Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio

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1 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio RECEPCIÓN COMO ÁREA CLAVE PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOTEL FIESTA INN Reporte de Estadía para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: ERICA MEDINA PÉREZ Santiago de Querétaro Diciembre del 2010

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3 Universidad Tecnológica de Querétaro Voluntad Conocimiento Servicio RECEPCIÓN COMO ÁREA CLAVE PARA GARANTIZAR LA CALIDAD EN EL SERVICIO HOTEL FIESTA INN Reporte de Estadía para obtener el título de Técnico Superior Universitario en Administración Presenta: ERICA MEDINA PÉREZ LIC. ALMA LILIA PÉREZ ORTÍZ Asesor Empresa ING. LEOPOLDO AGUILAR RODRÍGUEZ Santiago de Querétaro Diciembre del

4 AGRADECIMIENTO Agradezco primeramente a Dios por permitirme presentar este proyecto y por darme la fortaleza para seguir adelante, en segundo lugar a mis papás Rosalba Pérez Valdez y Anselmo Medina Figueroa por su apoyo incondicional, por la confianza dedicación, y cariño que han puesto en mi durante toda mi vida, a mi hermana Verónica por impulsarme a ser mejor día a día y por todo el apoyo que me ha dado siempre, a Yamilet y a Jared por ser una gran motivación día a día, a mis amigos y compañeros que siempre estuvieron apoyándome. También agradezco al Hotel Fiesta Inn por darme la oportunidad de realizar este proyecto y la confianza que han puesto en mí para poder desarrollarlo. 4

5 DEDICATORIA Este proyecto está dedicado para mi familia, por su apoyo brindado hasta hoy, por impulsarme y ayudarme día con día, a Dios por darme la oportunidad de vivir, y de aprender cosas nuevas, y al Hotel Fiesta INN por la oportunidad al brindarme su confianza para la realización de este proyecto y esperando que este proyecto les sea de gran utilidad para el futuro. 5

6 ÍNDICE AGRADECIMIENTOS ÍNDICE INTRODUCCIÒN CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA Antecedentes de la empresa,. 9 Misión y Visión Política de Calidad 12 Organigrama. 14 Valores.. 15 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Marco conceptual 17 Objetivo del proyecto Alcance CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO Introducción a Recepción. 22 Funciones y responsabilidades Call center. 28 Uniformes.. 31 Imagen.. 31 Linc Conclusiones.. 36 ANEXOS. 38 6

7 INTRODUCCIÓN Por medio de este proyecto se dará continuidad a las evaluaciones de calidad realizadas y tratando de que se cumplan como están establecidas, tanto las evaluaciones de entrada o el registro que es llamado Check in, y las evaluaciones de salida Check out. Todo esto con el fin de mejorar el servicio de recepción y aumentar el índice de calidad en el servicio llamado LINC, con esto se evalúan la amabilidad, la rapidez en el servicio, limpieza, calidad y eficiencia. El LINC es implementado por grupo Posadas Fiesta Inn Querétaro para llevar un control de porcentaje respecto a sus servicios. Para cumplir con los objetivos se aplicaron evaluaciones a los empleados de recepción como se ha venido haciendo además de llevar una capacitación de forma frecuente para mejorar más el servicio. 7

8 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 8

9 Antecedentes de la Empresa 1.1 Antecedentes Históricos de la Empresa Fundada en 1970 por Don Gastón Azcárraga Tamayo, Grupo Posadas inicia sus operaciones en la hotelería con la apertura de Fiesta Palace, ahora Fiesta Americana Reforma. En 1971, en asociación con American Hotels, la empresa comienza a operar el Condesa del Mar, hoy Fiesta Americana Condesa Acapulco y el Presidente Acapulco. Es en 1970 cuando nace la marca Fiesta Americana con el hotel del mismo nombre en Puerto Vallarta. En 1983, Grupo Posadas se convierte en la hotelera más grande del país; con 13 hoteles en operación y una ocupación de un millón y medio de huéspedes. En 1989 Gastón Azcárraga Andrade, hijo del fundador de la empresa, asume la Dirección General. Para este año Posadas contabiliza 30 hoteles e inicia la operación de hoteles en el sur de los Estados Unidos. Un año después Grupo Posadas adquiere el porcentaje de la compañía que se encuentra en manos norteamericanas, para transformarse así en una empresa 100% mexicana. En 1992 Posadas se convierte en una compañía pública que cotiza sus acciones en la Bolsa Mexicana de Valores y lanza la marca Fiesta Inn, primera cadena hotelera mexicana con servicios Business Class. Dos años después Fiesta Americana recibe el World Travel Award que la premia como la mejor cadena hotelera de México, reconocimiento que será reiterado por varios años. 9

