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1 Número 56 - Marzo El magazine de la relación cliente a distancia Pedro Barceló Presidente Ejecutivo de MST Holding ealicia, el último lanzamiento revolucionario de este estratega e innovador profesional de los contact centers En Portada En primera línea Un caso de éxito Charlamos con Pedro Barceló, presidente de MST Holding, sobre la apasionante aventura de crear nuevos proyectos, ayer y hoy. / P.6 Los responsables de vente-privee.com, nos cuentan cómo hacer de la venta online una shopping experience inolvidable. / P.13 Abordamos la modalidad del teletrabajo, pero esta vez aportando una nueva visión, la de aquellos que diariamente la ponen en práctica desde sus casas. / P.32 Analizamos la trayectoria de Travel Club como programa de fidelización de clientes que ha sabido adaptarse al paso del tiempo. / P.44

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5 carta del editor enganchados a las apps Desde hace unos años, esta publicación trata de diferenciarse del resto yendo un paso por delante mostrando los futuros usos de los consumidores a la hora de relacionarse con las compañías y organizaciones de las que son clientes. Este empeño nos ha llevado a interesarnos por el desarrollo de las aplicaciones móviles como herramientas que facilitan la experiencia de cliente, y a las que ya les dedicamos una sección. En este número hemos constatado que el desarrollo de las apps por parte de las empresas es algo más que un proyecto a corto plazo; son muchas las que llevan años trabajando en ellas y es ahora cuando comienzan a obtener los primeros resultados. Es el caso de Vente-Privée, cuyo canal de Internet móvil le reporta más de un 26% de su facturación (en España asciende a un 30%). El objetivo de la compañía, como nos cuentan en el reportaje que ofrecemos en este número, es seguir desarrollando novedades dentro del m-commerce, ya que es uno de sus canales con mayor crecimiento. Otra de las empresas que mantiene una fuerte apuesta por el desarrollo de los servicios a través de apps, es Travel Club. Entre los objetivos de su Plan Estratégico para los próximos años destaca el dotar la aplicación móvil con la que ya cuenta, de los servicios a los que aún no se puede acceder a través de ella. Además, es el canal elegido para experimentar otras vías de fidelización. En estos momentos, todos los sectores están inmersos en este tipo de desarrollos, como nos cuentan los responsables de Europcar, AXA o ING Direct. Todo este interés de las compañías que trabajan en el mercado español por ofrecer a sus clientes servicios a través de dispositivos móviles es comprensible, sobre todo si se tienen en cuenta los datos que recoge el informe La Sociedad de la Información en España 2012 de Telefónica. En el mismo se destaca como en sólo nueve meses, el número de usuarios activos de aplicaciones en España aumentó un 140%, pasando de cinco millones a principios de 2012, a 12 millones a finales del tercer trimestre. Asimismo se señala que los usuarios españoles descargan 2,7 millones de aplicaciones cada día. La penetración de smartphones en el mercado español es del 63,2%, lo que nos sitúa en la primera posición de la Unión Europea y nos convierte en uno de los países con el parque de telefonía móvil más avanzado del mundo. Tal vez por ello, sea razonable pensar que parte del éxito del Mobile World Congress (principal evento de la industria móvil del mundo), celebrado en Barcelona recientemente, estaba garantizado en un entorno como este. Según la organización del congreso, la asociación de fabricantes y operadores GSMA, el evento tuvo más de asistentes (un 8% más que la edición anterior) y sirvió como marco para probar y anunciar la implantación de avanzadas tecnologías como el pago a través de dispositivos móviles. Visión de futuro Desde Relación Cliente + Call Center Mag, queremos seguir adelantándonos a esta nueva realidad, por ellos hemos decidido incorporar nuevas secciones donde se refleje cómo atender y gestionar con éxito las necesidades de los clientes actuales. Así, hemos incorporado un apartado destinado a estudiar los servicios que se ofrecen en modalidad cloud, una tendencia que se espera alcance cuotas importantes de desarrollo este año. Será desde Abordando la nube, y lo haremos con el asesoramiento de Altitude Software. Otra de las novedades es En Portada, una entrevista en profundidad con el responsable de una empresa representativa de la industria de la relación con el cliente, en la que analizaremos sus aportaciones al mercado y las innovaciones que tiene en proyecto desarrollar. Comenzamos con un veterano y apasionado de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, Pedro Barceló, que desde el grupo que preside, MST Holding, sigue trabajando por ofrecer servicios vanguardistas e incorporarlos al desarrollo de los CRCs. Laurent Etcheverry Director y editor de Relación Cliente + Call Center Mag RELACIÓN CLIENTE + CALL CENTER MAG es una publicación que edita IFAES, Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta Madrid. Tel: Director y Editor de Relación Cliente + Call Center Mag: Laurent Etcheverry. Dirección Comercial: Mario Moraga. Coordinación de Contenidos: Manuela Vázquez. Colaboradores: Vitor Albuerne. Edición: María Álvarez. Dirección de Arte: Beatriz Rico de Casso. Fotos: Archivo. Fotomecánica e impresión: Naturprint. Deposito Legal: M

6 Nº 56 Marzo 2013 Relación Cliente + Call Center Mag EN POSITIVO 8 LA CREACIÓN DE EMPLEO EN LOS CRCs Cómo contribuyen los centros de contacto a generar puestos de trabajo en España? EN PORTADA 6 Entrevista con Pedro Barceló, presidente ejecutivo de MST Holding ENREDADOS 13 Vente-Privée PROTAGONISTA 16 Mercanza EL DEBATE ESTÁ SERVIDO 18 Cómo avanzar hacia el modelo cloud sin problemas? Sumario CONECTANDO CON 22 JAVIER MONTES, director general de Servicio al Cliente de ING Direct España. SE COMENTA 38 CASO DE ÉXITO 42 CONTACT CENTER Y SEGUROS Los cambios en las relaciones de las aseguradoras y sus clientes pasa por potenciar las funciones a desempeñar por el CRC. AXA SEGUROS ESPAÑA Un buen plan de RR-HH. que repercute en la mejora de las relaciones con los clientes. CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 25 Endesa Canales Digitales QUÉ ESTÁ PASANDO? 28 Frente al consumidor en red, organizaciones en red EN PRIMERA LÍNEA DE FUEGO 32 Teletrabajo: los protagonistas nos cuentan sus experiencias EN IMÁGENES 40 El call center comercial de Legálitas CLAVES DE UN CASO DE ÉXITO 44 Travel Club 48 Europcar 49 PREMIOS FORTIUS ABORDANDO LA NUBE 52 APLICACIONES MÓVILES 53 BÚSQUEDA AVANZADA EN REDES SOCIALES 54 LA VISIÓN DEL BLOGUERO 55 AEERC 56 NOMBRAMIENTOS 57 BREVES Relación Cliente + Call Center Mag es una publicación de IFAES. c/ Marqués de Valdeiglesias, 3 4ª planta Madrid. Tel:

