PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE CALL CENTER

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1 PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE CALL CENTER JAIME ANDRES ARDILA GARCIA CODIGO: UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DE RISARALDA ADMINISTRACION DE EMPRESAS PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA 2008

2 PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE CALL CENTER JAIME ANDRES ARDILA GARCIA CODIGO: Informe de Práctica Profesional Tutor: José Jesús Giraldo Contador Público UNIVERSIDAD CATOLICA POPULAR DE RISARALDA ADMINISTRACION DE EMPRESAS PRACTICAS PROFESIONALES PEREIRA

3 AGRADECIMIENTOS A Dios, por la vida, la salud, gracias, por la Protección y el apoyo brindado, Por la sabiduría para afrontar todos Los problemas que al paso de la vida y La carrera se presentaron, Gracias. A mi madre, que con su gran esfuerzo me Ayudo a desarrollar mi proyecto De vida. A mis hermanos, que me dieron la alegría, la fuerza E Inspiración, para ser un hombre Dedicado al estudio y el trabajo. A la Universidad Católica Popular del Risaralda Que me ofreció todos los medios Y su apoyo para la formación profesional, Gracias. A mi jefe y tutor, que me exigieron, me guiaron y Dieron la posibilidad De desarrollar una práctica muy productiva, De antemano gracias. 3

4 RESUMEN Dicho proyecto tiene como objetivo estructurar una propuesta para prestar servicios de tele información sustentado en una base de datos conformada por información comercial, tipo clasificado de prensa o publicación en directorio, además se caracterizará por la gestión de llamadas generales, transacciones comerciales, atención de solicitudes, campañas promociónales, telemercadeo, actualización de bases de datos, quejas y reclamos, venta de productos y servicios. De igual forma se busca una integración de la tecnología y el recurso humano para conocer mejor a los clientes y satisfacer de forma integral sus necesidades, empleando una verdadera estrategia de atención y fidelización cuyos resultados se reflejen en el mejoramiento continuo. ABSTRACT This project aims to provide tele information services, based on a database made up of business information, like publication in the press or directory, was also marked by calls for general management, commercial transactions, care applications, promotional campaigns, telemarketing, updating databases, complains, selling products and services. Likewise seeks an integration of technology and human resources to better understand customers and to meet their needs in a comprehensive manner, using a real strategy of care and loyalty whose results are reflected in continuous improvement. 4

5 TABLA DE CONTENIDO 1. NATURALEZA DEL PROBLEMA DESCRIPCCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN DELIMITACIÓN OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS MARCO REFERENCIAL ANTECEDENTES MARCO TEORICO MERCADEO VENTA EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL MEZCLA DE MERCADEO (Las 4 P s) SERVICIO AL CLIENTE BENEFICIOS GENERADOS POR UN CALL CENTER IMPORTANCIA DE LOS COSTOS EN UNA PROPUESTA DE ESTRUCTURACIÓN DE UN CALL CENTER DEFINICIÓN OPERACIONAL DE TERMINOS DISEÑO METODOLOGICO DESCRIPCIÓN PROCEDIMENTAL DEL ESTUDIO TIPO DE INVESTIGACIÓN Técnicas e instrumentos de recolección de información Fuentes DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS CAPACITACIÓN ANÁLISIS DE LLAMADAS PRESUPUESTO DE INVERSIÓN CALL CENTER POR SEMANAS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFIA ANEXOS 5

