INFORMACION GENERAL NUESTRO COMPROMISO MISION DEL CENTRO DE SOPORTE CENTRO DE SOPORTE DEFINICIONES

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1 INFORMACION GENERAL BIENVENIDOS A LA GUIA DE SERVICIOS DE SOPORTE PARA EL USUARIO. ESTE DOCUMENTO DESCRIBE EL SERVICIO DE SOPORTE DE MICROS Y LE BRINDA INFORMACIÓN SOBRE LA MEJOR MANERA DE UTILIZARLO. ASIMISMO DESCRIBE LAS PAUTAS DEL NIVEL DE SERVICIO, PROCEDIMIENTOS PARA ESCALAR CASOS, Y PROCESOS GENERALES UTILIZADOS EN EL CENTRO DE SOPORTE MICROS / MICROS-FIDELIO. NUESTRO COMPROMISO En MICROS/MICROS-FIDELIO comprendemos las demandas y presiones de la industria hospitalaria y sabemos que su éxito depende de la efectividad con que pueda utilizar nuestros productos. Compartir información, ser receptivo y accesible a la vez y trabajar en forma conjunta sobre problemas y soluciones forman parte de nuestro compromiso de brindarle al cliente un programa de soporte efectivo e integral. MISION DEL CENTRO DE SOPORTE Brindar servicio on-site y soporte confiable y competitivo a nivel Mundial. CENTRO DE SOPORTE MICROS/MICROS FIDELIO brinda un servicio de soporte las 24 horas del día, 365 días al año a través de un número 800 gratis, un número local o a través de la página de Internet de MICROS ( Dicho Centro de Soporte está integrado por especialistas de la industria y el producto. Cada Analista de Soporte conoce la industria hospitalaria ya sea porque ha prestado servicios en la misma o porque ha recibido un completo entrenamiento sobre los temas relacionados con tal industria. De esta manera se garantiza que cuando usted se comunica con el Centro de Soporte, será atendido por personal que no sólo conoce el producto que esta utilizando sino que también esta familiarizado con los pormenores de su actividad comercial; el impacto que pueden causar ciertos problemas y la urgencia en resolverlos. DEFINICIONES Clarify: Es el sistema CRM (Customer Relationship Management) que controla todos los aspectos de la integración con el cliente, permitiéndole a los usuarios crear casos, establecer prioridades, transferir casos, verificar contratos, revisar historiales de casos, y llevar a cabo configuraciones. Un Caso de Clarify: La principal tarea de la aplicación Clarify, es un Caso. Éste consiste en un registro completo y formal del requerimiento de un cliente, y la respuesta del soporte para resolverlo. Manejo del Caso de Clarify o Soporte a través de Internet La interfase en Internet disponible para los clientes y distribuidores que permite la creación, actualización, seguimiento y cierre de casos en Clarify a través de Internet. 1

2 Primer Nivel de Soporte: Asistencia ofrecida por un Analista de Soporte o Analista Senior de Soporte. Dicho analista procederá a registrar el requerimiento de soporte, reunir la información pertinente, intentar resolver el caso en el primer llamado y, en caso que fuese necesario, escalarlo a un Analista de Soporte de Segundo Nivel. Segundo Nivel de Soporte: Asistencia ofrecida inicialmente por un Especialista de la Aplicación o del Producto y la correspondiente transferencia al Especialista de Producto Senior, Especialista del Sistema o Especialista Técnico. Tercer Nivel de Soporte: Asistencia ofrecida por analistas de soporte de producto especializados que tienen acceso directo al desarrollo de los productos. Los temas que no pueden ser resueltos por el Centro de Soporte, o están relacionados con defectos del software, generalmente son transferidos a este grupo. Tiempo de Respuesta del Centro de Soporte: Es el tiempo que le toma al Centro de Soporte contactar al cliente para establecer el contacto inicial sobre un caso. Los tiempos de respuesta se establecen sólo cuando el caso no puede ser resuelto en el primer llamado. Tiempo de Resolución: Es el tiempo que lleva resolver un caso; será diferente para cada situación y no puede ser determinado hasta que el profesional de soporte correspondiente haya evaluado el problema y pueda establecer su prioridad. Gerente de Sistemas: Empleado del cliente entrenado por MICROS/MICROS-FIDELIO designado para realizar tareas básicas de administración y programación relacionadas con el producto de MICROS/MICROS- FIDELIO. El Gerente de Sistemas actúa como el primer contacto en temas reportados al Centro de Soporte MICROS/MICROS-FIDELIO. Grupo de Soporte L&E: Grupo de Soporte de MICROS que brinda soporte para los productos 8700, 9700, Guest Connection, Materials Control, NetVuPoint, JTech. Estos productos se instalan generalmente en sitios incluidos dentro del rubro Leisure and Entertainment. Grupo de Soporte TSR: Grupo de Soporte de MICROS que brinda soporte para los productos 3700 y Enterprise Office, MyMicros.net, icare, MyInventory.net, e7. Estos productos se instalan generalmente en sitios incluidos dentro del rubro Table Service Restaurant. Grupo de Soporte QSR: Grupo de Soporte de MICROS que brinda soporte para los productos 2400, 3700, MWS/MWS+. Estos productos se instalan generalmente en sitios incluidos dentro del rubro Quick Service Restaurant. Grupo de Soporte V6: Grupo de Soporte de MICROS-FIDELIO que brinda soporte para el PMS (Property Management System) en DOS, Versión 6 de FIDELIO que incluye los módulos Front Office, Sales & Catering, Food & Beverage, Engineering Management, Back Office, y Central Reservations. 2

