TRABAJO APLICATIVO FINAL

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1 Master Executive en Gerencia y Administración 2008 I TRABAJO APLICATIVO FINAL LA INSERCIÓN DEL DISCAPACITADO COMO FACTOR DE MEJORA EN LA EFICIENCIA GLOBAL DEL CALL CENTER Asesor: Ricardo Alania Alumnos: Gabriela Alva Janet León Ricardo Torres Gisella Caycho Abril

2 INDICE Pagina 1. Marco teórico Como Funciona un Call Center" El negocio del Call center Evolución Tendencias Mundiales Principales Estadísticas Principales Indicadores Perfil de un teleoperador Perfil por competencias ideal de un teleoperador Perfil del operador en el mercado peruano Marco teórico "Discapacitados en el Perú" Definición de las principales discapacidades presentes en el Perú Marco legal Estadísticas de la población con discapacidad Principales organizaciones de apoyo a discapacitados presentes en el Perú Perfil ideal del Teleoperador Peruano con Discapacidad Aplicación práctica

3 5.1. CESCONT y la Responsabilidad Social Principales resultados de los indicadores de CESCONT Rompiendo Paradigmas Porque no contratan las empresas a personas con discapacidad? Conclusiones : La productividad de la organización aumenta aprovechando las competencias de teleoperadores con discapacidad RESUMEN EJECUTIVO Nuestro trabajo aplicativo final está orientado a demostrar que se puede incrementar la eficiencia en los centros de contacto a través de la reinserción inclusión de personas con discapacidad motriz o visual que cuentan con las competencias adecuadas para este fin. Esta inquietud surge lo cual surge al buscar como generar una mayor rentabilidad en las empresas fomentando la responsabilidad social. Se trata de buscar una oportunidad en el mundo de negocios de hoy, centrándonos en las personas discapacitadas, ya que hoy en 3

4 día las empresas que buscan integrarlos, son contadas y si lo hacen, despliegan pocos esfuerzos para conseguirlo. En este sentido, siendo los Centros de Contacto un negocio en crecimiento, cuyo capital principal el factor humano y considerando que las personas con discapacidad motriz y visual cumplen de manera sobresaliente con las competencia necesarias es que iniciamos el análisis. Como fuentes de investigación, y al no contar con información suficiente en el mercado peruano, hemos basado nuestro estudio principalmente en las estadísticas de los mercados más desarrollados como: el norteamericano, europeo y de algunos países de Latinoamérica que muestran un alto desarrollo del sector. Observamos que existe un enorme potencial de crecimiento, basado fundamentalmente en que con mayor frecuencia los países industrializados encuentran una importante oportunidad de negocio, en países en desarrollo como el nuestro, por los bajos costos en mano de obra y en las telecomunicaciones asicomo por las ventajas competitivas que ofrece el teleoperador en el mercado peruano. Estas ventajas son principalmente el acento y la entonación no marcada. Basados en la información obtenida del Consejo Nacional para la Integración de la Personas con Discapacidad (CONADIS) y las estadísticas del INEI, hemos podido determinar que del total de la población de personas discapacitadas en el Perú se cuenta con potenciales prospectos que podrían ocupar de manera eficiente el puesto de teleoperador en un Centro de Contactos, y de esta manera incidir en la disminución del alto nivel de rotación de personal que tienen los Centros de Contacto (Promedio 60% a nivel mundial), disminución que impacta directamente en el incremento del gasto de una empresa de este tipo. Con la finalidad de demostrar nuestro análisis hemos realizado un estudio sobre la reciente puesta en marcha del Centro Estratégico de Contactos SAC CESCONT SAC, empresa que de acuerdo a su propia definición se dedica a ofrecer soluciones integrales a sus 4