6 INTRODUCCIÓN La propuesta de estructuración planteada cuenta con una herramienta principal, el Call Center, el cual es un negocio que tiene tan solo seis años al servicio del mercado Colombiano, el cual se perfila como uno de los mas florecientes en el campo de las telecomunicaciones, ya que sus registros muestran un crecimiento anual promedio del 12%, y acumulado de más del 673%, desde su nacimiento en el año 1998, superando ventas por valor de millones de pesos; hasta el año La propuesta de estructuración del call Center para la cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-Pollo, está dirigida a la prestación de un excelente servicio, un servicio que cuente con las mejores herramientas para atender al cliente de la manera más adecuada, escuchando sus quejas, atendiendo sus reclamos y resolviendo cualquier tipo de problema que al cliente se le pueda presentar en alguna fase del proceso de venta. Por otra parte se piensa en la competitividad, ya que esta juega un papel determinante en el proceso empresarial, la adecuada comunicación y atención al cliente, se convierte en el elemento clave a la hora de mantenerse en el mercado. Dicha propuesta también tiene como finalidad, establecer el costo real de la implementación del Call Center, este costo real estará conformado por todos los costos y gastos expresados en compras y en prestaciones de servicios que durante el periodo de implementación se realizaron. 6

7 RESEÑA HISTORICA Historia de la empresa y su filosofía Su historia se remonta al año de 1981 en que una familia desafiando los exclusivismos imperantes y sin más recursos que su espíritu emprendedor y su confianza en la región de aquel entonces, se aventuraron con el modesto capital viendo la posibilidad de producir por si mismos el pollo, aprovechando unas instalaciones que poseían en el corregimiento de la Florida. Este lugar fue adecuado con una pequeña planta Manual y se contrató mano de obra de la región, que sumaba 10 operarios. Para sus fundadores nada les fue más claro que la delicada responsabilidad que asumían de manejar adecuadamente el proceso del pollo para el consumo humano y la convicción de que nada era tan vital a su audaz iniciativa como la confianza pública y que, para ganarla, no disponían de mas argumentos que sus propias creencias: fe en el trabajo creador, respeto a la calidad y rectitud en el obrar. Bien pronto y merced de una eficiente administración, la naciente empresa presenta un vigoroso crecimiento de su clientela, de sus activos y e su capacidad financiera; poco a poco el mercado fue creciendo, y pensando en una posibilidad de ofrecer al público el pollo preparado se abrió el primer asadero en la Cra 8 N debido a la acogida que obtuvo el producto de esta empresa entre la población y los diferentes clientes, la planta empezó a tomarse estrecha y por tal motivo se debió pensar en un lugar mas amplio. Fue entonces cuando en 1992 se traslado la planta a la actual sede ubicada en el sector de pedregales, vía Turín Dosquebradas; así mismo se abrieron asaderos en Pereira, Armenia y Manizales y se perfeccionó el proceso de mercadeo y distribución. Hoy en día la empresa cuenta con ocho asaderos distribuidos en puntos estratégicos del eje cafetero, cuatro en Pereira, uno en Dosquebradas y de las siguientes ciudades uno en cada ciudad, Armenia, Tulúa y Neiva, a nivel de pollos en canal se han establecido tres puntos de venta en Pereira y uno en Armenia. El vertiginoso crecimiento de la procesadora avícola del risaralda ltda, su solidez económica y su arraigo en el país como organización productora ha sido el resultado de un pausado y bien planeado desarrollo, mentalidad abierta e innovadora, tendencia a pensar en grande, delicado aprecio por clientes y amigos, obsesión por la calidad y la excelencia y, sobre todo una perseverante fidelidad a los principios éticos fundamentales. Además el hecho que la 7

8 empresa pueda ejercer un estricto control de calidad desde el levante de los pollos, pasando por proceso y postproceso hasta llegar a la etapa final de comercialización y distribución le asegura a cada uno de sus clientes la confiabilidad de estar adquiriendo un producto fresco y de optimas condiciones para su posterior consumo. MISION Promover el desarrollo de una mejor sociedad, generando empleo y crecimiento integral a nuestros colaboradores, pilar esencial de la organización. Satisfacer las necesidades alimentarías de nuestros clientes ofreciendo productos inocuos de alta calidad y valor nutricional a precios competitivos que aseguren la rentabilidad corporativa, con el compromiso de ser líderes en la producción, procesamiento y comercialización de nuestros productos aplicando tecnología adecuada y preservando el medio ambiente. VISION Para el 2015 la Procesadora Avícola del Risaralda S.A, tendrá cubrimiento en el mercado Nacional presentándose como una excelente alternativa alimentaría en calidad y servicios para todos sus clientes. 8