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8 EN PORTADA Pedro Barceló presidente ejecutivo del holding MST SIETE COMPAÑÍAS DEL IBEX 35 YA UTILIZAN ealicia.com Una de las constantes que ha marcado su trayectoria profesional ha sido la obsesión por la innovación, buscando siempre caminos nuevos que lleven a la excelencia empresarial, como él mismo puntualiza. Crear y patentar el multifax fue el primer paso en esta andadura que le llevó a fundar en 1992 MST (Medios y Servicios Telemáticos), hoy convertido en un grupo empresarial que factura unos 20 millones de euros y cuyo objetivo es crecer un 50% en los próximos cinco años, ayudado por la compra de alguna empresa especializada del mercado. próximos años. Relación Cliente + Call Center Mag: Podría decirse que la innovación ha sido una de las constantes en su vida profesional desde que creara el multifax y constituyera MST para su explotación? ealicia.com permite a las empresas comprobar la calidad de servicio que están prestando a través de todos sus canales. Cuando Pedro Barceló habla de los objetivos que marcan la actual estrategia del grupo empresarial que dirige, apunta entre los principales: generar cada vez más valor añadido a través de las empresas del holding (MST, MST Banking, MST B2B / MST B2C, MST Electronics, MST Insurance, MST IT Services, Consulting C3 y RunCall Systems); explotar en el mercado las 14 aplicaciones tecnológicas que ya utilizan con éxito internamente para agilizar o potenciar mejoras en los procesos de relación con los clientes -como es el caso de ealicia.com, que mide la calidad del servicio de atención que las compañías prestan a través de todos sus canales- y, posicionarse en el mercado nacional como compañía de mediano tamaño referente, por su elevada especialización en servicios de valor añadido. Los pasos que marcan esta trayectoria se encaminan hacia una inversión de dos millones de euros en la implantación de nuevas plataformas en Madrid, en los Pedro Barceló: Mi obsesión por la innovación viene de lejos, pero tal vez el multifax que creé y patenté en 1991 haya sido el hecho más destacado. Se trata de un sistema para poder enviar documentos a varios destinatarios de forma rápida. Para aquellos tiempos fue una innovación importante y todo un éxito, una verdadera revolución. Esto dio lugar a que en 1992 fundara MST para la explotación de dicho servicio. Aunque empezamos a tener muchos clientes, para que la empresa fuese rentable teníamos que enviar millones de multifaxes (la unidad de fax era muy pequeña a nivel de precio). Pasados unos años, la situación financiera de la compañía se hizo muy difícil, tanto que pensaba cerrarla. Pero en ese momento recibí el encargo de la Cámara de Comercio de Barcelona para realizar un seguimiento por teléfono de los faxes enviados. Y así fue como comenzamos a prestar servicios telefónicos. La convocatoria de la Cámara a sus socios, con el posterior seguimiento para concretar cuántos iban a acudir al acto a celebrar, fue un éxito (estamos hablando del año 95, cuando este tipo de acciones no se solía hacer). Nos dimos cuenta que a partir de ese momento habíamos iniciado una nueva actividad basada en la emisión de llamadas RC+CCM: Teniendo en cuenta su inquietud por la innovación y su trayectoria profesional, ligada a empresas de tecnología, cómo ve su aportación y la de MST al desarrollo de los centros de contacto? P.B: Me considero un experto en tecnologías de comunicación, ya que toda mi vida laboral antes de crear MST ha estado ligada a importantes compañías de este sector (Rank Xerox, Wang Laboratories, Digital Equipment Corporation). Esta visión me ha ayudado Uno de nuestros principios es que la tecnología tiene que estar al servicio de nuestros clientes mucho a ver la necesidad de apostar por soluciones de multicanalidad en los centros de contacto. De hecho, nuestro último lanzamiento, ealicia.com, se enmarca en esta línea. Es una potente herramienta que hasta ahora no existía y cuyo valor está siendo reconocido por importantes compañías (siete empresas del IBEX 35 ya la utilizan para medir el control de calidad de sus contact centers en España y fuera de nuestras fronteras). En la oferta de MST comenzamos a añadir tecnología a nuestros procesos a partir del año Poco a poco, nos fuimos haciendo tecnológicamente fuertes y comenzamos a destacar por ofrecer servicios de contact center con un elevado valor añadido, basados en tecnología que además había sido desarrollada internamente con el apoyo de empresas españolas. Uno de nuestros principios es que la tecnología tiene que estar al servicio de nuestros clientes y no al revés. Y ello significa que tenemos que dominarla para poder adaptarla a las nuevas necesidades que se les presenten a los clientes. Esta línea de trabajo nos compensa aunque pueda ser más costosa, ya que requiere mucho esfuerzo personal y tecnológico. Hoy contamos con un departamento de IT formado por nueve personas que se dedican a los desarrollos tecnológicos. Tenemos además, el apoyo de buenas empresas españolas como Cestel y Syscom que nos dan soporte en la parte básica del contact center. Actualmente, ya hemos desarrollado 14 programas que ayudan a mejorar la gestión de las relaciones con los clientes en 6

9 PARA MEDIR LA CALIDAD DE SUS CONTACT CENTERS diferentes partes del servicio. Por ejemplo, contamos con programas que en un solo terminal permiten visualizar todos los canales, estamos incorporando servicio de video-chat para aquellas personas que necesiten este tipo de asesoramiento, también trabajamos en el desarrollo de ticketing para el seguimiento de incidencias en los diferentes niveles de servicios. RC+CCM: Entre estos desarrollos que menciona, qué novedad aporta ealicia.com? P.B: No se trata de una herramienta más de software porque rompe con todos los esquemas, es una auténtica revolución. Permite a las empresas, desde un único punto, en la nube, comprobar de forma online la calidad que está ofreciendo a sus clientes a través de todos los canales. Además, ealicia.com incorpora el estándar de calidad C3 desarrollado por nosotros, tras diez años de trabajo. Esto permite a las empresas que colaboran con distintos proveedores, conocer la calidad de todos ellos y corregir la de aquellos que no se adecuen a los estándares de calidad necesarios. El propio sistema también recomienda las acciones de formación a realizar con los agentes que ofrezcan una peor calidad de servicio. Otra de las funcionalidades de ealicia.com es la de permitir que una empresa conozca su calidad con respecto a su competencia. RC+CCM: La especialización en productos y servicios de valor añadido, como ealicia.com, influyó en 2005 en la decisión de convertir a MST en un holding? P.B: Efectivamente. Hay que tener en cuenta que las necesidades de un cliente de banca no son las mismas que las de una persona que llama a un contact center porque su caldera de gas le da problemas, por ejemplo. El hecho de que el holding tenga 10 empresas cien por cien de MST, quiere decir que cada uno de los empleados de esas compañías tiene conocimientos específicos del sector en el que cada compañía presta sus servicios. Esto hace que las llamadas se solucionen antes porque son atendidas por expertos en el tema y además, nos da una mayor capacidad para innovar ofreciendo soluciones acordes a cada sector. RC+CCM: Cómo se traduce esta especialización a la hora de seleccionar y preparar a los trabajadores de las distintas empresas del grupo? P.B: Buscamos que tengan un conocimiento básico en función de donde vayan a desempeñar su trabajo. Partiendo de la experiencia que tienen del área en la que van a trabajar, les formamos en técnicas de atención al cliente, en lo que son los estándares de calidad C3, que tiene 22 variables (simpatía, volumen de voz, amabilidad, empatía, compostura ante las quejas de los clientes ). Cumplir estas variables va a hacer que la conversación tenga unos niveles concretos de calidad. Preferimos buscar un experto técnico en un área concreta y darle la formación necesaria para que sepa cómo atender según nuestros parámetros de calidad. Además, a través de ealicia.com, permanentemente, escuchamos las conversaciones de los operadores, medimos qué variables están funcionando bien y cuáles no, y el sistema nos da un reporting donde se muestra la formación que necesita cada operador. Por su parte, la empresa cliente es la que se encarga de la formación en el producto. RC+CCM: Un dato importante En este site de Madrid en el que nos encontramos, estamos en plena fase de crecimiento Estamos comprobando que vamos por el buen camino a través de esta apuesta por la especialización en la trayectoria del grupo es la manera en la que se ha ido autofinanciando en todos estos años, reinvirtiendo sus beneficios, cuál es la clave de lo que hoy algunos ven como un pequeño milagro, dadas las circunstancias? P.B: El secreto es simple: no gastar más de lo que se ingresa. Nosotros no creamos puestos en nuestras plataformas si antes no tenemos clientes suficientes que rentabilicen la operación. En este site de Madrid en el que estamos, como se puede ver faltan puestos que iremos habilitando poco a poco. De hecho, nos hemos trasladado de la tercera planta del edificio a la sexta para tener más capacidad de crecimiento, ya que estamos en plena expansión. Pero las inversiones las vamos acompasando a nuestro ritmo de crecimiento. El realizar siempre inversiones adaptadas a las necesidades reales, nos ha permitido tener un nivel importante de beneficio, y este beneficio a su vez nos permite autofinanciarnos, e incluso, hoy pensar en la compra de una empresa del sector. En estos momentos, tenemos una operación abierta para buscar posibles candidatos que puedan integrarse en MST. RC+CCM: Qué se busca en estas empresas candidatas? P.B: Sobre todo, que tengan un alto valor añadido que les venga dado porque son especialistas en un área concreta. Estamos comprobando que vamos por el buen camino a través de esta apuesta por la especialización. Ha habido empresa que se focalizaron en los costes y se fueron a Sudamérica y ahora están volviendo porque su nivel de calidad, basado exclusivamente en el coste, no es el adecuado. Hay que tener en cuenta que la calidad se paga; por eso, el más caro servicio especializado sale más rentable que externalizarlo en otros países a mitad de precio. En esta actividad se trabaja por división de tiempo, el operador tiene que hacer un número determinado de llamadas que establecen su productividad. Nuestros trabajadores tienen la formación y especialización adecuada para reducir el tiempo de duración de cada llamada, dando siempre un servicio de calidad. Luego, aunque el servicio sea más caro por esta especialización, como se utiliza menos tiempo en cada llamada, el coste es menor. Todo son beneficios: no hay rellamadas, el cliente final queda satisfecho con el nivel de servicio y por tanto, fidelizado, con lo cual no se irá a la competencia. Pero a veces es difícil que esta ecuación la comprendan algunas empresas. Manuela Vázquez 7

