UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CENTRO DE INVESTIGACIONES EN PSICOLOGÍA CIEP s- MAYRA GUTIÉRREZ

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1 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CENTRO DE INVESTIGACIONES EN PSICOLOGÍA CIEP s- MAYRA GUTIÉRREZ LA EVALUACIÓN DEL SÍNDROME BURNOUT EN PERSONAS QUE TRABAJAN EN CALL CENTERS DE GUATEMALA MINDA EMILIA MARROQUÍN MARROQUÍN ESLIA SUCELY GUERRA MIRANDA GUATEMALA, JULIO DE 2012

2 UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS CENTRO DE INVESTIGACIONES EN PSICOLOGÍA CIEP s- MAYRA GUTIÉRREZ LA EVALUACIÓN DEL SÍNDROME BURNOUT EN PERSONAS QUE TRABAJAN EN CALL CENTERS DE GUATEMALA INFORME FINAL DE INVESTIGACIÓN PRESENTADO AL HONORABLE CONSEJO DIRECTIVO DE LA ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS POR MINDA EMILIA MARROQUÍN MARROQUÍN ESLIA SUCELY GUERRA MIRANDA PREVIO A OPTAR EL TÍTULO DE PSICÓLOGAS EN EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADAS GUATEMALA, JULIO DE 2012

3 CONSEJO DIRECTIVO ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA DOCTOR CÉSAR AUGUSTO LAMBOUR LIZAMA DIRECTOR INTERINO LICENCIADO HÉCTOR HUGO LIMA CONDE SECRETARIO INTERINO JAIRO JOSUÉ VALLECIOS PALMA REPRESENTANTE ESTUDIANTIL ANTE CONSEJO DIRECTIVO

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9 PADRINOS DE GRADUACIÓN Abraham Cortés Mejía Licenciado en Psicología Colegiado 2795 Marco Antonio García Licenciado en Psicología Colegiado 5950

10 ACTO QUE DEDICO A MI PAPITO DIOS Y A MI SEÑOR JESUCRISTO La gloria y la honra sean a mi Dios. Por su fidelidad, protección, amor, provisión y su favor para conmigo en todos estos años de estudio. Este logro no es más que el reflejo de la grandeza y el poder de Dios A MIS PADRES Y A MIS HERMANAS Mami te amo, gracias por todo, eres una mujer increíble. Papi te amo, gracias por el apoyo económico que me has dado. Este logro también es para honrarlos a ustedes. Brenda e Ingrid, así las quiero ver en unos años mis bellas, somos mujeres que hemos sido llamadas a hacer cosas grandes A MIS TÍOS, TÍAS, PRIMOS Y PRIMAS Gracias, porque ustedes en más de algún momento aportaron a mi vida profesional, y a mis primas Sindy y Paula, las quiero mucho mis lindas A LAS AMISTADES MÁS VALIOSAS QUE LA VIDA ME HA DEJADO Andrea, Axel, Mádelyn y Josué. A mis hermanos de Iglesia Nazaret y de Casa de Dios. A Julio García, gracias por desvelarte conmigo y por ser mi apoyo en momentos de cansancio y estrés, Dios tiene grandes cosas para ti A MIS AMISTADES DE LA ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS Gracias a mis VIP s: Guillermo, Minda, Viviana y Alina. Ustedes son luz y alegría para mí. Gracias amigos de San Cayetano. Y gracias a Cristian, Julieta y Magaly, por compartir diferentes etapas de nuestra carrera A MIS LICENCIADOS, DEMÁS AMIGOS Y CONOCIDOS Gracias a los licenciados que nos ayudaron en todo este proceso, mi respeto y aprecio por todo su apoyo. Dios bendiga sus vidas Por Eslia Sucely Guerra Miranda

11 ACTO QUE DEDICO A DIOS Y A LA SANTISIMA VIRGEN Para honra y gloria A MI ASESOR Licenciado Abraham Cortez Mejía, Licenciada Ninfa Cruz, gracias por ser mis guías A MI MADRE Por su amor y apoyo gracias por todo y que éste logro sea para satisfacción y honra tuya A MIS HERMANOS Kevin y José Gerardo por su apoyo incondicional A MI ESPOSO Luis Antonio, por su amor gran apoyo y paciencia A MIS AMISTADES MÁS CERCANAS Mónica, Angela, Mercedes, Daniel por su valiosa ayuda y apoyo A MIS AMISTADES DE LA ESCUELA DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS Mi grupo primario en la Escuela: Sucely, Guillermo, Viviana, Alina, Crisma y Cristian. Gracias por cada momento, sin ustedes no lo hubiera logrado A MIS DEMÁS AMIGOS Y CONOCIDOS Mi respeto y aprecio por todo su apoyo Por Minda Emilia Marroquín Marroquín

