UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 2011 Implementación de manual para indicadores de CRM Emmanuel UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Implementación de manual para indicadores de CRM INFORMATICA INDUSTRIAL DEL BAJIO S.A. DE C.V Memoria que como parte de los requisitos para obtener el titulo de: Técnico Superior Universitario en Desarrollo de Negocios Área Mercadotecnia Emmanuel Parra Santoyo Asesor de la UTEQ Angélica Sánchez Flores Asesor de la Empresa Lic. Manuel Mañas Pubill Santiago de Querétaro, Qro. A 30 de Mayo del

2 INDICE CAPÍTULO I ANTECEDENTESDE LA EMPRESA 1.1 Antecedentes Históricos de la Empresa Misión Visión Filosofía Valores Política de Calidad Organización Productos y Servicios Clientes Proveedores Ubicación

3 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓNDEL PROYECTO 2.1 Antecedentes del Problema Planteamiento del Problema: Ubicación y Delimitación del Problema: Propuesta de Solución Justificación y Plan de Actividades Fundamentación Técnica: Recursos Materiales y Humanos...24 CAPÍTULO III IMPLEMENTACIÓN. 3.1 Estructura de la Implementación de los indicadores del CRM Elección CRM (customer relationship management), Fundamentación Proceso Canónico de Ventas 37 3

4 CAPÍTULO IV CONCLUSIÓN. 4.1 Recomendaciones Conclusión Resumen

5 Introducción. Informática Industrial del Bajío S.A de C.V, es una empresa dedicada a la instalación, mantenimiento y asesoría en cableado estructurado, adecuaciones de Data centers, sistemas electrónicos de seguridad sistemas de circuito serrado de televisión, control de acceso, sistema contra incendio), enlaces y redes inalámbricas. Los principales proveedores de Informática Industrial del Bajío S.A de C.V. son SYSTIMAX, Panduit, Maquinaria IGSA, Anixter, Grupo Dice, Alcione, entre otros. Informática Industrial del Bajío S.A de C.V. ha venido desarrollando sus procedimientos de ventas por lo que se realizo un diagnostico de necesidades para el departamento de ventas, Para lo cual se requirió de un programa CRM (Customer Relationship Management) para lograr una atención mas efectiva y personalizada de modo que se planea formar un grupo de trabajo con las mejores bases, para brindar el servicio de la más alta calidad. Se debió implementar un manual tanto para el CRM, como para los indicadores visuales de los cuales se explica a detalle cada uno de sus procedimientos y poder hacer una lectura mas efectiva y poder determinar cuantos prospectos, oportunidades y ventas necesitamos hacer para lograr nuestras metas fijadas al principio. 5

6 Abstract Successful implementation of a CRM solution must imperatively be accompanied by a change in organizational culture, where the activity of the organization revolves around customer needs. Not producing goods and services to the hosting market. It is analyzed that requires a client or client group and according to this planned the whole operation of the company. This passes through the horizontal integration of all departments involved in customer management. Organizations cannot continue to function as sets of ghettos, where each area is the customer information at its discretion reaching hide (intentionally or not) information critical to the smooth operation of the whole. The client must be unique for the company and must show the same profile, regardless of the angle at which you look. Similarly, the company must show to the client as a unified entity, give a sense of avoiding dealing with other organizations when communicating or receiving submissions from various areas to interact with him. In conclusion, we can say that not all organizations have the same need to invest in a technology solution customer management and not all will be able to get the same benefit. It is clear the more extensive varied group of customers is a business, their need for a support system for managing them will be higher and in many cases necessary to compete. Similarly, the complexity of the processes associated with customer care is a factor. To the extent that the cycle of marketing / sales / customer service complexity increases, it is imperative to have a system that supports these processes. 6

7 Objetivo. Proporcionar información de manera eficaz, clara y precisa para el manejo y lectura de los indicadores de ventas, prospectos y oportunidades del programa CRM (customer relationship management), Gracias a la elaboración de este manual cualquier persona nueva o de otro departamento podrá manejar y leer y manejar los indicadores sin ningún problema. Alcances. Que la empresa cuente con un manual de los indicadores de ventas, oportunidades y prospectos para el rápido manejo de los indicadores. 7