9 1. NATURALEZA DEL PROBLEMA 1.1 DESCRIPCIÓN DEL ÁREA PROBLEMÁTICA Como en toda organización y en cualquiera de sus áreas siempre han surgido necesidades y debilidades a partir de diferentes situaciones que se presentan cotidianamente como la falta de recursos físicos, económicos, humanos, entre otros, para llevar a cabo sus objetivos. Partiendo de esto no es ajeno encontrar deficiencias en factores relevantes dentro del área de mercadeo y más específicamente en las herramientas que dan soporte a las relaciones con el cliente y la obtención de su satisfacción. Globalmente hablando, la empresa tiene muy presente que día tras día el mundo empresarial es más competido y que cada día las organizaciones quieren ser mejores ya que las necesidades y la dinámica del mercado exige un servicio de excelente calidad, frente a este marco la organización tiene una serie de debilidades que no facilitan la prestación de un óptimo servicio ya que los planteamientos de mercadeo propuestos dependen de una área independiente a la empresa. Actualmente la organización (Cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-pollo) no cuenta con un área de mercadeo propia, en este campo, la organización es apoyada por el área de mercadeo de la Procesadora Avícola del Risaralda, la cual es una empresa que pertenece al mismo gremio. Por este motivo la organización tiene falencias en temas como servicio al cliente, telemercadeo y ventas. Una de las causas más determinantes de la problemática en el caso particular de la organización Zar Pollo para brindar un servicio eficiente, es que en las horas llamadas pico, no se tiene la total capacidad para atender la mayoría de clientes; esta capacidad hace referencia a la cantidad de personal y equipos de comunicación que puedan tener la cobertura total de la ciudad. 9

10 Adicionalmente se presenta la necesidad de disminuir el tiempo de entrega de los domicilios, ya que en ocasiones no se tiene claridad de cuál es el punto de venta más cercano al cliente que está haciendo el pedido y esto ha generado un mayor tiempo de entrega del mismo. Continuando con el tema de los domicilios, se ha determinado una debilidad a pesar de que se cuenta con una fuerza domiciliaría amplia y con capacidad de atender el mercado. Se ha visualizado una mala distribución de los pedidos, rutas y asignación de asaderos más cercano al sitio de donde se realiza el pedido, demorando así la entrega y por consiguiente la insatisfacción del cliente. Otro factor relevante que afecta la oportunidad en el servicio, es que se está requiriendo de la disminución en el tiempo de los procesos, ya que hay procesos como la toma de pedidos a domicilio que son muy largos, el cliente no esta dispuesto a permanecer mucho tiempo en el teléfono, de igual forma las personas en el mundo actual cuentan con paquetes telefónicos donde es limitado el tiempo para hablar. En cuanto a la identificación por parte del cliente, si el cliente quería contratar el servicio de la organización, debía dirigirse al directorio telefónico de la ciudad, el cual es la herramienta mas frecuente a la hora de hacer un pedido a domicilio. Después debía identificar el asadero que quedara más cercano a la ubicación geográfica de su domicilio dentro de la ciudad, llamar, dar sus datos personales y efectuar su pedido. El proceso anterior era un proceso extenso, donde el cliente era el principal actor. Frente a la cobertura también se han presentado falencias. Actualmente la empresa no presta el servicio para la totalidad del área geográfica de la ciudad de Pereira y Dosquebradas lo que impide el acceso a un mayor nivel de clientes. En el punto de atención de quejas y reclamos, anteriormente se contaba con un buzón de sugerencias en cada asadero que era el encargado de cumplir con esta función, pero la organización se dio cuenta que no era suficiente si se quería poner al cliente en un primer plano para dar una solución oportuna a cualquier inquietud del mismo. 10

