Curso 'Introducción a ITIL' 11/08/2008

Transcripción

1 Introducción a ITIL Objetivos del Curso Presentar ITIL Conceptos, Términos, Definiciones como cuerpo de Mejores Prácticas Comprender los procesos básicos de ITIL y como éstos se relacionan entre sí para entregar y dar soporte a servicios de TI de calidad los Servicios CSEI - BPS 1

2 Agenda Soporte de Servicios Introducción Service Desk Administración de la Configuración Administración de Incidentes Administración de Problemas Administración de Cambios Administración de Liberaciones Agenda Entrega de Servicios Administración de Niveles de Servicio Administración Financiera de Servicios de TI Administración de Disponibilidad Administración de Capacidad Administración de Continuidad de los Servicios de TI los Servicios CSEI - BPS 2

3 ITIL en síntesis ITIL, InformationTechnology Infrastructure Library (o Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información), es la aproximación más ampliamente aceptada para la Administración de Servicios de TI ITIL provee un conjunto abarcativo, consistente y coherente de mejores prácticas para la Administración de Servicios de TI; promueve un encare de calidad para lograr efectividad en el negocio y eficiencia en el uso de los sistemas de información ITIL toma la forma de libros (en papel o formato electrónico) que describen cada conjunto de mejores prácticas Historia de ITIL Desarrollado originalmente en los años 80 por la CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, del gobierno inglés) con aportes de los sectores público y privado, y publicado por la OGC (Office of Government Commerce inglesa) y la British Standards Institution Fue actualizado y expandido en 2001 (v2) y nuevamente en 2007 (v3) los Servicios CSEI - BPS 3

4 ITIL como Standard Fue la base para el standard de calidad para la Administración de Servicios de TI BS 15000:2000, luego promovido a standard ISO/IEC Es independiente de tecnologías y proveedores Es de dominio público Motivaciones de ITIL Del sitio web de ITIL: El punto de partida para el desarrollo de ITIL está en el reconocimiento de que las organizaciones estan aumentando su dependencia de TI para lograr sus objetivos corporativos y satisfacer sus requerimientos de negocio Esto lleva a requerimientos crecientes de servicios de TI de calidad los Servicios CSEI - BPS 4

5 Motivaciones de ITIL (2) Este cuerpo de mejores prácticas intenta ayudar a las organizaciones a proveer servicios de TI de calidad, aún enfrentando desafíos tales como restricciones presupuestales, escasez de recursos humanos calificados, complejidad de los sistemas, velocidad en los cambios, y aumento en las expectativas de los usuarios Objetivos de ITIL Objetivo Clave 1 Alinear los servicios de TI con las necesidades Actuales y Futuras de la empresa y sus Clientes Objetivo Clave 2 Mejorar Continuamente la Calidad de los servicios provistos Objetivo Clave 3 Reducir el Costo de la provisión de servicios a largo plazo los Servicios CSEI - BPS 5

6 ITIL - IT Infrastructure Library Misión Alineación Negocio - TI Estrategia Táctica Entrega de Servicios Soporte de Servicios Operación diaria Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 6

7 Introducción a la Administración de Servicios de TI Definición La Administración de Servicios de TI se ocupa de la provisión y soporte de Servicios de TI adecuados a las necesidades de la organización: Un Servicio de TI es un conjunto de componentes relacionados provistos para dar soporte a uno o más procesos de negocio El Servicio debiera ser percibido por Clientes y Usuarios como una entidad única, coherente y autocontenida los Servicios CSEI - BPS 7

8 Alcance La Administración de Servicios de TI se encarga de la gestión de responsabilidades a lo largo de la cadena de valor, no dentro de unidades organizativas específicas Todos los que trabajan en TI trabajan en Administración de Servicios de TI Objetivos ITIL es un framework de Mejores Prácticas usado para: Alinear los Servicios de TI con las necesidades actuales y futuras de la organización y sus Clientes Mejorar la calidad de los Servicios de TI provistos Reducir, en el largo plazo, los costos de la provisión de servicios los Servicios CSEI - BPS 8

9 Porqué Administrar Servicios? Creciente visibilidad de TI y dependencia de sus servicios Creciente demanda del negocio por soluciones/servicios de TI eficaces en costo Creciente complejidad de la infraestructura y los procesos de TI Creciente competencia Creciente presión para concretar el retorno de la inversión Procesos Que es un proceso? los Servicios CSEI - BPS 9

10 El modelo de procesos ITIL Procesos vs. Unidades Organizacionales los Servicios CSEI - BPS 10

11 Administración de Servicios ITIL Soporte de Servicios Soporte a la operativa diaria de los Servicios de TI Entrega de Servicios Planificación a largo plazo y mejora de los Servicios de TI provistos Definiciones Clave Cliente: receptor de un servicio: usualmente la Gerencia Cliente tiene responsabilidades de financiamiento del servicio. Proveedor: (Provider) la unidad responsable por la provisión de un Servicio de TI, o (Supplier) un tercero responsable por proveer o soportar los elementos básicos de un Servicio de TI. Usuario: la persona que utiliza el servicio en el día a día. Visión General SPOC Single Point of Contact SD Service Desk INC Admin. Incidentes CAMBIO Admin. Cambios LIBERAC Admin. Liberaciones Usuario ORGANIZACION (Cliente) Usuario SLA Service Level Agreement SL Admin. Niveles de Servicio DISP Admin. Disponibilidad CAP Admin. Capacidad CONTINUIDAD Admin. Continuidad de Servicios de TI SPOC SLA SD SL SOPORTE de SERVICIOS INCID DISP CAP ENTREGA de SERVICIOS PROBLEMAS CONTINUIDAD CAMBIO LIBERAC CONFIGURACION FINANZAS los Servicios CSEI - BPS 11