5 clientes a través de alianzas estratégicas, facilitándoles la gestión de cobranzas, ventas y servicio. El aspecto más relevante radica en que el 80% del personal de CESCONT está compuesto por personas con discapacidades visuales o motrices, quienes han sido seleccionados por sus competencias y habilidades luego de haber superado una evaluación exhaustiva. Respecto del alto nivel de rotación promedio, en CESCONT se puede apreciar que el teleoperador discapacitado viene sobresaliendo en sus resultados, quienes por la valoración que dan a su trabajo, no constituyen una amenaza en este sentido, todo lo contrario, se marca una tendencia favorable que nos permite sustentar la inclusión y afirmar que no existen razones para no contratar a personas discapacitadas para Centros Estratégicos de Contacto, lo que haremos a los largo de este trabajo Aplicativo Final. INTRODUCCION Hoy en día la tendencia en la administración de las empresas es la de contratar a otras organizaciones para que se ocupen de labores importantes de gestión, lo cual les permite concentrar todos sus esfuerzos en actividades directamente relacionadas a la producción, reduciendo costos y buscando incrementar la rentabilidad. 5

6 Por otro lado, son pocas las empresas que apuestan por trabajar con personas discapacitadas, inclusive llegan a ser discriminadas por el solo hecho de pensar que no tienen la capacidad suficiente para ejercer determinados puestos de trabajo. Nuestro propósito es demostrar que con la contratación de personal con alguna discapacidad, especialmente la ceguera, se puede conseguir incrementar los estándares de productividad en un centro de contacto, quienes por su condición tienden a valorar más su trabajo y logran desarrollar ciertas habilidades que se ajustan al puesto de teleoperador. El análisis del desempeño actual del Centro de Contactos CESCONT SAC refuerza nuestro planteamiento a través del análisis de sus indicadores. 1. Como Funciona un Call Center? 6

7 Como inicio al trabajo aplicativo a desarrollar sobre la Reinserción del discapacitado como factor de mejora en la eficiencia global del Call Center, iniciaremos por saber cómo funciona. El Call Center está conformado por ejecutivos especializados en realizar llamadas salientes (outbound) y recibir llamadas (inbound), con el propósito de interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público o privado, firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con relación a empresas de software y hardware, para satisfacer las necesidades de manera eficiente, permitiendo identificar los servicios que los clientes requieren El negocio del Call Center Algunas empresas que han tenido éxito en el negocio de Call Center lo definen de diferentes maneras siempre estableciendo las diferencias que marcan su éxito: Sakata Ingenieros define al Call Center como un negocio que provee a la empresa de los elementos necesarios a través de un servicio centralizado vía telefónica, para establecer relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc. Por otro lado, Cía. Serintel de Chile lo define como una herramienta que se diseña y se construye, "a medida", centrándose en atender las necesidades del cliente, incorporando criterios de calidad, traducidos en requerimientos de equipamiento y recursos humanos específicos. Asimismo, algunas compañías como Consultora de Call Center One to One lo definen como un sistema orientado a las 3 labores más importantes de una empresa: adquisición de clientes, mantención de clientes, y cobranzas. Cía. Rasgocorp define el Call Center centrándose más en los beneficios, mostrándose como la solución donde convergen resultados económicos y de calidad a través de una interfaz directa hacia sus clientes, la cual debe ser rápida, independiente de la localidad y que brinde facilidad a la hora de obtener información, permitiendo gestionar de forma eficiente un negocio, maximizando sus 7

8 recursos, reduciendo costos, aumentando sus beneficios y logrando mayor contacto con sus clientes. Luego de mencionar algunas definiciones, nuestro equipo de trabajo considera que un Call Center constituye un canal efectivo de comunicación que beneficia a las empresas y a sus clientes. A las empresas les permite optimizar recursos otorgándoles la facilidad de poder centrarse en su negocio; y a los clientes, la posibilidad de contar con una vía de acceso a la empresa donde puedan atender sus consultas, requerimientos y reclamos, basado en un excelente servicio y calidez en la atención Evolución El Call Center, tiene como origen en 1881, año en el que el pastelero berlinés KRANLER ofreció telefónicamente a sus clientes los dulces fabricados por él, consiguiendo duplicar sus ventas. Pero no se empezó a desarrollar comercialmente hasta 1962, cuando el célebre Lee IACOCCA, máximo responsable de la empresa automovilística Ford, encargó una campaña de marketing telefónico consistente en contactar con 20 millones personas para conseguir dos entrevistas diarias para cada uno de sus vendedores, alcanzando con ello una gran número de ventas. En los últimos años, el negocio del Call Center ha experimentando un rápido crecimiento, constituyéndose como una herramienta sistemática dentro de las estrategias de las grandes empresas. Una de las claves de este crecimiento está en que ha sabido analizar y anticiparse a las necesidades de las empresas, desarrollando aplicaciones y programas especializados para cada área de actividad, dando una respuesta específica para cada mercado. 8

