Servicio de Referencia Digital en Bibliotecas de Ciencia y Tecnología: alternativas para las prestaciones

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1 Biblioteca Servicio de Referencia Digital en Bibliotecas de Ciencia y Tecnología: alternativas para las prestaciones Pedro Falcato

2 Referencia digital: servicio de referencia que se brinda utilizando distintos medios de comunicación digitales para la interacción usuario-referencista. Referencia virtual: servicio de referencia iniciado electrónicamente, a menudo en tiempo real, donde los usuarios emplean computadoras u otra tecnología de Internet para comunicarse con los bibliotecarios, sin estar físicamente presentes. Los canales de comunicación usados frecuentemente en referencia virtual incluyen videoconferencia, servicios de voz en Internet, correo electrónico y mensajería instantánea. Aunque es frecuente la utilización de fuentes en línea para la provisión del servicio de referencia virtual, el uso de fuentes electrónicas en la búsqueda de respuestas no es en sí misma referencia virtual. El seguimiento de las consultas de referencia virtual se hace a menudo por teléfono, fax o correo electrónico, aún cuando esos modos de comunicación no son considerados virtuales American Library Association. MARS Ad Hoc Committee on Virtual Reference Guidelines. (2003). Draft guidelines for implementing and maintaining virtual services.

3 Terminología variada y aún no consolidada: Referencia digital Referencia virtual Referencia en línea Ask a librarian (u otro especialista) Referencia permanente (24/7) Referencia en tiempo real Los conceptos son bastante diferentes; sin embargo, estas expresiones suelen considerarse intercambiables. En general se aplican a servicios de referencia que utilizan tecnología digital para la comunicación con los usuarios, principalmente a través de Internet. Un glosario de términos relacionados con RD: QuestionPoint Glossary

4 Diversos abordajes tecnológicos: Sistemas asincrónicos: Correo electrónico. Formularios web. Sistemas sincrónicos: Chat Navegación conjunta (cobrowsing, page pushing, etc.) Mixtos. Cada una de esas tecnologías tiene ventajas y desventajas. Hay que considerar varios aspectos relacionados tanto con las mismas como con los recursos, entorno y políticas del servicio. Por ejemplo: Valor otorgado a la inmediatez de las respuestas. Posibilidad de realizar una entrevista de referencia. Equipamiento y habilidades de los usuarios previstos. Disponibilidad y formación de personal especializado. Tiempo límite para cada transacción. Si es factible establecer un sistema 24/7 o al menos de amplio horario, etc.

5 Visibilidad en la literatura: sistemas sincrónicos. Sin embargo los asincrónicos se siguen utilizando mucho.

6 Los servicios de referencia digital, sobre todo aquellos que se prestan en tiempo real, son utilizados no solamente por aquellos usuarios que desean acceder a servicios físicamente alejados, sino también por otras características relacionadas con nuevos hábitos de trabajo y comunicación:... La respuesta más frecuente acerca de las ventajas del servicio de referencia virtual... fue que [los respondentes] no tenían que levantarse de su computadora; también el anonimato y la velocidad de las respuestas Nilsen, Kirsti.The Library Visit Study: user experiences at the virtual reference desk.. Information Research, Vol. 9 No. 2, January, 2004

7 La mayor comodidad de los usuarios no implica una situación equivalente en los servicios, que enfrentan mayores exigencias; por ejemplo:... la mayoría de los autores mencionan que el uso del chat requiere más tiempo de los referencistas que las transacciones realizadas personalmente. Nilsen, Kirsti. [Op. cit.] Es necesario trabajar con medios cuya riqueza comunicativa es menor que la del intercambio cara a cara. La capacidad de determinar si un mensaje entrante está relacionado con alguna consulta anterior es muy importante para evitar la reiteración de trabajo, mantener la continuidad de transacciones fragmentarias, asignar prioridades de atención, evitar malos entendidos con los usuarios, etc. Sin embargo esas relaciones no siempre son evidentes, debido a la variabilidad o escasez de datos de identificación, etc.

8 Pomeranz [et. al.] proponen una perspectiva de las tecnologías más usadas y de las que se desearía implementar: una tendencia está clara: los formularios web están siendo usados con abrumadora frecuencia como interfaz de usuario para la remisión de preguntas a los servicios de referencia digital....el bajo porcentaje de servicios que permiten a sus usuarios recoger sus respuestas en la web está en fuerte contraste con la cantidad de servicios que manejan preguntas con formularios web... La abrumadora mayoría responde a las consultas por correo electrónico. Pomerantz, J. [et.al] The current state of digital reference: validation of a general digital reference model through a survey of digital reference services. Information Processing and Management 40 (2004)

9 Según el estudio realizado por esos autores: Prácticas no implementadas pero deseables: Que al recibir una pregunta, el sistema realice una búsqueda automática en una base de conocimiento de consultas previamente respondidas. Que el progreso o estado de una transacción sea automáticamente rastreado (por ejemplo: nueva, asignada a algún referencista pero no respondida, en progreso, demorada, etc,.) Que las respuestas se almacenen en una base de conocimiento. Prácticas más usuales: Enviar una respuesta automática al usuario por correo electrónico, al recibir una consulta. Solicitar al usuario una dirección de correo electrónico en los formularios web para enviar preguntas. Mantener formularios web para la remisión de preguntas. Responder a las consultas por correo electrónico.

