Metodología de Diseño para Gestión de Procesos Documentales (MDPD)

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1 Metodología de Diseño para Gestión de Procesos Documentales (MDPD) Aquilino A. Juan Fuente Profesor de la Universidad de Oviedo Juan Manuel Cueva Lovelle Catedrático de Escuela de la Universidad de Oviedo Raul Izquierdo Castanedo Profesor de la Universidad de Oviedo Carmen Viejo Vigil Los empresas modernas se han visto obligadas por los mercados a revisar sus sistemas de calidad. Esto ha provocado que un número cada vez mayor de ellas se homologue en alguno de los sistemas estándares del mercado como ISO En todos estos sistemas de calidad juega un papel muy importante el control de la documentación y su trazabilidad. Todo ello requiere que las empresas realicen y mantengan procedimientos específicos para manejar cada documento que generan. Pero la generación de documentación por ordenador tiene características específicas que requieren que su tratamiento sea realizado en automático. Además, los procedimientos pueden evolucionar (y lo hacen) con el tiempo, lo que provoca que queden obsoletos rápidamente y que, por tanto, el coste de las empresas para mantener al día estos procedimientos sea elevado. En este artículo se presenta una metodología de diseño de procesos documentales que, apoyada por las herramientas adecuadas, puede disminuir considerablemente los costes. El nombre de esta metodología es MDPD (Metodología de Diseño de Procesos Documentales). 1. Introducción Uno de los requerimientos importantes de ISO 9000 es el Control de Documentos. Este control requiere que los documentos sean revisados y aprobados. También requiere que estén disponibles en momento adecuado, controlados y que los documentos obsoletos sean eliminados o archivados de manera que no pueda ser posible su utilización por error [ISO 9000]. Pero la gestión de documentos obliga también a establecer un proceso que implica otros requerimientos de ISO 9000 como son el control del diseño, control de procesos y trazabilidad. El control de la documentación obliga, además, a definir planes de ejecución que implican la utilización de equipos de personal autorizado a utilizarlos en las diferentes fases del ciclo de vida de estos documentos [Hoyle95]. Por otro lado, los procesos documentales pueden evolucionar y ello obliga no sólo a mantener correctamente los documentos sino también a mantener correctamente y en la versión adecuada los procedimientos o instrucciones de trabajo que determinan el ciclo de vida de cada documento. Por último, siempre es posible que una norma no pueda ser seguida en su totalidad y que haya que hacer operaciones en casos excepcionales no sujetos a la norma. Normalmente este tipo de operaciones provocan que se produzca una no conformidad que casi nunca queda documentada, por lo que es necesario tener también constancia de ello para poder hacer adecuadamente la auditoría del sistema de calidad. Página 1 de 9