10 En 1995 la compañía cuenta con 39 hoteles y más de 9,600 habitaciones, una central de reservaciones con tecnología de punta que dota a las marcas de un canal de distribución que maximiza la venta de cuartos y los ingresos. Bajo una política de comercialización agresiva y una mayor Segmentación de mercados, Posadas lanza los programas vacacionales Fiesta Break y Días de Fiesta En 1998 adquiere la marca Caesar Park para Latino América, con lo que se suman hoteles en operación en Brasil y Argentina, así mismo crea una división de Posadas en Sudamérica y nace Fiesta Americana Grand, la categoría superior de la marca Fiesta Americana. En 1999 Fiesta Inn alcanza los 28 eslabones, para consolidarse como la cadena hotelera de mayor crecimiento en Latino América, así como Posadas llega a los 60 hoteles que atienden a más de tres millones de huéspedes. En el 2000 Posadas lanza Caesar Business, cadena destinada a reproducir ahora en Sudamérica el éxito del concepto. En 2002 Fiesta Americana Vacation Club aumenta sus ventas en un 55%. Se realiza el programa de lealtad, ahora perfeccionado, con la marca Fiesta Rewards. Posadas está ya presente en cuatro países con 72 hoteles. En 2003 la inversión en tecnología y desarrollo de sistemas pone en marcha Conectum y Revenew, fórmulas que maximizan la rentabilidad de los hoteles y aseguran su competitividad. Se abren en este mismo año diez hoteles más: un Fiesta Americana, seis Fiesta Inn y tres Caesar Business. En 2004 abren sus puertas tres hoteles en Sudamérica. En México abren dos Fiesta Americana y siete Fiesta Inn más. Inicia un nuevo concepto con Fiesta Americana Grand Aqua Cancún y Grupo Posadas llega a 89 hoteles en operación. 10

11 En 2005 Grupo Posadas lanza una nueva marca hotelera, One Hotels, que atenderá a un segmento diferente del mercado. Se abren cinco hoteles más. Posadas opera 92 hoteles en México, Sudamérica y el sur de los Estados Unidos. En 2006 se inaugura el primer hotel en Chile: Caesar Business Santiago Centro. Posadas compra Mexicana de Aviación En 2007 aparece DELPHOS. Que es cultura, información, fraseología, trato eficiente, personalizado, forma de trabajar y sistemas. En 2008 surge LINC: que significa Lealtad Inspirada en Calidad. El hotel Fiesta Inn Querétaro ubicado en 5 de Febrero Col. Niños Héroes cuenta con un total de 175 habitaciones, todas ellas con estilo colonial y repartido en tres pisos. También dispone de salas de reuniones con una capacidad máxima de 500 personas, con baño propio, teléfonos públicos, áreas de recepción y dos entradas privadas desde la calle y la zona de alojamiento. Los huéspedes reciben la bienvenida en el vestíbulo de este hotel climatizado, con su recepción 24 horas, cambio de divisa, guardarropa y sala de televisión. El hotel cuenta además con centro de negocios, jardines con patio de recreo, el Club Fiesta para niños, una cafetería, un restaurante, un bar, ascensores, caja fuerte, estacionamiento, servicio de habitaciones, de lavandería, de conserje y de Bell boy, conexión al internet inalámbrico y ordenadores disponibles para su uso. Esta abrió sus puertas el 15 de noviembre de La cadena de hoteles Fiesta Inn es parte de Grupo Posadas, opera hoy más de 90 hoteles y 17,000 habitaciones en México, Sudamérica y los Estados Unidos. 11

