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2 1.Intrducción l siguiente artícul tiene cm bjetiv dar a cncer la E imprtancia de las slucines tecnlógicas aplicadas al Estad, per n desde una perspectiva puramente técnica, sin que más bien desde una mirada integral dnde la tecnlgía es un cadyuvante a la implementación de plíticas exitsas en entrega de beneficis al cliente / ciudadan. Ls distints avances que Chile ha experimentad en materia tecnlógica, desde el revlucinari cambi que realizó el Servici de Impuests Interns, elgiad en td el mund, hasta la implementación del sistema de pensines slidarias de la Refrma Previsinal, han generad una serie de expectativas en la ciudadanía y en ls prestadres de servicis que a veces pueden ser abrumadras y llevar a cnfusines. El nivel de penetración de internet en Chile, un de ls mayres en Latinamérica, ha permitid que se implementen diversas plíticas digitales tant en el mund privad cm públic que antes eran impsibles de prever. Es es alg muy buen, per tiene su lad negativ, cuand la tecnlgía cmienza a cnvertirse en alg imprtante en sí mism y n cm un medi para mejrar. Las tecnlgías de infrmación ns han acmpañad much tiemp y han sid una pieza fundamental en el desarrll ecnómic y scial del mund. Desde el telégraf hasta el twitter, pasand pr crres electrónics y videcnferencias, la psibilidad de cmunicarns cada vez más rápid y más cerca, va cambiand la visión del mund, de 55 *Psicólg de la Universidad Católica y Master in Business Engineering, Universidad de Chile **Bachiller en Cmunicación Audivisual de la Universidad de Artes, Ciencias y Cmunicación UNIACC e Ingenier(e) de redes y cnectividad, expert en cmunicacines e integración de DUOC. Crre electrónic

3 56 las persnas e inclus de la plítica. Baste recrdar el cas de la campaña de Barack Obama el us de redes sciales para denunciar la represión en países rientales. Sin embarg, la increíble expansión de las slucines tecnlógicas y la evlución vertiginsa de la autmatización de prcess basadas en éstas, han fmentad la aparición del espejism de la tecnlgía pr si sla cm la slución absluta a tds ls prblemas existentes. 2.TECNOLOGÍA COMO UN FETICHE La tecnlgía se ha cncebid desde un principi cm una herramienta extensión de nuestras capacidades para lgrar csas que sin ella n seríams capaces de hacer. Frente a est pdems entender a la tecnlgía cm un cmplement activ a nstrs, a nuestras actividades, a nuestras capacidades: "Situand nuestrs cuerps físics en el centr de nuestrs sistemas nerviss ampliads cn la ayuda de ls medis electrónics, iniciams una dinámica pr la cual tdas las categrías anterires, que sn meras extensines de nuestr cuerp, incluidas las ciudades, pdrán traducirse en sistemas de infrmación". Marshall McLuhan (1964) Regularmente, en la búsqueda del perfeccinamient la eficiencia en cuant al tiemp y al diner invertid en una actividad, se recurre a la tecnlgía cm un element ptente que pdrá aumentar varias veces nuestras capacidades de prducir. Est mtiva a las empresas y al sectr públic a invertir en tecnlgía, aun cuand muchas veces n saben si en l que están invirtiend les servirá efectivamente para mejrar su negci. De hech, la mayr parte de las veces el factr determinante para la elección de la slución sn ls criteris mens rigursas cm si la slución es la más exitsa la más cara, l cual n significa necesariamente que sea la idónea. De ahí que definams esta cncepción cm fetichista, ya que en terminlgía psicanalítica, implica que el bjet es más imprtante que el fin últim. Es cm si un hmbre sl, buscara mujeres que utilizaran btas rjas. Su fin deja de ser el cncer mujeres, cnvirtiéndse las btas rjas, en el bjet de dese. Esta afirmacin de que la tecnlgía pr si misma n tiene un impact realmente imprtante sbre la mejra de ls prcess tiene fundaments empírics en estudis cm el realizad pr McKinsey, en asciación cn la Lndn Schl f Ecnmics (When IT lift Prductivity, McKinsey Quarterly, Setiembre, Este estudi, efectuad para 100 empresas de países de Eurpa y Estads Unids, midió el efect del cambi de prácticas de gestión y el us de TI en ellas, cncluyend que aquéllas que sól usaban más TI que un grup de cntrl (cn us nrmal de TI) tenían increments de prductividad de un 2%, mientras que aquellas que mejraban sól sus prácticas respect al mism cntrl (cn prácticas nrmales) tenían increments de un 8%. L imprtante es que las empresas que actuaban sbre las prácticas y las TI simultáneamente btenían increments de 20%. Est, junt a diversas experiencias recpiladas pr ls autres muestran la clara necesidad de mirar más allá del sftware y el hardware. El dich l barat cuesta car, n siempre es crrect, pues td depende de l que realmente requerims para mejrar. En prtunidades, las slucines sn más sencillas de l que pensams y si n hay un sustent técnic clar detrás de nuestras eleccines, la sentencia en la mayr parte de las casines terminará siend más radical: l car, sale car. Sin embarg, el mejrar la eficiencia y la prductividad en una empresa actividad, es td un prces que cnlleva primer el diagnóstic, lueg el diseñ de una slución acrde al análisis previ, la implementación del diseñ y la psterir evaluación de su impact. N bstante, es más cmún el implementar una slución sin tmar en cuenta ls pass anterires, l cual termina en una slución que nunca puede ser cupada cm tal. Las necesidades tecnlógicas de una rganización n pueden ser definidas pr la slución, deben ser establecidas pr quienes manejan ls prcess que se requieren autmatizar, pues si éstas sn recgidas de esta manera es much más fácil llegar a la slución que más se adecue a al negci de la rganización. En resumen, n tendré más clientes si cmpr un sftware de gestión de clientes. Tendré más clientes si mejr mi prduct mi prmción y lueg cuand lleguen, necesitaré de una herramienta que me apye en es. 3. EL PARADIGMA DE LAS SOLUCIONES TECNOLÓGICAS La primera regla de cualquier tecnlgía usada en ls negcis es que la autmatización aplicada a una peración eficiente,

4 aumentará la eficiencia, y la segunda regla, es que la autmatización aplicada a una peración deficiente, aumentará la deficiencia. Bill Gates Un ejempl muy cmún en nuestr trabaj cn Pymes y el sectr públic es el us del crre electrónic. Tds l usan hy, per muchs aun l imprimen y se l van a dejar a la persna crrespndiente, cm si así fuera más "real". Entnces el cmputadr n deja de ser una mera máquina de escribir. Una slución tecnlógica debe ser una herramienta que se cmplemente invisiblemente cn la rganización. Est quiere decir, que respnda a las necesidades del negci sin que se haga ntar demasiad su presencia desde el punt de vista de las persnas y que para éstas, sea un element que se interirice cm parte de su trabaj, de frma rápida, fácil y efectiva, cm si siempre hubiera estad ahí, de frma natural. La única manera de pder intrducir tecnlgía de esta manera, es a través de un trabaj previ que haga cnfluir, tant ls prcess rganizacinales, cm a las persnas. Est, prque la tecnlgía debe respnder efectivamente a ests ds aspects. Si la tecnlgía n respnde a ls prcess de la rganización, n respnde a las necesidades del negci, pr l tant n prduce valr; si la herramienta n respnde a las necesidades de las persnas, a su trabaj y a sus prácticas, tampc prduce valr, ya que nunca llegarán a integrarl, desechand la slución. Las TI deben ser miradas cm un eje central en la mejra en la eficiencia, en la facilitación del trabaj y en la satisfacción de sus clientes, per sól en la medida que respnda a l que las persnas requieren. La tecnlgía debe adecuarse a las persnas y ls prcess, prque sin l hace, está destinadas al fracas. En el aparat públic es muy nrmal encntrar situacines rganizacinales dnde existen empleads que llevan diez añs en una institución haciend funcines, cm pr ejempl, recepción de facturas, la persna debe llenar un frmulari pr cada factura que llega y archivarla para su seguimient. Si al implementar un sistema autmatizad, n respetams de cierta manera el frmulari que este emplead lleva llenad hace diez, n sl tendrá una curva de aprendizaje muchísim más cmplicada (tant pr la edad, dnde disminuye la plasticidad neural, cm pr l autmatizad que esta el prces), sin que lisa y llanamente puede resistirse a cuparl, l cual significa un gast enrme en tiemp y diner que n permite mejrar. Ahra, si en el cas cntrari, en la aplicación diseñams un frmulari digital que le permita llenar ls misms camps del frmulari en papel de tda la vida, per facilitándle el trabaj pre-llenand ls camps cn infrmación que pueda manejar el sistema de frma interna, cm el númer de fli u tra infrmación parametrizable y única, es much más factible que la persna acceda a integrar dich sistema a su rutina de trabaj, lgrand una ganancia inmediata en la eficiencia del sistema sin necesidad de frzar la incrpración. Esta frma de implementar tecnlgía es crucial, prque aún cuand existe la pción del reemplaz del trabajadr, en el prces de gestión del cambi para la incrpración de nuevas tecnlgías, lejs de ayudar, el despedir a la persna genera más resistencia en la rganización y per aún, se pierde la valisa experiencia de ls diez añs del funcinari cnciend su labr, l que elevará ls csts de la implementación en tiemp y diner. Al implementar una slución de la frma más natural psible, se lgra que ésta respnda n sól a las necesidades de la rganización, sin a la estructura de trabaj de las persnas, ahrrand tiemp, n slamente en la curva de aprendizaje del us de la herramienta, sin que también ahrrand diner al hacer más eficiente a la misma persna que manejaba el sistema anterir, per sin la necesidad de una capacitación que requiera un gran esfuerz ecnómic pr parte de la rganización y tampc un gran esfuerz de aprendizaje pr parte del trabajadr, l que pdría diluir el mmentum de la implementación. Est pr supuest n significa que la gestión del cambi debe ser pasiva. Las nuevas prácticas deben venir pr rden superir y el prces de adaptación puede ser paulatin, per bligatri y clar. Es decir, n tiene sentid que bliguems a la gente a usar mail si ls imprimen y trabajan cn ells impress. Una máquina de escribir puede slucinar el prblema. La slución muchas veces es más simple de l que parece. Se hace el sistema acrde a las necesidades de la empresa y adaptada a la frma de trabajar de ls empleads y de un mment a tr se prhíbe la practica actual. L que n se hace de la frma nueva, simplemente n existe. En un mes, la gente hará las csas cm se deben. 57