12 Modelo de Procesos de Soporte de Servicios Organización, Clientes o Usuarios Herramientas Administración Dificultades Consultas Requerimientos Comunicaciones Actualizaciones Workarounds Incidentes Incidentes Service Desk Cambios Admin. Incidentes Admin. Problemas Admin. Cambios Admin. Liberaciones Liberaciones Admin. Configuración C M D B Incidentes Problemas Errores Conocidos Cambios Liberaciones CI s Relaciones Modelo de Procesos de Entrega de Servicios Admin. Disponibilidad Alertas & Excepciones Cambios Herramientas Administración Plan Disponibilidad Criterios Diseño Objetivos/Umbrales Reportes Reportes Auditoria Admin. Capacidad Plan Capacidad CDB Objetivos/Umbrales Reportes Calendarios Reportes Auditoría Organización, Clientes o Usuarios Consultas Admin. Niveles de Servicio Requerimientos Objetivos Logros Admin. Financiera de Servicios de TI Plan Financiero Tipos y Modelos Costos Reportes Presupuestos y Previsiones Reportes de Auditoría Comunicaciones Reportes SLA s, SLR s, OLA s Reportes de Servicio Catálogo de Servicios SIP Reporte de Excepciones Reportes de Auditoría Admin. Continuidad de Servicios de TI Planes de Continuidad TI Análisis de Riesgos Centros de Control Contactos Reportes Reportes de Audit oría los Servicios CSEI - BPS 12

13 El Edificio de ITSM Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 13

14 Administración de la Configuración Introducción Toda organización tiene información sobre su infraestructura Esta info en general es generada por proyectos, cambios mayores o auditorías Pero debe mantenerse actualizada en sus atributos y relaciones los Servicios CSEI - BPS 14

15 Terminología Configuration Items (CIs) Items de Configuración - Componentes de una infraestructura que está (o estará) bajo control de Administración de la Configuración Configuration Management Database (CMDB) Base de Datos de Configuración Una base de datos que contiene todos los detalles relevantes de cada CI y detalles de las relaciones entre CIs Nivel Base El menor nivel de desagregación al cual los CIs son identificados en forma única Baseline Una FOTO La configuración de un producto o sistema establecida en un momento específico, capturando su estructura y detalles No confundir con Administración de Activos Proceso contable Estudia depreciación y amortización de sus costos Administración de Versiones en ambientes de Desarrollo Administración de Inventario Stock, etc. los Servicios CSEI - BPS 15

16 Objetivo Principal Proveer un modelo lógico de la infraestructura de TI mediante la identificación, control, mantenimiento y verificación de las versiones de TODOS los Items de Configuración (CI) existentes Para qué administrar la Configuración? Contabilizar TODOS los activos de TI Proveer información precisa y confiable para soportar a los otros procesos de Administración de Servicios En particular, esta información es la base para Administración de Incidentes, de Problemas, de Cambios y de Liberaciones Verificar la información registrada contra la infrastructura real y corregir excepciones los Servicios CSEI - BPS 16

17 Contexto del Proceso Actividades del Proceso Planificación Estrategia, políticas, alcance, objetivos, roles y responsabilidades Procesos, actividades y procedimientos de Admin. de Configuración CMDB, relaciones con otros procesos y actores Herramientas y recursos necesarios Identificación Selección, identificación y registro de todos los CIs y sus relaciones Control Autorización de agregados, modificaciones y eliminación de CIs Actualización de Status Reportar datos actuales e históricos de cada CI (Solicitado, En Reparación, En Producción, En Prueba, etc.) Verificación y Auditoría Revisiones y auditorías para verificar la existencia física de CIs los Servicios CSEI - BPS 17

18 Tipos de CI 4 Tipos: 1. Hardware 2. Software 3. Documentación Procesos y Procedimientos Documentacíón Tecnica Diagramas y modelos 4. Recursos Humanos de TI (NO Usuarios) Atributos de los CI Atributos Identificador Único ID del tipo de CI Nombre Versión ID del Modelo Ubicación Proveedor Historia del CI Status Relaciones Variantes los Servicios CSEI - BPS 18

19 Relaciones entre CI Relaciones...es padre/hijo de......es una versión de...está conectado a...aplica a...(ej.: documentación)...es usado para... (CIs relacionados a un servicio)...es una variante de... (Diccionario inglés vs. francés) Y cualquesquiera otras relaciones que tengan significado y utilidad para la organización Ejemplo de Estructura para Software Sistema de Software Aplicación 2 Aplicación1 Aplicación 3 Programa A Programa B Programa C Subroutina 1 Modulo 1 Subroutina 2 Nivel BASE El nivel de detalle más fino al cual los Cis están identificados los Servicios CSEI - BPS 19

20 Control del Proceso Factores Críticos de Éxito (CSF) Relación estricta con Admin. de Cambios Implantación pausada y segura, se requiere construir la imprescindible disciplina Indicadores de Desempeño Diferencias entre CMDB y auditorías Cambios que provocan incidentes debido a información de configuración pobre Configuraciones instaladas pero no autorizadas Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 20

21 Administración de Incidentes Introducción Responsabilidad eminentemente REACTIVA Debe reducir o eliminar los EFECTOS de las perturbaciones a los servicios de TI para que los usuarios puedan volver a trabajar LO ANTES POSIBLE los Servicios CSEI - BPS 21

22 Terminología Incidente: Cualquier evento que no es parte de la operación standard de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción en la calidad de dicho servicio Solicitud de Servicio (Service Request, SR): Pedido de un usuario no provocado por fallos: Soporte Documentación Información SR RFC (Request For Change, Solicitud de Cambio) Impacto, Urgencia y Prioridad IMPACTO El efecto probable que el incidente va a tener sobre el negocio (ej.: cantidad de usuarios afectados, magnitud) URGENCIA Evaluación de la rapidez con la que un incidente o problema requiere ser resuelto (o sea, cual es el retardo admisible para su solución) PRIORIDAD La secuencia relativa en la que los incidentes o problemas deben ser resueltos, basada en su impacto y urgencia los Servicios CSEI - BPS 22

23 Elevación o Escalación Gerente Servicio TI Gerente Service Desk Jerárquica (autoridad) Gerente Soporte 2do. Nivel Gerente Soporte 3er. Nivel Equipo Soporte Service Desk Equipo Soporte 2do. Nivel Funcional (competencia) Equipo Soporte 3er. Nivel Participación de los Equipos de Soporte los Servicios CSEI - BPS 23

24 Objetivo Principal Restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso sobre el negocio, y asegurando que se mantienen los mejores niveles posibles de disponibilidad y calidad de servicio Operación normal = de acuerdo al SLA Para qué administrar Incidentes? Asegurar el mejor uso de los recursos para dar soporte al negocio Desarrollar y mantener registros significativos relativos a los incidentes Concebir y aplicar un tratamiento consistente a todos los incidentes reportados los Servicios CSEI - BPS 24