12 AGRADECIMIENTOS A Dios, a nuestro Señor Jesucristo y a la Virgen María A nuestros padres, hermanos y hermanas por su apoyo y por su amor Al Licenciado Abraham Cortés Mejía, Asesor de Tesis, por todo su apoyo, por sus consejos y guía que siempre nos ha dado, usted ha sido como un segundo padre para nosotras y en nuestras carreras ha dejado valiosas enseñanzas para que podamos ser excelentes profesionales A la Licenciada Ninfa Cruz, Revisora de Tesis, por su apoyo, paciencia y guía en este proceso, se lo agradecemos inmensamente Al Licenciado Marco Antonio García, Coordinador de CIEP s-, por todo el apoyo que nos brindó en este proceso de tesis, no sabemos cómo agradecerle tanto apoyo Al Licenciado Estuardo Bauer, por todo el apoyo que nos brindó en diferentes etapas de nuestra tesis A Arelis secretaria de CIEP`S- Gracias por su paciencia y apoyo, siga siempre tan sonriente y amable. Al equipo de Mantenimiento y Audiovisuales de la Escuela de Ciencias Psicológicas de la USAC por brindarnos su ayuda cuando lo hemos necesitado Deseamos de todo corazón que Dios los bendiga a ustedes y a sus familias

13 ÍNDICE Pág. RESUMEN PRÓLOGO CAPÍTULO I Introducción Planteamiento del problema y Marco Teórico Planteamiento del Problema Marco Teórico Síndrome de Burnout Proceso evolutivo del síndrome de Burnout Proceso evolutivo según Golembiewki, Munzenrider y Carter Proceso evolutivo según Leiter y Maslach Proceso evolutivo según Leiter Proceso evolutivo según Lee y Ashfoth Proceso evolutivo según Gil-Monte, Peiró y Valcarcel Consecuencias del Burnout Consecuencias para el trabajador Consecuencias para la organización Estrés Laboral Signos y Síntomas del Estrés Acoso laboral o Mobbing Efectos del acoso de las víctimas Calidad de Vida...28 CAPÍTULO II TÉCNICAS E INSTRUMENTOS 2.1 Técnicas Técnica de Muestreo 37

14 2.1.2 Técnicas de Recolección de Datos Técnicas de Análisis estadístico de los datos Instrumentos Evaluación Escalamiento tipo Likert Descripción y Análisis de los instrumentos 40 CAPÍTULO III - PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS 3.1 Características del Lugar y de la Población Características del lugar Características de la población Análisis Cualitativo Análisis Cuantitativo 49 CAPÍTULO IV CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1 Conclusiones Recomendaciones A la población que trabaja en call Centers A los Call centers de Guatemala A la Escuela de Ciencias Psicológicas, USAC..65 BIBLIOGRAFÍA.66 ANEXOS.67

