PROPUESTA DE UN PLAN DE ENTRENAMIENTO, ORIENTADO A MEJORAR EL RENDIMIENTO LABORAL DEL PERSONAL DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE CHAPELTIQUE,

Transcripción

1 CAPITULO V

2 PROPUESTA DE UN PLAN DE ENTRENAMIENTO, ORIENTADO A MEJORAR EL RENDIMIENTO LABORAL DEL PERSONAL DE LA ALCALDIA MUNICIPAL DE LA CIUDAD DE CHAPELTIQUE, DEPARTAMENTO DE SAN MIGUEL.

3 INDICE. CONTENIDO. Pág. Introducción i-ii 1. Objetivos Objetivo general Objetivos específicos Justificación Desarrollo de la propuesta Entrenamiento Técnicas de entrenamiento en cuanto al lugar de aplicación Entrenamiento en las organizaciones Determinación de las necesidades de entrenamiento Métodos utilizados para obtener información en el análisis de necesidades Formulario para la detección de necesidades de entrenamiento A. Objetivos del instrumento B. Instructivo para el llenado del formulario de detección de necesidad de entrenamiento Formulario de detección de necesidades de entrenamiento Elementos del plan de entrenamiento Programa de capacitación Objetivos A. Objetivo general B. Objetivos específicos Importancia Beneficios Ámbito Instrucciones A. Para su uso B. Para su difusión C. Para su mantenimiento Políticas para su uso

4 Planeación del proceso de capacitación A. Identificación de necesidades B. Métodos utilizados C. Bases para la elaboración del programa de capacitación D. Cartas descriptivas de información de áreas a capacitar D.1. Formato de información general D.2. Formato de información sobre la temática D.3. Formato de información sobre el proceso Lineamientos del proceso de capacitación A. Formación del comité, estructura y sus funciones B. Requisitos que deben reunir las instalaciones C. Requisitos del capacitador C.1. Experiencia profesional C.2. Formación profesional C.3. Habilidades profesionales Ejecución del proceso de capacitación Técnicas aplicables en el proceso de capacitación Evaluación del proceso de capacitación A. Evaluación y seguimiento B. Actualización del proceso Ejemplificación de formatos para el desarrollo de actividades de capacitación Formulario de evaluación de la actividad de capacitación y adiestramiento Programa de inducción Descripción general de un proceso de inducción y planteamientos iníciales A. Inducción general B. Inducción especifica C. Evaluación Beneficios de la inducción Beneficios motivacionales A quienes va dirigida la inducción? 93

5 Modelo de un programa de inducción A. La vista previa B. Mini inducción C. Carta de invitación y lista de espera D. Curso de inducción E. Programa individual de entrenamiento F. Lista de verificación de la inducción G. Revisión de la inducción Métodos para hacer un programa de inducción Programa de adiestramiento Objetivos del adiestramiento Normas de adiestramiento Tipos de adiestramiento Herramientas fundamentales en el proceso de adiestramiento Ejemplificación de cartas descriptivas para el desarrollo de la actividad de adiestramiento La retroalimentación Manual de desempeño Objetivos A. Objetivo general B. Objetivos específicos Ámbito de aplicación Normas de aplicación Pasos para llevar a cabo la evaluación del desempeño laboral Escala de evaluación del desempeño Procedimiento de calificación A. Resumen de puntuación para jefes de unidades A.1. Escala de evaluación para los jefes de unidad B. Resumen de puntuación para personal operativo B.1. Escala de evaluación para el personal operativo

6 INTRODUCCION. En la actualidad se requiere que las empresas públicas y privadas cuenten con personal calificado capaz de brindar servicios que satisfagan las expectativas de clientes y usuarios, convirtiéndose en entes altamente competitivos. Es por ello que con el fin de proporcionar herramientas que orienten a obtener un capital intelectual calificado, se presenta la siguiente propuesta Plan de Entrenamiento orientado, a mejorar el rendimiento laboral del personal de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique, Departamento de San Miguel. La presente propuesta está estructurada por los siguientes componentes: Teorías básicas del entrenamiento y los Elementos fundamentales del entrenamiento los cuales se mencionan detalladamente. El Programa de capacitación donde se describe su importancia, las instrucciones para su uso, los beneficios, ejemplificación para el desarrollo de cartas descriptivas de la actividad de capacitación, la evaluación y seguimiento del proceso, y el formulario de evaluación de la actividad de capacitación y adiestramiento. El Programa de inducción contiene la descripción general de un proceso de inducción y planteamiento inicial, beneficios de la inducción, a quienes va dirigido y métodos para hacer un programa de inducción. El Programa de adiestramiento el cual incluye las normas del adiestramiento, tipos de adiestramiento, herramientas fundamentales en el proceso de adiestramiento y ejemplificación de formatos del proceso de adiestramiento. Por último se describe el Manual de Evaluación de Desempeño que contiene las normas de aplicación, pasos para llevar a cabo la evaluación del desempeño laboral, escala de evaluación de desempeño, proceso de calificación.

7 Se espera que con la puesta en práctica de esta propuesta la alcaldía municipal de la Ciudad de Chapeltique supere las debilidades encontradas en el diagnostico realizado previamente contando entonces con personal altamente capacitado y motivado; también se recomienda dar continuidad y actualización al documento.

8 1. OBJETIVOS Objetivo General: Proponer a los miembros del Consejo Municipal de la Alcaldía de la Ciudad de Chapeltique la metodología sobre el plan de entrenamiento que les oriente hacia un desarrollo integral Objetivos Específicos: Aportar a la institución el programa de capacitación, a fin de facilitar al personal el desempeño eficiente de sus funciones. Facilitar instrumentos a la institución para la detección de necesidades de entrenamiento a fin de desarrollar conocimientos y destrezas requeridas para mejorar el nivel de desempeño. Brindar herramientas básicas para el desarrollo de la actividad de adiestramiento y capacitación. Proporcionar los lineamientos específicos para implementar el proceso de evaluación de desempeño, con la finalidad de determinar el nivel de rendimiento de los empleados.

