REDES SOCIALES VIRTUALES: UN MEDIO EFECTIVO EN LA PRESTACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS EN LÍNEA

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1 REDES SOCIALES VIRTUALES: UN MEDIO EFECTIVO EN LA PRESTACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS EN LÍNEA Santiago Calderón-Cañola Universidad EAFIT, Medellín-colombia Resumen El presente estudio tiene como principal objetivo analizar la utilización y el papel actual que juegan las Redes Sociales Virtuales (RSV) en la prestación y distribución de servicios a distancia. Actualmente, las RSV se configuran en una herramienta efectiva de comunicación a distancia, utilizadas no solo por adolescentes y jóvenes, sino también, gradualmente, por otros segmentos sociales, empresas y organizaciones alrededor del mundo, que comienzan a reconocer las ventajas y oportunidades de utilizar los diferentes y novedosos servicios con motivo de las diferentes aplicaciones y tecnologías informáticas que se integran día a día en los sitios web de estas comunidades virtuales. La investigación se desarrolló a través de una revisión y un análisis teórico identificando las diferentes modalidades de servicios que son ofrecidos actualmente a través de las RSV más populares a nivel global y aquellas creadas alrededor de un tema especializado. Adicionalmente, un estudio piloto que pretende dar una luz inicial sobre el grado de utilización de las RSV y la percepción que tienen los usuarios sobre estos sitios web como plataforma de servicios en línea, es presentado. Palabras Clave: Redes Sociales Virtuales, Servicios, Servicios Web, Web 2.0, Aplicaciones Web. Introducción El interés dedicado al estudio e investigación de las Redes Sociales Virtuales (RSV) por parte de expertos, aficionados y académicos especializados en diferentes disciplinas del conocimiento, es excepcionalmente notorio en los últimos años (Berbeo, 2009;

2 Blanchard y Markus, 2002; Boyd y Ellison, 2009; Flores, Morán y Rodríguez, 2009; Gairín-Sallán, 2006; Gross y Acquisti, 2005; Hinchcliffe y Gavin, 2009; Leiva, 2009; Rojas-Muñoz, 2009; Sanz, 2005; Tenzer, Ferro y Palacios, 2009; Wagstrom, Herbsleb y Carley, 2005; Weaver y Morrison, 2008; Wright y Hinson, 2008). Si bien la gran mayoría de estudios e investigaciones en materia de RSV destacan las diversas herramientas y aplicaciones que estas plataformas virtuales ofrecen al usuario, catalogando dichas funciones como servicios web o servicios en línea, son apenas incipientes los trabajos que abordan el tema de las RSV desde un enfoque directamente relacional con el tema de los servicios como canal rápido y efectivo de distribución (Boyd y Ellison, 2009; Ellison et al, 2009; Flores et al, 2009; Kolbitsch y Maurer, 2006; Leiva, 2009; Rojas-Muñoz, 2009; Yang, Kim y Dhalwani, 2008). En la actualidad, las RSV se configuran en un medio de interacción virtual utilizado no solo por adolescentes y jóvenes, sino también, gradualmente, por otros segmentos sociales, empresas, gobiernos y organizaciones alrededor del mundo (Lee y Fung, 2007; Lenhart, 2009; Human Capital Institute s Executive Summary, 2010; Tenzer, Ferro y Palacios). Dichos actores, comienzan a reconocer las ventajas de utilizar estas plataformas virtuales debido a las versátiles funciones, y amplias conexiones y alcances que éstas proveen (Ellison et al, 2009; Lenhart y Madden, 2007; Ozu, 2008; Richter y Kock, 2008; Schnitzler, Feldmann, Walther y Schill, 2009; Todi, 2008). Tanto los usuarios como los diferentes estudiosos del tema, coinciden en categorizar a aquellas variadas funciones digitales disponibles en las RSV (acceso a blogs, chat, acceso a la creación de foros, gestión de contactos e incluso la posibilidad de mantener un perfil personal o empresarial en línea), como servicios web o servicios en línea, debido a que dichas funciones digitales se estructuran en herramientas virtuales que prestan servicios de comunicación multimedia (video, fotografías, música, información) a distancia (Quan, ; Nam-Ko, Cheek y Shehab, 2010; Yang, Kim y Dhalwani, 2008). 1. Un Mundo Tejido por Redes Sociales Virtuales En términos generales, los diferentes expertos coinciden en afirmar que una RSV es un sitio web que provee aplicaciones digitales soportadas en un software especializado, el cual permite que cada visitante administre una cuenta personal y acceda así a una serie de herramientas, aplicaciones y servicios multimedia, a través de los cuales puede

