ServiCio al Cliente. Desarrollar una mejor experiencia del cliente. Madrid, de junio 2010

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1 C o n f e r e n c i a ServiCio al Cliente Desarrollar una mejor experiencia del cliente Madrid, de junio 2010 Best practices in retail financial services more information on

2 C O N F E R E N C I A Servicio al cliente Los bancos viven una época sin precedentes. La necesidad de centrarse en el cliente y mejorar la experiencia que éste pueda tener del banco es ahora más importante que nunca. De ahí que esta conferencia analice los distintos enfoques que se pueden dar a la gestión del servicio al cliente. También explorará los pasos prácticos que pueden darse para ofrecer al cliente una experiencia mejorada de la entidad bancaria, auténtico caballo de batalla de los bancos que buscan captar y mantener clientes rentables. La conferencia incluirá sesiones sobre los temas siguientes: Desarrollo de la experiencia del cliente; Medición y destinatarios del servicio al cliente; Responsabilidades y estructura organizativa para los servicios al cliente y la experiencia que de éstos tiene el cliente; Incentivos y motivación, formación y gestión de resultados. Los debates incluirán los temas siguientes: Experiencia del cliente. Qué hace que la experiencia que se tiene de un banco sea positiva? Los bancos tienen algo que aprender de los minoristas? Cómo pueden evaluar y mejorar la experiencia del cliente? A qué grupos y segmentos de clientes deberían dirigirse? Estructura organizativa. Cómo afectan las normativas y regulaciones a la experiencia del cliente? Necesitan los bancos un departamento ad hoc dedicado a la experiencia del cliente? Qué medidas se están adoptando para mejorar la gestión de procesos, desarrollar un servicio integrado que abarque todos los canales y mejorar la experiencia del servicio por Internet? Rendimiento del personal. Cómo pueden los bancos sacar el máximo partido de las interacciones con sus clientes? Cuáles son las mejores maneras de vincular el servicio al cliente con las ventas? Qué relación puede establecerse entre los sistemas de incentivos y motivación del personal y el servicio al cliente? Resultados de estudios En el marco de la conferencia se presentarán los resultados de los estudios siguientes: Servicio al cliente en Europa (Customer service tin Europe), la encuesta comparativa anual de Efma-Finalta; Experiencia del cliente en la banca minorista (Customer experience in retail banking), de Efma y Peppers and Rogers Group, un nuevo estudio sobre la gestión de la experiencia del cliente tanto en Europa como en otras partes del mundo.

3 Jueves 10 de junio 2010 Mañana Ignacio Gómez-Llano Corporate Director of Quality Santander Spain Presentación inaugural sobre el desarrollo de una experiencia de alto nivel para el cliente Sören Lundgren Head of Customer Experience & Service Management SEB Sweden Pasos prácticos para mejorar la experiencia del cliente - La medición operativa de la experiencia del cliente que lleva a cabo SEB - Cómo crear cambios - Repercusiones de la mejora de la experiencia del cliente - Estudio de casos Alexander Matthews Head of Service Quality Group Customer Experience HSBC Bank United Kingdom Experiencia del cliente en HSBC: cómo pasar de la ambición a la acción - Establecer un rumbo - Creación de capacidades - Logros a corto plazo y objetivos a largo plazo - Lo local y lo global - Ganarse corazones y mentes - Los ingredientes secretos para el éxito Jussi Mekkonen Head of Segment Household & Group Marketing Nordea Bank Finland Los procesos de venta sistemáticos generan una excelente experiencia del cliente y buenos resultados financieros - Procesos de venta sistemáticos: cómo lo realizamos en Nordea? - Cómo mejorar la proactividad - Cómo los sistemas de CRM respaldan los procesos y un enfoque multicanal? - Cómo medir la experiencia del cliente - Cómo medir los resultados financieros Nicolas Hoffbeck Head of Retail Customer Satisfaction UniCredit Group Italy Situar al cliente en el centro - Razones para fortalecer la gestión de la experiencia del cliente - Algunas evoluciones clave del enfoque de gestión de la experiencia del cliente para garantizar simplicidad y proximidad