12 1.2 Misión Ser la segunda casa de nuestros huéspedes. Misión como empresa de servicio Turístico La segunda casa de sus huéspedes, es una casa donde encuentran todo lo que necesitan para satisfacer sus necesidades personales y sus exigencias en materia de negocio y donde el servicio que recibe sea para siempre de altos y estrictos estándares de calidad. Misión como negocio. La vocación de grupo Posadas apunta a generar ganancias a través de una excepcional comercialización y manejo administrativo eficiente y productivo. Misión como organización. Grupo Posadas se preocupa por el bienestar de quienes hacen posible que las cosas marchen bien dentro de la compañía por ello se considera que es mejor la calidad de vida de las persona que trabajan con grupo posadas elevar su moral y proporcionales caminos de desarrollo es también parte importante para cumplir con su misión. 1.3 Visión Ser la compañía hotelera líder en Latinoamérica. 1.4 Política de Calidad Profesionalismo Grupo posadas es una empresa moderna que busca adaptarse continuamente a las necesidades del mercado. Su liderazgo en México y Latino América la compromete a trabajar apegada siempre a sus valores. Manteniendo con sus huéspedes el compromiso de generar momentos inolvidables, estancias exitosas con la conciencia y servicio al nivel de las tendencias mundiales. Las personas primero La actitud de servicio y el servicio Posadas se encuentran inherentes en el deber de atender y buscar la felicidad de sus huéspedes. Se preocupa por desarrollar en todos sus colaboradores una íntegra vocación por servir y orientar su trabajo de acuerdo a las necesidades de sus clientes internos y externos. Servicio Posadas trae en sí mismo la entrega con buen humor, disfruta su trabajo ante las diferentes formas de ser y de pensar, entregando en todo momento un trato humano, cálido y cordial. 12

13 Su comunidad: A través de Fundación Posadas, trabaja para dar mejor desarrollo, crecimiento y dignidad a los niños de México. Adicionalmente, se preocupa por el crecimiento de las comunidades en las que se encuentran sus hoteles, la constante generación de empleos, así como la cercanía y acciones a favor de éstas en los momentos de crisis y desastres naturales. Trabajo en equipo Conformar equipos fuertes, comprometidos, talentosos y enfocados en su labor de todos los días. Entiende la importancia de las sinergias (combinación) y busca en sus grupos la participación de personas que agregan valor. 13

14 1.5 Organización El hotel Fiesta Inn Querétaro, cuenta con la gerencia general y nueve gerencias de área dependientes directas del gerente general, quien a su vez es apoyado por la oficina corporativa. 14

15 1.6 Valores Uno de los valores característicos de las marcas del Grupo Posadas, es su servicio cálido, amable y cordial, reflejo de la hospitalidad mexicana. Aunque las marcas sean diferentes entre ellas, el servicio posadas las une. Integridad Ser íntegro es ser de una sola pieza en nuestra vida personal y en el desempeño de nuestro trabajo. La integridad se alcanza actuando conforme a las leyes civiles y a la filosofía de nuestra empresa. Respeto a las personas Trato humano y cordial con todos. Respeta las diferentes formas de ser y de pensar. Trabajo en Equipo El trabajo en equipo se reduce a entender que todos necesitamos de todos para llegar a una meta común. Orientación a resultados Hay que darle prioridad a lo importante, aunque dejemos de lado algunas cosas. Debemos enfocarnos a pocas tareas que generen verdadero valor económico. Actitud de Servicio Nuestros clientes internos y externos son siempre primero. Desarrolla una íntegra vocación por servirlos y orienta tu trabajo de acuerdo a sus necesidades. Buen humor Para tener buen humor nos debe gustar lo que hacemos y mantener una actitud positiva ante los problemas. No nos ahogamos en un vaso de agua. 15

16 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 16

17 2.1 Planteamiento del Problema Al revisar las evaluaciones anteriores a los empleados de recepción y revisar el LINC (Lealtad Inspirada en Calidad), las evaluaciones del sistema PROMETEO se puede ver las deficiencias que tienen los empleados de recepción y que necesitan para mejorar su desempeño. Con esto se logrará una capacitación adecuada y poder aumentar los puntos más críticos en las evaluaciones que en su mayoría son la solución de problemas al cliente. Proporcionar más datos y proporcionar beneficios como huésped preferencial, tono de voz adecuada y actitud de servicio. 2.2 Justificación Con este proyecto se dará seguimiento al Índice de Calidad y Lealtad de Grupo Posadas así como ayudar al personal a aumentar su eficiencia. Con lo anterior lograremos incrementar la satisfacción del cliente con respecto al servicio del hotel, logrando mejores evaluaciones en un futuro. También que el Hotel Fiesta Inn Querétaro pueda ser reconocido como uno de los mejores en servicio dentro de su categoría. 2.3 Marco conceptual LINC Lealtad Inspirada en Calidad medido para grupo posadas con respecto a la amabilidad, calidad en el servicio, solución de problemas limpieza etc. 17