9 2. JUSTIFICACION. La razón principal que impulsa la aplicación de un Plan de Entrenamiento, en la Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique consiste en la infinidad de aportes que se harán a la municipalidad siendo de esta manera los más beneficiados los empleados y la comunidad en general, solucionando así una serie de necesidades y deficiencias detectadas durante la investigación específicamente en el área de recursos humanos. Por lo consiguiente se determina que dicha institución se favorecerá con los diferentes elementos del entrenamiento a utilizar para capacitar al personal. Por lo tanto con la elaboración del plan de entrenamiento aplicado al recurso humano se persigue alcanzar el desarrollo personal así como el liderazgo mediante técnicas de fácil aprendizaje y práctica entre ellas el diálogo y la motivación entre otros.

10 3. DESARROLLO DE LA PROPUESTA EL ENTRENAMIENTO. El Entrenamiento es un proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistemática y organizada, mediante el cual las personas aprenden conocimientos, aptitudes y habilidades, en función de objetivos definidos. El entrenamiento implica la transmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la Organización, de la tarea y del ambiente, y desarrollo de habilidades; cualquier tarea ya sea compleja o sencilla, implica necesariamente estos tres aspectos. Dentro de una concepción más limitada el entrenamiento es el acto de aumentar el conocimiento y la pericia de un empleado para el desarrollo de determinado cargo o trabajo. El entrenamiento puede incluir estos cuatro tipos de contenido para transmitir conocimientos: Transmisión de información: El elemento esencial en muchos programas de entrenamiento es el contenido, distribuir información entre los entrenados como un cuerpo de conocimientos. Desarrollo de habilidades: Sobre todo aquellas destrezas y conocimientos relacionadas directamente con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras. Es un entrenamiento orientado de manera directa a las tareas y operaciones que van a ejecutarse. Desarrollo o modificación de actitudes: En general, se refiere al cambio de actitudes negativas por actitudes más favorables entre los empleados, aumento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia, en cuanto a los sentimientos y reacciones de las demás personas. También puede implicar adquisición de nuevos hábitos y actitudes, ante todo, relacionado con los usuarios.

11 Desarrollo de conceptos: El entrenamiento puede estar dirigido a elevar el nivel de abstracción y conceptualización de ideas y pensamientos, ya sea para facilitar la aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios. Estos cuatro tipos de contenido del entrenamiento pueden utilizarse por separado o por conjunto TÉCNICAS DE ENTRENAMIENTO EN CUANTO AL LUGAR DE APLICACIÓN. Puede clasificarse el entrenamiento en el sitio de trabajo y fuera del sitio de trabajo. El primero se refiere al entrenamiento en que la persona que lo recibe ejecuta tareas en el mismo lugar de trabajo, en tanto que el segundo tiene lugar en un auditórium, un local o sitio preparado para esta actividad. Entrenamiento en el lugar de trabajo. Pueden administrarlo empleados, supervisores o especialistas de staff. No requiere acondicionamiento ni equipos especiales y constituye la forma más común de trasmitir la enseñanza necesaria a los empleados. El entrenamiento en el trabajo presenta varias modalidades. a. Admisión de aprendices para ser entrenados en ciertos cargos. b. Rotación de cargos. c. Entrenamiento en tareas. d. Enriquecimiento del cargo, etc. Entrenamiento fuera del lugar de trabajo. La mayor parte de los programas de entrenamiento llevados a cabo fuera del servicio no están relacionados directamente con el trabajo.

12 En general, son complementarios del entrenamiento en servicio. Su principal ventaja radica en que el personal entrenado puede dedicar toda la atención al entrenamiento, lo cual no es posible cuando uno está involucrado en las tareas propias del cargo. Las principales técnicas de entrenamiento fuera del servicio son: a. Aulas de exposición. b. Películas, diapositivas, videos (televisión ) c. Método de casos (estudio de casos) d. Discusión en grupo, paneles, debates, etc. e. Dramatización. f. Simulación y juegos. g. Instrucción programada, etc ENTRENAMIENTO EN LAS ORGANIZACIONES. Como se ha venido mencionando, las organizaciones tienen en el factor humano su recurso más valioso; sin embargo por la diferencia entre los individuos que las integran así como por el cambio característico de toda la organización en desarrollo es imprescindible adecuar las características y habilidades que posee el elemento humano con los requisitos de las tareas que está actualmente desempeñando o con las que en el futuro realizara, surgiendo de esta manera la necesidad de entrenamiento como una de las áreas de responsabilidad del encargado de lograr una optimización del elemento humano: el supervisor frente a esta exigencia, paralelamente surge la de lograr el desarrollo de ese elemento humano que se encuentra a su disposición a fin de hacerlo más satisfactorio así mismo, a su organización y a la comunidad en la que vive, y esto solo es posible en la medida en que ese ser humano adquiera conocimientos y desarrolle sus capacidades, en cuyo caso el entrenamiento es el auxiliar mas valioso cierto que día a día se está entrenando al dar una orden, una instrucción, etc.; sin embargo el entrenamiento para lograr

13 la eficacia debe ser sistemático y realizado en tiempo y circunstancias adecuadas DETERMINACIÓN DE LAS NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO. Se determinan las necesidades de entrenamiento; en las organizaciones, representan una carencia de algo que aparece en función de una norma, de un patrón o de un deber. Se les conoce también como desviaciones. Así pues, el análisis de necesidades es parte modular; entes de lanzar programas de entrenamiento, se requiere conocer cuáles son las necesidades actuales y futuras. Dicho análisis generalmente está basado en: Análisis de las operaciones. Se busca determinar el contenido de trabajo de cada puesto y los requisitos para desempeñarlo de una manera efectiva. A fin de poder entrenar y perfeccionar el personal, debe tenerse en cuenta que es necesario conocer el trabajo que va a enseñarse y para ello establecer que es el puesto y que se hace en el, es determinar lo que la persona hace y lo que debe saber para hacerlo bien. Análisis humano. Se realiza fundamentalmente tomando dos elementos: 1. Inventario de recursos humanos. Este tipo de inventario nos indica con que potencial cuenta la organización actualmente y como va a proyectarse en el futuro. Los datos que contienen el inventario, pueden ser: a) Número de empleados con que cuenta la organización. b) Número de empleados que se necesitara. c) Edad de cada empleado.