3 interactuar con otros miembros también inscritos y congregados en torno a un interés común (Beer, 2008; Chiu, Cheung y Lee, 2008; Marcus y Krishnamurthi, 2009; Marin y Gayo, 2009; Murray y Waller, 2007; Tenzer et al., 2009). Desde sus primeros orígenes, las RSV han facilitado la interacción entre usuarios dependientes de fuentes de información afines, permitiendo así el acceso a un mismo punto de encuentro en donde fácilmente éstos pueden extractar, compartir, descargar, subir y comunicar diferentes contenidos de su interés (Beer, 2008). Una de las primeras y más conocidas comunidades virtuales en aparecer fue la actualmente desaparecida RSV SixDegrees. Esta RSV surgió en 1997, atrayendo a millones de usuarios y promoviendo distintas posibilidades de comunicación con personas alrededor de todo el mundo; sin embargo, su éxito comenzó a declinar debido a un modelo de negocio difícilmente sostenible en el tiempo (Boyd y Ellison, 2008, Howard, 2008). A diferencia del temprano fallecimiento de SixDegrees, Facebook, una de las RSV más populares en todo el mundo, se erige como el ejemplo por antonomasia para describir el potencial y la influencia que puede llegar a obtener un sitio web presidido por un colectivo de personas ( 2010). Facebook inició en el año 2004 como una plataforma online, creada por Mark Zückerberg, y disponible únicamente para los estudiantes de la Universidad de Harvard; hoy en día, empero, dicha plataforma se ha convertido en la RSV con mayor número de usuarios en todo el mundo desde que fue abierta a todo el público en general, en el año 2006 (Flores et al, 2009). A la fecha, Facebook cuenta con aproximadamente más de 500 millones de usuarios en todo el mundo (Anderson y Rainie, 2010). El gran éxito de Facebook, se debe a la capacidad de concentrar una gran cantidad de usuarios con distintos gustos, aficiones, pensamientos y creencias, interesados en conocer y rastrear gente, unirse a grupos con los cuales comparten cierta afinidad según las preferencias de cada individuo (García, 2005; Sanz, 2005) y subir contenido multimedia como fotos, videos, juegos y demás aplicaciones digitales que les permitan definir un perfil (Berbeo, 2009; Ellison et al, 2009; Flores et al, 2009; Leiva, 2009; Rojas-Muñoz, 2009). Una de las características más importantes para que una RSV sea popular y exitosa, como ha sido el caso de Facebook, depende del número de personas que se inscriban y de la interacción que se establezca entre los diferentes miembros de la misma; de esta manera la comunidad virtual adquiere valor y se estructuran diferentes unidades de conocimiento (Chiu, Cheung y Lee, 2008). Al respecto, Gairín (2006) señala que la subsistencia de una comunidad virtual está cohesionada por la voluntad que tienen los

4 miembros en abandonar o permanecer en dicha comunidad y se valora de acuerdo al número de usuarios que utilizan diariamente los servicios y aplicaciones que ofrece la misma (Gairín, 2006). En consecuencia, es evidente que una RSV dinámica, en la cual sus miembros generen constantemente información relevante, tiene más valor comercial, social e incluso político que aquella donde solo unos cuantos usuarios participan y aportan con sus opiniones y conocimientos. En este mismo orden de ideas, se interpreta que la dependencia de usuarios que tienen estas comunidades virtuales, puede ser el talón de Aquiles de las mismas, no solo porque sin comunidad no hay valor, sino también porque la misma comunidad es finalmente quien se encarga de mercadear, publicitar y referir positiva o negativamente al sitio web (Horng, 2010). Figura 1: Usuarios de Facebook en el Mundo: (millones) Fuente: Facebook Statistics, Como se evidencia en la figura 1, Facebook ha llegado a superar los 500 millones de usuarios en diferentes países del mundo, en el presente año (2010). Con usuarios, esta popular comunidad virtual se convierte en un aliado clave para cualquier empresa, individuo u organización que quiera divulgar sus productos o servicios (Lewis, Kaufman, Gonzalez, Wimmer y Christakis, 2008). Con excepción de algunos problemas de seguridad que dejan vulnerable la información de los usuarios (Dwyer, Passerini y Hiltz, 2007), se estima que Facebook siga atrayendo más miembros debido a las ventajas y servicios de comunicación, publicidad y mercadeo (Goth, 2008; Todi, 2008) que pone a la mano de las personas y de las empresas (Shi, Lee, Cheung y Chen, 2010).

