MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA GUÍA METODOLÓGICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE PROCESOS Y SERVICIOS EN EL MSP. Elaborado por:

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1 MINISTERIO DE SALUD PÚBLICA PROCESOS Y SERVICIOS EN EL MSP Elaborado por: COORDINACIÓN GENERAL DE GESTIÓN ESTRATÉGICA DICIEMBRE 2015

2 Página 2 de 22 CONTENIDO 1. INTRODUCCIÓN MARCO LEGAL LINEAMIENTOS GENERALES OBJETIVOS... 5 a. Objetivo General... 5 b. Objetivos Específicos ALCANCE MARCO CONCEPTUAL DISEÑO METODOLÓGICO... 7 a) Conformación del equipo de implementación... 8 b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio... 9 b.1) Definición del objetivo de la implementación b.2) Identificación del grupo objetivo b.3) Definición de las estrategias de sensibilización b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo d) Definición de matriz de contingencias y soluciones e) Identificación de los recursos para la implementación f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 21

3 Página 3 de ANEXOS Anexo 1 Definición de la hoja de Ruta... 22

4 Página 4 de INTRODUCCIÓN La Dirección Nacional de Gestión de Procesos se encuentra en constante asesoramiento en el levantamiento y aprobación de procesos y servicios a nivel central y desconcentrado, sin embargo se ha visto una gran debilidad en la implementación de los procesos y servicios documentados puesto que actualmente la forma de implementar en las diferentes instancias del MSP es emitir la documentación por oficio solicitando su implementación sin contar con una estrategia, acompañamiento y seguimiento a la correcta implementación de los mismos. Con lo expuesto, la Dirección Nacional de Gestión de Procesos desarrolla la presente guía metodológica que servirá como herramienta a las diferentes instancias del MSP para asegurar una correcta implementación de los procesos y servicios de la Institución. 2. MARCO LEGAL Mediante oficio No. SENPLADES SGDE de fecha 03 de marzo de 2011, el Secretario Nacional de Planificación y Desarrollo, emite el dictamen favorable a las Matrices de Competencias y Modelos de Gestión del Ministerio de Salud Pública y sus Entidades Adscritas, a fin de que ésta Cartera de Estado continúe con la implementación de las reformas planteadas para el Ministerio. Mediante Acuerdo Ministerial Nº de fecha 13 de noviembre de 2013, se emitió el Estatuto Orgánico Sustitutivo de Gestión Organizacional por Procesos del Ministerio de Salud Pública. Con Acuerdo Ministerial No expedido por la Secretaria Nacional de la Administración Pública el 13 de febrero de 2013 se emitió la Norma Técnica de Administración por procesos con el fin de que las instituciones de la Administración Pública Central, Institucional y que dependen de la Función Ejecutiva orienten sus actividades a la administración por procesos en beneficio del ciudadano. De acuerdo al Estatuto Sustitutivo del Ministerio de Salud Pública, La Dirección Nacional de Gestión de Procesos tiene las siguientes atribuciones: - Implementar la metodología y herramientas relacionadas con la gestión de procesos; - Mejorar los procesos existentes en la Institución según el seguimiento y monitoreo de los indicadores de gestión de cada uno de ellos; - Realizar estudios técnicos de las mejores prácticas que contribuyan al mejoramiento de los procesos de la Institución; - Asegurar la implementación de los procesos de la Institución y su mejora continua; - Brindar asesoría en gestión de procesos Institucionales.