14 d) Nivel de habilidad individual. e) Nivel de conocimiento individual. f) Aptitud de cada empleado frente a su trabajo y frente a la institución. g) Nivel de funcionamiento individual: Calidad y Cantidad. h) Nivel de habilidad y conocimiento individual para otras tareas. i) Posibles sustituciones para ese puesto dentro de la institución. j) Posibles sustituciones para ese puesto fuera de la institución. k) Faltas de asistencia. l) Movimiento de personal. 2. Moral de trabajo de la organización. Los lineamientos de una organización están en función de las aptitudes de sus miembros; si los empleados perciben los objetivos de la institución como un medio para satisfacer sus propias necesidades, la moral que impera es la cooperación y confianza mutua MÉTODOS UTILIZADOS PARA OBTENER INFORMACIÓN EN EL ANÁLISIS DE NECESIDADES. El análisis de operaciones como el análisis humano, utilizan diferentes y específicamente los siguientes métodos para obtener información en el análisis de necesidades: a) La Observación. b) El Cuestionario. c) La Entrevista.

15 FORMULARIO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO A. Objetivos del instrumento: 1. Determinar las necesidades de capacitación y/o entrenamiento que presenta el personal de la Institución, para desarrollar conocimientos y destrezas requeridas para mejorar su nivel de desempeño. 2. Consolidar esta información para diseñar el Plan Anual de entrenamiento dirigido al personal de la Institución. INDICACION: Lea detenidamente cada una de las preguntas antes de contestarlas. Escriba con bolígrafo de color negro o azul. Responda todas las preguntas. Llene el instrumento de detección de necesidades de entrenamiento por cada empleado bajo su supervisión. Lea el Instructivo, para consultar alguna duda B. Instructivo para el llenado del formulario de detección de necesidades de entrenamiento. DATOS DEL SUPERVISOR. 1. Institución: Indique la Organización a la cual está inscrito. 2. Unidad: Indique la Unidad a su cargo. 3. Apellidos y Nombres: Señale su primer apellido e inicial del segundo y su primer nombre e inicial del segundo. 4. Cargo: Señale la denominación de su cargo.

16 5. Frecuencia con que evalúa al trabajador: Marque con una (x) en la casilla correspondiente: F=Frecuentemente, R=Regular, E=Esporádicamente, N= Nunca. DATOS DEL EMPLEADO. 6. Apellido y Nombre: Escriba el primer apellido y el primer nombre del empleado a evaluar. 7. Documento Único de Identidad: Anote el número del Documento Único de Identidad del empleado. 8. Cargo que desempeña: Indique el cargo que desempeña el empleado. 9. Fecha de Ingreso: Anote el día, mes y año correspondiente a la fecha de ingreso a la institución 10. Antigüedad en el cargo: Indique el tiempo que tiene el empleado desempeñando el cargo actual. 11. Nivel Educativo: Marque con una (x) el nivel educativo finalizado, título obtenido y/o ha obtener e indicar si está estudiando actualmente el empleado 12. Evaluación de Eficiencia: Marque con una (x) si su supervisado ha sido objeto de evaluación de eficiencia. En caso afirmativo, indique la fecha de la última evaluación y el resultado del mismo, E = Excelente, MB = Muy Bueno, B = Bueno, R = Regular, D = Deficiente. 13. Conocimiento sobre la Institución: Marque con una (x) el grado de información que tiene el empleado sobre la estructura, políticas, normas, procedimientos, etc., de la Institución. Justifique su respuesta en la casilla de Observaciones, en caso de que haya señalado (Poco) o (No).

17 14. Entrenamiento recibido: Señale la denominación de las actividades de entrenamiento recibido por el empleado en la institución, instructor y/o institución responsable del mismo, fecha y duración de la actividad de adiestramiento. 15. Principales funciones o tareas que realiza el empleado: Enumere las funciones o tareas más importantes que realiza su supervisado y marque con una (x) el nivel de dominio de la misma, E = Excelente, B = Bueno, R = Regular, D = Deficiente. 16. Competencias: De acuerdo con las especificaciones del cargo de su supervisado, marque con una (x) el nivel de desempeño, E = Excelente, B = Bueno, R = Regular, D = Deficiente, NA = No Aplica. 17. Necesidades de Entrenamiento Detectadas: Señale las necesidades de entrenamiento detectadas. 18. Entrenamiento Sugerido: Señale el entrenamiento sugerido en función de las necesidades de entrenamiento detectadas: Marque con una (x) la prioridad 1er = Primer Trimestre, 2do = Segundo Trimestre, 3er = Tercer Trimestre, 4to = Cuarto Trimestre. Marque con una (x) el horario del mismo, HT = Horario de Trabajo, FT = Fuero del Horario, M = Mixto. 19. Observaciones: Señale cualquier observación. 20. Firma del Empleado y Fecha: Estampe su firma en señal de muestra de veracidad de los datos suministrados e indique la fecha. 21. Firma del Supervisor y Fecha: Estampe su firma en señal de aprobación e indique la fecha.