25 Beneficios Reducción del impacto de los incidentes sobre el negocio, mediante su resolución en tiempo Menor cantidad de interrupciones al trabajo de los Usuarios y los equipos de Soporte de TI Se reaprovecha la experiencia previa Mejora del monitoreo de desempeño contra objetivos No más Incidentes y Requerimientos de Servicio sin registrar Verificación continua de la información de la CMDB Mejoras en la satisfacción del Usuario Actividades del Proceso los Servicios CSEI - BPS 25

26 Relación con otros Procesos Control del Proceso Factores Críticos de Éxito (CSF) CMDB actualizada KEDB continuamente alimentada Herramienta para registro y seguimiento Indicadores de Desempeño (KPI) Cantidad total de incidentes Tiempos de resolución % de incidentes resueltos en el 1er nivel Costo promedio por incidente los Servicios CSEI - BPS 26

27 Problemas Posibles del Proceso Falta de compromiso gerencial Falta de niveles de servicio acordados con el Cliente Falta de conocimientos o recursos para la resolución de incidentes Procesos mal integrados Herramientas de software inadecuadas Usuarios y equipos de TI incumpliendo el proceso Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 27

28 El Centro de Servicios (Service Desk) Introducción Es una función, no un proceso Cumple roles en actividades de varios procesos Un SD completo es la única cara visible de TI para el usuario y actúa de filtro que permite pasar al 2do. y 3er. nivel de soporte solamente los temas que no pueden ser resueltos por el propio SD los Servicios CSEI - BPS 28

29 Actividades del Service Desk Objetivos Principales Actuar como el punto central de contacto entre el Usuario y la Administración de Servicios de TI Manejar Incidentes y requerimientos y proveer una interfaz para otros procesos tales como: Administración de Cambios Administración de la Configuración Administración de Liberaciones Administración de Niveles de Servicio Administración de la Continuidad de los Servicios de TI los Servicios CSEI - BPS 29

30 Para qué un Service Desk? Proveer un Punto Unico de Contacto (SPOC) para los Usuarios Proveer soporte de alta calidad para el cumplimiento de los objetivos de negocio Ayudar a identificar los costos de los servicios de TI Dar soporte y comunicar los cambios Mejorar la percepción del usuario y su satisfacción Ayudar a identificar oportunidades de negocio Responsabilidades Recibir y registrar TODAS las llamadas de los usuarios Recibir solicitudes de servicio y pedidos de información Proveer primer nivel de soporte de incidentes: Categorizar y priorizar Hacer primera investigación y primer diagnóstico Resolver incidentes usando la KEDB Recuperar rápidamente el servicio, proveer workarounds los Servicios CSEI - BPS 30

31 Responsabilidades (II) Monitorear y hacer seguimiento de incidentes Escalar al segundo nivel de soporte si fuera necesario Mantener a los usuarios informados del status Servir como interfaz entre procesos Generar métricas e indicadores, reportar tendencias Cerrar incidentes Beneficios de un Service Desk Mejoras en el servicio al usuario, en su percepción y satisfacción Mejor acceso a los servicios a través de un único punto de contacto Mejor calidad y respuesta más rápida a los requerimientos del usuario Uso más eficaz y eficiente de los recursos de soporte Mejor información gerencial para la toma de decisiones los Servicios CSEI - BPS 31

32 Definiendo un Service Desk Comprender los requerimientos y necesidades del negocio Definir objetivos claros Obtener apoyo gerencial, presupuesto y recursos Difundir y vender los beneficios / comunicar quick wins Involucrar y educar usuarios / entrenar al staff de soporte Determinar la mejor forma de organización: SD Local, centralizado, virtual, distribuido Service Desk Local los Servicios CSEI - BPS 32

33 Service Desk Centralizado Service Desk Virtual los Servicios CSEI - BPS 33

34 Service Desk Distribuido con Control Central Actividades Responder llamados Incidentes Solicitudes de servicio Proveer información Relación con proveedores Tareas operativas Monitoreo de infraestructura los Servicios CSEI - BPS 34

35 Consideraciones para un Service Desk Habilidades requeridas Call Center registro y ruteo Registro, descripción y ruteo Registro, descripción y 1er. nivel de soporte Experto Tecnologías Herramientas de diagnóstico / Base de conocimientos Sistemas ACD / IVR Capacidades Internet / Intranet Control del Service Desk Métricas y reportes a la gerencia Diarios, semanales, mensuales Estado de incidentes / problemas contra niveles de servicio Disponibilidad de los servicios Desempeño general y análisis de tendencias Factores Críticos de Éxito (CSF) Accesibilidad Foco: catálogo de servicios, SLAs, OLAs los Servicios CSEI - BPS 35

36 Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 36

37 Administración de Problemas Introducción Administración de Incidentes llega hasta la recuperación del servicio, no analiza causas Administración de Problemas investiga los registros de incidentes y la infraestructura, para encontrar las causas subyacentes y las soluciones, llegando a formular solicitudes de cambio (RFC) los Servicios CSEI - BPS 37

38 Terminología Problema Es la causa subyacente de uno o más incidentes Error Conocido Es un problema cuya causa raíz es conocida y se ha identificado un workaround temporario o una solución permanente Incidente Error Conocido Solución de causas Error en aplicativo Problema Solicitud de Cambio Flujo de Incidentes, Problemas, KE, RFC Usuario RRS SD/Adm Inc Incidente BD Incidentes Adm Inc Uno o más incidentes con causa subyacente desconocida Adm Prob BD Problemas Causa Raíz conocida y existe solución Temp o Perm CONTROL de PROBLEMAS Adm Prob BD Errores Conocidos Iniciar Solic. De Cambio SI Amerita implementar solución? NO Error Conocido CONTROL de ERRORES Adm Prob Adm Cambios FIN los Servicios CSEI - BPS 38

39 Objetivo Principal Minimizar el efecto adverso sobre el negocio de los Incidentes y Problemas causados por errores en los sistemas, identificando sus causas, y prevenir proactivamente la ocurrencia de Incidentes, Problemas y Errores Para qué Administrar Problemas Resolver Problemas rápida y efectivamente Asegurar que los recursos sean priorizados para resolver Problemas Proactivamente identificar y resolver Problemas y Errores Conocidos, minimizando la ocurrencia / recurrencia de Incidentes Mejorar la productividad de los equipos de Soporte los Servicios CSEI - BPS 39