3 Grupo de Soporte Suite7: Grupo de Soporte de MICROS-FIDELIO que brinda soporte a los usuarios del PMS en Windows, Versión 7 de FIDELIO que incluye los módulos Front Office, Sales & Catering, Food & Beverage, Engineering Management, Back Office, y Central Reservations. Grupo de Soporte de Red/IFC: Grupo de Soporte de MICROS-FIDELIO responsable del soporte de Interfases de Red y Seriales relacionadas con productos FIDELIO. Grupo de Soporte de Opera: Grupo de Soporte de MICROS-FIDELIO responsable del soporte de Opera y sus módulos: PMS de Opera, ASP, Sales and Catering, Back Office, Revenue Management, System, Palm, Central Reservations, y otros módulos de Opera. 3

4 PROCEDIMIENTOS DEL CENTRO DE SOPORTE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS EN EL CENTRO DE SOPORTE DE MICROS GARANTIZAN QUE CADA REQUERIMIENTO DE SOPORTE SEA TRATADO DE MANERA PROFESIONAL, PRECISA Y EFICIENTE, TRATANDO DE BRINDARLE AL CLIENTE EL MAYOR NIVEL DE SATISFACCIÓN. SOPORTE TELEFÓNICO MICROS/MICROS-FIDELIO brinda un soporte de alta calidad a través de un número 800 gratis o un número local para ayudarlo a obtener el mayor beneficio de su inversión en los productos de hardware y software de MICROS/MICROS-FIDELIO. El Soporte telefónico utiliza tecnología de transferencia de llamadas de última generación y nuestro sistema de seguimiento, Clarify, ofrece máxima eficacia en las operaciones y un alto nivel de satisfacción por parte del cliente. SOPORTE A TRAVES DE INTERNET Los casos de soporte pueden ser creados utilizando la interfase SelfService en el sitio de Internet de MICROS. Los casos creados en la red serán respondidos vía o por teléfono dentro de una hora luego de haber sido recibidos. Nota: Los temas de mayor prioridad siempre deben ser consultados vía telefónica. Sólo los requerimientos que no son de carácter crítico deben ser realizados a través de la página de Internet. A menudo, la red no es confiable y el Centro de Soporte no tiene control sobre el envío de las respuestas en el tiempo correspondiente. Los compromisos de servicio de soporte a través de Internet se basan en el tiempo en que el requerimiento de soporte llegue al Centro de Soporte. Para más información sobre el acceso a la Interfase Self Service, se ruega solicitar una copia de la Guía para el Usuario sobre el Manejo de Casos de MICROS/MICROS-FIDELIO a su Gerente de Cuenta o Ejecutivo de Ventas, o consultar la página de Internet: QUIEN PUEDE REALIZAR LLAMADAS TELEFÓNICAS? Cualquier empleado de la propiedad de un cliente sujeto a un contrato de soporte puede hacer un llamado al Centro de Soporte MICROS/MICROS-FIDELIO para solicitar soporte. Sin embargo, se recomienda que en cada propiedad se designe a uno o más Gerentes de Sistemas para que actúen como Primer Contacto. Cada sitio de soporte ha designado Contactos Primarios ligados a cada registro de propiedad del cliente en nuestra base de datos de seguimiento de llamadas. Dichos Contactos Primarios son generalmente empleados senior que tienen conocimiento sobre el software y/o hardware de MICROS o MICROS-FIDELIO instalado en dicha propiedad y sobre cómo es utilizado en el medio específico del cliente. Si usted necesita modificar el nombre de un contacto, se ruega notificarnos dicho cambio en forma inmediata para asegurar que nuestra información de contactos se encuentra actualizada. El Centro de Soporte puede ser contactado para requerir una actualización de la información correspondiente a su propiedad. Se ruega tener a mano la siguiente información: - Número de Cliente 4