18 FORMULARIO DE DETECCION DE NECESIDADES DE ENTRENAMIENTO. DATOS DEL SUPERVISOR. 1- Institución: 2- Unidad: 3- Apellidos y Nombres: 4- Cargo: 5- Frecuencia con que evalúa al trabajador: F R E N DATOS DEL EMPLEADO. 6- Apellido y Nombre: 7- D.U.I. 8- Cargo que desempeña: 9- Fecha de Ingreso: 10- Antigüedad en el cargo actual: 11- Nivel Educativo: Nivel Finalizo Si No Título obtenido y/o ha obtener. Estudiando Si No Primaria. Secundaria. Técnico-Medio. Técnico Superior. Universitario. Post-Grado. 12- Su supervisado ha sido objeto de evaluación de eficiencia: Si No Fecha de última evaluación: / / Resultado obtenido: E MB B R D

19 13- Conocimiento sobre la institución: Aspectos. Si Poco No Observaciones. a) Estructura organizativa de la institución. b) Políticas de la institución. c) Misión, visión, metas y objetivos de la institución. d) Normas y Procedimientos de la institución. e) Reglamentos, Leyes, Convenios de la institución. f) Conocimiento de las Cláusulas del Convenio Colectivo de Trabajo. g) Estructura organizativa de su Unidad. h) Objetivos y metas de su Unidad. i) Programas prioritarios de su Unidad. 14- Entrenamiento recibido desde su ingreso a la institución. Denominación de la actividad. Instructor y/o institución. Fecha. Periodo. Duración. 15- Principales funciones o tareas que realiza el empleado. Nivel de dominio E B R D

20 16- Competencias. Competencias. Orientación de Servicio al Usuario: Capacidad para prestar servicio al público en forma cortes y diligente e informar veraz y oportunamente sobre la solicitud requerida por el usuario. Establecimiento de Relaciones: Capacidad de establecer relaciones, crear y mantener contactos amistosos con personas cuya colaboración es necesaria para el éxito de la organización. Trabajo en Equipo: Capacidad de trabajar colaborando en grupos multidisciplinarios. Ser capaces de entender, tener expectativas positivas y comprensión respecto a los demás, aportando y aceptando ideas de otros que conlleven a la consecución de metas y objetivos comunes. Dirección de Personas: Capacidad de confiar a los demás lo que es necesario hacer y lograr que esto se cumpla, teniendo siempre en mente el cumplimiento de los objetivos y metas de la organización. Pensamiento Analítico: Capacidad de comprender las situaciones y resolver los problemas a base de separar sus partes y meditar sobre ellas en forma lógica y sistemática. Conocimiento y Experiencia: Capacidad para aplicar y utilizar el conocimiento técnico adquirido a través del estudio y experiencia correspondiente, de una manera efectiva. Motivación por el Logro: Preocupación por trabajar bien y por compartir para superar un estándar de excelencia, vencer los obstáculos, aceptar riesgos calculados y lograr metas establecidas por la organización. Delegar Responsabilidades: Capacidad de confiar en las habilidades y conocimientos de los trabajadores, asignando responsabilidades necesarias para el cumplimiento de las actividades y objetivos de desempeño del cargo. Nivel de desempeño. E B R D NA

21 17- Necesidades de entrenamiento detectadas de acuerdo con las competencias. Necesidades detectadas: 18- Entrenamiento sugerido. Entrenamiento sugerido. Prioridad Horario 1 er 2 do 3 er 4 to HT FT M 19- Observaciones. 20- Empleado 21-Supervisor Firma: Firma: Fecha: Fecha:

22 4. ELEMENTOS DEL PLAN DE ENTRENAMIENTO PROGRAMA DE CAPACITACIÓN. El Programa de Capacitación es una herramienta importante que ayudara al personal de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique a adquirir o renovar conocimientos, por lo cual se le recomienda a la institución su implementación OBJETIVOS A. Objetivo general. Servir de guía para la aplicación del Programa de Capacitación, con la finalidad de contribuir al desarrollo de los empleados y al Consejo de la Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique, departamento de San Miguel B. Objetivos específicos. Proporcionar a la Alcaldía un esquema que le sirva como modelo mediante el cual se satisfagan las necesidades de Capacitación existentes. Aportar instrumentos para la evaluación y seguimiento de los eventos de Capacitación. Facilitar al personal el desempeño eficiente de sus funciones mediante la aplicación del Programa IMPORTANCIA. La aplicación de un programa de capacitación en la Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique, para empleados y el Consejo Municipal es de gran importancia debido a que mediante este, se orientara al personal que labora en la institución; contribuyendo a un mejor rendimiento, adquiriendo nuevos conocimientos y logro de los objetivos, ya que con ellos se ayudará a motivar

23 a los empleados para que desarrollen más eficientemente sus labores y brinden un mejor servicio BENEFICIOS. Con la implementación del Programa de Capacitación se obtendrán los beneficios siguientes: 1. Se tendrá un personal más capacitado. 2. Mejorara la calidad en la prestación de los servicios. 3. Agilizará la toma de decisiones y soluciones a los diversos problemas que se den en la institución. 4. Permitirá elevar el nivel de satisfacción laboral internamente. 5. Le permitirá a los empleados y al consejo municipal adquirir nuevos conocimientos ÁMBITO. El presente documento ha sido elaborado para ayudar a las diferentes unidades y al consejo municipal que son parte importante de la institución en estudio, facilitando el desarrollo del personal en forma eficiente a través de la adquisición de conocimientos INSTRUCCIONES A. Para su uso. El Programa de Capacitación servirá de guía de consulta, el cual permitirá actualizar permanentemente los conocimientos del personal y a la vez, mejorar el desarrollo del mismo satisfaciendo las necesidades inherentes en cada una de las unidades. Al presente documento se le debe de dar la secuencia necesaria en su aplicabilidad, para alcanzar los objetivos propuestos, además tomar en cuenta los recursos necesarios para su ejecución.