40 Beneficios Reducción de la cantidad de Incidentes Mejora de la calidad del servicio de TI Mejor tasa de correcciones sin escalación, en el service desk Soluciones permanentes Mejora de los procesos de aprendizaje en la organización El Proceso los Servicios CSEI - BPS 40

41 Actividades Control de Problemas Control de Errores Soporte a Incidentes Mayores Información Gerencial Revisión de Problemas Mayores Prevención Proactiva de Problemas Control de Problemas Actividad responsable de la identificación de problemas e investigación de sus causas, documentándolos como Errores Conocidos los Servicios CSEI - BPS 41

42 Control de Errores Actividad responsable por el monitoreo y corrección de Errores Conocidos, hasta su resolución Actividades Proactivas Analisis de Tendencias Ocurrencia de Problemas particulares post-cambio Problemas recurrentes por tipo o por componente Carencias en capacitación o documentación Acciones Preventivas Elevar RFCs para prevenir ocurrencia/recurrencia Iniciar acciones de capacitación Asegurar cumplimiento de procedimientos Iniciar mejoras de procesos Proveer feedback a testing, capacitación y documentación los Servicios CSEI - BPS 42

43 Control del Proceso Factores Críticos de Éxito (CSF) Registro eficaz de Incidentes y comportamiento de la infraestructura Cooperación con Administración de Incidentes: resolver el conflicto ( recuperar ya vs. solucionar definitivamente ) Indicadores de Desempeño (KPI) Reducción de la cantidad de incidentes Tiempos de resolución de problemas Costo promedio por problema resuelto Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 43

44 Administración de Cambios Introducción La experiencia muestra que muchos incidentes están asociados a cambios: Descuidos, falta de preparación, recursos insuficientes, análisis de impacto pobre, testeo inadecuado Admin. de Cambios cuida estos aspectos para limitar este tipo de incidentes No todo cambio es una mejora, pero toda mejora es un cambio los Servicios CSEI - BPS 44

45 Flexibilidad vs. Estabilidad Terminología Comité Asesor de Cambios (CAB) o Los RFC se remiten a sus miembros según Categoría del Cambio (Menor, Mayor, Significativo) o Evaluación obligatoria del RFC o Reuniones periódicas prefijadas CAB / Comité de Emergencia (CAB/EC) o Responsabilidad por evaluación de impacto de los cambios de alta urgencia, riesgo e impacto Cronograma de Cambios Futuros (FSC) Disponibilidad Proyectada de Servicios (PSA) basada en FSC los Servicios CSEI - BPS 45

46 Objetivo Principal Asegurar que se utilicen métodos y procedimientos estandarizados para el tratamiento rápido y eficiente de todos los Cambios, minimizando al mismo tiempo el impacto negativo que sobre la calidad del servicio pudieran tener los incidentes relacionados con ellos Beneficios Mayor visibilidad y comunicación de los cambios al negocio y al equipo de soporte de los servicios Reducción del impacto negativo de los cambios, al partir de las mejoras en el análisis de riesgos, de impacto técnico y de negocios Mejora en la productividad de los Usuarios al mejorar la calidad de los servicios y disminuir las interrupciones Mejor evaluación del costo de los cambios propuestos Mayor capacidad para manejar cantidades importantes de cambios los Servicios CSEI - BPS 46

47 Contexto del Proceso Actividades del Proceso los Servicios CSEI - BPS 47

48 Responsabilidades Elevar y registrar Cambios Evaluar el impacto, costo, beneficio, requerimientos de recursos y riesgos de los Cambios propuestos Desarrollar la justificación de negocio y obtener aprobación Administrar y coordinar la implementación de los Cambios Monitorear y reportar avances en la implementación Revisar y cerrar Solicitudes de Cambio (RFC) Tipos de Cambio Cambio Básico Prioridad: Basada en Impacto+Urgencia Alta, Media, Baja Categoría: Basada en el impacto sobre el negocio Mayor, Significativa, Menor Cambio Urgente Un cambio que necesita ser implementado más rápidamente Cambio Standard Una solución aceptada para un conjunto de requerimientos identificable y relativamente común (ej.:, blanqueo de password) los Servicios CSEI - BPS 48

49 Proceso de Control de Cambios Básico Inicio Gerente Cambios Filtra solicitudes Gerente Cambios Asigna prioridad inicial Gerente Cambios Decide categoría y/o uso de modelo standard Implementar cambio según categoría o modelo de cambios elelgido mayor Gerente Cambios Remite RFCs a los miembros del CAB Gerente Cambios significativo Remite RFCs a los miembros del CAB menor Gerente Cambios Aprueba / rechaza y cronograma Cambios; reporta acciones al CAB Niveles Gerenciales / CAB Acepta / rechaza Cambios (Financierios / Tecnicos / Negocio) Niveles Gerenciales / CAB Acepta / rechaza Cambios (Financierios / Tecnicos / Negocio) Implementador Construye Cambio, diseña planes de testing y vuelta atrás Cierre Gerente Cambios Revisión Cambio Gerente Cambios Coordina implantación Cambio Tester Independiente Testea Cambio Proceso de Control de Cambios - Urgente Inicio Gerente Cambios Filtra solicitudes Gerente Cambios Asigna prioridad inicial Gerente Cambios Cita reunión de CAB o CAB / EC Gerente Cambios Coordina implantación Cambio Tester Independiente Testeo Urgente Implementador Construye Cambio, diseña planes de testing y vuelta atrás CAB o CAB / EC Rápidamente evalúa impacto, recursos y urgencia Gerente Cambios Verifica que los registros hayan sido actualizados Gerente Cambios Revisión Cambio Cierre los Servicios CSEI - BPS 49

50 Control del Proceso Indicadores de Desempeño (KPI) Cantidad de cambios implantados Exitosos Fallidos Cantidad de incidentes provocados por los cambios implantados Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 50

51 Administración de Liberaciones (Releases, PEPs) Introducción Una liberación está definida por el RFC que ella implementa Admin. de Liberaciones aplica un enfoque de proyecto a la implementación de cambios en los servicios de TI Debe considerar todos los aspectos, técnicos o no los Servicios CSEI - BPS 51