5 Figura 2: Mapa de Utilización Mundial de las Redes Sociales Virtuales (Junio-2010) Fuente: Many-Eyes Beta (IBM, 2010) Es importante observar que a pesar de la notable presencia de Facebook en varios países del mundo, otras RSV como V Kontakte en Rusia y QQ en China, por mencionar unas cuantas, tienen mayor protagonismo que Facebook en estos países; una posible interpretación podría deberse a la especificidad y a la localidad de la información y de los servicios que estas RSV proveen, así como a las restricciones gubernamentales que los gobiernos locales pueden imponer a la información que se maneja en las mismas. Con todo, se evidencia cómo a la fecha, las RSV han facilitado el acceso a contenidos multimedia inmediatos y tejido un mundo de información sustentado en plataformas con características web 2.0 (Hidalgo y Solanilla, 2008), donde los usuarios son los protagonistas y transforman y dirigen el curso y la evolución de la comunidad en forma colaborativa (Pelekais y Romero, 2008), ya que buscan comunicarse, intercambiar, proponer, discutir, divulgar, expresar y debatir, generando así en última instancia lo que Pierre Lévy ha denominado asertivamente como Inteligencia Colectiva (Lévy, 2004). En este orden de ideas, una de las características más sorprendentes que plantean las RSV es el tema de la inteligencia colectiva, en donde cada individuo se expresa, participa, se incluye en un colectivo de personas y se desarrolla como ser pensante, aportando su propia cuota de conocimiento.

6 2. Comunidades de Servicios en Línea En la actualidad, las RSV proveen un canal dual de servicios en línea. Por un lado, proveen una nueva serie de servicios inherentes a las distintas funciones en que están sustentadas las aplicaciones pertenecientes a la web 2.0, las cuales, varían de acuerdo a la temática en torno a la cual se erigen y a la dinámica que la misma comunidad va imprimiendo en la evolución de ésta (Peña, Córcoles y Casado, 2006). Por otro lado, son canales efectivos para que las personas, las empresas y las organizaciones puedan comunicar, mercadear y vender sus productos o servicios (Ellison et al, 2009; Flores et al, 2009; Kolbitsch y Maurer, 2006; Rojas-Muñoz, 2009; Todi, 2008; Yang et al, 2008). En el artículo titulado Social Network Sites: Definition, History and Scholarship, Boyd y Ellison (2009), plantean una definición acertada sobre el funcionamiento y la utilidad que tienen las RSV como plataforma de servicios en línea: We define Social Network Sites as web-based services that allow individuals to (1) construct a public or semi-public profile within a bounded system, (2) articulate a list of other users with whom they share a connection, and (3) view and traverse their list of connections and those made by others within the system (Boyd y Ellison, 2009: 211). Es importante identificar que los autores definen una RSV, en primera instancia, como un sitio web que ofrece servicios, planteando que la usabilidad de ciertas funciones, como construir un perfil y gestionar una lista de contactos, es un servicio. Esta definición es un punto de partida crucial para entender cómo el concepto de servicio es inherente al funcionamiento de una RSV. Por lo tanto, es vital entender el concepto de servicio como una herramienta que trasciende lo tradicional (servicios ofrecidos en medios no virtuales) y se amplía a una plataforma funcional, permitiendo al usuario construir su propio perfil, manejar una lista de usuarios o contactos y agregar nuevos contactos que no hacen parte de su red social física, pero que son de su interés por el simple hecho de compartir algún tema en común. Asimismo, otros autores coinciden en catalogar las distintas aplicaciones y funciones web ofrecidas en una RSV, como un servicio o una serie de servicios (Quan, ; Nam- Ko, Cheek y Shehab, 2010; Yang, Kim y Dhalwani, 2008). Quan, por ejemplo, es más puntual en su análisis al referir que una RSV es un sitio web que provee servicios de comunicación y relación a usuarios interesados en establecer relaciones basadas en intereses comunes (Quan, ). En este sentido, las funciones básicas que el usuario puede utilizar en el sitio web como son: 1) construir un perfil

