Gestión de quejas y apelaciones de clientes y consumidores en certificación forestal FSC

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1 Gestión de quejas y apelaciones de clientes y consumidores en certificación

2 1 - Introducción El propósito de esta política de Bureau Veritas es identificar un proceso estándar y estructurado para la gestión de quejas y apelaciones de clientes y consumidores que puede recibir Bureau Veritas Certification. El objetivo de esta política es comunicar el proceso estándar para asegurar que se gestionan de manera profesional y responsable todas las quejas y apelaciones. Definiciones de Bureau Veritas Certification: a. Apelación: Se define como apelación la "apelación contra una decisión de certificación tomada por Bureau Veritas Certificación, o contra una decisión tomada por Bureau Veritas Certificación sobre la validez de una queja contra Bureau Veritas Certification, o contra una organización certificada por Bureau Veritas Certification". b. Quejas: Una queja queda definida como "una queja por escrito recibida contra Bureau Veritas Certification o contra una organización certificada por Bureau Veritas Certification".

3 2. PRINCIPIOS CLAVE Las quejas y apelaciones que se reciban se registrarán y los detalles se transmitirán al departamento correspondiente de Bureau Veritas Certification para procesarlas. En caso de recibir una queja o apelación de una "parte" que no sea un cliente de Bureau Veritas Certification, se le prestará debida consideración, sea o no apropiado emitir una respuesta, teniendo en cuenta la potencial responsabilidad. En dichos casos, se coordinará con el cliente el contenido de la respuesta. Cuando se registre una queja o apelación, se acusará su recibo en el plazo de 2 semanas. El departamento técnico local será, por defecto, el canal a través del que se gestionarán las quejas y apelaciones. En caso de riesgo crítico (como quejas que puedan dar lugar a un posible litigio, declaración del seguro, demanda ante los tribunales, daño de imagen, acreditación...) los denunciantes se transferirán a la persona de contacto legal en la División HO. Los Key Performance Indicators (KPIs) o (Indicadores clave de rendimiento) se controlarán como medida de efectividad del proceso (KPI). La revisión general anual del proceso de quejas o apelaciones de clientes formará parte de la Revisión anual del Sistema de Gestión.

4 3. PASOS DE APLICACIÓN GENERAL PARA EL PROCESO Se seguirá un proceso estructurado para toda queja y apelación, proceso que abordará los puntos siguientes: 1) El director técnico de la entidad de Bureau Veritas Certification que haya recibido la queja y/o apelación será quien la registre. 2) En un plazo de 2 semanas tras la recepción de la queja o apelación, se acusará recibo de la misma, de acuerdo con los principios ya mencionados, especificando en el acuse de recibo un esquema de la acción propuesta para el seguimiento de la queja o apelación. 3) El director técnico comunicará, en caso necesario, los detalles de la queja o apelación y conclusiones a los agentes internos pertinentes. El director técnico cooperará con Bureau Veritas Certification (Holding) o con la entidad pertinente acreditada de Bureau Veritas Certification con el fin de resolver la apelación o queja. 4) El director técnico controlará los resultados y mantendrá a quien haya formulado la queja del desarrollo en la evaluación de la queja/apelación, e investigará las imputaciones y especificará todas las acciones propuestas en respuesta a la queja o apelación en el plazo de tres (3) meses a partir de la recepción de la queja o apelación. 5) Guardará todos los registros, para asegurar su trazabilidad. 6) Seguimiento: control de los resultados y cierre cuando quede solucionada la queja/apelación. 7) Se ofrecerá a aquella tercera parte que formule una queja la oportunidad de referir la queja al Sistema de Resolución de Conflictos de FSC, si la cuestión no quedara resuelta con la plena aplicación de la política de resolución de quejas.

5 3.1- PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE APELACIONES Al recibir una apelación, el director técnico determinará si él/ella estuvo implicado en el proceso en cuestión: En caso afirmativo, nombrará una persona adecuada interna independiente y cualificada En caso negativo, él/ella llevará a cabo la investigación Los pasos siguientes que hay que dar son: Contestar a quien ha formulado la apelación que esta se ha recibido y que se tramitará. Investigar los fundamentos de la apelación, revisando la apelación y los archivos asociados a ella (revisión del contrato, informes de la auditoría, detalles de la decisión de certificación). Preparar un informe y enviar la documentación junto con el informe al Comité de Certificación, o al Comité de Certificación de la ICC (International Competency Center) para obtener una decisión. El Comité de Certificación revisará el caso y tomará una decisión según los informes y las apelaciones remitidas por el director técnico. El resultado de la decisión tomada por el Comité de Certificación será comunicado a quien haya formulado la apelación. Se hará constar que dicha decisión es firme y final PROCEDIMIENTO PARA GESTION DE QUEJAS Al recibir una queja, el director técnico determinará si él/ella estuvo implicado en el proceso en cuestión. En caso afirmativo, nombrará una persona adecuada interna independiente y cualificada En caso negativo, él/ella llevará a cabo la investigación En algunos casos se puede iniciar una auditoría para proceder con la investigación de la queja. En este caso se ha de notificar al cliente la razón por la que se llevará a cabo la auditoría.

6 4 - DESCRIPCIONES ASOCIADAS AL PROCESO Documentos de apoyo e interacciones con otras políticas: Título del documento de soporte Tipo Localización Quality / Appeals and Complaints Procedimiento BV global BMS (uso interno BV) Título del estándar de FSC relacionado Tipo Localización FSC-STD Estándar internacional (público)

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