5 4. CRITERIOS PARA ADQUIRIR SOLUCIONES 58 Al mment de definir qué slución es la que ns permitirá cumplir cn las necesidades que nuestra rganización psee, debems en primer lugar determinar cuáles sn esas necesidades del negci y cuáles sn aquellas necesidades técnicas que ns permitan cumplir la cndicinante del prblema. En base a es pdrems hacer un análisis de l necesari para pder llevarl a cab. Es muy imprtante entender que el análisis de la slución que requerims debe hacerse desde la perspectiva de la necesidad técnica, ya que es ésta la que ns permitirá evaluar la cmplejidad del prduct TI que requerims. Una evaluación técnica debe ser cuantificable, es decir, debe ser medible en valres cncrets, ls cuales deben ser criteris bjetivs para evaluar el desempeñ en distints aspects de nuestra rganización, ns ayudarán a fcalizar ls esfuerzs en aquellas áreas dnde sepams que las Tecnlgías de Infrmación generarán un impact imprtante cmparativamente. Para pder llegar a est es necesari diseñar indicadres simples de eficiencia en las áreas más imprtantes de la rganización basads en elements cuantificables. Ests indicadres de resultad deben ser capaces de ser estudiads, l que significa que al aplicarles técnicas estadísticas puedan arrjar dats relevantes, ls cuales ns rdenarán de mayr a menr ls factres más cruciales para el negci de nuestra empresa, l que ns permitirá saber a ciencia cierta a que debems aplicarle tecnlgía para lgrar resultads Una evaluación técnica debe ser cuantificable, es decir, debe ser medible en valres cncrets, ls cuales deben ser criteris bjetivs para evaluar el desempeñ en distints aspects de nuestra rganización, ns ayudarán a fcalizar ls esfuerzs en aquellas áreas dnde sepams que las Tecnlgías de Infrmación generarán un impact imprtante cmparativamente. imprtantes en crt tiemp y maximizand la inversión. Este prces se puede ilustrar de la misma manera que cuand un médic se enfrenta a una persna enferma, el dctr puede determinar que alg anda mal pr ls síntmas externs, pr l que para descartar una infección le receta a la persna enferma un antibiótic de efect general, l cual es una decisión rápida, per n necesariamente la que aliviará a la persna de su dlencia. Sin embarg, si el médic lgra aplicar el métd de desarrllar indicadres para fcalizar la slución, le pedirá al paciente exámenes, ls cuales le entregarán infrmación que al ser evaluada pr él, le permitirá recetar un antibiótic específic que aliviará el prblema del paciente l más rápid psible. El generar una evaluación cn dats cncrets le permitirá al médic saber específicamente la enfermedad del paciente y cuál es el antídt específic para él. Es una práctica habitual al definir las necesidades del negci y lueg buscar una slución infrmática que esté rientada a slucinar prblemas generales de negci. Sin embarg, es supne gestinar en una capa demasiad alejada de la evaluación técnica. En este sentid se puede dar el cas pr ejempl de una empresa de pesca que necesita mejrar sus márgenes de utilidad, entnces, decide dejarse llevar pr ls ejecutivs de venta de sftware para cmprar una slución empaquetada para gestión industrial ERP SAP de varis miles de dólares, la cual maneja tdas las áreas del la empresa (bdegaje, venta, stck, clientes, distribuidres,etc). Sin embarg, la necesidad técnica real que impactaría de mayr manera en la empresa, pdría ser sól el mejr manej de ls clientes, l cual permitiría determinar la cmpra de

6 un sistema CRM (Custmer Relatinship Management), y así maximizar la inversión al ahrrar much diner y slucinar efectivamente el prblema. Es sin cntar cn que la parametrización de una herramienta cm SAP, pr much que traiga buenas prácticas incrpradas, puede tmar más de un añ. Ahra, puede darse el cas de que esta misma empresa de pesca haga efectivamente un análisis de prcess de la empresa y ests análisis den cm resultad que dicha entidad necesita sl manejar mejr a sus clientes para aumentar su eficiencia ntablemente, est permitiría determinar que es necesari adquirir un sftware CRM, per cuál?. En este mment también es muy fácil caer en decisines equivcadas si n hay una visión estratégica del negci, se pdría ptar pr una slución CRM que aunque pueda sprtar miles de clientes y manejar miles de registrs, n respnda a las particularidades de ls clientes de pescad, cm pr ejempl guardar registrs de preferencia de cmpra según especie de pez, l cual echaría pr tierra la slución, independiente de su cst de su éxit en tras áreas de la industria. Pr ende, es imprtante tener criteris de evaluación que tengan en vista el negci de la rganización. 5. TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN COMO UN COMMODITY El verdader prgres es el que pne la tecnlgía al alcance de tds. -Henry Frd Distantes sn ls tiemps dnde la tecnlgía era una industria exclusiva y de nich, dnde el equipamient aparte de ser a medida, requería de td un pis para su instalación, cn csts después de ls añs 50, alg si ha cambiad de frma imprtante, y es el desplazamient de las tecnlgías hacia el públic masiv, csa impensable 50 añs atrás, per que hy es una realidad que camina cn nstrs. Grdn Mre, un de ls fundadres del gigante de ls micrprcesadres, Intel, estimó en 1965 que la industria de ls micrprcesadres y circuits integrads dblaría su cmplejidad, sin aumentar el cst de fabricación, cada 18 meses. Esta estimación sin mayres ambicines pr parte de Mre, lueg sería 153 elevadísims, l que permitía que sl algunas empresas multinacinales y gbierns cn much pder pudieran acceder. Actualmente, y a pesar de que alguns ingeniers de la vieja escuela (y cn alg de razón) enseñan que nada nuev se ha inventad llamada la Ley de Mre, y es la que ha definid a la industria de la tecnlgía en su crecimient, la cual asimiló este paradigma y desde el añ 1965 ha venid escaland en la misma prprción durante casi 45 añs. Est ha prpiciad que el cst de fabricación, ls

