COMUNICACIÓN. Madrid, 26 de marzo de Núria Vilanova Giralt

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1 COMUNICACIÓN Madrid, 26 de marzo de 2003 Núria Vilanova Giralt Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra no puede ser reproducido, ni en todo ni en parte, ni transmitido, ni registrado por ningún sistema de recuperación de información, en ningún programa, ni por ningún medio, sin el permiso previo por escrito, de la autora.

2 Quiénes somos? Inforpress, consultora de comunicación y relaciones públicas, constituida en 1988, cuenta con un equipo de 75 personas y oficinas en Madrid, Barcelona, Valencia y Lisboa, ocupando el séptimo lugar del ranking de agencias de comunicación. En Inforpress hemos basado nuestro desarrollo en cinco compromisos que mantenemos desde el principio: investigar, formar, crecer al lado de nuestros clientes, nuestro equipo humano y la fuerte apuesta por las relaciones públicas como estrategia para el desarrollo de nuestra propia compañía. Nuestra misión es ofrecer soluciones creativas y eficaces a nuestros clientes, basadas en la compresión de su negocio y de sus necesidades. Trabajamos para abrir y consolidar vías de diálogo de las organizaciones con sus públicos, definir y comunicar sus mensajes. MADRID BARCELONA VALENCIA - LISBOA C/ General Pardiñas nº 81, Madrid, Tel /Fax C/ Villarroel nº 214, Barcelona, Tel /Fax Plaza de Canovas del Castillo nº 1, Valencia, Tel /Fax Travessa da Gloria nº 6, Lisboa, Tel.(35121) /Fax.(35121)

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5 Después de las recientes retiradas de productos: Cree que hay más riesgos? EMPRESAS 2% 32% 66% MUCHÍSIMO MÁS QUE ANTES MÁS QUE ANTES IGUAL MENOS MUCHÍSIMO MENOS QUE ANTES

6 Ha actuado como consecuencia de la crisis? NO 22% SI 78%

7 De qué forma ha actuado? 40% 35% 37% 37% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 12% 24% 15% 7% 0% REVISIÓN SIMULACRO REFUERZO FORMACIÓN ENTREGA NUEVOS MANUAL RELACIÓN CON DECÁLOGO ASESORES MEDIOS ENTRE EMPLEADOS

8 En cuánto estimaría la indemnización para paliar la crisis? 32% 2% 14% 14% 24% 14% MIL EUROS MIL EUROS 900 MIL-3MILLONES EUROS 3-12 MILLONES EUROS MÁS 12 MILLONES EUROS NS/NC

9 Qué consecuencias tiene una crisis de comunicación? 30% 34% 36% NO IMPACTA IMPACTA A CORTO PLAZO SE CARGA UN PRODUCTO HACE DESAPARECER COMPAÑÍAS

10 La comunicación es un problema de... NÚRIA VILANOVA GIRALT

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12 MEDIOS LÍDERES DE OPINIÓN OPINIÓN PÚBLICA INSTITUCIONES

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15 Situaciones de emergencia Medios Interesados en conseguir exclusivas Empresa Proteger a la compañía NÚRIA VILANOVA GIRALT

16 Qué noticias interesan a los medios En función de: El interés. La oportunidad. La proximidad. La exclusiva. Las empresas e instituciones deben estar preparados para dar respuesta a la NÚRIA demanda VILANOVA GIRALT de información

17 Ante una crisis Le resto importancia? NÚRIA VILANOVA GIRALT

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19 Las primeras 24 horas Consumidores afectados Distribución Administración Medios de comunicación Empresa Empleados Accionistas Opinión pública Organización de Consumidores

20 Objetivos en comunicación de Crisis Proteger la empresa Proteger la marca Proteger al consumidor NÚRIA VILANOVA GIRALT

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24 Nuevos peligros NÚRIA VILANOVA GIRALT

25 NÚRIA VILANOVA GIRALT Crisis digital

26 Webs en contra Pueden ser muy activas y darse de alta en buscadores Son noticia, independientemente de si son ciertas o no Cualquiera puede crearlas La atención legal es muy lenta NÚRIA VILANOVA GIRALT

27 Mercedes Benz

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30 NÚRIA VILANOVA GIRALT Rumores