5 - Compañía/Nombre de la Propiedad - Nombre Anterior del Contacto - Nombre Nuevo del Contacto - Domicilio - Teléfono, Fax, . ANTES DE REALIZAR EL LLAMADO TELEFÓNICO Utilizar el soporte telefónico es tan fácil como levantar el tubo. Sin embargo, debería tener en cuenta algunos puntos antes de realizar un llamado. Esta guía lo ayudará a obtener el mayor beneficio del Centro de Soporte MICROS/MICROS-FIDELIO y nos ayudará a nosotros a resolver su problema de manera más rápida y precisa. Si algo no funciona en la forma esperada, le recomendamos que antes de llamar al Centro de Soporte, revise dicho problema. Intente llevar a cabo alguna de las siguientes opciones y quizá no sea necesario contactar al Centro de Soporte: - Verifique que el problema este relacionado con el Software/Hardware de MICROS/MICROS-FIDELIO y no con un problema de red, energía, software o interfases de terceros, en cuyo caso deberá contactar al proveedor correspondiente. Si fuese necesario, MICROS/MICROS-FIDELIO colaborará con usted y dicho otro proveedor para hacer un seguimiento del problema. - Reproduzca el problema para asegurarse que no se trata de un error simple. - Verifique cosas obvias tales como cables, energía, información para ingresar al sistema, etc. A menudo la solución está en el proceso y no en el software. - Revise toda la documentación relevante incluyendo manuales y ayuda on-line si tiene acceso a la misma. - Si se puede reproducir el problema, verifique si recientemente se han producido algunos cambios en la configuración del sistema que podrían ser la causa de dicho problema. NUEVO Ingresar a la sección Servicios de Soporte de la página Web de MICROS ( y utilice la interfase e-solutions para buscar documentación y soluciones relevantes. NUMERO DE CASO Cada requerimiento de soporte del cliente que ingresa al Centro de Soporte de MICROS/MICROS-FIDELIO a través de cualquier medio (i.e. teléfono, , Internet), es registrado en nuestro sistema de seguimiento de llamadas y se le asigna un número de caso. Este identificador único le posibilita a usted y a nuestros analistas de soporte hacer un seguimiento de su llamada hasta que se haya resuelto el problema. Es importante registrar este número para referencia en caso que desee solicitar una actualización sobre el estado de su llamada. TIEMPOS DE RESPUESTA Y SOLUCIÓN Las pautas que definen el período máximo de tiempo antes de comenzar a trabajar en un caso, y el período de tiempo que un caso permanece abierto, se basan en las siguientes prioridades: 5