2 Todos estos problemas y otros que surgen en la implantación de los sistemas de calidad se suman sinérgicamente y hacen que en algunos casos los sistemas de calidad sean entendidos como auténticos corsés imposibles de seguir, ya que la implantación de una nueva operación provoca en cadena una sucesión de operaciones de los responsables del sistema de calidad que hace que sea muy problemático instaurar las mejoras o las modificaciones en los procedimientos, lo que puede provocar que el sistema se abandone o se siga ciegamente a sabiendas de que no es correcto. Todo este complejo entramado puede ser esclarecido en parte utilizando metodologías adecuadas para el diseño y el mantenimiento de los procesos y de los procedimientos. Además, con la utilización masiva del ordenador en las empresas implicadas en la instauración de sistemas de calidad se pueden simplificar enormemente estos problemas. Partiendo de una serie de premisas imprescindibles para una buena organización, se encuentra que lo primero es definir el concepto de obra, proyecto u orden de trabajo (en adelante proyecto). Se entiende por proyecto cada uno de los procesos productivos que impliquen la elaboración o gestión de documentación controlada por el sistema de calidad. Cada proyecto estará llevado por un grupo de personas asignadas a él y que son las que pueden tener acceso a la documentación. Esas personas, además estarán agrupadas en grupos de trabajo que tendrán diferentes cometidos dentro del proyecto, de manera que cada persona puede estar en más de un grupo al mismo tiempo. Por otro lado, cada empresa tendrá una serie de proyectos tipo que son los que hace con asiduidad y que tendrán un procedimiento de elaboración determinado. Con todas estas premisas se desarrollará en el resto del documento una metodología de diseño de procesos documetnales. 2. Descripción de la Metodología La metodología explicada en este artículo consta de dos partes, por un lado de una serie de fases de diseño y por otro lado de una colección de símbolos o elementos que permiten diseñar gráficamente los procesos documentales. El apoyo de una herramienta software capaz de soportar esta metodología es importante para gestionar con flexibilidad dichos procesos. Previamente a la presentación de las fases y los componentes gráficos, es imprescindible definir tres conceptos fundamentales: los tipos de proyectos, los grupos de trabajo y los tipos de documentos Tipos de Proyectos En una empresa no todos los proyectos se realizan del mismo modo. Incluso aunque se dedique a un mismo tipo de elaboración, siempre aparecen diferentes fases en la realización que pueden ser considerados proyectos en si. Por ejemplo, en una visión muy simple de diseño en un estudio de arquitectura pueden aparecer proyectos de oferta, de prediseño y de diseño. Cada proyecto estará asociado a un tipo determinado de documentación y los procedimientos para realizar cada documento pueden ser diferentes en cada tipo de proyecto. En este sentido, un plano de oferta puede tener diferentes fases que un plano de diseño, aunque un proyecto completo (desde la oferta a la recepción) incluye todos estos tipos de planos, realizados bajo diferentes reglas en cada fase del proyecto completo Familias Los documentos asociados a cada tipo de proyecto se agrupan en familias de documentos. Por ejemplo, en el caso anterior, la oferta puede tener una familia de planos preliminares, otra de oferta técnica y una última de oferta económica. La familia es, pues, una agrupación lógica de documentos. Página 2 de 9

3 Otras familias aparecen con el objetivo de contener documentos que están en una determinada versión o para diferenciar las diferentes fases de un documento, así, en el caso anterior puede haber familias de planos preliminares, planos válidos para construcción o de versiones anteriores de los planos Grupos de Trabajo Las empresas se estructuran jerárquicamente en departamentos y dentro de estos se establecen una serie de responsabilidades. Así, por ejemplo, un departamento de informática puede tener administradores de sistemas, analistas, programadores, etc. Un departamento de oficina técnica puede tener jefes de proyecto, proyectistas, delineantes, etc. Cada empresa tiene una estructuración jerárquica diferente y es necesario identificar cada una de estas responsabilidades. Los proyectos serán realizados por un grupo de personas que forman parte de dicho proyecto. Estos grupos estarán, a su vez, agrupados en grupos de trabajo, cada uno de los cuales tendrá diferentes responsabilidades en las diferentes fases del proyecto. Siguiendo con el ejemplo anterior, se pueden tener grupos de comerciales, arquitectos, revisores y delineantes. No todos los componentes de un grupo de trabajo están asignados a un proyecto, por lo que los grupos de trabajo, a su vez, estarán divididos entre los diferentes proyectos que esté realizando simultáneamente la empresa. Es mejor manejar grupos de trabajo que personas concretas, ya que la movilidad de los empleados de una empresa puede producir que los procedimientos se queden obsoletos por el simple cambio de un director de proyecto, lo que no es asumible en términos del control de la documentación [Hoyle95] Tipos de Documentos Implicados Cada tipo de proyecto generará diferentes tipos de documentos que no tienen por qué coincidir ni en el formato ni en el proceso de elaboración, aunque el resultado pueda parecer similar. Así, por ejemplo, en un proyecto de oferta un plano puede pasar por las etapas de elaboración, revisión y válido para oferta (resultado final) mientras que e un proyecto de realización de una edificación llave en mano, un plano puede pasar por las etapas de elaboración, revisión interna, válido para revisión externa, aceptación del cliente y válido para construcción. Por tanto para cada tipo de proyecto se debe definir el ciclo de vida que debe cada uno de los documentos implicados. 3. Fases de la Metodología La metodología pasa por tres fases: Definición de los grupos de trabajo, definición de los tipos de proyecto y definición de los procesos documentales Definición de los Grupos de Trabajo A cada uno de los grupos con una responsabilidad concreta lo vamos a llamar Grupo de Trabajo. De acuerdo a los sistemas de calidad estos grupos de trabajo (o responsabilidad) tendrá encomendadas tareas concretas durante la elaboración de un proyecto. Es necesario identificar correctamente los grupos que forman parte de cada empresa. Si ya han sido elaborados los procedimientos de calidad se pueden usar éstos como base para la identificación de responsabilidades y por tanto de grupos. Si no es así es necesario un estudio en profundidad de los métodos de trabajo para identificar los responsables de cada una de las operaciones que se realizan. Una vez identificados estos grupos se debe documentar adecuadamente esta definición de grupos. Página 3 de 9