5 Página 5 de LINEAMIENTOS GENERALES - Todo proceso o servicio para implementarse debe estar aprobado por las autoridades dueñas del proceso o servicio. - El dueño del proceso o servicio es el responsable de la implementación, monitoreo y seguimiento del mismo. - Todo proceso o servicio implementado estará sujeto a auditorias por parte de la Dirección Nacional de Gestión de Procesos. - La Dirección Nacional de Gestión de Procesos estará presta a brindar asesoría durante todas las fases de implementación del proceso o servicio. 4. OBJETIVOS a. Objetivo General El objetivo de la presente guía metodológica es contar con una herramienta de asesoramiento para los dueños de procesos o servicios en su implementación, mediante el uso de mecanismos idóneos para asegurar que los productos o servicios de la Institución se ajusten a lo planeado y logren satisfacción de sus clientes. b. Objetivos Específicos Incrementar el conocimiento de la implementación de procesos y servicios en el personal del MSP mediante una correcta aplicación de la metodología. Incrementar la satisfacción de los clientes mediante una correcta implementación de los procesos y servicios. 5. ALCANCE Esta guía explicará paso a paso cómo implementar los procesos o servicios desde la conformación del equipo de implementación hasta el monitoreo del proceso implementado. Está dirigido a los funcionarios y/o servidores del Ministerio de Salud Pública que necesite implementar procesos o servicios en la Institución a nivel nacional. 6. MARCO CONCEPTUAL Administración por procesos.- Conjunto de actividades sistemáticas realizadas en una institución, con el propósito de mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia

6 Página 6 de 22 de su operación para proveer servicios y productos de calidad que satisfagan las necesidades y expectativas del ciudadano, beneficiario o usuario Gráfico N. 2 Título: Fases de la Administración por Procesos Actores responsables: Encargados de participar en cada una de las etapas de ejecución del proceso o servicio, son fuente de información, participan en su construcción y seguimiento, son agentes de socialización de los resultados y dinamizadores de los procesos o servicios institucionales. Cliente de un proceso.- Persona natural o jurídica que utiliza o recibe el producto/servicio del proceso. Los clientes de un proceso pueden ser de los siguientes tipos: 1. Cliente interno.- Persona o unidad administrativa que pertenece a la misma institución, tales como: servidores públicos, direcciones, subsecretarías, etc. 2. Cliente externo.- Se define como cliente externo al receptor del producto generado en el proceso que no pertenece a la misma institución, puede ser definido como ciudadano, empresa, organización o gobierno. Dueño del proceso.- Responsable del proceso, de su funcionamiento, resultados y de su mejora continua. Diagrama de flujo.- Representación gráfica de la secuencia de actividades del proceso. Estrategia de sensibilización.- Una estrategia de sensibilización es un conjunto de acciones que pretende influir sobre las ideas, percepciones, estereotipos, conceptos

7 Página 7 de 22 de las personas y de los grupos para provocar un cambio de actitudes en nuestras prácticas sociales, individuales y colectivas. Evaluación.- Es un proceso sistemático continuo e integral destinado a determinar hasta qué punto fueron logrados los objetivos previamente determinados. Grupo Objetivo: El público objetivo, también conocido como target, es aquel segmento del mercado al que se encuentra dirigido el proceso, o un servicio. Mejora continua.- Cambiar los procesos para hacerlos más efectivos, eficientes y adaptables. Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Planificación.- Planear la ejecución de un proyecto antes de su inicio. "La planificación consiste en determinar qué se debe hacer cómo debe hacerse, quién es el responsable de que se haga y por qué". Servicio.- Es el resultado de uno o varios procesos realizados por la institución, para garantizar los derechos y facilitar el cumplimiento de las obligaciones establecidas en el marco jurídico; es un medio para entregar valor a los usuarios facilitando los resultados. 7. DISEÑO METODOLÓGICO Las fases principales de la implementación contemplan: a) Conformación del equipo de implementación b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio b.1) Definición del objetivo de la implementación b.2) Identificación del grupo objetivo b.3) Definición de las estrategias de sensibilización b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo c.1) Socialización c.2) Capacitación Virtual c.3) Capacitación Presencial c.4) Capacitaciones Grupales d) Definición de matriz de contingencias y soluciones

