Mejora continua del servicio (CSI) Mejora continua del servicio (CSI) D.R. Universidad Tec Virtual del Sistema Tecnológico de Monterrey México, 2012.

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1 Mejora continua del servicio (CSI) 1

2 Introducción Bienvenido al estudio del curso Mejora continua del servicio (CSI)! Crear valor por medio del mejoramiento general es una de las estrategias que la mejora continua del servicio propone para lograr la alineación de los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio. Durante el estudio de este curso se definirá en qué consiste la fase de mejora continua del servicio, seguido de la relación del proceso de mejora en 7 pasos, lo que le proporcionará al participante una guía sobre las nociones y conceptos que le permitirán generar valor a través de una mejor estrategia, un mejor diseño, una mejor transición y una mejor operación. Una de las características de la mejora continua del servicio es que ésta debe mantenerse en un ciclo, pues la naturaleza de las mejoras debe ser periódica, es decir, a través de momentos de estabilidad seguidos por mejoras, para llegar a un nuevo nivel de estabilidad seguido por otras mejoras. Las mejores mejoras ser realizan a gran escala, sobre todo, en la cualidad del servicio; ya que esto permite mantener la continuidad del negocio y la eficiencia de las operaciones. 2

3 Objetivos Reconocer objetivos, alcance y valor para el negocio de la fase de mejora continua del servicio para tener una mayor visión de las implicaciones de esta fase en el ciclo de vida del servicio. Identificar el proceso de mejora en 7 pasos para alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio. Identificar los procesos de la fase de mejora continua del servicio para poder recapitular la información aprendida durante el curso. Temario Tema 1. Definición de la fase de mejora continua del servicio (CSI) Tema 2. Proceso de mejora en 7 pasos 3

4 Tema 1: Definición de la fase de mejora continua del servicio (CSI) Introducción Cómo aprender de la experiencia que se vive día con día en la organización? Cómo aplicar ese conocimiento práctico para mejorar la calidad de los servicios de TI? Para aprender de la experiencia que y aplicar dicho conocimiento para mejorar la calidad de los servicios de TI es importante documentar la información referente al funcionamiento de los servicios, los resultados obtenidos, problemas ocasionados y las acciones correctivas. La fase de mejora continua muestra una guía esencial para crear y mantener el valor para los clientes a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios, en este caso, de TI. Objetivo y Contenido Objetivo Identificar los fundamentos de la fase de mejora continua del servicio para generar una perspectiva general de su desarrollo. Contenido 1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI) 2. Alcance de la fase de mejora continua del servicio (CSI) 3. Valor del negocio: Para qué medimos? 4

5 1. Objetivos de la fase de mejora continua del servicio (CSI) Qué es la fase de mejora continua del servicio? La fase de mejora continua del servicio se denomina CSI, por si siglas en inglés, Continual Service Improvement. Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio, que asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio. El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido en forma continua y se realizan las mejoras a los procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI, con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el proceso de mejora de siete pasos. 1. Identificar 2. Definir 3. Recopilar 4. Procesar 5. Analizar 6. Presentar 7. Implementar Aunque este proceso está asociado con la mejora continua del servicio, la mayoría de los procesos tienen actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio. Esta fase combina los principios, prácticas y métodos de la gestión de calidad, cambio y mejora de competencias. El propósito de la fase de mejora continua del servicio es alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e implementar mejoras a estos servicios para que soporten los procesos de negocio. Informes del servicio Medición del servicio Mejora continua del servicio Son las actividades que generan y entregan los informes de logros y de tendencias en comparación con los niveles de servicio. Maneja expectativas del cliente y el desempeño del proveedor, por requisitos del servicio y de documentación acordados, supervisando y divulgando No puedes administrar lo que no puedes controlar. 5

