Manual de Calidad Salmax S.A

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1 Manual de Calidad Salmax S.A Ingeniería y Obras Civiles 1

2 INDICE 1.- INTRODUCCIÓN MANIFESTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN VISIÓN MISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) REQUISITOS GENERALES: MAPA DE PROCESOS DEL SGC REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN GENERALIDADES MANUAL DE CALIDAD (MQ) CONTROL DE LOS DOCUMENTOS CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD: REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN: COMUNICACIÓN INTERNA: REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS RECURSOS PROVISIÓN DE LOS RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

3 7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO PLANIFICACIÓN DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REVISIÓN DE LOS REQUISITOS DEL SERVICIO COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES COMPRAS PROCESO DE COMPRAS INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS VERIFICACIÓN DE LAS COMPRAS PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA GENERALIDADES: SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE AUDITORÍA INTERNA CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA CONTINUA ACCIONES CORRECTIVAS ACCIONES PREVENTIVAS LISTA DE DISTRIBUCIÓN REVISIONES CONTROL Y APROBACIÓN

4 1.- INTRODUCCIÓN. El objetivo de este Manual de Calidad es describir el Sistema de Gestión de Calidad SGC de Salmax S.A Construcciones, el cual fue diseñado sobre la base de los Requerimientos de la Norma ISO 9001 edición 2008 y comunicar tanto la Política como los objetivos estratégicos a todo el personal involucrado en los distintos procesos que se llevan a cabo en la empresa. El Campo de aplicación de dicho SGC desarrollado en el presente Manual alcanza a los procesos necesarios para brindar Construcción, gerenciamiento y asistencia técnica de obras civiles y de arquitectura. La dirección sistemáticamente perfecciona el SGC para alcanzar y mantener el pleno cumplimiento de los requisitos contractuales y específicos de la Norma ISO 9001:2008 La capacidad operativa de la empresa se despliega para cumplir los requerimientos establecidos en el contrato dentro de los niveles de calidad pactados con el cliente. El Manual de Calidad se complementa con los procedimientos del SGC, en ellos se definen y describen las actividades del sistema, la coordinación, su ejecución y comunicación. Se entiende que el desarrollo del SGC es responsabilidad de quienes ejecutan las distintas actividades de calidad, no de quien controla el cumplimiento de los requisitos fijados para la misma Manifestación de la Organización. Salmax es una empresa en continuo crecimiento, con experiencia y trayectoria en el sector infraestructura, arquitectura y servicio. Brinda Gerenciamiento, construcción y asistencia técnica de obras civiles y de arquitectura. Aplica nuevas tecnologías con el objeto de crear y desarrollar obras civiles de variada envergadura con especialización en la realización de: proyectos, ingeniería de avanzada, movimientos de suelos, excavación de túneles, saneamiento, infraestructura, arquitectura, pavimentos entre otras. Cumple los requerimientos de sus clientes, con su capacidad operativa, obteniendo como resultados, productos de excelencia, con altos rendimientos en lo que a la productividad se refiere. Fundamenta su estilo en el valor agregado que impone su personal profesional, con capacitación continua y en su sistema de gestión que comunica la política y objetivos estratégicos a todos los involucrados en los distintos procesos que se llevan a cabo en la empresa. 4

5 Específicamente Salmax se dedica a: Realización de Proyectos. Desarrollos Inmobiliarios y Urbanizaciones. Obras Industriales, Infraestructura y Arquitectura. Complejos Turísticos. Asesoría de Inversiones. (Departamento Contable y Legal) Ingeniería de avanzada. Versatilidad para la adaptación de Proyectos. Estudios de Factibilidades y Certificaciones legales. Innovación en Sistemas de Construcción continúa. Movimiento de Suelos. Maquinaria para distintos tipos de trabajos. Excavación de Túneles. Experiencia en excavación manual con cuadrillas especializadas. Maquinaria mediana disponible para espacios limitados. Procedimientos en control de Seguridad y Salud ocupacional. Infraestructura y Arquitectura. Ingenieros, Arquitectos y Técnicos de experiencia comprobada. Apoyo continuo de oficina técnica a cada unidad en ejecución. Cuadrillas especialistas de armadores, carpinteros, albañiles, gasistas, electricistas, plomeros, propios y organizaciones menores brindadas a nuestro servicio. Pavimentos. Cuadrillas especializadas en pavimentos de hormigón. Colaboradores especialistas en asfaltos flexibles. Laboratoristas propios y subcontratados para control de calidad. Higiene y Seguridad. Técnicos permanente en obra supervisados por Proyecto Seguro. 5