7 público de acuerdo a sus necesidades y condiciones de privacidad, 2) articular una lista de usuarios con condiciones e intereses afines, 3) gestionar las listas de contactos y 4) proveer al usuario de presencia en línea para comunicar su estado actual y las diferentes actividades que éste ejecuta no solo en la web, sino también en el mundo real, son servicios. Twitter, por ejemplo, permite que el usuario, en 150 caracteres, comente y exprese lo que está haciendo en tiempo real con la posibilidad de obtener comentarios y respuestas instantáneamente, Al respecto el mismo autor agrega que una característica fundamental para distinguir un sitio web convencional de una RSV se fundamenta en el abanico de servicios que provee al internauta ésta última (Quan, ). Existen numerosas RSV tales como MySpace, Facebook, Orkut, LinkedIn, Flickr, Twitter, Bebo, Ning, Livemocha, Cyworld y Hi5 por mencionar solo algunas (Boyd y Ellison, 2009); todas estos sitios web, cuentan con un número de usuarios que se comunican con personas conocidas o establecen nuevas comunicaciones con nuevos contactos de acuerdo con las preferencias del usuario y según lo permitan las condiciones de usabilidad de cada plataforma. En este sentido, cada RSV es un canal de distribución que ofrece diferentes y variados servicios, de acuerdo a su función y a su actividad principal (Richter y Kock, 2008). Estas condiciones de usabilidad (características y funciones de cada red) son las que definen la clasificación y el tipo de servicio que ofrecen. Livemocha, por ejemplo, es una RSV vertical (creada alrededor de un tema especializado) que ofrece servicios gratuitos y de pago, sobre cursos de idiomas interactivos y multimedia, que el usuario puede utilizar desde el mismo sitio web sin necesidad de efectuar una descarga o manejar un software que le demande conocimientos técnicos, congregando así a cientos y miles de usuarios alrededor de un interés común (el aprendizaje de idiomas). Esta RSV ha probado ser un medio sumamente eficaz y exitoso en el aprendizaje de idiomas, debido principalmente a que uno de los servicios más innovadores que provee, se basa en la oportunidad que tiene cada miembro, para intercambiar conocimientos lingüísticos, de manera interactiva y en tiempo real con personas nativas de cualquier lugar del mundo (Harrison y Thomas, 2009; ). Entre los principales servicios que provee toda RSV se listan las siguientes aplicaciones: 1) un chat con funciones básicas para establecer comunicación con los demás miembros de la red, 2) un blog donde se pueda compartir información y contenidos, 3) un foro para crear espacios de socialización y discusión, 4) una zona de trabajo colaborativo (herramienta que brinda un espacio donde los diferentes miembros

8 de la comunidad pueden aunar esfuerzos para crear un contenido, aplicación o producción) y 4) una interface que permita crear un perfil personal con aplicaciones multimedia (Aracil, Perry, 2007). Por consiguiente, estas características se configuran en una plataforma de servicios dedicados a la comunicación, difusión, publicidad (Clemons, 2007) e intercambio de una infinidad de contenidos que se expresan a nivel individual, organizacional, empresarial e incluso gubernamental traspasando fronteras y desconociendo limitaciones geográficas (Berbeo, 2009; Human Capital Institute s Executive Summary, 2010; Kolbitsch y Maurer, 2006). En el siguiente cuadro se listan algunos servicios básicos de comunicación e interacción que actualmente proveen las RSV. Figura 3: Servicios (aplicaciones) Básicos en una RSV Fuente: Aracil (2008). Manual de Introducción a las Comunidades Virtuales. Asimismo, el comercio electrónico con sus múltiples herramientas de aplicabilidad en línea, es otro protagonista a la hora de referir una plataforma de servicios a distancia. Actualmente, muchos sitios web han incorporado o subcontratado servicios de pago en línea, para que los usuarios puedan comprar o vender sus productos o servicios de forma ágil y efectiva. Sitios web como Amazon y E-Bay, por ejemplo, son comunidades de clientes y usuarios que han sido pioneras en la implementación y gestión de los servicios que provee el comercio electrónico ( Mello-Jr, 2006). Por tal motivo, el comercio electrónico se configura en un aliado clave