8 Página 8 de 22 e) Identificación de los recursos para la implementación f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio. i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado a) Conformación del equipo de implementación Para la conformación del equipo de implementación, es importante en primer lugar contar con el líder de la implementación. El líder de la implementación será un delegado de la instancia dueña del proceso o servicio. Responsabilidades del líder de implementación: El líder de la implementación será el responsable de: o Conformar el equipo de implementación. o Dar seguimiento al plan de implementación. o Realizar las gestiones pertinentes para resolver los nudos críticos que se vayan presentando. o Dar seguimiento de que se cuente con los recursos disponibles para la implementación. De manera oficial solicitará se deleguen los actores y sus respectivos back ups responsables de la implementación por cada instancia involucrada del proceso o servicio a ser implementado. Responsabilidades del equipo de implementación: El equipo de implementación es el responsable de: o Elaborar el plan de implementación. o Ejecutar el plan de acuerdo a sus atribuciones y deberá estar liderado por la unidad dueña del proceso a ser implementado. o Gestionar los recursos y elaborar materiales necesarios para la implementación de acuerdo a sus atribuciones. o Participar de las actividades necesarias coordinadas por el líder de implementación.

9 Página 9 de 22 Para alcanzar los mejores resultados en la implementación, es necesario asegurar la participación de representantes de cada una de las áreas involucradas en los procesos o servicios a ser implementados. Ejemplo de matriz de equipo de implementación: Título: Definición del equipo de implementación Unidad Involucrada Responsabilidad Nombre del Cargo Back Up en la Delegado asignado implementación Área 1 Delegado 1 Cargo 1 Delegado 1 Líder Área 2 Delegado 2 Cargo 2 Delegado 2 Responsabilidad 1 Área 3 Delegado 3 Cargo 3 Delegado 3 Responsabilidad 2 Área 4 Delegado 4 Cargo 4 Delegado 4 Responsabilidad 3 Es importante recordar que los buenos equipos de implementación requieren de buenas comunicaciones en el transcurso de la misma. b) Elaboración del plan de implementación del proceso o servicio Las acciones de mejora que se realizan comúnmente son: o Implícitas son las que se realizan con éxito en el día a día, como fruto del afán por hacer cada vez mejor las cosas. o Explícitas son las que se encuentran descritas en el plan de implementación y se logran de forma organizada con una planificación y metodología ajustada a las necesidades del Ministerio de Salud Pública. Para garantizar que el plan de implementación sea efectivo las acciones deben tener los siguientes atributos: -Consensuadas: Las acciones a ejecutar deben ser debatidas y consensuadas entre todos los involucrados. -Coherentes: Las acciones a ejecutar deben ser coherentes con las mejoras identificadas en el proceso de evaluación y los objetivos que se pretenden lograr. -Realistas: Las acciones deben ser viables para poder realizarlas.

10 Página 10 de 22 -Flexibles: Las acciones deben ser susceptibles de ser modificadas por imprevistos internos y externos, sin que se pierda el objetivo original. El éxito del proceso de implementación, va a depender del alto grado de compromiso de las instancias de la Institución y de la correcta ejecución del plan de implementación establecido. La elaboración del plan de implementación deberá describirse respondiendo a preguntas, tales como: Qué proceso, subproceso o servicio se va a implementar? Quién o quiénes son los actores del proceso o servicio? Dónde se va a implementar (qué unidades o Direcciones están involucradas)? Cómo se va a ejecutar la implementación? En qué período de tiempo se llevará a cabo (inicio-fin)? Qué recursos (materiales, financieros, humanos, tecnológicos, otros) se necesita y con cuáles se cuenta para la implementación? En base a estas preguntas, el plan de implementación se compone de las siguientes fases: b.1) Definición del objetivo de la implementación Definir con el equipo de implementación a donde se quiere llegar, el objetivo será cuantificable, medible y verificable. Así permitirán hacer seguimiento y evaluación del grado de cumplimiento de las metas que se quieren conseguir con el objetivo. Ejemplo: Implementar el proceso de abastecimiento de medicamentos y dispositivos médicos en el año 2015 a nivel nacional mediante socialización y capacitación a las instancias involucradas. b.2) Identificación del grupo objetivo. El equipo de implementación debe construir una matriz listando las fases del proceso o servicio (en caso de existir) y los cargos o perfiles que intervienen en cada una de acuerdo al nivel de desconcentración del proceso o servicio.