11 Con respecto a la Tecnología, a pesar de que la planta de proceso cuenta con herramientas avanzadas, se es consciente que para dinamizar los procesos de atención al cliente la tecnología con la que se cuenta no es la adecuada y es necesario el implementar tecnología de punta que permita estandarizar los procesos para llegar al cliente o viceversa. 1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA (Pregunta de Investigación) Cuales son los medios que contribuyen al diseño de una propuesta de estructuración de un Call Center que logre disminuir el tiempo de entrega domiciliaria y mejore el servicio al cliente para la cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-Pollo? 1.3. JUSTIFICACIÓN La propuesta de estructuración del Call Center para la organización sería una posibilidad de dar nuevas respuestas frente a servicio en la organización. Esto se traduce en la calidad de servicio que se prestaría al mantener al cliente en un primer plano, donde se sienta importante, bien informado y ubicado, además de proyectar una imagen de solidaridad y de importancia por el bienestar del mismo. Gracias a la tecnología implementada en un Call Center y con la ayuda de herramientas como la base de datos de la ciudad, se podrá obtener la información de manera inmediata, acortando el proceso y asignando el asadero más cercano al lugar de donde se realice la llamada, acortando el tiempo de entrega y logrando la satisfacción del cliente. El Call Center es un sistema totalmente innovador que brindaría a la organización un número importante de fortalezas, este proyecto ofrecería un desarrollo mas eficiente de la empresa y de cada uno de sus procesos. Al tener este centro de llamadas también se podría implementar un área de quejas y reclamos, con la cual no se cuenta actualmente, esto permitiría al cliente acudir a la empresa en el momento que la necesita y solucionar cualquier tipo de inquietud que a él se le genere con respecto al producto o 11

12 servicio que se esté prestando. Al implementar este nuevo instrumento, la empresa identificaría fácilmente las peticiones del cliente y contaría con una herramienta muy productiva a la hora de tomar decisiones, introducir nuevos productos al mercado, encontrar nuevos mercados, ofrecer nuevos servicios, entre otros. La creación de un número único para todos los asaderos, arrojaría como resultado el nacimiento de una nueva cultura, en la cual el cliente pudiera recordar fácilmente el número que utilizaría cada vez que quisiera hacer sus pedidos, además esta estrategia de mercadeo le dará a la organización una imagen más unificada y un mayor reconocimiento dentro del mercado. También se espera recuperar, capturar y mantener la mayor cantidad de clientes, incrementando las ventas y por consiguiente, una mayor rotación del producto, además que el proceso de entrega del producto también se reduciría. Con el proyecto se pretende poder generar una cobertura total del área urbana de la ciudad de Pereira y Dosquebradas sin discriminación alguna de ningún sector de la ciudad, procurando atender los sectores que anteriormente no se tenían en cuenta, así la empresa será una de las primeras opciones a la hora que el cliente elija consumir el producto ofrecido por la organización DELIMITACIÓN Espacio: La empresa actualmente cuenta con seis asaderos ubicados en el Área Metropolitana de la ciudad de Pereira y Dosquebradas. En dichos puntos se tendrá en cuenta la población interna y externa de la cadena, es decir, los clientes internos (altos directivos, mandos medios, operarios, domicilios, personal de producción) y clientes externos (aquellos que han utilizado los productos y servicios además de personal allegado a la organización), para el desarrollo de la propuesta. Las áreas involucradas directamente con la propuesta son: servicio al cliente, el área comercial, sistemas, ventas y compras. Desde allí los clientes no tienen una atención asistida ni personalizada y se presentan diversos inconvenientes para una adecuada prestación de servicios. 12

13 Tiempo: el análisis se desarrollará durante el primer semestre del año 2008, más específicamente entre los mese de febrero y mayo. 13