15 RESUMEN LA EVALUACIÓN DEL SÍNDROME BURNOUT EN PERSONAS QUE TRABAJAN EN CALL CENTERS DE GUATEMALA. Minda Emilia Marroquín Marroquín. Eslia Sucely Guerra Miranda. En Guatemala han surgido empresas donde estudiantes universitarios han encontrado una fuente de ingresos que les permite seguir sus estudios y solventar sus necesidades, estas empresas se llaman Call Centers. En Guatemala los empresarios, extranjeros en su mayoría, han encontrado los beneficios de la mano de obra a bajo costo, la calidad de mano de obra, la buena ubicación geográfica, su fuerte estructura de telecomunicaciones y los incentivos gubernamentales para la inversión en el sector. Según esta investigación, el problema del surgimiento de estas empresas es el exceso de labores impuestas al trabajador, lo cual interfiere en sus relaciones sociales y familiares, provocándole conflictos como frustración, ira, miedo, ansiedad, irrespeto y desesperanza, esto lleva a la persona a que tenga una respuesta negativa en su vida, ya que se le ha generado un agotamiento emocional, trayéndole a la persona una percepción de fracaso en el área laboral y termina de frustrar tanto la situación, a la persona, que termina siendo una persona despersonalizada. Una persona despersonalizada es aquella que se muestra fría, indiferente y agresiva con sus compañeros de trabajo, sus amigos y su familia. Una de las maneras en que progresa el estrés laboral se le conoce como Síndrome de Burnout, todo comienza con un estrés que luego se vuelve crónico y la persona llega a padecer de Burnout cuando ya no puede manejar la situación general de su salud física, mental y emocional. Este síndrome es muy frecuente en trabajadores que brindan servicio al cliente, es por eso que esta investigación se enfocará en los trabajadores de Call Centers. Para llevar a cabo una evaluación que tenga resultados muy apegados a la realidad de los guatemaltecos, se tomo como muestra a estudiantes de la Universidad de San Carlos de Guatemala, y se utilizará una prueba que ya está estandarizada y aprobada, la cual es específicamente para medir el nivel de Burnout que el evaluado presenta. Además se explica cómo se desarrollan las facetas de la conducta del trabajador con Burnout, enfocándose primordialmente en el agotamiento emocional, la baja realización personal en el trabajo y la despersonalización. Se dan a conocer los dolores físicos que se padecen por tener este síndrome, se ahonda en el tema del Burnout como la enfermedad psicológica que surge por el estrés crónico laboral. Y se dan a conocer buenos hábitos que, aunque se labore en un Call Center, pueden ayudar al manejo de estrés durante la jornada de labores, estos hábitos pueden aprenderse y practicarse, y son una buena prevención para no sufrir del síndrome de Burnout. La presente investigación se sustenta teóricamente en los siguientes autores: Freudenberger, Hebert. Mingote, JC. Fidalgo Vega, Manuel. Mansilla Izquierdo, Fernando. Maslach, C. y Jackson. Mediano Ortiga L. Fernández Canti G.

16 PRÓLOGO La presente investigación da a conocer las repercusiones que se contraen al laborar en Call Centers, agregando que los evaluados son estudiantes de la Universidad de San Carlos, lo cual hace que el nivel de estrés sea mayor y que llegue a ser un estrés crónico elevado que provoque ocasionalmente el síndrome de Burnout. En Guatemala surgieron empresas, llamadas Call Centers, donde los guatemaltecos han encontrado una fuente de ingresos que les permite seguir sus estudios y solventar sus necesidades. En Guatemala los empresarios, extranjeros en su mayoría, han encontrado los beneficios de la mano de obra a bajo costo, la calidad de mano de obra, la buena ubicación geográfica, su fuerte estructura de telecomunicaciones y los incentivos gubernamentales para la inversión en el sector. El problema en estas empresas es el exceso de labores impuestas al trabajador, lo cual interfiere en sus relaciones sociales y familiares, provocándole conflictos como frustración, ira, miedo, ansiedad, irrespeto y desesperanza, provocándole a la persona una respuesta negativa en su vida, ya que se le ha generado un agotamiento emocional, trayéndole a la persona una percepción de fracaso en el área laboral y termina de frustrar tanto la situación, que termina volviéndose una persona despersonalizada. La presente investigación buscó conocer los niveles de estrés que manejan los trabajadores de Call Centers y que además son estudiantes de la Universidad de San Carlos de Guatemala, se decidió hacer esta investigación con esta muestra ya que las dos actividades, una laboral y otra de estudios, son factores estresores que afectan a la salud general de la persona, siendo estos factores el cansancio emocional y el agotamiento físico. Para llevar a cabo la evaluación, se utilizo una prueba estandarizada y aprobada, la cual es específicamente para medir el nivel de estrés que el evaluado presenta.

17 Se lograron identificar los factores influyentes en el desarrollo del estrés crónico, como agotamiento físico, cansancio emocional, afortunadamente no se detectaron casos con algún nivel de despersonalización con los sujetos de estudio, que prepara a la persona para luego desarrollar el síndrome de Burnout. Y se logró establecer una relación entre las exigencias laborales y los niveles de estrés que los trabajadores de Call Centers presentan. Los resultados lograron evidenciar que combinar las dos actividades, la laboral y la de estudios, ayuda a que la persona no caiga en una rutina con un nivel demasiado estresante, esto ya que la persona cambia de ambientes durante el día y sabe que el trabajo en el Call Center será algo temporal y lo toma únicamente como el medio que utiliza para pagar gastos básicos y sus estudios, pero su meta no es quedarse trabajando por muchos años en el Call Center, sino graduarse de la universidad para aspirar a otro tipo de trabajo.