52 Terminología (i) Liberación Una colección de Cambios autorizados a un servicio de TI Unidad de Liberación La porción de la infraestructura de TI que es liberada junta Implantación Entrega, instalación y puesta en funcionamiento de un conjunto integrado de CIs nuevos o modificados, sobre algunas partes lógicas o físicas de una organización Terminología (ii) Biblioteca Definitiva de Software (DSL) Donde se guardan y protegen las copias maestras de todas las versiones autorizadas de software. Es una biblioteca o repositorio de almacenamiento lógico que puede consistir de uno o más almacenamientos físicos Depósito Definitivo de Hardware (DHS) Un área separada donde se almacenan en forma segura repuestos de hardware. Tipos de Liberación Delta (diferencial), Completo y Paquete los Servicios CSEI - BPS 52

53 Tipos de Liberación Delta Se incluyen solamente los CIs que cambiaron desde la última Liberación Completa Todos los componentes de la Liberación son construidos, testeados, distribuidos e implantados juntos (hayan o no sufrido cambios) Paquete Liberaciones individuales (Completas y Delta) son agrupadas para formar un Paquete a liberar Objetivo Principal Adoptar un enfoque holístico (completo, abarcativo) de los Cambios a un servicio de TI y asegurar que todos los aspectos (técnicos y no técnicos) de una Liberación (release o puesta en producción) sean considerados en forma conjunta los Servicios CSEI - BPS 53

54 Para qué Administrar Liberaciones Administrar implantaciones de hardware grandes o criticas Administrar implantaciones mayores de software Empaquetar o agrupar cambios relacionados Controlar la liberación de CIs autorizados al ambiente soportado Beneficios Mejora en la calidad del servicio al mejorar la tasa de liberaciones exitosas y minimizarse las interrupciones al negocio Mejora en la capacidad de manejar Cambios complejos Aseguramiento de que el hardware y software en producción es de calidad conocida, reduciendo las posibilidades de que se use software ilegal, erróneo o no autorizado Mejora en el manejo de expectativas para el negocio y el equipo de TI los Servicios CSEI - BPS 54

55 El Proceso Actividades del Proceso Ambiente de Desarrollo Ambiente de Testing Ambiente de Producción ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES Política de Liberaciones Desarrollo o compra de software Planif. de Liberaciones Desarrollar / configurar Liberación Testing Aceptación de la Liberación Plan de implantación Comunicación preparación & capacitación Distribución & instalación Configuration Management Database (CMDB) y Definitive Software Library (DSL) los Servicios CSEI - BPS 55

56 Administrando Liberaciones Los componentes de software y hardware para una liberación deben ser ensamblados de forma controlada y reproducible La administración de versiones pasa a ser responsabilidad de Administración de Liberaciones desde el ambiente de testing en adelante Los planes de vuelta atrás deben ser diseñados y testeados como parte de la Liberación La Administración de Cambios permite que la CMDB se mantenga actualizada. Sin datos de Configuración, el impacto de los cambios no puede ser evaluado con precisión Sin Administración de Cambios y de Configuración, las Liberaciones no pueden ser mantenidas bajo control Dificultades al Administrar Liberaciones Resistencia a aceptar nuevos procedimientos Incumplimiento de procedimientos Responsabilidades y aceptación de roles confusa Falta de conocimiento sobre el contenido de las liberaciones Resistencia a volver atrás una liberación fallida los Servicios CSEI - BPS 56

57 Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 57

58 Administración de Niveles de Servicio Introducción Maneja los acuerdos entre el Cliente y el Proveedor de los Servicios de TI Busca el equilibrio entre Oferta y demanda Relacionamiento con el cliente Costo de los servicios los Servicios CSEI - BPS 58

59 Terminología (i) Cliente el representante de la organización autorizado a actuar en su nombre en los acuerdos para obtener servicios de TI (el que paga) Cliente Usuario (el que usa) Proveedor análogo al Cliente, pero actuando en nombre de la organización que entrega servicios de TI Catálogo de Servicios servicios ofrecidos y sus características principales Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR) Medidas de Disponibilidad, Tiempo de respuesta, etc. Terminología (ii) Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA) Documento formal entre Cliente y Proveedor del servicio Acuerdo de Niveles Operativos (OLA) Documento Interno de la organización proveedora del servicio Subcontratos de Soporte (UC) Documentos formales con 3eras. partes (provedores externos) Programa de Mejora de Servicios (SIP) Para mantener la alineación con el negocio los Servicios CSEI - BPS 59

60 Arquitectura de la Admin. de Niveles de Servicio Clientes Cliente Cliente Cliente SLA Organización de Servicios de TI Sistemas de TI Servicio de TI Sistemas de TI Proveedores, Desarrolladores y Soporte OLA Internos UC Externos Objetivo Principal Mantener y mejorar gradualmente la calidad de los servicios de TI alineados a las necesidades del negocio, mediante un ciclo continuo de: Definición Negociación y Acuerdo Monitoreo Reporte Revisión de resultados de los servicios de TI y el estímulo a actuar para mejorar niveles de servicio inaceptables los Servicios CSEI - BPS 60

61 Responsabilidades Construir y mantener el Catálogo de Servicios Negociar y acordar niveles de servicio Medir y reportar los niveles de servicio reales contra los objetivo Mantener niveles de servicio alineados a los requerimientos del negocio Coordinar con otras funciones de ITSM y proveedores Revisar todos los acuerdos y contratos según cambien las necesidades del negocio Mejorar proactivamente los Niveles de Servicio Beneficios Medición del servicio realmente provisto contra los objetivos acordados Permite al Cliente medir servicios contra costos (valor por su dinero) Reducción potencial de costos a largo plazo Mecanismos acordados para resolución de conflictos Demanda predecible Mejora de la relación con el Cliente los Servicios CSEI - BPS 61

62 El Proceso Estructura de los SLAs Algunas organizaciones adoptan una estructura multi-nivel: Nivel Corporativo Cubre todas las cuestiones genéricas de SLM aplicables con todos los Clientes de la organización Nivel Cliente Cubre todas las cuestiones de SLM relevantes para un grupo particular de Clientes, independientemente de los servicios que usan Nivel Servicio Cubre todas las cuestiones de SLM relevantes para un servicio específico en relación a un grupo específico de Clientes los Servicios CSEI - BPS 62

63 Contenido de los SLA Ejemplos: - Introducción - Cambios - Horarios de Servicio - Continuidad de Servicios - % Disponibilidad - Seguridad - Confiabilidad - Costos - Soporte - Reportes y Revisiones - Concurrencia - Glosario - Tiempos de respuesta -Ventana Batch - Procedimientos de Escalación Control del Proceso Indicadores Clave de Desempeño (KPI) Elementos de servicio incluidos en los SLA Elementos del SLA con soporte en OLAs y UCs Niveles de servicio cumplidos según lo acordado Factores Críticos de Éxito (CSF) Capacidad del Gerente de Niveles de Servicio Misión y Objetivos claros Tareas y responsabilidades claras, distinguiendo tareas de control y operativas los Servicios CSEI - BPS 63