6 El formato, contenido y frecuencia de los informes deben ser acordados con los clientes. la entrega del servicio. No puedes controlar lo que no puedes medir. No puedes medir lo que no defines. Cuáles son los objetivos, alcance y el valor para el negocio de la mejora continua del servicio? Objetivos Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del servicio. Revisar y analizar los resultados de ejecución de los niveles de servicio. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en el servicio de TI. Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI. Asegurar que sean usados métodos de gestión de calidad para soportar las actividades de mejora continua. Asegurar que los procesos tengan objetivos medibles, claramente definidos, que permitan la mejora. Entender qué medir, por qué se está midiendo y cuál es el resultado exitoso que debe existir. Alcance La salud general de gestión de servicios de TI como una disciplina. Alineación continua del portafolio de servicios con las necesidades presentes y futuras del negocio. La madurez de los procesos para cada servicio en el modelo del ciclo de vida del servicio. 6

7 Mejora continua de todos los aspectos de los servicios de TI y de los activos de servicio que le dan soporte. Valor para el negocio Permite una mejora gradual y continua en la calidad del servicio, cuando se justifica. Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los requerimientos del negocio. Resultados en mejora gradual en costo y efectividad, a través de reducción en costos y/o la competencia de manejar más trabajo al mismo costo. Usa monitoreo e informes para identificar oportunidades de mejora en todas las etapas y procesos del ciclo de vida. Identifica oportunidades para mejorar las estructuras organizacionales, competencias, socios, tecnología, habilidades del personal, capacitación y comunicaciones. 7

8 Nivel de madurez Mejora continua del servicio (CSI) 2. Alcance de la fase de mejora continua del servicio (CSI) El ciclo de Deming es un ciclo de cuatro etapas para la gestión de procesos, que se atribuye a Edward Deming. Este ciclo se utiliza para diseñar o revisar los procesos que dan soporte a los servicios de TI, así como para implementar el plan y gestionar los procesos y servicios de TI, además de medirlos. También se utiliza para comparar los procesos y servicios con los objetivos planteados. El ciclo de Deming es una estrategia de mejora continua de calidad en cuatro pasos los cuales consisten en: planear, hacer, verificar y actuar. Control de calidad continua y consolidación Planear Plan de proyecto Hacer Proyecto Verificar Auditoría Actuar Nuevas acciones Planear: Diseñar/revisar los objetivos y procesos que soportan los servicios de TI. ACTUAR VERIFICAR PLANEAR HACER Alineación al negocio de TI Hacer: Implementar el plan y la gestión de procesos. Mejoramiento efectivo de la calidad Consolidación del nivel alcanzado i.e. línea base Verificar: Realizar la medición de procesos y servicios de TI. Escala de tiempo Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office. CSI Figure 2.8 Plan-Do-Check-Act cycle, page 27 Actuar: Implementar cambios y mejoras en los procesos. Modelo de mejora continua del servicio Esta figura muestra un acercamiento al enfoque de mejora continua del servicio e ilustra el ciclo continuo de la mejora. El proceso debe asegurar que se mantenga la calidad de las mejoras para asegurar que los cambios sean absorbidos en la organización. 8

9 Cuál es la visión? Visión, misión, metas y objetivos del negocio Cómo mantenemos el impulso? En dónde estamos ahora? En dónde queremos estar? Evaluaciones de línea base Objetivos medibles Cómo llegamos ahí? Mejora de servicio y proceso Llegamos ahí? Mediciones y métricas Este enfoque de mejora puede ser sintetizado de la siguiente manera: 1. Entender la visión, los objetivos del negocio, esta visión debe alinear las estrategias de TI con el negocio. 2. Analizar la posición actual del negocio, organización, personas y tecnología. 3. Acordar las prioridades de mejoras basados en lo definido en la visión. Este paso provee metas específicas, en un tiempo definido. 4. Detallar el plan de mejora continua del servicio de TI para lograr alta calidad en el servicio implementando procesos de gestión del servicio de TI. 5. Verificar que las medidas y métricas estén bien definidas para asegurar que se ejecuten las mejoras, que el cumplimiento de los procesos sea alto y que se cumplan los objetivos del negocio y se cumplan las prioridades con el nivel del servicio establecido. 9