18 CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN La presente investigación buscó conocer los niveles de estrés que manejan los trabajadores de Call Centers y que además son estudiantes de la Universidad de San Carlos de Guatemala, se decidió hacer esta investigación con esta muestra ya que las dos actividades, una laboral y otra de estudios, son factores estresores que afectan a la salud general de la persona, siendo estos factores el cansancio emocional y el agotamiento físico. Los niveles de estrés que se pretendían encontrar eran de un nivel crónico, llevando así a un diagnóstico de despersonalización que es el elemento fundamental para que se desarrolle el síndrome de Burnout, ya que este aparece cuando fracasan los mecanismos compensatorios de adaptación ante situaciones laborales con un estrés sostenido. La definición que utilizaremos para describir al síndrome de Burnout es el conjunto de signos y síntomas que aparecen en el trabajador como consecuencia de una recompensa inferior a la esperada por parte de su trabajo. Dicho de otra forma, estar quemado en el trabajo es ser infeliz en el trabajo. Se eligió una muestra de 30 personas estudiante activos de la Escuela de Ciencias Psicológicas de la USAC, los criterios de selección fueron la edad, ambos de 18 a 42 años, que se encuentran inscritos y cursando actualmente del primer al quinto semestre, así mismo de cuarto y quinto año de la carrera, de ambos sexos sin distinción del status socioeconómico, ni jornada de estudios. Esta investigación es de carácter cualitativo, la técnica de muestreo es no probabilística ya que el procedimiento no es mecánico ni con base en fórmulas de probabilidad, sino que depende del proceso de toma de decisiones de una persona o de un grupo de personas, por lo que la muestra seleccionada obedece a otros criterios de investigación. 3

19 La técnica de recolección de datos está orientada a establecer contacto directo con las personas que se consideren fuente de información. Y la técnica de análisis estadístico de los datos se basó en el esquema planteado por Sampieri, con algunas modificaciones para fines prácticos. Para llevar a cabo la evaluación, se utilizo una prueba estandarizada y aprobada, el Test de Maslach Bournout Inventory. Este es un instrumento en el que se planteó al sujeto una serie de enunciados sobre los sentimientos y pensamientos con relación a su interacción en el trabajo. Esta prueba fue seleccionada específicamente para medir el nivel de estrés que el evaluado presenta. Se utilizó el escalamiento tipo Likert, el cual Está formado por un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los cuales se pide la reacción de los participantes. Se solicito al encuestado que exprese su respuesta eligiendo una de las varias opciones de la escala. A cada opción se le asigno un valor de cuánto impacto genera en el sujeto la pregunta o afirmación planteada. Afortunadamente no se evidenciaron casos de estrés crónico o despersonalización, lo que evidencia que combinar las dos actividades, la laboral y la de estudios, ayuda a que la persona no caiga en una rutina con un nivel de estrés alto, esto ya que la persona cambia de ambientes durante el día y sabe que el trabajo en el Call Center será algo temporal y lo toma únicamente como el medio que utiliza para pagar gastos básicos y sus estudios, pero su meta no es quedarse trabajando por muchos años en el Call Center, sino graduarse de la universidad para aspirar a otro tipo de trabajo. Los autores que reforzaron nuestra investigación fueron principalmente Freudenberger, Hebert. Mingote, JC. Fidalgo Vega, Manuel. Mansilla Izquierdo, Fernando. Maslach, C. y Jackson. Mediano Ortiga L. Y Fernández Canti G. 4