14 2. OBJETIVOS 2.1. OBJETIVO GENERAL Diseñar una propuesta de estructuración de Call Center desde la perspectiva de mercadeo y costos, que contribuya en la disminución del tiempo de entrega domiciliaria y mejore el servicio al cliente para la cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-Pollo OBJETIVOS ESPECÍFICOS Definir procesos que contribuyan al mejoramiento en la prestación de servicios desde el Call Center para la cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-Pollo. Determinar los costos de estructuración del Call Center para la cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-Pollo. Analizar la relación costo - beneficio de la estructuración del Call Center para la cadena de Asaderos y Restaurantes Zar-Pollo. 14

15 3. MARCO REFERENCIAL 3.1. ANTECEDENTES La parte más importante de una empresa es su cliente y por lo tanto se debe cuidar la imagen que se proyecta constantemente, por lo que resulta muy importante especializar una parte de la organización en esa atención y ese acompañamiento permanente que este requiere. De acuerdo con las estadísticas los clientes son la parte decisoria del bienestar tanto económico como social de una empresa, ya que pueden llegar a considerarla como la mejor o la peor, lo que influiría notablemente en la misma. Para satisfacer al cliente se debe prestar un buen y eficaz servicio al momento de ser atendido, pero adicionalmente se puede hacer un seguimiento de manera que el cliente siempre esté ligado a la empresa de forma indirecta lo que beneficia a la empresa por la fidelidad que ellos mismos adquieren frente a los servicios ofrecidos. Una parte fundamental de esa atención, es demostrarle al cliente cuanto importa lo que suceda con él y su entorno. 15

16 4. MARCO TEORICO En el recorrido que se hará por el marco teórico, se tendrá la oportunidad de conocer y recordar una serie de términos utilizados en la actualidad y a través de la historia por los personajes más significativos de cada época, estos términos fueron creados gracias a las necesidades del mercado y a las exigencias del mismo, gracias a la teoría propuesta por los autores que se utilizaron durante el desarrollo del trabajo, el mercadeo fue evolucionando y creando herramientas cada vez mas poderosas que tenían como finalidad la satisfacción de los clientes, llevar a las organizaciones a ser cada vez mas competitivas y a su respectivo mejoramiento continuo MERCADEO No se debe entender en el sentido antiguo de vender o realizar una venta, sino en el sentido moderno de satisfacer las necesidades de los clientes; Muchas personas piensan, equivocadamente, que el mercadeo solo consiste en realizar ventas y promociones. No es raro, todos los días estamos sujetos al bombardeo de comerciales de televisión, anuncios en los periódicos, correo directo y visitas de vendedores. Siempre hay alguien tratando de vendernos algo, al parecer, nadie se libra de la muerte, de los impuestos ni de las ventas. 1 Mercadeo es una función de negocios que identifica y anticipa las necesidades de los consumidores, determina el público objetivo, permite el diseño de los productos y programas apropiados y encomienda el plan. Mercadeo se concentra en los objetivos y estrategias de la empresa desde diferentes perspectivas en orden a incrementar y ganar la competitividad. Hoy en día el mercadeo incluye el manejo de tecnología e información y rápida globalización. Este concepto ha ido modificándose de una orientación masiva, a lo que se ha dado en llamar mercadeo uno a uno. El mercadeo, como todo proceso, es dinámico y cambia, se modifica constantemente, ya que las necesidades de la sociedad son cada vez mas, de igual forma el mercado cada vez se vuelve mas exigente y las organizaciones deben estar un pie adelante, el mercadeo es una herramienta de trabajo que facilita la competencia, la investigación, la evolución y el crecimiento de las organizaciones. 1 Kotler, Fhilip, Armstrong, Gary. Mercadotecnia. Prentice-Hall Hispano América S.A sexta ed. Pág

