2.1 Identificar el grado de aceptación que tendrían las grandes empresas hoteleras en la ejecución de un Sistema de PNL en acción.

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1 133 CAPÍTULO III INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE UN SISTEMA DE PNL EN ACCIÓN PARA INCREMENTAR LA EFICIENCIA EN EL DESEMPEÑO LABORAL DE LA FUERZA DE VENTAS EN LOS GRANDES HOTELES UBICADOS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. A. GENERALIDADES En este capítulo se presenta la información obtenida en la investigación de campo, que se realizó en las grandes empresas hoteleras ubicadas en la zona metropolitana de San Salvador, con el propósito de conocer los sistemas que utilizan los hoteles para mejorar la eficiencia en el desempeño laboral de sus empleados, y además conocer la aceptación que tendría un sistema de PNL en acción que les ayude a incrementar la eficiencia en la fuerza de ventas. En el presente capítulo también se describen los pasos que se llevaron a cabo para poder realizar la investigación de campo, los cuales son: El planteamiento del Objetivo General y los Objetivos Específicos, la justificación de la investigación, seguidos por la metodología de la investigación, obteniendo de ésta, información confiable proveniente de los sujetos de estudio de los diferentes hoteles a los cuales se dirigió la encuesta. Además se presenta la tabulación e interpretación de los datos obtenidos, con sus respectivas conclusiones y recomendaciones, que darán soporte a la propuesta, que consiste en la elaboración de un Sistema de PNL en acción para incrementar la eficiencia en el desempeño laboral de la fuerza de ventas en los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador.

2 134 B. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN 1. Objetivo General Obtener información real y objetiva mediante la investigación de campo para determinar la factibilidad de elaborar y proponer un sistema de PNL en acción, que permita incrementar la eficiencia en el desempeño laboral de la fuerza de ventas en los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador. 2. Objetivos Específicos 2.1 Identificar el grado de aceptación que tendrían las grandes empresas hoteleras en la ejecución de un Sistema de PNL en acción. 2.2 Identificar la eficiencia que posee la fuerza de ventas en las grandes empresas hoteleras. 2.3 Detectar las limitaciones y necesidades que afronta la fuerza de ventas con respecto a la eficiencia en el desempeño laboral en las empresas hoteleras.

3 135 C. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN El propósito de haber realizado esta investigación de campo, dirigida a los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador, fue para recolectar información útil, que sirvió para identificar los diferentes inconvenientes que existen dentro de la fuerza de ventas, por ejemplo, una comunicación deficiente que afecta el desempeño laboral de los empleados. Además, conocer si actualmente trabajan bajo los lineamientos de un sistema que contribuya en la eficiencia del personal del área de ventas. También se pudo conocer a través de esta información, el conocimiento de los sujetos de estudio sobre el sistema de PNL en acción, y la aceptación que tendría la implementación de éste. D. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN Es aquí donde se señalan los métodos que se utilizaron para llevar a cabo el desarrollo de la investigación de campo en los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador. 1. Identificación de fuentes de información Con el objetivo de recopilar los datos para la investigación de campo, se hizo necesario recurrir a varias fuentes que proporcionarían la información más relevante y útil, las cuales se detallan a continuación: 1.1 Fuentes primarias Este tipo de información se obtuvo a través de dos encuestas, que fueron dirigidas a los gerentes de ventas y a los empleados que constituyen la fuerza de ventas de los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador.

