ÍNDICE DE CONTENIDOS

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1 ÍNDICE DE CONTENIDOS GLOSARIO... 1 INTRODUCCIÓN... 2 CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO Conceptos generales Gama de servicios en el mercado Servicios a funerarias Servicios a cementerios Servicios a banqueteras y/o eventos Servicios a florerías o floristerías Mercados y Terminal de Flores Gama de productos en el mercado Principales productos en el mercado mundial Canal de distribución Estadísticas de importación y ventas anuales Estadísticas Internacionales Estadísticas Nacionales Estadísticas Regionales Oferta: principales empresas en el mercado Distribución geográfica de la oferta Competencia Competidores directos Competidores indirectos Proveedores Proveedores Colombianos Proveedores Ecuatorianos Proveedores Brasileños Instituciones relacionadas Cadena de Valor Instituciones Relacionadas Centros de Capacitación Instituciones de apoyo... 19

2 Productores Proveedores Proveedores de flores tradicionales Proveedores de flores tropicales Almacenamiento Mercado de flores Consumidor Final Análisis FODA Fortalezas Oportunidades Debilidades Amenazas Las 5 fuerzas de Porter Poder de negociación de los consumidores Poder de negociación de los proveedores Amenazas de nuevos entrantes Amenazas de los sustitutos Rivalidad entre los competidores Estructuración formal de la empresa Visión 25 Misión 25 Valores y principios CAPÍTULO 2: MIX PRODUCTOS Y SERVICIOS Servicios Abastecimiento de flores al por mayor Pedidos por internet Arreglos florales Servicios adicionales Productos Clientes Terminal de flores Cementerios Florerías o Floristerías Flor de servicio... 29

3 Información Consulta Toma de pedidos Hospitalidad Cuidado Excepciones Facturación Pago Requerimiento de materiales Abastecimiento de flores al por mayor Servicio por Internet Arreglos florales Requerimiento de recurso humano CAPÍTULO 3: CAPACIDAD DE SERVICIO Capacidad global de servicio Capacidad instalada Capacidad preparada por estacionalidad Capacidad preparada por mes Determinación de turnos CAPÍTULO 4: DISEÑO LÓGICO DE LOS SERVICIOS Diseño lógico de los servicios Diagrama de flujo simple de la entrega del servicio Abastecimiento de flores al por mayor en el país Venta y entrega de Arreglos florales Diagrama de experiencias de servicios Abastecimiento de flores mediante un llamado telefónico Abastecimiento de flores por internet Abastecimiento de flores en la empresa Venta y entrega de arreglo floral pedido en internet Venta y entrega de arreglo floral pedido en la empresa Resumen de los procesos internos Relación de la capacidad con los servicios Integración vertical CAPÍTULO 5: DISEÑO FÍSICO DE LOS SERVICIOS... 66

4 5. Diseño físico de los servicios Equipos de refrigeración Transporte Transporte para el servicio de abastecimiento de flores al por mayor Transporte para los servicios de entregas más pequeñas Soporte tecnológico Tecnología de almacenaje Tecnología de transporte Tipos de PROCONAS Sitio web de la empresa CAPÍTULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO Diseño de los centros de trabajo Tipo de distribución Centros de trabajo Centro de trabajo salón principal Centro de trabajo preparación de arreglos florales Centro de trabajo oficina de registro de pedidos de internet Centro de trabajo cafetería Centro de trabajo bodega de almacenamiento en frío Centro de trabajo oficinas Centro de trabajo sanitarios clientes Centro de trabajo sanitarios personal Centro de trabajo estacionamiento camiones, furgones y personal Centro de trabajo estacionamiento clientes CAPÍTULO 7: DISEÑOS PARA ESPECIALISTAS Y SERVICIOS TERCERIZADOS Diseños para especialistas y servicios tercerizados Diseños encargados a especialistas Diseño de bodegas de almacenamiento en frío Aislamiento de vehículos para servicios de entregas más pequeñas Construcción y arquitectura de las instalaciones Servicio de seguridad Servicios a tercerizar Mantención del sitio web Mantención de refrigeradores

