INTRODUCCIÓN teléfono

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1 INTRODUCCIÓN Todos los medios de promoción son una forma de comunicar, y tienen como fin conseguir una reacción determinada del receptor. Esta comunicación se ha definido como una comunicación persuasiva, para diferenciarla de la comunicación informativa. Las formas de comunicación persuasiva son muy variadas. Venta personal; venta de mostrador, venta por teléfono, son algunas de las formas más conocidas que toma esta comunicación. Desde la introducción del teléfono en las empresas, este se ha utilizado para promover bienes y servicios, clasificar a los clientes y vender. Telemercadeo es la compra y venta de productos y servicios a través del teléfono. Sin embargo, el repentino cambio en la comercialización en el mundo del teléfono a otros instrumentos de comunicación, se ha convertido en posible debido a un rápido y milagroso cambio en la tecnología de las telecomunicaciones; es decir que con el cambio en las comunicaciones ha venido un cambio en el telemercadeo. En este trabajo de investigación se expuso la idea de que el telemercadeo es una actividad económica urbana, que es característica de una evolución tecnológica, que desemboca en un paradigma socio-econóico-técnico, donde el fenómeno comunicativo y de transformación de los negocios tiene un lugar relevante. Este proyecto observó dos fenómenos socioproductivos. Por un lado, la creación y recepción de mensajes telefónicos en masa con fines económicos y de poder en general; y por otro las repercusiones en la economía y el trabajo, desde las estructuras socio-técnicas del telemercadeo. 1

2 El objetivo de la presente investigación fue determinar la influencia que tendría el telemercado como alternativa de cambio en la atención a los clientes de las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo, en la situación económica y el empleo de esta ciudad. Para el éxito de esta investigación se realizó un marco acorde a las dos variables: Independiente: El telemercadeo Dependiente: Situación económica y empleo. Se utilizó como técnica de recolección de la información, a más de documentos bibliográficos; una encuesta realizada a los comercios establecidos en la ciudad de Portoviejo. Una vez realizado esta investigación de campo, se relacionó el marco teórico con los resultados de la encuesta, y así se encontraron conclusiones válidas, y se pudo cumplir con los objetivos establecidos en este proyecto. 2

3 1.- TEMA: El TELEMERCADEO COMO ALTERNATIVA DE CAMBIO EN LA PERSONALIZACIÓN DE LA ATENCIÓN A LOS CLIENTES DE LAS EMPRESAS COMERCIALES DE LA CIUDAD DE PORTOVIEJO, Y SU REPERCUSIÓN EN LA SITUACIÓN ECONÓMICA Y EL EMPLEO DE ESTA CIUDAD. PERÍODO ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN ANTECEDENTES. Un recorrido desde los orígenes de la actividad hasta el presente, permite apreciar como el mercado se está adaptando a las diferentes coyunturas económicas y laborales. Durante la década de los sesenta, Estados Unidos vivió el nacimiento de una nueva herramienta de marketing: el teléfono. Si bien, este instrumento ya existía desde finales del siglo pasado, no se había utilizado profesionalmente hasta este entonces. Los expertos en el tema citan una acción de Ford Motors como la primera gran campaña de telemercadeo de la historia. Se contactaron 20 millones de hogares, a razón de 1 millón por semana, para preguntarles sus intenciones de compra de vehículos. Aquellos que respondían que tenían pensado comprar un 0 Km dentro de los próximos tres meses eran clasificados como prospectos calientes y sus datos se enviaban al concesionario más cercano para que se contactara inmediatamente con ellos. Se contrataron y capacitaron trabajadores para que realizaran las llamadas desde sus hogares con el objetivo de generar pistas para los vendedores esparcidos en toda la nación. Los llamados generaron pistas de ventas, de las cuales demostraron ser prospectos válidos. 3