4 1.2 Fuentes secundarias 136 La fuente de información secundaria que se utilizó, en la investigación de los grandes hoteles, estuvo compuesta por la información ya existente a través de las siguientes fuentes: Libros, revistas, tesis, folletos, Internet, diccionarios, entre otros. La información secundaria, así como también las Instituciones relacionadas con el registro y funcionamiento de los hoteles, permitieron fortalecer la investigación realizada. 2. Ámbito de la investigación El ámbito geográfico en el que se desarrolló la investigación es la zona metropolitana de San Salvador, específicamente en los municipios de: San Salvador y Antiguo Cuscatlán. Ya que es en estas zonas donde se ubican los grandes hoteles, los cuales se consideran los principales sujetos de estudio para la investigación. 3. Población o universo El universo de la investigación estuvo constituido por las grandes empresas hoteleras que según datos obtenidos en FUSADES son los siguientes: Hotel Real Intercontinental, Hotel San Salvador Presidente, Hotel Hilton Princess San Salvador, Radisson Plaza Hotel, Hotel Terraza y Hotel Holiday Inn. La investigación de campo estuvo dirigida a los gerentes de ventas y a los empleados que constituyen la fuerza de ventas, por lo que se realizó un censo en donde la población de gerentes de ventas está constituida por 6 sujetos, y la población de empleados de la fuerza de ventas lo conforman 99 sujetos de estudio.

5 137 Para la población de gerentes de ventas se distribuyó un cuestionario por cada hotel, y para la población de empleados de la fuerza de ventas los cuestionarios se distribuyeron de la siguiente manera: CUADRO N 11 EMPLEADOS QUE CONSTITUYEN LA FUERZA DE VENTAS EN LOS GRANDES HOTELES UBICADOS EN LA ZONA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR. HOTELES Nº DE EMPLEADOS Hotel El Salvador Radisson Plaza 23 Hotel Real Intercontinental 27 Hotel San Salvador Presidente 18 Hotel Hilton Princess 22 Hotel Terraza 6 Hotel Holiday Inn 3 TOTAL 99 FUENTE: Información proporcionada por cada uno de los Hoteles 4. Diseño de herramientas de la investigación Considerando la efectividad de los cuestionarios y las entrevistas como herramientas para obtener información, fueron éstas las que se utilizaron para desarrollar parte de la investigación de campo. 4.1 Cuestionario estructurado Con el ánimo de extraer datos útiles al estudio, se diseñaron dos cuestionarios; el primero dirigido a los gerentes de ventas de los grandes hoteles de la zona

6 138 metropolitana de San Salvador, diseñado con 20 preguntas; y el segundo cuestionario orientado a los empleados de la fuerza de ventas, elaborado con 15 preguntas, de esta forma se recopiló la información primaria. Ambos cuestionarios fueron organizados de acuerdo a la siguiente estructura: I. Introducción. II. Datos de clasificación. III. Cuerpo del cuestionario. IV. Datos de identificación. 4.2 Prueba piloto Para determinar el adecuado diseño y la fácil comprensión de los cuestionarios a utilizar en la investigación, se pasó una prueba previa de 7 cuestionarios, con el fin de retroalimentar el contenido y las posibles dificultades de comprensión de los mismos y poder eliminar, modificar o añadir preguntas o reorientar el contenido. Por lo que se encuestó a un gerente de ventas y a 6 empleados de la fuerza de ventas de los grandes hoteles ubicados en la zona metropolitana de San Salvador. 5. Administración de la encuesta 5.1 Tabulación y análisis de la información Luego de concluida la investigación, se procedió a trasladar los resultados a la Matriz Vaciado de Datos, la cual es una matriz de doble entrada donde se relacionan los datos de clasificación y las respuestas obtenidas de los sujetos de estudio en cada una de las preguntas que conformaban la encuesta, pudiendo de esta manera relacionar cada alternativa en función de los datos de clasificación. Se utilizó una hoja electrónica para el vaciado de cada una de la preguntas, y esto permitió relacionar las respuestas con cada una de las alternativas, representando

7 139 al mismo tiempo los resultados obtenidos en cada interrogante por medio de gráficas. Se tomaron en cuenta los porcentajes obtenidos en la tabulación de las respuestas de cada pregunta, para elaborar el análisis, teniendo presente los objetivos de éstas. A continuación, los resultados obtenidos en la tabulación se compararon con los objetivos de la investigación de campo con el fin de determinar si a través de ellos se logró lo planeado.

