Programa. 4.1 Gestión de reputación online. La Reputación Online. Concepto. 4. Marketing en Acción

Transcripción

1 El Primer Instituto de Capacitación en Nuevas Profesiones de América Latina 4. MARKETING EN ACCIÓN ONLINE MARKETING Y CÓMO HACER NEGOCIOS EN RED Lic. Ivan Aliendre Gallardo Programa 4. Marketing en Acción 4.1. Gestión de reputación on line 4.2. Atención al cliente 4.3 Herramientas de Mktg online 4.1 Gestión de reputación online Concepto El conocimiento, seguimiento y "control" de toda la información que afecta a su persona, empresa o marca forma parte de lo que se llama en inglés Online Reputation Management, o Gestión de Reputación Online La Reputación Online Es el reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no solo por la misma, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de foros, blogs o redes sociales.

2 Proceso de la Reputación online Monitorización de la reputación online Creación de una reputación online positiva Trabajo sobre los mensajes negativos Gestión de Reputación on line Identificar los grupos de interés. Realizar una auditoría de reputación Mejore sus activos en línea Definir metas y crear una estrategia Implementar el plan de acción Controlar la reputación online Reparar y reforzar La gestión de reputación online es una mezcla de trabajo de relaciones públicas, comunicación y posicionamiento. 4.2 Atención al cliente Primer Post en Facebook Te dije que no entremos a Facebook El Poder de la Voz del Cliente Las Redes Sociales están cambiando la percepción de Servicio al Cliente El daño económico causado a la imagen de United por los vídeos de Dave Carroll, pudo suponer unas pérdidas de 180 millones de dólares en capitalización bursátil. Fuente:

3 Pregunto Aquí, Respuesta Aquí Atención o Exposición? Interactuar con solicitudes de atención legitimas y no legitimas, un procedimiento recomendado: Crea cuentas de Atención a Clientes en las redes sociales donde tengas presencia Indicar claramente que son cuentas de Atención a Clientes (mantén tu imagen o aplica variaciones i leves) o conversación extensa con usuarios No te enfoques en seguir usuarios en las cuentas de atención ya que son cuentas para dialogar de forma puntual. El "caso modelo" es Movistar que junto a Allus ya tienen 60 personas trabajando en Córdoba 24 horas al día los 7 días de la semana para dar atención y solución a cualquier problema de sus clientes o potenciales clientes en todo el país. Resuelven mas de casos por día Políticas y Procedimientos de Atención Como en cualquier departamento de Atención a Usuarios deben existir políticas y procedimientos que nos ayuden; asegúrate de integrar: Flujo de atención Tiempo máximo de atención Políticas de Escalamiento Lenguaje y código de etiqueta Base de Conocimiento de la Organización Horarios de atención Entre más definas, más preparado, más feliz

4 Alternativas a Utilizar 4.3 Herramientas Marketing online Comerciales (con versiones gratis) OpenSource (para bajar e instalar, gratis) (basada en Drupal) openmind.sourceforge.net Comunicación Estrategia de precios Ofertas y promociones Generación de bases de datos 4.2 Landing Page Elementos Landing Page Buen título Texto en bullet con beneficios Imagen ilustrativa Call to action claro Navegación clara y simple Reflejar lo que se comunica en el anuncio.

5 Calls to Action 1. UVP en el titular 2. Imagen/video mostrando el contexto de uso 3. Establecer los Beneficios 4. Requerimientos de datos (Valor de intercambio) 5. Fuerte llamada de acción 6. Elementos para confiar 7. Redes Sociales a compartir 4.4 ing Marketing Grandes ahorros en costes Reducción de tiempos Flexibilidad de formatos Una personalización rentable Una personalización rentable Sin límites en el volumen de información Inversión mínima Universalidad Mensaje proactivo Medio no intrusivo Abre vías de diálogo con los receptores de las campañas Posibilita una medición eficaz de resultados Fuente: Recomendaciones Tener una base de datos PROPIA no hacer SPAM Utilizar una agencia de marketing o software especializado Crear Títulos poderosos en Asunto. Utilizar HTML o Texto Contenido Concreto Firma Incluye de contacto Recomendaciones Optimiza los s para smartphones, no adjuntar img. No escribir en mayusculas Expande con SMSs Personaliza Atrae a los usuarios de Redes Segmenta la base de datos Usa las estadísticas del software