7 60 csts de distribución, y el acces a la tecnlgía sean cada vez más ecnómics cn el dble de capacidades cada 18 meses. Para pnerl en perspectiva, si la industria de ls vuels cmerciales hubiera evlucinad de la misma manera que el de ls micrprcesadres, un vuel tradicinal de Nueva Yrk a París actualmente cstaría 1 centav de dólar y duraría mens de 1 segund. Esta es una de las raznes pr las cuales tda la industria de la tecnlgía de infrmación, tant de equipamient cm de sftware se ha transfrmad en un cmmdity. El ptencial de equipamient y sftware asciad que hace 10 añs estaba sól en ls datacenters industriales y que cstaban millnes de dólares, hy se encuentran en ls laptps que utilizams, en las cnslas de juegs dnde se entretienen actualmente ls jóvenes, e inclus en ls celulares que llevams. Est ha permitid que la barrera de la tecnlgía ya n sea tal, la tecnlgía está ttalmente al alcance de las persnas y más aún al alcance de las empresas e institucines gubernamentales que las requieran. Sin embarg, esta abundancia de slucines que definen a la industria, y a nuestra sciedad, generan la ilusión de que pr si mismas definirán las necesidades perativas y de negci, siend que es el negci quien debe definir las tecnlgías. 6. DECISIONES RACIONALES Y NO RACIONALES EN TECNOLOGÍA Las decisines en tecnlgía en las empresas y rganizacines se tman tds ls días, sin embarg n le dams tda la imprtancia que debiérams cuand evaluams este tip de temas. El tema tecnlógic tiene mits enraizads que van más allá de la cncepción de éste cm herramienta, tiene un rigen históric y es parte de la psiclgía de quien tma las decisines. En general las decisines para la adquisición de tecnlgía vienen de la man de quienes manejan el negci. Est es imprtante prque ells sn ls que peran el cncimient más imprtante de la rganización en la que participan. Sin embarg, a l larg de ls añs, se repiten ls patrnes para la adquisición de tecnlgía. Patrnes que tienen que ver cn l cnsuetudinari, cn el bca a bca, es decir, cn factres que n sn bjetivs ni cuantificables. Una experiencia clara que hems tenid en relación a ests temas tiene que ver cn las eleccines de slucines para el negci. En nuestrs añs trabajand en el área de la tecnlgía hems vist cm las rganizacines eligen ciert tip de slución sól pr su fama, pr la marca que da cnfianza pr el clásic el mejr es el más car. Ests criteris que pdrían ser válids para muchs ámbits, en la industria de la tecnlgía, n pueden ser un factr que este pr sbre el diseñ de una estructura que pueda definir la mejr inversión. La tecnlgía es un cmmdity, pr tant, la imprtancia ya n está puesta en la slución en su cst, ya que slucines hay muchas y la prducción está estandarizada para gran parte de la industria. La imprtancia está centrada en el negci, cuál de estas slucines respnde mejr a mi negci, a mis necesidades, a mis gusts. En general la calidad se ascia al cst, prque en muchs aspects de la prducción se relacina directamente. Per en la tecnlgía, sin dejar de ser un factr, deja de ser el más imprtante, ya que la fabricación de hardware y sftware está altamente estandarizada, y la diferenciación en preci tiene que ver más cn factres periférics que n están relacinadas cn la funcinalidad prpiamente tal. Pdems encntrar cass insignes de la diferenciación de prducts cn las mismas funcinalidades cm el de ls televisires LCD de Sny quienes llevan una encarnizada batalla en esta área cn Samsung y trs, per que sin embarg, le cmpran ls paneles LCD a Samsung para mntar sus pantallas, el cas de ls cmputadres persnales de HP, Sny Apple, que aunque parecen muy distints en su estética en algunas ventajas de diseñ, ls fabrica el mism prveedr Chin, Asustek. N lvidems que desde el punt de vista de la tería ecnómica, un bien servici siempre tiene un cst y deja un margen de ganancia. En la tecnlgía de sftware pr ejempl, el sftware se desarrlla una vez y lueg se venden las cpias a cst cer, l que cambia el cncept de prducción. A l larg de nuestra experiencia hems pdid cmprbar que en Chile las adquisicines de tecnlgía siguen un patrón marcad, el cual explica en gran parte el pc éxit de las tecnlgías de la infrmación en prductividad de gran parte de la industria nacinal. Digams que tenems una empresa de retail que definió requerir una slución de recurss humans para cubrir las necesidades de un departament que maneja más de 100 empleads, esta slicitud se le hace al gerente de infrmática a quien

8 se le slicita que busque la mejr alternativa para una slución de recurss humans para su rganización. A su vez éste le slicita a su equip de infrmática que defina qué slución es la mejr, y prbablemente, llegarán a la cnclusión de que la mejr herramienta es una basada en Oracle, SAP u tra que psea una marca de renmbre y que es capaz de manejar más de 1 millón de empleads. Prbablemente el infrmátic que decidió ptar pr esa slución, l haga pensand en ls factres que para él sn imprtantes en una slución cm esta y pr tant termine ptand pr aquella que le prprcine mayr seguridad subjetivamente, pr la simple razón de que n despiden a nadie pr cmprar Oracle SAP el cncid l mas car es l mejr, ya que si se elige alguna de estas pcines y falla, la culpa n es de quien elige, l cual es bastante lógic desde la visión de la aut cnservación, per claramente n desde el punt de vista del negci. Est n es nuev, y se aplica a tr sin fin de aspects tecnlógics de la industria, pdría pner el ejempl de una empresa de transprtes que le slicita a su persnal de adquisicines que cmpre más camines, ls más fiables. Si n se hace un estudi previ, es prbable que en vez de camines indis, se cmpren camines de marca alemana, sin tmar en cuenta que hay estudis que afirman que ls camines indis tienen menres tasas de falla y su reparación tiene menr cste que dicha marca alemana, la cual de pas fabrica sus camines en Brasil. El tema es que si fallan independiente que sea n alg que está dentr de ls márgenes estimads, es much más factible asumir culpa de quien adquirió ls camines indis, siend que sin fuera así y ls camines alemanes tuvieran las fallas, n habría nada que decir de quien cmpr. Entnces si la slución llega a fallar, efectivamente la culpa es de quien elige la slución del fabricante?. Si tmams en cuenta el patrón prpuest anterirmente para evaluar y elegir la slución de RRHH, el infrmátic que tma la decisión finalmente n participa en ningún mment del negci, n hay una definición de necesidades y pr l tant el últim eslabón de la cadena n tiene cóm interpretar las necesidades de la unidad de recurss humans, sól tiene las habilidades técnicas para elegir la slución que cnsidera subjetivamente cm la mejr y la que le prducirá menres riesgs. Es sin tmar en cuenta el escas nivel de actualización tecnlógica que hems bservad en muchas institucines públicas. Tmand en cuenta la estructura general de las rganizacines en Chile, el tema de las decisines de cmpra de slucines para mejrar el negci, tiene su iniciativa en el área de gestión y cmercial de la rganización, sin embarg, culturalmente las unidades de tecnlgía e infrmática n tienen una participación activa dnde se definen las directrices del negci de la empresa, de esta manera la infrmática se ha tmad sól cm una unidad ejecutra, y sin embarg, tiene una imprtancia crucial en la elección de las slucines que determinan el destin de la rganización, si quien está a carg de cmprar una herramienta imprtantísima en el futur de la empresa, n está al tant de la visión glbal de negci que a futur quieren lgrar cn dicha herramienta, cóm se espera que éste realice una decisión crrecta?. El habla ha permitid la cmunicación de las ideas, permitiend a ls seres humans trabajar junts para cnstruir l impsible. Ls mayres lgrs de la raza humana han pdid ser gracias a la cnversación, y sus grandes fracass pr n hablar. N tiene pr qué ser de esa manera. Nuestras esperanzas más grandes se pueden vlver realidad en el futur. Cn la tecnlgía a nuestr alcance las psibilidades sn ilimitadas. Td l que debems hacer es asegurarns de seguir habland entre nstrs. Stephen Hawking Esta brecha entre el equip de TI, la gestión y el cliente final, es la más destructiva que existe en Chile para el éxit de la intrducción de tecnlgías de infrmación que mejren la prducción. En cntrapsición, la integración de estas áreas enfcadas al negci, pueden prvcar cambis inmediats. La tecnlgía de la infrmación pr tant n debe carecer de gestión ni de visión de negci. Ests últims elements del manej de la infrmática sn claves para la efectiva intrducción de herramientas que mejren el negci. Sin visión de éste, difícilmente se pdrá llegar a las expectativas que pdrían estar plasmadas en la adquisición de tecnlgía. Debe de haber una relación estrecha entre el fc y la estrategia del negci y del grup que tma las decisines para la adquisición de tecnlgía. 7. EL VALOR DEL SOFTWARE El sftware cm suele describirse, es la parte que da funcinalidad al hardware y el que ns permite interactuar, mldear y manejar las funcinalidades que requerims 61