9 No sólo es el uso planificado y sistemático del teléfono, ya que el teléfono va mucho más allá de esta acción, sino que se centra en el ámbito del servicio al cliente gestionado por profesionales que están capacitados para dar solución a los problemas que se plantean en distintos ámbitos sociales. La venta de productos o servicios es una de las muchas aplicaciones que genera el marketing telefónico. Cada vez son más las empresas que utilizan el contacto telefónico para la gestión de su servicio de atención al cliente, para rentabilizar su departamento comercial, para gestionar las cobranzas de una empresa, para ayudar al departamento de marketing o para realizar un trabajo de campo en un estudio de mercado. En la actualidad, la tecnología ha permitido sofisticar enormemente esta actividad, dotándola de mayores y mejores medios, ampliando su campo de aplicaciones e incrementando su eficacia. Después del Tercer Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers y CRM realizado en Bogota del 10 al 12 de mayo del 2006, el Director Ejecutivo de la Asociación Colombiana de Call Centers, manifestó que era oportuno analizar como ha evolucionado el sector, cuales han sido sus fortalezas y cuales son los nuevos escenarios de acción que se plantean en la actualidad ya que por muchos años un Call Center fue simplemente un lugar para recibir o hacer llamadas. Debido a los cambios y desarrollos que las compañías hacen en sus negocios y en avances tecnológicos, han traído como resultado los Contact Centers, los cuales son un sistema multicanal de comunicaciones capaces de manejar cualquier tipo de interacción, desde llamadas de entrada y salida, web, chats en línea con los clientes, y mucho más. El resultado final es que hoy más corporaciones tienen Contact Centers y no Call Centers. Con el tiempo la industria ha cambiado la forma de hacer negocios. Hoy, cuando hacemos una llamada para solicitar soporte técnico para nuestro computador personal, somos atendidos por una persona que puede estar ubicada en cualquier 9

10 lugar del mundo atendiendo nuestro requerimiento. En la mayoría de los casos esto es un hecho normal para quien está llamando, pues lo importante es que sea atendido en forma oportuna, eficiente y profesional. Hoy en día, la industria de los Contact Centers es un negocio global que cuenta con cinco áreas claves: 1.1 Localización y diseño, refiriéndonos a la disponibilidad de mano de obra, bajo costo de arriendo y buena infraestructura de comunicaciones. Hacer el sitio de trabajo lo más confortable posible, y del entretenimiento y el descanso los aspectos claves en el diseño que permita que los agentes se sientan relajados y puedan mantener niveles altos de calidad. 1.2 Estrategia, considerando como aspecto principal la implementación del CRM (Customer RelationShip Management), tiene como principal objetivo mantener una base de datos unificada de los clientes, y mejorar la atención. La fidelización es otra importante razón para comprar un CRM y el tratar a los clientes como individuos, es uno de sus mejores usos. Actualmente solo un 30% de los Contact Centers a nivel mundial tienen unificada en una base de datos la información de sus clientes. 1.3 Recursos Humanos, pues el contar con mano de obra calificada es indispensable para escoger la localización de un Contact Center, ya que se trata de una industria de personas y los niveles de rotación son bastante elevados comparados con la mayoría de las industrias. El nivel de ausentismo en esta actividad es extremadamente alto. Los Contact Centers en África y el Medio Oriente tienen un nivel del 17% seguido de los sudamericanos con el 9%. Hay una gran tendencia a contratar personas de tiempo parcial, inclusive uno de los grandes retos que enfrentan los Contact Centers es el retener el capital humano pues hay un alto porcentaje de rotación. 10