6 Newsletter Comunicaciones periódicas Asunto con noticia de interés Contenido de valor + ofertas Call to action concretos y no agresivos Monitorear zonas de mayor clicketo Sinergia Blog Redes Sociales Promover con buena optimización de landing pages Estrategia de contenidos SEO. No dejes de lado tus estrategias SMO Campañas Virales: si queremos crear una audiencia nueva, usa palabras clave nuevas (inventate palabras!!) y define productos o servicios con ellas para copar las mejores posiciones. Utiliza Twitter para facilitar la indexación de tus contenidos!! Crea páginas donde la gente pueda conversar en tu web y facilita la conversación en ella. Crea perfiles de los empleados de tu empresa en redes como LinkedIn y promueve que usen Twitter y blogs corporativos. Cada vez existe más visibilidad en los buscadores para los resultados en tiempo real, por lo que sería insensato no aprovechar esa oportunidad: 33 Fuente: 34 Beneficios Social Media en Blogs Botones de interacción 35 36

7 Coffe Break 5. ARSENAL DE MARKETING Keywords - Palabras Claves Tags Fuente: Posicionamiento en buscadores SEO (Search Engine Optimization) Es el proceso de mejora de la visibilidad de un sitio Web en los motores de búsquedas "naturales", o sin pago ("orgánico o "algorítmico") Búsqueda de resultados A mayor puntuación mayor frecuencia de aparición en resultados de búsqueda. Búsqueda, imágenes, lugares, vídeo, noticias, etc. El SEO es una estrategia de marketing Analizar: Cómo trabajan los motores de búsqueda Qué busca la gente? Que es hacer SEO Uso de términos o palabras de búsqueda (Keywords) Preferencias de motores Optimizar el sitio Web Edición de contenido Diseño HTML Actividades de indexación Promocionar el sitio Manejo de Indexadores Incrementar número de Backlinks Inboud links

8 SEM (Search Engine Marketing) Promoción de sitios web mediante el aumento de su visibilidad en los resultados de los buscadores páginas (SERPs) a través de la optimización (tanto en la página y fuera de la página), así como a través de la publicidad (estancias pagadas, la publicidad contextual, y las inclusiones pagadas). Los mayores proveedores de SEM son AdWords de Google, Yahoo! Search Marketing y Microsoft adcenter Hoy se han sumado Anuncios de Facebook, Twitter Ads, LinkedIn Ads y otras redes SEO Search Engine Optimization Técnicas que permiten ser encontrado y subir posiciones en los resultados naturales de los buscadores. SEM Search Engine Marketing SEO Vs. SEM Es la posibilidad de crear campañas de anuncios por clic en internet a través de los buscadores más comunes y redes asociadas. Con SEM podemos aumentar el tráfico de nuestra página a través de lo que se denomina tráfico pagado. Ganar con SEM Google AdSense Pago por Click PPC también Costo por click CPC. Difiere de los medios tradicionales que se basan en el Pay Per Impresion Anuncios Contextuales: Ej. AdSense Google Click-through rate (CTR) el número de clics en un anuncio dividido por el número de veces que se muestra el anuncio ( impresiones ), expresada como un porcentaje Conversion rate (CR) tasa de conversión es la proporción de visitantes que se convierten visitas ocasionales de contenido o de las visitas del sitio web en las acciones deseadas sobre la base de las solicitudes sutiles o directas de marketing, anunciantes y creadores de contenido. Utilizar la estrategia AIDA

9 Optimización Web Optimización Online Cambios en el HTML Mejoramiento del Contenido del sitio Rediseño web Eliminar Flash Redefinir imágenes, menús, videos, carritos, etc. Crear sitio amigable para motores de búsqueda Google SEO Google update Penguin 2.0 Publireportajes, no los contabiliza. Técnicas de Black Hat, eliminará de sus resultados toda actividad de manipulación para beneficiar el ranking SEO. Sitios hackeados, agregar vínculos a otras sin el consentimiento de los propietarios Autoridad Autor Rank. Google Plus. Acciones sociales. Datos estructurados / fragmentos enriquecidos. Qué hacer ahora en SEO? Escribir contenido de calidad que consiga señales sociales (aspectos positivos y acciones). Atraer vínculos naturales con el contenido. Fomentar la participación y el intercambio en el sitio. Construir tu PageRank para las señales de calidad. Atraer menciones / enlaces de otros factores de influencia. Construir tus relaciones dentro de sus círculos. Adoptar un enfoque de PR de promoción de sitios web Desarrollar una estrategia de contenido que genere compromiso y la interacción regular (medios obtenidos en contraposición a pagar).