10 3. Valor del negocio: Para qué medimos? Dentro de la fase de mejora continua del servicio medimos para Validar decisiones tomadas Dirigir acciones Justificar cursos de acción requeridos Intervenir y tomar acciones correctivas Línea Base (Baseline) Un importante punto de partida para la mejora, es generar una línea base para establecer límites dentro de Ia organización. La línea base es utilizada para marcar un punto de referencia, y así determinar si el servicio o proceso necesita de una mejora. Como resultado, Ias líneas base producen un documento, el cual es aceptado y reconocido por Ia empresa. Las líneas base se deben determinar por cada nivel: metas y objetivos estratégicos, madurez de los procesos tácticos, métricas operacionales y KPI s. Es por eso que es esencial recolectar información desde un principio, incluso si Ia integralidad de dicha información está en entredicho. Es mejor tener información que no esté validada a un 100% que no tener nada de información. 10

11 Tipos de métricas Las métricas es algo que se mide y se informa para ayudar a gestionar un proceso, servicio de TI o actividad. De tecnología Technology metrics De proceso Process metrics Asociadas con el desempeño y disponibilidad de componentes y aplicaciones. Se capturan en forma de CSF (factor crítico de éxito), KPIs (indicadores clave de desempeño) y métricas de actividades en los procesos de gestión del servicio. Ayudan a determinar la salud general del proceso, la calidad, desempeño, el valor y el cumplimiento. De servicio Service metrics Son medidas de desempeño del servicio de extremo a extremo. Cierre Has finalizado el estudio del tema 1! Felicidades! Durante el estudio de este tema identificaste que la mejora continua del servicio se refiere a realizar un análisis para determinar en qué sitio justo estamos, analizar cuán lejos estamos de nuestro curso inicial y ajustar la ruta para alcanzar efectivamente nuestro destino. La mejora continua se define desde el punto de vista de quien sabe ver su destino último, del líder que se encuentra en un continuo estado de visión del futuro cercano. Esa visión del futuro requerirá tal vez objetivos a corto, mediano y largo plazo, pero todo a favor de construir la perfección de la organización. 11

12 Tema 2: Proceso de mejora en 7 pasos Introducción En este tema se conocerán los procesos de la fase de mejora continua (CSI). Esto, a su vez, permitirá identificar con facilidad las oportunidades para mejorar el servicio, su proceso de mejora en 7 pasos y sus herramientas. La mejora continua se enfoca en asegurar que el servicio y todos los elementos que lo constituyen, vayan a la par y sean revisados continuamente para asegurar que atienden las necesidades del negocio permitiéndole crecer. Así, los procesos que integran la mejora continua proporcionan un acercamiento para mesurar los servicios, dar un reporte de cada servicio e identificar oportunidades. Objetivos y Contenido Objetivos Identificar los componentes del proceso de mejora en 7 pasos para implementar mejoras a los servicios y dar soporte a los procesos de negocio. Contenido 1. Proceso de mejora en 7 pasos 12

13 1. Proceso de mejora en 7 pasos En el proceso de mejora continua se definen y gestionan los pasos necesarios para: identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI para realizar las mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructura de TI; con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las oportunidades de mejora se registran y se gestionan a través del registro de CSI. Objetivos Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc. Reducir el costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TI permitan lograr los resultados requeridos por el negocio. Identificar qué necesita ser medido, analizado e informado para establecer oportunidades de mejora. Revisar continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los requerimientos del negocio. Entender qué medir, por qué medirlo y definir cuidadosamente el resultado exitoso. El proceso de mejora consta de 7 pasos los cuales se relacionar con las 4 fases del Ciclo Deming, tal como se muestra en el siguiente esquema. Las cuatro fases del ciclo pueden verse como cuadrantes. Los 7 pasos de la mejora continua se encuentran dentro de los cuadrantes. 13

14 Sabiduría 1. Identificar estrategia para mejora Visión Necesidad del negocio Estrategia Metas tácticas Metas operacionales 2. Definir lo que se va a medir Datos PLANIFICAR 7. Implementar mejoras 3. Recopilar los datos Quién? cómo? cuándo? Criterio para evaluar integridad de los datos Metas o perativas Medición del servicio ACTUAR HACER 6. Presentar y utilizar la información Resumen de evaluación Planes de acción Etc. VERIFICAR Conocimiento 5. Analizar información y datos Tendencias? Objetivos? Mejoras requeridas? 4. Procesar los datos Frecuencia? Formato? Herramientas and sistemas? Precisión? Información Crown copyright 2011 Reproduced under licence from Cabinet Office. CSI Figure 3.4 The seven-step improvement process, page Identificar la estrategia de mejora Visión. Necesidades del negocio. Estrategia. Metas tácticas. Metas operacionales. 2. Definir lo que se va a medir 3. Recopilar datos Quién? Cómo? Cuándo? Criterio para evaluar la integridad de los datos. Metas operativas. Medición del servicio. 4. Procesar los datos Formato. Frecuencia. Herramientas y sistemas. 14