6 2.- VISIÓN MISIÓN POLÍTICA DE CALIDAD. Visión de SALMAX S.A. Ser reconocidos como un ejecutor de obras civiles, por su calidad y productividad. Misión de SALMAX S.A. Que nuestros clientes puedan contar con nuestra empresa para brindar solución a los requerimientos de sus proyectos Política de Calidad De SALMAX S.A. Es prioridad de SALMAX S.A. la satisfacción de sus Clientes. Con el fin de cumplimentar este principio básico, la Dirección ha establecido los siguientes objetivos: Respetar nuestro medio ambiente, dando cumplimiento a los requerimientos legales y reglamentarios vigentes a nuestro negocio. Desarrollar el potencial de nuestro personal, fomentando su actualización profesional y la colaboración en el trabajo en equipo. Promover la mejora continua de nuestros procesos. Mejorar la gestión económica y financiera periodo a periodo. Incrementar la cartera de clientes, ampliando la diversidad de obras realizadas por nuestra empresa Ing. Leonardo Gustavo Salazar Presidente 6

7 3.- ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC). El alcance de nuestro Sistema de Gestión de Calidad es: Servicios de Ingeniería y montaje de obras civiles e industriales. Hasta el presente se ha detectado 1 (Una) exclusión según lo permite el punto 1.2 de la Norma ISO 9001:2.008, a saber: Diseño y Desarrollo: no posee procesos que incluyan actividades de Diseño y Desarrollo, ya que los mismos son proporcionados por nuestros clientes. 4.- SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC) Requisitos Generales: Mapa de Procesos del SGC. El presente Mapa de Procesos muestra tanto el Alcance del Sistema, los Procesos Principales, los Procesos Auxiliares de apoyo (procesos de realización) y la interrelación de dichos procesos. También se hace referencia a los procedimientos documentados del SGC. 7

8 8

9 4.2.- Requisitos de la Documentación Generalidades Para que nuestro sistema opere se mantenga y pueda mejorarse, hemos generado e implementado documentos, considerando el de mayor jerarquía la Política de Calidad, seguido por el presente Manual de Calidad (MQ), ya que este último contiene los lineamientos de nuestro SGC del cual se derivan los Procedimientos requeridos por la norma, más los Documentos que se requieren, incluyendo los Registros de Calidad, de manera tal que podamos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros Procesos. Nuestros documentos se han elaborado y clasificado según su jerarquía y aplicación, como se muestra a continuación: Politica de Calidad (PQ) Manual de Calidad (MQ) Procedimientos (PR) Instructivos de Trabajo (IT) Diagramas (DG) Formulario de Calidad (FC) 9

10 Manual de Calidad (MQ) Es uno de los documentos más importantes del SGC, donde se define el alcance, las exclusiones, los procesos principales/auxiliares, su interrelación y referencia a los procedimientos. El objetivo del Manual es describir sintéticamente el Sistema de Gestión de Calidad (SGC), de modo tal que sirva como inducción a la organización e incluya: La Visión, Misión y Política de Calidad. El alcance y exclusiones del Sistema de Gestión de Calidad. Los Procesos Principales y Auxiliares del SGC, y su interacción. Referencias a todos los Procedimientos Generales. La estructura documental del SGC. La conformidad con la norma ISO Control de los Documentos Controlamos todos los documentos requeridos por nuestro SGC, según Control de los documentos y registros (PR- 01), bajo las siguientes políticas: Sometiéndolos a su aprobación antes de ser editados, para validar su aplicación y adecuada funcionalidad. Revisándolos y actualizándolos cuando resulte necesario, sometiéndolos nuevamente a su aprobación. Los cambios se identifican, así como el estado actual de los documentos para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares de uso. Estableciendo una codificación para los documentos, que los haga fácilmente identificables. Asegurándonos que sean legibles. 10