17 El mercadeo contiene una serie de elementos los cuales son los encargados de llevar a cabo aquel proceso que tiene como finalidad la venta. Algunos de estos elementos o los más necesarios como son los productos o servicios, la promoción, el precio y la plaza son vitales en un plan de mercadeo. La misma evolución del mundo, la competitividad y las exigencias del mercado, han permitido llegar a la conclusión de que estos elementos ya no son suficientes para satisfacer al cliente, por este motivo la evolución del mercadeo ha sido de manera exagera de llegar al punto, que es el caso actual, de vincular en un mismo proceso la tecnología, el vendedor, el cliente, el producto, la organización, etc; con el fin de realizar el tan anhelado concepto de venta VENTA Dentro de cada propuesta de mercadeo se tiene un objetivo, este depende de las aspiraciones que tenga la empresa frente al mercado o el tipo de problema a solucionar, pero la finalidad de cada una de ellas es obtener un resultado que se logra capturando y manteniendo sus clientes y este proceso se resume en el concepto de venta. Según Fhilip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea. El concepto de venta tiene un trasfondo filosófico que orienta la atención de la empresa u organización hacia vender lo que produce (productos, servicios, ideas, etc.). Para ello, dirige sus esfuerzos hacia todas las actividades que le permiten estimular a sus prospectos para que tomen una decisión favorable (como comprar, realizar donaciones, inscribirse en un partido político etc ). La venta es la actividad mas importante para cualquier organización, ya que todos sus procesos van encaminados a su cumplimiento, por esta razón en la actualidad las organizaciones han creado una serie de tipos de venta para la satisfacción de cada cliente, el siguiente es uno de estos tipos de venta. 17

18 4.3. EL PROCESO DE LA VENTA PERSONAL 1. Conocimiento del producto: Hay que conocer que se va a vender, en que consiste, que es lo que se hace, de que sirve y que es lo que hace por el cliente. 2. Prospección: Mecanismo para conocer los clientes, investigar sobre el cliente, nunca se puede acabar, ya que nunca se sabe que persona puede conducir a un nuevo cliente. 3. El contacto: Nunca se le dice al cliente que es lo que necesita, haga que sienta la necesidad, con el objetivo de mantenerlo, El vendedor se debe presentar ante el cliente, vender su imagen y hacer visible la empresa para lograr que el cliente se cree una idea positiva y llegar a proyectar una imagen de calidad, tecnología, innovación y servicio que genere confianza y seguridad. 4. Establecer las necesidades: El cliente puede llegar a necesitar algo, pero el no lo cree o no sabe que es lo que puede llegar a necesitar, entonces hay que hacerle saber que es lo que necesita, puede ser por medio de una pregunta, llegando a comprender la necesidad de acuerdo con el producto. 5. La presentación: Llevar al cliente pasó a pasó hasta llegar al producto, esto incluye hablar en el lenguaje del cliente y por medio de una buena presentación se lleva a despertar interés. 6. Cerrar la venta: Muy importante no compararse con la competencia, se recomienda estar muy pendientes de las señales de compra que hace el cliente en el momento de la conversación, con las cuales le quiere decir al vendedor que tiene la necesidad de adquirir el producto y que lo quiere comprar. 18

19 7. Seguir hasta el final: Se debe dar a entender al cliente que se esta interesado en el después de efectuar la venta. El concepto de la mezcla de mercadeo y el de las cuatro P s han sido paradigmas fuertemente dominantes en el escenario del mercadeo desde hace cuarenta años. No hay duda de su utilidad, especialmente en el mercadeo de los productos empacados de consumo masivo. Sin embargo, la investigación de mercados está aportando nuevos enfoques. La globalización de los negocios y el creciente reconocimiento de la importancia de la retención del cliente, de la interacción y las redes en los mercados industriales, del mercadeo de experiencias, de los ecosistemas empresariales, de la migración del valor, del ciclo de vida de las relaciones con el cliente y del mercadeo de relaciones, entre otras tendencias y criterios, empiezan a crear nuevas corrientes en el pensamiento sobre la teoría y práctica del mercadeo, sin embargo se analizaran cada objeto del la mezcla del mercadeo. Se refiere a las variables de decisión sobre las cuales su compañía tiene mayor control. Estas variables se construyen alrededor del conocimiento exhaustivo de las necesidades del consumidor MEZCLA DEL MERCADEO (Las 4 P s) El modelo de plan de marketing o también conocido como las 4 P s, es utilizado por los vendedores como herramienta para ayudar a definir la estrategia de comercialización. Los gerentes de marketing utilizan este método para procurar mejorar la respuesta óptima en el mercado mezclando cuatro variables de una manera inmejorable. Producto: Las características del producto que le va a ofrecer a los consumidores, se debe tener en cuenta que producto es el paquete total de beneficios que el consumidor recibe cuando compra, en esta fase la organización incluyo los siguientes: 19