4 Cada persona dentro de una empresa puede pertenecer a más de un grupo de trabajo y cada grupo puede estar formado por más de una persona. Por ejemplo, en una pequeña empresa de ingeniería puede haber grupos de trabajo de Dirección, Jefe de Administración, Administrativos, Compras, Comerciales, Administrador de Sistemas Informáticos, Programadores, Jefes de Proyecto, Jefes de Oficina Técnica, Proyectistas, Delineantes y Servicios. Cada uno de estos grupos puede intervenir en las diferentes partes de elaboración de un proyecto con diferentes responsabilidades Definición de los Tipos de Proyecto En cada organización se realizan proyectos diferentes y con metodologías diferentes. Otro paso importante para una buena estructuración de la calidad es la identificación de cada uno de los diferentes tipos de proyectos y de los pasos que se dan durante su realización. Por ejemplo, en la misma empresa anterior se pueden identificar los siguientes tipos de proyectos: Ofertas, Estudios, Anteproyectos, Proyectos de Obra, Dirección Técnica y Montajes Definición de los Procesos Documentales Cada uno de los diferentes tipos de proyecto tiene asociados una serie de documentos que se elaboran durante su realización. Para cada tipo de proyecto, las fases por las que pasan estos documentos pueden ser diferentes. Cada fase se identifica por un estado del documento, así por ejemplo, un plano puede pasar por los estados de elaboración, revisión, aceptación, terminación y nueva_versión (que haría comenzar de nuevo el ciclo). Se ha comprobado que los diagramas de Harel [Harel87], se adaptan perfectamente a la definición de estados y procesos sobre los documentos, por tanto se realizará uno de estos diagramas por cada tipo de documento de cada tipo de proyecto. La definición de estos procesos documentales pasa por dos fases: Definición de los estados y definición de las operaciones en cada estado Definición de los Estados En esta fase se identifican cada uno de los estados importantes por los que pasa el documento y con estos estados se elabora un primer diagrama de estados del documento. Para cambiar de estados deben producirse eventos, por ejemplo para pasar un plano de elaboración a revisión debe producirse el evento terminado, y para salir del estado de revisión se pueden producir los eventos aceptado (que lo enviaría al estado de aceptación) o no_aceptado (que lo enviaría de nuevo al estado de elaboración) Definición de las Operaciones A la entrada, salida y durante la estancia en un estado, el documento puede sufrir una serie de operaciones. Las operaciones que se realizan en cada estado se pueden agrupar en tres conjuntos: Operaciones a la entrada en el estado (On Entry), Operaciones durante la permanencia en el estado (Process) y Operaciones a la salida del estado (On Exit). Además hay un estado especial que es el de creación inicial del documento, o sea, el conjunto de operaciones que se realiza antes de dejar el documento en el estado inicial (de elaboración). A este conjunto de operaciones las vamos a agrupar en el conjunto On Inital Entry. Las operaciones posibles son cambios de permisos sobre los documentos, copias de los documentos, bloqueos de los documentos (para evitar la duplicidad de versiones), elaboración de puntos de control (registros), etc. además, por supuesto del trabajo de elaboración o revisión correspondiente. Página 4 de 9