4 Todo este fenómeno se termino de consolidar en los ochenta, cuando las agencias de telemercadeo se transformaron en una actividad madura dentro del mercado, algunas de ellas incluso cotizando en los rigurosos mercados de valores. Agencias con importantes inversiones en infraestructura se instalaron a lo largo y ancho de los Estados Unidos, especialmente en ciertos estados que ofrecieron incentivos fiscales a esta actividad generadora de mano de obra, sin requisitos geográficos especiales. Esta tendencia se fue expandiendo a Europa, donde Gran Bretaña, Alemania y Francia, siempre tuvieron una larga tradición de marketing y venta a distancia. Posteriormente Irlanda y Holanda descubrieron las ventajas de ofrecer incentivos para la instalación de centros de llamados en sus territorios y se transformaron en líderes de la actividad. En el Ecuador y en la ciudad de Portoviejo, las primeras actividades de telemercadeo están asociadas sin lugar a dudas a importantes instituciones bancarias que a finales del siglo XX, decidieron cambiar su estrategia corporativa, para atacar el mercado del segmento de consumo, eligiendo al telemercadeo como la herramienta fundamental para dicho cambio. De allí que se puede ubicar el nacimiento del telemercadeo local, con estas empresas inspiradas en la venta de tarjetas de crédito como actividad principal. De parte de las empresas comerciales instaladas en la ciudad de Portoviejo, las cuales son motivo de nuestra investigación, hay que indicar que solo las grandes cadenas comerciales y cuyos capitales provienen de otras provincias del Ecuador, aplican en gran forma y con su debida planificación, el telemercadeo. 4

5 1.1.2 JUSTIFICACIÓN. En la actualidad el desarrollo del telemercadeo es un hecho innegable e irreversible en el mundo, y además se prevé seguirá en crecimiento en los próximos años, generando grandes ingresos de dinero, el cual innegablemente causa un impacto sobre las actividades económicas, sociales, laborales y jurídicas en donde estás tienen lugar. A pesar de esto, en la ciudad de Portoviejo el telemercadeo no ha madurado aún (Más que todo en las pequeñas y medianas empresas comerciales, que son mayoría en esta ciudad); y si este proyecto consigue en términos generales del ámbito económico eliminar las barreras de comunicación actuales, y se puede logar un contacto en tiempo real entre consumidores y vendedores, se podría producir mayor eficiencia en el ciclo de producción y venta, que vendría de la mano de un sinnúmero de beneficios como la reducción de costos, eliminación de intermediarios en la cadena de comercialización, trayendo importantes e invaluables beneficios a los empresarios que estén dotados de esta herramienta. Este trabajo de investigación busca impulsar la inclusión del telemercadeo en las actividades económicas y de comercio de las empresas privadas pequeñas y medianas de la ciudad de Portoviejo, definiendo un sistema de incentivos económicos que permitan crear fuentes de trabajo. En la medida en que las pequeñas y medianas empresas locales practiquen en forma científica y sistemática el telemercadeo, utilizando las herramientas adecuadas, no solo ayudarán a hacer más productivas sus operaciones de venta, sino que estarán fortaleciendo las economías de nuestras ciudades y países, generando más empleo. La aplicación del telemercadeo de parte de los comercios de la ciudad de Portoviejo, ayudará a reformar las maneras de realizar sus actividades comerciales, que tendrán que actuar como un catalizador para que implementen la reingeniería de procesos empresariales. 5

6 INTERÉS PERSONAL.- En esta investigación se aplicaron los conocimientos que nos impartieron los docentes para formarnos profesionalmente en la rama de las ciencias económicas, y que nos permitirá en cierto sentido poder lograr nuestro título profesional. RELEVANCIA CIENTÍFICA.- El telemercadeo es la herramienta de comunicación comercial que más se está desarrollando en los últimos años a nivel mundial; sin embargo en nuestra ciudad de parte de la gran mayoría de empresas comerciales (Más que todo en las pequeñas y medianas) no despega de una vez por todas. Fue importante por lo tanto, conocer científicamente si este tipo de actividades se ajusta a las características de este tipo de empresas, y de la ciudad de Portoviejo en general. RELEVANCIA HUMANA.- La mayor parte del sector comercial de la ciudad de Portoviejo se dedica a actividades en empresas pequeñas y medianas. Se podría decir que solo son las grandes empresas de esta ciudad, y que normalmente son de capitales de otras ciudades, las que aplican de forma efectiva y planificada el telemercadeo. Por esto, es importante que toda la ciudadanía en general de Portoviejo, a través de esta investigación conozca sobre las bondades de la atención al cliente mediante el telemercadeo; ya que un conocimiento adecuado sobre estos temas podrían mejorar los ingresos y las condiciones de vida de la gran mayoría de empresas de esta ciudad (Pequeñas y medianas empresas). Hay que señalar que cualquier persona en la actualidad puede tener acceso fácil a una línea telefónica; y es factible la ejecución de algún tipo de telemercadeo. RELEVANCIA CONTEMPORÁNEA.- El telemercadeo es una estrategia de venta directa que, utilizando el teléfono pretende acceder de manera personal al cliente para ofrecerle todo tipo de productos o servicios. Pero en la actualidad, los grandes avances tecnológicos en temas de comunicación pueden permitir una mayor variedad de canales, que podrían concebir una 6