10 8 EN POSITIVO Empiezo a trabajar hoy como agente de un centro de contacto En la coyuntura económica y social en la que estamos inmersos, las empresas que ofrecen servicios de contact center protagonizan la cara amable de un país con una tasa de desempleo desbocada. Es cierto que se trata de un trabajo exigente y salarios muy ajustados, pero para muchas personas se ha convertido en una pequeña tabla de salvación. Los ejemplos que hemos elegido aquí son solo algunas muestras de las apuestas de futuro emprendidas por distintas compañías en determinadas zonas de la geografía española. > En los últimos tiempos, multinacionales como Sykes o Teletech han optado por cerrar sus centros en España, lo que ha supuesto la pérdida de muchos puestos de trabajo. Sin embargo, algunas de sus plataformas han logrado sobrevivir gracias a la adquisición de estas por parte de otras compañías. Orange, por ejemplo, se quedó con el centro que Teletech tenía en Oviedo. En esa plataforma, actualmente trabajan cerca de 800 personas, lo que supone el 10% de los agentes de atención al cliente y servicios comerciales de la compañía. Por su parte, unos 200 agentes de la plataforma que Teletech gestionaba en Toledo, han pasado a manos de Atento (en esta negociación han intervenido distintas administraciones públicas por entender que el tema era trascendental para el mercado laboral de una ciudad como Toledo, ya que en el centro trabajaban 600 personas, la mayoría de ellas vecinos de la localidad). Por lo que respecta a Sykes, el anuncio de la salida de la multinacional norteamericana de parte del mercado europeo, incluyendo España, supuso un punto de inflexión en la actividad de su filial española. Parecía que la única alternativa entonces era el cese de las actividades en España, sin embargo, había (y hay) un potente equipo humano, apoyado por unos magníficos clientes, que siempre han confiado en la honestidad y calidad de nuestros servicios. El equipo directivo, ayudado por profesionales con experiencia en estas operaciones, optó por un enfoque muy proactivo y asumió las plenas responsabilidades de la gestión, con el inestimable apoyo de los clientes existentes, señala Víctor de Miguel, director general corporativo de Abante B.P.O, empresa que hoy gestiona las plataformas que Sykes tenía en Galicia, así como los servicios in house que la compañía prestaba en España. El centro que la multinacional gestionaba en Ponferrada (León) y desde el que daba servicio a Vodafone fue adquirido por Teleperformance, desde donde sigue gestionando el servicio de la operadora. Para Teleperformance la operación de Ponferrada ha supuesto un paso más en nuestro crecimiento en el mercado español. Incrementar nuestro negocio con Vodafone, que ya era cliente nuestro en otras dos provincias españolas, era uno de nuestros objetivos para Cuando Sykes tomó la decisión de irse de España se nos planteó la opción de adquirir el centro y, tras dos meses de negociación, llegamos a un acuerdo para llevar a cabo la operación. Como consecuencia de nuestra decisión, Vodafone apostó por la continuidad de los servicios en ese mismo centro, convirtiéndonos así en el mayor empleador del Bierzo. La experiencia está siendo positiva y estamos satisfechos porque la vocación de Teleperformance es crear valor para nuestros clientes y apostar por el empleo de calidad, señala Santiago García, Site Manager de Ponferrada. Potenciar las relaciones duraderas Todos estos ejemplos constituyen pequeñas soluciones que ayudan a aliviar una situación de crisis laboral que para ciudades pequeñas suponen un importante impulso económico y de futuro. Hay que tener en cuenta que aunque los salarios no son muy elevados, el coste de la vida tampoco es tan alto como en ciudades más grandes. En nuestro caso somos el primer empleador de toda la comarca de El Bierzo y eso supone una gran responsabilidad para Teleperformance, un reto y una ilusión constantes. Pero no sólo queremos ser el referente en volumen de empleo, sino también de la calidad del mismo. Creemos que una actividad como esta, en una zona que ha sufrido mucho los problemas de la crisis 8

11 económica y el incremento del paro, puede ser una alternativa de diversificación y una esperanza de futuro para esta magnifica región, apunta Santiago García. Pero para que esto sea una verdadera alternativa, los responsables de la compañía saben que han de potenciar la firma de contratos con clientes a mayor plazo, para fidelizarlos y dar estabilidad a la plantilla. Apuntan que así ayudan a que los trabajadores vean con más seguridad el futuro de sus empleos y el servicio se puede desarrollar de una manera mas planificada y estable. Nuestra vocación de futuro y de permanencia se constata además, con el hecho de que hemos realizado una inversión de casi medio millón de euros para acondicionar el centro, que no se ajustaba a nuestros estándares de calidad y ergonomía. Así, hemos introducido áreas adecuadas de descanso para los trabajadores, rediseñado los espacios de producción, hemos mejorado la climatización, el pavimento, la iluminación y también la acústica. En definitiva, se trata de una reforma pensada para el confort de los trabajadores, que para Teleperformance son el centro de nuestra actividad, afirma Santiago García. Pero esta apuesta de futuro en la comarca de El Bierzo por los servicios prestados desde los centros de contacto, no es la única de la zona. Muy cerca de Ponferrada, en Bembibre, otra compañía ha decidido hacer de dicha localidad su centro neurálgico de operaciones. Desde aquí comenzó a dar sus primeros pasos hace dos años, CC&CC Bembibre, con esperanza e ilusión por trazar un futuro laboral mejor para la región. Hay que tener en cuenta que partimos de una situación nacional muy complicada, por los problemas existentes con la creación de nuevos puestos de trabajo, más si cabe en la zona que nos encontramos donde la reconversión del sector minero acabó hace tiempo con muchos de ellos, dejando a cientos de familias sin posibilidades de futuro para continuar viviendo en el Bierzo. Desde una empresa como la nuestra, tratamos de aportar ilusión, que se traduce en los puestos de trabajo generados en poco tiempo (arrancamos con 50 agentes hace dos años y nuestra intención es acabar el 2013 habiendo generado más de 400 pleos; hasta estos momentos, hemos En la imagen superior,las logrado crear 200). Es sin duda, un proyecto instalaciones de CC&CC emde futuro, de ahí que la implicación de la dirección por BEMBIBRE en la localidad leonesa que da nombre a la la zona sea máxima, lo que se traduce en las inversiones realizadas para el lanzamiento de la compañía. Otra inferior, agentes de esta compañía; en la fotografía muestra de apuesta por el futuro es la seguridad que nos empresa de servicios de contact center, realizando su dan algunos de los últimos acuerdos alcanzados con varios clientes, destaca Pascual Marín, director de Opera- jornada laboral. ciones de CC&CC Bembibre. Acabar con la mala prensa Tal vez esta apuesta de futuro facilite el terreno para desdibujar la mala imagen que generalmente la sociedad tiene de la actividad. Estamos tratando de romper con esa mala prensa del sector, y creo que lo vamos consiguiendo, al menos en esta zona. Nuestros empleados están felices de pertenecer a una empresa que genera puestos de trabajo, que apenas tiene rotación en relación a otros centros similares, apostamos por la conciliación por ejemplo, y procuramos que nuestros empleados valoren su trabajo, señala Pascual Marín. Esta filosofía empresarial es una gran aliada para que la población 9

