Gestión comercial en la nube. #CRMnubeEE, Sergio Perosanz

Transcripción

1 Gestión comercial en la nube #CRMnubeEE, Sergio Perosanz

2 En este curso Qué es un CRM y por qué deberían usarlo todos los negocios Las dificultades de la gestión comercial Qué es la nube Ventajas y desventajas de optar por los CRM en la nube Las alternativas: Salesforce y SugarCRM Highrise: una solución económica y útil Dos casos prácticos: Un profesor que gestiona prácticas en empresas Una academia

3 Entendemos CRM como: La administración basada en la relación con los clientes Software para la administración de la relación con los clientes.

4 You get more of your customers` wallet and loyalty since you have taken the time to care about them Janice Anderson, vice president of CRM Solutions for Lucent Technologies

5 Al implantar un CRM no debemos 1. Pensar que la tecnología es la solución. 2. Falta de apoyo por parte de la dirección 3. No existe "pasión por el cliente" 4. Retorno de la inversión poco claro 5. Falta de visión y estrategia. 6. No redefinir los procesos. 7. Mala calidad de los datos e información. 8. Problemas con la integración. 9. No gestionar correctamente el cambio. 10. Poca implantación de CRM analítico

6 Hacemos negocios con más de 150 contactos A pesar del número de Dunbar

7 "[I do not] carry such information in my mind since it is readily available in books" Albert Einstein

8 CRM Un CRM es una agenda con esteroides

9 Un CRM es un repositorio común de información... sobre datos de contactos comerciales sobre interacciones entre nosotros y los contactos comerciales (llamadas, s, reuniones...) sobre las tareas pendientes sobre las ofertas comerciales planteadas

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12 Lo básico Útiles para uno mismo, pero sobre todo para trabajar en equipo Consiguen que la información sobre los clientes pertenezca a la empresa y no al comercial Permite que la labor comercial pueda ser compartida por la organización y no sea gestionada por un departamento de forma aislada La información puede avanzar en horizontal y vertical

13 Para qué sirven Conseguir oportunidades de ventas Dar un mejor servicio: si conocemos a nuestros clientes, podremos ofrecerles una atención personalizada Mugaritz (intolerancias, gustos, visitas anteriores...) Laboral Kutxa (vencimiento de seguros, cumpleaños...)

14 Qué es la nube

15 'Nube' es: software como servicio (SaaS) almacenamiento capacidad de proceso (ordenadores)... y cualquier cosa que se le ocurra a un departamento de marketing

16 En este curso 'nube' son aplicaciones a las que accedemos desde el navegador: Outlook vs Hotmail

17 El mayor miedo: la seguridad De quien nos alquila el software Empresas consolidadas Que permitan exportar nuestros datos Que usen los estándares de seguridad De terceros Adecuada política de contraseñas De nosotros mismos Copias de seguridad periódicas De nuestros usuarios Información comercial especialmente sensible. El único ámbito donde debemos ser paranoicos.

18 Facilitar el usar y conocer Dificultar el exportar

19 SOFTWARE DISPONIBLE: De pago: Selligent, Zoho CRM, CONTACTO CRM, SAP CRM, Oracle CRM On Demand, nds CRM, Oracle Fusion CRM, Microsoft Dynamics demicrosoft Corporation, Clarity World SA CRM, CRM Soltic, CRM de Gestar, Onix CRM... Open Source: CiviCRM,HiperGate, OpenERP, ZurmoCRM...

20 Alternativas a Highrise Salesforce: el estándar de la industria. Extraordinariamente completo. Tan bueno o mejor que el mejor software clásico. Pero muy caro. Hoy día más que un programa es un entorno de software empresarial en la nube.

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22 Alternativas a Highrise SugarCRM: en la nube o no (puede estar instalado en el servidor de la empresa). Un término medio entre Highrise y Salesforce.

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24 El difícil equilibrio entre sencillez y funcionalidad Es laborioso animar a los compañeros a trabajar en un sistema complejo Es complicado seguir usando un software que carece de funcionalidades que consideramos básicas Pero la regla general funciona: menos es más. Es mejor un sistema sencillo que solucione un problema concreto

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26 Las características de Highrise Todas las ventajas propias de SaaS Desde cualquier ordenador, tablet o móvil Sin mantenimiento No requiere de un departamento de informática Sencillo y fácil de usar Económico: desde gratis a 100 dólares al mes. El paquete de 24 dólares al mes es suficiente para la mayoría de PYMES Una herramienta muy bien construida Muy flexible gracias a las etiquetas, los campos personalizados y los grupos

27 Un caso práctico Profesor encargado de las prácticas en empresa

28 Un caso práctico: Una academia Una PYME que ofrece dos tipos de Servicios: Clases particulares Productos a ayuntamientos y colegios

29 Algunos trucos Todos los contactos tienen siempre una tarea asociada Integrar los calendarios en otras herramientas (Google calendar) Almacenar archivos en otras herramientas (dropbox, google drive)

30 Las carencias de Highrise Integración manual con el Las personas sólo pueden pertenecer a una empresa No existen empresas anidadas. No existen los departamentos No permite automatizar muchas acciones (recordatorio de contactos sin novedades) No se integra con otras aplicaciones de la misma compañía, como Basecamp

31 Mejor si se usa con otras aplicaciones web Google Drive (suite ofimática) Sincronización de archivos: Dropbox, Google Drive, Skydrive... Calendarios Evernote...

32 Rapportive: casi como un CRM Plugin de Chrome y Firefox que muestra la información pública asociada a cualquier cuenta de de forma contextual y no intrusiva. Uso intensivo de las API sociales. Usuario de Twitter y últimos tuits Facebook Linkedin Flickr Google +...

33 Eskerrik