10 Publicidad en redes sociales 5.2. ADS EN REDES SOCIALES Ventas =Intercambio de Bienes, Servicios e Ideas Marketing =Satisfacción de Necesidades y Deseos Publicidad = Comunicación Persuasiva Publicidad 1.0 Surgió en la Real Gran Depresión, a finales del siglo XVII, cuando los productos empezaron a diferenciarse por nombres y a estos nombres se les atribuyeron características como frescura, juventud, estatus, entre otras. Publicidad 1.1 Above The Line ATL Vs BTL Publicidad 2.0 ATL BTL Tv Radio Outdoor Periodicos Revistas ROI Cost Per Lead Real Metric New Customer Quantifiable leas Rating Frequency Brand Interaction Raiting Points Brand Lift Reach Trade Marketing / Sampling Road Show / Door to door Promotion / Selling Event Managementr Direct Mail CONSUM MER Publicidad por Click

11 Publicidad 2.0 TTL Publicidad 3.0 Through the line (TTL, a través de la línea ); medios asimilados o híbridos Conjunto de herramientas donde los medios del ATL y BTL, se desarrollan sinérgicamente para una campaña. Al tener en cuenta la base de una para el desarrollo de la otra, cabe mencionar que no es necesario emplear las dos técnicas de publicidad. Publicidad 3.0 Consiste en una dinámica de comunicación horizontal en la cual las marcas no gozan de espacios reservados para su comunicación, sino que están obligadas a participar en los medios tal como lo hacen los usuarios comunes. La interacción a través de redes sociales es un distintivo de esta forma de publicidad. Publicidad Social Terminología CPC: Costo por Clic ->Indica cuanto costo cada clic. Se obtiene dividiendo la inversión total por la cantidad de clics. EJ: Si con una inversión de U$100 obtenemos 100 clics el costo por clic fue de U$1 (un tanto elevado) CTR: Click-through rate-> Evaluar la efectividad de la campaña realizada. Indica la proporción entre clics realizados e Impresiones obteniendo un porcentaje. En otras palabras nos muestra de cada cuantas impresiones obtuvimos un clic. EJ: Si en una campaña obtenemos 1000 impresiones y 100 clics tuvimos un CTR del 10%, lo que nos indica que de cada 10 personas que ve el anuncio una hacia clic. Rendimiento CPM: Costo por Mil -> Se mide por impresiones (en realidad por mil impresiones). También es usado para cobrar y fijar tarifas en blogs o sitios donde fijan una tarifa fija por CPM mensual. Se calcula así: Inversión total/(total impresiones/mil). También existe el CPI que indica el costo por cada impresión individual Targeting

12 CPS: Cost per Sale (Costo por venta) -> Este no es muy utilizado pero se refiere a las costo que tuvo atraer cada venta y se obtiene dividiendo la inversión por la cantidad de ventas realizadas. CPA: Costo por acción-> El costo por acción es el que indica cuanto costo el que cada usuario que realizo una acción (como llenar una formulario). Es la inversión dividida por la cantidad de usuarios que realizaron determinada acción. Facebook Adds Twitter adds 70 Promoted Tweets + Who to follow: Linkedin Adds 71

13 Sugerencias Google+ 5.3 El mundo Google Google Analitycs Google Trends AdWords AdSense Google Engage Google Apps Google Maps Google Places Google Alerts Google Offers Webmaster central Website optimizer Google Cloud Google + Pages Google payments Google App Engine Google Docs Android Google Analitycs

14 Lunch Time 6. CONTROL, MONITORIZACIÓN Y SEGUIMIENTO Riot (Rapid Information Overlay Technology) Fuente Por que Monitorizar 1. Oportunidades de negocio y prospección 2. Prevenir una crisis en la empresa 3. Aprende de la competencia 4. Analiza el Branding de tu empresa en internet 5. Feedback directo de tus clientes 6. Genera nuevas conversaciones 7. Transmite confianza 8. Usurpación de identidad