12 EN POSITIVO Una imagen de la plataforma de TELEPERFORMANCE en Ponferrada (León), desde la que gestiona el servicio de atención a los clientes de Vodafone, tras la salida de Sykes del mercado nacional. Teleperformance ha realizado una inversión de casi medio millón de euros para acondicionar el centro, ya que tal y como estaba no se ajustaba a sus estándares de calidad y de ergonomía. Esta inversión es una prueba de la intención de la compañía por asegurar su negocio en la zona. Es necesaria una apuesta firme por nuestro sector para recuperar puestos de trabajo que necesitamos crea en su proyecto, y este tenga un lugar entre la sociedad. Acciones como esponsorizar al equipo femenino de Baloncesto de Bembibre, que actualmente milita en División de Honor, son pasos que aseguran este entendimiento y estrechan lazos de pertenencia. En esta línea de trabajar por lavar la mala imagen de la actividad, desde Abante BPO animan a prestar más atención y cariño a un sector como éste y olvidar viejos tópicos, además de erradicar ciertas prácticas comerciales invasivas, practicadas por algunas firmas concretas. Tal vez en momentos como este, potenciar la marca España ayude a aunar esfuerzos y darle un mayor atractivo a la actividad de los centros de contacto. Los responsables de CC&CC tienen clara su apuesta por la marca España, frente a las grandes compañías del sector que desde hace más de una década optaron por la externalización de los servicios a otros países (fundamentalmente Latinoamérica y Marruecos) por una cuestión fundamentalmente de costes. Los directivos de CC&CC creen que esa tendencia debe cambiar y de hecho ya comienza a moverse algo en esta dirección. Las razones para dicha transformación las enumeran desde la compañía: En la mayoría de los casos la calidad percibida por los usuarios de los servicios prestados fuera de España es muy inferior a la calidad de los servicios prestados aquí. Por otro lado, hay que analizar en profundizar el diferencial de costes. Aunque es alto entre las dos opciones, si se realiza un detalle pormenorizado de los mismos la diferencia se reduce y al final no es tan grande. Además, la situación actual del mercado laboral hace necesaria una apuesta firme por nuestro sector para recuperar puestos de trabajo esenciales para el impulso económico. Ahora bien, para conseguir dicho objetivo es necesaria la implicación de todos los actores participes del sector (empresarios, administraciones publicas y sindicatos), señalan los responsables de CC&CC Bembibre. Precisamente en este último punto, Víctor de Miguel, apostilla que una menor radicalización sindical de la Mil puestos para el El pasado 26 de diciembre, Telefónica estrenó su centro de llamadas en Las Palmas de Gran Canarias, en el que ya trabajan 120 personas para atender a los clientes de las islas. La compañía calcula crear empleos hasta julio dae Telefónica ha invertido alrededor de dos millones de euros en acondicionar sus instalaciones en un edificio de metros cuadrados, los gastos en mobiliario y equipos informáticos elevan esta cifra hasta los cuatro millones de euros aproximadamente. Desde que el pasado mes de julio se anunciara la oferta laboral, en solo un mes se recibieron solicitudes para trabajar en este call center. Emergía Canarias, empresa adjudicataria del servicio, es la encargada de analizar las solicitudes que más se ajustan al perfil requerido (entre las exigencias mínimas figuran el título de Bachillerato o dos años de Formación Profesional, orientación comercial y tolerancia al estrés, se valora el dominio de algún idioma, preferentemente inglés y alemán). La central de llamadas estará operativa desde las ocho de la mañana hasta las once de la noche, de lunes a domingo. Si un isleño contacta con el 1004 a partir de las horas será derivado a otros call center de actividad cotidiana sería de gran ayuda para el mantenimiento y crecimiento del sector. Crecer dentro y fuera En este panorama en el que las empresas que prestan servicios de contact center se han convertido en dinamizadoras del mercado laboral nacional, muchas de ellas, como Abante BPO, tratan de conjugar su expansión interna con la internacional. A día de hoy, la compañía está consolidada con una mentalidad más enfocada a las necesidades de los clientes españoles y de los clientes internacionales en sus operaciones en España. Tras la salida del entorno de la compañía multinacional, nuestros objetivos a corto fueron retener a nuestros clientes y trabajadores. Una vez alcanzado este objetivo, ahora iniciaremos una etapa de crecimiento, que nos obligará a ampliar nuestra actividad en España (Madrid y Barcelona) y offshore (Perú y Colombia) para poder atender, globalmente, a nuestros clientes actuales y potenciales, apunta Víctor de Miguel. En este punto, el director general corporativo de Abante BPO, aprovecha para volver la vista atrás y recordar cómo, tras la decisión de Sykes de dejar el mercado español, nadie, ni directivos ni el resto de trabajadores, estaba dispuesto a acabar así sus carreras profesionales. Decidimos optar por trabajar duro para mantener la actividad de la empresa, con profesionalidad y optimismo. La gestión del cambio, marcas y logos, procedimientos, racionalización de procesos, mayor adaptación a la forma de trabajar en España y con clientes españoles, la abordamos con prontitud. A día de hoy, 10

13 call center de Telefónica en Canarias Telefónica, de la Península o de Latinoamérica. La apertura de este nuevo centro de llamadas se enmarca en la estrategia de Telefónica de mejorar la atención a sus clientes, centralizándola en España. Una estrategia que han seguido competidores suyos como Orange, al abrir su propio centro de atención en Oviedo, o Jazztel, que aunque tenía centros propios en Latinoamérica, acaba de inaugurar el primero con personal propio en España, en Guadalajara. A esta guerra por el cliente a través de la mejora en la atención, se suma la idea que apuntan algunos expertos referida a que el offshore no sale tan rentable como a primera vista podría parecer. Un estudio de la consultora CMC revela que en aproximadamente un 45% de los casos analizados la calidad del servicio resulta perjudicada en los proyectos de offshoring, que, además, en cerca del 30% de las ocasiones no ofrecen el nivel de ahorro previsto en su diseño original. El objetivo del informe, realizado en 50 centros de llamadas europeos e internacionales, era averiguar los ahorros reales, sostenibles y con garantía de permanencia de las prestaciones que ofrecen. Analizar el coste real Por otro lado, la caída en los beneficios asociados a costes, transcurrido un periodo de tiempo, desciende significativamente si se compara con la situación de los entornos onshore (en el mismo país) donde se hayan ido desplegando iniciativas de mejora interna. Entre los motivos de la paulatina pérdida de rentabilidad del offshore están también los incrementos medios del 15% que experimentan los costes de plantilla en los países donde se esta produciendo esta externalización (básicamente India y Latam), unidos a la necesidad de mejora continuada para mantener la eficiencia a lo largo del tiempo. Según las conclusiones del informe de CMC, estos hechos explican el cambio que se viene produciendo en las grandes empresas europeas, incluidas muchas españolas, como las operadoras de telefonía, que están pasando del offshore al nearshore para determinados servicios. La propia dinámica de un mercado cada vez más competitivo y saturado, ha motivado la búsqueda por parte de las compañías de modelos alternativos, cuyas ventajas no se circunscriban exclusivamente a la reducción de costes por mano de obra. La cercanía y la calidad se revelan como valores absolutamente críticos en tiempos de inestabilidad. La eficiencia demostrada de soluciones nearshore en España con proyectos que, al mismo tiempo, han permitido reducir sus costes operativos y aumentar el retorno sobre sus inversiones, son aspectos que dotan a nuestro país de una posición destacada y un presente y futuro prometedor para la actividad nearshore en Europa. Según las conclusiones del estudio, la proximidad geográfica y la situación geopolítica española, los aspectos culturales comunes que comparten con sus clientes dentro del marco europeo y su coincidencia o cercanía en cuanto a franja horaria con los principales mercados de la Unión Europea refuerzan el factor estratégico de su ubicación como país para el sector de servicios. La solución para Contact Centers con la relación coste/prestaciones más competitiva de la industria. 11 nter.com