18 Recepción Es la cara de los establecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realizan funciones administrativas y comerciales. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., hace la reservación antes de su llegada. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los «inquilinos». Es por ello que siempre debe ser consciente del estado de ocupación del establecimiento para poder comercializar con diligencia las plazas con las que cuenta. Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informándoles de los servicios del hotel, así como de lugares, transportes o eventos cuando se lo reclamen, y también tramitar sus quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia. Entre las labores más administrativas está el control diario de las reservas, así como la facturación de los servicios consumidos por los clientes (productos de minibar, llamadas telefónicas...). También es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aquéllos que lo solicitan. Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si es necesario, las internas. El recepcionista está a las órdenes directas del jefe de recepción, que se encarga de la coordinación de ese espacio. Bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. Check in: Es el registro del huésped se da la bienvenida con la fraseología debida haciendo contacto visual y sonriendo. 18

19 Check out: Salida del huésped Certificación Posadas: Es un reconocimiento oficial de la experiencia y conocimientos del colaborador en el desempeño de su trabajo. La certificación asegura que el colaborador es eficiente en el desempeño de sus funciones. Formación y Desarrollo: Este módulo del sistema es operado por el corporativo en el área de la formación y desarrollo y se utiliza para dar de alta la estructura de la certificación y los reactivos. Control de Avance: En este modulo del sistema de los jefes de área Gerentes de Hotel, Recursos Humanos y Formación y Desarrollo OH, podrán consultar los avances por área y por persona. Diagnóstico: Esta parte del sistema permite desplegar para cada colaborador los reactivos para evaluar los conocimientos para cada uno de los módulos de Operación del Puesto. Capacitación: Es la parte del sistema en el que el jefe podrá dar de alta los cursos y prácticas de operación para cada módulo del personal de entrenamiento. Evaluación de Conocimientos: Esta parte del sistema despliega los reactivos para evaluar los conocimientos en cada uno de los módulos. Certificación: Esta es la última etapa del proceso de Certificación donde el sistema valida si el colaborador aprobó el examen de conocimientos de cada módulo y el dominio al 100% de la práctica, si esto se cumple el colaborador está certificado.(http.posadas.com) 19

20 2.4 Objetivo del Proyecto Mejorar los porcentajes del LINC. Obtener mejores resultados en las evaluaciones de los empleados de recepción y a sí aumentar la calidad en el servicio. Ser reconocido como el hotel con los mejores servicios dentro de su categoría, cumpliendo sus expectativas dentro y fuera del hotel junto con su personal. 2.5 Alcance Se pretende poder beneficiar a todo el hotel pero principalmente mejorar la recepción, que es una parte muy importante dentro del hotel, ya que es el principal contacto con el cliente ó huésped, ofreciendo un mejor servicio. 20

21 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 21

22 3.1 GUÍA PARA EL SERVICIO DE RECEPCIÓN Introducción Con lo siguiente se dará a conocer las funciones y responsabilidades del personal de recepción en el área de front y call center. 22

23 RECEPCIÓN: El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, La primera y última impresión de los recepcionistas; son las tienen mayor importancia para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. 23

24 3.2 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL RECEPCIONISTA POSICIÓN FRONT, SERVICIO CARA A CARA: En esta posición se dedica a darle atención total al huésped, manteniendo contacto visual, sonrisa y empáticos con sus requerimientos y necesidades. Atender de forma profesional la llegada y salida de nuestros clientes (Check in y Check Out) FUNCIONES: Efectuar el registro de entradas y salidas de los huéspedes al hotel de forma eficiente, realizar el servicio telefónico y la recepción y salidas de llamadas telefónicas, con eficiencia y asegurar el cumplimiento de los requerimientos de los huéspedes para proporcionar un servicio eficiente y oportuno. RESPONSABILIDADES: Realizar el registro de los huéspedes y el cobro de las cuentas de los mismos de forma eficiente y adecuada. 1. Asegurar que todas las llegadas garanticen su estancia con la tarjeta de crédito o en efectivo. 2. Solicitar durante el registro las firmas de las personas adultas que compartan la habitación. 3. Asegurar el soporte de las cuentas de los huéspedes con salida para el siguiente día, verificar los cargos así como anexar los comprobantes de consumo correspondientes. 24

