Quiénes somos. ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües.

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2 Quiénes somos American Call Center, es un centro de contacto, multicanal, personal y de servicios integrados, líderes en la industria del call y contact center en ECUADOR. ACC Inicia sus operaciones en el año 2001, con 120 Posiciones Instalados con el objetivo de brindar servicios de Call Center en el mercado Internacional. Entre sus primeros clientes estuvieron: ADMA Telecom TELEVISA - BLACKSTONE. * Clientes USA con los cuales se lograron ocupar 40 posiciones, con más de 80 asesores bilingües. En el año 2003 y aprovechando la experiencia ganada a nivel internacional, se toma la decisión de incursionar en el mercado local y trasladar esta experiencia al insipiente mercado nacional, siendo los primeros clientes. CASA TOSI BANCO PICHINCHA ETA FASHION Al año 2012, cuenta con más de 900 Posiciones instaladas a nivel nacional, con más de colaboradores para manejar más de llamadas; tecnología de punta y una gama de clientes que hacen de ACC la empresa de call center más grande y eficiente del mercado ECUATORIANO. 1

3 Quiénes somos SU MEJOR OPCIÓN EN CONTACT CENTER American Call Center ofrece a sus clientes una gama de servicios desarrollados por nuestros expertos y diseñados a la medida de las necesidades de su industria o negocio. Su personal altamente capacitado y comprometido, conforman la herramienta más eficaz al momento de ofrecer soluciones a sus necesidades de servicio relacionadas al manejo y trato de sus clientes. Nuestra cultura empresarial gira en torno a los siguientes valores: ACTITUD - COMPROMISO - CALIDAD Posicionado en el mercado ecuatoriano desde el año 2000 como un referente en la industria, y con amplia experiencia gestionando clientes de organizaciones nacionales e internacionales de los más diversos sectores como: Telecomunicaciones. Banca & Seguros. Productos de consumo masivo. Farmacéuticas. Tiendas departamentales. y otros sectores industriales, comerciales y/o de servicios. 2

4 Nuestra estructura Organigrama: Nos ha permitido establecer y definir de manera clara, un sistema de deberes, derechos y actividades que cada persona ha de desarrollar, logrando trabajar juntos de forma óptima alcanzando metas y objetivos fijados en la planificación de cada área y de la empresa en general. Esta estructura nos ha permitido obtener: Eficacia: Ya que facilita la contribución de cada individuo al logro de los objetivos de la empresa. Eficiencia: Porque ayuda a la obtención de los objetivos deseados con el mínimo costo posible. 3

5 En la actualidad AMERICAN CALL CENTER ha logrado una óptima coordinación para crear y al mismo tiempo brindar el mejor y más eficiente soporte de servicios relacionados a la industria del contact center, así como de gestionar calidad en procesos y alianzas estratégicas que le permitan estar un paso adelante en la industria ecuatoriana. ACC - Mejorando ESTÁNDARES de Calidad ALINEÁNDOSE con la Norma COPC.- Certificación de Estándar de procesos diseñada para Contact Centers, que permite maximizar el performance operativo, alcanzando mayor satisfacción para sus clientes y rentabilizando su operación. ACC - Gestionando ALIANZAS Estratégicas. Siempre con una visión vanguardista en temas tecnológicos, American Call Center gestiona importantes colaboraciones con socios estratégicos en la industria. Un ejemplo de esto es AHEEVA Technology, empresa canadiense especializada en el manejo de centros de contacto multimedia y creadora de soluciones de negocios. Su software AHEEVA CCS ha sido premiado como la mejor solución de call center basada en tecnología de VoIP en diferentes exposiciones internacionales. - Last IT Conference & Expo 2001 Annual Call Center Exhibition

6 En la actualidad La Rotación en los Centros de Contacto. La retribución mensual y el tipo de personas que forman la plantilla afectan la Rotación en los Centros de Contacto. El personal operativo suele ser en su mayoría jóvenes estudiantes que no buscan un trabajo definitivo, sino un empleo que puedan compaginar con el resto de sus actividades diarias. Considerada como una ocupación transitoria, motiva que la rotación media llegue al 10% mensual. ACC FIDELIZANDO el Talento. ACC implementa programas específicos para evaluar el potencial de su personal, organiza procesos de selección, diseña planes de formación determinados para cubrir las necesidades futuras de puestos claves en la organización, a esto se debe sumar los planes motivacionales y una política retributiva ligada a la consecución de objetivos y al desempeño individual. a mejor desempeño, MAYOR RETRIBUCIÓN. American Call Center, profesionaliza al máximo la figura del teleoperador con el objetivo de fidelizarlo como empleado logrando mantener niveles de rotación del 4% mensual. 5