31 Intel tuvo que acceder a cambiar los microprocesadores Pentium en todo el mundo a raíz de los rumores que se difundieron a través de la Red. El vestido de Clinton apareció en Internet, y después en los medios tradicionales que se resistían a publicar una información no contrastada. IBM cayó en la bolsa de Nueva York un 6% por el rumor de que tenía problemas con el suministro de microprocesadores a Cisco Systems, a pesar de que solo el 4% de sus ventas se producen en este concepto (11 de octubre de 2000). NÚRIA VILANOVA GIRALT

32 Campañas de boicot NÚRIA VILANOVA GIRALT

33 De: Nuria Vilanova Para: Asunto: RV: FW: La gasolina Fecha: martes, 06 de febrero de :06 Debido a las subidas de precio de los combustibles, tanto gasolina super, sin plomo 95 y 98 y gasóleo proponemos que desde que se reciba este mensaje y con el objetivo de crear competencia entre las petroleras hemos elegido por sorteo que NO se reposte en las estaciones de servicio de la marca BP. De esta forma queremos conseguir que dicha marca tenga que rebajar el precio del combustible para atraer al consumidor. Una vez conseguida la rebaja, cambiaremos y repostaremos todos en estaciones de servicio BP y así conseguiremos que se rompan los pactos que entre las petroleras se han establecido respecto de los precios. Cuanta mas gente sepa de éste mensaje, mas posibilidades tenemos de conseguir nuestro objetivo común, por lo que te pedimos que envíes este mensaje a cuanta gente conozcas y si puedes conseguir llevarlo, aunque sea como una noticia a algun medio de comunicación habremos dado un gran paso Como siempre, en la teoría es muy bonito. X cierto, han elegido BP porque > bien podría significar "Bajad los Precios"?. > > >Get Your Private, Free from MSN Hotmail at

34 De: Nuria Vilanova Para: Asunto: RV: gasolina euro95 a ptas/litro S=D3LO PARA ESPA=D1A PROPUESTA PARA LA BAJADA DEL PRECIO DE LOS COMBUSTIBLES : PROBLEMA : LA GASOLINA Y DEM=C1S DERIVADOS DEL PETROLEO HAN SUBIDO = UN 30% EN MENOS DE UN A=D1O EL PRECIO PARA LA EUROSUPER ROZA YA LAS 140 Ptas/litro CAUSA APARENTE : LA SUBIDA DEL PRECIO DEL BARRIL DE PETROLEO EN = ORIGEN. INCIDE PERO ES SECUNDARIA. CAUSA REAL : LA FALTA DE COMPETITIVIDAD EN EL SECTOR. LAS = GASOLINERAS O BIEN SE HAN PUESTO DE ACUERDO EN LOS PRECIOS (ESO SE LLAMA COLUSI=D3N Y = EST=C1 PROHIBIDO POR LA LEY) O BIEN APLICAN LOS MISMOS CRITERIOS, QUE = RESULTAN ABUSIVOS. SE HA OIDO LA NOTICIA DE QUE REPSOL, POR EJEMPLO, HA = OBTENIDO UNOS BENEFICIOS DE 100.O00 MILLONES DE PESETAS S=D3LO EN EL PRIMER = TRIMESTRE DEL POBRECITOS. CAUSA =DALTIMA : UNA TOTAL FALTA DE RESPETO POR EL CONSUMIDOR. SOLUCION PROPUESTA : UTILIZAR EL PODER DE DECISION DE LOS = CONSUMIDORES PARA FORZAR UNA BAJADA DEL PRECIO DE LOS COMBUSTIBLES. SE BASA EN ELSIGUIENTE PLAN: 1) CONSISTE EN DIVIDIR EL SECTOR EN DOS GRUPOS M=C1S O MENOS = IGUALES. ES DECIR, HACER DOS GRUPOS CON TODAS LAS GASOLINERAS DEL ESTADO = ESPA=D1OL. GRUPO A : LAS GASOLINERAS DE REPSOL Y CAMPSA GRUPO B : TODAS LAS DEM=C1S GASOLINERAS 2) PRIMERA FASE DEL PLAN : SEGUIREMOS COMPRANDO LA GASOLINA AL = PRECIO QUE LES D=C9 LA GANA (=A1 QU=C9 REMEDIO =A1) PERO NO EN LAS = GASOLINERAS DEL GRUPO A, ES DECIR: EN LA PRIMERA FASE NO HAY QUE PONER GASOLINA, SALVO FUERZA MAYOR NATURALMENTE, EN NINGUNA GASOLINERA DE REPSOL NI DE CAMPSA. LO REPITO: =A1=A1=A1 EN LA PRIMERA FASE NO HAY QUE PONER GASOLINA, SALVO = FUERZA MAYOR NATURALMENTE, EN NINGUNA GASOLINERA DE REPSOL NI DE CAMPSA.!!! SEGUIREMOS CON TODA NORMALIDAD UTILIZANDO EL COCHE, PONIENDO GASOLINA, PERO SIEMPRE EN LAS DEM=C1S GASOLINERAS, NUNCA EN LAS DE REPSOL O CAMPSA. REPSOL Y CAMPSA HAN DE SABER QUE NO PONDREMOS GASOLINA EN SUS GASOLINERAS HASTA QUE EL PRECIO SEA COMO M=C1XIMO UN 8 % SUPERIOR AL DEL A=D1O = PASADO, O SEA HASTA QUE EL LITRO DE GASOLINA EUROSUPER QUEDE POR DEBAJO DE LAS = 120 PTAS. INICIO DE LA PRIMERA FASE : 20 DE MAYO DE 2000.