64 Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 64

65 Administración Financiera de los Servicios de TI Introducción Los servicios de TI cuestan dinero Al crecer la cantidad de usuarios, crece el costo de dichos servicios Si no está clara la correspondencia entre el costo de TI y el beneficio para el negocio, el Cliente tiende a no querer pagar el aumento de costos Este proceso busca transparencia, eficacia y economía al gestionar los costos de TI los Servicios CSEI - BPS 65

66 Determinación de Costos de Servicios Costos INDIRECTOS NO atribuibles directamente pero compartidos ABSORBIDOS Costo total de materiales y gastos indirectos que NO se transfieren al Cliente NO ABSORBIDOS Costo total de materiales, sueldos y gastos indirectos que se agregan proporcionalmente al costo de cada Servicio Costos DIRECTOS Atribuibles directamente Modelo de Costos El Modelo de Costos está formado por ELEMENTOS de COSTO: TIPO de COSTO CATEGORIZACIÓN del COSTO Transferencia (facturación cruzada) Hardware Servicios Externos Software Gente Inversión U Operación Directo O Indirecto Fijo O Variable los Servicios CSEI - BPS 66

67 Objetivo Principal Administrar en forma eficaz los costos de TODOS los activos de TI y los recursos financieros usados en los Servicios Para qué Administrar las Finanzas? Identificar los costos reales de los servicios provistos, y llamar la atención de los Clientes sobre los mismos (TCO) Proveer información financiera exacta para apoyar la toma de decisiones Apoyar en la evaluación y administración de cambios Influir sobre el comportamiento de los Clientes Posicionar a TI para facturar los Servicios CSEI - BPS 67

68 Beneficios Reducción de costos a largo plazo Confianza creciente en la gestión presupuestal Información de costos exacta Uso más eficiente de TI Asegurar que los fondos estén disponibles para proveer servicios Habilitar el retorno de los gastos Influir sobre el comportamiento de los Clientes Habilitar la comparación entre distintos proveedores El Proceso Requerimientos del negocio Plan operativo de TI (incl. presupuesto) Análisis de costos (contabilidad) Facturación Objetivos Financieros Modelo de Costos Políticas de Facturación Feedback de los cargos propuestos al negocio (efecto sobre su comportamiento) los Servicios CSEI - BPS 68

69 Actividades del Proceso Contabilidad y Presupuesto (requeridos) Comprender los costos involucrados en la provisión de servicios Predicción de costos futuros Monitoreo de costos previstos versus reales Contabilidad de gastos por período Facturación (opcional) Transferir al Cliente los costos del servicio Si se requiere, poder operar la Organización de TI como una unidad de negocios Facturación Basada en la política de TI de la Organización costos puros / break even / fines de lucro Precios deben ser comprensibles, justos y realistas Mecanismos de facturación adecuados Costo: Precio = costo Costo plus: Precio = costo +/- X% Tarifa usual: Tarifa de mercado: Precio fijo: Break even: Precio comparable al de otros grupos internos Precio que cobran los proveedores externos Precio establecido para un período según uso previsto Determinar la ganancia de negocio necesaria para pagar los costos los Servicios CSEI - BPS 69

70 Control del Proceso Indicadores Clave de Desempeño (KPI) Análisis costo-beneficio de los servicios provistos Cumplimiento de objetivos financieros en TI Todos los costos son registrados? Factores Críticos de Éxito (CSF) Conciencia de los usuarios del costo de los servicios y de los métodos de facturación Balance entre calidad de servicios y costos Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 70

71 Administración de Continuidad de los Servicios de TI Introducción Es la Admin. de Continuidad un lujo? Que es un desastre? Un evento que afecta un sistema o servicio de tal forma que se requiere un esfuerzo significativo para recuperar el nivel de desempeño original Se ve afectado el negocio los Servicios CSEI - BPS 71

72 Objetivo Principal Dar soporte al proceso general de Administración de Continuidad del Negocio, asegurando que los Servicios de TI necesarios puedan ser recuperados dentro de los plazos requeridos y acordados con el Negocio Para qué Administrar Continuidad? Asegurar la supervivencia del Negocio reduciendo el impacto de un desastre o falla mayor Reducir la vulnerabilidad y el riesgo para el Negocio, mediante el efectivo análisis y gestión de riesgos Prevenir la pérdida de confianza de Clientes y Usuarios Generar planes de recuperación de TI que estén integrados con y den soporte al Plan de Continuidad del Negocio de la Organización los Servicios CSEI - BPS 72

73 Beneficios de Administrar Continuidad Riesgos administrados, con la consecuente reducción del impacto de los fallos Cumplimiento de requisitos reglamentarios Potencial reducción de las primas de seguros Mayor foco en el negocio en la solución de continuidad y recuperación de TI Reducción de la inteferencia en el Negocio en caso de incidente Mejoran la confianza de los Clientes y la credibilidad organizacional Requisitos Las distintas opciones para la Continuidad de los Servicios de TI deben ser analizadas y comprendidas, y se debe elegir la más apropiada para soportar los requerimientos de BCM Roles y responsabilidades deben ser identificados y respaldados por los niveles gerenciales más altos Los planes de recuperación de TI y los planes de Continuidad del Negocio deben estar alineados, y deben ser revisados y testeados regularmente los Servicios CSEI - BPS 73

74 El Proceso Ciclo de Vida del Proceso Fase1 Inicio Gerente de Continuidad del Negocio Fase 2 Requerimientos y Estrategia Fase 3 - Implementación Fase 4 Gestión Operativa los Servicios CSEI - BPS 74

75 Fase 2 Requerimientos y Estrategia Análisis de Impacto sobre el Negocio Identificación de Procesos Críticos para el Negocio y los tiempos de recuperación requeridos Metodología de Administración de Riesgos Amenazas a los activos informáticos CRAMM Metodología de Administración y Análisis de Riesgos de CCTA Estrategia de Continuidad del Negocio Basada en los riesgos principales CRAMM ANALISIS Amenazas Activos Vulnerabilidades Riesgos ADMINISTRACION Contra-medidas Implementación Auditoria los Servicios CSEI - BPS 75