11 1.4 Tecnología, como herramienta indispensable para conseguir resultados satisfactorios. Actualmente la mayoría de Contact Centers en el mundo utiliza tecnología de punta. A nivel mundial existe una gran tendencia al uso del reconocimiento de voz en los IVR (Interactive Voice Response) y se puede afirmar que está en uso en un 60% en los Contact Centers. El sector financiero es el mayor usuario de IVR. De otro lado, es importante resaltar el papel que cumple la tecnología IP, usada por un 25% de los Contact Centers en el mundo y un 19% está planeando hacerlo en el futuro cercano. 1.5 Operaciones, donde el tiempo de respuesta de una llamada es vital. Del buen servicio y la buena atención que al final del proceso obtenga el cliente y de la buena información que recoja el operador, se logrará un epilogo de satisfacción y futuro contacto asertivo. El promedio de tiempo para contestar una llamada actualmente es de 38 segundos. El promedio más bajo está en Sudamérica con 13 segundos. El más alto en Norte América en 1 minuto Tendencias Mundiales El negocio de Call Center está creciendo en todo el mundo, y prueba de ello son los US$ 75 billones de dólares en que se estima la facturación global de este negocio para el comparado con los US$ 52 billones de dólares facturados en el 2006, de acuerdo a lo manifestado por la ATA2, un incremento de aproximadamente el 40% en solo cuatro años. América latina nos es ajena a este crecimiento ya que de acuerdo al estudio realizado por la consultora estadounidense Datamonitor muestra que el número de posiciones de teleoperación de contact centers en América Latina y el Caribe, creció de 336,000 en 2003 a 730,000 en 2008 aproximadamente un 117%, el mayor crecimiento registrado en el ámbito global. Grafico 1 1 The future of teleservices US perspective: American Teleservices Association 2 Grafico 1 11

12 Tendencia de facturación Global El mercado mundial total en el 2007 fue cercano a las 4.8 millones de posiciones o estaciones (outsourcing+ inhouse). India es el principal proveedor a nivel mundial en offshore y Filipinas es el segundo, pero a una distancia considerable. En Latinoamérica los principales operadores son México, Centroamérica - Caribe, Argentina, Chile y Colombia. A finales del 2006 e inicios del 2007 el Perú comienza a aparecer en el radar internacional. 3 En cuanto al mercado en USA, actualmente hay 57,000 call centers con cerca de 3 millones de posiciones el 60% del mercado mundial, y emplean cerca de 5.2 millones de personas. Del total de posiciones en USA aproximadamente el 10% está en outsourcing y se estima que un 6% son en Español (180,000 posiciones).4 Las principales sectores que cubren estos call centers son Financiero 16.1%, Retail 15.5%, Telecomunicaciones 12.3%, el saldo agrupa diferentes sectores. Inbound es alrededor del 70% y outbound el 30%. Existe una fuerte tendencia a hacer offshore básicamente por disminución de costos pero sin sacrificar calidad. El mercado de 3 Offshore, Una Experiencia Exitosa y Rentable: Federico Jaramillo,VP Mercadeo y Ventas, ALLUS COLOMBIA Datamonitor 4 Offshore, Una Experiencia Exitosa y Rentable: Federico Jaramillo,VP Mercadeo y Ventas, ALLUS COLOMBIA Datamonitor 12

13 USA es maduro, los clientes conocen de call center y en general tienen muy claro los procesos de atención a clientes.5 El precio por hora de conexión está alrededor de US$ mientras que en offshore los precios por hora varían entre US$ incluido telecomunicaciones, pudiéndose ver la gran diferencia de costos entre uno y otro. El mercado hispano en USA es una oportunidad muy interesante para el mercado de offshoring Latinoamericano, ya que hay alrededor de 45 millones de hispanos representando a la minoría mas grande en USA de estos, casi el 70% son mexicanos. Siendo este un mercado de US$ 800 billones de dólares se convierte en el segundo mercado mundial de habla hispana después de México. Grafico 2 5 Grafico 2 13

14 Principales sectores cubiertos por Call Center en el mercado USA Otro mercado maduro en call center es el mercado Español, estimándose que se mueven aproximadamente Millones de Euros.6 En el 2006 existían cerca de 47,000 posiciones, empleando 67,000 personas. Este mercado también ha tenido un crecimiento considerable respecto del año anterior de aproximadamente un 10%. Según los especialistas y como se ve en las tendencias actuales también se esperan crecimientos en offshore para este mercado. 6 Fuente: Asociación Española de CC 14