24 4.1.5.B. Para su difusión. Este Programa será proporcionado a la Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique, para que lo puedan aplicar en las diferentes necesidades identificadas en cada una de las unidades de la institución. Queda a opción del jefe edilicio de la municipalidad en estudio el proporcionar dicho Programa a sus empleados y miembros del Consejo Municipal para que éste sea conocido C. Para su mantenimiento. Teniendo en cuenta que toda estructura organizativa está sujeta a cambios así como también las funciones que se desempeñan en cada una de las unidades es necesario que el presente Programa de Capacitación sea actualizado constantemente con el fin de que se apegue a las necesidades que surjan en su momento, constituyéndose así en una herramienta funcional para la consecución de los objetivos institucionales POLÍTICAS PARA SU USO. Entre las políticas para el logro de los objetivos del Programa de Capacitación se mencionan: Debe ser considerado tanto el personal de antiguo y nuevo ingreso; así como también dependiendo de los temas o áreas en que se imparta la Capacitación. Se debe de tomar en cuenta en las capacitaciones las diferentes técnicas a desarrollar, por ejemplo, estudio de casos, mesas redondas y charlas entre otras para una mejor asimilación de los temas impartidos. Los horarios de las capacitaciones deben de adecuarse de tal forma que no interfieran en los horarios laborales de los empleados o el funcionamiento laboral de la institución. Coordinar la asistencia de los miembros participantes en las capacitaciones con anticipación.

25 Seleccionar adecuadamente las personas o Instituciones ya sean gubernamentales, no gubernamentales o privadas que impartirán las capacitaciones que sus planes sean acordes a las necesidades existentes. Dadas las exigencias y los cambios tecnológicos se tendrá que revalorizar las políticas y el programa, apegándose a la modernización de la institución PLANEACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN A. Identificación de necesidades. Dentro de un Programa de Capacitación es importante determinar las necesidades que existen en las diferentes unidades de la institución, para poder satisfacerlas y priorizar las áreas o temáticas a impartir B. Métodos utilizados. Para la identificación de necesidades existen varios métodos los cuales deben de ser seleccionados y adecuados con el propósito de obtener resultados en forma más eficiente y eficaz. Uno de los métodos importantes es la Evaluación del Desempeño mediante éste, no sólo es posible descubrir a los empleados que vienen ejecutando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, sino averiguar también qué sectores de la institución reclaman una atención inmediata de los responsables de capacitación C. Bases para la elaboración del programa de capacitación. La elaboración de un Programa de Capacitación debe estar enmarcado específicamente con la finalidad de minimizar las problemáticas existentes en la institución, para lo cual deben establecerse aspectos tales como: Objetivos de Capacitación, Contenido del Programa, Principios de Aprendizaje, Características de los Participantes y de los capacitadores; tomando en cuenta los requerimientos físicos idóneos para un buen desarrollo de la capacitación, tanto en infraestructura como en materiales y equipos a utilizar.

26 Dicho programa se deberá dar a conocer con el propósito de informar a las personas involucradas acerca de las proyecciones a realizar D. Cartas descriptivas de información de áreas a capacitar. Existen diversas formas de presentación de la información, las cuales pueden ser adaptadas a la institución para una mayor comprensión de los temas a desarrollar respondiendo a las expectativas inherentes a este proceso, utilizando los siguientes formatos: D.1. Formato de información general. En éste documento se plasma la información de las diversas temáticas a desarrollar detallando el nombre de la institución y la persona que impartirá la capacitación, el nombre del evento, la fecha de ejecución, la duración, nombre del lugar donde se realizara la capacitación, el número de personas que asistirán, la fecha de ejecución, así como también los requisitos que deben de llenar los participantes D.2. Formato de información sobre la temática. Se detalla el área a capacitar, el tema a desarrollar, objetivo, sub-tema, objetivo general, duración y recursos tanto humanos como materiales D.3. Formato de información sobre el proceso. Aquí se describen las diversas técnicas, metodologías, los medios de apoyo que se utilizarán y la evaluación que se realizara durante el proceso de Capacitación LINEAMIENTOS DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN A. Formación del comité, estructura y sus funciones. Con el propósito de obtener los máximos beneficios del Programa de Capacitación se hace necesario la creación de un comité el cual le de seguimiento a las diversas actividades que se desarrollen en el proceso,

27 estando organizado de la siguiente manera: Un Coordinador (Alcalde), y tres auxiliares (un miembro del Consejo y dos empleados), que se encarguen de las áreas técnicas y administrativas quienes deberán llevar a cabo sus reuniones de tal forma que no interfieran en el funcionamiento normal de las actividades con el fin de determinar las nuevas necesidades u organizar el proceso de capacitación. Dicho comité se desenvolverá bajo las siguientes funciones: Realizar el diagnóstico de necesidades en la institución continuamente. Seleccionar la institución o la persona que impartirá la capacitación. Organizar las diferentes actividades relacionadas al proceso de Capacitación lo cual puede ser solicitado a las ONG`s. Gestionar los recursos económicos necesarios para cubrir los costos de la capacitación o buscar fuentes de financiamiento (ONG`s) para estas. Informar al personal que asistirá a la capacitación, lo relacionado a horarios, temas y lugar donde se desarrollará, entre otras. Motivar a los empleados y al consejo municipal para que asistan a las capacitaciones. Evaluar el proceso de capacitación y dar seguimiento al personal y consejo municipal en los conocimientos adquiridos. Actualizar el proceso de capacitación continuamente acorde a las necesidades que surjan B. Requisitos que deben de reunir las instalaciones. Para el desarrollo adecuado del proceso de Capacitación es preciso que las instalaciones posean las condiciones necesarias o factores que faciliten el aprendizaje efectivo de los participantes, los cuales se mencionan a continuación: Iluminación. El local deberá de poseer un sistema de iluminación uniforme y suficiente el cual facilite tanto al capacitador como a sus receptores una mejor visualización,

28 reduciendo la tensión en los participantes. Debe de emplearse una combinación de luz artificial y luz natural. Color. Este debe estar en armonía con la iluminación de las instalaciones para aumentar la eficacia de su reflejo, de manera que facilite las actividades del proceso. Ruido. Para facilitar el aprendizaje y la concentración de las personas participantes en las capacitaciones es necesario adecuar las instalaciones de manera que se reduzcan los ruidos. Ventilación. Es necesario que exista una adecuada fuente de aire ya sea natural o artificial, la cual influye en el estado de ánimo de las personas para lo cual es importante acondicionar las instalaciones con mecanismos eléctricos de aire o ventanas que permitan la entrada del mismo. En caso que las capacitaciones sean proporcionadas dentro de la Alcaldía será necesario adecuar un espacio físico que reúna los requisitos mínimos de los factores antes mencionados C. Requisitos del capacitador. En el proceso de capacitación es necesario establecer los requisitos que debe de cumplir el moderador con el fin de hacer eficiente y eficaz la comprensión y aprendizaje de los participantes, los cuales se mencionan a continuación: C.1. Experiencia profesional. Poseer conocimientos y dominio del tema o área en que impartirá la capacitación.