8 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 8

9 Capítulo I. Antecedentes de la empresa. 1.1 Antecedentes Históricos de la Empresa. Informática Industrial del Bajío, S.A. de C.V." (IIBSA) es una empresa dedicada a servicios especializados de adecuaciones de centros de cómputo, instalaciones eléctricas, comunicaciones de voz, datos y video. Fue fundada el 21 de septiembre de 1989, gracias a la iniciativa y entusiasmo de dos inversionistas: el Lic. Manuel Mañas Pubill y la Lic. María Eugenia Bolaños. Estas personas formaron la sociedad anónima de capital variable e Informática Industrial del Bajío, S.A. de C.V. (IIBSA) empezó como un negocio pequeño conformado por sólo tres personas: 9

10 Grafico 1 Organigrama Original IIBSA: Director Secretaria Auxiliar Contable Fuente: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA). 10

11 1.2 Misión Somos una empresa dedicada a ofrecer a nuestros clientes, servicios integrales con tecnología de información innovadora y de vanguardia para el éxito de sus empresas, aplicando nuestros conocimientos con el más alto espíritu de servicio. (Elaboró: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA). 1.3 Visión Posicionar a Informática Industrial del Bajío como líder empresarial de soluciones completas con calidad en tecnología de información. (Elaboró: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA). 1.4 Filosofía Para Informática industrial del Bajío S.A de C.V. y sus empleados es primordial mantener un espíritu de servicio con alta calidad, manteniendo un esquema participativo en la toma de decisiones para dar una atención satisfactoria a todos nuestros clientes, proveedores y autoridades. (Elaboró: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA) 11

12 1.5 Valores Servicio al cliente: Nuestra mayor fortaleza es identificar anticipadamente las necesidades de los clientes y satisfacerlas con la aplicación directa de todos nuestros recursos y esfuerzos, con una atención personalizada a éstos. Trabajo en equipo: Con la integración de nuestro capital; intelectual, operativo, administrativo y de todos los proveedores, logramos una fuerza común para obtener y mantener la satisfacción de nuestros clientes a nivel nacional. Tecnología de Vanguardia: Contamos con Tecnología de punta en cuanto a Equipos, Soluciones y Servicios Integrales en Instalaciones y conectividad de voz, datos y videos. Calidad: Contamos con los conocimientos para cumplir con todas las normas Nacionales e Internacionales con la certificación en cuanto a instalaciones Eléctricas, Cableado Estructurado y Fibra Óptica. (Elaboró: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA). 12

13 1.6 Política de Calidad Proporcionar soluciones de Tecnología de Información integrales, con personal capacitado para cumplir con todos los requisitos, las necesidades y expectativas del cliente; mediante la aplicación de procesos y la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad para lograr la satisfacción del Cliente. (Elaboró: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA). 13

14 1.7 Organización Informática Industrial del Bajío S.A de C.V esta conformado por el siguiente organigrama: (Elaboró: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de IIBSA). Grafico: 2 Org. General de Informática Industrial del Bajío. S.A. de C.V. ENCARGADO DE CONTROL DE PROYECTOS Y COMPRAS ALMACENISTA CHOFER AUXILIAR DE ADMINISTRACIÓN, CONTABLE Y COSTOS ENCARGADO DE ADMINISTRACION, RECURSOS HUMANOS. Y CALIDAD MENSAJERO DIRECTOR GENERAL AUXILIAR DE CALIDAD ENCARGADO DE VENTAS AUXILIAR VENTA INTERNAS ASESOR TÉCNICO OFICIAL ENCARGADO DE OPERACIONES SUPERVISOR DE OPERACIONES MEDIO OFICIAL AYUDANTE GENERAL Fuente: Manual de Calidad (MP-SIS-08 de II) 14

15 1.8 Productos y Servicios. Informática Industrial del Bajío S.A de C.V., cuenta con una amplia gama de productos y servicios, así mismo trabaja con marcas de prestigio a nivel internacional preocupándose por dar la mejor solución en servicios especializados, en soluciones de cableado estructurado en Voz, Datos y Fibra Óptica; Equipos telefónicos tradicionales y de Voz sobre IP (Conmutadores), Circuito Cerrado de televisión, Cableado Eléctrico industrial, Creación y adecuación de Data center, Soluciones en Equipo Activo, Contratos de mantenimiento, Servicios de Asesoría, diseño, supervisión e Ingeniería. 1.9 Clientes Actualmente Informática industrial del Bajío S.A. de C.V., cuenta con una gran variedad de clientes de diversos segmentos económicos en los sectores de la industria alimenticia, manufacturera, química, aeronáutica, sector educativo, servicios y gobierno. 15