15 Precisión. 5. Analizar Tendencias. Objetivos. Mejoras requeridas. 6. Presentar y utilizar la información Resumen de evaluación. Planes de acción. 7. Implementar mejoras Diagrama cumplimiento de nivel de servicios En la siguiente tabla de monitoreo SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) se representa visualmente la capacidad de una organización de lograr los objetivos de tiempo planteados en períodos de meses. Inmediatamente después de que los SLA son aceptados, se monitorean para generar los informes del logro del servicio. Los informes operacionales deben ser producidos con cierta frecuencia (semanalmente o incluso con más frecuencia), y de ser posible, se generan los informes de excepción incluso cuando los SLA se han roto, o amenazan con romperse, si se han establecido los umbrales apropiados para dar una alerta temprana. Los mecanismos de informes de los SLA (tanto sus intervalos como sus formatos), son definidos por los clientes. La frecuencia y las juntas para revisar los formatos del servicio, también son consultados con los clientes. Se recomienda realizar), intervalos e informes periódicos sincronizados al ciclo de revisiones. 15

16 Dentro de la terminología que se utiliza en la metodología de mejora se encuentran los siguientes conceptos. Retorno sobre inversión (ROI) Return On Investement Es una medida de los beneficios esperados de una inversión. En el sentido más simple, es el resultado neto de una inversión dividido entre el valor neto de los activos invertidos. Indicador clave de desempeño (KPI) Performance Indicador Es una métrica que se utiliza para ayudar a gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra actividad. Los indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito. Se pueden medir muchas métricas, pero sólo las más importantes se definen como indicadores claves de desempeño y se utilizan para gestionar activamente e informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Valoración del riesgo Risk Assessment Son los pasos iniciales de la gestión de riesgos: se analiza el valor de los activos del negocio, se identifican las amenazas a esos activos y se evalúa qué tan vulnerable es cada activo a esas amenazas. La evaluación del riesgo puede ser cuantitativa (basada en datos numéricos) o cualitativa. Gestión del riesgo Risk Management 16

17 Es el proceso responsable de identificar, evaluar y controlar los riesgos. A veces, la gestión de riesgos también se usa para referirse a la segunda parte del proceso general, es decir, después que los riesgos han sido identificados y evaluados, tal como en la "valoración y gestión del riesgo". Registro CSI CSI Register Es una base de datos o documento estructurado utilizado para registrar y gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su ciclo de vida. Factor crítico de éxito (CSF) Critical Success Factor Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos, plan, proyecto o actividad de TI tengan éxito. Los indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el logro de cada factor crítico de éxito. Por ejemplo, un factor crítico de éxito para proteger los servicios de TI cuando se realizan cambios podría medirse por indicadores claves de desempeño, tales como la reducción porcentual de cambios no exitosos, la reducción porcentual en los cambios que causan incidentes", etc. 17

18 Cierre El proceso de mejora continua en 7 pasos asegura que la organización haga el mejor uso no sólo de la tecnología, sino también de las telecomunicaciones, aplicaciones, software, etc. Asegura también que la misma organización esté lidiando por explorar nuevas opciones. Se trata de una estructura lógica pues como se dijo en el cuerpo de este tema, el proceso de mejora continua en 7 pasos define y gestiona los pasos necesarios para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e implementar mejoras. 18

19 Conclusión Durante el estudio de este curso has adquirido el conocimiento sobre cómo evaluar la madurez de capacidad para gestionar los servicios de TI de toda una organización. La mejora continua es imprescindible a este propósito pues requiere la interacción de todos los procesos y su buen funcionamiento sano. Crear valor por medio del mejoramiento general es una de las estrategias que la fase de mejora continua del servicio propone para lograr la alineación de los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio. 19

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