7 mejor atención al usuario final. La relevancia contemporánea radica en que el telemercadeo es un instrumento clave para el desarrollo del sector empresarial y comercial de la ciudad de Portoviejo; y en donde estos sectores no pueden quedarse rezagados a las innovaciones comerciales en conjunto con la nueva tecnología. BENEFICIARIOS.- Los principales beneficiados directos e indirectos son aquellos empresarios de diferentes actividades productivas de la ciudad de Portoviejo; así como de aquellas personas que están mostrando su interés por incursionar en esta innovadora forma de captar clientela PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA. Desde la introducción del teléfono en la ciudad de Portoviejo, este se ha utilizado muy poco de parte del sector empresarial, para promover bienes y servicios, clasificar a los clientes y vender. El marco teórico del presente proyecto nos demostró la gran importancia para las empresas y la ciudadanía en general, de la aplicación del telemercadeo de parte de las empresas. Sin embargo, en la actualidad son poquísimas las organizaciones de la ciudad de Portoviejo que tienen al teléfono como su principal canal de venta; y peor aún mediante canales como el internet. De las empresas que si aplican el telemercadeo de gran forma, tenemos: Empresas privadas, cuyas agencias principales (Capitales provenientes de fuera de la provincia) y departamentos de telemercadeo están ubicados en otras provincias del Ecuador. Así tenemos al Banco del Pichincha, Banco del Pacífico (Empresas bancarias), La Ganga, Artefacta, Comandato, FYBECA, PORTA, 7

8 entre otras. Son estas mismas empresas las que aprovechando uno de los últimos avances tecnológicos como lo es el internet han establecido el telemercadeo electrónico para viabilizar sus ventas, a pesar del bajo nivel de acceso a internet en la ciudad de Portoviejo. Últimamente en relación al sector público, el IESS utiliza el teléfono para la separación de turnos médicos. Sin embargo, pareciera que está modalidad no está funcionando de forma adecuada. El concepto de telemercadeo se basa en dos creencias fundamentales, y que no son aplicadas eficazmente por la mayoría de empresas de la ciudad de Portoviejo: 1.- La planificación, política y funcionamiento de una empresa debería orientarse hacia el cliente.- Todas las actividades de producción, ingenería y finanzas, así como las acciones de marketing, deben estar dedicadas primero a determinar cuáles son los deseos del cliente, y satisfacer ese deseo. 2.- La meta de una empresa deber ser un volumen de ventas lucrativo.- El crecimiento acelerado de la economía, conjuntamente con el proceso de globalización que se vive en el mundo entero, ha hecho que existan muchas empresas similares ofreciendo el mismo producto, lo cual obliga cada vez más a las empresas a ser más eficientes en la utilización de sus recursos, para obtener suficientes ingresos. Sin embargo, y a pesar de la gran importancia de los dos puntos anteriores, la gran mayoría de empresas asentadas en la ciudad de Portoviejo, no realizan ningún tipo de telemercadeo planificado y programado; sino que en una pequeña medida tratan de obtener clientes nuevos, y de retener a los que ya tienen mediante técnicas de comunicación empíricas y tradicionales; lo que nos señala la existencia de un grave problema. 8