15 Los principales sectores en los que está distribuido el mercado español son Telecomunicaciones con 52.8% y Banca con 15.3%. Este mercado tiene un alto porcentaje de offshore debido principalmente a una disminución en los costos y a las restricciones en oferta laboral en ciudades como Madrid y Barcelona y legislación laboral estricta.7 Los tipos de campaña que se realizan en el mercado español están enfocados principalmente al Servicio al Cliente que representa el 65% de la facturación, Televenta el 17%, Soporte Técnico 4% y Cobranzas el 3%. Televenta es el servicio que mas hace offshore, siendo el precio promedio entre los 8-11 Euros. Grafico 3 Distribución del mercado Español En cuanto a las principales tendencias en el mercado Latinoamericano, observamos que se trata de un mercado no homogéneo con países en distintos estados de 7 Grafico 3 15

16 madurez y con limitada información de los mismos. Los mercados más maduros son Brasil y México, ambos tienen un mercado local muy grande. El mercado de offshore de México y Centroamérica se dirige principalmente a USA mientras que el de Sudamérica está dirigido principalmente a España y USA. Existe un buen nivel de agentes bilingües en México, Centroamérica, Caribe y Argentina. En menor escala en Brasil, Colombia, Chile y Perú. Cabe indicar que el Perú esta iniciándose en este negocio y viene logrando desarrollarse rápidamente a partir de fines del En la tabla 1 hacemos una comparación de las diferentes perspectivas de mercado offshore en Latinoamérica, con los países que se encuentran desarrollando este negocio, lo que nos permitirá entender la posición actual del Perú y las tendencias de crecimiento en el offshore, analizando a nuestros competidores. 16

17 Tabla 1 Tendencias de la Industria del Call Center en Latino América PAIS Tarifa USD $ Hora Mexico 18 Guatemala, Belize, El Salvador, Honduras, 5 8 Nicaragua, Costa Rica, Panamá República Dominicana y Jamaica Venezuela % industria Lat. America Comentarios 20% Nivel de Offshore: Medio (42,4% del Total) 64% Corresponde a los servicios Inbound Destino preferido de los outsourcing de Estados Unidos por la cercanía pero se ha vuelto caro. Buen nivel de bilingüismo, pero hay dificultad de conseguir mano de obra. Industria madura, se están enfocando en otros negocios que generen mayor valor agregado como es el desarrollo de software. Existe la Asociación Mexicana de call center 4% Nivel de Offshore: Medio (15% del Total) Guatemala ha hecho alto esfuerzo en presencia en congresos e imagen del país creciendo a un 40% anual. Costa Rica: es el mayor receptor de puestos offshore de la región agentes en ingles y con necesidad de más. Panamá: Gran receptor offshore, gran apoyo del gobierno, ventajas tributarias. Destino preferido para ciertas empresas por costes más bajos de la región. Nicaragua: Falta actitud de servicio, entorno político complicado y recurso humano más barato de la región. El Salvador: Pequeño pero ya han llegado multinacionales Belize: idioma el inglés, que favorece bastante. Altos costes de formación en la región. 6% Nivel de Offshore: alto 75% corresponde a los servicios Inbound Más de puestos en República dominicana, alto compromiso del gobierno. Buen nivel de bilingüismo, niveles de ocupación bajo. Es el único país de la región que muestra crecimientos negativos, -2%. Tiene una seria restricción laboral al no permitir despedir a ninguno de los empleados. Tiene una gran capacidad de crecimiento, pero los problemas políticos no atraen operaciones offshore, incluso las que se desarrollan localmente se están trasladando a mercados cercanos. 17