11 Página 11 de 22 A continuación un ejemplo de la matriz: Tabla b.2 Título: Definición del equipo de implementación GRUPO OBJETIVO Fase del Proceso Planta Central Fase 1 Cargo1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Cargo2 Cargo3 Cargo4 Cargo5 Fase n.. Cargo6 Fase del Proceso Planta Central Zona Fase 1 Cargo1 Cargo1 Fase 2 Cargo2 Cargo2 Fase 3 Cargo3 Cargo3 Fase 4 Cargo4 Cargo4 Fase 5 Cargo5 Cargo5 Fase n.. Cargo6 Cargo6 Fase del Proceso Planta Central Zona Distrito Fase 1 Cargo1 Cargo1 Cargo1 Fase 2 Cargo2 Cargo2 Cargo2 Fase 3 Cargo3 Cargo3 Cargo3 Fase 4 Cargo4 Cargo4 Cargo4 Fase 5 Cargo5 Cargo5 Cargo5 Fase n.. Cargo6 Cargo6 Cargo6 Establecimientos Fase del Proceso Planta Central Zona Distrito de Salud Fase 1 Cargo1 Cargo1 Cargo1 Cargo1 Fase 2 Cargo2 Cargo2 Cargo2 Cargo2 Fase 3 Cargo3 Cargo3 Cargo3 Cargo3 Fase 4 Cargo4 Cargo4 Cargo4 Cargo4 Fase 5 Cargo5 Cargo5 Cargo5 Cargo5 Fase n.. Cargo6 Cargo6 Cargo6 Cargo6 A su vez es importante obtener la información de los actores responsables que ejecutan las actividades del proceso o servicio a implementar mediante solicitud oficial a las instancias que intervienen. Ejemplo de matriz de información de actores: Tabla b.2.1 Título: Definición de los actores claves del proceso Instancia Dirección Nacional de Medicamentos y Dispositivos Médicos Cargo Analista de Medicamentos Nombres de Responsable Luis Felipe Castro Correo electrónico Luis.castro@msp.g ob.ec Teléfono Celular Telefono convencional Ext. Back Up asignado Pablo Ponce Correo electrónico Back Up pablo.ponce@m sp.gob.ec

12 Página 12 de 22 b.3) Definición de las estrategias de sensibilización Se debe plantear estrategias de sensibilización en el caso de que se identifique por ejemplo: - Resistencia al cambio. - Desacuerdos entre las instancias involucradas. - Nuevas competencias o atribuciones designadas, etc. La participación de todo el equipo de implementación es fundamental en el diagnóstico y definición de la estrategia de sensibilización. Se sugiere que para la elaboración de estrategias de sensibilización el líder de implementación solicite soporte a la Dirección Nacional de Cambio de Cultura Organizacional. b.4) Definición de la hoja de ruta de la implementación. La hoja de ruta detalla la secuencia de actividades necesarias para alcanzar la implementación con tiempos y recursos establecidos. Estas pueden definirse para corto, mediano o largo plazo y deben estar alineadas a los objetivos definidos. Mediante reunión, el equipo de implementación definirá las actividades que tienen que llevarse a cabo y el orden en que éstas tienen que ejecutarse para cumplir con la implementación. Una vez elaborada la hoja de ruta se aprobará por parte del equipo de implementación mediante Acta de reunión, la misma que deberá ser socializada por el líder de implementación a las instancias responsables. De existir cambios en el transcurso de la implementación el líder deberá realizar los ajustes con su respectiva justificación. Lo campos básicos que debe tener una hoja de ruta se ilustran en el Anexo 1. c) Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo. El equipo de implementación definirá los canales a utilizar de acuerdo a la estrategia definida para la implementación de procesos y servicios