9 El telemercadeo se ha convertido en indispensable en cualquier empresa comercial para poder sobrevivir en un ambiente tan competitivo y por consiguiente las estrategias de este telemercadeo exigen cada día de la creatividad de los ejecutivos a cargo. A pesar de esto, la gran mayoría de las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Portoviejo dejan al azar todas sus ventas, y no buscan crecer cada día más, mediante técnicas como el telemercadeo, y que les permitirían competir con sus armas a una gran competencia que representan las grandes cadenas comerciales instaladas en la ciudad de Portoviejo, y que tienen presencia de marca a nivel nacional ANÁLISIS DEL PROBLEMA. Todo proceso actual de venta es dinámico y cambia. El telemercadeo ha ido modificándose de una orientación masiva, a lo que se ha dado en llamar mercadeo uno a uno. Este proceso, pese a lo que se cree, no ha ocurrido al mismo tiempo en todos los países o regiones del mundo, y Portoviejo no está alejado de este hecho. Con respecto a esta realidad que se presenta en Portoviejo, hay que señalar que los servicios telefónicos que hasta hace 10 años eran un lujo y había que hacer largas esperas para tenerlos, ahora se dan en forma instantánea. No solo eso, ahora los llevamos en el bolsillo (Teléfonos celulares). En cuanto a estos teléfonos celulares hay que indicar que en el Ecuador existen aproximadamente doce millones de líneas activas de teléfono celulares; y desde las clases más bajas hasta las más altas poseen este instrumento de comunicación. Es interesante entender que el teléfono es un medio de comunicación ampliamente extendido. La mitad de la población mundial tiene acceso al sistema telefónico. Existe muchos más teléfonos que computadoras y conexiones a Internet. En la actualidad en países como el nuestro, cualquiera puede usar un teléfono, lo que no sucede lo mismo con las computadoras cuyo proceso de aprendizaje sigue siendo críptico, tedioso y 9

10 complicado. En la descripción del problema se han detallado dos puntos o creencias que se deben de dar para el funcionamiento eficiente del telemercadeo. Uno de esos es la planificación de programas. Para que este sea efectivo deberá ser planificado, sistemático y formar parte de una estrategia global junto con los demás componentes de la mezcla de mercadeo. Al igual que cualquier actividad, una campaña de telemercadeo se prepara y discute cuidadosamente, para asegurar su éxito. La fase de planeación es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente analizados y preparados. Sin embargo, muchos gerentes y propietarios de empresas en la ciudad de Portoviejo, creen que con solo contratar a los vendedores y entregarles la lista de precios es suficiente para conseguir ventas. Ello era válido hace algunos años, cuando las condiciones del mercado eran blandas; hoy con la competencia encarnizada actual, la situación es muy diferente. El segundo punto o creencia, nos refiere a que las empresas que son parte fundamental de una ciudad o región, deben buscar un mayor volumen de ventas y ganancias. En el paso de la evolución histórica del marketing, la división en el trabajo tiene que ver cuando un tipo de hombre de negocio comienza a ayudar a la venta de esa mayor producción. Este hombre que actúa como ligazón entre productores y consumidores en la actualidad tiene que utilizar técnicas para hacer más fácil la comunicación, la compra y la venta. Existen hoy en día algunas naciones que están atravesando una etapa de desarrollo económico; y en donde se puede apreciar que los refinamientos y los avances del telemercadeo van en general de la mano de los avances de la civilización (Dentro de los cuáles está el económico). Las razones de esto son la economía (El telemercadeo cuesta mucho menos que la venta personal) y la aceptación de la telecultura por parte del público. 10

11 En teoría se encuentra que con el telemercadeo se obtienen muy buenos resultados para lograr los objetivos de mercadeo pero también se encuentra que para algunas áreas, tipos de productos y empresas el telemercadeo no es una herramienta eficaz y eficiente. Por ejemplo, Pope (1986) dice.es obvio que el teléfono no es apropiado para todos los productos o todos los clientes, pero en algunas circunstancias es el método disponible más eficaz y eficiente en cuanto a costos y no describe para que productos o para que clientes el telemercadeo no es apropiado. Por lo que es muy importante conocer antes de hacer una inversión en la implementación de éste cuál ha sido la eficacia y la eficiencia de éste para las empresas según su área. 1.3 DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA Delimitación espacial. La investigación se desarrolló en la ciudad de Portoviejo Delimitación temporal. El período de investigación fue el FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. El telemercadeo como alternativa de cambio en la personalización de la atención a los clientes de las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo, repercute en la situación económica y el empleo de esta ciudad? OBJETIVO GENERAL. Determinar la influencia que tendría el telemercado como alternativa de cambio en la atención a los clientes de las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo, en la situación económica y el empleo de esta ciudad. 11