6 Nivel de Prioridad Tiempo de Respuesta Objetivos en el Tiempo de Resolución P1 Inmediata 2 horas P2 2 Horas 12 horas P3 4 Horas 48 horas P4 24 Horas 3 días P5 48 Horas 10 días Situaciones que pueden causar una demora en el tiempo de resolución: - Tareas que requieren información adicional de un agente de servicio o cliente incluyendo copias de bases de datos, reportes o historiales. - Implementación de cambios que requieren permanecer en un estado de monitoreo por un mayor período de tiempo antes de confirmar la resolución (Por ejemplo, un problema con el reporte de Fin de Mes). - Transferencia de un caso al Nivel 3 de Soporte/R&D (Investigación y Desarrollo) para mayor investigación. - Temas de programación o consulta que requieren recursos que generalmente no están disponibles en el Centro de Soporte. - Requisitos de Mejoras en algunas Funcionalidades. El cumplimiento del tiempo de Respuesta y Resolución se evalúa utilizando los objetivos antes mencionados. El objetivo en el tiempo de resolución para cada prioridad es el máximo período de tiempo para encontrar la solución de un caso específico. NIVELES DE PRIORIDAD Todos los casos creados por el Centro de Soporte de MICROS serán asignados un nivel de prioridad. Las pautas sobre el nivel de prioridad y los correspondientes tiempos de respuesta especifican la rapidez con que el Centro de Soporte responderá al cliente si el requerimiento no es resuelto en la primera llamada y el período de tiempo en el que se espera resolver el caso. Todos los estándares y análisis del nivel de servicio se basan en la prioridad asignada para cada caso. La siguiente guía es utilizada por los Analistas del Sistema para determinar el nivel de prioridad apropiado para cada tema recibido. El Centro de Soporte será responsable de tomar la decisión final sobre el nivel de prioridad basado en la información brindada por la persona que realizó el llamado. 6

7 Nivel de Descripción Ejemplos Prioridad P1 Caída del Sistema Caída importante o total del sistema, ruptura del servidor o falla total en el sistema. P2 Suspensión Crítica del Sistema - En todo el Revenue Center (Centro de Consumo) o en más del 25% de terminales que no pueden llevar a cabo o ingresar transacciones. - Pérdida significativa de la funcionalidad del sistema, tales como: *Pérdida de la habilidad para llevar a cabo funciones CA/EDC. *Pérdida de reportes. *Pérdida de toda la impresión remota. *Imposibilidad para resetear totales o completar EOD. P3 Falla de una Sola Función - Caída del sistema en una o varias Estaciones de trabajo. - Timekeeping. - Problema de impresión remota - Otros temas que afectan el desarrollo de la actividad comercial pero no presentan problemas serios de operación. P4 Tema de Procedimiento / Menor; temas que requieren mayor investigación. - Preguntas de Programación. - Preguntas de Configuración. - Preguntas de Procedimiento u Operación. - Investigación de problemas intermitentes. - Reimpresión de reportes actuales. P5 Requerimientos de Soporte de Programación y Personalización. Soporte sujeto a cobro o asistencia en temas de programación o configuración que requieren la programación de recursos de soporte dedicados. Cualquier tema no cubierto por soporte o fuera de su alcance. * Se ruega tener en cuenta que las descripciones y ejemplos antes mencionados no definen el criterio utilizado para establecer las prioridades, sino que sirven como ejemplos de carácter informativo. La asignación de prioridades de cada caso quedará a criterio del Centro de Soporte de MICROS/MICROS- FIDELIO. NOTA El propósito de este documento no es detallar cada ítem cubierto o no por un contrato del Centro de Soporte u otro Contrato de Soporte. Micros Systems, Inc. no garantiza, en forma expresa o implícita, que los requerimientos de soporte obtendrán la solución de cualquier problema o solución. TIPO DE LLAMADA / CASO 7

8 A medida que se crean casos en el sistema Clarify, se les asigna no sólo una prioridad sino también un tipo de llamada/caso. La configuración del tipo de llamada/caso es utilizada a efecto de seguimiento y reporte y no afecta los estándares o análisis del nivel de servicio. Clarify utiliza los siguientes tipos de llamadas. SW: Problema / Error Temas relacionados con la Aplicación, generalmente con un mensaje de error específico o error en una determinada funcionalidad de la aplicación. SW: Pregunta de Procedimiento Casos donde la persona que realiza el llamado ha contactado al soporte para tratar de aclarar o entender los procedimientos o procesos de operación. Generalmente son preguntas sobre Cómo realizar una tarea en ciertas funcionalidades. HW: Estación de Trabajo / SU Casos concernientes a temas de hardware de MICROS relacionados con estaciones de trabajo o unidades del sistema. HW: Impresora Casos concernientes a temas de hardware de MICROS relacionados con impresoras roll, slip, termal y otras impresoras de MICROS. HW: Servidor Casos concernientes a temas de hardware de MICROS relacionados con el servidor del Punto de Venta y sus componentes, incluyendo periféricos del servidor. HW: Otro Casos concernientes a temas de hardware de MICROS relacionados con dispositivos o componentes periféricos que no estén relacionados con impresoras, estaciones de trabajo o servidores de MICROS. HW: Terceros Casos relacionados con hardware que no pertenecen a MICROS. El Soporte está limitado solo a la Identificación del Problema. OP SYS/Red Casos relacionados con el software del sistema de operaciones o temas de red. Actualización Casos que requieren actualizaciones del sistema o de la aplicación; o relacionados con problemas que surjan como consecuencia de dichas actualizaciones. 8