18 Tabla 1 Tendencias de la Industria del Call Center en Latino América PAIS Uruguay Chile Argentina Tarifa USD $ Hora % industria Lat. America Comentarios Ha crecido rápidamente, ya han llegado 3 multinacionales en el 2008 Buenos televendedores. más efectivos que los Argentinos Buen nivel de Bilingüismo Zonas francas habilitadas Uno de los primeros exponentes offshore Imagen de estabilidad económica puestos offshore, a España (2.500) y EE.UU. (1.000), principalmente a través multinacionales llegadas los últimos 2 a 3 años. El costo de MO directo en Chile está sobre el de Colombia, Perú y Argentina. Flexibilidad Laboral Bajo nivel de operadores bilingües Horarios de trabajos poco atractivos y más caro por requerirse de movilización especial. Falta Recurso Humano, ya empieza a verse movimientos nearshore Ha sido el país líder en América Latina para los negocios offshore de Call Centers. Es el único país de Latinoamérica con la ley de protección de datos homologada por la Comunidad Europea. Tras la devaluación, esta industria creció mercados internacionales, debido al buen nivel del recurso humano y su bajo costo en comparación con otros países. El sector pasó de ocupar personas a en el 2007, y de una facturación de U$155 millones a U$1.400 M en el mismo año. 18

19 Tabla 1 Tendencias de la Industria del Call Center en Latino América PAIS Paraguay Perú Tarifa USD $ Hora % industria Lat. America Comentarios 4-7 País que da inicio a Costes de mano de obra baja sus operaciones en la País pocos explotado que pueden ser atractivos para el offshore. industria 7-9 El plan de los call center es brindar servicios de atención de llamadas y venta de productos a Latinoamérica, España y Estados Unidos. Durante el año 2008 Las ciudades que se perfilan como potenciales sedes de estas operaciones son Arequipa, llegaron nueve Chiclayo (Lambayeque) y Trujillo (La Libertad). Centros de Contacto Gran capacidad para estrategias regionales. internacionales que Existen mas de 40 empresas con 15 mil posiciones instalados y disponibles en el Perú, lo cuales habrían creado nueve generan más de 30 mil empleos directos. mil puestos de trabajo. Los principales Call Centers del Perú son: Atento Perú (España), Siemens (Alemania), Impulse Telecom (México), Grupo GSS(España), Digitex (España), Telemark (España), Telegestión(Perú), Serproin (Perú). 19

20 1.4 Principales Estadísticas El Perú al ser un mercado con poco tiempo de trayectoria se encuentra aún en formación y el Latinoamericano en consolidación, por lo que no contamos con estadísticas públicas que permitan medir nuestra realidad, sin embargo, y atendiendo que el negocio del Call center tiene procesos muy estandarizados, hemos considerado válido utilizar estadísticas de mercados maduros como el Norteamericano y Europeo, con la finalidad de situarnos dentro de una realidad de cómo se comporta globalmente el mercado del call center a nivel mundial. Estas estadísticas nos servirán de base para la medición de los principales indicadores en nuestro país. Grafico 4 Carga Máxima de Operadores por Supervisor Fuente: TELEACCION S.A. Indicadores Relevantes en la Administración de Operaciones de Contact Center 20

21 El gráfico 4 nos muestra el numero máximo de teleoperadores que pueden estar bajo la supervisión de una personas de tal manera que se adminsitre de una manera eficiene la gestión de cada uno de ellos. La media es de 15 teleoperadores por supervisor. Grafico 5 Tiempos dedicados a la formación (Horas/Año) Fuente: TELEACCION S.A. Indicadores Relevantes en la Administración de Operaciones de Contact Center El grafico 5 muestra el número de horas promedio que las empresas invierten al año en la formación inicial y actualización permanente de cada uno de los teleoperadores con el fin de asegurar los estandares de calidad del servicio. Esto impacta directamente en el indice de rotación, ya que el preparar a un nuevo teleoperador en los dos primeros meses es gasto que la empresa realiza y se empieza a recuperar a partir del tercer mes que entra a la cadena productiva. 21

22 Grafico 6 Costo para traer un nuevo Agente ( USD $) Fuente: TELEACCION S.A. Indicadores Relevantes en la Administración de Operaciones de Contact Center Lo que muestra el grafico 6 complementa lo descrito líneas arriba ya que como se puede apreciar el costo de traer a un nuevo teleoperador es muy alto debido a la capacitación especializada en el producto o servicio que se ofrece. 22