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9 141 GERENTES PREGUNTA 1: Utilizan en el hotel un Sistema que mejore la eficiencia del personal de venta? OBJETIVO: Conocer si utilizan un Sistema para mejorar la eficiencia del personal de ventas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Si % b) No % Total % ANÁLISIS: Los resultados obtenidos con esta pregunta muestran que el 67% no utiliza un Sistema que mejore la eficiencia del personal de ventas, y un 33% dice que sí lo utilizan. GRÁFICO DE PREGUNTA 1 33% a) Si b) No 67%

10 142 PREGUNTA 2: Cuál es el Sistema que utilizan actualmente en la Fuerza de Ventas para mejorar la eficiencia? OBJETIVO: Conocer cual es el Sistema que utilizan las grandes empresas hoteleras para incrementar la eficiencia en las ventas Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sistema de toma de desiciones 0 0% b) Sistema de compensación % c) Sistema de facturación y ventas 0 0% d) Otros 0 0% Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 2 no debia ser contestada por todos los encuestados. ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas el 100% respondió que el Sistema que utilizan para mejorar la eficiencia es el de compensación. GRÁFICO DE PREGUNTA 2 a) Sistema de toma de desiciones 0% 100% b) Sistema de compensación c) Sistema de facturación y ventas d) Otros

11 PREGUNTA 3: El Sistema que utilizan actualmente ha contribuido a incrementar las ventas? OBJETIVO: Conocer si el Sistema que utilizan ha contribuido a incrementar las ventas. 143 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 3 no debía ser contestada por todos los encuestados. ANÁLISIS: El 50% de los encuestados considera que el Sistema que ha utilizado para mejorar la eficiencia es adecuado, y el 50% restante no considera que el Sistema de compensacion contribuye a mejorar la eficiencia. GRÁFICO DE PREGUNTA 3 a) Sí 50% 50% b) No

12 PREGUNTA 4: Cada cuánto tiempo evalúa el desempeño de la Fuerza de Ventas? 144 OBJETIVO: Determinar con que frecuencia se evalúa el desempeño de la Fuerza de Ventas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Mensual % b) Trimestral % c) Semestral % d) Anual % Total % ANÁLISIS: Los resultados obtenidos en esta pregunta nos dan a cocnocer que la frecuencia con que evalúan el desempeño de la Fuerza de Ventas es de 33% anual y 33% semestral. GRÁFICO DE PREGUNTA 4 33% 17% a) Mensual b) Trimestral 17% c) Semestral d) Anual 33%

13 PREGUNTA 5: Ofrecen capacitaciones previas de cómo vender eficientemente? OBJETIVO: Conocer si la empresa ofrece a sus empleados capacitaciones para realizar la actividad de ventas. 145 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Total % ANÁLSIS: Del total de las personas encuestadas, el 50% respondió que ofrecen capacitaciones de cómo vender eficientemente, y 50% restante respondió que no ofrecen capacitaciones. GRÁFICO DE PREGUNTA 5 a) Sí 50% 50% b) No

14 PREGUNTA 6: De los siguientes tipos de ventas en cuál son capacitados sus empleados? OBJETIVO: Conocer en que tipo de venta son capacitados los empleados. 146 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Ventas telefónicas 0 0% b) Venta personalizada % c) Ventas por Internet 0 0% d) Otros 0 0% Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 5 era de filtro, la pregunta número 6 no debía ser contestada por todos los encuestados. ANÁLISIS: Los empleados son capacitados en venta personaliza en un 100%, mientras que en las demás alternativas no reciben capacitaciones. GRÁFICO DE PREGUNTA 6 0% a) Ventas telefónicas b) Venta personalizada c) Ventas por Internet d) Otros 100%

15 PREGUNTA 7: Con qué frecuencia es capacitado el personal de ventas? OBJETIVO : Conocer cual es la frecuencia con la que es capacitado el personal de ventas. 147 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Mensual 0 0% b) Trimestral 0 0% c) Semestral % d) Anual 0 0% Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 5 era de filtro, la pregunta número 7 no debía ser contestada por todos los encuestados. ANÁLISIS : Los datos obtenidos en esta pregunta nos dan a conocer que el 100% de los empleados son capacitados una vez al año. GRÁFICO DE PREGUNTA 7 0% a) Mensual b) Trimestral c) Semestral 100% d) Anual