20 1.1 Planteamiento del Problema y Marco Teórico Planteamiento del Problema: Actualmente el ser humano está muy propenso a padecer de niveles altos estrés debido a las exigencias que el mundo actual demanda, afectando la calidad de vida de cada individuo. La calidad de vida se define como una forma de contribuir al estudio del bienestar de las personas, tanto desde la perspectiva del bienestar físico como desde la perspectiva del bienestar psicológico. Uno de los problemas que afecta la calidad de vida es el síndrome de Burnout, identificado en la década del 70 por Freudenberguer y se define como un estado caracterizado por el agotamiento, decepción y perdida de interés, como consecuencia del trabajo cotidiano desarrollado por todas aquellas personas que se dedican al servicio y ayuda, que no logran alcanzar las expectativas depositadas en su trabajo. (1) El síndrome de Burnout ha alcanzado proporciones muy altas entre las personas que trabajan en el área de servicio al cliente o Call Centers, estos prestan atención a los reclamos y exigencias de los clientes vía telefónica y experimentan presión por parte de los supervisores, quienes demandan que se cumpla con las metas establecidas por parte de la empresa. De esta forma, se han sentado las bases necesarias para que se presente dicho síndrome como un proceso que empieza bajo condiciones de niveles elevados de estrés en el ambiente laboral, que poco a poco drena la energía del trabajador. Dicho proceso culmina cuando el trabajador se adapta a sus circunstancias laborales tornándose apático y rígido. (1) Freudenberger, Hebert. Staff burnout en Journal of Social Issues. No. 30,

21 El síndrome de Burnout se representa por medio de un modelo en el que intervienen variables del individuo y del ambiente, por parte de las variables individuales se toman en cuenta los auto-conceptos, metas, ideales y nivel de compromiso a realizar un buen trabajo, por su parte, el ambiente contribuye por medio de la cantidad de estrés que aplica al individuo en situaciones internas y externas a las situaciones laborales. Este proceso conlleva la activación de los mecanismos de adaptación del individuo, logrando así que disminuya el nivel de estrés por medio de estrategias personales u organizacionales. Para poder enfrentarse y adaptarse a los estímulos estresantes, que presenta el ambiente laboral, se involucran los procesos cognoscitivos y emocionales del comportamiento del individuo, y los recursos que le proporcione el ambiente laboral, el cual debería de ser amistoso y familiar. El mantenimiento del autoestima y la sensación de dominio se consideran como metas hacia las cuales se deben encauzar los esfuerzos para enfrentar los estresores, de esta forma se puede mantener el sentimiento de voluntad hacia el trabajo, combatir la desesperanza, se logra mantener la motivación, disminuir la autocensura, establecer expectativas reales y finalmente, sentir orgullo de los éxitos alcanzados, siendo estos aspectos muy importantes para la vida de toda persona. Por ende el síndrome de Burnout se conforma como un problema social, que es necesario atender en forma inmediata, para lo cual es fundamental contar con diagnósticos de situación que permitan construir respuestas al mismo, y planes de prevención que eviten el incremento de este síndrome para que nuestra calidad de vida no se vea afectada. 6

22 Para la presente investigación se eligió una muestra bien delimitada, ya que se evaluó a los estudiantes de la Universidad de San Carlos de Guatemala, que tenían entre 18 a 40 años, que laboraran en algún Call Center de Guatemala. Esto debido a que este síndrome aparece con mayor frecuencia en las personas que su labor está orientada al servicio al cliente y, en este caso, otro factor estresante es llevar al mismo tiempo una jornada de estudios en la universidad. Otro punto que es importante evidenciar es que la toma de decisiones respecto a las solicitudes del cliente y el manejo de información, hace que el trabajador se convierta en el ente receptor de la confianza del mismo, dichas circunstancias lleva a que el trabajador desarrolle cierto nivel de estrés en el cumplimiento de sus labores diarias, por lo tanto, el síndrome de Burnout surge como consecuencia de la sobrecarga de trabajo, de un exceso y prolongado contacto con personas, en algunos casos por la falta de recursos y de oportunidades para combatir dichos sentimientos. Se desconocía cuál es el impacto de la despersonalización, la falta de realización personal y agotamiento emocional en la evaluación del síndrome de Burnout en personas que trabajan en Call Centers de Guatemala, por lo que se evaluó el nivel de estrés que manejan estas personas que laboran en Call Centers y son universitarios, determinamos la incidencia de dicho síndrome y los efectos en la psique del trabajador. En varias ocasiones han oído pronunciar la frase, tu único defecto es que eres un perfeccionista. Esta frase no está muy lejos de la realidad, si se trabaja en un Call Center. Debido a que si se mantiene un nivel de exigencia elevado en el trabajo, se acelerara la velocidad en que los trabajadores sufren un desgaste y desarrollan el síndrome de Burnout. 7