14 EN POSITIVO ABANTE BPO cuenta con plataformas en Lugo, donde emplea a cerca de 500 trabajadores, en A Coruña, Madrid y Barcelona. En total la compañía tiene una plantilla que supera las 650 personas. En estos momentos, la empresa está inmersa en su expansión internacional para captar clientes fuera de nuestras fronteras. la empresa está consolidada, con una mentalidad más enfocada a las necesidades de los clientes españoles y de los clientes internacionales en sus operaciones en España, afirma Víctor de Miguel. Actualmente, el centro principal de la compañía se sitúa en Lugo, con cerca de 500 empleados, donde se ha convertido en el segundo mayor empleador. Un cierre de la actividad habría tenido un enorme impacto en la provincia. Nuestra empresa paga cada año, solo en Lugo, seis millones de euros en sueldos y casi dos millones en contribuciones a la Seguridad Social, recuerdan desde la compañía. Su plantilla total supera las 650 personas, y se reparte entre Lugo, A Coruña, Madrid y Barcelona. En cuanto a su posible crecimiento en la comunidad gallega, en la que tiene dos plataformas, si bien, los responsables de la compañía ven posibilidades de hacerlo en Lugo, la expansión se complica en A Coruña, con más de siete contact centers externos funcionando en este momento. Desde Abante BPO recuerdan que Galicia es una de las comunidades con mayor tasa de actividad en servicios de centros de contacto, con 14 centros y personas empleadas en ellos. Formar buenos profesionales Pero al margen de la expansión en esta comunidad, los responsables de Abante BPO apuestan por crecer especialmente con aquellos clientes que compartan su filosofía de relación win-win, que necesitan calidad en el servicio a sus clientes y que quieren mantener una relación ética y honesta con ellos. En ese entorno, nuestros equipos sacan lo mejor de sí mismos, destacan. Esta mentalidad ganadora es la que también infunden en CC&CC a sus empleados: No nos conformamos con hacer bien las cosas queremos ser los mejores; la clave del éxito es que somos un equipo formado por todos los empleados, desde el primero al último, todos aportamos y todos tenemos una implicación total, esto nos permite los mejores servicios, con precios competitivos y con un alto nivel de calidad, apuntan desde la compañía. Es evidente que las empresas que trabajan en este mercado saben que tienen que mantener entre sus filas a los mejores profesionales y tratar de fidelizarles con planes de carrera e incentivos profesionales y personales. La oportunidad de formarse como profesional es uno de los mayores alicientes con los que hoy cuentan las empresas para fidelizar a sus mejores empleados. En Abante BPO, por ejemplo, la mayor parte de sus gerentes y directivos han hecho su carrera profesional en la empresa. Han empezado como teleoperadores, para después promocionar a coordinadores, supervisores y directores de cuenta, directores de centro e incluso miembros del Comité de Dirección. Esta misma idea es la que tienen implantada en CC&CC Bembibre, donde parte de la política de recursos humanos es la promoción interna, así, el 90% de los mandos intermedios (coordinación, supervisión, Jefe de Servicio) han llegado a sus puestos mediante procesos internos, esto es muy importante para la motivación y desarrollo del personal. En este terreno de los Recursos Humanos, hay que tener en cuenta que la industria de los centros de contacto es muy intensiva en mano de obra. El 85% de sus costes son sueldos y salarios. Además, emplea fundamentalmente población femenina joven, que es el sector más castigado por el desempleo. La proliferación de jornadas reducidas es un gran facilitador para la conciliación entre la vida laboral y la personal/familiar, señala Víctor de Miguel. Pero aunque, la actividad tenga en su mayoría cara femenina, en ella caben muchos perfiles, lo que abre el mercado laboral para la inclusión de candidatos muy variados. En el caso de CC&CC, se están incluyendo en sus filas, tanto profesionales con larga trayectoria en sectores vinculados al servicio, como de otros sectores más dispares, construcción, metal etc. Por lo general son personas con muchas ganas de tener una oportunidad para demostrar lo que valen y aprender a trabajar en este sector, que es nuevo para ellos, destaca Natalia Teixeira, directora de RR.HH. de la compañía. También tiene su sitio en esta actividad el colectivo de mujeres mayores de 45 años, con dificultades para encontrar un puesto de trabajo en el actual mercado laboral. En estos casos, cabe destacar sus bajos índices de absentismo y su compromiso con la compañía. Por lo general valoran altamente la oportunidad que se les da y responden con implicación por seguir aprendiendo para mejorar cada día su trabajo, apunta Teixeira. Los responsables de CC&CC están constatando que actualmente buscan empleo en esta actividad desde personas que no tienen ninguna experiencia laboral a profesionales con una trayectoria larguísima en sectores industriales. Y cada vez son más los que llegan aportando tan experiencia profesional en atención al cliente y áreas comerciales y que entienden nuestra empresa como una vía real en la que poder desarrollar una carrera profesional, señala Natalia Teixeira. El camino hasta llegar aquí ha sido largo y aún queda mucho por andar pero, no hay potencial suficiente para hacer de la actividad de los centros de contacto un referente de empleo estable y algo más atractivo? Manuela Vázquez 12