5 4. Componentes Los componentes que permiten definir todo el proceso documental están agrupados en cuatro tipos de diagramas: Diagramas de Grupos de Trabajo, Diagramas de Tipos de Proyecto, Diagramas de Proceso y Diagramas de Operaciones Diagramas de Grupos de Trabajo Los diagramas de Grupos de Trabajo definen dos aspectos diferentes del proyecto: de un lado definen qué grupos es necesario tener para poder realizar adecuadamente el proceso documental y de otro determinan la relación jerárquica y de comunicación entre los diferentes grupos. El elemento básico de descripción es: En la caja superior se coloca el nombre del grupo y en la caja inferior se relata la lista de personas asignadas a dicho grupo. Se debe realizar un diagrama de este tipo para toda la empresa y otro por cada proyecto dentro del plan de ejecución de dicho proyecto. Un ejemplo sencillo de este tipo de diagramas se muestra a continuación: 4.2. Diagramas de Tipos de Proyecto Estos diagramas definen dos nuevos aspectos de la gestión de procesos documentales: primero los diferentes tipos de proyecto que se pueden realizar y segundo las posibles relaciones jerárquicas entre los diferentes tipos de proyecto. Página 5 de 9

6 Para cada tipo de proyecto hay que definir las familias que lo componen y los documentos que formarán parte de dicho proyecto. Un ejemplo de definición jerárquica de proyectos se define a continuación: Como puede apreciarse, en la definición de este diagrama se ha seguido un estereotipo similar al del diagrama estático de muchas metodologías de análisis y diseño orientado a objetos: UML [BOOCH99], Booch [BOOCH96], OMT [Rumb91]. En la caja superior está el nombre del tipo de proyecto, en la caja intermedia las familias y en la inferior los documentos asociados. Sería posible también establecer relaciones de agregación y de herencia, ya que varios tipos de proyectos pueden compartir familias y procesos documentales comunes. Además también se puede establecer la cardinalidad de las relaciones Diagramas de Proceso (Estados) Los diagramas de proceso o de definición de los diferentes estados por los que pasa un documento se han basado en los diagramas de estados de David Harel [Harel87]. Una aportación de este articulo es que los diagramas de Harel se han demostrado suficientes para definir los procesos documentales más habituales. Si a esto sumamos la simplicidad de dichos diagramas se concluye que son una herramienta adecuada y suficiente para realizar la definición de los estados. Los diagramas de proceso están definidos por estados y por transiciones que están asociadas a eventos. Al recibir un evento en un estado, se producen una serie de operaciones y al final de ellas se puede producir una transición a otro estado o bien se mantiene en el mismo estado. Al entrar por primera vez a un estado o al salir de un estado se pueden producir también operaciones. En este punto es importante diferenciar si las operaciones van a ser realizadas manualmente o mediante ordenadores, y en este segundo caso si los procesos serán manuales o si se van a utomatizar. En el caso de ser realizadas por ordenador, una operación que encaja en los cambios de estado (entry o exit) son los cambios de permiso sobre los documentos para garantizar que sólo las personas que tienen responsabilidades sobre los documentos tienen acceso a él. Página 6 de 9

7 En cada estado de los diagramas se expresa simplemente la existencia de procesos (OnEntry, OnExit y Process), las operaciones que se realizan en estos procesos se especifican más adelante mediante diagramas de operaciones. Siguiendo con el ejemplo anterior un diagrama de proceso (estados) para el fax puede ser el siguiente: 4.4. Diagramas de Operaciones Para definir las operaciones a realizar se han utilizado elementos definidos ex profeso para este fin, aunque se puede ver algún tipo de inspiración en los diagramas de flujo (flujogramas). No obstante, lo que se define aquí son operaciones atómicas sobre documentos y no instrucciones de ordenador. En los diagramas que siguen se definen las operaciones y los procesos para el estado de Elaboración: Página 7 de 9