16 1.10 Proveedores Actualmente Informática industrial del Bajío S.A. de C.V. cuenta con una gran variedad de proveedores confiables y certificados en su ramo, así mismo trabaja con marcas de prestigio a nivel internacional preocupándose por dar la mejor solución en servicios especializados. Entre los que podemos destacar para los sistemas de canalización y de los suministros de cableado y Equipos. 16

17 1.11 Ubicación Calle: Ciruelos No. 137 Local 7 y 8 Fraccionamiento Jurica Querétaro, Qro. México C.P Tel: 01(442) Fax: Iibsa01@infosel.net.mx Informática Industrial del Bajío S.A de C.V., 17

18 Ubicación 18

19 CAPÍTULO II DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 19

20 Capítulo II Descripción del Proyecto 2.1 Antecedentes del Problema Informática Industrial del Bajío S.A de C.V, no contaba con un sistema CRM (customer relationship management), que es un enfoque relativamente reciente y muy poco usado por la mayoría de las empresas. Pero ahora que cuenta con el, los usuarios que son los vendedores no saben como interpretar unos indicadores visuales que se muestran en este programa. Los indicadores de CRM (customer relationship management), nos ayudan mucho para saber cuantos clientes necesitamos para nuestras ventas, pero también no hay que confundir el CRM(customer relationship management), con las post-venta que ya que esta se refiere a un periodo de tiempo relativamente corto donde se atiende a un cliente sobre un producto en concreto. (Fundamentos de marketing escrito por Philip Kotler, Gary Armstrong) 20

21 2.2 Planteamiento del Problema: Informática industrial del Bajío S.A de C.V. No cuenta con un manual que explique la información visual a su personal tanto al director general como a los vendedores, por lo cual causa confusión entre ellos de cual es la cantidad que marca el CRM(customer relationship management), 2.3 Ubicación y Delimitación del Problema: De acuerdo al análisis de investigación realizado a la empresa Informática industrial del Bajío S.A. de C.V se ha notado que no cuenta con un proceso detallado de trabajo, así como un formato estandarizado en el sistema, el cual es muy importante para saber cuantas ventas, prospectos y oportunidades necesitamos para generar nuestras metas personales dentro de la empresa. 2.4 Propuesta de Solución Informática Industrial del Bajío S.A de C.V, a raíz de que no cuentan con un instructivo de trabajo y un formato de fondo de sus productos y/ó servicios para la integración de soluciones económicas para la pronta atención al cliente y reducción de la curva de aprendizaje del personal emergente o asignado a la función, la propuesta generada como medida correctiva e implementa nuevos procesos con el fin de capitalizar el 21

22 conocimiento de manera casi automática, a seguir en el área de Ventas. Adicionalmente de la implantación del CRM (customer relationship management), es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de clientes fieles a través de la administración de dicha razón. (Capitulo 1.2: Philip Kotler: Fundamentos de Marketing 1999). 2.5 Justificación y Plan de Actividades. La sistematización de la información del departamento de ventas de informática industrial del Bajío, es considerado un proceso Fundamental y sumamente urgente ya que se pretende capitalizar el conocimiento, entendiendo que es un El proceso de sistematización ha estado ligado al desarrollo de la metodología científica. En los últimos años, el uso más frecuente de la sistematización está ligado básicamente a dos ámbitos: * La sistematización de información: Ordenamiento y clasificación bajo determinados criterios, relaciones y categorías- de todo tipo de datos. Por ejemplo, la creación de bases de datos. * La sistematización de experiencias: Las experiencias son vistas como 22

23 procesos desarrollados por diferentes actores en un período determinado de tiempo, envueltas en un contexto económico y social, en una institución determinada. ( Consultado el 02/06/11). Es necesario realizar un análisis de la situación para encontrar las alternativas de solución de forma que la empresa cuente con una organización bien definida, donde se respeten las jerarquías y se deleguen responsabilidades. La implantación de un sistema CRM (customer relationship management), con indicadores es una estrategia de negocios que cubre diversos procesos e integra distintos canales de venta y atención. Esto ayudará a evitar demoras innecesarias, dará satisfacción a los clientes y por ende contribuirá a la productividad en general de Informática Industrial del Bajío. 2.6 Fundamentación Técnica: Utilizar las 4P para orientar una campaña de Marketing implica orientarse al producto y esta termina cuando vendemos, tomando en cuenta este aspecto (negativo ya que funciona solo si conseguimos clientes nuevos para el mismo producto) surgió un nuevo enfoque que pone el foco en el cliente y el manejo de las relaciones de la empresa con este. Esta modalidad de Marketing se conoce como CRM (customer relationship management), es 23