15 Vente-Privée CUANDO INNOVACIÓN Y CALIDAD FAVORECEN LA EXPERIENCIA DE CLIENTE Dicen los responsables de esta compañía que por su ADN corren los genes de la calidad, la innovación y la creatividad; son estos elementos los que marcan su actividad y la convierten en una organización preocupada por darle al usuario una inolvidable shopping experience. Y tal objetivo no podría lograrlo sin hacer de la atención de calidad una de las bases de su negocio. Fernando Maudo es director general en España de Vente-Privée. BUENOS RESULTADOS Según la publicación Business Insider, Vente-Privèe es la primera compañía europea privada de base tecnológica, con un valor estimado de 2,6 mil millones de dólares y forma parte de las 10 compañías más valoradas del mundo en este sector. En enero de 2012 entró a formar parte de las 50 compañías que más rápido crecieron en los últimos 10 años, siguiendo a otras como Zara o Apple. Cuenta con más de 18 millones de socios en Europa y 2,3 millones de ellos son españoles. Cada día hay nuevos inscritos y 2,5 millones de visitantes únicos. En 2012 se vendieron más de 60 millones de productos con un total de paquetes diarios expedidos. En 2012, la facturación global fue de millones de euros, lo que supuso un crecimiento del 22% con respecto al año anterior. Imágenes del exterior y del interior de la sede de la compañía en París. Como afirma su fundador y CEO, Jacques-Antoine Granjon, la calidad del Servicio de Atención al Socio es una inversión imprescindible que está alineada con la estrategia de situar al cliente en el centro y es uno de los pilares básicos del e-commerce. Tecnología y calidad, de la mano En la actualidad cuatro de cada diez personas compra en Internet. Por qué lo hacen? La comodidad, la oferta, la accesibilidad son factores clave. Teniendo en cuenta estas expectativas y las características propias del medio digital, los pilares del e-commerce podríamos decir que se encuentran en la tecnología, en la capacidad de hacer unos catálogos digitales de calidad y en la logística. Dentro de la tecnología se englobaría también la que ofrece un soporte para brindar un servicio de atención al cliente de calidad. En este sentido, el Servicio de Atención al Socio es uno de los centros neurálgicos de la compañía y su calidad es imprescindible para mantener un contacto continuado y fructífero con nuestros socios, nuestros clientes finales, señala Fernando Maudo, director general en España de Vente-Privée. El directivo hace hincapié en esa calidad como filosofía empresarial para brindar a los usuarios una experiencia de compra transparente gracias a una navegación sencilla, variedad de productos, una seguridad garantizada en lo que se refiere a pagos y un soporte de atención al cliente perfecto. Y es precisamente en esta atención al cliente donde entra en juego el contact center como una de las piezas esenciales en este engra- DATOS CORPORATIVOS naje. Su actuación es muy importante para fidelizar a los clientes, tanto en los momentos en los que lo hemos hecho bien, como cuando se produce un error que podría no satisfacer a uno de nuestros socios. Los agentes del centro de contacto intervienen en cualquier momento para ayudar y facilitar todas las soluciones a nuestros socios, que lo valoran muy positivamente, destaca Fernando Maudo. Estructura del contact center El Servicio de Atención al Socio europeo de la compañía tiene unos 100 colaboradores que trabajan Fundada en 2001, vente-privee.com es la creadora del concepto de ventas flash (ofertas especiales muy atractivas por un tiempo limitado). En su caso tienen una duración limitada de 3 a 5 días y se organizan en colaboración con más de marcas de distintos sectores: prêt-àporter, accesorios de moda, decoración, juguetes, artículos de deporte y high-tech, entre otros. Esta colaboración permite proponer artículos con descuentos de hasta un 70%. El acceso a la web está reservado a sus más de 18 millones de socios. Con empleados está presente en ocho países europeos (Francia, España, UK, Alemania, Holanda, Bélgica, Austria e Italia) y en EEUU. 13

16 CURIOSIDADES SUCEDIDAS EN VENTE-PRIVEE.COM 10 millones : es la facturación más alta obtenida en una sola venta artículos: es el récord de artículos agotados en una sola venta : es el precio del artículo más caro vendido (un collar), sin tener en cuenta las ventas especiales de pisos y coches. 1,2 millones: es el récord de personas inscritas en una sola venta de dos días, 15 veces la capacidad total del estadio Santiago Bernabéu ( personas) o 12 veces la capacidad del Camp Nou (más de personas) : es el número de relojes de una prestigiosa marca vendidos en 48 segundos! Un millón: es el número de botellas de vino y champán vendidos cada año en la página web, convirtiendo a venteprivee.com en el primer distribuidor de vino en Francia : es el número de metros cuadrados de la superficie logística, que equivale a 25 campos de fútbol (70 m x 100 m) : es el número de rosas vendidas en tres días : es el número de sex toys vendidos en tres días. internamente y un dispositivo más numeroso externalizado. En el caso de España, el total es de 25 colaboradores. Son puestos que ocupan personas con clara vocación por su trabajo y por el servicio, algo primordial a la hora de desempeñar sus funciones, ya que son cualidades a sobresalir en el contacto con el socio. Para atender a los clientes europeos cuentan con cinco plataformas repartidas entre Francia, Alemania y España. El equipo interno que atiende a este último mercado se encuentra en la sede francesa de París, y el equipo externo, que gestiona la compañía CCA Internacional, en Barcelona. Todos los equipos internos y externos para cada país los forman nativos de dicho mercado. Las llamadas de los socios españoles son recibidas en la plataforma externa. Dependiendo del periodo, está formada por, entre 15 y 20 agentes, que atienden una media de alrededor de llamadas al mes. De estos operadores, aproximadamente la mitad también responde a peticiones que llegan a través del . Nuestro Servicio de Atención al Socio se encarga de dar solución a todas las peticiones. Durante la venta, el cliente recibe respuestas a sus dudas o ayudas a la compra y durante la posventa, le ayuda a gestionar todos sus peticiones de información, gestión de sus pedidos, etc. El servicio telefónico está operativo de 07:00 horas a 20:00 horas de lunes a viernes, y de 09:00 horas a 17:00 los sábados, destaca Fernando Maudo. Y para mantener esa calidad de la que la empresa hace gala es necesario no olvidar la formación de estos agentes, que son los que están en contacto directo con el cliente final. En vente-privee.com tenemos un equipo de formación que se encarga de explicar el tratamiento técnico de las peticiones y de realizar el seguimiento individualizado de los agentes. Un operador experimentado acompaña al nuevo agente durante dos meses para que adquiera el savoir-faire de la compañía y garantice la máxima calidad en el servicio. Aparte de la formación inicial y continua de nuestros agentes, también reciben un seguimiento especial para evaluar la calidad en los contactos, Las llamadas de los socios españoles son atendidas por los agentes de la plataforma externa cuentan desde la compañía. Así, se analiza un volumen importante de s y llamadas a través de un programa que les permite seguir al día los índices de calidad. Las evaluaciones son realizadas tanto por los responsables del equipo como por una empresa externas. Tecnología y valores internos Para evitar las llamadas derivadas de un problema a la hora de gestionar una compra, la compañía cuenta con tecnología de última generación para soportar este proceso, y además ofrece múltiples posibilidades para gestionar de forma autónoma las cuentas y los pedidos (además de realizar sus propios pedidos, modificar las direcciones de entrega, realizar posibles devoluciones, anulaciones de pedidos ). Para una empresa de e-commerce como esta, la estrategia a seguir en las redes sociales es bastante trascendental. En el caso del mercado español, la gestión de este canal la realiza el equipo interno del Servicio de Atención al Socio que trabaja en París. Este equipo se dedica a responder de una manera aún más personalizada a nuestros socios vía y, si el caso lo requiere, nos ponemos en contacto con el socio telefónicamente, señalan desde la compañía. Su experiencia en este terreno, donde están presentes para España en Facebook (https://www. facebook.com/venteprivee.com. Espana) y Twitter ES), les lleva a ver las redes sociales como un canal ideal para dar explicaciones más generales a un caso particular que puede servir también a muchos más socios. Pero al margen de llevar la estrategia de las redes sociales, los trabajadores del contact center interno están identificados completamente con los valores y estrategia de la compañía, lo que les posibilita contactar con los comerciales o las marcas para resolver las peticiones de información que los socios puedan plantear en algún momento. Este conocimiento y, también coordinación, entre los departamentos internos de la compañía queda patente especialmente en el caso de cuatro de ellos que ejercen de columna vertebral de la empresa: los comerciales, que negocian el stock de las marcas que se ponen a la venta; la producción de ventas, que coordina la puesta en línea de una venta (desde la realización de las fotografías hasta la descripción de los artículos); un servicio logístico con más de m2 de almacenes y con capacidad para enviar paquetes diarios; y el servicio al cliente que cuenta con nativos de ocho países diferentes. Todos los equipos están plenamente integrados en cada uno de los procesos y gracias a un sistema de flujo de trabajo interno todos comparten el acceso a la informa- La coordinación entre los departamentos internos de la empresa es fundamental para el buen funcionamiento del negocio. 14