16 PREGUNTA 8: Actualmente como considera las ventas por alojamiento en habitaciones? OBJETIVO: Conocer si los gerentes tienen una percepción de las ventas en el servicio principal que brindan los hoteles. 148 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Excelentes ( 90% a 100%) 0 0% b) Buenas ( 80% a 70% ) % c) Regular ( 60% a 50% ) % d) Malo ( 40% a 10% ) % Total % ANÁLISIS: Los datos obtenidos por esta pregunta dan a conocer que las ventas por alojamiento en habitaciones se consideran en un 67% regular, mientras que en un 17% son buenas, y un 17% lo considera malo. GRÁFICO DE PREGUNTA 8 17% 0% 17% a) Excelentes ( 90% a 100%) b) Buenas ( 80% a 70% ) c) Regular ( 60% a 50% ) d) Malo ( 40% a 10% ) 67%

17 149 PREGUNTA 9: Su personal trabaja en base a metas? OBJETIVO: Conocer si la empresa asigna a sus empleados metas para realizar las ventas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Total % ANÁLISIS: El 67% de la población encuestada respondió que su personal trabaja en base a metas, y el 33% que no. GRÁFICO DE PREGUNTA 9 33% a) Sí b) No 67%

18 PREGUNTA 10: De los siguientes factores, Cuáles considera usted que afectan de forma negativa la planificacion de las ventas? OBJETIVO: Conocer cuales son los factores que impiden la realización de la planificación de las ventas. 150 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Nuevos competidores % b) Aumento de costo % c) Posibles impactos de sucesos politicos 0 0% d) Otros 0 0% Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 57% respondió que el principal factor que afecta la planificación de las ventas son los Nuevos Competidores, y el 43% contestó que el Aumento de costos. GRÁFICO DE PREGUNTA 10 43% 0% 57% a) Nuevos competidores b) Aumento de costo c) Posibles impactos de sucesos politicos d) Otros

19 PREGUNTA 11: Tiene usted conocimiento acerca de lo que es PNL? OBJETIVO : Conocer si los gerentes tienen conocimiento acerca de lo que es PNL. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Total % ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 83% dijo tener conocimientos acerca de lo que es PNL, mientras que un 17% dijo que no tiene conocimiento. 151 GRÁFICO DE PREGUNTA 11 17% a) Sí b) No 83%

20 PREGUNTA 12: Qué es PNL (Programación Neiurolingüística) para usted? OBJETIVO: Identificar si los gerentes poseen un conocimiento sólido de lo que es PNL. 152 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Un sistema que incrementa las ventas % b) Estrategias para un cambio % c) Todas las anteriores % d) Otros 0 0% Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 11 era de filtro, la pregunta número 12 no debía ser contestada por todos los encuestados. ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestran que un 60% consideran que PNL es un Sistema que aumenta el incremento en las ventas, un 20% estrategias para un cambio, y un 20% que es ambos conceptos son válidos. GRÁFICO DE PREGUNTA 12 20% 0% a) Un sistema que incrementa las ventas b) Estrategias para un cambio 20% 60% c) Todas las anteriores d) Otros

21 PREGUNTA 13: Le gustaría utilizar el Sistema de PNL (Programación Neurolingüística)? 153 OBJETIVO: Conocer si los gerentes aceptarían un Sistema de PNL, para ser utilizado en la fuerza de ventas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No 0 0% Porqué 0 0% Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 11 era de filtro, la pregunta número 13 no debía ser contestada por todos los encuestados. ANÁLISIS: En un 100% de las personas encuestadas respondieron que les gustaría utilizar el Sistema de PNL. GRÁFICO DE PREGUNTA 13 0% a) Sí b) No Porqué 100%