11 Identificando los documentos de origen externo y controlando su distribución. Evitando el uso no intencionado de documentos obsoletos, identificándolos adecuadamente cuando requerimos retenerlos Control de Registros de Calidad Consideramos a los Registros de Calidad como un tipo especial de documento, por lo que establecemos y mantenemos Registros de Calidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como del funcionamiento efectivo de nuestro sistema. Los Registros de Calidad permanecen legibles, fácilmente identificables y recuperables. Control de los documentos y registros (PR-01), se definen los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, disposición, tiempo de retención y eliminación de los Registros de Calidad. 5.- RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección La Dirección tiene el rol de tomar decisiones estratégicas, las cuales deben instrumentar los Responsables de las áreas. Mantiene un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad: Comunicando continuamente la importancia de cumplir los requisitos del cliente y con los reglamentarios y legales. Estableciendo y transmitiendo la Política y los Objetivos de Calidad, de tal manera que sea comprendida, implantada y mantenida. Realizando las Revisiones del SGC, con la finalidad de verificar su eficacia se acuerdo al Procedimiento de Revisión por la Dirección (PR-09) Registro de Revisión por la dirección. Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios. 11

12 5.2.- Enfoque al Cliente Nuestros Clientes son principalmente entes Estatales y en menor medida el sector privado. La Dirección se asegura que las necesidades y expectativas de nuestros Clientes han sido convertidas en requisitos y son cumplidas con la finalidad de lograr la satisfacción de éstos, cuidando siempre las obligaciones reglamentarias y legales Política de la Calidad La Dirección, junto con los Responsables de áreas, por lo menos una vez al año, aseguran y vigilan, que la Política de Calidad establecida: Sea apropiada al propósito de la organización. Incluya un compromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua. Provea un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad. Sea comunicada y se entienda a través de la organización. Se revise para que sea siempre adecuada. Para mayores detalles ver el Procedimiento Revisión por la Dirección Procedimiento (PR-09) Planificación La Dirección, junto a los Responsables de áreas, por lo menos una vez al año, se asegura que los Objetivos de Calidad son establecidos para todas las funciones y niveles dentro de la organización; son medidos y son consistentes con la Política de Calidad, incluyendo el compromiso de mejora continua. Incluyen aquellos objetivos necesarios para satisfacer los requisitos de los productos. Asimismo, se asegura además que los recursos necesarios se identifican y planifican, con la finalidad de lograr los Objetivos de Calidad establecidos. 12

13 Esta Planificación Estratégica incluye: Los objetivos operativos alineados a los estratégicos de la empresa. Los Indicadores que cuantifican la evolución hacia los objetivos definidos. Las actividades planificadas para alcanzar los objetivos operativos definidos. Los plazos estimados y el responsable de cada actividad. Los recursos necesarios para la implantación, mantenimiento y mejora continua del SGC. La planificación asegura que los cambios son llevados a cabo de manera controlada y que la integridad de nuestro SGC se mantiene. Para ello, se establece Formulario (FC-36) Tablero de control, para la gestión de Indicadores Responsabilidad, Autoridad y Comunicación Responsabilidad y autoridad: Se ha desarrollado y documentado un en el GF-02 Rev Organigrama y definido las funciones, responsabilidades y autoridades Representante de la Dirección: La dirección de Salmax S.A proporciona las evidencias del desarrollo e implementación del SGC, así como la mejora de su eficacia, para dar cumplimiento con los requisitos de la norma ISO 9001, delegando en un Responsable de Calidad, aquellas funciones operativas diarias de mantenimiento del SGC. 13