9 INFORMACION DEL CENTRO DE SOPORTE HORAS DE SOPORTE El Centro de Soporte brinda servicios durante las 24 horas del día, 365 días al año. Algunos productos tienen un soporte más limitado. Los siguientes productos tienen soporte desde las 10 a m hasta las 8 p m de lunes a viernes, excepto feriados: Sales and Catering Food & Beverage / Materials Control Fidelio Back Office MMS/QMS/SUN LSM CONTACTO CON EL CENTRO DE SOPORTE MICROS/MICROS-FIDELIO El Centro de Soporte esta disponible para brindar asistencia a todos los clientes de MICROS-FIDELIO sujetos a un Contrato de Soporte para resolver temas relacionados con la aplicación, hardware, y productos de MICROS y/o MICROS-FIDELIO. El Centro de Soporte puede ser contactado las 24 horas del día, 365 días al año, utilizando diferentes métodos. El más eficiente y sencillo es a través de la página de Internet de MICROS / MICROS-FIDELIO. Esta interfase les permite a los clientes crear, revisar y actualizar temas o casos informados al Centro de Soporte. También le permite revisar el historial de casos y buscar una base de datos de soluciones para obtener respuestas sobre temas comunes relacionados con la aplicación y los productos. Para tener acceso a esta herramienta, se ruega contactar a su Gerente de Cuenta o Ejecutivo de Ventas. Para contactar al Centro de Soporte de MICROS/MICROS-FIDELIO, se deberá utilizar el siguiente número telefónico o página de Internet: Soporte Telefónico: Desde Brasil: Desde México: FIDELIO ( ) Desde Chile (Fidelio): +56 (2) Desde Chile (Micros): +56 (2) Desde Argentina para Productos MICROS: 54(11) En caso de no poder comunicarse a través del número gratuito, sírvanse comunicarse al ( para Brasil) Soporte a través de Internet: 9

10 Al contactar al Centro de Soporte se creará un caso dentro del Sistema CRM MICROS/MICROS-FIDELIO donde se documentará toda la información y detalles relacionados con dicho caso. La información sobre cada caso estará disponible para los clientes sujetos a un Contrato de Soporte de MICROS/MICROS-FIDELIO. ESCALAR Y RESOLVER CASOS Luego de crear un caso, ya sea a través de un agente del primer nivel de soporte o vía Internet, se intentará resolverlo a través del primer nivel de soporte. Se espera que al menos el 50% de todos los casos sean resueltos en este primer nivel. Si el caso no puede ser resuelto en el tiempo correspondiente, será escalado a una Lista de Soporte de Producto dentro del sistema Clarify. El segundo nivel de soporte esta conformado por Especialistas de Soporte Técnico, Sistema, Producto y Aplicación. Cada miembro del grupo es responsable por la investigación y resolución, en el tiempo correspondiente, de cada caso escalado a su respectivo grupo de producto. Los tiempos de resolución se basan en la prioridad asignada a cada caso conforme a lo antes mencionados. Durante la investigación llevada a cabo por el segundo nivel de soporte para resolver un caso, se podrá decidir escalar dicho caso a un tercer nivel de Soporte / R&D (Desarrollo e Investigación). ** Debido a la complejidad de los temas con los que generalmente trabaja el grupo de Nivel 3/R&D (Investigación y Desarrollo), las pautas de tiempo de resolución quedan sin efecto. RESOLUCIÓN / CIERRE DE CASOS Para determinar cuando se puede cerrar un caso de soporte se utilizarán los siguientes criterios: Se brinda una solución y el cliente confirma su aceptación. Un Analista de Soporte o Agente de Servicio implementa una resolución y el cliente la acepta. Luego de tres intentos mínimos durante tres días luego del primer contacto con el caso, no se recibe respuesta. REAPERTURA DE CASOS CERRADOS. Algunas veces puede ser necesario reabrir un caso previamente cerrado dentro del sistema Clarify sujeto a una o más de las siguientes condiciones: Un caso no ha sido resuelto en forma adecuada. Un caso en el que el cliente no ha aceptado la solución ofrecida. Un caso donde el mismo tema reportado en un principio se vuelve a producir en un periodo de 48 horas. ESCALAR CASOS La siguiente es una guía de los procesos utilizados para escalar casos de los Clientes de MICROS y MICROS-FIDELIO. Si en cualquier momento un cliente considera que el nivel de soporte que recibe no cumple con el nivel de servicio o expectativas pautadas, podrá utilizar los siguientes procedimientos. Este proceso para escalar casos podrá ser utilizado SOLO luego de haber creado un caso (números anteriores o para clientes con acceso a Soporte vía o Internet). 10