20 Calidad, Características, Estilos, Marca, Empaque, Devoluciones, Garantía, Servicios, Tamaño, Color, Sabor, Olor y las características físicas en general. Precio: El precio es la expresión de valor que tiene un producto o servicio, manifestado por lo general en términos monetarios, que el comprador debe pagar al vendedor para lograr el conjunto de beneficios que resulta de tener o usar el producto o servicio. Desde el punto de vista de la mercadotecnia, el precio es una variable controlable que se diferencia de los otros tres elementos de la mezcla de mercadotecnia (producto, plaza y promoción) que produce ingresos, los otros elementos generan costos. Plaza: Lugar en el se hace la venta y distribución del producto. Se deben definir los intermediarios a través de los cuales el producto llega a los consumidores como lo son los mayoristas, minoristas, distribuidores, agentes, etc. Claro esta que se tiene en cuenta unos factores para el normal funcionamiento de esta fase de la mezcla del mercadeo que lleva el producto al consumidor final. Canales de distribución, Cubrimiento, Lugares, Inventario, Transporte, Almacenamiento, Despachos. Promoción: La promoción es el conjunto de actividades, técnicas y métodos que se utilizan para lograr objetivos específicos, como informar, persuadir o recordar al público objetivo, acerca de los productos y servicios que se comercializan. Se seleccionan los medios para hablar con los intermediarios en la distribución de sus productos, así como también con sus consumidores actuales y potenciales, utilizando: Publicidad, ventas personales, ventas electrónicas y exhibiciones promociones. 20

21 4.5. SERVICO AL CLIENTE Este es un concepto muy importante para las organizaciones que tienen como objetivo primordial la satisfacción del cliente, el escuchar al cliente resulta ser muy productivo para la organización ya que el retribuirá con fidelización esta importancia que se le a prestado. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo, es la denominación que se da al concepto de servicio al cliente, teniendo en cuenta que es una potente herramienta de marketing Que servicios se ofrecerán: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de 2 Cortez Berrocal, José Raúl. Gestión Procesos Productivos Empresariales. 21

22 reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones Importancia del servicio al cliente Se ha observado que los clientes son muy sensibles al servicio que reciben por parte de sus vendedores, esta razón es indiscutiblemente la determinante para que cada organización cuente con un área de servicio al cliente bien estructurada y competitiva. Una buena área de servicio al cliente puede diferenciar a una organización de otra, es el área que tiene más cercanía y que debe crear una buena relación con el cliente, de esta dependerá el concepto que el cliente se cree con respecto a la organización, por esta sencilla razón es de vital importancia que cada organización cuente con una buena área de servicio al cliente. Call Center: Dentro del concepto del servido al cliente se encuentra una herramienta nueva, con un grado de innovación alto, que esta siendo implementada en el mercado actual para darle mayor eficiencia a los procesos organizacionales y que facilita al cliente su proceso de copra, la cual es denominada Call Center. Esta palabra se traduce al español como Centro de Llamadas, que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar las 3 labores más importantes de una empresa por medio de una comunicación telefónica: la adquisición de clientes, el mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico. 22

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