9 152 para que las tecnlgías de infrmación trabajen para nstrs. Hasta ls añs 90, el sftware privativ fue la herramienta prepnderante en el desarrll de las tecnlgías de infrmación. Sin embarg, la cntinua necesidad de la industria y las rganizacines de cntar cn más y más sftware adaptad a sus necesidades y debid a las limitacines del sftware privativ para pder mdificarl, llevarn a las empresas a invertir en prgramadres dedicads a que cnstruyeran herramientas persnalizadas. La mayr parte de ests prgramadres venían de universidades cm la de Berkley, dnde era cmún cupar para la autmatización de sus labratris sftware cnstruids pr ells que n estaban inscrits en ningún registr de prpiedad intelectual, y en dnde tds ls usuaris de aquells labratris hacían sus aprtes en códig para perfeccinar dichas herramientas, td cn el prpósit de mejrar sus habilidades y las capacidades de ls labratris sin tener que gastar diner en aplicacines que su casa de estudis n estaría dispuestas a cmprar. Así fue evlucinand el llamad sftware libre, se fundarn varias asciacines que mtivaban la creación de sftware libre cm la GNU, hasta que en ls añs 90, fue psible cnstruir un Sistema Operativ capaz de manejar tdas las capacidades de un cmputadr persnal per cnstruid cmpletamente desde sftware libre cn miles de clabradres de códig a l larg del mund. Est permitió un desarrll increíblemente rápid. Desde que se estableció este métd glbal de desarrll de aplicacines, el mdel de negcis del sftware se dividió en ds, y ha venid evlucinand en una nueva manera de suplir las necesidades infrmáticas de las empresas.el mdel de negci del sftware se dividió en ds ramas, pr un lad la tradicinal Privativa que cbra pr la entrega de su sftware, y la tra nueva rama de sftware, llamada sftware Open Surce (Sftware Libre), la cual en su gran mayría n tiene cst per tiene un mdel de negci rientad a la cnsultría y cbr pr entrega de servicis. De esta frma el sftware se transfrma definitivamente en un cmmdity dnde el prduct en sí n es l imprtante, l imprtante es la utilidad que puedas lgrar cn él. El sftware ya n es el valr, sin que su implementación inclus su venta cm servici. Est implica un cambi radical de mdel de negcis. De esta manera el sftware Open Surce ha entregad infinidad de herramientas pre-hechas que respnden a una gran cantidad de prblemáticas de negcis, per además entregan la flexibilidad de pder mdificarlas hacia las necesidades de las rganizacines, de esta frma si el sftware privativ n respnde a l requerid, tiene valres muy elevads para la estrategia de la rganización, n hay necesidad de empezar desde cer, se puede partir mdificand una base que ya está hecha y es funcinal. El psicinamient del sftware Open Surce es cada vez más sólid: se estima que n sól está psicinad en pequeñas y medianas empresas -cm ha sid el factr cmún del Open Surce desde sus cmienzs- sin que está ya instalad en al mens 15% y 24% de las grandes empresas en Eurpa, según el estudi de Frrester Cnsulting de diciembre del añ 2008 sbre penetración del sftware Open Surce en las grandes empresas de Eurpa. En Estads Unids en tant, ya se

10 habla de una adpción de más del 20% entre empresas grandes, sin cntar que se estima que más del 65% de ls servidres web del mund están funcinand baj sftware libre, y sbre el 30% de ls servidres rientads a prducción cupan Sistemas Operativs Linux, el sistema perativ Open Surce pr antnmasia. De esta frma el sftware Open Surce se ha id prfundizand en las herramientas que ha pdid desarrllar para expltar el ptencial del sftware, es así cm nacen ls Framewrks, que sn más que nada estructuras de prgramación e intercambi de data ya establecidas que permiten generar sftware y prcess cn un lenguaje estandarizad y pre-fabricad, l que permite n sól acmdar las variables de acuerd a las necesidades de nuestra rganización, sin que también interactuar entre trs sistemas que manejen ls misms Framewrks sin necesidad de implementar cmplejs intermediaris traductres de infrmación. El Open Surce ha mvilizad la industria del la tecnlgía de la infrmación desde las empresas hacia las persnas, dand mayr flexibilidad, valr agregad, disminución de ls csts y aument de la cmpetencia en cuant al sprte, más que nada prque en su filsfía permite que existan más experts en el área de la slución en particular sin necesidad de ser un servici de sprte exclusiv dad pr la empresa prveedra del sftware. Sin embarg, aún frente a las grandes ventajas de la utilización del Open Surce en gran cantidad de áreas tant públicas cm privadas, en Chile aún hay descncimient del tema en ls tmadres de decisines, existiend una descnfianza pr parte de quienes necesitan slucines, ya que su baj cst y filsfía cmunitaria genera dudas frente a slucines privativas. Sin un cambi desde la visión del tmadr de decisión para cncer las herramientas libres que existen, es difícil que las ventajas prprcinadas pr estas herramientas sean una pción real aún cuand puedan ser las que mejr se ajustan a ls requerimients de la rganización. En el ámbit public esta ha sid una discusión cmpleja, puest que países cm China Israel definitivamente se han negad a usar sftware prpietari y han adptad cm plítica de estad el us de Open Surce. En Brasil pr ejempl est se incluyó inclus en la enseñanza esclar. En Chile en cambi se ha tenid una psición ambivalente dnde aun hay diferencias entre experts sbre si se debe usar sftware licenciad u pen surce. Nstrs creems que td depende. Existen casines dnde sftware privativs cm ls de Micrsft frecen mayr facilidad de us y más rápida implementación y en tras est l resuelve mejr algún sftware pen surce. Per algunas veces un pen surce excelente puede n tener sprte en Chile y requiera de experts de alt cst. Nuevamente, es una decisión estratégica, n puramente técnica. 8. ACTUALIZACIÓN DE LOS CONOCIMIENTOS En un área del desarrll científic que va cambiand y aumentand su cmplejidad al dble cada 18 meses, el mantenerse cnectad cn las herramientas que frece el mercad es fundamental para n caer en malas decisines. Es pr est que el área de las tecnlgías de la infrmación, es un área de alta experticia y cntinu mejramient que debe tener una rientación dirigida a la gestión, a la innvación, cn miras al fc del negci. Un expert en infrmática que cnfía en su cncimients de la universidad sól sirve para arreglar cmputadres, y cn sistemas perativs antigus. Un expert TI es el que se infrma al mens semanalmente de tds ls avances existentes y pr venir. Actualmente existen tecnlgías que hasta hace cinc añs atrás serían impensables, y han traíd cnsig una revlución en l que es el manej de infrmación, y peración. Tecnlgías que han permitid prcesar dats que antes pdrían haber tmad añs. Algunas tecnlgías que están revlucinand la frma de cncebir ls servicis sn el High Perfrmance Cmputing (HPC), la Virtualización el Clud Cmputing (cmputación en la nube). El High Perfrmance Cmputing (HPC) ha estad rientad al prcesamient masiv de grandes cantidades de dats y que antes estaban circunscrits sól a ls centrs de prcesamient de dats más grandes del mund cn miles de metrs en infraestructura, actualmente se pueden encntrar en equipamient que n cupa much más tamañ que un pc tradicinal, est gracias al desarrll de la cmputación GPGPU que permite que ls cients de prcesadres simplificads rientads al prcesamient de plígns encntrads en ls dispsitivs gráfics y de visualización 3D puedan prcesar dats e infrmación de distint tip y n sól rientar este tip de tareas a ls prcesadres centrales de prpósit general. Esta tecnlgía puede ser enfcada a las entidades públicas que necesitan prcesar gran cantidad de dats para frecer mejr servici 63

11 64 crear nuevas plíticas más fcalizadas y que mejren la perfrmance del Estad en ls resultads de sus iniciativas, evitand el us de centrs de prcesamient privads y segurizand el us de dats sensibles. La virtualización ha sid una de las tecnlgías más imprtantes implementadas en ls últims 10 añs, esta permite generar muchs servidres basads en sftware dentr de una misma máquina física, l anterir significa que pued tener muchs servidres de distint tip de slucines, dentr de un mism equip, al cupar de frma repartida ls recurss de la maquina física, csa que permite disminuir cnsiderablemente el espaci utilizad pr el equipamient; aumentar la utilización real de ls recurss dispnibles (maximizar la inversión) y disminuir de frma dramática y abrumadra el cnsum eléctric generad. Cn el equipamient que me permitía tener un servidr tradicinal, cn virtualización se pueden tener varis sin pérdida de rendimient y sin aumentar el gast en hardware. Gracias a la virtualización, Estads Unids y países de Eurpa, n slamente han ptimizad sus recurss, si n que además, han pdid aumentar expnencialmente la implementación de servicis prpis y sistemas que ayudan a la mejra de ls prcess públics, ahrrand csts, tant en gasts peracinales debid a la reducción de la cmplejidad de la administración, cm en el cnsum eléctric, ayudand también a cntribuir a las iniciativas para aminrar ls impacts en el medi ambiente. En resumen, pued tener más servidres, en mens espaci, cn más seguridad de cntinuidad peracinal y cn mens administradres TI. La nube Clud Cmputing es un cncept sbre la cmputación distribuida en las redes existentes en internet, este element permite dada la ptencia de cmput dispnible en las redes, la psibilidad de cupar aplicacines que utilicen recurss en la red para ser desplegadas en el cmputadr del cliente. Este tip de tecnlgía existe en parte dispnible en las redes sciales cm Facebk, Tweeter el mism Yutube, sin embarg el cncept del Clud Cmputing puede ir más allá y frecer sistemas cmplejs de td tip, que antes eran instalads en equips clientes per que ahra están siempre dispnibles en la red sin necesidad de instalarls. Tecnlgías cm éstas, permitirían frecer a las persnas u rganizacines, herramientas de alta cmplejidad sin necesidad de un gast significativ en activs tecnlógics. Una de las ventajas de estas tecnlgías es que permiten expandir las capacidades, sin necesidad de cambiar l existente, de esta frma se pdrían ptenciar entidades públicas reginales en znas cmplejas sin necesidad de invertir en infraestructura TI. Tecnlgías cm las mencinadas (que sl sn alguns ejempls), psicinan particularmente a las entidades públicas a reempderarse en ls ámbits de la Tecnlgía de la Infrmación, haciend suyas capacidades e iniciativas tecnlógicas a las que hasta ahra sól se pueden acceder a través de tercers, cn ls cnsiguientes prblemas de cst y cnfidencialidad, especialmente en el trabaj cn infrmación sensible. L imprtante es que td est n es ciencia ficción ni un gast de miles de dólares, es simplemente vluntad y capacidad de actualizarse e integrarse cn la gestión. 9. ALFABETIZACIÓN DIGITAL Ls anglsajnes tienen el dich el tiemp es r, est prque el tiemp que existe para cada persna n es un recurs renvable y tiene un valr altísim prque es limitad, de esta manera, cuand hacems mas eficientes ls servicis a las persnas, n estams entregand sl un servici al individu, sin que un ahrr en valr tiemp a la sciedad cmpleta, el cual permite cntribuir a la prductividad de ésta. Si analizams est, pdrems percatarns que la imprtancia de mejrar el impact de las iniciativas gubernamentales y disminuir ls tiemps que se requieren para hacerlas efectivas, es altísima, prque estams habland de una ganancia invisible, per que es tremenda en cuant al valr en su ttalidad, en l que respecta a rentabilidad scial. Las grandes ventajas que frecen hy ls sistemas nline, sn las que están incentivand a ls países en diferentes partes del mund a frecer cada vez más servicis que permitan, n sól entregar beneficis y/ implementar plíticas relacinadas cn la infrmación de las persnas, sin que entregarls en el menr tiemp psible y cn la mayr cmdidad que se pueda. De esta manera se lgra cumplir n sól el bjetiv de hacer efectiva la actividad, sin que además, entregar un nivel de servici que mejra la calidad de vida de las persnas. Muchas rganizacines privadas y en especial, públicas, miran cn