17 La producción de catálogos digitales de calidad, otra clave de éxito. ción vital referente a las ventas, destaca Fernando Maudo. Perfil del cliente Aunque la estrategia de negocio de la compañía es la misma en los países europeos en los que opera (Francia, España, Alemania, Austria, Italia, Bélgica, Reino Unido y Holanda), existen ligeras diferencias para adaptarse al perfil del consumidor nativo de cada uno de los mercados en los que opera la compañía. Si analizamos el perfil del usuario en España, nos percatamos de que es algo más femenino, con un 64% de mujeres frente al 36% de hombres y una edad que va desde los 24 a los 38 años. En España, al igual que en Italia, gustan las marcas. La moda es la gran protagonista de las ventas seguida de los complementos, la ropa infantil y la decoración, comenta Fernando Maudo. Otra característica del mercado español es la gran aceptación de las aplicaciones móviles. Mientras globalmente en poco más de un año, el canal de Internet móvil, con las aplicaciones de iphone, Android y ipad, le reporta a venteprivee.com un 26% de la facturación total, en España el porcentaje asciende al 30%. Nuestra primera aplicación móvil, la aplicación para iphone, fue lanzada hace tres años y le siguieron las de Android, Windows 7 y ipad. El acceso móvil a nuestro site es uno de los puntos a destacar en La intención es seguir desarrollando novedades en este sentido dado que el m-commerce es uno de los canales con mayor crecimiento, cuenta Maudo. En este sentido, uno de los proyectos más interesantes es el desarrollo de la webapp de venteprivee.com que se ha puesto en marcha recientemente. Esta web móvil ha sido desarrollada sobre la base de html5, una tecnología cuya mayor innovación reside en contar con un diseño flexible que hace que sea cual sea el dispositivo utilizado, vente-privee.com se adapte a cada pantalla del mismo. Es uno de sus logros más recientes, ya que de momento existen muy pocas compañías que hayan implementado esta tecnología.

18 protagonista PABLO ROBLES es el director comercial de Mercanza. Mercanza CÓMO RENTABILIZAR DE FORMA ÁGIL El know how de esta compañía, de capital íntegramente español, viene avalado por sus 20 años en el mercado, dedicándose al desarrollo e implementación de soluciones tecnológicas de gestión y análisis para empresas de todos los tamaños y sectores de actividad. BREVEMENTE SOBRE LA COMPAÑÍA 1 Empresa española de servicios tecnológicos y de ingeniería, que está en el mercado desde 1991, con presencia en la mayoría de los sectores. 2 Implantación nacional (sede central en Madrid y delegación en Barcelona), en expansión por Sudamérica (delegación en Bogotá Colombia desde octubre de 2012). 3 Ha realizado implantaciones en las instalaciones de más de clientes de diversos sectores, desde Evolución de la facturación en los últimos años 20% Crecimiento medio entre 2009 y Empleados en total. Ciudades donde tiene oficina: Madrid, Barcelona, Bogotá. Algunos de sus clientes: Hertz, Seur, Schweppes, Arvato, Madison MK, Mantequerías Arias, Vitaldent, Nivea. Entre la amplia gama de productos y servicios con los que cuenta la compañía, la herramienta que mejor se adapta a las necesidades de los contact centers es Executive Contact Center. Según los responsables de Mercanza, se trata de un revolucionario sistema de análisis de la actividad que se produce en los centros de llamadas que permite extraer datos que pueden ayudar a las organizaciones a mejorar su negocio. Sobre esta solución se centran algunos de los objetivos más destacados de la compañía para este año, con la idea de afianzar sus soluciones analíticas en el mercado de los contact centers tanto en España como en Sudamérica. Su objetivo es llegar a convertir su aplicación Executive Contact Center en un producto de referencia para los centros de llamadas en el ámbito del análisis de datos y el cuadro de mando. Estamos hablando de un sistema desarrollado con la herramienta de In- teligencia de Negocio QlikView, de QlikTech (partner tecnológico de Mercanza desde 2002) que ofrece un cuadro de mando y control, estadísticas e informes de gestión de fácil comprensión y máximo dinamismo, posibilitando el análisis de la información procedente de distintos orígenes, registros de llamadas, objetivos, agentes, información económica, etc., de forma integrada, ágil y eficaz. Puede recopilar millones de registros, mostrándolos de manera agregada por cualquier criterio de análisis, con la posibilidad de realizar cualquier tipo de segmentación de la información, señala Pablo Robles, director comercial de Mercanza. Podríamos decir que es la herramienta que todos los contact centers necesitan para gestionar sus servicios de información, postventa, atención al cliente y helpdesk, ya que es una ayuda imprescindible para el diseño y seguimiento de campañas de sondeo, televenta, encuestas, publicidad y recobro, añade Robles. Business Intelligence en el contact center Desde la compañía hacen hincapié en las posibilidades que ofrece QlikView como herramienta que aporta un nuevo punto de vista en el BI, haciéndolo más democrático y permitiendo su difusión fuera de las grandes empresas. Y esto es así, porque nos permite ofrecer a nuestros clientes soluciones de análisis en un período de tiempo muy corto, lo que unido a un precio de licencia razonable, nos posiciona en un lugar muy competitivo dentro del mercado de Business Intelligence (BI). Para Pablo Robles dicha aplicación puede ayudar a los centros de contacto a dejar de ser vistos como Qué ofrece Executive Contact Center? 1 Analiza la actividad que se desarrolla en los centros de contacto, presenta la información más relevante mediante cuadros de mando e indicadores de gestión. 2 Ofrece estadísticas e informes de gestión de fácil comprensión y máximo dinamismo, posibilitando el análisis de información procedente de distintos orígenes, registros de llamadas, contratos, objetivos, gestores, información económica, etc., de forma integrada, ágil y eficaz. 3 Muestra un cómodo interfaz de usuario donde se pueden observar todos los detalles de la gestión del centro de contacto, utilizando indicadores de rendimiento, gráficos y tablas, de una forma agradable, rápida y muy amigable. 4 Puede recopilar millones de registros, mostrándolos de forma agregada por cualquier criterio de análisis, con la posibilidad de realizar cualquier tipo de segmentación de la información. 5 Muestra información comparativa, evolutiva, acumulados y detalles de cualquier proceso o actividad realizada en un centro de contacto. 6 Ofrece cientos de análisis de forma estándar, tales como número de llamadas salientes, entrantes, costes, tráfico, ocupación, calidad de servicio, ventas, recobro, duración, productividad, etc., incorporando la posibilidad de añadir los informes, ratios y estadísticas que precise, manteniendo la sencillez en el uso y la agilidad en la creación de análisis. 7 Permite analizar y comparar los resultados de los equipos de trabajo, efectuar proyecciones y optimizar el dimensionamiento de los recursos. 8 Ayuda a conseguir los obje- 16