25 4. Aplicar el Fast Check in es decir el pronto registro (opción del sistema para dar de alta el registro del huésped en el hotel) 5. Asegurase de cumplir con los procedimientos operativos del Express Check Out, y la pre asignación de las reservaciones de las llegadas del día. 6. Asegurase de que el sistema de voz funcione correctamente, así como el idioma del mismo. 7. Solicitar la llave de la habitación del huésped, al momento de dar su Check Out. 8. Al terminar cada turno, se deberá imprimir un reporte de llegadas como de salidas y lo pasará al área de call center para revisión. 9. Elaborar un sobre de concentración el cuál deberá ser firmado por el Gerente de Servicio a Huéspedes y anotarlo en la bitácora de depósitos para el termino de su turno o cuando sea necesario. 10. Anotar el Check list todos los pendientes para el día siguiente. 11. Conocer a la perfección el manejo operativo del menú de recepción y cajas del sistema de cómputo aplicable al hotel. 12. Aplicar correcta y oportunamente todos los cargos a los huéspedes. 13. Asegurar que las cuentas de los huéspedes sean colocados en el pin y que cuenten con todos los comprobantes de consumo, tarjetas de registro, Boucher con autorización de tarjeta de crédito, cupones, carta de crédito o garantía. 14. Efectuar el Check Out del huésped logrando la satisfacción del mismo. 15. Verificar las direcciones del correo electrónico del huésped y en caso de no tenerlo solicitárselo. 16. Elaborar el fondo rotativo al cajero del siguiente turno enunciando su conformidad en el Check list. 17. Asegurase de que el huésped haya regresado su llave de la habitación y caja de seguridad. 25

26 18. Antes de proporcionar una caja de seguridad se deberá asegurar que se llene y se firme la ficha de registro correspondiente. 19. Para poder dar una caja de seguridad se deberá asegurar de que las firmas coincidan. 20. Informar al huésped de que en caso de perder una llave esta tendrá un costo. 21. Anotar en el Check list todas las novedades que existan en el turno de trabajo y los pendientes que se tienen por resolver para el siguiente turno. 22. Llevar una bitácora exclusiva para anotar las llaves de las cajas de seguridad. 23. Colocar un mensaje sobre las chapas de seguridad marcadas como llaves extraviadas indicando que no se podrán abrir sin la presencia de un elemento de seguridad. 24. Entregar todo los registros de las llegas del día en call center para su revisión. 25. Llevar a cabo cambios en las habitaciones, apoyándose con la información de ama de llaves. 26. Realizar el proceso de liquidación de cuentas de huéspedes su salida, utilizando la opción apropiada por el sistema de cómputo. 27. Mantener en orden los comprobantes completos el pit de cuenta de los huéspedes. 28. Solicitar autorizaciones de tarjetas de crédito en las máquinas electrónicas pre autorizadas. 29. Verificar que los cheques de consumo sean colocadas en sus lugares correspondientes. Cumplir e procedimiento de depuración de datos. 30. Entregar sin costo adicional una llave extra al huésped. 31. Registrar el sistema de cortesías de cuartos, otorgados al grupo. 32. Dar un trato personalizado satisfaciendo las necesidades de los huéspedes con respecto al departamento de recepción. 26

27 33. Realizar cambios de habitaciones, aún cuando la reservación indique otro tipo de habitación de acuerdo a la disponibilidad y proporcionar información y ayuda a los huéspedes que a si lo soliciten. 34. Entregar al huésped su cuenta y sus comprobantes de consumo para su verificación. 35. Durante la liquidación de cuentas a los huéspedes se le agradece su preferencia y se les invita a regresar. 36. Contestar el teléfono utilizando el apellido del huésped. 37. Atender quejas del huésped y resolverlas o tratarlas con el Gerente de Servicio a huésped. 38. Utilizar tono de voz suave y clara. 27