29 Experiencia comprobada como mínimo un año de dar capacitaciones a instituciones municipales. Conocimiento sobre el desarrollo de gobiernos locales C.2. Formación profesional. Carrera Universitaria C.3. Habilidades personales. Facilidad de expresión. Tolerancia y amabilidad con los participantes. Sentido de responsabilidad. Capacidad para la integración de equipos de trabajo. Crear un ambiente de motivación entre los participantes e inspirar confianza. Adecuar técnicas para una fácil comprensión del proceso de capacitación EJECUCION DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN. Dentro de la ejecución del Proceso de Capacitación se hace necesario que éste llene las necesidades o condiciones que faciliten la comprensión de las temáticas, por lo cual es preciso establecer los principios de aprendizaje que constituyan la guía para hacer que la Capacitación sea más efectiva, siendo estos los principios siguientes: Participación: En el proceso de aprendizaje la participación suele ser muy importante ya que por medio de ésta puede obtenerse una asimilación mas rápida y duradera, lo que genera que los conocimientos adquiridos estén en constante practica por las personas capacitadas.

30 Repetición: Al hacer uso de ésta se asegura de alguna manera que los conocimientos adquiridos permanezcan en la mente de las personas y que al momento de ponerlos en práctica puedan recordarlo con facilidad. Relevancia: Se deberá hacer mayor énfasis en la coordinación de la temática desarrollada y el contenido de los materiales que se utilicen, haciendo de esta forma que el interés de los participantes sea más efectivo apegándose a sus necesidades. Transferencia: A medida que los temas desarrollados se apeguen a las necesidades o problemáticas que se estén dando en la institución, éstas facilitarán el desempeño de los empleados al poner en práctica los conocimientos adquiridos. Retroalimentación: Proporciona a los empleados un mayor acercamiento con los procesos o temáticas a desarrollar, permitiendo una evaluación de los avances y reforzando las áreas de mayor exigencia TECNICAS APLICABLES EN EL PROCESO DE CAPACITACIÓN. Para llevar a cabo las Capacitaciones es necesario hacer uso de técnicas que faciliten el proceso de enseñanza aprendizaje, de tal manera que motive al personal para una mayor asimilación de las diversas temáticas expuestas; las más utilizadas son las siguientes: Estudio de casos: Consiste en presentar por escrito la descripción de un problema organizacional; la persona analiza el caso en privado, diagnóstica el problema y presenta sus resultados y soluciones ante otras personas que se encuentran en capacitación. Los casos deben de ser seleccionados de tal manera que se apeguen a los objetivos para los cuales se lleva a cabo la capacitación.

31 Con ésta técnica se les proporciona a los capacitados experiencia real en la identificación, análisis y solución de problemas; con la práctica aprende que hay varias formas de enfocar y resolver los problemas, además se estudian problemas aplicados a la vida real. Con ésta técnica se facilitara al principio de la transferencia. La conferencia: Es una manera rápida y sencilla de proporcionar conocimientos a grupos grandes de personas en capacitación. Es cuando un expositor calificado pronuncia un discurso ante un auditórium. El conferencista puede emplear diversas formas de expresión tales como la verbal, expresiones faciales, gestos, material didáctico, etc.; puede captar el estado emocional del público, lo que le permite hacer ajustes necesarios para mantener la motivación; también puede ajustar los problemas y necesidades de las personas en capacitación y adaptarlos a su nivel. La retroalimentación y la transferencia son los principios beneficiados con ésta técnica. La mesa redonda: Consiste en una discusión ante un auditórium por un grupo seleccionado de personas (por lo general de 3 a 6), presididas por un moderador, en donde cada participante expone diferentes hechos y sus puntos de vista acerca de un tema especifico. La discusión es en forma de conversación y no se permiten largos discursos ni a los participantes ni al moderador. Esta técnica se puede aplicar en cualquier nivel de enseñanza; la participación de las exposiciones son breves lo que evita el cansancio de las personas en capacitación y se habla específicamente de un tema de interés. La transferencia y la participación son los principios en los que se hará mayor énfasis al poner en práctica dicha técnica. Rotación de puestos: La puesta en marcha de la presente técnica es de mucha importancia para la institución en los periodos de vacaciones,

32 ausencias y renuncia de su personal, ya que permite que éste adquiera la experiencia en varias unidades y en un momento determinado la persona ausente no sea indispensable. En ésta técnica se observan niveles muy altos de participación y transferencia EVALUACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN A. Evaluación y seguimiento. La evaluación es una fase más del proceso de Capacitación. Esta verifica en forma objetiva y sistemática los trabajos de capacitación que se desarrollan dentro de la institución con el objetivo que las capacitaciones sean aprovechadas al máximo así como los recursos invertidos, se hace necesario establecer lineamientos de evaluación y seguimiento antes, durante y después del proceso de capacitación lo que repercutirá en que estas se realicen en forma objetiva, veraz y oportuna. La evaluación es fundamental en todo el proceso ya que permite al comité encargado de las capacitaciones minimizar las diversas problemáticas que se presenten en la capacitación para tomarlas en cuenta en el futuro, de ésta manera alcanzar los objetivos institucionales propuestos, teniendo en cuenta que la evaluación comienza desde el proceso de selección de la empresa capacitadora o persona natural que preste dichos servicios como se detalla en las políticas o regulaciones en el proceso de capacitación, de tal forma que se apegue a las necesidades que presente la institución en sus unidades, lo que hará necesario adecuar las temáticas a desarrollar y la forma como la desean recibir las personas a capacitar. Seguidamente en el proceso se evaluará los recursos humanos, materiales, técnicos e infraestructura, si reúnen las condiciones óptimas o cubren las expectativas de los empleados y consejo municipal en su momento, permitiendo de ésta forma apegarse a lo planeado de acuerdo a las necesidades de la institución. Además después de terminado el proceso de capacitación se