4 Jueves 10 de junio 2010 Tarde Carsten Elmose First Vice President Business Development Danske Bank Denmark La necesidad de integrar la gestión de ventas y la gestión de la experiencia del cliente - El servicio al cliente realmente tiene que encabezar la agenda? Cómo se puede lograr tal cosa? - Cómo integra Danske Bank las ventas y la experiencia del cliente en su presentación de informes y su gestión de resultados? - Cómo está Danske Bank usando este conocimiento para dirigir la experiencia del cliente y las ventas? - Cuáles son los resultados? - Cuáles son los prerequisitos para alcanzar los resultados? Resultados de estudios Customer service in Europe 2010 Sexto informe anual Efma-Finalta Presentado por Remus Brett, Director, Finalta, United Kingdom Comparativa de satisfacción del cliente en Alinear el nivel del servicio al valor del cliente con especial atención a los clientes de mayor renta - Gestionar la diferencia de nivel de calidad de los servicios suministrados por las distintas sucursales - Innovar en la medición del servicio al cliente Jorrit Lang Senior Research Manager Customer Intelligence ING Retail Netherlands Medición continua de la experiencia del contacto con los clientes con comentarios personalizados para los asesores bancarios y el personal de primera línea - Rompe fronteras entre las secciones de marketing, ventas, investigación y comunicación - Presenta una buena relación coste-eficiencia gracias a su alto nivel de automatización - Suministra al personal de primera línea un instrumento del que aprender de manera positiva, sin tener a un directivo o a la sede diciéndoles cómo deben actuar Federica Mele Customer Satisfaction Project Leader Intesa Sanpaolo Italy Satisfacción del cliente y tramitación de quejas - Programa de satisfacción del cliente y tramitación de quejas en la división internacional de Intesa Sanpaolo - Encuestas de satisfacción del cliente y tramitación de quejas - Establecimiento de indicadores de referencia internos en materia de tramitación de quejas - Promoción de un enfoque único en la gestión local de quejas Andrea Hrudková Head of Quality & Innovation Management Komerční Banka Czech Republic Todo el mundo contribuye a la satisfacción del cliente - La compañía hace hincapié en las opiniones y satisfacción del cliente - Las sucursales tienen en cuenta la calidad a diario - No olvidemos la calidad en los servicios centrales/la sede

5 Viernes 11 de junio Mañana Popke Rein Munniksma Business Line Manager ABN AMRO Bank Netherlands Innovación radical en la industria de servicios: lo fundamental de la experiencia del cliente del día de mañana - La innovación es un derroche de recursos: apostemos por ella! - El desarrollo de productos no es innovación, verdad? - Qué estamos haciendo y para quién? Cómo implicar a los clientes en el proceso de innovación? - Innovaciones futuras del vivero de diálogos de ABN AMRO y fracasos estrepitosos - Innovadores: los que se desmarcan de la norma y cómo eso puede cambiar una cultura Peter Lakata Head of Service Excellence Sales, Distribution & Service Raiffeisen International Bank-Holding Austria Las 3 M del servicio al cliente - Medición: fácil de decir pero difícil de hacer - Management (gestión): tengo las cifras, y ahora qué? - Motivación: las ventas son muy fuertes, tengo alguna oportunidad? Gabriele Frenzl-Fürst CRM Specialist Erste Bank der Oesterreichischen Sparkassen Austria En qué grupos y segmentos de clientes debería centrarse? - Posibilidades de identificar diferentes clientes - Aspectos de la diferenciación en los servicios y estrategias de venta - Papel de la información en las actividades de venta y objetivos - Importancia de los criterios de calidad - Cómo garantizar mejoras continuadas? Attila Bayrak Senior Vice President CRM Akbank Turkey Servicios secuenciales de atención al cliente en cada contacto - Invertir en los aspectos claves con relación al cliente para desarrollar habilidades de servicio, ventas eficientes y también satisfacción del cliente - Optimización del contacto con el cliente - Diversificar las habilidades de gestión de clientes en una estructura de servicios multicanal - Presentar los mejores siguientes pasos al cliente a través de canales cruzados - Combinar estrategias de marketing y necesidades del cliente para gestionar secuencialmente el contacto con el cliente a través de todos los canales Colin Fyfe Divisional Director Business & Private Banking Clydesdale Bank & Yorkshire Bank United Kingdom Ser AUDACES en materia de experiencia del cliente - Crear relaciones que tengan valor añadido tanto para el cliente como para el banquero - Asociar la marca a la experiencia del cliente y a valores comunitarios - Potenciar cualquier interacción con el cliente

6 Viernes 11 de junio Tarde Güniz Kahraman CRM Group Manager Information Technology & Operations Support Group DenizBank Turkey Cómo la organización y la tecnología pueden mejorar la experiencia del cliente mediante la armonización de la ejecución de procesos - Afrontar los retos de los recursos limitados a la vez que se logra gestionar las expectativas y se intenta acelerar la experiencia del cliente a través de iniciativas de marketing. - Optimización de las campañas y ventas integradas en todos los canales Resultados de estudios Experiencia del cliente en la banca minorista (Customer experience in retail banking) Un estudio de Efma y Peppers and Rogers Group de 2010 Presentado por Caglar Gogus, FSI Partner, Peppers and Rogers Group, Belgium Entender el desarrollo y la gestión de la experiencia del cliente en la banca del mundo entero - Conciencia organizativa y apropiación de las iniciativas de gestión - Capacidades - Medición - Confianza y orientación - Resultados y evoluciones futuras Damian Young Head of Retail Customer Management Bank of Ireland Ireland 2010: la senda de la construcción de confianza y de una experiencia del cliente positiva - Vuelta a lo fundamental - Marco para la construcción de confianza y de una experiencia del cliente positiva - Importancia del contacto con el cliente a través de la realización de transacciones y al margen de las mismas - Encuentros positivos con los servicios - Compromiso y buy-in - Los retos para 2010 y los años venideros Peter Georgi Director Marketing & Sales Advocard Rechtsschutzversicherung AG Germany Entender y gestionar la experiencia del cliente - Usar nuevos instrumentos a modo de geolocalización para entender la experiencia del cliente - Desarrollar un tablero de mandos en materia de experiencia del cliente con el objeto de gestionar la entidad centrándose realmente en el cliente - Organizar la maraña de perspectivas de los clientes y traducirlas en iniciativas concretas de gestión de la experiencia del cliente