35 3) SI LOS CONSUMIDORES SOMOS CAPACES DE LLEVAR A CABO = CORRECTAMENTE LA PRIMERA FASE NO LE QUEPA DUDA QUE REPSOL Y CAMPSA BAJAR=C1N SUS =PRECIOS RAPIDAMENTE. EMPIEZA ENTONCES LA SEGUNDA FASE. 4) SEGUNDA FASE : CUANDO REPSOL Y CAMPSA HAYAN BAJADO LOS PRECIOS, SOLAMENTE COMPRAREMOS GASOLINA EN SUS GASOLINERAS. ESTA FASE SER=C1 MUY = CORTA, TAL VEZ NO SEA NECESARIA PUESTO QUE SURGIR=C1 POR S=CD MISMA Y LAS DEM=C1S GASOLINERAS BAJAR=C1N LOS PRECIOS SI LO HACEN REPSOL Y CAMPSA. CONCLUSI=D3N : EL PLAN ES SENCILLO Y PUEDE FUNCIONAR. EL MAYOR = PROBLEMA ES PONER DE ACUERDO A MILLONES DE CONSUMIDORES EN TODO EL PAIS. POR = ESO TE ENV=CDO ESTE MAIL, PARA INFORMARTE Y QUE PUEDAS COLABORAR. CREO = QUE NOS INTERESA A TODOS. ES IMPORTANTE QUE HAGAS CORRER ESTE . ENV=CDALO ENSEGUIDA A = TODOS TUS AMIGOS Y TODAS LAS DIRECCIONES DE QUE TENGAS. SI = CONSEGUIMOS ESTE RETO CREAREMOS ADEM=C1S UN PRECEDENTE IMPORTANT=CDSIMO: EN EL = FUTURO LAS EMPRESAS SABR=C1N QUE HAN DE CONTAR CON LOS CONSUMIDORES. GRACIAS Y SUERTE A TODOS This is confidential and intended solely for the use of the individual to whom it is addressed. Any views or opinions presented are solely = those of the author and do not necessarily represent those of Sema Group. If you are not the intended recipient, be advised that you have = received this in error and that any use, dissemination, forwarding, printing, or copying of this is strictly prohibited. If you have = received this in error please notify it to Sema Group sae Helpdesk by = telephone on number

36 NÚRIA VILANOVA GIRALT Marketing viral

37 Se presenta como una campaña solidaria de información, pidiendo ayuda para difundirla al máximo número de personas posibles. Se apoyan en una asociación o un teléfono que no existe, pero que nadie comprueba. El creador es anónimo, cualquiera puede hacerlo. NÚRIA VILANOVA GIRALT