13 Página 13 de 22 Los canales pueden ser personales o masivos: o Los canales personales son aquellos en donde la comunicación es directa es decir de uno a uno como por ejemplo correos personales. o Los canales masivos son aquellos en donde la comunicación es indirecta, pueden ser correos masivos, moodle, intranet, redes sociales, etc. c.1) Socialización: Para socializar un proceso o servicio podríamos contar con varios canales de comunicación como: Correos Masivos El correo masivo es una manera rápida y fácil de socializar con los demás. Las Instituciones a menudo lo utilizan para mantenerse en contacto a través de grupos de discusión de intereses especiales. Ventajas: o La facilidad con la que se puede llegar a un número importante de personas en segundos, es quizás la mayor ventaja que tiene el correo masivo. o Saber si los s llegaron correctamente o La información es directa. Desventajas: o No contar con los correos electrónicos correctos. o Ser confundido como SPAM (Correo no deseado). o Que el destinatario mantenga la bandeja de entrada lleno y no pueda ingresar el correo. o Que el destinatario no lea el correo. o La capacidad de tamaño tanto de salida como de entrada de correos. Oficios a través del Quipux El sistema Quipux es un sistema de gestión documental utilizado por el sector público cuyo objetivo es mejorar los tiempos y procesos de envío, recepción y archivo de información. Ventajas: o Una de las principales ventajas del sistema es que permite conocer el recorrido del documento. o Tener la seguridad que existen los usuarios. Desventaja:

14 Página 14 de 22 o La información se concentra en las personas a las que se envía el documento. Redes Sociales Las redes sociales se utilizan para multitud de situaciones, casi tantas como usuarios registrados existen en una red social. Desde la masificación de los blogs personales las redes sociales se han convertido si no en medios de comunicación, en espejos de estos, llegando al punto de que muchos usuarios utilizan Twitter más como una especie de lector RSS para informarse que para otra cosa. Ventajas: o Mayor comunicación e interacción social. o Facilita las relaciones entre personas, eliminando barreras culturales, geográficas o físicas. o Facilitan la adquisición de conocimiento. o En el sector académico, facilitan la incorporación de experiencias innovadoras y la ampliación de conocimiento. Desventajas o Se pierde relación con el entorno físico. o Monitorización absoluta de todo lo que haces en redes sociales. o Mayor vulnerabilidad a la distorsión y/o mal uso de la información o Pueden darse casos de suplantación de personalidad. o Ser víctima de virus y códigos maliciosos. c.2) Capacitación Virtual: Actualmente contamos con la Herramienta Moodle para poder realizar capacitaciones virtuales en la Institución, sin embargo se podría optar por otras opciones en caso de tenerlas. Moodle Herramienta en donde se realizan capacitaciones virtuales de alta calidad en línea y entornos de aprendizaje. Ventajas: o La capacitación en línea ofrece comodidad ya que los funcionarios pueden acceder a los módulos de formación en cualquier lugar que cuente con conexión a internet. o Flexibilidad de horarios y tiempos de dedicación. o Ayuda al aprendizaje cooperativo ya que permite la comunicación a distancia mediante foros, correo y chat.

15 Página 15 de 22 o Es una buena capacitación para un funcionario que le gusta trabajar a su propio ritmo. o Permite mantener reportería de información del curso. Desventajas: o Es impersonal y no tienes la oportunidad de hacer preguntas a menos que sea interactivo y escuches. o Puede no ser eficaz para un funcionario que no es auto-disciplinado ya que no hay retroalimentación directa. o Fallas técnicas o de conexión. c.3) Capacitación Presencial: La capacitación presencial es de gran importancia para reforzar en caso de que existan capacitaciones virtuales. Existen varias estrategias que se podrían emplear para este tipo de capacitaciones. Capacitaciones en cascada: Uno de los métodos que ha cosechado resultados exitosos es el de "entrenar al entrenador" llamado "el efecto cascada": se selecciona a alguno o varios de los funcionarios para que se capacite y pueda ocupar luego el rol de "entrenador", transmitiendo sus conocimientos al resto del personal. La idea es que todos los funcionarios incorporen conocimientos para la correcta implementación del proceso o servicio. Ventajas: o Se delega la autoridad y permite aumentar la capacidad para la enseñanza de técnicas de capacitación a un gran número de personas. o Es sustentable ya que las demandas de recursos profesionales de capacitación son moderadas. o El uso de grupos pequeños permite la capacitación participativa integral. o Requiere pocos recursos organizacionales centrales, aunque gran parte de la carga de trabajo organizacional llega a gran cantidad de localidades. o Puede ser eficiente con respecto al costo, ya que puede emplear personal que ya está empleado para otras funciones de capacitación. Desventajas o Requiere que un gran número de capacitadores no profesionales, adquieran la habilidad de capacitar a otros. o Pérdida de información cuando hay capacitaciones en cascada o Requiere la elaboración detallada de manuales, planes para lecciones y recursos de presentación para el capacitador.