11 Si el caso debe ser transferido durante horas hábiles (10 AM a 8 PM) se ruega contactar al Gerente del Centro de Soporte del Producto. Se puede contactar a cada gerente vía y/o a los internos mencionados a continuación. Grupo de Soporte de Producto Dirección de Interno 9700/8700/MC fdurisotti@micros.com /RES3000 fdurisotti@micros.com /MWS/MWS+ fdurisotti@micros.com 1196 Hardware/Field Services fdurisotti@micros.com 1196 Mymicros.net/iCare/MyInventory.net fdurisotti@micros.com 1196 Fidelio Xpress (3500) ckippes@micros.com 1191 Fidelio V6/S&C ckippes@micros.com 1191 Fidelio Suite 7 ckippes@micros.com 1191 Fidelio Interfases / Networks ckippes@micros.com 1191 Opera, Opera S&C Los contactos del Grupo de Soporte Opera son los siguientes: ckippes@micros.com Teléfono:54(11) Para comunicarse con las extensiones del Gerente de Soporte se deberá marcar el número 54(11) Se ruega tener a mano su número de caso al momento de realizar el llamado. Si luego de una hora no ha recibido respuesta, se podrá comunicar con los siguientes teléfonos: MICROS Gerente de Producto +54(11) Fidelio Gerente de Producto +54(11) Opera Gerente de Producto +54(11) Opera S&C Gerente de Producto +54(11) Opera Central Systems Gerente de Producto +54(11) Si desea escalar el caso en horas no hábiles, se deberá comunicar con un número de emergencia (Gerente a cargo). El Gerente a cargo procederá a escalar la llamada al área de producto correspondiente para tratar el tema en la forma adecuada. NOTA: Para escalar el caso al Gerente a Cargo se requiere un número de caso. Este número SOLO debería ser utilizado para escalar casos que están más allá de los niveles de servicio aceptables. El número es el siguiente: 54(911)

12 ANALISIS DEL NIVEL DE SERVICIO EL ANALISIS DEL FUNCIONAMIENTO Y ADMINISTRACION DEL SERVICIO DE SOPORTE SON ESENCIALES PARA BRINDAR UN NIVEL DE SERVICIO LÍDER EN LA INDUSTRIA. Los siguientes estándares del nivel de servicio corresponden sólo al Soporte de Software brindado por MICROS (Centro de Soporte) y no corresponden a otros servicios de soporte, como por ejemplo mantenimiento de hardware, Servicios Profesionales, Nivel 3/R&D (Investigación y Desarrollo ) o soporte onsite. VELOCIDAD PROMEDIO DE RESPUESTA La Velocidad Promedio de Respuesta (ASA) es el tiempo promedio en que una llamada al Centro de Soporte es atendida por un agente de soporte, o en que se selecciona la opción de dejar un mensaje telefónico. Al menos el 85% de todas las llamadas telefónicas deberían sean atendidas dentro de un minuto. PROMEDIO DE RESOLUCIÓN DEL PRIMER NIVEL DE SOPORTE El promedio de resolución en el primer contacto es el porcentaje de casos resueltos en la primera llamada realizada por el cliente al centro de soporte. La expectativa de Resolución de Casos en la Primera Llamada es del 55%. PROMEDIO DE RESOLUCIÓN DE CASOS El Promedio de Resolución de Casos es el porcentaje de casos resueltos dentro de las Pautas del Nivel de Servicio basados en las asignaciones de prioridades. La expectativa actual de Resolución de Casos es del 85% o superior. PROMEDIO DE ABANDONO El promedio de abandono es el porcentaje de llamadas en que la persona que realiza el llamado cuelga o finaliza su llamada con el centro de soporte antes de que se atienda la llamada. 12