14 Los deberes del Representante de la Dirección incluyen, entre otras: Asegurar que nuestro SGC se adecua a la norma ISO 9001 y a los requerimientos de nuestros Clientes. Mantener el presente Manual de Calidad. Asegurar que nuestro SGC se ponga en práctica y se mantenga en toda la organización. Estar informado acerca del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los Clientes en todos los niveles de la organización Comunicación Interna: En la organización se asegura la comunicación entre todos los niveles de la estructura por medio de la cartelera de Novedades difusión de los Objetivos Estratégicos definidos por la Dirección en forma descendiente. Además, toma como canales válidos para la comunicación interna la posibilidad de comunicarse por medio de una casilla de correo electrónico Revisión por la Dirección Por lo menos una vez al año, la Dirección planea la Revisión del SGC, para asegurar su continua consistencia, adecuación y eficacia. Esta Revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema, incluyendo la Política. Conservamos registros de las revisiones efectuadas por la Dirección. En el procedimiento de Revisión por la Dirección (PR-09) se establece cual es la información de entrada, como así también los resultados de este proceso. 14

15 6.- GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de los Recursos La Dirección, es responsable de identificar y asegurar el suministro de los recursos necesarios (computadoras, servidores, personal y sus calificaciones) de acuerdo con los Procedimientos (PR), las necesidades de los Clientes y las Políticas definidas Recursos Humanos El Responsable de Recursos Humanos junto con la Dirección, determina el Programa de Capacitación (FC-11). El área de Recursos Humanos mantiene actualizadas Perfil de Puesto (FC-07) de por SALMAX S.A. Las demás cuestiones son tratadas de acuerdo al (PR-02) RRHH Infraestructura La dirección de Salmax mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y servicios. La infraestructura incluye: Instalaciones Edilicias espacio de trabajo y servicios asociados a) Instalaciones Edilicias: electricidad, agua y gas. b) Equipamiento Informático como: computadoras personales, servidores y otros. c) Puestos de trabajo, escritorios y servicios asociados. d) Conexión a la Red y la infraestructura informática asociada (cableado, placas, etc.). e) Elementos de protección personal, en caso de requerirlo el puesto. El mantenimiento de los equipos y maquinas se lleva de acuerdo a lo consignado en (IT-04) Mantenimiento de Equipos y Máquinas Ambiente de Trabajo Salmax S.A proporciona un ambiente de trabajo adecuado necesario para lograr la conformidad de los requisitos de los productos y servicios, esta infraestructura incluye: 15

16 Espacio de trabajo, escritorios y servicios asociados. Computadoras Personales (PC), Servidores de Red e infraestructura asociada. Maquinaria, herramental de producción y puestos de trabajo. 7.- REALIZACIÓN DEL SERVICIO Planificación de la Prestación del Servicio Salmax S.A planifica y desarrolla sus procesos para realizar el producto, con la finalidad de satisfacer las partes interesada. Los diseños son provistos por fuente externas, la dirección de Salmax S.A define y establece los métodos de control, usados para traducir esos requerimientos en el proceso de realización del producto. Además de los controles propios que el cliente solicita para el desarrollo del producto. La Planificación de la Prestación de Servicio, se rige de acuerdo a las provisiones de servicios profesionales de SALMAX S.A se rigen de acuerdo (PR-07) Relación con el cliente y (PR-08) Plan de Calidad Procesos relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto La determinación de los requisitos es regida por el (PR-07) Relación con el cliente y monitoreados por el (FC-36) Tablero de Control Revisión de los requisitos del servicio El Gerente Técnico revisa los requisitos relacionados antes de comprometerse a proporcionar un producto o servicio a un cliente. En Oficina técnica se mantienen los registros de los resultados de la revisión de las acciones originadas. Cuando se cambian los requisitos del contrato se registran las modificaciones pertinentes y se comunican a todo el personal involucrado. 16

17 Comunicación con los Clientes La Dirección de Salmax S.A determina e implementa la comunicación con el cliente en las distintas etapas del proceso según el procedimiento (PR-07) Relación con el cliente. Atienden a preguntas, contratos, o manejo de los presupuestos; considerando también las modificaciones. Retroalimentan la información del Cliente y Reclamos entre otras (FC-23) Encuesta de satisfacción del cliente Compras Proceso de compras A través del Área de Compras controlamos el proceso de compras de tal manera que aseguramos que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos de compra especificados. La evaluación y selección de los proveedores es responsabilidad del área de Compras, la cual realizan basándose en la capacidad que tienen los proveedores de proporcionar productos conforme a las especificaciones que se establecen o se hacen referencia en las notas de pedido. Por lo anterior hemos definido los criterios que se aplican para la selección y evaluación periódica de los proveedores, registrando dichas evaluaciones, así como acciones subsecuentes. Para realizar el control de proveedores establecimos Proceso de Compras (PR-04) y Evaluación de proveedores (PR-05) Información de las compras La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado: Requisitos de aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos. Requisitos del GC 17