24 un enfoque relativamente reciente y muy poco usado por la mayoría de las empresas el cual nos sirve mucho. Los indicadores de CRM (customer relationship management), implican que en vez de orientarnos al producto nos orientemos al manejo de la relación empresa-cliente. Las cuatro P no incluían al cliente? Si, pero en parte, cuando se estudia la plaza para distribuir un producto, pensamos en el cliente. Cuando diseñamos el producto también pensamos en el cliente.. (Fundamentos de marketing escrito por Philip Kotler, Gary Armstrong) 2.7 Recursos Materiales y Humanos. Inversión en hardware y Software de CRM (customer relationship management),, se implementa en campañas para fidelizar a los clientes; el conocer acerca de las ventajas y ahorro de costos que significa la implementación de esta herramienta, la capacitación para administrar esta herramienta de evaluación es clave; estos recursos humanos son administrados por el departamento de Ventas de acuerdo a su perfil y descripción del puesto; esta herramienta convierte a la fuerza de ventas en vendedores más profesionales ya que se ganaran las ventas que 24

25 otros pierden por la falta de seguimiento adecuado a sus prospectos; los Recursos materiales tecnológicos utilizados son, computadoras, que contengan programas procesadores de textos para administrar todos los datos del cliente, tanto personales como las compras que ha hecho, cuando se hizo, reclamos, quejas, cambios en propuestas económicas, etc. En resumen, los indicadores del CRM (customer relationship management), nos sirven para saber cuantas ventas necesitamos realizar. 25

26 CAPÍTULO III IMPLEMENTACIÓN 26

27 Capítulo III Implementación. 3.1 Estructura de la Implementación de los indicadores del CRM (customer relationship management). La estructura que de implementación a los indicadores del CRM (customer relationship management), en el Departamento de Ventas. En esta pantalla los indicadores se muestran en conjunto y corresponden a las metas personales si el nivel del usuario es ejecutivo. Corresponderán a la suma de las metas del grupo si el usuario es gerente. y a la suma de las metas de la empresa si es un administrador. 27

28 3.2 Elección CRM (customer relationship management),. La elección se realizo tras evaluar varios programas CRM (customer relationship management), exhibidos respectivamente por sus representantes en la ciudad, tomando como elección la más automatizada y amigable para el usuario, siento el CRM (customer relationship management), Sales Up! 3.3 Fundamentación SalesUp! Es una herramienta de gestión de ventas que ayuda a administrar y controlar las oportunidades de negocio de la empresa, desde su generación hasta su cierre y gracias a los indicadores de SalesUp! podemos darnos cuenta de las cantidades de prospectos, oportunidades y ventas que requerimos para darnos cuenta si estamos cumpliendo con las metas de la empresa y las personales., Qué beneficios tengo al usar los indicadores de SalesUp!? Para el Gerente de ventas es muy importante porque puede ver quien de sus ejecutivos no esta cumpliendo con sus metas personales, o con las de la empresa, al igual que cada ejecutivo se da cuenta de cuantas ventas tiene que realizar si es que quiere ganar mas de lo propuesto por la empresa. 28

29 Como se instala? Se ingresa a donde se agrega el usuario y contraseña asignados por la dirección para su uso. Después en la pantalla deberás de dar clic en preferencias y posteriormente en metas personales, (señalado con un rectángulo) Después de dar clic te aparecerá la siguiente pantalla, en donde tendrás que poner el año en curso y posterior mente en (total), tendrás que poner la meta 29

30 que tu te quieras proponer. En el ejemplo esta en el rectángulo la meta de 5000, y podrás distribuirla en partes iguales o como mas te convenga. Una vez que hayas terminado da clic en guardar. Una vez de que hayas dado clic en guardar te aparecerán los indicadores con unas líneas negras en medio. De que otra forma puedo interpretar los indicadores? Desglosando tus prospectos, oportunidades y ventas. Solamente tienes que dar clic en cada uno de ellos (Indicados en la imagen de abajo). 30