22 PREGUNTA 14: Qué tipo de incentivos brinda la empresa a los empleados? OBJETIVO: Conocer los incentivos que brinda la empresa a los empleados. 154 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Aumento salarial 0 0% b) Ascensos % c) Bonificaciones % d) Becas % e) Otros 0 0% Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestran que el incentivo más utilizado son las bonificaciones con un 67%, mientras que un 22% respondió que son las becas. GRÁFICO DE PREGUNTA 14 22% 0% 11% a) Aumento salarial b) Ascensos c) Bonificaciones d) Becas 67% e) Otros

23 PREGUNTA 15: Considera usted que se motiva en forma adecuada al personal para que realicen sus tareas? OBJETIVO: Conocer si los gerentes motivan a los empleados para que estos realicen sus tareas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Total % ANÁLISIS: El 50% de las personas encuestadas considera que motiva a sus empleados en una forma efectiva, mientras que el 50% restante dijo que no los motiva para realizar sus tareas. 155 GRÁFICO DE PREGUNTA 15 a) Sí b) No 50% 50%

24 PREGUNTA 16: Planifica las actividades para incrementar las ventas del Hotel? OBJETIVO: Determinar si el gerente planifica las actividades para incrementar las ventas del hotel. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Total % ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas el 67% dijo que planifica las ventas, y el 33% dijo que no las planifica. 156 GRÁFICO DE PREGUNTA 16 33% a) Sí b) No 67%

25 157 PREGUNTA 17: En el hotel se trabaja en equipo para realizar las ventas? OBJETIVO: Conocer si las empresas hoteleras les demandan a sus empleados realizar tareas en equipos de trabajo. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Sí % b) No % Por qué? Total % ANÁLISIS: El 50% de los gerentes opina que los empleados trabajan en equipos, el restante 50% de los encuestados manifestó que sus empleados no trabajan en equipo. GRÁFICO DE PREGUNTA 17 a) Sí b) No 50% 50%

26 PREGUNTA 18: Cuáles de las siguientes alterantivas utilizan en el hotel para fomentar el trabajo en equipo? OBJETIVO: Identificar las alternativas que las empresas hoteleras utilizan para fomentar el trabajo en equipo. 158 Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo % b) Trabaja con objetivos comunes % c) Toma en cuenta sus cualidades para asignar tareas % Total % Nota: La frecuencia varía, debido a que dos gerentes no contestaron. ANÁLISIS: El 50% utiliza la alternativa a) para fomentar el trabajo en equipo y el 25% utiliza la alternativa b) Trabajar con objetivos comunes, y el restante 25% la alternativa c) Toma en cuenta sus cualidades para asignar tareas. GRÁFICO DE PREGUNTA 18 25% a) Crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo 50% b) Trabaja con objetivos comunes 25% c) Toma en cuenta sus cualidades para asignar tareas

27 PREGUNTA 19: Cuáles son las cualidades personales que usted considera que cumple como Gerente de Ventas? 159 OBJETIVO: Identificar las cualidades personales que posee el Gerente de Ventas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Capacidad de observación % b) Creatividad % c) Determinación % d) Simpatía 0 0% e) Facilidad de palabra % f) Otros 0 0% Total % ANÁLISIS: Las cualidades personales que los gerentes consideran que poseen es la capacidad de observacion con un 33%, y la creatividad con un 33%, las demás cualidades que poseen son la determinación y la simpatía. GRÁFICO DE PREGUNTA 19 a) Capacidad de observación 0% 17% 0% 33% b) Creatividad c) Determinación 17% d) Simpatía e) Facilidad de palabra 33% f) Otros

28 PREGUNTA 20: Cuáles son los aspectos que le gustaría que se mejorarán dentro del área de ventas? 160 OBJETIVO: Conocer los aspectos que al gerente le gustaría mejorar en el área de ventas. Años de laborar en el Hotel Alternativas 1 a menos de 5 5 a 10 Más de 10 Fr % a) Comunicación % b) Motivación % c) Desempeño laboral % d) Todas las anteriores 0 0% Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. ANÁLISIS: El aspecto que los Gerentes de Ventas desean mejorar en mayor grado es la comunicación con un 40%, seguido del desempeño con un 33% y la motivación con un 27%. GRÁFICO DE PREGUNTA 20 a) Comunicación 33% 0% 40% b) Motivación c) Desempeño laboral d) Todas las anteriores 27%