28 3.3 POSICION EN EL CALL CENTER Funciones y responsabilidades. En esta posición se atienden las necesidades de nuestros huéspedes por teléfono asignándolas al departamento correspondiente, además de dar un seguimiento y llenado del Check list. Es importante que la posición se role durante el turno por todos los recepcionistas, a si se podrá estar mejor organizados y se cubrirán todas las actividades del turno. 1. Utilizar un tono de voz suave, claro y amable. 2. Al contestar las llamada de larga distancia, se debe cuidar no hacer esperar al huésped 3. Al tomar un mensaje telefónico, se deberá utilizar la opción del sistema de cómputo para que encienda el foco rojo al aparato de la habitación. 4. Se deberá contestar las llamadas antes del cuarto timbrazo 5. Asegurarse que el huésped haya recibido sus mensajes telefónicos. 6. Deberá mantenerse informado de los huéspedes VIP así como de los principales eventos dentro del hotel. 7. Contestar el teléfono utilizando el apellido del huésped. 8. Promover los servicios del hotel 9. Canalizar al departamento involucrado, en caso de anomalías o quejas de los huéspedes 10. Conocer y manejar el menú de recepción de los teléfonos del sistema de cómputo. 11. Conocer y manejar el menú de recepción y caja del sistema de cómputo y proporcionar a los huéspedes información que así lo soliciten. 12. Atender llamadas en espera cada 20 segundos. 28

29 13. Recibir solicitudes del Despertador Ejecutivo del los socios del programa Fiesta Rewars. 14. No proporcionar a nadie los números de las habitaciones cuando sean confidenciales. 15. Efectuar las llamadas de larga distancia que se soliciten tanto huéspedes como ejecutivos. 16. No esta permitido vocear a huéspedes o ejecutivos a través del sistema de voceo del sistema. 17. Conocer y manejar la lista de extensiones y voceo de los ejecutivos. 18. Verificar que las líneas de entrada y salida del conmutador estén funcionando en su totalidad. 19. Conocer los procedimientos de emergencia del hotel. 20. Conocer y respetar el reglamento de las vías de comunicación. 21. Conocer el uso de las claves de emergencia de FIESTA Aplicar las leyes que rigen las Vías Generales de comunicación respecto a escuchar conversaciones o divulgar el contenido o la naturaleza de cualquier comunicación que haya llegado a su conocimiento. 23. Apoyar en el control y cobro adecuado de los servicios. 24. Mantener comunicada a la supervisora de las fallas del conmutador o de las extensiones durante su turno y anotarlas en una bitácora. 25. En caso de no tener crédito, explicar al huésped de manera amable que; para poder hacerlo se deberá tener un depósito en garantía en el área de recepción. 26. Realizar reporte de llamadas de larga distancia oficiales y locales durante su turno. 27. Conocer y aplicar correctamente las tarifas telefónicas en cargos de larga distancia a los huéspedes. 28. Satisfacer con eficiencia las acciones que permitan satisfacer los requerimientos. 29

30 29. Emitir las órdenes del servicio al Botones que este disponible. 30. Mantener una estrecha relación con el Gerente de Servicio a Huésped y los Botones 31. Mantener un especial cuidado en el llenado de los reportes del departamento. 32. Controlar los equipos de radio de Recepción. 33. Conocer el menú de sistemas de cómputo de recepción, y proporcionar información a los huéspedes, clientes y colaboradores que soliciten alguna información. 34. Asegurarse que los radios cuenten con suficiente potencia en batería. 35. Distribuir a los recepcionistas del turno del Front, su radio diadema y llave de seguridad. 36. Dar seguimiento a los pendientes del turno anterior. 37. Revisar las transacciones Check in y Check Out registrados en el Check list. 38. Revisar que las cuentas de los cxc, cuenten con todos los soportes (carta de garantía, comprobantes, estados de cuenta facturas y copias) y se realizará la integración de los CXC en la página de Excel. 39. Imprimir los registros de las reservaciones de último momento. 40. Checar las discrepancias en status de habitaciones. 41. Guarda en el Pit de los huéspedes en casa los cheques de consumos recibidos en el centro de negocios. 42. Preparar el corte de cajero y seguimiento en el cierre de Check list. 43. Asegurarse de tener la firma de revisión de todos los movimientos de Check in y Check Out realizadas durante el turno. 30