12 descnfianza las slucines que puede frecer Internet. Gran parte de ls arguments tienen que ver cn la realidad de la penetración de esta herramienta en nuestr país. Este temr es el que ha frenad en gran medida la dispnibilidad de servicis en línea que permitan ptimizar ls prcess, tant interns de infrmación en frma de insums para la peración, cm externs en frma de servicis para las persnas. La descnfianza generalizada está asciada a la percepción de que las persnas n están preparadas para utilizar las herramientas tecnlógicas que hay dispnibles, para hacer sus diligencias, sin embarg esta descnfianza n tiene asider en ls estudis realizads. Según ls estudis realizads pr la Cámara de Cmerci de Santiag, las Nacines Unidas para el Cmerci y el Desarrll, y la Universidad de Navarra, en cnjunt cn la cnsultra internacinal Everis, el prcentaje de penetración de Internet para Chile, es de un 50%, siend el líder en esta materia en Latinamérica. Este 50% de penetración de Internet se traduce en que existen 8 millnes de persnas que están accediend de una u tra manera a esta herramienta, l que representa a más de la mitad de la pblación de Chile, pr l que si hacems una aprximación superficial pdríams decir que del prmedi de 3.6 persnas pr familia establecid en Chile en base al Cens del añ 2002: 1.8 persnas de cada familia tiene acces a Internet. Aún cuand estas aprximacinesal igual que las anterires- pdrían n ser una realidad cnstante en nuestr país, sí implican un factr much más imprtante al cnsiderar el rl que nrmalmente se le da en la administración pública pr ls temres sbre el real acces de las persnas a sistemas de infrmación. Est queda demstrad en la masividad y cntinu crecimient del acces a estas herramientas en Chile. Tmand cm premisa ests dats, es que el Gbiern de Chile en el añ 2009 se atrevió a lanzar pr primera vez una plítica pública de frma 100% en línea. Esta plítica rientada a la reactivación ecnómica frente a la crisis enfcada en ls jóvenes, llamada Subsidi al Trabajadr Jven, fue implementada en su fase de pstulación, elegibilidad y entrega del benefici cmpletamente en línea, cn un prcentaje de cbertura del públic bjetiv de más del 90%. Es decir, se entregó un benefici ecnómic, sin que el usuari tuviera que mverse de su cmputadr. Gracias a la implementación de este subsidi, es que el Gbiern impulsó la creación de un sistema que permitiera que el cnglmerad de plíticas que se entregara en línea estuviera en un sl prtal llamad Red Prtege, el cual asignó un numer únic de beneficiari para tds ls prgramas sciales. Est permitió facilitar la gestión, aumentar el impact de las plíticas sciales, mejrar la cbertura y bajar ls tiemps de entrega de ls beneficis. Dads ls estudis asciads al acces a Internet de la pblación Fuente: Estudi realizad pr Nacines Unidas para el Cmerci y el Desarrll, Miniwatts Marketing y Everis-Universidad de Navarra

13 66 y a las iniciativas públicas pineras en Chile, pdems hablar de que existe un ptencial sub-estimad del impact de las plíticas públicas digitalizadas. Es muy prbable que si el sectr públic invierte en tecnlgía, haya un salt cuantitativ en el éxit en cbertura e inmediatez de las plíticas públicas, en la medida que éstas sean implementadas cn un respald de diseñ y gestión tecnlógica. 10. HERRAMIENTAS TI PARA EL SECTOR PÚBLICO El sectr públic ha estad de frma incipiente intentand mejrar su gestión cn tecnlgías de la Infrmación, sin embarg, el descncimient de las herramientas, inclus algunas muy simples, hacen que la mejra en este ámbit n sea a la velcidad que se requiere. Tds saben que requieren tecnlgías, per n saben para que las quieren. Per aún, tds en un mism servici tienen diferentes visines de l que necesitan, generalmente para slucinar un prblema, y pr tra parte, infrmática debe tmar muchs requerimients que n pertenecen a su área de expertise. Existen ds grandes áreas sbre las cuales pdems hablar de tecnlgía para el sectr públic, un tiene que ver cn la tecnlgía para la infraestructura y su administración, es decir, el equipamient que sustenta la platafrma infrmática, y tra que tiene que ver cn ls aplicativs que ns permitan mejrar ls prcess administrativs y/ brindar servicis, es decir, el sftware Tecnlgía para la infraestructura (equipamient para la platafrma infrmática) Tmand en cuenta l anterir, la tecnlgía de infraestructura y administración en el Estad ha sid un tema que hasta hace un tiemp atrás, las institucines intentarn reslver a través de tercers, est prque su administración es mens cmpleja y tiene un cst menr dejar que tercers brinden la infraestructura necesaria. Sin embarg, este mdel- que suele ser una pción que permite alivianar la carga del estad- en muchs cass tiene desventajas claras, dentr de las cuales se encuentran: Intermediaris: la existencia de más intermediaris de ls deseables, significa un mayr tiemp para la respuesta a distint tip de decisines, l cual puede afectar negativamente en cas de querer tmar una decisión que necesite una ejecución inmediata. Cnfidencialidad: cuand el manej de la infrmación se hace entre tercers, siempre existe el peligr de una fuga indeseable de dats que pueda cntribuir a un prblema mayr a la sciedad, es pr est, que para minimizar estas psibles fugas de infrmación es que al manejar infrmación sensible ésta deba cdificarse y encriptarse. Este prces añadid a la infrmación necesita una gran inversión en tiemp, el cual demra de sbremanera el prces de análisis de dats. Cst en aprendizaje: el manej de infrmación servicis slicitads a tercers, genera la desventaja de n cncer el prces, est significa que el cncimient sbre el manej de la infrmación implementación de tecnlgías n es traspasad a las cntrapartes de las institucines públicas, l cual limita el actuar frente a temas que sól manejan tercers. Errres de traspas: en el manej de dats al existir muchs pass intermedis debid a las nrmas de seguridad, es nrmal encntrar errres, ls cuales n siempre pueden ser detectads y limitan la calidad de la infrmación. Rigidez Cntractual: al mment de cntratar servicis a tercers, el marc cntractual limita la flexibilidad del servici cntratad a las empresas, l que afecta la psibilidad de cambis de timón. Estas desventajas sn las que limitan a ls servicis públics en las capacidades que ests tienen para pder manejar sus estrategias de negci. Pr este mtiv el re empderamient de las rganizacines públicas frente a la infraestructura, tiene que ver cn el traer nuevamente hacia ls servicis públics las platafrmas de servicis e infrmación que permitan ampliar las psibilidades de manej de dats y servicis, que generen una respuesta más eficiente a las prblemáticas de las persnas, ya que permitiría satisfacer las necesidades de la ley y a ls beneficiaris en menres tiemps, l que implica un gast scial menr. Las ventajas asciadas al cst de administración y mantención de platafrmas infrmáticas, y que eran las cndicinantes que bligaban a ls servicis a externalizar este instrument, actualmente sn mens definitivas, est prque el desarrll de nuevas herramientas tecnlógicas cm la virtualización el mism pder de cmput de ls equipamients, han permitid que la administración se simplifique