31 NOTA: Dentro de cada una de las pantallas siguientes, el indicador hace los cálculos en base a la meta individual, no importando el nivel de usuario. 31

32 Qué es un prospecto y como lo interpretó en los indicadores? Prospectos: Es el número de personas o empresas que se necesitan para llegara nuestra meta, recordemos que sin prospecto el proceso de ventas no podrá iniciar. En esta pantalla se muestra el listado de todos tus prospectos que tienes registrados, en este ejemplo del lado superior derecho se muestra un indicador el cual te explicaremos sus funciones. Se tienen 56 prospectos registrados. Se requieren prospectos(118 para redondear) 32

33 Se necesitan 62 prospectos mas para logar tu meta(62+56=118) Cómo se calculan los prospectos? El sistema calcula cual es la tasa de conversión de prospectos en oportunidades y, con base en esa tasa, cuantos prospectos nuevos se requieren para lograr las 5 oportunidades necesarias para llegar a la meta 33

34 Qué es una oportunidad y como lo interpretó en los indicadores? Oportunidades: Este indicador te permite saber cuántas oportunidades de negocio se requieren para alcanzar tu meta deseada En esta pantalla te mostrara todas tus oportunidades realizadas hasta el momento, del lado superior derecho te mostrara un indicador el cual te explicaremos. 34

35 Se tienen (2) oportunidades con altas probabilidades de cierre (66% o más). Esta probabilidad la asigna el ejecutivo en cada oportunidad, durante el seguimiento de la misma(ite-ven12) Para lograr las dos ventas que faltan (ver el indicador de arriba) se requerirán 6.67 oportunidades (7 para redondear). Por lo que para llegar a nuestra meta de ventas, nos faltan 5 oportunidades más con alta probabilidad de cierre. Cómo calcula SalesUp! Las oportunidades? El sistema calcula la conversión de oportunidades en ventas, es decir, de cada 10 oportunidades cuantas cierra el ejecutivo. En base a este promedio, se determina el número de oportunidades requeridas para lograr los cierres necesarios que nos harán llagar a la meta. 35

36 Qué es una venta y como lo interpretó en los indicadores? Ventas: Las ventas son todos los productos o servicios que un prospecto nos compro. En esta pantalla te muestra el total de ventas que has realizado, en el ejemplo de abajo del lado superior derecho te muestra una barra con información, la cual se te explicara en la siguiente imagen. L a meta son $ 20,000 pesos (como puede observarse si se pone el cursor sobre la línea vertical) El acumulado del mes son $ 10, pesos En base a la comisión promedio del ejecutivo (internamente calculada), faltan 2 ventas más para llegar a la meta. 36

37 Cómo se calcula la comisión promedio? Es el promedio de las comisiones (capturada en cada venta) de los últimos 6 meses. 1. Está la información segura? SalesUp! Utiliza mecanismos de seguridad con los más altos estándares. La información se accesa a través de una conexión segura y se realizan respaldos diarios. Los servidores se encuentran hospedados en un bunker de última generación e Internet de alta velocidad, todo esto para lograr que el sistema esté disponible prácticamente las 24 horas los 365 días del año. 3.4 Proceso Canónico de Ventas. De acuerdo con Brian Tracy (2006) el proceso de ventas conforma: Conjunto de pasos ordenados y repetibles que tiene como fin un Objetivo Especifico: realizar una venta. 1. El 20% de los vendedores hacen el 80% de las ventas. 2. Una venta con un cliente nuevo se cierra hasta la quinta (5) llamada, El vendedor promedio no realiza mas de (2) llamadas. 37

38 3. El 45% de las Oportunidades de venta no se concretan por falta de seguimiento. Grafico: 5. Proceso de Venta (Brian Tracy) 1. 1 El pequeño libro rojo de las ventas Gitomer, Jeffrey, (aut.) Ortiz Chaparro, Francisco, (tr.) Pearson Prentice Hall 1ª ed., 1ª imp.(10/2006) 38

39 Es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Apariencia, Actitud y conociendo del producto y cliente. - Acercamiento. Tener un propósito, un ambiente cordial, una sólida declaración inicial, interesar los 5 sentidos del cliente, escuchar con atención al cliente, determinar las necesidades del cliente. - Presentación de ventas. Plática de ventas y demostración de las cualidades, prestaciones y ventajas del producto. - Manejo de objeciones. Del punto máximo, de un tercero, de la explicación, de la demostración, del boomerang, de preguntas, de la negación directa. - Cierre. Hacer una plática de venta completa, relacionar las características de ventas con los beneficios para el cliente, poner en relieve el beneficio clave, lograr compromisos a lo largo de la presentación, estar atento a cualquier señal de compras. - Seguimiento. 39