5 Mantención del transporte Servicio de guardias CAPÍTULO 8: ANÁLISIS DE LOCALIZACIÓN Análisis de localización Medidas requeridas del terreno a evaluar Condiciones iniciales del terreno Alternativas para la selección Alternativa Alternativa Alternativa Alternativa Criterios de evaluación Elección de localización CAPÍTULO 9: DISEÑO DE LAYOUT Diseño de Layout Definición del tipo de operaciones de servicio Distribución básica de instalaciones Instalaciones para el diseño Diagrama de relación de actividades Hoja de trabajo Diagrama adimensional de bloques Relaciones entre bloques Layout de las instalaciones Layout de la planta en terreno Diagrama de flujo CAPÍTULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACIÓN Plan de implementación División de actividades Información relevante del proyecto Duración del proyecto Cantidad de trabajo Costo de implementación del proyecto Calendarios de trabajo Actividades críticas

6 Carta Gantt CAPÍTULO 11: EVALUACIÓN ECONÓMICA Evaluación Económica Inversiones Inversión en activos Inversión en obras físicas Inversión en mobiliario e insumos de oficina Inversión en implementación del proyecto Costos operacionales Costos fijos Costos variables Ingresos operacionales Precio de venta Ajuste anual en precios Volúmenes de venta Inversión en capital de trabajo Parámetros de evaluación Tasa de descuento (TREMA) Tasa de impuesto Horizonte de evaluación Evaluación del proyecto Flujo de caja puro Flujo de caja con financiamiento Financiamiento con préstamo Análisis de sensibilidad Escenario optimista Escenario pesimista Resumen y recomendaciones CONCLUSIONES BIBLIOGRAFÍA ANEXOS Anexos Capítulo 10: Plan de Implementación Lista de actividades y carta Gantt completa

7 12.2. Capítulo 11: Evaluación Económica Flujo de caja con financiamiento a través de préstamo Flujo de caja con financiamiento a través de préstamo y leasing Flujo de caja en escenario optimista Flujo de caja en escenario pesimista ÍNDICE DE TABLAS CAPITULO 1: ESTUDIO DE MERCADO Tabla 1: Principales especies exportadas mundialmente (miles US$) Tabla 2: Exportaciones e importaciones mundiales de flores de corte Tabla 3: Importaciones mundiales de flores de corte Tabla 4: Exportaciones mundiales de flores Tabla 5: Importaciones de flores periodo Tabla 6: Exportación de flores de corte periodo CAPITULO 3: CAPACIDAD DE SERVICIO Tabla 7: Capacidad de importación Tabla 8: Estacionalidad de la demanda de flores Tabla 9: Capacidad mensual de servicio en temporada normal Tabla 10: Capacidad mensual de servicio en temporada muy alta Tabla 11: Capacidad mensual de servicio en temporada alta Tabla 12: Volumen mensual de ventas Tabla 13: Volumen anual de ventas CAPITULO 4: DISEÑO LOGICO DE LOS SERVICIOS Tabla 14: Resumen de los procesos internos Tabla 15: Relación: capacidad, servicios y personal requerido en temporada normal Tabla 16: Relación: capacidad, servicios y personal requerido en temporada muy alta Tabla 17: Relación: capacidad, servicios y personal requerido en temporada alta CAPITULO 5: DISEÑO FISICO DE LOS SERVICIOS Tabla 18: Alternativas de almacenamiento refrigerado para flores Tabla 19: Evaluación de alternativas de almacenamiento con refrigerado Tabla 20: Alternativas de transporte para el abastecimiento de flores al por mayor Tabla 21: Evaluación de criterios para alternativas de camiones con equipo de frío Tabla 22: Alternativas de transporte para los servicios de entregas más pequeñas Tabla 23: Evaluación de criterios para alternativas de vehículos sin equipo de frío Tabla 24: Alternativas de racks para almacenaje Tabla 25: Evaluación de criterios para alternativas de racks para almacenaje Tabla 26: Alternativas de embalaje para el almacenamiento y transporte Tabla 27: Evaluación de criterio para el embalaje Tabla 28: Detalles del producto