33 evaluará como el moderador se desarrolló y mantuvo la motivación, su adecuación al grupo y las técnicas utilizadas B. Actualización del proceso. Esta actividad debe de estar a cargo del comité de capacitación que se haya formado para tal fin lo que hace necesario mantener en continuo cambio los procesos aplicables de Capacitación que estos se ajusten a las necesidades y problemáticas existentes para el aprovechamiento máximo de los recursos de cada unidad. Reestructurando en la práctica aquellos factores que vengan a repercutir en una eficiente enseñanza-aprendizaje del personal y consejo municipal, además tales actualizaciones del proceso tienen que estar en beneficio del personal tomando en cuenta que éste deberá especializarse en forma general en todas las unidades que comprende la Institución contribuyendo a un mejor desarrollo del mismo en forma permanente.

34 EJEMPLIFICACION DE FORMATOS PARA EL DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE CAPACITACION.

35 FORMATO DE INFORMACIÓN GENERAL Nombre de la empresa: Nombre del curso: La motivación. Fecha de ejecución: Enero /2008. Duración del curso: 13 Horas. Lugar: Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique. Periodo de ejecución: 2 semanas (2 sesiones de 7 horas respectivamente). No. de participantes: REQUISITOS DE LOS PARTICIPANTES. Experiencia requerida: Ninguna. Preparación académica: El requisito exigido dependerá del nivel o área a capacitar. Áreas: Todas las unidades que comprende la institución. APROBADO POR:

36 FORMATO DE INFORMACIÓN SOBRE LA TEMATICA Área a capacitar: Tema a desarrollar: Todas las Áreas. La Motivación. Objetivo: Dar a conocer la importancia de la motivación y su aplicación práctica en la institución a fin de despertar el interés de los empleados en la búsqueda de los objetivos de manera eficiente. SUB-TEMAS. OBJETIVOS ESPECIFICOS. DURACION. RECURSOS. Definiciones básicas Dar a conocer la terminología 1 Hora HUMANOS: de la Motivación. básica en la que se fundamenta la motivación a fin de familiarizar a Capacitador los capacitando con dicha teoría. Capacitando Importancia de la Dar a conocer la importancia de la 1 Hora motivación. La motivación y su impacto en el ambiente laboral. motivación. Influenciar positivamente a los empleados para que convivan armoniosamente en un ambiente 2 Horas MATERIALES: Papelería y útiles. laboral agradable. Mobiliario y Motivación y Despertar el interés de los 2 Horas equipo. Conducta. empleados a través de la motivación para gestar un cambio de conducta positivo. Equipo audiovisual. Superación Orientar la conducta de los 2 Horas Infraestructura. Personal. empleados a la búsqueda individual y colectiva de la Alimentación. superación.

37 Aprendizaje de la Motivación. Dar a conocer los diferentes enfoques del aprendizaje de la 1 Hora FINANCIERO: motivación. Recursos Clima Organizacional. Implementar y desarrollar el clima organizacional dentro de la 3 Horas financieros presupuestados. institución Motivación como Identificar la conducta de un 2 Horas método de cambio. personal motivado y su repercusión en el desempeño de sus funciones.

38 FORMATO DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROCESO Nombre del curso: La Motivación. TECNICAS. METODOLOGIA. MEDIOS DE APOYO. EVALUACION. Expositivas. Exposición de las definiciones básicas de motivación, la importancia de la motivación, la motivación y su impacto en el ambiente laboral, motivación y conducta, superación personal, clima Organizacional, Motivación como método de cambio y aprendizaje de la motivación. Equipo audiovisual. AL FACILITADOR. Durante el proceso se evaluará el desenvolvimiento ante los receptores, dominio del tema, aplicabilidad de técnicas y metodologías, así como la motivación que mantenga dentro del grupo. Presentación Observación y análisis. DVD/CD. de videos. USB. AL CAPACITADO. PC. Se evaluará durante y después Trabajo en equipo. Formación de equipos. Folletería. del proceso, mediante preguntas y cuestionarios.

39 FORMATO DE INFORMACIÓN GENERAL Nombre de la empresa: Nombre del curso: Atención al usuario. Fecha de ejecución: Enero /2008. Duración del curso: 10 Horas. Lugar: Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique. Periodo de ejecución: 2 semanas (2 sesiones de 5 horas respectivamente). No. de participantes: REQUISITOS DE LOS PARTICIPANTES. Experiencia requerida: Ninguna. Preparación académica: El requisito exigido dependerá del nivel o área a capacitar. Áreas: Todas las unidades que comprende la institución. APROBADO POR:

40 FORMATO DE INFORMACIÓN SOBRE LA TEMATICA Área a capacitar: Todas las áreas que tienen contacto directo con el usuario Tema a desarrollar: Atención al Usuario. Objetivo: Implementar un programa de atención al usuario que permita incentivar a los empleados a brindar una atención ágil y oportuna. SUB-TEMAS. OBJETIVOS ESPECIFICOS. DURACION. RECURSOS. Conceptos básicos de atención al usuario y su importancia. Dar a conocer que es la atención al usuario y su importancia dentro de la 1 Hora HUMANOS: Capacitador Capacitando institución. MATERIALES: Estrategias de atención al usuario. Los Componentes básicos del buen Servicio. Conocer las diferentes estrategias de atención al usuario. Identificar los componentes que influyen para la prestación del buen servicio. 2 Horas 1 Hora Papelería y útiles Mobiliario y equipo. Equipo audiovisual. Infraestructura. Alimentación. Elementos del servicio al Usuario. Dar a conocer los diferentes elementos que fundamentan el servicio al usuario. 1 Hora FINANCIEROS: Recursos financieros Comunicación Proporcionar lineamientos 2 Horas presupuestados. empleado-usuario. básicos que permitan establecer una excelente comunicación empleado usuario.