12 1.4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. Analizar las conveniencias e inconvenientes de adoptar el telemercado como canal de venta por parte de las empresas comerciales de la ciudad de Portoviejo. Verificar a la luz de los procesos económicos, la importancia del telemercadeo en las actividades comerciales y empresariales en la ciudad de Portoviejo. Establecer las principales causas para el poco uso del telemercadeo como canal de venta, principalmente de parte de las pequeñas y medianas empresas de la ciudad de Portoviejo. Elaborar una propuesta para que el telemercadeo se convierta en una herramienta de fortalecimiento de la economía y el trabajo en la ciudad de Portoviejo. 12

13 2. MARCO REFERENCIAL, TEÓRICO Y CONCEPTUAL. 2.1 MARCO REFERENCIAL EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE COMERCIALIZACIÓN Y MARKETING. Es importante empezar a observar la evolución del marketing, debido a que el telemercadeo es una de las técnicas para llevar a cabo un efectivo marketing. En un estudio histórico del marketing se puede observar primero, los factores que causaron los cambios del marketing; segundo la herencia actual de antiguas prácticas e instituciones del marketing, y tercero, la relativa estabilidad a través del tiempo. En una economía feudal, agraria o forestal, la población es en gran parte autosuficiente. Produce sus propios alimentos, hace sus propias telas y construye sus propias casas y utensilios. Hay muy poca especialización en el trabajo y muy poca necesidad de cualquier tipo de comercio. En el transcurrir del tiempo, sin embargo, comienza a nacer el concepto de división del trabajo, y los artesanos concentran sus esfuerzos en la producción de aquel artículo en el que sobresalen. Esto da como resultado que cada hombre produce de algunos artículos más de lo que necesita, pero careciendo de los demás productos. En cuanto aparece una persona que produce más de lo que desea, o desea más de lo que produce, existe la base para el comercio, y el comercio es el corazón del marketing. Cuando el intercambio comienza a desarrollarse en las economías agrarias, lo hace sobre bases muy sencillas. La mayoría de los negocios lo son en 13

14 pequeña escala sin especialización alguna en su dirección. Se desarrollan a partir de organizaciones artesanales familiares, y se atiende principalmente a la producción, prestando muy poca o ninguna atención al marketing. De hecho la práctica normal es producir manualmente bajo pedido. En el paso siguiente de la evolución histórica del marketing los pequeños productores comienzan a fabricar sus productos en mayor cantidad anticipándose a los pedidos futuros. Aparece entonces el intermediario. El marketing moderno en los Estados Unidos, nació con la revolución industrial. Asociado como sub-producto de la revolución industrial vino el crecimiento de los centros urbanos y el descenso de la población rural. Las artesanías familiares se transformaron en fábricas, y la gente paso del campo a la ciudad buscando trabajo. Crecieron las empresas de servicios para satisfacer las necesidades diarias de los obreros industriales que dejaron de ser autosuficientes. El marketing apenas se desarrolló durante la última mitad del siglo XIX y las dos primeras décadas del siglo XX. Todo el interés se centraba en el aumento de la producción debido a que la demanda del mercado excedía a la oferta del producto. De hecho el marketing masivo fue requisito previo para la producción en serie. Solamente con un sistema de marketing masivo pudieron funcionar las fábricas en un nivel óptimo de la producción, con la ventaja de poder disfrutar de las economías de producción derivado de la dimensión a medida en que se desarrolló la economía fabril y se hizo más compleja, los canales por lo que fluyó el comercio se hicieron mayores, tuvieron que encontrarse métodos mejores para vender la producción industrial. El aumento de especialistas en marketing fue el paso obligatorio de este desarrollo evolutivo 1. 1 Monografías.com (2009), Importancia y desarrollo del marketing, Pág. 1 México. 14