8 Cada secuencia de operaciones se define como una secuencia con posibles bifurcaciones en fucnión, principalmente, de las respuestas del usuario. Dentro de un mismo estado se supone que los procesos se repiten cada vez que el usuario repite la misma operación. Los apartados OnEntry y OnExit no responden a operaciones, ya que se ejecutan en los cambios de estado. El apartado Process puede responder a operaciones diferentes, por tanto será necesario identificar y definir dichas operaciones. En el ejemplo anterior se supone que los documentos residen en un repositorio para cada proyecto y que el usuario realiza las operaciones mediante un ordenador, de manera que cuando desea trabajar con un fax debe cargarlo previamente a su estación de trabajo. 5. Generación de Código En la elaboración de esta metodología se han tenido en cuenta las metodologías de diseño de software más comunes y en concreto las metodologías : UML [BOOCH99], Booch [BOOCH96] y OMT [Rumb91]. Un objetivo final de todas las metodologías de software es generar parte del código y no ser una mera definición gráfica, por tanto y siguiendo este principio, es de esperar que todo el trabajo realizado con la herramienta genere algo más que gráficos y diagramas. En concreto, hay dos cosas importantes que puede definir: De un lado un lenguaje de definición de procesos documentales y de otro podría generar directamente lenguaje natural que podría ser utilizado para elaborar los procedimientos del sistema de calidad Lenguaje de Definición de Procesos Documentales Aunque no es objeto de este artículo la definición de un lenguaje de definición de procesos documentales, se pueden hacer algunos apuntes que puede ayudar a su posterior definición. El primer aspecto que debe cumplir el lenguaje es que debe poder implementar cada uno de los diferentes diagramas definidos anteriormente. En este sentido parece que debería haber un módulo de definición de grupos de trabajo (que también podría ser soportado directamente por la herramienta de gestión), un módulo de definición de tipos de proyecto y un módulo de definición de procesos sobre los documentos. Cuando se habla de módulos no deben ser confundidos en ningún momento con ficheros físicos diferentes aunque pudieran serlo. El lenguaje debe ser de idéntica potencialidad de descripción que los diagramas de Harell a los que debe implementar Lenguaje Natural También es posible establecer una relación entre los procesos documentales realizados mediante diagramas de Harel y un subconjunto del lenguaje natural. Este proceso puede realizar las normas internas de elaboración de documentación de manera automática, de forma que un cambio en los diagramas produciría automáticamente una nueva versión del procedimiento de trabajo para elaborar dicho documento Control de Versiones Un punto importante en un sistema que, de este modo, puede ser muy cambiante, es el correcto control de versiones. Por tanto la herramienta debe realizar adecuadamente dicho control y de este modo cada modificación en el procedimiento debe generar automáticamente una nueva versión. Página 8 de 9

9 6. Conclusiones Como conclusión se puede decir que esta metodología es capaz de mantener más adecuadamente el control de la documentación generada por los procesos objeto de los sistemas de calidad, de manera que abarata los costes asociados a dicha gestión. Por otro lado y al ser mantenida dentro de una herramienta software, permite que el control se más exhaustivo y menos sujeto a error. Por último esta metodología ofrece amplios caminos de investigación, por un lado en las posibilidades de una herramienta de gestión de procesos documentales que pueda interpretar los procesos diseñados por la herramienta de gestión objeto de este artículo. Por otro lado la elaboración de una lenguaje de definición de procesos documentales que serviría como sistema de intercambio entre todas las herramientas que gestionasen tanto el diseño de los procesos documentales como los propios procesos. 7. Bibliografía [Harel87] [Rumb91] David Harel. Statecharts: a visual formalism for complex systems. Science of Computer Programming 8 (1987), James Rumbaugh, et al. Modelado y Diseño Orientado a Objetos: Metodología OMT. Editorial Prentice-Hall (1995). ISBN: [Hoyle95] David Hoyle. ISO 9000: Manual de sistemas de calidad. Editorial Paraninfo (1995). ISBN: [Alex95] [BOOCH96] [BOOCH99] Alberto G. Alexander. Aplicación del ISO 9000 y como implementarlo. Editorial Addison-Wesley Iberoamericana (1995). ISBN: Grady Booch. Análisis y Diseño Orientado a Objetos con Aplicaciones. Editorial Addison-Wesley/Díaz de Santos (1996). ISBN: Grady Booch, James Rumbaugh y Ivar Jacobson. The Unified Modeling Languaje. User Guide. Editorial Addison-Wesley (1999). ISBN: [ISO9000] Norma ISO Página 9 de 9

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