7 En la actualidad Crecimiento y Participación en el Mercado American Call Center cuenta con 2 centros de contacto distribuidos en las principales ciudades de Ecuador. En Guayaquil centro económico del país, donde opera su oficina principal y en la ciudad de Quito, su capital política. Más de 900 posiciones, equipadas con tecnología de punta y personal altamente capacitado conforman un gran equipo de trabajo, que opera bajo estándares de calidad y cumplen con los más altos niveles de preparación adquiridos en nuestra experiencia tanto a nivel internacional como local. Considerado como el centro de contacto más grande en el Ecuador, ACC posee la participación más amplia del mercado con un 13%, que lo coloca como líder en la industria y con amplia proyección de crecimiento en Ecuador. 6

8 FRECUENCIAS DE USO GRADOS DE SATISFACCION En la actualidad Mejorando la SATISFACCIÓN del Cliente. La satisfacción del cliente es un elemento crítico en todo centro de contacto. Una manera segura para mejorar el resultado y un servicio efectivo es acomodarse a las preferencias de medios para acceder al servicio al cliente. Integrando CANALES de Comunicación. ACC no sólo ofrece múltiples canales de contacto o medios de acceso al servicio, también los integra dando la oportunidad de manejarlos con eficacia. Los clientes no repiten la información cada vez que llaman al call center por un problema determinado, reduciendo tiempos de resolución de casos y contando con la información de sus interacciones pasadas. COSTO RELATIVO DE LOS CANALES DE SERVICIO 100% 100% 100% MEDIOS PREFERIDOS PARA ACCEDER AL SERVICIO AL CLIENTE. 70% 80% 60% 40% 20% 0% 50% 30% 10% Telefono Chat - On line IVR 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 45% 90% 60% 45% 49% 64% 43% 70% 24% 9% 34% 51% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% El cuadro muestra el porcentaje de clientes que han usado un medio particular para acceder al servicio al cliente. La línea que cruza el cuadro muestra el porcentaje de clientes que calificaron de satisfactorio el servicio que recibieron a través de ese medio. Telefono Chat - on line Personal Fax Web Site Las llamadas telefónicas tienen el costo más alto por interacción de todos los servicios y medios de soporte. Los contact center que integran los servicios les permiten a las compañías migrar a sus clientes de una atención telefónica a canales tecnológicos más económicos logrando ahorros significativos. 7

9 Qué es un Contact Center? Es un centro de atención especializado en el manejo y trato de clientes, a través de plataformas tecnológicas multicanal, tales como: Teléfono, chat, , sms, web, entre otros. Permite de forma ágil y eficiente el manejo de información tanto de usuarios como de servicios a empresas de diversos sectores que requieren mejorar la atención a sus clientes, fidelizándolos, rentabilizando su operación y generando valor para sus negocios. El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar el historial de los contactos, independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes. 8

10 Nuestros beneficios ESTRUCTURA DE RECURSOS HUMANOS: En las relaciones con los clientes, la calidad de servicio y los resultados obtenidos, dependen de las personas que forman el Centro de Contacto. Nuestra política de Recursos Humanos, se basa en un objetivo: Conseguir una organización orientada al cliente. Para ello dotamos a nuestro equipo de los medios necesarios en cuanto a selección, formación y desarrollo profesional. SELECCIÓN FORMACIÓN EVALUACIÓN CAPACITACIÓN PERMANENTE American Call Center proporciona las capacidades humanas requeridas por su organización y desarrolla habilidades y aptitudes potenciales del individuo para mejorar su desempeño en el puesto. 9

11 Nuestros beneficios ESTRUCTURA OPERATIVA: Las mejores prácticas de la industria del contact center, orientadas a su negocio. ACC brinda el KNOW HOW de las mejores prácticas del negocio de los Centros de Contacto para su operación. Elementos que permitirán administrar de manera efectiva y eficiente sus recursos, superando las expectativas de sus clientes y usuarios, logrando resultados tanto cuantitativos como cualitativos. Nuestra estructura le brindará: Atención de asesores telefónicos en horarios 24/7. Reportería según diseño y frecuencia requeridos. Asesorías orientadas a cada tipo de negocio. 10