18 El Jefe de Compras debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra especificados antes de comunicarlos al proveedor. Los documentos de compra son revisados y aprobados por el Gerente Técnico. Dichos documentos deben contener los datos en forma clara de los productos solicitados por ejemplo. Identificación del producto: tipo, referencia y descripción. Condiciones de entrega o ejecución, normas de calidad, o cualquier tipo de documento que se considere necesario Verificación de las compras El Jefe de compras verifica que se realice a través de la evaluación periódica del desempeño de los proveedores. Registrándose los resultados en Registro de evaluación de proveedores (FC-24) Prestación del Servicio La Dirección de Salmax S. A planifica y lleva a cabo la producción y prestación del servicio de acuerdo a lo consignado en el (PR-08) Plan de Calidad y monitoreados por el (FC-36) Tablero de Control Control de los dispositivos de seguimiento y de medición Las áreas de Calidad y Producción han definido, planeado e implantado las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar conformidad del producto con los requisitos establecidos. En el (PR-12) Dispositivos de medición y seguimiento se establece el proceso para asegurar que el seguimiento y medición se realice de una manera coherente con los requisitos establecidos. Cuando sea necesario asegurar la validez de los resultados, el equipo de medición se: Calibra en un Laboratorio que posea patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales. Ajusta o reajusta según sea necesario. Identifica para poder determinar el estado de calibración (Controlado o Fuera de Control). Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. Protege contra los daños y el deterioro durante su uso, mantenimiento y almacenamiento. 18

19 El jefe de Obra es responsable de contar con los elementos necesarios que requiere su tipo de obra. Calidad por su parte monitorea el vencimiento de los elementos de medición y control de acuerdo al (FC 30) Registro y Calibración de Equipos y archiva los certificados correspondientes, a su vez solicita a compras los insumos necesarios en caso de requerirse. 8.- MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades: La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora para: a) Demostrar la conformidad del producto: Gestión de indicadores. b) Asegurar la conformidad del SGC: Auditorías del SGC. c) Mejora continúa del SGC: Revisión por la Dirección Seguimiento y Medición Satisfacción del Cliente Como una de las medidas del sistema de gestión de calidad, la empresa debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del Cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de nuestra empresa. Luego realiza el seguimiento de la información relativa a través de encuestas (FC-23) Satisfacción del Cliente Auditoría Interna Se ha implantado un procedimiento documentado de (PR-06) Auditorías Internas que contempla las responsabilidades y requisitos para su ejecución, por lo menos una vez al año, de tal manera que se pueda asegurar que el SGC esté conforme con los requisitos de la Norma ISO 9001 y con los requisitos del SGC; verificando que el sistema está implementado y es eficaz. Los Auditores internos se seleccionan externamente a fin de asegurar que la ejecución de las auditorias se lleva a cabo de manera imparcial y objetiva. 19