15 Son diversas las orientaciones que las empresas le han dado a la comercialización y marketing, a través del tiempo hasta llegar al telemercadeo: Orientación a la producción. La orientación a la producción tiene sus inicios en la época de 1800 cuando tuvo su auge la revolución industrial. La orientación a la producción sucede cuando una empresa decide comenzar a producir en masa de tal forma que el costo de producción por unidad se reduce considerablemente, todo esto bajo el supuesto que existe un mercado cuyas necesidades no son satisfechas por la oferta existente 2. Desde 1800 hasta los años 1920 las empresas en Europa y Estados Unidos mostraban una clara orientación a la producción. Dado que todo lo que se produjera era consumido de inmediato, la manufactura determinaba las características de los productos. No era necesario comercializar para vender. Todo se consumía de inmediato, fuera lo que fuera lo que se producía. El consumidor no tenía tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa. La demanda superaba a la oferta Orientación a la venta. A partir de la crisis del año 1920, donde la capacidad de compra se redujo al mínimo, se crearon y desarrollaron productos que luego trataban de introducirse en el mercado. Muchos de esos productos no tuvieron éxito, otros tuvieron éxito momentáneo. Se comienza a dar gran importancia a las ventas como generador de ingresos. Se desarrollan técnicas destinadas a vender (De aquí se origina la confusión corriente de los conceptos venta y mercadeo). 2 Wales, Jimmy (2009), Orientación a la producción, Pág. 54. Ciudad de México Distrito Federal. 15

16 El objetivo fue vender por encima de todo y reducir inventarios. Una empresa muestra su orientación a la venta cuando enfatiza en sus niveles de ingresos como lo más importante, y lo que le infunde liderazgo Orientación al mercadeo. Los procesos de comercialización fueron analizados por las universidades americanas, Harvard en especial, y poco a poco se ha ido desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de cualquier actividad comercial. El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950, Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de compradores (Mercado meta) que los iba a consumir o usar. Junto con ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (mass marketing), por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (Cine, radio, televisión) Mercadeo uno a uno. Se menciona de manera recurrente la importancia de conocer a los clientes, ya que este es uno de los aspectos fundamentales en el que se basa el marketing uno a uno. Partiendo de la premisa que ninguna empresa existiría si no tuviera clientes que atender, podemos deducir que es por ello que miles de empresas en el mundo dedican gran parte de su tiempo y esfuerzo a tratar de incrementar el número de retención de clientes y su grado de satisfacción 3. A partir de 1990, se refina el concepto de mercadeo orientado al cliente, y se comienza a crear productos y servicios orientados a personas en particular, 3 Estética Link (2009), El marketing uno a uno, Pág. 56. Ciudad de México Distrito Federal. 16

17 con la utilización de complejos sistemas informáticos, capaces de identificar clientes específicos y sus necesidades concretas. Los segmentos se van reduciendo hasta llegar a grupos meta altamente determinados, casi personas concretas, con nombre y apellido. Esto es dando a cada cual lo suyo. Este nuevo paso lo impulsa y permite la creación de nuevas estrategias, su reducción de precio y la globalización de la economía 4. Este tipo de marketing de uno a uno es el que da origen al telemercadeo como estrategia de marketing ANTECEDENTES DEL TELEMERCADEO EN EL MUNDO. Alexander Graham Bell es reconocido como el inventor del teléfono en La contribución más importante de Bell fue su visión del teléfono como un medio de comunicación a distancia, utilizando la voz humana. Por más de 50 años, fueron operadoras telefónicas las que hicieron todas las conexiones entre los abonados al sistema telefónico local. A todas ellas se les debió entrenar adecuadamente para comunicarse por este nuevo medio que era el teléfono. A unas pocas personas se las entrenó para vender por teléfono extensiones y equipos telefónicos. Luego las operadoras fueron reemplazadas por las centrales automáticas que ahora conocemos. Pero esa automatización no llegó a todos los lados de inmediato. En algunos países de Latinoamérica las primeras centrales automáticas aparecen casi 100 años después de inventado el teléfono. Las empresas privadas de teléfono fueron las primeras en utilizar y aprovecharse de esta poderosa herramienta de comunicación de ventas que es el telemercadeo. Por 1930 se publica uno de los primeros libros de 4 Mercadeo.com (2009), Concepto de mercadeo, Pág. 67. Madrid, España. 17