9 a la hora de hacer efectivas las transacciones de compra y venta en una RSV (Lee y Fung, 2007). Así las cosas, desde la aparición de la RSV Sixdegrees, pasando por MiGente, Friendster y Skyblog hasta llegar a Facebook, las RSV se han convertido en importantes canales que ofrecen servicios multivariados a diferentes públicos en el mundo (Lee y Fung, 2007; Tenzer et al., 2009). Para Ellison y coautores (2009), las RSV son sitios web que sin costo o, a muy bajo costo, proveen al usuario o cliente una forma ágil y simple de organizar reuniones y encuentros efectivos, difundir información (Todi, 2008) y movilizar a la opinión pública (Berbeo, 2009; Ugarte, 2007) y la expresión social (Ellison et al, 2009). Sin duda alguna, es evidente que las RSV se definen actualmente como servicios web a través de los cuales es posible prestar y distribuir, a su vez, otros servicios. Es en este sentido, que los usuarios deben reconocer la verdadera utilidad de estas redes más allá de la simple función de comunicación y entretenimiento que éstas también proveen. 3. Redes Sociales Virtuales Especializadas Facebook no es la única RSV existente en el mundo. La popularidad, así como la amplitud y complejidad de temáticas y públicos en Facebook, ha ocasionado que surjan nuevas RSV especializadas alrededor de un tema específico. Existen, por un lado, aquellas RSV como Orkut, MySpace y Hi5 que no poseen un tema específico ni convocan a un público especializado, es decir, están abiertas para cualquier individuo, organización o empresa de cualquier ámbito que quiera unirse a ellas. Por otro lado, están las RSV sobre temas y contenidos especializados como Livemocha, LinkedIn, Viadeo y Xing (Flores et al, 2009). Exploroo, por ejemplo, es una RSV que se erigió en torno al tema del turismo y ofrece servicios de asesoría a viajeros de todo el mundo; tanto la misma comunidad como la sección de publicidad donde las agencias de viaje despliegan sus ofertas y promociones, sirven de apoyo para que cualquier usuario tenga información relevante a la hora de viajar a cualquier destino del mundo ( 2010). Debido a la tendencia actual que se está presentando en la especialización temática de las RSV, se analizan a continuación algunas RSV que se han erigido en torno a temáticas especializadas y públicos definidos, convirtiendo así estos sitios en una plataforma efectiva para comunicar, mercadear, adquirir y proveer servicios de forma

10 más efectiva puesto que ya la información no se concentra en una red multitemática, sino en una red cuyo objetivo es atraer usuarios interesados en un solo tema. BrewingCommunities Brewing Communities es una RSV creada para que aquellos amantes de la cerveza. La comunidad se gestó inicialmente para poner en contacto a aquellas personas de la industria cervecera. Actualmente, la comunidad se ha ampliado, incluyendo miembros de varios países. Esta RSV permite a sus usuarios encontrar empleo a través de un servicio de clasificados que publica ofertas de empleo en diferentes categorías de la industria cervecera ( 2010). Mxnightlife Mx Nightlife es una comunidad virtual que congrega a aquellas personas que están en la industria de la planeación y promoción de eventos y fiestas en diferentes partes del mundo. Una vez que el usuario se inscribe, puede crear un perfil, tener acceso a una amplia red de miembros de la industria del espectáculo y mercadear eventos permanentemente ( 2010). CouchSurfing Una de las RSV virtuales de viajeros más exitosa en el mundo. CouchSurfing promueve la colaboración e intercambio de información para que personas interesadas en viajar a algún destino sean asistidas por personas de ese país e intercambien experiencias culturales y conocimiento ( 2010). FilmAffinity Esta comunidad virtual permite que sus usuarios tengan acceso a toda clase de información sobre el cine. Provee un servicio de búsqueda gratuito que permite a los usuarios encontrar las películas de su interés. Asimismo, los miembros de la comunidad recomiendan y entablan conversaciones y debates, generando información de calidad para quienes buscan ver una buena película ( 2010).