14 ntablemente, así mism cm ls nuevs prcesadres multinúcle dispsitivs de almacenamient más denss, ls cuales han lgrad aminrar ntablemente ls espacis necesaris para instalar datacenters. Virtualización: la virtualización es una tecnlgía que permite instalar en un sl equip varis servidres cn sftware y hardware, l cual psibilita aumentar las capacidades en td sentid del hardware existente. La virtualización ha permitid tant a institucines públicas cm rganizacines privadas, pseer en el mism espaci dnde han lgrad instalar tres cuatr servidres, psicinar más de diez veinte servidres virtuales, sin necesidad de aumentar ni las características eléctricas del lugar, ni la cantidad de equips. En lugares dnde ls servidres sn l suficientemente actuales, inclus n es necesari cambiar siquiera ls equips que ya existen. De esta frma, el aument significativ de las capacidades para mntar nuevas slucines, sin necesidad de mdificar ls centrs de dats, significan un salt cuántic en cuant a ls requerimients para pseer un datacenter en casa. Estas psibilidades se ven aumentadas de frma dramática, cuand existe la facultad de hacer inversines raznables en equipamient. Est a su vez disminuye el cst de administración ya que n sl n necesit espaci para muchs servidres, sin que me bastan cn un ds experts en TI para que administren td. Servidres Blade: ests tips de servidres vienen de la man de la virtualización y sn equipamients que permiten en un espaci muy reducid, instalar entre 8 a 12 servidres físics, ls cuales pr pueden manejar más de 20 servidres virtuales pr cada un, l que significa que en un rack tradicinal de 42 el cual cabe perfectamente en cualquier sala de telecmunicacines que cumpla cn el decret 81, y cn un sl enclsure de 8 servidres blade físics, es psible instalar más de 160 servidres virtuales cn servicis, aplicacines y slucines diferentes, est sin tmar en cuenta, que en un rack de 42 pueden caber hasta 3 enclsures similares sin cupar más espaci que una sala de 2 m2, imagine las psibilidades. El pseer un centr de dats que tenga estas características permite pensar en que es psible sin lugar a dudas, slucinar y autmatizar sin grandes prblemas, gran parte de ls servicis públics existentes, pr tant re empderarse depende de la capacidad de las institucines de autgestinarse tecnlógicamente para mejrar Tecnlgía en aplicativs para la gestión, administración y servicis (sftware) Una de las grandes cmplicacines del sistema públic, es la estricta regulación de td el prces administrativ. Esta regulación es sumamente imprtante para cumplir cn las leyes establecidas, pr l que cambiar el prces administrativ es impsible. De esta manera a l que debems apuntar, es a mejrar ls tiemps en que ests trámites sn resuelts. Digams que tenems una persna que debe enviar una slicitud de cmpra la cual debe ser aprbada pr la persna encargada de las adquisicines quien se encuentra en el cubícul siguiente al suy. Para ell debe crear la slicitud, timbrarla, enviarla al jefe de departament, lueg debe cambiar de pis, para llegar al Jefe de División, una vez firmada y timbrada, vuelve nuevamente al pis del slicitante, dnde la slicitud es revisada pr el jefe de la administración para lueg ser devuelta al encargad de adquisicines quien finalmente efectúa la cmpra. El prces que está descrit anterirmente se encuentra establecid pr ley y puede demrar fácilmente más de un par de días en cncretarse. Si a la cmplejidad del prces se le suma una cantidad cnsiderable de slicitudes, pdems hablar de un prces que puede tmar much más tiemp del estimad inicialmente. Una interesante 67

15 68 situación fue el experiment de enviar un mem a la persna que está sentada al lad del escritri prpi y ver cuánt demraba en llegar. Demr 3 días. Las tecnlgías de infrmación en este cas, pueden ayudar a simplificar el trámite administrativ de una manera dramática, si pensams en una slución de manej dcumental wrkflw que permita que la misma slicitud en papel, pueda ser ejecutada pr ejempl, a través de un sistema web cn firma digital simple, la cual está validada pr la Ley de Firma Digital y pr la misma Cntralría para su us. De esta manera pdems lgrar que al enviar la slicitud, de frma instantánea aparezca en el buzón de la persna que sigue en el prces, inclus ntificándla a través del crre electrónic para que la aprbación de la slicitud se haga l antes psible. El tiemp requerid para cumplir cn el mism prces administrativ que tmaba ds días más, en un sistema web intercnectad cn fluj de trabaj puede tmar minuts, l cual n sól permite ptimizar el tiemp, sin que disminuir csts en cuant a la psibilidad de pder aumentar la capacidad de trabaj cn las mismas persnas; disminuir ls gasts en insums cm el papel tinta en impresras, y cntribuir a aminrar el impact ambiental. Así cm existen herramientas de backffice para prcess administrativs cm el manej dcumental ls sistemas de wrkflw para validación de dcuments en rganizacines, también existen herramientas para prveer servicis de manera también much más expedita, cm ls sistemas de manej de cntenid web para infrmar a las persnas, sistemas nline para slicitudes basads en framewrks de baj cst y fácil cnstrucción inclus, sistemas de cubs de dats que prprcinan reprtes nline para rganizacines sciales que requieran infrmación para mejrar su prpia gestión y servici. Existen multitud de sftware, tant privativs cm Open Surce, que están pre-hechs para cumplir cn estas labres, l imprtante es siempre pensar en la gestión para la implementación de ests sistemas, ya que cn una buena planificación, la implantación de tecnlgía puede ser un salt cualitativ muy imprtante, tant para reducir prcess que demran días, cm para tareas ctidianas que pueden durar minuts. La gran mayría de ls sistemas de infrmación, están basads en paquetes pre-cnstruids que sn más que nada, slucines de negcis que dan sprte a prcess específics y cuya funcinalidad es incrprar mejres prácticas asciadas a ésts. Estas slucines deben ser interperables en el cas de paquetes móduls slucines cmpletas (ERP). Para este efect se cuenta cn un cnjunt de slucines tant prpietarias cm pen surce cn diferentes niveles de integración. La mayr parte de estas herramientas tienen una cncepción desde el mund privad, per tienen una gran similitud cn muchas labres públicas que tienen pr misión lgrar bjetivs igual de ambiciss y que también están relacinads a frecer plíticas cn calidad de servici y mejr cbertura. Alguns de ests sistemas sn ls siguientes: Citizen Relatinship Management (CRM): sistemas de apy a estrategias de mejramient de atención al cliente / ciudadan. Ests sistemas están rientads a administrar la relación cn ls clientes cn el bjet de generar fidelización y ganar infrmación de marketing que alimente la estrategia glbal de desarrll de prducts y servicis. Este tip de sistemas permiten registrar la infrmación de ls clientes en las diferentes etapas del prces de venta y pstventa, de md de mnitrear la efectividad de ls canales y estrategias de venta, así cm administrar la pstventa y fidelización que permite generar nuevas ventas a partir de clientes existentes. El paquete estándar de CRM incluye al mens las siguientes funcines: gestión de cuentas, prtunidades de negcis, cntacts, prpuestas, dcuments de venta, calendari de reunines, gestr de campañas de mailing, gestr de llamads telefónics, cuadr de mand de ventas y prtunidades de negci. La aplicación del Estad a esta tecnlgía es más que clara, ya que se puede hacer seguimient a ls ciudadans, entender sus cnductas y mejrar estrategias de fcalización y entrega de beneficis. N sól es, sin que también permitiría hacer seguimient de ls cass de cada ciudadan de manera integrada, cm el cas impulsad pr la Subsecretaría de Previsión Scial y MIDEPLAN respect de la red prtege, dnde cada usuari se registra y hace seguimient de sus beneficis en mi prtege (http://www.redprtege.gv.cl/) Prject Management: sistemas para administrar pryects. Este tip de paquetes incluyen herramientas para hacer seguimient de actividades vía carta Gantt, reprte de actividades para ls miembrs del equip, registr de trabaj, gestión de dcuments de pryect, gestión de incidencias, seguimient de