18 telemercadeo, que sientan las bases de esta disciplina. Por el año 1950 es General Motors la que utiliza exitosamente el telemercadeo para promover sus nuevos modelos de carros en los EE.UU. Bell Thelephone, también conocida como AT&T, no solo es la pionera en el uso del teléfono en el mercadeo. Desde su famoso Centro de Telemarketing ubicado en la ciudad de Kansas, ha desarrollado técnicas para cubrir sus propias necesidades internas, así como para enseñar a sus clientes a usar eficazmente el telemercadeo ESTADÍSTICAS DE DENSIDAD TELEFÓNICA EN LATINOAMÉRICA. CUADRO # 1 Densidad Telefonia Fija septiembre/09 (%) Densidad Telefonia Móvil septiembre/09 (%) Densidad Banda Ancha septiembre/09 (%) Bolivia Brasil Chile Colombia Ecuador Perú Venezuela Fuente: Secretaría Nacional de Telecomunicaciones del Ecuador. Elaboración: Autoras de tesis. 5 Mercadeo en línea (2008), El telemercadeo, Pág. 2. México Distrito Federal. 18

19 GRÁFICO # 1 PORCENTAJES DE DENSIDAD DE TELEFONÍA FIJA EN LATINOAMÉRICA- SEPTIEMBRE 2009 Fuente: Secretaría Nacional de Telecomunicaciones del Ecuador Elaboración: Autoras de tesis. ANÁLISIS GRÁFICO # 1 Para que se dé un efectivo telemercadeo es necesaria la presencia masiva de herramientas como el teléfono, ya sea fijo o convencional. En relación a la telefonía fija, después de Bolivia, Ecuador es el que menos densidad telefónica por habitante tiene. Es decir que habría que mejorar mucho esta condición para que se pueda dar un efectivo telemercadeo en el Ecuador. A pesar de esto, el bajo índice no solo es cuestión de nuestro país, sino también que los demás países de Latinoamérica presentan valores similares, y no muy dispersos al 14% que tiene el Ecuador. 19

20 GRÁFICO # 2 PORCENTAJES DE DENSIDAD TELEFONÍA MOVIL A SEPTIEMBRE Fuente: Secretaría Nacional de Telecomunicaciones. Elaboración: Autoras de tesis. ANÁLISIS GRÁFICO # 2 Otra alternativa válida para el éxito del telemercadeo es la presencia de una alternativa a la telefonía móvil: El teléfono celular: En relación a la densidad porcentual de telefonía móvil en el Ecuador, se presentan circunstancias diferentes a los del gráfico # 1. El gráfico # 2, nos señala que en telefonía móvil, la densidad del Ecuador tiene un valor igual a Chile (Uno de los países más desarrollados en 20

21 Latinoamérica), y valores parecidos a los de Brasil y Colombia. Sólo es superado por Venezuela. En países como Venezuela y Argentina, debido a efectivos planes de competitividad implementados por sus gobiernos están cercas de llegar al 100% de penetración de la telefonía móvil. Por su parte, Ecuador no está muy lejos de estos estándares, y mucho más si el gobierno del Ec. Rafael Correa tiene planificado llegar al 100% de penetración de la telefonía móvil mediante su Plan de Conectividad Nacional ANTECEDENTES DEL TELEMERCADEO EN EL ECUADOR Y PORTOVIEJO. Entre 1968 y 1969, se establecieron en el Ecuador sistema de ventas por teléfonos, para vender publicidad para las páginas amarillas de las guías telefónicas, para International Thelephone Directory Service, que producía los directorios telefónicos oficiales de todos estos países. Este sería el inicio del Telemercadeo en el Ecuador. En Ecuador, el negocio del telemercadeo crecerá en la medida en que más personas cuenten con servicio telefónico. Conforme este crezca durante los próximos años, podrán incrementarse las ventas de productos asociados con la telefonía. Una alternativa interesante para estos mercados serán los nuevos teléfonos que no requieren cableado tradicional y que operan a través del servicio de radio, además de los teléfonos celulares. Las empresas de Ecuador, han comenzado recién a utilizar el telemercadeo. La llegada de empresas norteamericanas (Inversión extranjera) al área, en forma de franquicias y distribuciones, ha ido popularizando el telemercadeo. Portoviejo presenta condiciones parecidas a lo expuesto anteriormente; y son empresas multinacionales como Porta, y grandes cadenas comerciales 21

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