12 Nuestros beneficios ESTRUCTURA DE CALIDAD: La calidad, una de las variables estratégicas que más influye en la prestación del servicio. La estructura de control de calidad le ayudará a sincronizar todos los aspectos del rendimiento de su Centro de Contacto, incluido el personal y sus procesos. Además, identificará interacciones con sus clientes que permitan su evaluación e introducción de mejoras hasta completar el ciclo del servicio brindado. Este enfoque proporcionará la reducción de costos, la mejora de la satisfacción del cliente y una mejor alineación del servicio brindado. Entre los beneficios destacamos: Formación contínua del personal. Evaluación de gestión y servicio brindado. Monitoreo constante de operación. Experiencia del cliente mejorada. Optimización en los procesos. 11

13 Nuestros beneficios ESTRUCTURA TECNOLÓGICA: La tecnología forma parte de la Estrategia. Ésta asegura la flexibilidad y rapidez de respuesta, además de garantizar la integración con las aplicaciones de nuestros clientes. La automatización y el desarrollo de herramientas que favorezcan la productividad y optimicen el servicio a brindar. ACC ofrece a sus clientes, un equipo humano altamente capacitado en tecnologías de información, hardware, software, puestos operativos automatizados y equipados con tecnología de punta. Reportes en línea. Interacción con aplicativos de clientes. Creación de CRM personalizados. Grabación de Llamadas. 12

14 Qué ofrecemos? CAMPAÑAS INBOUND RECEPCIÓN DE LLAMADAS. SERVICIO AL CLIENTE, Construyendo Relaciones CAMPAÑAS OUTBOUND EMISIÓN DE LLAMADAS. TELEMARKETING, pieza fundamental en su Estrategia Comercial Manteniendo altos niveles de satisfacción a través de respuestas y resoluciones exactas y oportunas a las NECESIDADES de sus clientes, resolviendo dudas, inquietudes o problemas, entregando una atención personalizada a través de distintos medios como: números 1800, 1700, convencionales, comunicación VoIP, , fax, u otros. Entre los servicios que ofrecemos tenemos: Información General sobre productos o servicios. Atención y manejo de quejas y reclamos. Toma de pedidos. Mesas de ayuda. Telemarketing entrante VENTAS. Para establecer relaciones interactivas y continuas con POTENCIALES clientes a través de bases de datos segmentadas, generando un gran volumen de información obteniendo datos de las preferencias de sus clientes. Revelará necesidades insatisfechas, OPORTUNIDADES DE NEGOCIO, información que ayudará a desarrollar estrategias que posibiliten una mayor captación de negocios y un mayor conocimiento sobre las posibles vías de crecimiento de su actividad comercial. Entre los servicios que ofrecemos tenemos: Telemarketing PURO Ventas telefónicas. Encuestas de Mercado o Servicio. Actualización de base de datos. Fidelización de clientes. Confirmación de citas. 13

15 Qué ofrecemos? COLABORACIÓN WEB. ENVÍO DE , FAX & SMS Servicio enfocado al canal más atractivo en la actualidad INTERNET. Con el continuo incremento de usuarios las oportunidades de negocios se multiplica y las empresas necesitan de servicios focalizados y especializados que les permitan atender usuarios que visitan su sitio web. OTROS SERVICIOS: Venta y alquiler de solución Aheeva CCS Atención de Autoservicios Implementación de Centrales Asterisk Implementación de IVR Capacitación en Gestión Contact Center Programa de auditoría y monitoreo de calidad Gestionar con la máxima sencillez el envío y el seguimiento de fax y SMS mensajes, a los clientes, socios y empleados, como una nueva manera de comunicación directa, económica y efectiva. Podrá informar a los clientes sobre nuevos eventos y promociones. INTEGRACION CON REDES SOCIALES ACC se adapta a los cambios en conceptos de interacción con los clientes, le permite la integración de diferentes canales de redes sociales, integración que le ayudará a una mejor administración y respuesta con sus clientes. 14

16 Quiénes han confiado en nosotros? Somos la empresa líder en servicios integrales de contact center, contribuyendo a superar las expectativas de nuestros clientes. Estas son algunas de las empresas que han confiado en los servicios de American Call Center. SECTOR BANCA & SEGUROS. 15

17 Quiénes han confiado en nosotros? SECTOR - MEDIOS. SECTOR SERVICIOS. 16

18 Quiénes han confiado en nosotros? SECTOR COMERCIAL. SECTOR INDUSTRIAL. 17

19 Quiénes han confiado en nosotros? SECTOR TELECOMUNICACIONES. SECTOR PÚBLICO. 18

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