16 Página 16 de 22 o Es posible que los capacitadores no profesionales no hagan uso adecuado de las actividades grupales. o Los miembros seleccionados del personal que tienen otras habilidades, podrían resultar presentadores o capacitadores ineficientes. o Las limitaciones de tiempo pueden comprimir los niveles, al grado de que se pierda la ventaja de trabajar en grupos pequeños. Ejemplo de capacitación en cascada c.4) Capacitaciones Grupales Sus objetivos son llegar al conocimiento de uno o varios temas, capacitar a todos los participantes en la implementación del proceso o servicio, desarrollando sus aptitudes y capacidades para el trabajo colectivo. El éxito de este reside en un buen planeamiento de la capacitación, debiendo tomarse en cuenta todas las necesidades de los participantes para así lograr una buena asistencia. Ventajas: o Se favorece la integración de los equipos

17 Página 17 de 22 o Permite manejar diferentes temas a un mismo tiempo, distribuyéndolos entre los distintos grupos y basándolos en los intereses de los y las participantes. o Que la información se transmita directamente a los ejecutores del proceso Desventajas o Se requiere de más preparación en la logística. o El control de la manipulación del propio grupo y de sus recursos por parte de unos pocos. o Difusión de responsabilidades, polarización de la toma de decisiones o desarrollo de un pensamiento grupal. d) Definición de matriz de contingencias y soluciones. La planeación de contingencias y sus soluciones implica el desarrollo de acciones específicas a poner en práctica en caso de ocurrir acontecimientos que son poco probables pero que de ocurrir tendrían importantes consecuencias en la implementación del proceso o servicio. Es importante identificar dichos acontecimientos futuros en base a dos indicadores claves; impacto y probabilidad. Por cada fase y donde ocurra el problema se deberá definir al menos una solución estratégica. Ejemplo de matriz de contingencia y soluciones: ACTIVID ADES Elaborac ión del material para socializa ción Gráfico d. Título: Definición de la matriz de contingencia y soluciones Matriz de Contingencias y Soluciones PROCESO/SERVICIO CONTINGENCIAS La salida de personal miembros del equipo de implementación CAUSARIA retraso en la elaboración del material para socialización SOLUCIO NES Mantene r capacitad os a los back ups del equipo de impleme ntación RESPON SABLE Director Nacional de Medica mentos y Dispositi vos Médicos DIRECCIÓN/ UNIDAD Dirección Nacional de Medicament os y dispositivos Médicos DIRECCIÓN ESCALA R 1 Dirección Nacional de Gestión por Procesos DIRECCIÓN ESCALAR 2 Subsecreta ría Nacional de gobernanz a de la Salud

18 Página 18 de 22 e) Identificación de los recursos para la implementación. El equipo de implementación debe analizar y gestionar con las instancias correspondientes los recursos necesarios (Infraestructura, equipamiento, tecnología, normativa, instrumentos técnicos, instrumentos legales, TTHH, etc.) para la óptima implementación. Ejemplo de definición de recursos: Tabla e. Título: Definición de los recursos para la implementación TIPO DE RECURSO RECURSOS Normativa Normativa de dispositivos Médicos Instrumentos Instructivo digital para manejo técnicos de matriz de necesidades Instrumentos Formato de portafolio del técnicos proceso. Capacitación virtual Equipamiento Portátil, infocus. INSTANCIA RESPONSABLE D.N. de Medicamentos y Dispositivos Médicos D.N. de Medicamentos y Dispositivos Médicos D.N. de Medicamentos y Dispositivos Médicos D.N. de Medicamentos y Dispositivos Médicos f) Elaboración del material para socialización y/o capacitación. El objetivo de esta fase es asegurar que todo el material necesario se encuentre disponible previo a la socialización y/o capacitación, por ejemplo: o Matrices. o Diagramas de flujo. o Normativas. o Metodologías. o Formatos. o Procedimientos. o Identificados dentro del proceso y procedimiento. g) Socialización y/o capacitación del proceso o servicio a implementar. El objetivo de esta fase es socializar a los responsables involucrados y capacitar a los responsables de la ejecución.