10 En nuestro medio se percibe un predominio de prácticas basadas completamente en correo electrónico, sin intermediación de formularios. Aún cuando se diseñen sistemas basados en formularios, chat, etc. es conveniente dejar de lado un servicio tan difundido como el correo electrónico?

11 Amplitud y restricciones del servicio Aunque la RD parece ser análoga a la presencial, hay diferencias considerables. Problema de licencias, acceso remoto, derechos de autor, privacidad de datos personales. Se debe responder a las consultas con datos factuales, documentos, remisión a fuentes, derivación a otros servicios o especialistas? En el ámbito de los servicios de referencia de CyT hay que considerar los riesgos de error y sus posibles consecuencias, las incumbencias profesionales, así como el trabajo en equipo con especialistas de otras disciplinas. Se acepta y recomienda en general limitar las respuestas sobre temas médicos o legales. Pero también en otros ámbitos de CyT debe hacerse una seria evaluación acerca de la licitud de ciertas respuestas factuales.

12 El 93% de las respuestas fueron evaluadas como correctas, adecuadas a las necesidades del usuario y a los parámetros del servicio Hill, J.B. Digital Reference Evaluation: Assessing the Past to Plan for the Future. Electronic Journal of Academic and Special Librarianship v.4 no.2-3 (Fall 2003) [Se enviaron 107 consultas por correo electrónico] y el porcentaje respondido correctamente fue del 60%. Kaske, Neal and Julie Arnold. An Unobtrusive Evaluation of Online Real Time Library Reference Services. Library Research Round Table, American Library Association, Annual Conference, Atlanta, Georgia, June 15, 2002 Examinando las condiciones de ambos estudios, esta diferencia puede atribuirse a que en el primer caso las respuestas solicitadas incluyen datos factuales, mientras que en el segundo predomina la instrucción y la remisión a fuentes. Es admisible una proporción tan alta de respuestas erróneas en un servicio de referencia en CYT?

13 NISO Workshop on Networked Digital Reference Services (2001): La referencia digital se ha implementado a menudo utilizando versiones personalizadas o modificadas de software comercial para administración de call centers, centros de servicio al cliente, etc. Proveen a los usuarios medios (por ejemplo formularios) para enviar sus preguntas, notifican al equipo de referencia cuando llegan preguntas, permiten la interacción entre consultante y respondente, hacer un seguimiento del estado de las transacciones y registrar preguntas y respuestas en una base de conocimiento. La referencia digital en red hace avanzar este proceso un paso más alla, involucrando a múltiples instituciones. Este enfoque no considera a los servicios del tipo un usuario un referencista

14 Michael McClennan plantea distintos papeles en un sistema de RD: 1) Usuario. 2) Filtrador: puede ser una persona o un proceso automático. Deja que lleguen a los respondentes únicamente las consultas válidas y descarta las restantes (preguntas reiteradas, no claras, fuera de tema, correo no solicitado, etc.) 3) Respondente: quien asiste al usuario en su necesidad de información. 4) Administrador: controla el flujo de las tareas, facilita el trabajo de filtradores y respondentes, puede asignar consultas y revisar respuestas. 5) Coordinador: define e implementa políticas y procedimientos relativos a las operaciones del servicio. Varios de estos papeles podrían ser desempeñados por una sola persona, en un sistema pequeño.

15 Sistemas cooperativos: Deben establecer las relaciones entre sus componentes institucionales (miembros) y humanos (personal), quiénes tendrán acceso a sus funciones, etc. Ejemplo de algunas posibles opciones de diseño: Introducción de consultas: La introducción de consultas al sistema no puede ser hecha directamente por los usuarios, sino por derivación de los miembros. Dependencia de los agentes: El personal trabaja para los miembros (instituciones). Distribución de las consultas que ingresan: Las consultas son distribuidas desde el sistema a los miembros por comparación con sus perfiles. etc.

16 Tendencias: Miembros de un equipo de referencia trabajando de manera interrelacionada en un entorno informático. Colaboración entre distintos servicios de referencia a través de software o protocolos de comunicación y gestión compartidos. Aparición de servicios de información semejantes a los servicios de referencia de las bibliotecas, pero con otro origen y sostenimiento (ej. : muchos servicios Ask-A) En nuestras bibliotecas de CyT no son frecuentes los equipos de referencia integrados por varios profesionales.