16 hits y espacis de clabración y discusión nline. Varían en grads de sfisticación, llegand a sistemas cmplets de EPM (Enterprise Prject management) que incluyen las mejres prácticas del Prject Management Institute (PMI), análisis de dats vía datamining e integración cn ERP (finanzas, cntabilidad, etc.). En el sectr públic, dada la criticidad de ls pryects, sus efects fiscales y pr supuest sbre las persnas, la crrecta gestión de ls pryects es alg abslutamente necesari y que requiere de apy tecnlógic. Hay varis cass de éxit tant en MOP, Subsecretaría de Previsión Scial, Ministeri de Salud, entre trs, que han demstrad su gran utilidad. Especialmente imprtante es la ventaja de tener indicadres en tiemp real que den cuenta de las rutas críticas de tareas que afectan tras tareas hits cmprmetids, de md de reprgramar ls pryects pririzand las áreas realmente imprtantes de impact scial. Es preferible tener un hspital sin pintura per perativ, que un hspital sin camas. Cntent Management System (CMS): permiten administrar cntenids de prtales web externs (websites, extranets) e interns (intranet) que requieren de un fluj de publicación establecid y recurrente. Permite tener diferentes respnsables de partes del prtal que se encarguen de la actualización de ls cntenids sin necesidad de pseer cncimient en prgramación de sitis web. Est independiza a las diferentes áreas de la rganización a gestinar sus prpis cntenids sin ayuda experta, aumentand la descentralización de la infrmación y la autnmía. Ls sitis web de hy n pueden ser estátics sin que deben variar a cada rat para que la gente busque nvedad, per también tienen que cumplir cn criteris básics de arquitectura de infrmación. El Estad ha desarrllad una serie de estrategias para nrmar la generación de sitis de infrmación cm la guía web 2.0 y muchs de ls sitis del estad hy se están cnstruyend mediante el us de herramientas CMS pen surce cm jmla drupal. L imprtante es que más allá de tdas las funcinalidades que estas pueden frecer, exista una estrategia detrás para administrarla, prque de nada sirve tener un siti cn frs de discusión si n hay mderadres una galería de imágenes si n hay fts. Electrnic Dcument Management System (EDMS): ls sistemas de gestión dcumental permiten administrar ls flujs dcumentales y gestinar el cncimient en las rganizacines a través de categrización (taxnmía), búsqueda inteligente, fluj (wrkflw) y cntrl. Este tip de sistemas facilitan la implementación de nrmas de calidad a través del cntrl de las versines y gestión de aprbacines la autmatización de prcess de papel (paperless ffice), agilizand prcess de backffice y asegurand la permanencia del cncimient en la rganización. Ests sistemas varían en grads de cmplejidad según estén dispnibles vía web, integrads al sistema perativ y aplicacines de escritri, calidad del sistema de wrkflw y capacidad de gestión de dcuments en cuant a cantidad y niveles de cntrl. En l referente a la aplicación de ley de trasparencia del Estad, ls servicis deben tener una gestión dcumental impecable, que se hace difícil cuand las carpetas cn infrmación están apiladas en una bdega mjada y cn ratnes distribuidas en ls cmputadres de cients de funcinaris. Business Intelligence: ls sistemas de inteligencia de negcis, sn herramientas que ns permiten darle un valr a nuestras bases de dats, mas allá de la infrmación estática que pdams sacar de ellas, est prque al aplicar algritms de análisis a la infrmación que pseams, ns arrjará cncimient nuev sbre el cmprtamient de las persnas, sus cstumbres y preferencias. Así, pdrems generar prducts que satisfagan de mejr manera sus necesidades. Claramente hacer ingeniería de dats sbre infrmación de las persnas, implicaría mejrar la fcalización, analizar riesgs, estimar demanda y trs punts que fuern prbads cn éxit en la Refrma Previsinal. Un cas particularmente interesante es el Sistema de Inteligencia Previsinal que se puede ver en (http://www.bservatriprevisi nal.cl). Sistemas de evaluación nline: permiten realizar estudis cn muestras grandes y distribuidas gegráficamente sin ls csts que implica una tma de encuestas masiva de frma manual. Est facilita la psibilidad de cntar cn muestras más representativas, acrtand el prces de crrección al eliminar la tabulación de ls dats que quedan dispnibles para análisis en tiemp real. Cada mdalidad descrita a cntinuación puede incluir el desarrll del instrument (las preguntas, las variables dimensines) y el análisis de ls dats. Dad que el Estad debe evaluar sus plíticas públicas, 69

17 70 así cm la satisfacción de sus ciudadans e inclus de sus funcinaris, ls sistemas de evaluación cbran una especial relevancia. Si bien hace alguns añs est era cmplej prque había que usar encuestadres y papel, hy tecnlgías pen surce cm limesurvey permiten hacer est cn gran facilidad. Nuevamente, la herramienta tecnlógica es inútil si n se hacen las preguntas adecuadas y si n hay accines lueg de btener las respuestas. Encuestas de pinión: las encuestas de pinión permiten evaluar prducts y servicis, así cm asunts interns de la rganización. Pueden estar rientadas a clientes externs interns y permiten tener una nción estadísticamente significativa de la pinión del grup target. Encuestas de satisfacción: encuestas más cmplejas que miden dimensines y su pes relativ en trn a la satisfacción de un determinad grup target. Un ejempl intern sn ls estudis de satisfacción interna clima rganizacinal, que miden varis factres rganizacinales y su pes en relación a la satisfacción general del emplead, permitiend hacer planes de mejramient fcalizads en aquells aspects imprtantes. En el cas de clientes externs, las encuestas de satisfacción permiten evaluar las dimensines que influyen de frma crítica en la satisfacción de ls clientes, de md de enfcar las estrategias de fidelización en trn a variables bjetivas. Evaluación 360 : evaluacines de desempeñ de medición de cmpetencias realizadas al interir de una rganización dnde tds ls funcinaris se evalúan entre sí, de frma vertical y hrizntal. Este tip de evaluacines sn muy valisas para desarrllar equips y mejrar el clima rganizacinal. Si bien hay un Prgrama de Mejramient de la Gestión (PMG) del Estad de evaluación de desempeñ, es alg que claramente se puede mejrar, aunque requiere de una gran gestión del cambi. 11. LA EXPERIENCIA INTERNACIONAL La tecnlgía de infrmación en el camp internacinal ha sid una herramienta que se ha expltad en ls últims añs hasta llegar a ser una de las que más ha permitid el crecimient de la prducción, venta y distribución de prducts a l larg del mund. Además, ha cambiad el mdel de negci que se llevaba y mdificarn las frmas de determinar dnde está el cliente y llevar el negci hacia allá. Un de ls paradigmas imprtantes establecids a base de la infrmatización de las empresas y las rganizacines, es que el negci debe rientarse a frecer n sól l que las persnas necesitan, sin que además llevar ess prducts a dnde las persnas están. Pr est el análisis de la infrmación en relación a las persnas es fundamental para mejrar la ferta y la cbertura. Las redes sciales han hech que las persnas generen munds paralels al físic, dnde cmparten, interactúan, aprenden y cmercian. Tdas estas actividades al estar sbre la red sn mnitreables medibles de alguna manera, est ha permitid que efectivamente se pueda cuantificar las tendencias en base a cierts patrnes de cmprtamient. Una de las empresas que ha aplicad este mdel, es la estadunidense Amazn, dedicada a la venta de retail pr Internet, ells han definid un sistema que les permite hacer un seguimient del usuari que navega y cmpra en su siti, de esta frma sn capaces, a través de análisis, deducir cuáles sn ls gusts de las persnas y frecerles l que ptencialmente cmprarían debid a sus preferencias anterires. Este mdel predictiv, tiene la capacidad de ir aprendiend en el tiemp y perfeccinándse, a medida que se analiza pr más tiemp al usuari; de esta frma cada vez las prpuestas de prducts que se le frecen, sn más adecuadas en relación al histrial de cmpra que psee la persna. Gracias al éxit que ha tenid este mdel de análisis del cnsumidr, es que diferentes empresas e industrias están aplicándl: famsa es la leyenda del estudi que se hiz en ls añs 90 aplicand ests análisis a Supermercads, ls cuales determinarn en un de sus investigacines que la mejr manera de vender cervezas era psicinarlas en la misma sección de ls pañales, est prque ls hmbres al mment de ir a cmprar pañales, aprvechaban de cmprar cerveza si estaba cerca. Este mdel de inteligencia de negcis, puede ser aplicad al mund públic, definiend la variables necesarias, las bases institucinales y diseñand ls indicadres adecuads, es psible llegar a un sistema de Inteligencia institucinal que permita mejrar la cbertura de ls prgramas rientads a las persnas, fcalizar mejr las plíticas públicas y llevarlas dnde están las necesidades.