11 Eonars Eonars es una RSV para todos aquellos expertos y fanáticos del diseño gráfico digital. Actualmente está en fase de desarrollo e implementación. La comunidad proveerá un software gratuito a través del cual los usuarios podrán crear diferentes diseños gráficos como plantillas prediseñadas para PowerPoint, plantillas para páginas web, logos, entre otros, permitiendo a aquellos usuarios que cumplan con ciertos estándares, exponer sus diseños en una sección comercial del sitio web, donde se exhibirán los diseños para ser vendidos a clientes que requieran de esta clase de contenidos digitales; asimismo, los usuarios podrán intercambiar información de calidad y trabajar de forma colaborativa en todo lo relacionado con el diseño gráfico digital ( sitio web en construcción). PartnerUp Esta es una RSV donde empresarios y dueños de pequeñas empresas pueden conectarse con empresarios experimentados, publicistas y socios potenciales, así como acceder a recursos necesarios para desarrollar y gestionar empresas ( 2010). Shelfari Shelfari es una comunidad virtual donde los amantes de la lectura pueden encontrar un espacio para dialogar, debatir o simplemente comentar sobre los libros y la literatura. La comunidad permite que cada usuario pueda formar lo que sus creadores denominan: estanterías virtuales; dichas colecciones pueden ser mejoradas y alimentadas diariamente por todos los miembros de la comunidad ( 2010). En los últimos años, las RSV han pasado de ser centros gravitacionales que atraen a cualquier internauta que establece contactos sin un objetivo temático definido, para convertirse en plataformas especializadas donde se generan valiosas vertientes de conocimiento colectivo (Uyeda, Gupta, Vahdat, Varghese, 2009). Estas RSV especializadas parecen estar delineando la nueva tendencia de las comunidades virtuales en un mundo dominado por RSV horizontales (Facebook, Twitter, MySpace) que no distinguen ni limitan la preferencia de sus miembros hacia ningún tema específico.

12 Es evidente entonces, que la especialización de las RSV supone un medio efectivo para mercadear y ofrecer servicios a distancia. Si bien Facebook retiene gran parte de la cuota de usuarios de las RSV en el mundo, su inmensidad ha causado la aparición de nuevas plataformas especializadas que, paradójicamente, siguen basando su publicidad y difusión en la que se puede catalogar como la madre de las RSV (en Facebook) (Estadísticas Facebook, 2010). Por lo tanto, no deben ignorarse las ventajas que tienen las RSV para las personas, las empresas y las organizaciones privadas y políticas; el hecho de tener presencia y utilizar estos canales virtuales como medios para ofrecer, conseguir, mercadear y publicitar no solo los servicios innovadores que los distintos software y aplicativos digitales de estos sitios web ofrecen hoy en día, sino también los servicios tradicionales como servicios de consultoría, asesoría, acompañamiento, asistencia técnica, monitoreo a distancia, entre otros, es una herramienta altamente efectiva para generar resultados concretos de distribución y prestación de servicios, si se aborda con una estrategia y un objetivo definido. 4. Investigación Empírica, Metodología y Análisis Esta investigación se ha desarrollado a través de una revisión y un análisis teórico con el fin de identificar las diferentes modalidades de servicios que son ofrecidos actualmente a través de las RSV más influyentes y reconocidas en los últimos años a nivel global. Asimismo, como complemento a la revisión teórica, se ha efectuado un estudio piloto a diez participantes 1. Dicho estudio se realizó a través de una encuesta en línea utilizando Google Docs, herramienta que provee el gigante de Google. Esta metodología, permitió rastrear de manera rápida y gratuita, la percepción que tienen las personas sobre el tema de las RSV y los servicios. Por consiguiente, dicho proceso, se establece como una metodología práctica y útil que puede ser utilizada para desarrollar una fase posterior de esta investigación y replicarse en estudios análogos a éste. 1 Se han seleccionado diez participantes para efectos de este análisis; sin embargo, la encuesta en línea sigue abierta para cualquier persona que quiera responderla. El lector puede acceder al formulario en línea ingresando a esta url: [ MQ&theme=0AX42CRMsmRFbUy01ZDc3NWRkZC1mYWQzLTQxYzItYTQ2Yy05OGFmMDE1NG Y4ZjY&ptok= &ifq]. Aquel lector que requiera examinar detalladamente todas las respuestas de los participantes deberá contactar al autor para ser autorizado. Los datos de contacto del autor se encuentran en la página de bienvenida del formulario en línea.