15 Medir Medir Es complicado medir las acciones que realizamos, pero podemos utilizar algunas métricas. Trafico Búsquedas de términos clave Contenidos videos y paginas vistas Seguidores Suscriptores Confianza Número de conversaciones Menciones de marca / Competencia Popularidad d Seguidores, Fans, Suscriptores, Me gusta, Compromiso Influencia Cantidad y calidad de enlaces entrantes al sitio Enlaces de Twitter y cantidad de RT Cantidad de 'Me gusta' y comentarios en Facebook Contenidos compartidos Comentarios Menciones ROI se calcula como el coeficiente entre las acciones de marketing y las ventas ROI Vs IOR Con la llegada de Internet, el marketing online, el comercio electrónico y la facilidad de monitorizar las ventas en tiempo real (realizadas en Internet) el ROI empezó a ser calculado para cada acción y cada formato. Dificultades del ROI Cómo calculamos el ROI de una conversación? Cuánto vale una recomendación de un cliente? Cuánto vale el contacto directo con el mercado? Cuánto vale tener la oportunidad de dar al cliente exactamente lo que necesita? Cómo podemos calcular el ROI en un entorno no comercial? Cómo calcular el Retorno de la Inversión de relaciones y conversaciones? Qué valor tienen las relaciones para la Marca? IOR (Impact of Relationship) El IOR se basa en cuantificar las acciones y relaciones de la Marca en los Medios Sociales aplicando rangos de valores a 4 variables: Autoridad del contenido compartido por la Marca en los Medios Sociales Influencia de la Marca en los Medios Sociales Participación de los seguidores en los perfiles de la Marca Tráfico generado a través de la presencia de la Marca en los Medios a la página web de la Marca Fuente: Johana Cavalcanti IOR (Impact of Relationship) Cada una de las variables del IOR tiene un rango de valores que depende del impacto que tiene en el propio IOR. Estamos hablando de impacto, no de importancia. Autoridad de 51 a 100 ior Influencia de 26 a 50 ior Participación de 6 a 25 ior Tráfico de 1 a 5 ior

16 Autoría Defunción de contenido Ser citado Caso de éxito Influencia Cómo medir el IOR Cantidad de suscriptores, fans, seguidores, etc. Participación Comentarios, participación, menciones, retwitts, valoraciones, respuestas, etc. Tráfico Desde los Medios Sociales a la página web de la Marca KPI, Key Performance Indicator KPIs Página Web: Páginas vistas Visitas Usuarios únicos Porcentaje de rebote Media de tiempo en el sitio Porcentaje de visitas nuevas Porcentaje de visitas desde motores de búsqueda Porcentaje de visitas por cada una de nuestras palabras clave Page Rank Número de visitas desde Adwords Porcentaje de Conversión KPIs Blog Kpi s más habituales Páginas vistas Visitas Usuarios únicos Porcentaje de rebote Media de tiempo en el sitio Porcentaje de visitas nuevas Porcentaje de visitas desde motores de búsqueda KPIs Facebook: Kpi s más habituales Número de Me gustas Número de recomendaciones Número de Me gustas en comentarios Número de comentarios Número de impresiones Número de descargas de cada Widget Número de visitas al Site desde la Facebook Campañas realizadas Twitter: Kpi s más habituales Número de seguidores Número de listas a las que se pertenece Número de RTs Número de MDs Número de menciones Número de visitas site desde Twitter Kpi s más habituales Linkedin Número de contactos Número de apariciones en búsquedas Número de visitas perfil Número de grupos a los que se pertenece Número de comentarios en grupos Número de debates creados Número de respuestas a debates creados Número de Preguntas y Respuestas ( Con Valoración

17 Flicker Kpi s más habituales Visitas Fotos vistas Número de comentarios por foto Número visitas site desde Flickr Youtube: Reproducciones, Número de recomendaciones Número de comentarios Número de visitas site desde Youtube Monitoreo by Relpe Herramientas para Facebook Herramientas para Facebook, LinkedIN y Twitter (y alguna que otra herramienta social) Herramientas para Twitter Herramientas para Blogs Herramientas para Conversaciones Herramientas para Buzz y Brand (Marcas) Herramientas para reportes de Tráfico Herramientas para Multimedia Herramientas para marcadores Sociales Herramientas para nombres de usuario y seguridad Fuente: Radian 6 Google Alerts sproutsocial Whos Talking

18 Social Mention Social Mention Raven Tools Xopie Unilyzer

19 Klout Scoutlabs Herramientas Intercaciones Sociales Slideshare Youtube Flickr Instagram Hootsuite WordPress 7. HACIA DÓNDE VA EL ONLINE MARKETING El 2013 se producirá el gran crecimiento del marketing digital, la cantidad de usuarios sociales está creciendo astronómicamente. Ahora hay 1 billón de smartphones y blogs nuevos por día. Esta claro que el Social Media, mobile y content marketing van a ser las herramientas a usarse Fuente:

20 Trends 2013 Share economy Social CRM Listening Monitoring CPT Cost per Target Server Adds Performance Mktg Inbound Mktg Mobile Mktg 10 frases de David Ogilvy 1. El consumidor no es idiota, es como tu mujer. 2. Las mejores ideas vienen como chistes. Haz tus pensamientos tan divertidos como puedas. 3. No toque la bola. Póngase como objetivo todo el campo de juego. 4. Tengo la teoría de que los mejores anuncios vienen de las experiencias personales. 10 frases de David Ogilvy 5. No me sé las reglas de la gramática 6. Un buen copy no puede escribirse en tono irónico, hay que creer en el producto. 7. Si ha tenido alguna vez la oportunidad de crear una gran campaña de publicidad, verá como rápidamente otra agencia se la roba. 8. Primero hágase una reputación de genio creativo. Después rodéese de gente que sea mejor que usted. En tercer lugar, deje que ellos se pongan manos a la obra. 10 frases de David Ogilvy 9. Nunca deje de probar y su publicidad nunca dejará de mejorar. 10. De media, el titular se lee cinco veces más que el cuerpo del texto SOCIAL MEDIA IN CONTEXT The NOW Revolution: 7 Shifts to Make Your Business Faster, Smarter and More Social by Jay Baer and Amber Naslund The End of Business As Usual: Rewire the Way You Work to Succeed in the Consumer Revolution by Brian Solis BIBLIOGRAFÍA Enchantment: The Art of Changing Hearts, Minds, and Actions by Guy Kawasaki The Thank You Economy by Gary Vaynerchuk

21 SOCIAL MEDIA IN CONTEXT SOCIAL MARKETING The New Rules of Marketing & PR: How to Use Social Media, Online Video, Mobile Applications, Blogs, News Releases, and Viral Marketing to Reach Buyers Directly By David Meerman Scott Engage!: The Complete Guide for Brands and Businesses to Build, Cultivate, and Measure Success in the New Web By Brian Solis Likeable Social Media: How to Delight Your Customers, Create an Irresistible Brand, and Be Generally Amazing on Facebook (And Other Social Networks) by Dave Kerpen The New Relationship Marketing: How to Build a Large, Loyal, Profitable Network Using the Social Web by Mari Smith Youtility: Why Smart Marketing Is about Help Not Hype By Jay Baer 500 Social Media Marketing Tips: Essential Advice, Hints and Strategy for Business: Facebook, Twitter, Pinterest, Google+, YouTube, Instagram, LinkedIn, and More! By Andrew Macarthy No Bullshit Social Media: The All-Business, No-Hype Guide to Social Media Marketing by Jason Falls and Erik Deckers Social BOOM!: How to Master Business Social Media to Brand Yourself by Jeffrey Gitomer SOCIAL MARKETING CONTENT MARKETING Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit By Philip Kotler The Art of Social Media Listening: How to Use Social Media Listening to Build and Manage Your Facebook, Twitter and Pinterest Pages By Jennifer Finke Managing Content Marketing: The Real- World Guide to Creating Passionate Customers to Your Brand by Robert Rose and Joe Pulizzi Get Content Get Customers: Turn Prospects into Buyers with Content Marketing By Joe Pulizzi and Newt Barret Understanding Digital Marketing: Marketing Strategies for Engaging the Digital Generation By Damian Ryan & Calvin Jones Inbound Marketing: Get Found Using Google, Social Media, and Blogs (New Rules Social Media Series) By Brian Halligan & Dharmesh Shah Accelerate!: Move Your Business Forward Through the Convergence of Search, Social & Content Marketing by Arnie Kuenn Content Marketing: Think Like a Publisher - How to Use Content to Market Online and in Social Media (Que Biz-Tech) By Rebeca Lieb SOCIAL MEDIA FOR MANAGEMENT FIDELIZACIÓN The Executive s Guide to Enterprise Social Media Strategy: How Social Networks Are Radically Transforming Your Business by Mike Barlow and David B. Thomas The Social Organization: How to Use Social Media to Tap the Collective Genius of Your Customers and Employees by Anthony J. Bradley Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It By Jill Griffin Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit : An Integrated Measurement and Management System By Michael D. Johnson Smart Business, Social Business: a Playbook for Social Media in your Organization by Michael Brito The Social Media Management Handbook: Everything You Need to Know to Get Social Media Working in your Business by Nick Smith, Robert Wollan with Catherine Zhou Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, Third Edition: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods By Bob E Hayes Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs By Terry G. Vavra

22 SOCIAL B2B, CRM, METRICAS Social Marketing to the Business Customer: Listen to Your B2B Market, Generate Major Account Leads, and Build Client Relationships by Paul Gillin and Eric Schwartzman Social Media ROI: Managing and Measuring Social Media Efforts in Your Organization by Olivier Blanchard Coffe Break The Social Customer: How Brands Can Use Social CRM to Acquire, Monetize, and Retain Fans, Friends, and Followers by Adam Metz Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social Media, Engagement, and Key Relationships by Katie Delahaye Paine