23 Si ya resulta difícil luchar con la frustración de un trabajo que no corresponde con las expectativas requeridas, mucho más difícil es que la labor esté a la altura de lo que se espera. Un alto nivel de exigencia es pernicioso para la salud laboral porque obliga a trabajar en exceso y a mantener una valoración continuamente negativa sobre los resultados del trabajo. Por lo que es conveniente alejarse de un elevado grado de estrés, y se debe recordar que uno es un ser humano. El primer paso consiste en saber cuándo está acabada una tarea. Para ello es imprescindible evaluar previamente lo que se quiere conseguir, cómo lo hará y el esfuerzo que le tomara, es importante ser realista a la hora de fijar estos objetivos. Una vez cumplidos se debe estar satisfecho y dar por finalizada la tarea. Necesita conocer sus propios límites a la hora de realizar una tarea o aceptar un trabajo, ya que este puede afectar los factores de despersonalización, promover la baja realización personal y producir cansancio emocional, que lleva al síndrome de Burnout, se debe ser consciente del esfuerzo. Trabajar por encima de las posibilidades debe darse en contadas ocasiones que realmente valga la pena tras un análisis previo. Convertir el sobreesfuerzo en rutina laboral genera una importante carga de frustraciones, y estas aumentan significativamente la prevalencia del síndrome de Burnout. La teoría del síndrome del Burnout no surge por casualidad, la misma se dispone a comprender las contradicciones en el área de prestación de servicios, exactamente cuando la producción del sector primario desciende y el sector terciario viene a ocupar su lugar. Por lo tanto, es preciso reconocer que el síndrome de Burnout es otra moda, otra promesa que permite intentar comprender el ancestral sentimiento de vacío. 8

24 Para el adecuado bienestar se necesita descansar por momentos, para mantener un personal con buena salud en la organización se deben realizar pequeños paros durante la jornada laboral, para estirar las piernas, reposar un poco o despejar las ideas, antes de acabar saturado. A la larga el rendimiento del personal será mucho mayor, en lugar de llevar a cabo el trabajo de un solo tirón. La presente investigación está dividida en cuatro capítulos, en el primero se aborda teóricamente y se brinda al lector la información necesaria para comprender el tema general y los sub-temas específicos y cómo cada uno se complementa y afecta directa o indirectamente sobre la vida del ser humano. En el segundo capítulo se procede a describir la naturaleza procedimental para la recolección y procesamiento de los datos utilizados en el proceso de investigación, presentando la información de manera clara y entendible. El tercer capítulo hace referencia al análisis e interpretación de los resultados con el fin de dar sentido a las cantidades y datos recopilados durante el trabajo de campo, para finalmente presentar las conclusiones y recomendaciones en el capítulo cuarto y dar un sustento a lo aquí planteado. Estimado lector, pueda que en el presente éste fenómeno solo genere ciertas inquietudes leves respecto a cómo los trabajadores de Call Centers van modificando sus percepciones de la vida por laborar en ese tipo de trabajo, pero esto tiene un potencial de cambio en la manera en que el ser humano se percibe a sí mismo y a los demás. Al no contar con las herramientas necesarias para enfrentar y saber controlar el estrés, se hace necesaria la intervención de profesionales de la salud mental que puedan dar herramientas claras sobre cómo manejar altos niveles de estrés provocados por este tipo de trabajos, lo que representaría un nuevo campo de intervención para los profesionales de la salud mental. 9

25 1.1.2 Marco Teórico: Síndrome de Burnout: Para comprender el surgimiento del síndrome de Burnout en nuestro país, debemos tener en claro que no se trata de una casualidad, sino que se debe a la situación económica que se está viviendo en nuestro país, ya que cada día más personas necesitan trabajar en Call Centers por ser una de las pocas fuentes de trabajo donde se ganan sueldos que sí son suficientes para cubrir las necesidades básicas de una persona o una familia. Pero esto no quiere decir que este tipo de empresas estén enfocadas en brindar una fuente de trabajo que beneficie totalmente a sus trabajadores, ya que estas empresas estando en otros países desarrollados tendrían que pagar el triple de lo que pagan aquí en Guatemala. Realmente para el tipo de trabajo estresante, que representa brindar servicio al cliente vía telefónica, estos empresarios están enriqueciéndose a costillas de sus empleados, y en la mayoría de casos tratan a sus empleados, supervisores de área, con poca consideración y llegan a insultarlos si estos no ejercen la presión, que ellos desean, sobre los operarios del Call Center. Muchos jóvenes universitarios optan por este tipo de trabajo, ya que es de las pocas fuentes de trabajo que les permiten tener plazas de medio tiempo ganando un sueldo suficiente para subsistir más dignamente y para pagarse sus estudios. A veces optan por plazas de tiempo completo y estudian en la jornada nocturna, esto es muy común en la Universidad de San Carlos de Guatemala. Esta investigación se enfocó en los estudiantes de la Universidad de San Carlos de Guatemala, ya que esta universidad cuenta con varias jornadas de estudio, permitiéndoles que puedan trabajar, y hay un auge de trabajadores de Call Centers, los evaluamos en sus niveles de estrés y evaluamos síntomas iniciales o avanzados del síndrome Burnout. 10