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30 162 EMPLEADOS PREGUNTA 1: Recibe capacitaciones de cómo vender eficientemente? OBJETIVO: Conocer si los empleados reciben capacitaciones acerca de cómo vender eficientemente. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 87% dice que no recibe capacitaciones de cómo vender eficientemente, mientras que el 13% sí recibe capacitaciones de cómo vender eficientemente. GRÁFICO DE PREGUNTA 1 13% a) Sí b) No 87%

31 PREGUNTA 2: De los siguientes tipos de ventas En cuál es capacitado? OBJETIVO: Identificar cual es el tipo de venta en que el empleado es capacitado. 163 AREA Ventas Recepciòn Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Venta Telefónica % b)venta personalizada % c) Venta por Internet % d) Otros 0 0% Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 2 no debía ser contestada por todos los encuestados. a. 1 a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestra que un 63% es capacitado para Venta telefónica, el 25% es capacitado para la Atención al Cliente, y el 13% es capacitado para la Venta por Internet. GRÁFICO DE PREGUNTA 2 13% 0% a) Venta Telefónica b)venta personalizada 25% 63% c) Venta por Internet d) Otros

32 PREGUNTA 3: Con qué frecuencia es capacitado? 164 OBJETIVO: Determinar con que frecuencia es capacitado el empleado. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Mensual % b) Trimestral % c) Semestral % d) Anual % Total % Nota: Dedido a que la pregunta número 1 era de filtro, la pregunta número 2 no debía ser contestada por todos los encuestados. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c.más de 10 años ANÁLISIS: Los resultados obtenidos en esta pregunta nos indica que el 38% de los empleados son capacitados mensualmente, el 23% trimestralmente, otro 23% anualmente, y el 15% Semestralmente. GRÁFICO DE PREGUNTA 3 23% 38% a) Mensual b) Trimestral 15% 23% c) Semestral d) Anual

33 165 PREGUNTA 4: Realiza sus ventas en base a metas? OBJETIVO: Conocer si a los empleados se les asigna metas para realizar las ventas. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: El total de personas encuestadas respondió que el 64% no realiza sus ventas en base a metas, y el 36% respondió que sí realiza sus ventas en base a metas. GRÁFICO DE PREGUNTA 4 36% a) Sí 64% b) No

34 166 PREGUNTA 5: Cada cuánto tiempo es evaluado su desempeño? OBJETIVO: Determinar con que frecuencia se evalúa el desempeño de los empleados que conforman la Fuerza de Ventas. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Mensual % b) Trimestral % c) Semestral % d) Anual % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: El 37% de la población encuestada respondió que su desempeño es evaluado anualmente, el 33% dijo que su desempeño es evaluado mensualmente, y el 17% respondió que su desempeño es evaluado semestralmente. GRÁFICO DE PREGUNTA 5 37% 17% 33% 12% a) Mensual b) Trimestral c) Semestral d) Anual

35 167 PREGUNTA 6: Tiene usted conocimiento acerca de lo que es PNL? OBJETIVO: Conocer si los empleados tienen conocimiento acerca de lo que es PNL. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: El 87% de la población encuestada respondió que no tenía conocimiento acerca de lo que es PNL, mientras que el 13% dijo que sí tenía conocimiento. GRÁFICO DE PREGUNTA 6 13% a) Sí b) No 87%

36 PREGUNTA 7: Qué cree usted que es PNL? 168 OBJETIVO: Determinar si el empleado sabe en que consiste la Teoria de PNL. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Un Sistema que incrementa las ventas % b) Estrategias para un cambio % c) Todas las anteriores % d) Otros 0 0% Total % Nota: Debido a que la pregunta número 6 era de filtro, la pregunta número 7 no debía ser contestada por todos los encuestados. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 54% dijo que la teoría de PNL es un Sistema que aumenta el incremento en las ventas, un 31% eligió la opción c), porque considera que la PNL posee ambas alternativas anteriores, y un 15% considera que la PNL es la estrategia para un cambio. GRÁFICO DE PREGUNTA 7 a) Un Sistema que incrementa las ventas 31% 0% b) Estrategias para un cambio 15% 54% c) Todas las anteriores d) Otros