23 Grafico 7 Tamaño de puesto de Tele operador M2 Fuente: TELEACCION S.A. Indicadores Relevantes en la Administración de Operaciones de Contact Center La información que nos ofrece el Grafico 7 es de suma importancia al momento de evaluar el monto de la inversión y el lugar físico donde ubicaremos el call center ya que en promedio se necesitan 5 metros cuadrados por cada uno de los teleoperadores o posiciones que colocaremos para el funcionamiento del mismo. Según un estudio realizado por la American Teleservices Association8 sobre por qué los empresarios toman la decisión de tercerizar todos los servicios que se ofrecen telefónicamente, encontramos datos importantes como que el 76% considera como lo más importante y bastante importante la opción de que al tercerizar podrían enfocarse en su core business y un considerable 70 % señala que lo ayudaría a reducir costos. Este estudio en general nos da una visión muy positiva del servicio 8 AMERICAN TELESERVICES ASSOCIATION, The Future of Teleservices: A. U.S. Perspective 23

24 externo de los teleservicios, lo que respalda las proyecciones económicas explicadas con anterioridad. 1.5 Principales Indicadores Actualmente las empresas, para alcanzar los objetivos propuestos, deben tener claramente definido el modelo de gestión que utilizaran para lograrlo. Con mayor razón en el caso de los Call Center, en donde el 80% del éxito de una transacción se centra en las personas, quienes deben contar con las habilidades necesarias para ser exitosos. Sin embargo, es imposible administrar los recursos en un Call Center si los resultados no son medibles. Existe la necesidad de medir para mejorar y por ello es necesario el uso permanente de indicadores que reflejen el resultado de nuestra gestión. Los primeros indicadores que debemos tomar en cuenta son los Indicadores Comparativos Globales, revisados en el punto 1.4 como su nombre lo indica, nos permite compararnos de manera global con nuestros principales competidores, y poder utilizar mejores prácticas. Por otro lado contamos con indicadores relacionados a la propia gestión que realiza un Call Center, que nos brindan información sobre la operativa de las campañas y del Call center en sí, que Incluye análisis del desempeño de los agentes, nivel satisfacción de acuerdo al perfil del cliente, rentabilidad de las campañas, calidad del servicio, etc. Son precisamente estos indicadores los que permitirán elaborar los informes que nos llevaran a tomar las decisiones adecuadas para conseguir el óptimo retorno de la inversión. Detallaremos a continuación los principales indicadores que permiten medir la eficiencia en los centros de contacto. Cabe precisar que algunos de ellos nos han 24

25 servido de referencia para el caso practico, no habiéndose podido utilizar todos los indicadores por tratarse de una empresa que recientemente ha iniciado sus actividades INDICADORES DE EFICIENCIA Nivel de Servicio TSF TSF = (RCVD (ANSWAFT+ABNAFT))*100/RCVD RCVD Llamadas recibidas (contestadas y abandonadas) ANSWAFT Llamadas contestadas después del umbral como respuesta ABNAFT Llamadas abandonadas después del umbral como respuesta Abandono AR Porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención con el agente, desisten porque se cansan de esperan Indicador ATT Tiempo promedio de conversación con el cliente Indicador AHT Tiempo total de relación con el cliente. AHT = ATT + ASA + ACW ACW es el trabajo inmediato después de una llamada entrante o de la transacción. Puede ser actualización de datos, llenado de formularios, colocar una salida de contacto, etc. 25

26 ASA es el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta, una vez seleccionada la atención por un agente y la atención del propio agente INDICADORES DE CALIDAD Estos indicadores nos permiten hacer un análisis de la calidad y evaluar si el Call Center esta respondiendo adecuadamente a las fluctuaciones en la demanda del mercado y al perfil del cliente y sus necesidades. Se tratan de indicadores relacionados con el cumplimiento de tareas asignadas a cada agente según lo definido en cada proceso o campaña y que son de gran importancia ya que si se realiza de manera cotidiana, permitirá ir tomando decisiones acumulativas que incidan en la mejora del servicio y en la consecución de los objetivos esperados. Es importante que mencionemos la importancia del monitoreo como un mecanismo de aseguramiento para la calidad de las llamadas, supervisión que puede ser a través de la intrusión en las llamadas, en la que supervisor escucha en tiempo real la llamada entre el agente y el cliente, y la grabación de las llamadas, que pueden ser escuchadas posteriormente en forma aleatoria. Los puntos a considerar son: Usa protocolos profesionales Saluda y se identifica con nombre Menciona al menos 1 vez el nombre del cliente 26

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