38 Subject: RV: URGENTE. Retirada de medicamento Reenvío esto que he recibido (a lo mejor vosotros tb.) por si fuera de vuestro interés (supongo q. Serán noticias ciertas): A quien pueda interesar: La Oficina de Coordinacion Nacional de Quelatio Madrid Spain, emite el siguiente comunicado con maxima prioridad: Con fecha 6 de noviembre la FDA ( Oficina de Control de Medicamentos de los Estados Unidos ), ha pedido que se retiren del mercado TODOS los productos que contengan en su formulacion el compuesto FENILPROPANOLAMINA; es un compuesto habitual de los productos anticatarrales y descongestivos que se venden habitualmente sin receta. El motivo de la retirada del producto ha sido la comunicacion de efectos adversos en el transcurso de un Estudio de Infarto Cerebral Hemorragico llevado a cabo en la Universidad de Yale, y en el que se ha encontrado una asociacion entre el consumo de la Fenilpropanolamina y la aparicion de Infarto Hemorragico Cerebral, al parecer las mujeres tienen, ademas, un riesgo aumentado. Adjunto facilitamos la lista de los productos que llevan este componente en Espana: a.- Aspirina Complex ( Bayer ) b.- Coricidin Fuerte ( Schering Plough ) c.- Durasina ( Smithkline Beechman ) d.- Farmagripine ( Pensa ) e.- Frenaseltz ( Abello ) f.- Grippal ( Bayer ) g.- Irritos ( Faes ) h.- Miferen ( Sterling Health ) i.- Mucorama ( Roche ) j.- Nova Grip ( Novag ) k.- Ornade ( Roche ) l.- Rinoretard ( Pfizer ) m.- Senioral ( Belmac ) n.- Vincigrip ( Savat ) Se ruega la maxima difusion entre familiares, amigos y conocidos. Cualquier comentario al respecto pueden hacerlo a esta direccion de correo electronico, por fax al numero o llamando a los telefonos / 221. Oficina Nacional de Coordinacion Valentina Osses Maria Jose Rojo Doctora P Castellana,183 Madrid Tfno: Fax:

39 Asunto: AVÍS MOLT IMPORTANT Hola, Com alguns de vosaltres ja sabrteu, una amiga de Sodepau (Rafi) va morir fa poc temps, sense qu fins ara en coneguessim la causa. Actual ment s ha sabut, per mitjà de proves toxicològiques, que la causa de la mort va ser una substància que contenia un antigripal que estava prenent (Vincigrip). Sembla ser que aquesta substància (FENILPROPANOLAMINA) ha est at prohibida als EUA perquè s ha demostrat que pot causar mort súbita (principalment en dones joves). Us envio la infromació que ens ha arribat fins ara sobre el tema, sobretot perquè de moment ho feu saber a tothom que pugueu, i no prengueu cap d aquests medicaments. Ja s estan fent els passos necessaris per denunciar-ho i fer-ho públic, però de moment encara no tenim tota la informació i proves necessàries. Per tant, pel moment feu-ne només una difusió boca-orella (no en cap mitjà públic), perqauè es puguir seguir el millor procediment possible. Quan es faci algun tipus de denúncia o campanya pública ja us ho farem saber, perquè col.laboreu en la mesura de les vostres posibilitats. Adjunto el missatge que hem rebut: Con fecha 6 de noviembre la FDA (Oficina de Control de Medicamentos de los Estados Unidos), ha pedido que se retiren del mercado TODOS los productos que contengan en su formulación el compuesto FENILPROPANOLAMINA; es un compuesto habitual de los productos anticatarrales y descongestivos que se venden habitualmente sin receta. El motivo de la retirada del producto ha sido la comunicacion de efectos adversos en el transcurso de un Estudio de Infarto Cerebral Hemorragico llevado a cabo en la Universidad de Yale, y en el que se ha encontrado una asociacion entre el consumo de la Fenilpropanolamina y la aparicion de Infarto Hemorragico Cerebral, al parecer las mujeres tienen, ademas, un riesgo aumentado. Adjunto facilitamos la lista de los productos que llevan este componente en españa: Aspirina Complex Coricidin Fuerte Durasina Farmagripine Frenaseltz Grippal Irritos Miferen Mucorama Nova Grip Ornade Rinoretard Senioral Vincigrip Cualquier comentario al respecto pueden hacerlo a: Oficina Nacional de Coordinacion Sra. Valentina Osses y Sra. Maria Jose Rojo - P Castellana,183 Madrid

40 La clave: la prevención NÚRIA VILANOVA GIRALT

41 Gracias por su atención NÚRIA VILANOVA GIRALT

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