18 Sin embarg para medir ls resultads de un sistema de Inteligencia institucinal es fundamental cntar cn infrmación que permita efectivamente medir el impact de las plíticas en las persnas, pr este mtiv el sistema en si n sirve de nada, si el diseñ n cntempla indicadres que reflejen ls aspects que necesitams medir, mejr educación, mayr y mejr cbertura en salud, y persnas más infrmadas sbre la imprtancia de la previsión. 12. TECNOLOGÍA Y SEGURIDAD, LA INGENIERÍA SOCIAL COMO FACTOR PREPONDERANTE Al hablar de seguridad infrmática y tecnlógica, es cmún pensar en sistemas de seguridad tecnlógics cm Firewalls, Detectres de Intruss, también se ns vienen a la mente tds ls esteretips de hackers que hems vist alguna vez en películas hllywdenses, cn grandes habilidades para tipear lcamente en el teclad y leer líneas de códig a la velcidad de la luz. L que n es cmún pensar, es que ls riesgs más alts de filtración de infrmación riesgs de seguridad grave, n tienen que ver ni cn la destreza técnica de ls hackers para rmper las barreras de seguridad impuestas, ni cn ls artefacts tecnlógics que eviten las intrusines. Tienen que ver más bien cn las persnas, sus cstumbres e interaccines. La tecnlgía ha evlucinad en pst de asegurar sus sistemas. Actualmente ests sistemas y aquells artefacts que evitan prblemas de seguridad sn l suficientemente efectivs e inexpugnables cm para que las amenazas de seguridad hayan mvid su fc hacia las persnas aplicand la llamada ingeniería scial. La ingeniería scial tiene que ver cn apelar tant a la psiclgía de la persna cm a sus cstumbres, para pder capturar infrmación sensible que permita vulnerar ls sistemas. Est puede snar alg cmplicad y difícil de imaginar en la práctica, per es muchísim más cmún de l que pensams. Cuand ns expnems a un crre electrónic sspechs también llamad n desead slicitándns infrmación para entregarns algún premi, regal servici, cuand ns aparece una página web que n slicitams mstrándns algún mensaje cm ser ganadres de algún premi, sbre extrañs prblemas en nuestr cmputadr, estams frente a ataques de ingeniería scial. Esta frma de ataques tiene un éxit abrumadr, ya que apela a las debilidades de las persnas, n de la tecnlgía, las cuales claramente pueden caer más frecuentemente en engañs que pueden llegar a ser muy elabrads. Estas brechas de seguridad sn pr lejs, las más extendidas y peligrsas, ya que n hay frma de mantener un sistema segur si las persnas llegan a entregar su infrmación sensible, cm sus claves, passwrds etc. La ingeniería scial tiene que ver cn apelar tant a la psiclgía de la persna cm a sus cstumbres, para pder capturar infrmación sensible que permita vulnerar ls sistemas. Frente a est, la única psibilidad de pder mejrar la seguridad n es sól manteniend las redes tecnlógicamente seguras, sin que también enseñand buenas prácticas infrmáticas a tdas aquellas persnas que manejen un cmputadr dentr de una rganización. Las capacitacines y seminaris sbre este tip de temas, pr nrma general termina sól siend tmad en cuenta pr ls encargads de la parte tecnlógica de la rganización, sin embarg, la imprtancia de cncer y saber respnder a ests ataques es crucial; que se encuentre enfcada a las persnas que justamente cncen mens del tema, que cupan el cmputadr sin cncer sus riesgs; es ahí dnde es imprtante enseñar y mejrar. En el sectr públic, este tema es aún más imprtante, ya que la infrmación manejada pr estas institucines tiene una imprtancia que tiene un impact scial tremend. Cualquier filtración puede tener cnsecuencias muy negativas, pr l que se vuelve prepnderante mdernizar al Estad en ests temas, en preparar a sus funcinaris para minimizar ests riesgs. El ejempl más tradicinal es el persnaje que llega a hacer arregls, cn una credencial y cnvence a la secretaria para que 71

19 72 le abra el datacenter, más simple aun, el supuest usuari que llama a TI para decir que lvid su cntraseña. En resumen, el primer firewall sn las persnas de la rganización. 13. CONCLUSIONES Las tecnlgías de la infrmación y la cmunicación n sn ninguna panacea ni fórmula mágica, per pueden mejrar la vida de tds ls habitantes del planeta. Se dispnen de herramientas para llegar a ls Objetivs de Desarrll del Mileni, de instruments que harán avanzar la causa de la libertad y la demcracia, y de ls medis necesaris para prpagar ls cncimients y facilitar la cmprensión mutua" Kfi Annan, Secretari general de la ONU, discurs inaugural de la primera fase de la WSIS, Ginebra, Las tecnlgías de la infrmación sn herramientas pdersas para mejrar imprtantes aspects del sectr públic. Estams en un mment en dnde la psibilidad de pder ptar a tecnlgía que mejre la gestión del estad es muchísim más fácil, la tecnlgía en si, ya n es un prblema, el acces a ella n está limitad pr prblemas de cst dispnibilidad. Sin embarg la lenta autmatización y tecnlgización del estad ha dejad en clar que el prblema viene desde la cultura rganizacinal de las institucines públicas y en particular de la falta de gestión tecnlógica que se requiere para impulsar iniciativas que mdernicen al Estad. En Chile, ha habid vluntad para mejrar ls aspects relacinads cn la mdernización, sin embarg, la distancia casi irrecnciliable que existe entre quienes cncen ls bjetivs de la institución y quienes están a carg de la tecnlgía, es la que hace que el prces sea extremadamente cmplej. Si mejrams la cultura rganizacinal de las institucines integrand las áreas de gestión y tecnlgía, aumentand la planificación de las decisines tecnlógicas, es psible lgrar una mejr perfrmance de las institucines en cuant a las materias de mdernización. N bstante, es crucial el cncimient en el área, el cntinu perfeccinamient en las tecnlgías existentes ayudarán a tmar mejres decisines, a maximizar la inversión y a tener éxit en la implantación de nuevas tecnlgías que apyen las plíticas públicas. Las institucines públicas deben apuntar una vez que tengan el expertise en gestión y tecnlgía, a re empderarse de sus capacidades para slucinar sus prblemas interns. Es imprtante que Chile cuente cn un Estad sólid en este tema, ya que aumentand el desarrll en el área del intercambi de infrmación entre institucines, en el Estad, será psible aminrar n sól ls csts mnetaris gracias a la disminución de la duplicidad de infrmación, sin que también a la disminución de ls csts sciales gracias a la reslución en menr tiemp de las prblemáticas administrativas para las persnas, así cm también, la mejr fcalización de las plíticas públicas que mvilizarán al país hacia el desarrll. El aplicar técnicas que ns permitan analizar, cuantificar y determinar dnde están las persnas y las plíticas públicas que ls atañen, es fundamental para ptimizar ls recurss del estad y generar evaluacines cncretas y bjetivas del impact de las plíticas en la sciedad. Teniend este tip de herramientas será más sencill saber l que es necesari pririzar y atacar en el crt, median y larg plaz, cn l cual serán much más efectivas las estrategias que el Estad pueda definir para el país. Aún cuand td l anterir parece difícil de aplicar, en rigr, es sl la suma de pequeñs factres que alteran el prduct en su cnjunt. Gestinar mejr las necesidades tecnlógicas en relación a las necesidades reales, definir bjetivs específics, investigar y capacitarse sbre nuevas tecnlgías, evitar ls prejuicis, evaluar las slucines e integrar ls equips tecnlógics hacia la gestión y las metas de cada institución, sn alguns elements que pueden permitir ptenciar las capacidades del mund públic y privad para mejrar el desempeñ de sus bligacines cn la sciedad. La creación de pryects inabarcables cm sistemas de interperabilidad basads en la premisa de que tds ls servicis están preparads para ell, sistemas de intercambi de dats de ultima generación basads en web services y buscadres altamente autmatizads n slucinan el prblema. Una verdadera Estrategia Digital es aquella que va mas allá de la tecnlgía y busca pequeñs avances "quick wins" que permitan ir generand cnciencia de avance y n de estancamient. Sn muchs ls ejempls del estad en la situación mencinada que a pesar de llevar añs intentand implementarse, sus resultads han sid casi nuls. En resumen, este nuev Paradigma requiere de una gran apertura de mente, y multidisciplinariedad para que funcine y bien. Prcess, persnas y TI, es la clave para la creación de una real Agenda Digital.

20 Fuentes y referencias bibligráficas Penetración de Internet en Chile: Miniwatts Marketing Grup, dispnible en Dcument de Desarrll Tecnlógic en el Mund: Nacines Unidas para el Cmerci y el Desarrll, dispnible en n.pdf Indicadres de la Sciedad de la Infrmación, Situacin de las tecnlgías de la infrmación en Argentina, Brasil, Chile, Méxic y Perú: Cnsultra Everis y Universidad de Navarra España, dispnible en da%20infrme%20cela%20sept2009_tcm jpg&pie=prtada%20infrme%20cela%20 Sept% Ingeniería de Negcis para la ecnmía digital: Blg Dctr Oscar Barrs, dispnible en Craming mre Cmpnents nt Integrated Ciruits (1965): Grdn Mre, dispnible en rticles-press_releases/grdn_mre_1965_article.pdf Lithgrapy and the Future f Mre s Law (1995): Grdn Mre, dispnible en rticles-press_releases/1995_spie_speech.pdf Cmmissined Study Shws Open Surce Paves The Way Fr The Next Generatin Of Enterprise IT: Open Wrld Frum-Frrester Cnsulting, dispnible en d=412289&lang=en Ingeniería e-business, ingeniería de negcis para la ecnmía digital, Oscar Barrs, Jsaez, editr WebServer Market Share - Netcraf Survey ey.html 73

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