Negociación y manejo de conflictos

Transcripción

1 Negociación y manejo de conflictos Tema 3 Gestión del conflicto Introducción al tema El mayor riesgo en los conflictos no está en la naturaleza del conflicto en sí mismo sino en la actitud que las personas asumen ante el conflicto. Sin duda alguna, una actitud que pueda distinguir al problema de la persona te permitirá enfocarte en la solución creativa del problema, permitiéndote mantener una relación positiva con las personas. 1

2 Actitud ante los conflictos La base de las relaciones interpersonales es la comunicación (la manera en que sueles hablarle a aquellos con quienes entras en contacto a diario). En muchas ocasiones te puedes referir a otras personas en términos poco constructivos, especialmente cuando ellas se encuentran ausentes. Actitud ante los conflictos Cuando estés hablando de alguien debes siempre preguntarte: Cómo se sentiría esta persona si estuviera presente, escuchando lo que estoy diciendo de ella? Se sentiría bien o mal? Mejoraría su autoestima o empeoraría? 2

3 Actitud ante los conflictos Cuando te estés refiriendo a otra persona, piensa en lo que vas a decir. No quiere decir que no puedas expresar tu discordia o tu enojo con otras personas por alguna situación. Regla de oro: sólo reprochar o criticar la acción o los resultados y no la persona. Separar a las personas del problema El aspecto humano en la solución de problemas y en las negociaciones puede ser un gran aliado o puede resultar desastroso. Una relación familiar o de trabajo en donde la confianza, la comprensión, el respeto y la amistad se desarrollan y construyen a través del tiempo puede conducir a una negociación más fluida y eficiente. 3

4 Separar a las personas del problema Cuando las personas están conscientes de que sus derechos e intereses son importantes pero reconocen y saben que los de los demás también lo son, es de mucha ayuda en el proceso para construir un acuerdo que sea de beneficio mutuo. Separar a las personas del problema Por otro lado, personas que se enfadan con facilidad, que se sienten deprimidas, temerosas, hostiles, frustradas y que se sienten ofendidas ante cualquier comentario, por lo general, ven el mundo desde un muy particular punto de vista y llegan hasta confundir sus muy particulares percepciones con la realidad. Son personas que consideran que en un conflicto o negociación sólo sus intereses son válidos y no son sensibles a los intereses y sentimientos de los demás. 4

5 Separar a las personas del problema Una situación que se presenta con frecuencia en la solución de conflictos y en las negociaciones, es mezclar la relación y el problema, ya que con frecuencia las personas toman los problemas como personales. Dentro de la familia comentarios tan comunes como la recámara es un desorden o el coche no tiene gasolina, pudieran tener sólo la intención de señalar una situación que se repite con frecuencia, sin embargo, es posible que se tome por uno o varios miembros en la familia como ataque personal. Separar a las personas del problema El no separar el problema de las personas o el negociar desde posiciones o posturas predeterminadas por prejuicios o posturas muy arraigadas, ponen en riesgo no sólo la solución de los problemas o el alcanzar acuerdos benéficos en la negociación, también pone en riesgo la relación entre las personas. 5

6 Separar a las personas del problema Sugerencias o métodos para manejar los conflictos separando a las personas del conflicto: Ve el conflicto desde la perspectiva de la otra parte Escucha activamente Haz de los aspectos emocionales: explícitos y legítimos Muestra con asertividad tu disgusto y sentimientos La clave para la solución es enfocarse en lo sustantivo del aspecto No necesariamente te tiene que gustar la persona para lograr un acuerdo con ella Acentuar los aspectos personales opaca la solución del conflicto El problema básico en las negociaciones en la mayoría de los casos no se encuentra en las posturas de las personas, sino en los intereses detrás de estas posturas, esto es, en los deseos, preocupaciones y temores de cada parte, es decir, en los intereses que cada parte tiene necesariamente en la solución del conflicto o problema. 6

7 Toma como ejemplo un comentario que hace un padre de familia: El auto está sin gasolina y a partir de éste se desata un conflicto por buscar los responsables de dicha situación. Si en lugar de desatar una discusión y búsqueda de culpables se analizaran las necesidades e intereses de cada miembro de la familia para cubrir sus necesidades urgentes de transporte, entonces se podrían encontrar soluciones participativas que llevarán a una solución del problema que contemple el cubrir los intereses de todos los que están involucrados en dicha situación. Por ejemplo, que el último que usó el coche en un día específico pase a la gasolinera a cargar combustible suficiente para cubrir las necesidades de todos al día siguiente. En ocasiones, cuando tratas de evadir conflictos a través del apoyo de otras personas, resulta que lo único que logras es terminar por debilitar lo que ya de antemano eran unas frágiles relaciones con la contraparte, debido a que tus colegas, amigos o familiares (o cualquiera que sean esos otros), por lo regular estarán de acuerdo contigo. 7

8 Esto no solo se debe a tu relación con ellos (amistad o familiares), sino que al compartir sólo tu paradigma, ellos cuentan también con un paradigma limitado. Esto se debe a que fuiste el que proporcionó toda la información, si a esto le añades que cuando como individuo te sientes apoyado, fácilmente caes en el error de sentir tu conducta justificada y por consecuencia no le das la debida atención a la resolución del conflicto. Debes dejar de lado o siempre atacar cualquiera de las situaciones que se te presenten, también ser selectivo en las cosas que sí merecen tu atención. Tampoco puedes obviar o evadir todas las situaciones de conflicto, ya que a menudo los conflictos ignorados pueden tornarse una verdadera situación de vida o muerte. 8

9 Cuando confrontas de manera directa algún desacuerdo, esto puede requerir alguna acción de tu parte Reconocer tu parte del problema Estar dispuesto a cambiar Debes buscar el tiempo adecuado para cada interacción, habrá momentos para ceder, habrá momentos en los que deberás resistir firmemente, habrá algunos otros en los que ninguna solución es aceptable y tendrás que buscar un espacio para reflexionar sobre la situación y buscar ampliar el paradigma antes de reiniciar el manejo de la situación. 9

10 Recuerda también que cada bando de la negociación tiene una postura o posición que se refiere a la manera cómo la otra parte expresa su interés y que es un punto unidimensional de un rango mucho más amplio de opciones y si te enfocas en sólo una postura o posición, el potencial de la respuesta es bastante limitado. Por eso debes presentar opciones de ganes mutuos en los que la clave está en encontrar los puntos de acuerdo en común, las buenas opciones requieren de cierto grado de gane o satisfacción mutua. Para ello puedes utilizar algunas herramientas como las siguientes: Lluvia de ideas Enfócate en el futuro, no en reparaciones Escucha activamente Ganes mutuos 10

11 Cierre El ser mediador te permitirá tener una ventaja, que a su vez se transformará en una responsabilidad. Esta ventaja es estar al margen del conflicto, es decir, no estarás en el mismo nivel de las personas afectadas por el conflicto. Es por eso que la ventaja del mediador ayuda a poner las cosas más claras para cada uno de los afectados y así guiar al conflicto a una solución más rápida y de buenos términos para todos. Referencias bibliográficas Lewicki, R. (2008). Fundamentos de negociación (4ª ed.). México: McGraw-Hill 11

12 Créditos Diseño de contenido: Ing. Alberto G. Hernández Cabral Coordinador de Calidad Académica de Área: Lic. Laura Lucila Leiva Liñán, MA y MIEE Universidad Tec Milenio Producción y edición del curso: Tecnología Educativa Universidad Virtual, ITESM 12