EXCELENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO PARA RECEPCIONISTAS Y CENTRALES TELEFONICAS

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Carlos Herrero Villalobos
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1 SEMINARIO - TALLER EXCELENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO PARA RECEPCIONISTAS Y CENTRALES TELEFONICAS 29 DE ENERO DE 2014 DE 6:30 PM A 10:30 PM Centro Empresarial ALTAVISTA Av. La Encalada 1010 Surco EXPOSITORA: LIC. FLORENCE ARCE ROSS

DE 2014 DE 6:30 PM A 10:30 PM Centro Empresarial

2 EXCELENCIA Y CALIDAD EN EL SERVICIO PARA RECEPCIONISTAS Y CENTRALES TELEFONICAS Las telefonistas y las recepcionistas son personas clave al momento de transmitir la primera imagen de una empresa. Ellas son las responsables de la primera impresión que se llevan los clientes, y a través de ellas perciben el tipo de relación que tendrán con la empresa. El aparente desorden, dudosa actitud de servicio, o falta de profesionalismo en el desarrollo de la tarea, darán lugar a que los clientes imaginen que el tratamiento que se les dará en otras áreas será similar. OBJETIVOS: El desafío es profesionalizar la gestión, asignándole a la posición la importancia que verdaderamente tiene. Los objetivos de este seminario son los de reposicionar el rol de la recepcionista a partir de los resultados de su gestión. También deseamos lograr que las recepcionistas y telefonistas sean reconocidas tanto por el cliente externo como por el interno. Destacaremos la importancia de imagen personal y profesional con la idea que esté en línea con la imagen corporativa. BENEFICIOS: El entrenamiento pone el énfasis en las actitudes, técnicas de organización e imagen profesional de las recepcionistas y telefonistas alineadas con la imagen corporativa. No hay una segunda oportunidad para causar una buena impresión. El trato con el cliente tanto externo como interno se refleja en la buena disposición de este tipo de personal. Después de participar en este seminario, las asistentes tendrán en claro las

El aparente desorden, dudosa actitud de servicio, o falta de profesionalismo en el desarrollo de la tarea, darán lugar a que los clientes imaginen que el tratamiento que se les dará en otras áreas

3 técnicas utilizadas en las empresas de primera línea para este puesto de primer contacto con el cliente y la importancia de su función. METODOLOGIA: La metodología es bastante dinámica. Se utiliza la participación de todos los asistentes al curso. Trabajamos con ejemplos cotidianos proporcionados tanto por el capacitador como por los asistentes. DIRIGIDO A: Todas las recepcionistas y telefonistas que tienen contacto con clientes internos y externos de la empresa. Todo aquel personal que signifique el primer contacto para nuestros clientes. TEMARIO: El mundo está lleno de percepciones: La imagen corporativa. Sabemos qué se espera de nosotras? Técnicas de excelencia en la atención telefónica. Tono de voz. Calidez en la atención. Palabras que se pueden y otras que no se deben utilizar. Manejo de la central telefónica. Calidad de atención al cliente. El interés que se lo brinde al cliente. Sondeo vs investigación incomoda. Resolución de conflictos.

DIRIGIDO A: Todas las recepcionistas y telefonistas que tienen contacto con clientes internos y externos de la empresa. Todo aquel personal que signifique el primer contacto para nuestros clientes.

4 Recepción de visitas VIP. Atención diferenciada. Servicio y atención previos a su visita. Máxima discreción y confidencialidad. Manejo y distribución de correspondencia. Manejo de cargos. Revisión de documentos decepcionados y entregados. Seguimiento de documentación en curso. La confidencialidad. Importancia de la discreción y confidencialidad. Ejercicio del teléfono malogrado. Organización inteligente del escritorio para ganar tiempo y eficiencia. Orden y eficiencia en mis escritorios, físico y virtual. Logística de mis escritorios. Imagen profesional de la recepcionista. Áreas que comprenden la Recepción. Imagen de la recepción y su personal. Arreglo personal. Decoración y limpieza. El trato con proveedores y mensajeros

Ejercicio del teléfono malogrado. Organización inteligente del escritorio para ganar tiempo y eficiencia. Orden y eficiencia en mis escritorios, físico y virtual.

5 EXPOSITORA FLORENCE BEATRIZ ARCE ROSS Psicóloga de la UNIVERSIDAD DE SAO PAULO, Brasil, con especialización en Marketing, Ventas y Andragogía en la UNIVERSIDAD DEL PACIFICO. Ejerció el cargo de jefe de selección y capacitación en AFP INTEGRA a nivel nacional desde su fundación, y fue capacitada en Chile. Actual expositora de seminarios a nivel nacional. Profesora titular de la carrera de Marketing del Instituto Peruano de Marketing desde Asesora y entrenadora del personal de ventas y servicio al cliente de más de 100 empresas nacionales como E.WONG y METRO, AFP INTEGRA, ALICORP, SIEMENS, GRUPO ROKY S, MULTICINES UVK, entre otras. INVERSIÓN Solo por Inscripciones hasta el 23 de ENERO S/ 198 Incl. igv por persona. Después del 23 de ENERO S/ 220 Incl. igv por persona. CTA CTE EN SOLES EN EL BANCO CONTINENTAL Nº A nombre de INVERSIONES DELUXE SAC. INCLUYE Certificado, Coffee Break, Material correspondiente y asistencia permanente del expositor durante el desarrollo del seminario.

Profesora titular de la carrera de Marketing del Instituto Peruano de Marketing desde 1996. Asesora y entrenadora del personal de ventas y servicio al cliente de más de 100 empresas nacionales como E.

6 INFORMES E INSCRIPCIONES Srta. Evelyn Vallejos Coordinadora de Proyectos T M K Capacitamos a Telemarketers, Telecobradores y Agentes de Call Center Telefax: Nextel: (98) 135*1639

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