76 Análisis de Riesgo Categorizar los Activos y asignar rango 1-10 al impacto de los requerimientos de Continuidad sobre cada Activo Hardware Software Personas Edificios, etc. Listar amenazas asociadas a cada requerimiento Identificar la Vulnerabilidad para cada amenaza y asignarles rango 1-10 Riesgo(Activo) = Amenazas * Vulnerabilidades CRAMM Análisis de Riesgos Asset Owner: H. Marquis Asset: Credit Card Data CONFIDENTIALITY INTEGRITY AVAILABILITY low (1-3), moderate (4-6) public (0), restricted (1-5), low (1-3), moderate (4-7), high (7-8), confidential (6-9), secure (10) high (8-9, very high (10) very high (9), mandatory (10) Impact Requirement (1-10) 10 / secure 10 / very high 8 / high Threats Input Drive Power list all that apply Disclosure Theft Loss Hacking errors failure Failure Vulnerability (1-10) none (0), low (1-4), moderate (5-7), high (8-9), very high (10) Threat (1 to 100) Impact X Vulnerability Risk Level Low (1-33), Medium (34-67), High Low Low High Low Medium Low High (68-100) Countermeasures Password Data input list all that apply protection forms Firewall Data validation los Servicios CSEI - BPS 76

77 Opciones de Recuperación de TI No hacer nada Operativa Manual lápiz y papel Acuerdo recíproco con otra empresa Recuperación Gradual - Cold Standby Recuperación Intermedia - Warm Standby Recuperación Inmediata - Hot Standby Recuperación Gradual COLD Standby Tiempo para recuperar > 72 hs Centro de Cómputos vacío Remoto Portátil Nada de nada Requiere contratos / procedimientos los Servicios CSEI - BPS 77

78 Recuperación Intermedia WARM Standby Tiempo para recuperar entre 24 hs y 72 hs Centro de Computos completo Remoto Portátil Computadoras instaladas y en red pero SIN Datos Recuperación Inmediata HOT Standby Tiempo para recuperar: en el mismo día, entre 0 hs y 8 hs Centro de Cómputos completo Remoto Portátil Computadoras instaladas y en red con Datos (aunque no necesariamente actualizados) los Servicios CSEI - BPS 78

79 Control del Proceso Indicadores Clave de Desempeño (KPI) Número de fallas en el Plan de Recuperación Pérdidas luego de un desastre Costo del Proceso Factores Críticos de Éxito (CSF) Un proceso de Admin. de Configuración efectivo Apoyo y compromiso de toda la organización Pruebas periódicas y sorpresivas del Plan de Recuperación Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 79

80 Administración de Capacidad Introducción Este proceso se ocupa de que la capacidad de procesamiento y almacenamiento esté disponible cuando sea necesaria Se deben balancear necesidades del servicio y capacidad disponible Más vale que sobre? los Servicios CSEI - BPS 80

81 Objetivos Comprender: Los requerimientos de negocio futuros (la provisión de servicios requerida), la operación de la organización (la provisión de servicios actual), y la infraestructura de TI (los medios de provisión de servicios), y asegurar que los aspectos de capacidad y desempeño de los requerimientos del negocio actuales y futuros sean provistos eficientemente en costo Para qué Administrar la Capacidad? Lograr un uso eficiente de los recursos de TI mediante el monitoreo de desempeño y el tuning de los servicios de TI Comprender la demanda actual de servicios de TI y predecir requerimientos futuros Ayudar a influir sobre la demanda por recursos de TI Generar un Plan de Capacidad que identifique los recursos de TI necesarios para lograr los niveles de servicio acordados o propuestos los Servicios CSEI - BPS 81

82 Beneficios de Administrar Capacidad Mayor eficiencia y reducción de costos en la provisión de servicios de TI Eliminación de la capacidad ociosa innecesaria Eliminación de las compras de urgencia Posibilidades de diferir gastos Reducción del riesgo de fallas y problemas de desempeño Mejoras en la confiabilidad de las predicciones Mayor cuidado hacia los aspectos de capacidad durante el desarrollo de aplicaciones El Proceso los Servicios CSEI - BPS 82

83 Actividades del Proceso Administración de Capacidad del Negocio (BCM) Asegurar que los requerimientos futuros del negocio por servicios de TI sean considerados y se correspondan con la capacidad instalada Asministración de Capacidad de los Servicios (SCM) Administrar el desempeño de los servicios de TI entregados a los Clientes y documentados en los SLAs Administración de Capacidad de los Recursos (RCM) Administrar los componentes, asegurando que todos los recursos sean monitoreados y medidos Administración de Capacidad del Negocio Planifica Requerimientos de Negocio futuros Requiere conocimiento de: Niveles de Servicio existentes y SLAs Niveles de Servicio futuros y SLRs Plan de Negocio y Plan de Capacidad Técnicas de Modelado Analíticas Simulación Tendencias Baselining Dimensionamiento de Aplicaciones los Servicios CSEI - BPS 83

84 Administración de Capacidad de los Servicios Monitorea y Mide Servicios Requiere conocimiento de: Niveles de Servicio y SLAs Desempeño y rendimiento de los Servicios Tuning y administración de la demanda Administración de Capacidad de los Recursos Administración de Componentes de la Infraestructura de TI Requiere conocimiento de: Tecnología Actual y su utilización Alternativas tecnológicas futuras Resistencia a fallos de sistemas y servicios los Servicios CSEI - BPS 84

85 Base de Datos de Administración de Capacidad (CDB) Es la base para la producción de todos los reportes de Administración de Capacidad Puede estar integrada por distintas bases con datos que cubran: Negocio Servicios Técnicos Financieros Utilización Puede formar parte de la CMDB Actividades Iterativas El Ciclo Afinar Implantar Analizar Monitorear los Servicios CSEI - BPS 85

86 Actividades Iterativas Entradas Afinar Implantar Analizar Monitorear Umbrales de uso de Recursos Capacity Management DB Umbrales de SLM Actividades Iterativas Salidas Afinar Implantar Analizar Monitorear Capacity Management DB Reportes de Excepción de SLM Reportes de Excepción del Uso de Recursos los Servicios CSEI - BPS 86