13 Las preguntas realizadas en el formulario se listan en los siguientes cuadros por sección: Cuadro 1: Preguntas Formulario en Línea, Sección 1- Datos del Participante. Nombre Rango de edad Sexo Profesión País y ciudad de residencia Cuadro 2: Preguntas Formulario en Línea, Sección 2- RSV y Servicios. 1. Qué es para usted una RSV? 5. Piensa usted en servicios cuando le hablan de RSV? 2. Para usted cuál de 3. De la siguiente lista de 4. Pertenece usted a las siguientes motivaciones, Cuál es la alguna de las siguientes actividades define principal razón para que usted RSV? más apropiadamente haya decidido ser miembro de una RSV? una RSV? 6. Cree usted que es 7. Ha utilizado usted alguna 8. Ha utilizado usted posible ofrecer RSV para adquirir o utilizar alguna RSV para ofrecer servicios en línea a alguna clase de servicio? o mercadear los productos través de las RSV? Qué clase de servicios? o servicios de su empresa? 9. Considera usted que poder crear un perfil, acceder a una ventana de chat, buscar contactos, ver fotografías, tener acceso a cualquier clase de información y utilizar toda clase de aplicaciones multimedia puede catalogarse como un servicio? 10. De la siguiente lista de funciones y aplicaciones que usted encuentra en una RSV, cuál es para usted un servicio? Fuente: Tablas elaboradas por el autor, Las preguntas que componen este formulario fueron seleccionadas en relación con la validez y pertinencia del análisis teórico efectuado en esta investigación. Por otro lado, todas las preguntas a excepción de la número uno eran preguntas cerradas con posibilidad de escoger múltiples y únicas respuestas (ver formulario en línea). La pregunta número uno se dejó abierta con el fin de averiguar cómo los usuarios definían un tema actual y del cuál hacen uso diariamente, pero que muchas veces no se reflexiona desde un punto de vista conceptual; además, varias de las definiciones de los encuestados coinciden con aquellas expuestas por los académicos más influyentes en este campo de estudio. Debido a la extensión que supone referenciar las respuestas de todos los participantes de la encuesta, solo se listan a continuación algunas de las respuestas de los participantes a aquellas preguntas consideradas más relevantes para efectos del análisis del tema objeto

14 de estudio 2. De esta manera se referencian a continuación las respuestas dadas por los participantes seleccionados a la respuesta número uno, donde cada persona podía definir libremente y con sus propias palabras el significado de una RSV: Es el lugar donde se puede compartir ideas, encontrar viejos amigos, compartir conoci mientos y anunciar eventos, (Mujer, años, Estados Unidos) Es un medio virtual que le permite a las personas comunicarse con su red social inmedi ata e identificarse con un grupo determinado de personas de acuerdo a unos gustos, (Mujer, años, Colombia) Un espacio virtual en el cual se desarrollan actividades de contacto, divulgación de la información (que cada quien desee y esté dispuesto a divulgar) para amigos, empresas, clientes, familiares. Son espacios que acercan a quienes están más lejos y espacios que ayudan a una integración general de las personas, (Hombre, años, Colombia) Es una posibilidad de estar en contacto virtual con gente, (Mujer, años, Polonia) Una red social virtual es un espacio cibernético donde se crean avatares por parte de l as personas que quieren dar a conocer o compartir la información personal (Real o Fic ticia) y a la vez ver la de las demás personas conocidas o desconocidas. También estas son utilizadas para mantener o crear un contacto real con personas que no interactúan constantemente (Hombre, años, Colombia). La mayor parte de las definiciones sobre RSV descritas por los encuestados, expresan los términos de comunidad, interacción y de comunicación como elementos clave en la conceptualización de una plataforma basada en aplicaciones web 2.0. En relación con las preguntas 5, 6, 9 y 10, específicamente, la mayoría de los individuos encuestados asocia las RSV con el tema de servicios y piensa que estos sitios web sí son canales efectivos al momento de distribuir servicios. De los primeros diez encuestados, solamente dos respondieron que no pensaban en servicios cuando trataban el tema de las RSV (Pregunta 5). Sin embargo, todos los diez respondieron que sí creían posible ofrecer servicios a través de estos sitios web (pregunta 6). En relación con la pregunta número 9, solamente un participante manifestó que no consideraba que las distintas funciones y aplicaciones digitales que se ofrecían en una RSV fueran servicios; esto es relevante ya que la mayoría sí percibe dichas 2 Las respuestas de los participantes se citan sin edición alguna, tal y cual los mismos respondieron. La encuesta no discrimina a los participantes por sexo, edad o país de origen. Con el objetivo de respetar la confidencialidad del encuestado, se protege su identidad.