17 Los referencistas en el entorno digital deben tener aptitudes especiales: Capacidad de tener bajo control múltiples tareas en curso. Capacidad de interacción sin la riqueza y facilidades comunicativas propias de la comunicación cara a cara. Facilidad para la comunicación escrita, con velocidad y adaptación a las características de cada medio. Manejo de las posibilidades ofrecidas por el software utilizado.

18 Algunos servicios se basan en el modelo de los call-centers o de los servicios de atención al cliente. Esto ha sido criticado por Dilevko, debido al riesgo de desprofesionalización de la tarea de referencia ocasionado por la automatización creciente y la replicación de condiciones de trabajo frecuentes en esos sitios: personal poco capacitado, con bajos salarios y escasas posibilidades de progreso. DILEVKO, Juris. An Ideological Analysis of Digital Reference Service Models. LIBRARY TRENDS, Vol, 50, No. 2, Fall 2001, pp

19 Algunos elementos útiles para un servicio de RD: Base de conocimiento: en un sistema pequeño puede ser bastante simple. Sin embargo, para un sistema cooperativo debe ser mucho más sofisticada. Formulario web: debe estar diseñado para reunir toda la información necesaria, aceptar la conveniente y no más. Suele incluir campos de datos obligatorios y optativos. Si no es más que un sustituto de una interfaz de correo electrónico, aporta poco y puede producir molestias a las personas que tienen cuentas de correo pop3. Colección de referencia virtual (armada con recursos propios o de acceso público): producto de la selección, evaluación y conocimiento de recursos en línea. Es necesaria una revisión frecuente y regular de los mismos. Fórmulas sobre la limitación de responsabilidad acerca de los contenidos de las fuentes recomendadas o sugeridas.

20 Es conveniente optimizar los procesos de los servicios de RD que usan el correo electrónico. En la Biblioteca de INTI - Extensión y Desarrollo se ha elaborado un sistema que se basa en fragmentos de texto preestablecidos, los cuales pueden combinarse a la manera de módulos. Esas locuciones se generan o modifican considerando incidentes críticos del servicio, a partir de los registros de transacciones realizadas.

21 Internet hace posible que los servicios lleguen a una mayor cantidad de usuarios sin algunas limitaciones propias de la situación presencial, pero también plantean nuevas dificultades y desafíos. Es necesario definir claramente políticas, generar directrices, protocolos comunes, ámbitos de trabajo en colaboración, etc.. Se pueden tomar como elemento de comparación las Recomendaciones para el Servicio de Referencia Digital. Reference Work Section - IFLA.

22 Trabajo en colaboración: Puede realizarse dentro de un mismo servicio, o entre servicios que comparten recursos y herramientas comunes (por ejemplo: software de gestión de RD). Si se forma una red, será necesario compatibilizar los criterios de servicio y elaborar un conjunto de normas que hagan posible una interacción ordenada, incluyendo un estudio de las posibilidades de uso de los recursos que cada uno pone a disposición (derechos de autor, licencias, legislación local, normas propias de cada institución, aranceles, etc.) Para la interacción y trabajo cooperativo entre sistemas que no comparten software ni otros detalles de diseño, NISO desarrolla el protocolo NetRef para transacciones pregunta-respuesta. Ha estado a prueba durante un año, hasta el corriente mes de abril.

23 Estudiaron diferentes casos que deberían ser contemplados, entre ellos: Pregunta simple-respuesta. Aceptación de consultas. Pregunta en múltiples partes. Respuestas a usuarios. Respuesta en múltiples partes. Derivaciones. Aclaraciones. Preguntas múltiples. Progreso de las transacciones (informes de estado, suspensiones, reanudaciones, cancelaciones, fracasos, terminaciones, etc.) Referencias a transacciones archvadas, etc. Restricciones (de distintos orígenes y alcances).

24 Ese protocolo se basa en un modelo de los procesos del sistema durante las transacciones de referencia; excluye los procesos intelectuales del referencista en la elaboración de respuestas. Define varios tipos de mensajes: Pregunta Respuesta Pedido de aclaración Aclaración Restricción Respuesta a una restricción Solicitud de acción Estado Error Memorando Otros Utiliza tres tipos de metadatos, referidos a: La actividad de intercambio de mensajes dentro del protocolo Los contenidos (tanto de la pregunta como de la respuesta) Perfiles de personas e instituciones involucradas.

25 La Referencia Digital es un campo de creciente importancia para las bibliotecas de Ciencia y Tecnología. Las decisiones que se tomen con respecto al mismo pueden tener un considerable impacto en la calidad de los servicios brindados y en las condiciones de trabajo de los bibliotecarios. Es necesaria una política de mejoramiento continuo y constante vigilancia, considerando tanto las innovaciones que aparecen como los recursos ya probados. Parecen particularmente prometedoras las perspectivas de trabajo cooperativo, con el fin de aprovechar al máximo los recursos de nuestro sistema de CyT.

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