87 Otras Actividades Administración de la Demanda Facturación diferencial y Denegatoria de Servicios Dimensionamiento de aplicaciones Modelado Generación y mantenimiento del Plan de Capacidad Administrar la Capacidad es esencialmente balancear: Costo contra Capacidad Oferta contra Demanda Factores de Éxito Predicciones precisas de las necesidades del negocio Comprensión de la tecnología actual y futura Habilidad para mostrar eficiencia en costos Adecuada interacción con otros procesos de Administración de Servicios Habilidad para planear e implementar la capacidad de TI adecuada para los requerimientos y predicciones del negocio los Servicios CSEI - BPS 87

88 Preguntas? los Servicios CSEI - BPS 88

89 Administración de la Disponibilidad Introducción Con ritmo creciente, las empresas incorporan tecnología, incrementando la complejidad de su infraestructura de TI Salir de línea por unas horas puede costarle mucho dinero a las empresas Como se hace para funcionar 7x24? los Servicios CSEI - BPS 89

90 Terminología (i) Disponibilidad (availability) Habilidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio TI para realizar las Funciones acordadas cuando se requiere. Determinada por Confiabilidad, Mantenibilidad, Serviciabilidad, Resistencia y Seguridad. Confiabilidad (reliability) Medida de cuánto tiempo un Elemento de Configuración o Servicio de TI puede ejecutar su Función acordada ininterrumpidamente. Generalmente medida como MTBF o MTBSI Terminología (ii) Mantenibilidad (maintainability) Medida de cuan rápida y efectivamente se puede restaurar un Elemento de Configuración o Servicio de TI a su funcionamiento normal después de un fallo. Medida y reportada frecuentemente como MTRS. Serviciabilidad (serviceability) Habilidad de un Proveedor externo de cumplir los términos de su Contrato. Este Contrato incluye los niveles acordados de Disponibilidad, Mantenibilidad y Fiabilidad de los Elementos de Configuración. los Servicios CSEI - BPS 90

91 Terminología (iii) Resistencia (resilience) La habilidad de un Elemento de Configuración o Servicio de TI a resistir Fallos o de recuperarse rápidamente tras un Fallo. Por ejemplo, un cable reforzado resistirá fallos cuando esté bajo estrés. Vinculada a Administración de Capacidad Seguridad Confidencialidad, Integridad, Disponibilidad Relación entre términos los Servicios CSEI - BPS 91

92 Objetivo Principal Optimizar la capacidad de la infraestructura de TI, los servicios y la organización de soporte para entregar niveles de disponibilidad sostenidos y eficientes en costo para habilitar la satisfacción de los objetivos del negocio Para qué Administrar Disponiblidad? Asegurar que los servicios estén disponibles cuando el Cliente los necesita Gestionar: Demanda del negocio Costos requeridos para cubrir la demanda Complejidad de la infraestructura de TI Niveles de Redundancia Confiabilidad de la infraestructura Niveles de Mantenimiento Validar Procesos y procedimientos de los Servicios Influir sobre el factor humano Habilidades requeridas los Servicios CSEI - BPS 92

93 Beneficios Los Servicios son diseñados y administrados para cumplir los requerimientos de Disponibilidad especificados por el negocio Mejora la justificación de costos de las inversiones Los incumplimientos en los niveles de Disponibilidad son identificados y se toman acciones correctivas Se reduce la frecuencia y duración de las fallas de TI VALOR para el negocio Una eficaz Administración de Disponibilidad influye sobre la satisfacción del Cliente y determina la confiabilidad del negocio percibida por el mercado Principios La Disponibilidad está en el centro de la satisfacción del usuario final y del negocio La mejora de la Disponibilidad comienza cuando se comprende la forma en la que los servicios de TI se integran con y dan soporte al negocio los Servicios CSEI - BPS 93

94 El Proceso Actividades Determinar los requerimientos de disponibilidad a partir del SLA Determinar las Funciones Vitales del Negocio (VBFs) Entrada para Admin. de Continuidad de Servicios de TI Realizar el Análisis de Impacto para el Negocio (BIA) Administración de Riesgos, entrada para Admin. de Continuidad de Servicios de TI Definir objetivos de disponibilidad, confiabilidad y mantenibilidad Entrada para SLA y contratos Monitoreo y análisis de tendencias MTBF, MTBSI, MTTR, indisponibilidades planificadas o no Análisis de causa raíz de indisponibilidades En relación con Administración de Problemas Producir y mantener el Plan de Disponibilidad Generar reportes los Servicios CSEI - BPS 94

95 Otras Responsabilidades Administrar el Análisis de Discontinuidades del Servicio (SOA) Desarrollar y mantener: Análisis de Impacto del Fallo de Componentes (CFIA) Análisis de Arbol de Fallas (FTA) Ciclo de Vida expandido de Incidentes Fuera de Servicio o Tiempo Medio para Reparar (M)TTR Incidente Detección Diagnóstico Reparación Recupero Restauración Incidente En servicio o Tiempo Medio Entre Fallos (M)TBF Tiempo Entre Incidentes del Sistema (M)TBSI Tiempo los Servicios CSEI - BPS 95

96 Tipos de Disponibilidad Alta Disponibilidad: característica de un servicio de TI que minimiza los efectos para el usuario de las fallas en los componentes de TI Operación Continua: característica de un servicio de TI que minimiza los efectos para el usuario de las salidas de servicio planificadas Disponibilidad Continua: característica de un servicio de TI que minimiza los efectos para el usuario de TODAS las fallas y salidas de servicio planificadas ITAMM IT Availability Metrics Model Modelo que ayuda a que todos los aspectos de la Disponibilidad sean considerados al definir las métricas y reportes del Proceso Las métricas deben ser significativas y agregar valor Considera QUE medir y COMO reportarlo los Servicios CSEI - BPS 96

97 Cálculo de Disponibilidad % Availability = TSA - TFS TSA X 100 TSA: Tiempo de Servicio Acordado TFS: Tiempo Fuera de Servicio Aspectos a considerar: Componentes en serie o paralelo Ponderar cantidad de usuarios afectados Ponderar por criticidad del período Control del Proceso Indicadores Clave de Desempeño (KPI) Porcentajes de disponibilidad por servicio o grupo de usuarios Frecuencia y duración de las caídas de servicios Factores Críticos de Éxito (CSF) Objetivos y expectativas de disponibilidad claramente definidos por parte del negocio Acuerdos formalizados mediante SLAs Beneficios claros, costos claros los Servicios CSEI - BPS 97