19 Página 19 de 22 La capacitación es un proceso de enseñanza mediante el cual se desarrolla las habilidades y destrezas de los actores responsables, a fin de lograr un desempeño en la implementación del proceso o servicio. Etapas de la estrategia de capacitación: o Diagnóstico: en esta etapa se caracteriza la situación de partida del proceso o servicio y los actores implicados en relación con la metodología implementación. o Familiarización: en la misma el propósito esencial es el de sensibilizar a los implicados con la importancia de la implementación, o Ejecución: en esta etapa, tomando en consideración los resultados obtenidos en la etapa anterior, se ejecutaran las principales acciones de capacitación comprendidas en la Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo. o Evaluación y control: el propósito esencial es el de someter a valoración las acciones ejecutadas y los resultados alcanzados en el proceso de ejecución de la estrategia. En esta etapa se ejecutan las estrategias Identificación de los canales de comunicación hacia el grupo objetivo y se comunica en capacitación los métodos de evaluación, seguimiento y control. En esta etapa se comunicará cuales son los medios por los cuales se asegurará una correcta implementación del proceso o servicio. h) Ejecución de la implementación del proceso o servicio. Una vez que los actores responsables de ejecutar el proceso o servicio realizan las actividades definidas en el proceso de capacitación, se procede a ejecutar el proceso o servicio en base a los lineamientos indicados en la capacitación. i) Seguimiento y monitoreo del proceso o servicio implementado El líder de implementación del proceso o servicio debe realizar el seguimiento periódico para asegurar que el proceso o servicio implementado se esté ejecutando de acuerdo al objetivo establecido. Una vez que se haya cumplido con el objetivo de la implementación se procede a

20 Página 20 de 22 evaluar el proceso o servicio implementado tomando en cuenta las siguientes actividades importantes de control: a. Analizar los resultados de los indicadores del proceso o servicio descritos en la documentación de los mismos. b. Sugerir las acciones preventivas cuando sean necesarias. c. Retroalimentar los resultados de la implementación del proceso o servicio. Para un adecuado monitoreo se sugiere que los responsables del proceso realicen verificaciones in situ.

21 Página 21 de REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Norma Técnica de Gestión de procesos (Decreto 1580-SNAP), Norma técnica GPR (Acuerdo 2166), Norma ISO Estatutos Orgánicos Funcionales del MSP Ministerio de Salud Pública (2013). Guía Para El Auto Levantamiento De Los Procesos

22 Página 22 de ANEXOS Anexo 1 Definición de la hoja de Ruta 1. Número: Coloque el número consecutivo de las diferentes hojas de ruta. 2. PROCESO/ SERVICIO: Señale el nombre del proceso o servicio que se va a implementar 3. Fecha inicial: Indique el día, mes y año en el cual se inicia el plan de implementación 4. Fecha de Terminación: Indique el día, mes y año en el cual se termina la implementación 5. LÍDER DE IMPLEMENTACIÓN: Nombre y/o cargo del funcionario responsable de la Implementación 6. INSTANCIA RESPONSABLE : Subsecretaría, coordinación, Dirección responsable del proceso 7. OBJETIVO: 8. ACTIVIDAD Describa la acción que realiza. (Paso del procedimiento). 9. ACTORES RESPONSABLES: Nombre del funcionario responsable de la actividad 10. CARGO: cargo del funcionario responsables de la actividad 11.FECHA PROGRAMADA: Anote el día, mes y año en que se programa la actividad 12. FECHA REAL Anote el día, mes y año en que se realiza la actividad 13. OBSERVACIONES Y RECOMENDACIONES: Se indican las observaciones que el funcionario considere necesarias. Ejemplo: Las explicaciones al procedimiento por sus demoras.