37 PREGUNTA 8: Le gustaría que se implementara un Sistema de PNL (Programación Neurolingüística)? OBJETIVO: Conocer si los empleados aceptarían un Sistema de PNL, para ser utilizado en la Fuerza de Ventas. 169 AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No 1 1 8% Total % Nota: Debido a que la pregunta número 6 era de filtro, la pregunta número 8 no debía ser contestada por todos los encuestados. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas un 92% opina que le gustaría implementar el Sistema de PNL, y el 8% opina que no le gustaría implementarlo. GRÁFICO DE PREGUNTA 8 8% a) Sí b) No 92%

38 OBJETIVO: Conocer los incentivos que los empleados reciben por parte de la empresa. 170 PREGUNTA 9: Qué tipo de incentivos recibe por parte de la empresa? AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Aumento salarial % b) Ascensos % c) Bonificaciones % d) Becas % e) Otros % Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de las personas encuestadas el 43% opina que el tipo de incentivos que recibe son bonificaciones, un 28% aumento salarial, y un 16% recibe ascensos. GRÁFICO DE PREGUNTA 9 43% 2% 11% 28% 16% a) Aumento salarial b) Ascensos c) Bonificaciones d) Becas e) Otros

39 PREGUNTA 10: La motivación que recibe usted por parte de la empresa lo impulsa a cumplir con sus tareas? OBJETIVO: Conocer si los empleados se sienten motivados para realizar sus tareas. 171 AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta dan a conocer que el 61% de empleados reciben motivación para realizar sus tareas, y el 39% no son motivados para realizar sus tareas. GRÁFICO DE PREGUNTA 10 39% 61% a) Sí b) No

40 172 PREGUNTA 11: Trabaja en base a una planificación? OBJETIVO: Identificar si a los empleados se les planifican las actividades para realizar las ventas. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: El 60% de las personas encuestadas opinan que no trabajan en base a una planificación, y el 40% opina que su trabajo lo realizan en base a una planificación. GRÁFICO DE PREGUNTA 11 60% 40% a) Sí b) No

41 173 PREGUNTA 12: Trabaja usted en equipo para realizar las ventas? OBJETIVO: Conocer si las empresas hoteleras les demandan a sus empleados realizar tareas en equipos de trabajo. AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Sí % b) No % Total % a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 62% opina que no trabajan en equipo para realizar las ventas, y el 38% opina que sí realiza sus tareas en equipo de trabajo. GRÁFICO DE PREGUNTA 12 38% a) Sí 62% b) No

42 PREGUNTA 13: Cuáles de las siguientes alternativas utiliza su jefe para fomentar el trabajo en equipo? OBJETIVO: Identificar las alternativas que tienen los empleados para trabajar en equipos. 174 AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo % b) Trabajan con objetivos comunes % c) Toman en cuenta sus cualidades para asignarle tareas % Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas el 39% dijo que su jefe toma en cuenta sus cualidades para asignarle las tareas, mientras que el 32% considera que trabaja con objetivos comunes, y un 29% dice que su jefe crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo. GRÁFICO DE PREGUNTA 13 39% 29% a) Crea en su equipo de trabajo el interés por una visión de equipo b) Trabajan con objetivos comunes 32% c) Toman en cuenta sus cualidades para asignarle tareas

43 PREGUNTA 14: Cuáles son las cualidades personales que usted considera que su jefe cumple como Gerente de Ventas? OBJETIVO: Identificar las cualidades personales que posee el Gerente de Ventas. 175 AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Capacidad de observación % b) Creatividad % c) Determinación % d) Simpatía % e) Facilidad de palabra % f) Otros 0 0% Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Los datos obtenidos en esta pregunta nos muestran que un 37% considera que su jefe posee capacidad de observación, el 21% manifestó que la cualidad personal de su jefe es la creatividad, de igual manera el 21% manifestó que su cualidad es la determinación. GRÁFICO DE PREGUNTA 14 a) Capacidad de observación 7% 14% 0% 37% b) Creatividad c) Determinación d) Simpatía 21% 21% e) Facilidad de palabra f) Otros