7 P R O G R A M A Jueves 10 de junio 2010 Viernes 11 de junio :15 Café de bienvenida e inscripción 8:15 Café de bienvenida 9:00 Ignacio Gómez-Llano Santander 9:00 Popke Rein Munniksma ABN AMRO Bank 9:30 Sören Lundgren SEB 9:30 Peter Lakata Raiffeisen International Bank-Holding 10:00 Alexander Matthews HSBC Bank 10:00 Gabriele Frenzl-Fürst Erste Bank der Oesterreichischen Sparkassen 10:30 Debate 10:30 Debate 10:55 Pausa 10:55 Pausa 11:25 Jussi Mekkonen Nordea Bank 11:25 Attila Bayrak Akbank 11:55 Nicolas Hoffbeck UniCredit Group 11:55 Colin Fyfe Clydesdale Bank & Yorkshire Bank 12:25 Debate 12:25 Debate 12:45 Almuerzo 12:45 Almuerzo 14:15 Carsten Elmose Danske Bank 14:15 Güniz Kahraman DenizBank 14:45 Remus Brett Finalta 14:45 Caglar Gogus Peppers and Rogers Group 15:15 Jorrit Lang ING Retail 15:15 Debate 15:45 Debate 15:40 Pausa 16:10 Pausa 16:10 Damian Young Bank of Ireland 16:40 Federica Mele Intesa Sanpaolo 16:40 Peter Georgi Advocard Rechtsschutzversicherung AG 17:10 Andrea Hrudková Komerční Banka 17:10 Debate 17:40 Debate 17:30 Final de la conferencia 18:00 Final del primer día

8 Formulario de inscripción Servicio al cliente Madrid, de junio 2010 INFORMACIONES SOBRE EL PARTICIPANTE Mrs Ms Mr. Apellidos...Nombre... Cargo... Institución... Dirección Tel...Fax... Correo electrónico... Assistante (o persona encarga de la inscripción) Apellidos...Nombre... Correo electrónico...tel... INFORMACIÓN ÚTIL Fechas La conferencia empezará con un café de bienvenida el jueves 10 de junio de 2010 a las 8.15 horas y finalizará el viernes 11 de junio a las horas. Lugar Lugar Santander Pinar, 2ª planta Boadilla del Monte Madrid -España Idiomas Las diversas sesiones y debates se llevarán a cabo en inglés y en español. Alojamiento Dado que el lugar en el que se celebra la conferencia se encuentra lejos del centro de Madrid, Efma pondrá ambos días a su disposición un servicio de autobuses entre el hotel (centro de Madrid) y Santander (Boadilla del Monte). 2 salidas desde el hotel los días 10 y 11 de junio: a las 7.30 y a las 8.15 horas. 1 salida desde Santander los días 10 y 11 de junio: a las horas. Inscripción La inscripción incluye la participación en la conferencia, todos los documentos relativos a la misma, las comidas y las pausas café. Los derechos de inscripción deben abonarse en su totalidad antes de la conferencia. Efma se reserva el derecho de rechazar la entrada a cualquier participante que no haya abonado su inscripción antes del evento. Aceptamos reservas de última hora, a condición de presentar una garantía por medio de tarjeta de crédito. Cancelaciones Se nos deberá notificar por escrito cualquier cancelación. En caso de cancelación notificada hasta el jueves 27 de mayo de 2010 inclusive, se reembolsará la inscripción menos una retención del 20% en concepto de gastos de cancelación. Se cobrarán los gastos de inscripción en su totalidad tanto a las cancelaciones recibidas después de esa fecha como a los participantes que no puedan acudir al evento, a menos que envíen a otro delegado que les sustituya. Aceptamos sustituciones en todo momento. Pago By bank transfer to Efma Sarl bank account IBAN: FR BIC: CCBPFRPP Natixis, FE3 - Unité 3B/747 BP 4, Paris Cedex 2, France Tarjeta de crédito: Mastercard Visa American Express Tasa de inscripción Cada inscripción es estrictamente personal euros (IVA excluido) para los representantes de entidades que sean miembros de Efma euros (IVA excluido) para los representantes de entidades que no sean miembros de Efma. Card n Expiry date Fecha Firma Efma 16, rue d Aguesseau Paris France Tel: Fax: In accordance with Article 27 of the law on the processing of personal data of , the information which you are requested to provide is necessary to enable us to process your registration and is intended for Efma s services. You may access this information and request that it be rectified if necessary.

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