26 El síndrome de Burnout aparece cuando fracasan los mecanismos compensatorios de adaptación ante situaciones laborales con un estrés sostenido. Se observa con mayor frecuencia en trabajos con un desajuste entre las demandas y los recursos y especialmente en personas con expectativas idealistas altas y que encuentran una realidad frustrante. (1) Cuando hablamos de que la persona ya no tiene mecanismos compensatorios nos referimos a que, como el trabajador de un Call Center nunca llega a alcanzar las metas que le son trazadas en su trabajo, este se siente cada vez más frustrado, ya que cree que el que no puede es él, sin darse cuenta de que lo que la empresa le exige es algo imposible, ya que las metas de llamadas en un Call Center son exageradamente altas y solo si la persona fuera una máquina que ni va al baño ni come, entonces llegaría a esas metas. Este síndrome posee una evolución que hace pasar a la persona de la ilusión inicial por iniciar un nuevo empleo, al deseo de huir de él de forma desesperada. Estos síntomas son los de una persona que se quema en el trabajo. El sentirse quemado en el trabajo se puede describir como una sensación de agotamiento y frustración que abruma al trabajador. Generalmente lo que pasa con una persona que padece burnout evidencia una importante reducción de la productividad en el trabajo, pierde la ilusión por desarrollar la jornada laboral y muestra apatía. En casos más agudos de Burnout, éste puede derivar en trastornos psicológicos de mayor gravedad. La principal definición del síndrome de Burnout es el conjunto de signos y síntomas que aparecen en el trabajador como consecuencia de una recompensa inferior a la esperada por parte de su trabajo. Dicho de otra forma, estar quemado en el trabajo es ser infeliz en el trabajo, y ser feliz se basa en una simple fórmula: la felicidad dividida entre las expectativas, como señala Alan Cass, terapeuta en Wall Street. (2) (1) MINGOTE JC Síndrome de desgaste profesional. FMC. 1998; pág. 493 (2) Ibid. 11

27 Es fácil identificar cuando alguien padece el síndrome de Burnout, es el momento en que la persona dice ya no puedo más! Y ha llegado al punto en que el trabajador ha ido evidenciando una degeneración de la satisfacción laboral y de la calidad de vida en el trabajo. Por su naturaleza, el Burnout está ligado estrechamente a la vida laboral, pues allí es donde se origina todo el problema. Este es el punto que lo distingue de otros desórdenes como puede ser la ansiedad, el desgaste emocional o el estrés. El primer estudio sobre este síndrome fue llevado a cabo por Herbert Freudenberger en 1974 al describir cómo algunos trabajadores desarrollaban un proceso de deterioro en la atención profesional y en sus prestaciones sanitarias, educativas Cristina Maslach en 1976 en un informe titulado pérdida de responsabilidad profesional continúa la indagación en la materia. Maslach, no obstante, sólo asociaba el burnout a empleos con dependencia emocional. No fue hasta 1988 cuando Pines y Aronson extienden la definición a cualquier situación laboral con independencia de la responsabilidad y el trato humano. (3) El síndrome de Burnout puede evolucionar a lo largo de 5 etapas, definidas por Jerry Edelwich y Archie Brodsky en Entusiasmo: En esta etapa se llega al trabajo con mucha fuerza y con grandes expectativas. Lo cual a veces provoca una implicación excesiva en el mismo, y lleva a la persona a soportar mucha carga de trabajo voluntariamente. Estancamiento: En esta etapa es se volatilizan todas las expectativas y se da un choque con la realidad laboral. La desilusión que la persona lleva es grande, y le obliga a plantear la posibilidad de dar cambios en lo laboral, aunque a veces estos cambios no se dan porque la persona tiene miedo de no poder laborar con excelencia en otro lugar. (3) FREUDENBERGER, Herbert. Staff burnout en Journal of Social Issues. Nº30,

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