19 LOS DATOS QUE SE RECIBEN EN UN CRC Mercanza tiene establecidas alianzas con varias empresas, tanto tecnológicas como de consultoría, que le permiten ofrecer soluciones en disciplinas en las que no es especialista. Con estas alianzas busca llegar a un mercado más amplio y abrir su abanico de servicios con el fin de ofrecer soluciones integrales a sus clientes. Alianzas para abarcar el mercado Y parece que es una estrategia que le está dando buenos resultados. La verdad es que podemos decir que hoy por hoy, nuestra mejor publicidad nos la brindan nuestros propios clientes, pues la mayoría de las nuevas incorporaciones nos llegan de las recomendaciones de otros clientes más antiguos que están satisfechos con nuestros servicios, apunta Pablo Robles, director comercial de la compañía. El hecho de haber elegido Colombia como un mercado idóneo para desarrollar y expandir su actividad va unido a la situación económica del país, ya que se trata de una de las economías emergentes con mayor crecimiento económico del mundo, (tercera en tivos marcados a los gestores, equipos y plataformas, a través del seguimiento diario y la gestión de alertas automáticas, las cuales aportan nuevas visiones que apoyan la toma de decisiones más acertadas. 9 Es una herramienta de análisis para gestionar servicios de información, postventa, atención al cliente y helpdesk, convirtiéndose en una ayuda imprescindible para el diseño y seguimiento de campañas de sondeo, televenta, encuestas, publicidad y recobro. 10 Ofrece múltiples posibilidades de acceso a la información, facilita la presentación de informes a los clientes, pudiendo acceder por Internet, incluso con dispositivos móviles (smartphones y tablets). Sudamérica), por lo que representa uno de los mercados con mayor atractivo para invertir y mejorar en tecnología y procesos. Los responsables de Mercanza recuerdan que la ciudad de Bogotá se está convirtiendo en un importante núcleo de negocios que permite acceder fácilmente al mercado de toda Iberoamérica. un foco de gasto para las compañías y convertirse en departamentos rentables, que además aporten los datos necesarios para revertir positivamente en la marcha del negocio. Y ello se consigue simplemente analizando la información proveniente de las centralitas o del CTI, además de hacer lo mismo con los datos financieros, de recursos humanos, de marketing, etc. Otra de las ventajas de esta solución es que todo el análisis de la información requerida lo ofrece de forma conjunta y unificada, aportando los indicadores necesarios para ayudar a los directivos a tomar decisiones más acertadas. El director comercial de Mercanza añade que en la compañía apuestan fuertemente por la Inteligencia de Negocio, ya que se trata de una de las soluciones más demandadas por las empresas que necesitan acceder y analizar de una manera sencilla la información de la que disponen, algo vital en un mercado tan competitivo como el actual. En este sentido, nosotros llevamos desde el año 2002 realizando desarrollos de la mano de QlikView, por lo que disponemos de un equipo amplio y muy experimentado en la implantación de soluciones analíticas con este producto, recuerda Robles. Pero qué opinan las empresas usuarias de QlikView que ya trabajan con esta herramienta. Los responsables Mercanza son tajantes cuando exponen que los clientes se muestran muy satisfechos y la prueba es que renuevan el mantenimiento de la solución implantada en más de un 90% de los casos, expandiéndola dentro de la organización a múltiples áreas funcionales o incluso a todas. En la mayoría de las implantaciones realizadas se ha logrado reducir considerablemente el tiempo necesario para obtener los indicadores de gestión, los informes de seguimiento y los balances de actividad. Hemos aportado puntos de vista del negocio que no se habían planteado gracias al enfoque Business Discovery de QlikView, que permite cruzar información de varios sistemas y mostrársela al usuario sin que este deba preocuparse de su origen., apunta Robles. Valor de Mercanza como empresa Al margen de las ventajes que una aplicación de las características de QlikView pueda suponer para la mejora de la actividad diaria de los centros de contacto, los responsables de la compañía, ponen de relieve el valor añadido que aporta una empresa de las características de Mercanza. Este valor se desprende de la sinergia que produce el conocimiento de las necesidades del sector en el que se realiza la implantación y las tecnologías que empleamos para brindar la mejor solución a cada cliente y área funcional, destaca Pablo Robles. El trabajar con clientes de todo tipo de sectores, les aporta el conocimiento necesario para la gestión interna de cada uno de ellos. Esto unido a la amplia experiencia de nuestro equipo y a las tecnologías que utilizamos, nos permite ofrecer soluciones en tiempos muy breves, lo cual favorece el retorno de la inversión considerablemente. Y ello es algo esencial en los contact centers que necesitan analizar datos voluminosos procedentes de diferentes fuentes. Con Executive Contact Center y Qlik- View podemos responder a esta necesidad rápidamente, con costes aquilatados y con resultados excelentes, puntualiza Robles. Este enfoque de trabajo, les permite incorporar a negocios de distintos sectores, los productos y servicios que precisan, independientemente de su tamaño o tipo de actividad que desarrollen. Su preocupación por la calidad ofrecida también es otro valor a destacar. En este sentido, han implantado y certificado su sistema de calidad de todo el ciclo de vida del software, obteniendo la acreditación en la normativa ISO SPICE otorgado por AENOR. Su valor diferencial lo resume Pablo Robles haciendo hincapié en lo que supone el conocimiento de la tecnología y la capacidad de consultoría y asesoramiento que tienen, avalado por su larga experiencia en el sector de las nuevas tecnologías. 17

20 el debate está servido Los retos de la nube Cómo avanzar hacia el modelo cloud sin problemas? Hemos pedido a algunos expertos en tecnología y servicios en la nube que nos den su visión sobre lo que aporta a las empresas esta nueva realidad, que este año parece tendrá un gran desarrollo. Exponemos aquí algunas de nuestras dudas, para que sean estos profesionales, expertos en el tema, quienes nos las disipen con sus comentarios ofreciéndonos sus diferentes puntos de vista. La crisis económica está contribuyendo en gran medida a que las empresas apuesten por la tecnología cloud, es positivo que se asocie sobre todo a reducción de costes? No creo que sea positivo o negativo, simplemente es una aproximación diferente donde no se entrega tecnología sino un servicio. Es evidente que las empresas han de estar preparadas para adoptar un servicio desde la nube si quieren aprovecharse de los beneficios que les puede aportar. (Jorge Hurtado, Territory Manager Iberia de Interactive Intelligence). La reducción de costes en el ámbito de TI es uno de los beneficios del cloud más tangibles y fácilmente comunicables, pero es importante que eso no nos lleve a no identificar y rentabilizar otras ventajas de este tipo de soluciones igualmente interesantes. Alberto Otero Los factores económico-financieros como el decremento de costes, la posibilidad de pagar por uso real, la conversión de inversiones (CapEx) en gastos operativos (OpEx), etc. son atractivos y deben tenerse en cuenta. No obstante, este hecho no puede significar que se obvien o no aprovechen otras virtudes relacionadas con este tipo de tecnologías. Factores de negocio como la elasticidad, la disponibilidad y fiabilidad, la calidad del servicio, o la agilidad en términos de time-to-market, deben ser explotados y valorados por CEOs y CIOs tanto o más que los económicos. (Alberto Otero, director en el área de Tecnología de everis). Por sus características (pago por uso, sin inversiones iniciales ) y por el contexto económico, se están subrayando especialmente las ventajas económicas que ofrece el modelo cloud, pero la reducción de costes es una consecuencia de consumir las IT como servicio. La gran ventaja del cloud es que multiplica la competitividad, al permitir centrarse en el core business, afrontar proyectos tecnológicos más rápidamente, ser más ágiles en los procesos internos y contar con soluciones que de otro modo difícilmente se podrían amortizar. En el caso de un contact center, por ejemplo, el cloud computing permite tener una infraestructura de servidores flexible que responda de forma casi automática a los picos de contactos que registra un CRM en plena campaña o a un nuevo contrato y después reducir su capacidad, para adaptarse a los momentos de menos actividad. Todo ello sin tener que adquirir nuevos servidores y ajustando la capacidad informática a la que necesitamos para tener los mejores resultados. Y si hablamos de los puestos de los agentes, las soluciones de virtualización de escritorio agilizan la gestión de equipos: adquisición, mantenimiento informático, seguridad, disponibilidad de aplicaciones corporativas (CRM, ERP ) y facilitan el despliegue de puestos de teletrabajo en el contact center. (Nieves Franco, directora comercial de arsys). Cómo se debe abordar este modelo cloud en un entorno tan delicado como son los centros de contacto, por la cantidad de datos comprometidos que se manejan en él diariamente? Bajo nuestro punto de vista, la adopción de tecnologías cloud en un call center pasa necesariamente por tres fases: el análisis de viabilidad y planificación del proyecto, la implantación paulatina de éste, y la operación posterior de las soluciones escogidas. En la primera fase es importante diseñar un modelo objetivo que incluya la selección de proveedores cloud, ya que sus productos y servicios serán una de las claves para el éxito de la iniciativa. En la segunda etapa de la implantación aconsejamos una ejecución iterativa, de tal manera que nos aseguremos de que las decisiones tomadas anteriormente son las adecua 18

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