44 PREGUNTA 15: Cuáles con los aspectos que le gustaría que se mejorarán dentro del área de ventas? OBJETIVO: Conocer los aspectos que al empleado le gustaría que se mejorará en el área de ventas. 176 AREA Ventas Recepción Restaurante NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO NIVEL ACADEMICO bachiller técnico superior bachiller técnico superior bachiller técnico superior AÑOS AÑOS AÑOS Alternativas a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c a b c Fr % a) Comunicación % b) Motivación % c) Desempeño laboral % d) Todas las anteriores % Total % Nota: La frecuencia varía del total de los encuestados debido a que algunos respondieron más de una alternativa. a. 1a menos de 5 años b. 5 a 10 años c. Más de 10 años ANÁLISIS: Del total de personas encuestadas un 39% opina que le gustaría mejorar la motivación, el 35% la comunicación, el 16% el Desempeño Laboral y el 11% opina que se deben de mejorar todas las alternativas. GRÁFICO DE PREGUNTA 15 16% 11% 35% a) Comunicación b) Motivación c) Desempeño laboral 39% d) Todas las anteriores

45 Conclusiones y recomendaciones de la investigación A continuación se presentan las conclusiones de los resultados obtenidos en la investigación de campo, dirigida a los gerentes de ventas y empleados que conforman la fuerza de ventas de las grandes empresas hoteleras ubicadas en la zona metropolitana de San Salvador. 6.1 Conclusiones de la encuesta dirigida a los gerentes de ventas a. El 83% de los gerentes de ventas encuestados manifestaron que sí conocían sobre la teoría de PNL. b. El 100% de gerentes de ventas entrevistados respondió que sí estarían dispuestas a aplicar un Sistema de PNL, ya que les ayudaría a incrementar la eficiencia en el desempeño laboral de los empleados que conforman el personal de ventas. c. Dentro de los aspectos que les gustaría mejorar a los gerentes de ventas en su área, está la comunicación con un 40%, en un 33%, también está el desempeño laboral. No obstante, estos dos últimos aspectos mejorarían si se logra motivar más al personal. 6.2 Recomendaciones de la encuesta dirigida a los gerentes de ventas a. Implementar el Sistema de PNL en acción para que todos los gerentes de ventas, sin excepción, experimenten todos los beneficios que éste brinda. b. Elevar el nivel de motivación, ya que esto provocaría una serie de consecuencias favorables, ya que el incrementar la motivación del empleado favorece a la productividad y a mejorar su desempeño laboral. c. Evaluar el desempeño laboral de los empleados constantemente, por que así se podrá medir la productividad de los empleados.

46 Conclusiones de la encuesta dirigida a los empleados de la fuerza de ventas a. El 87% de los empleados manifestó no conocer sobre la teoría de PNL. b. Con respecto a los incentivos que reciben los empleados el 39% se siente motivado a través de ellos para cumplir con sus tareas, sin embargo el 61% no considera suficientes los incentivos, puesto que no se sienten motivados por ellos. c. En la población de empleados encuestados, el 39% opina que lo que les gustaría que se mejorará dentro del área de ventas es la motivación, y un 35% la comunicación. 6.4 Recomendaciones de la encuesta dirigida a los empleados de la fuerza de ventas a. Es de beneficio para las empresas el tomar en cuenta la opinión de los empleados con respecto a los cambios que estén en función de la búsqueda de mejores resultados en el desempeño del personal. b. Se recomienda a las grandes empresas hoteleras, fomentar actividades en equipos de trabajo, ya que es la forma en que los empleados se podrán integrar y sentirse identificados. c. Las empresas deben estimular el trabajo en equipo, apoyado en una buena comunicación y relación entre gerentes y subordinados.

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