31 3.4 IMAGEN DEL RECEPCIONISTA A continuación se presentan los elementos que integran el estándar de imagen y profesionalismo de los Colaboradores de Servicio al Huésped. Es responsabilidad del supervisor y del gerente de Servicio a Huésped asegurarse de que todos los colaboradores cumplan totalmente con esta Guía de Imagen. La presentación del Recepcionista debe ser impecable tanto en su aspecto personal como en su vestimenta. Los elementos del estándar de imagen se consideran los siguientes puntos: Portar de forma adecuada el uniforme. Cuidar la apariencia y el arreglo personal. Su comportamiento y actitud. Recuerde que la sonrisa es parte del uniforme. UNIFORMES Conforme a la marca del Fiesta Inn, el uniforme es el siguiente: Gerentes Colaboradores: o Camisa de vestir color marfil o Blazer tipo Arlington, café oscuro con rayas lafayete o Pantalón con doble pinza, café oscuro con rayas lafayete o Corbata café, azul marino o Camisa en cuello V, color marfil o Blazer tipo Arlington, café oscuro con rayas lafayete o Falda tipo Monroe, café oscuro con rayas lafayete 31

32 RECEPCIONISTAS COLABORADORES: o Camisa Marfil o Camisa de vestir color marfil o Blazer tipo Arlington, café oscuro con rayas lafayete o Pantalón con doble pinza, café oscuro con rayas lafayete o Corbata café, azul marino. o Pantalón conforme el color y descripción estándar de la marca. o Siempre deberá estar limpio y planchado. o Los calcetines se utilizarán de acuerdo al color del pantalón. o Camisa se debe utilizar perfectamente bien abotonada con el cuello dentro del blazer. o Camisa en cuello V, color marfil o Blazer tipo Arlington, café oscuro con rayas lafayete o Falda tipo Monroe, café oscuro con rayas lafayete o Zapato oscuro. o La falda se llevará ligeramente por debajo de la rodilla, o Siempre deberá estar en buen estado, limpia y planchada. o La blusa debe estar perfectamente abotonada o Medias o Debe ser de color natural o Se deberá contar con uno o dos pares extras en caso de que se rompan o jalén durante la jornada laboral. 32

33 GAFETE: o Debe ser portado del lado izquierdo del uniforme a una altura media. o Debe tener el nombre del colaborador y logotipo del hotel. o Debe estar en perfecto estado o No se podrán utilizar otros pins diferentes a los autorizados. BLAZER: o Se utilizará conforme al color y descripción estándar de la marca. o Siempre deberá estar en perfectas condiciones, limpio y planchado. o Deben estar limpios y lustrados o No utilizar zapatos de suela gruesa. CABELLO COLABORADORAS o Si se lleva largo, siempre será recogido totalmente hacia atrás en forma de chongo. o Debe lucir siempre limpio y bien peinado. o No se permite el cabello suelto o con cola de caballo. o No se permite mechones que caigan sobre la cara. o No se permite el uso de diademas. o Solo se permitirán tintes en tonos naturales. o No se permite el uso de colores intensos, ni mechones contrastantes. 33

34 CABELLO COLABORADORES o Se debe llevar corto, sin tocar el cuello de la camisa o Debe estar siempre limpio, peinado o Las patillas deben estar recortadas en un largo que no rebase el nivel de la mitad de la oreja. o La cara debe lucir perfectamente afeitada o No esta permitido utilizar bigote y barba. o Debe estar siempre limpio, peinado o Las patillas deben estar recortadas en un largo que no rebase el nivel de la mitad de la oreja. o La cara debe lucir perfectamente afeitada o No esta permitido utilizar bigote y barba. MAQUILLAJE o Usar maquillaje discreto o Maquillaje básico, ojos, mejillas y labios. o Los colores oscuros no están permitidos o El color de los labios debe estar dentro de la gama de los rojos o No se permite asistir sin maquillaje o Usar uñas cortas y arregladas en tonos claros, de preferencia manicura francés o No se permiten uñas decoradas y postizas. o No se permite el uso de piercing, pulsera para el pie u otros accesorios. o No se permite el uso de lentes oscuros o Cuando el caso lo requiera deberán usar lentes de armazón sencillo, así como lentes de contacto sin color. HIGIENE PERSONAL o Es responsabilidad exclusiva de usted, presentarse adecuadamente limpio y fresco para desempeñar su función de la mejor manera sus actividades diarias. 34