20 Las áreas auditadas son responsables de adoptar las acciones correctivas necesarias para subsanar las deficiencias puestas de manifiesto por las auditorias, y el equipo de auditores de monitorear la implantación de las acciones y de validar las mismas Control del Servicio No Conforme En el procedimiento (PR-11) Control de Producto No Conforme se definen los controles, las Responsabilidades y Autoridades relacionadas con el tratamiento del Servicio No Conforme. La identificación e informe de Servicios no conformes es responsabilidad de toda persona que pertenezca a Salmax S.A. y realizan todos los esfuerzos para identificar no-conformidades potenciales, tanto en los Procedimientos utilizados como en los Servicios prestados, antes de que afecten a los clientes. A su vez se analiza los servicios y productos no conforme y en caso de determinarlo el personal de Salmax S.A. se investiguen sus causas y se implementen Acciones Correctivas tendientes a eliminarlas, para evitar su repetición de acuerdo al (FC 17) Informe de NC Análisis de Datos En el Registro Tablero de comando (FC-36) se han definido todos los Indicadores de Mejora con que la empresa se maneja, en aquellos procesos que haya problemas y se requiera de alguna mejora, o sea, aquellos en los cuales se establece un Plan de Mejora. En dicha tabla, se han definido: el tipo de indicador, el Objetivo Estratégico asociado, el método de medición, el Start up (diagnóstico inicial), la meta (objetivo operativo), la frecuencia de actualización, el responsable y el registro fuente de los datos. Todos estos indicadores son utilizados como herramienta de gestión cotidiana y son parte de la información utilizada en las Revisiones periódicas que la Dirección, hace sobre la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad Mejora Continua La mejora continua es el resultado de las acciones surgidas en las Auditorias de Calidad (De 1º, 2º y 3º Parte), el análisis de los Indicadores de la Calidad, el monitoreo continuo de los procesos, las Reuniones de Mejora, las encuestas del Personal, las encuestas de Satisfacción de los Clientes, la Revisión periódica que la Dirección realiza sobre la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y 20

21 de las Políticas y Objetivos de Calidad y, de las Acciones Correctivas, Preventivas y Oportunidades de Mejora implementadas Acciones Correctivas Todos los registros generados por el SGC son sistemáticamente revisados por las distintas áreas, que son los responsables de mantenerlos, y todas las deficiencias observadas son analizadas y se adoptan las medidas correctivas adecuadas para cada caso. Se revisan regularmente todos los Reclamos de los Clientes, y se analizan cada una de ellas para determinar la causa de las mismas, y cuando corresponda se adoptan rápidamente medidas de actuación reparadora, de acuerdo al (PR-13) Satisfacción del Cliente. Otros de los elementos importantes en el análisis de las necesidades de acciones correctivas es la evolución de los Indicadores de Calidad de la organización. En las no conformidades encontradas en las Auditorias del SGC, los responsables de las áreas afectadas tienen como obligación analizar las causas que originaron dicha no conformidad y generar acciones correctivas para superar las no conformidades encontradas. Se analiza también la efectividad de las acciones correctivas cuando el problema que originó dicha acción no se repite. El objetivo último de las acciones correctivas es eliminar las causas que originaron los problemas y, para ello, cuando corresponda, se utilizan técnicas de trabajo grupales que pongan en evidencia las causas potenciales de los problemas. Ver Procedimiento Tratamiento de No Conformidades y Acciones Correctivas (PR-03) Acciones Preventivas Toda la documentación del SGC es regularmente revisada con el objeto de incorporarle todas las mejoras posibles, tendientes a disminuir nuestro nivel de riesgo de producir no conformidades. Para este análisis, entre otros elementos, se utiliza la información contenida en: 21

22 Las Auditorias del SGC, especialmente las no conformidades encontradas. Las posibles tendencias negativas en la evolución de los Indicadores de Calidad. Las encuestas de Satisfacción de los Clientes. Las oportunidades de mejora presentadas por el personal de la empresa. Cuando, como resultado de las acciones correctivas, preventivas u oportunidades de mejora sea necesario modificar los procedimientos, se registran dichas modificaciones indicando el motivo de la misma. La implementación de las acciones correctivas, preventivas y oportunidades de mejora son monitoreadas por el área de Calidad quien además verifica si las medidas adoptadas fueron efectivas. Ver Procedimiento Acciones Preventivas y Oportunidades de (PR-10). 9.- LISTA DE DISTRIBUCIÓN SECTOR Dirección Calidad Compras Obra RRHH 22

23 10.- REVISIONES REVISIÓN Nº FECHA MODIFICACIONES 00 Sep-13 Realización del Manual de Calidad 01 Nov-13 Revisión y actualización del documento, modificación de la manifestación de la empresa CONTROL Y APROBACIÓN NOMBRE AREA FECHA CONTROL Lic. Patricia Luna Calidad Nov-2013 APROBACIÓN Ing. Leonardo Salazar Dirección Nov

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