8 Tabla 29: Alternativas de hosting para sitio web de la empresa Tabla 30: Evaluación de las alternativas de hosting para sitio web CAPITULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO Tabla 31: Centros de trabajo Tabla 32: Necesidades CT salón principal Tabla 33: Medidas de implementos en CT salón principal Tabla 34: Necesidades de CT preparación de arreglos florales Tabla 35: Medidas de elementos CT Arreglos florales Tabla 36: Necesidades de CT Registro de pedidos de internet Tabla 37: Medidas de elementos CT Registro de pedidos de internet Tabla 38: Medidas de implementos en CT cafetería Tabla 39: Necesidades CT bodega de almacenamiento en frío Tabla 40: Medidas de implementos en CT de bodega de almacenamiento en frío Tabla 41: Necesidades de CT oficinas Tabla 42: Medidas de elementos CT oficinas Tabla 43: Medidas de elementos CT Sanitarios clientes Tabla 44: Medidas de elementos CT Sanitarios personal Tabla 45: Necesidades de CT estacionamiento para camiones, furgones y personal CAPITULO 8: ANALISIS DE LOCALIZACION Tabla 46: Dimensiones de la planta Tabla 47: Análisis multicriterios para definir prioridad y ponderación Tabla 48: Datos utilizados para obtener nota de alternativas Tabla 49: Matriz ponderada de localización CAPITULO 9: DISEÑO DE LAYOUT Tabla 50: Relación entre los tipos de procesos y tipos básicos de distribución Tabla 51: Dimensiones y superficies por centros de trabajo Tabla 52: Códigos a utilizar en diagrama de relación de actividades Tabla 53: Resumen de códigos utilizados en diagrama de relación de actividades Tabla 54: Hoja de trabajo Tabla 55: Relaciones entre bloques: Salón principal Tabla 56: Relaciones entre bloques: Sala de preparación de arreglos florales Tabla 57: Relaciones entre bloques: Registro de pedidos por internet Tabla 58: Relaciones entre bloques: Cafetería Tabla 59: Relaciones entre bloques: Bodega de almacenamiento en frío Tabla 60: Relaciones entre bloques: Oficinas Tabla 61: Relaciones entre bloques: Sanitarios personal Tabla 62: Relaciones entre bloques: Sanitarios clientes Tabla 63: Relaciones entre bloques: Estacionamiento personal Tabla 64: Relaciones entre bloques: Estacionamiento clientes CAPITULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACION Tabla 65: Duración, cantidad de trabajo y costos del proyecto Tabla 66: Turno constructora

9 Tabla 67: Turno administrativo Tabla 68: Turno puesta en marcha CAPITULO 11: EVALUACION ECONOMICA Tabla 69: Balance de equipos Tabla 70: Balance de obras físicas Tabla 71: Balance de insumos y mobiliario Tabla 72: Balance de personal Tabla 73: Balance de servicios a tercerizar Tabla 74: Balance de servicios a especialistas Tabla 75: Balance de servicios de apoyo Tabla 76: Desglose de costos unitarios Tabla 77: Costos totales de operación Tabla 78: Precio de venta Tabla 79: Ajuste anual de precios Tabla 80: Volúmenes de ventas Tabla 81: Inversión en capital de trabajo Tabla 82: Indicadores de flujo de caja puro Tabla 83: Cuadro resumen de financiamiento con préstamo Tabla 84: Indicadores de flujo de caja con préstamo Tabla 85: Cuadro resumen de financiamiento con leasing Tabla 86: Cuadro resumen de préstamo con leasing Tabla 87: Indicadores de flujo de caja con préstamo y leasing Tabla 88: Indicadores de rentabilidad: Escenario optimista Tabla 89: Indicadores de rentabilidad: Escenario pesimista Tabla 90: Resumen de indicadores del proyecto Tabla 91: Indicadores de rentabilidad para una TIR= Tabla 92: Indicadores de rentabilidad para una disminución en las ventas del 21% ÍNDICE DE ILUSTRACIONES CAPÍTULO 1: ESTUDIO DE MERCADO Ilustración 1: Diseños de arreglos para funerarias... 6 Ilustración 2: Especies tradicionales... 8 Ilustración 3: Especies tropicales Ilustración 4: Participación de principales flores exportadas (miles US$) Ilustración 5: Superficie Regional destinada a producción de flores frescas Ilustración 6: "Estructura general de la distribución de flores en Chile" Ilustración 7: Cadena de valor Ilustración 8: Matriz FODA CAPITULO 2: MIX PRODUCTOS Y SERVICIOS Ilustración 9: Flor de servicio para el abastecimiento de flores de corte Ilustración 10: Lista de materiales para el abastecimiento de flores en el país Ilustración 11: Lista de materiales para la importación de flores