41 Los diez mandamientos de la atención al usuario. Dar a conocer los supuestos (mandamientos) básicos que sustentan una adecuada atención en el servicio. 1 Hora Reglas importantes para brindar una buena atención. Implementar las reglas que deben regir la prestación de un servicio de calidad. 1 Hora Atención a sugerencias y reclamos. Determinar la forma más adecuada y precisa de atender las sugerencias y reclamos. 1 Hora

42 FORMATO DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROCESO Nombre del curso: Atención al Usuario. TECNICAS. METODOLOGIA. MEDIOS DE APOYO. EVALUACION. Expositivas. Exposición de los conceptos básicos de la atención al usuario y su importancia; estrategias de atención al usuario; componentes que influyen para la prestación del buen servicio; elementos del servicio al usuario; comunicación empleado usuario; los diez mandamientos de atención al usuario; reglas importantes para brindar una buena atención y atención a sugerencias y Equipo audiovisual. AL FACILITADOR Se evaluara durante el proceso, el desenvolvimiento ante los receptores, dominio del tema, aplicabilidad de técnicas y metodología, motivación que mantenga durante el proceso. reclamos. AL CAPACITADO. Presentación de videos. Observación y análisis. DVD/CD. USB. Se evaluará durante y después del proceso, PC. mediante preguntas, Discusión de casos Descripción y análisis de casos. Folletos. desarrollo de casos y cuestionarios

43 FORMATO DE INFORMACIÓN GENERAL Nombre de la empresa: Nombre del curso: Relaciones interpersonales. Fecha de ejecución: Enero /2008. Duración del curso: 6 Horas. Lugar: Alcaldía Municipal de la Ciudad de Chapeltique. Periodo de ejecución: 1 semana (1 sesión). No. de participantes: REQUISITOS DE LOS PARTICIPANTES. Experiencia requerida: Ninguna. Preparación académica: El requisito exigido dependerá del nivel o área a capacitar. Áreas: Todas las unidades que comprende la institución. APROBADO POR:

44 FORMATO DE INFORMACIÓN SOBRE LA TEMATICA Área a capacitar: Tema a desarrollar: Todas las áreas. Relaciones Interpersonales. Objetivo: Mejorar la comunicación entre jefes y empleados a través de la formación de equipos de trabajo que estén centrados en ayudarse entre sí para alcanzar un buen funcionamiento de la organización. SUB-TEMAS. OBJETIVOS ESPECIFICOS. DURACION. RECURSOS. Generalidades de las relaciones interpersonales. Dar a conocer las diferentes formas de relacionarnos y comunicarnos de una manera 1 Hora. HUMANOS: Capacitador Capacitados más positiva y creativa. La comunicación y las relaciones interpersonales. Relaciones interpersonales laborales con los compañeros. Establecer la importancia de la comunicación en las relaciones interpersonales. Armonizar las relaciones interpersonales laborales con los compañeros. 1 Hora. 1 Hora. MATERIALES: Mobiliario y equipo. Equipo audiovisual. Infraestructura. Papelería y útiles Relaciones Identificar que es lo que los 1 Hora. Alimentación. interpersonales laborales jefes esperan de sus con los jefes. subordinados e inversa. FINANCIEROS: A mejor comunicación, mejores relaciones. Dar a conocer cómo debemos ordenar las ideas, perder el miedo a expresar lo que se 2 Horas. Recursos financieros presupuestados. piensa y saber escuchar a los demás.

45 FORMATO DE INFORMACIÓN SOBRE EL PROCESO Nombre del curso: Relaciones Interpersonales. TECNICAS. METODOLOGIA. MEDIOS DE APOYO. EVALUACION. Expositivas. Exposición de las generalidades de las relaciones interpersonales, la comunicación y las relaciones interpersonales, relaciones interpersonales con los compañeros, relaciones interpersonales con los jefes y a mejor comunicación, mejores relaciones. Equipo audiovisual. AL FACILITADOR Se evaluara durante el proceso, el desenvolvimiento ante los receptores, dominio del tema, aplicabilidad de técnicas y metodología, motivación que mantenga durante el proceso. AL CAPACITADO. Se evaluará durante y después del proceso, mediante preguntas y cuestionarios.

46 FORMULARIO DE EVALUACION DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. Objetivo: Recopilar información a fin de medir la efectividad de la actividad de capacitación y adiestramiento. Escala de Calificación. (NA) No Aplica (1) Muy deficiente (2) Deficiente (3)Regular (4) Bueno (5) Excelente INFORMACION SOBRE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. Actividad. Instructor. Lugar. EVALUACION SOBRE EL INSTRUCTOR. NA Expuso claramente los objetivos de la actividad. 2. Cumplió cabalmente con el programa de la actividad 3. Se expreso en forma clara y precisa. 4. Mostro disposición para escuchar y aclarar dudas. 5. Mostro dominio y conocimiento del tema tratado. 6. Utilizo eficientemente el tiempo disponible. 7. Puntualidad. 8. Percepción general del desempeño del instructor.

47 EVALUACION DE LA ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. NA El contenido de la actividad cumplió con los objetivos previstos. 2. El tiempo destinado para la capacitación fue suficiente. 3. Calidad de la información expuesta durante la capacitación y adiestramiento. 4. El contenido del material de apoyo es claro. 5. Percepción general de la estructura de la actividad. EVALUACION DE LA LOGISTICA DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. NA Condiciones físicas y ambientales adecuadas. 2. Calidad de los equipos audiovisuales. 3. Entrega oportuna del material de apoyo. 4. Calidad de refrigerio. 5. Percepción general de la logística de la actividad. EVALUACION GLOBAL DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN Y ADIESTRAMIENTO. NA Percepción global de la actividad de capacitación. 2. Costos de la capacitación en función a su calidad.