13 La expectativa del Promedio Actual de Abandono es menor al 5%. PROMEDIO DE SATISFACCION DEL CLIENTE Cada grupo de soporte y miembro del grupo de soporte, así como del Centro de Soporte en su totalidad, es analizado conforme a los resultados de encuestas diarias realizadas sobre el nivel de satisfacción del cliente. La expectativa del Promedio de Satisfacción del Cliente es del 85% - basado en una escala del 1-5. REPORTES DE ACTIVIDAD DE SERVICIO - ereports El Servicio de Soporte de MICROS pone a disposición de sus Cuentas Principales un sistema de distribución automático y electrónico de reportes sobre la prestación del servicio. El programa ereports envía a un máximo de 10 direcciones de s, una amplia variedad de estadísticas sobre funcionamiento y frecuencia así como también sobre detalles y resúmenes de incidentes en el soporte. Contactar a su Gerente de Cuenta o Vendedor para más información. 13

14 PROGRAMAS DE SOPORTE LOS PROGRAMAS DE SOPORTE DE MICROS HAN SIDO DESARROLLADOS DE ACUERDO CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Y SON REVISADOS Y ACTUALIZADOS EN FORMA CONSTANTE PARA SATISFACER SUS NECESIDADES. El Soporte de MICROS le ofrece a sus clientes diferentes tipos de Paquetes de Soporte. Actualmente, dichos paquetes se venden como contratos anuales con tarifa plana. A continuación se detallan los paquetes de soporte (El Soporte NO cubre mantenimiento de hardware, servicios profesionales y otros paquetes de soporte que no incluyen software): Soporte 24x7 Cobertura básica de soporte las 24 horas del día durante siete días a la semana incluyendo feriados, conforme a lo definido en la sección Productos sujetos a Soporte. Esta cobertura se ofrece a través del siguiente programa: 1. Soporte Anual con Tarifa Plana este programa incluye un soporte las 24 horas del día, 7 días a la semana sujeto a un contrato de soporte anual. NOTA: Cada Cliente es responsable del cuidado y resguardo de sus copias de respaldo de archivos y discos/cartuchos del software de aplicación. MICROS y sus Agentes de Servicio no serán responsables en caso que el consumidor final no guarde sus copias de respaldo de los archivos de información. En caso que el cliente no posea archivos de copia de respaldo, bases de datos, O/Ss o software de MICROS, la recuperación de software incluirá gastos adicionales no contemplados en el costo de mantenimiento. Se ruega revisar su contrato de soporte de software para analizar los términos exactos de la cobertura de soporte. MANTENIMIENTO PREVENTIVO Los Servicios de Mantenimiento Preventivo no están incluidos en los planes de mantenimiento estándar. En caso de ser necesario, los clientes de MICROS pueden solicitar una cotización separada de Mantenimiento Preventivo. SOPORTE DE ENVIO Y MANTENIMIENTO DE HARDWARE (Sólo Hardware de MICROS) MICROS ofrece un número de planes de mantenimiento de hardware estándar para satisfacer a sus Clientes. Cada plan incluye las partes y trabajo asociado con el mantenimiento de los Productos sujetos a Soporte durante las horas/días de soporte contratadas. 14

15 Los Servicios provistos fuera de las horas/días de cobertura o fuera del alcance del plan de mantenimiento estarán sujetos a cobro bajo los términos del Programa de Facturación Out-of-Scope de MICROS. MICROS será responsable por la prestación de los servicios de mantenimiento de acuerdo con cada plan y conforme a los términos del Contrato de Mantenimiento de Cuenta Principal de MICROS. Cada Plan de Mantenimiento de Hardware incluye Servicios de Envío Central desde el Centro de Soporte de MICROS. Dicho centro de Soporte creará un caso mientras registra la información correspondiente del llamado incluyendo los derechos otorgados por el contrato y las horas de cobertura. El Centro de Soporte del luego procederá a transferir la llamada al Agente de Servicio de MICROS. Para más información se ruega contactar a su gerente de cuentas y ejecutivo de ventas. 15