40 Comportamiento post-compra del cliente. Evaluación del grado de satisfacción que mantiene. Valoración del producto y de la marca por parte del consumidor. 40

41 CAPÍTULO IV CONCLUSIÓN. 41

42 Capítulo IV Conclusión. 4.1 Recomendaciones. La implantación de nuevos sistemas que incluyen la participación horizontal del personal de la empresa corre grandes riesgos debido a varios factores. En muchas ocasiones el departamento técnico no logra tomar en cuenta lo suficiente al personal que va a utilizar el sistema, los programas se desarrollan sin conocimiento de los procesos de ventas y marketing y no satisfacen las necesidades primordiales del personal que utilizará directamente el sistema, lo que finalmente resulta en un rechazo por parte de los usuarios. En el caso de los proyectos muy complejos el factor tiempo es fundamental. Es importante prever que la implementación de los sistemas se realice en periodos relativamente cortos ya que las necesidades de la empresa y de los usuarios al igual que el mercado en sí pueden cambiar durante el proceso de desarrollo. Finalmente hay que asegurarse de los costes totales de implementación, tales costes incluyen software, hardware, desarrollo, consultoría, entrenamiento, nuevo personal, mantenimiento, licencias, etc. Asegúrese de cubrir todos estos puntos al recibir un presupuesto de un proveedor. 42

43 Aunque muchas de las empresas no tienen los recursos necesarios, tanto financieros como en capital humano apara implementar CRM hoy en día el coste de desarrollo y las aplicaciones comerciales se han reducido notablemente de forma que es mas importante para el éxito de una implementación el entendimiento de lo que envuelve el CRM (customer relationship management)que el factor 4.2 Conclusión. El CRM (customer relationship management) es una cultura corporativa, un modus-operandi y no simplemente un software. Es una internace para el cliente y múltiples interfaces para los canales de ventas. Todos los participantes de los distintos departamentos deben entender que introducir la información en el sistema es crucial para la realización de los servicios provistos a clientes. Para esto se recomienda que el sistema tenga acceso disponible por red, intranet o Internet y que el personal esté entrenado al 100% sobre el uso del sistema. Una solución de CRM debe ser: Fácil de usar, de implementar, de integrar y de adaptar. Rápido al integrar De fácil sincronización con otros sistemas internos Fiable y preciso 43

44 Escalable de fácil expansión Rentable 4.3 Resumen. Para el empresario o el director de una empresa siempre le es difícil tomar decisiones sobre un nuevo rumbo o una nueva actividad que envuelve procesos de cambio de toda la empresa. Siempre es bueno saber las bases de los conceptos a tomar, en el caso de la estrategia CRM (customer relationship management) se hace un poco más difícil ya que incluyen procesos físicos al igual que la implantación de las nuevas tecnologías. CRM (customer relationship management), es una estrategia de control de procesos que esta dirigida a empresas que quieren. Gracias a la elaboración de este manual cualquier persona nueva o de otro departamento podrá manejar y leer y manejar los indicadores sin ningún problema. Que la empresa cuente con un manual de los indicadores de ventas, oportunidades y prospectos para el rápido manejo de los indicadores. 44

45 Referencia bibliográfica Libros Chiavenato, Idalberto Administración de Recursos Humanos. Editorial: Mcgraw- Hill. Chiavenato: Administración de Recursos Humanos. México: Mc Graw Hill. Werther y Davis: Administración de personal y Recursos Humanos. 3ra edición. México: Mc Graw Hill Sherman, Arthur; Bohlander, George; Snell, Scott. Administración de recursos humanos, 1era. Edición. Fundamentos de marketing - 8º Edición, (con Gary Armstrong) Prentice Hall. Número de páginas: 656. Autor: Kotler, Philip. El pequeño libro rojo de las ventas Gitomer,jeffrey, (aunt.) Ortiz Chaparro, Francisco (tr.) Pearson Prentice Hall 1ª ed. 1ª imp (10/2006). Manuales de la empresa Manual del Sistema de gestión de Calidad 2011.( MP-SIS-08). 45