10 Ilustración 12: Lista de materiales servicio por Internet Ilustración 13: Lista de materiales para arreglos florales Ilustración 14: Estructura Organizacional CAPITULO 4: DISEÑO LOGICO DE LOS SERVICIOS Ilustración 15: Simbología Diagrama de flujo Simple Ilustración 16: Diagrama de flujo simpe para el abastecimiento de flores, mediante un llamado Ilustración 17: Diagrama de flujo simple para el abastecimiento de flores, por internet Ilustración 18: Diagrama de flujo simple para el abastecimiento de flores, en la empresa Ilustración 19: Diagrama de flujo simple para arreglo floral, por internet Ilustración 20: Diagrama de flujo simple para arreglo floral, en la empresa Ilustración 21: Diagrama de experiencia para el servicio de abastecimiento de flores mediante una llamada telefónica, primer acto Ilustración 22: Diagrama de experiencia para el servicio de abastecimiento de flores mediante una llamada telefónica, segundo acto Ilustración 23: Diagrama de experiencia para el servicio de abastecimiento de flores por internet, primer acto Ilustración 24: Diagrama de experiencia para el servicio de abastecimiento de flores por internet, segundo acto Ilustración 25: Diagrama de experiencia para el servicio de abastecimiento de flores en la empresa, primer acto Ilustración 26: Diagrama de experiencia para el servicio de abastecimiento de flores en la empresa, segundo acto Ilustración 27: Diagrama de experiencia para el servicio de venta y entrega de arreglo floral por internet, primer acto Ilustración 28: Diagrama de experiencia para el servicio de venta y entrega de arreglo floral por internet, segundo acto Ilustración 29: Nivel de integración vertical CAPITULO 6: DISEÑO DE LOS CENTROS DE TRABAJO Ilustración 30: CT salón principal Ilustración 31: CT Preparación de arreglos florales Ilustración 32: CT Registro de pedidos de internet Ilustración 33: CT cafetería Ilustración 34: CT bodega de almacenamiento en frío Ilustración 35: CT Oficinas Ilustración 36: CT Sanitarios clientes Ilustración 37: CT Sanitarios Personal Ilustración 38: CT estacionamiento de camiones, furgones y personal Ilustración 39: "CT estacionamiento clientes" CAPITULO 8: ANALISIS DE LOCALIZACION Ilustración 40: Mapa de la Región Metropolitana Ilustración 41: Accesibilidad de alternativa 1 con el Terminal de Flores y el Aeropuerto Internacional

11 Ilustración 42: Localización de Alternativa Ilustración 43: Accesibilidad de alternativa 2 con el Terminal de Flores y el Aeropuerto Internacional Ilustración 44: Localización de Alternativa Ilustración 45: Accesibilidad de alternativa 3 con el Terminal de Flores y el Aeropuerto Internacional Ilustración 46: Localización de Alternativa Ilustración 47: Accesibilidad de alternativa 4 con el Terminal de Flores y el Aeropuerto Internacional Ilustración 48: Localización de Alternativa CAPITULO 9: DISEÑO DEL LAYOUT Ilustración 49: Tipo de procesos en operaciones de servicios Ilustración 50: Diagrama de relación de actividades de los centros de trabajo Ilustración 51: Modelo de bloque utilizado en diagrama adimensional de bloques Ilustración 52: Diagrama adimensional de bloques Ilustración 53: Layout General de la Empresa Ilustración 54: Instalación en Terreno Ilustración 55: Diagrama de flujo de Spaghetti CAPITULO 10: PLAN DE IMPLEMENTACION Ilustración 56: Carta Gantt CPITULO 11: EVALUACION ECONOMICA Ilustración 57: Flujo de caja puro