15 funciones y aplicaciones como servicios; estas opiniones corroboran, por lo tanto, el análisis teórico expuesto a lo largo de este trabajo. En las respuestas a la pregunta número dos, se establecen básicamente dos actividades clave que según los encuestados definen más apropiadamente una RSV: comunicación e interacción personal. Sin embargo, dos personas seleccionaron entretenimiento como la actividad que mejor define una RSV. En cuanto a las RSV en las que estas personas están inscritas (pregunta 4) Facebook hace parte de la actividad virtual que estas personas realizan cada día; asimismo, Twitter, Hi5 y LinkedIn repuntaron también en las respuestas de algunos participantes. De esta manera, ha sido posible vislumbrar una porción del amplio espectro que suponen dos temas tan extensos como es el área de los servicios y de las RSV, desde una óptica más aplicada, pues son finalmente las personas quienes definen y conducen los eventuales resultados que se generan en cualquier fenómeno social. 5. Discusión y Resultados Esperados Se espera que este trabajo se consolide como un eslabón más en la cadena de investigaciones y estudios que desarrollan actualmente los diferentes académicos, especialistas y expertos en el área de las comunicaciones, la internet, las tecnologías de la información y, demás exponentes de todas las disciplinas transversales y relacionadas con la presente temática de estudio. En este sentido, ciencias como la psicología, la sociología, la antropología, la hermenéutica y muchas otras disciplinas más, nutrirían excepcionalmente un estudio de esta categoría. Por consiguiente, las consideraciones generales realizadas en esta investigación, están encaminadas a complementar los aportes investigativos que se han realizado hasta ahora en el campo de los servicios y las Redes Sociales Virtuales. Finalmente, se espera que los resultados aquí planteados, tengan aplicabilidad en el mundo real, permitiendo así que las personas, las empresas y las organizaciones de todo ámbito, puedan utilizar aquellas RSV que más se ajusten a sus necesidades, como un medio de distribución y mercadeo para ofrecer sus servicios de manera efectiva y llegando a un público más selecto y ampliado. Por lo pronto, se deja abierto este trabajo a manera de invitación para que todos aquellos estudiosos, académicos y expertos relacionados con cualquier disciplina o ciencia de estudio, realicen sus propias investigaciones abordando el tema de de las RSV y los

16 servicios desde su propio enfoque disciplinar, labor que complementaría sustancialmente una temática tan importante en una era dominada por las comunicaciones globales y la interacción digital. Igualmente, se invita a no abordar este tema desde un espectro negativo y limitado, sino desde un enfoque solidario y positivo, entendiendo el uso provechoso que se les puede dar a estas herramientas más allá de simples sitios web donde solo personas jóvenes acceden para conocer personas y disfrutar de un rato de ocio. En este orden de ideas, una de las características más sorprendentes que plantean las RSV es el tema de la inteligencia colectiva, en donde cada individuo se expresa, participa y se desarrolla como ser pensante aportando su cuota de conocimiento. 6. Conclusión Es innegable el actual poder que ejercen las RSV en todo el mundo. Miles de usuarios a nivel global hacen uso de estas plataformas virtuales por diferentes motivos; la comunicación, el entretenimiento y el acceso a información especializada, sigue siendo, no obstante, una de las principales razones que motivan a los usuarios a unirse a éstas. Recientemente, con la aparición de nuevas RSV especializadas, los usuarios comienzan a entender la utilidad de hacer parte de estas comunidades, no solo para divertirse y establecer contactos con otras personas, sino también para hacer uso de los diferentes servicios especializados que ofrece cada plataforma de acuerdo al tema alrededor del cual surge. El trabajo en forma colaborativa y mancomunado se erige, por lo tanto, en una inteligencia colectiva que trasciende los límites del pensamiento individual humano, generando información altamente valiosa.

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