16 ALCANCE DEL SOPORTE DISPONIBILIDAD DEL SOPORTE Los productos de MICROS reciben soporte las 24 horas del día, 365 días al año. Las excepciones incluyen F&B, Materials Control, Product Management, Labor Management, Enterprise Management, así como también otros productos definidos en forma previa en Horas de Servicio, disponibles de Lunes a Viernes de a h. CLIENTES AUTORIZADOS A RECIBIR SOPORTE Los clientes de MICROS que han celebrado un contrato de Soporte y han firmado un Contrato de Soporte Telefónico de Propiedad Intelectual o clientes de MICROS-Fidelio que han aceptado el Contrato de Licencia IP, tendrán derecho a recibir los servicios y del Centro de Soporte de MICROS / MICROS-Fidelio conforme a las disposiciones mencionadas a continuación. PRODUCTOS SUJETOS A SOPORTE El servicio de soporte de MICROS es definido a continuación a través de la comunicación con las siguientes áreas de soporte: Soporte de la Aplicación Soporte de Plataforma & Red Soporte de Interfase Soporte de Aplicación de Terceros Envío y Soporte de Hardware (Sólo Productos de POS MICROS) SOPORTE DE VERSIONES DE SOFTWARE DISCONTINUADAS. El Soporte de MICROS realizará todos los esfuerzos necesarios para brindar soporte de las actuales versiones de software, así como también de versiones discontinuadas de acuerdo con las condiciones del mercado. El Soporte de software discontinuado generalmente se lleva a cabo por un período de cinco años luego de la fecha de dicho software discontinuado. Para obtener una lista actual de las versiones del producto que recibirá soporte se ruega contactar a su Gerente de Cuenta o Representante de Ventas. El soporte de software discontinuado será definido según el criterio de MICROS Systems, Inc. SOPORTE DE LA APLICACIÓN DE MICROS Ítems Cubiertos Resolución o explicación de por qué la aplicación de MICROS generó mensajes de error. 16

17 Ayuda con problemas de usuario que se producen durante las operaciones normales del sistema de MICROS y otros programas. Guía con preguntas sobre la capacidad del sistema y procedimientos. Investigación y reporte a R&D (Investigación y Desarrollo) del software de MICROS o defectos de la aplicación. Asistencia con la identificación de cambios de programación que deban ser desarrollados por el cliente para corregir temas de funcionalidad o reportes. Reimpresión de los reportes y libros diarios actuales. No Cubiertos (Sujetos a Cobro) - Cambios de programación a archivos de la base de datos para cumplir con requisitos no especificados en la encuesta realizada luego de la instalación. - Resolución de problemas que surgen a partir de cambios en la base de datos desarrollada por el cliente o un agente del mismo. - Análisis o balance de los reportes Estándar o Personalizados de MICROS o la identificación de áreas donde puede existir un desbalance de reporte. - Entrenamiento llevado a cabo en la propiedad o en forma telefónica. - Instalación de nuevos módulos que requieren un código de activación. - Costo de las actualizaciones de la aplicación, service packs o parches. - Distribución o Instalación de Actualizaciones de Funcionalidades en la Versión o parches. - Reinstalación de aplicaciones de MICROS desde el comienzo cuando no hay disponible una copia de respaldo completa del sistema. - Programación de nuevos dispositivos de POS tales como PCWs, UWSs, impresoras, etc. - Programación de nuevos centros de consumo, touch screens, teclados y menúes. - Programación de nuevos reportes y auto secuencias. - Reimpresión de reportes y libros diarios desde el archivo. - Temas corregidos en versiones de software posteriores, parches, o suplementos que pueden ser corregidos a través de la instalación de un parche apropiado o suplemento. - Reconstrucción de tablas de bases de datos, archivos de totales, reingreso de totales, o cualquier manipulación manual de archivos de la base de datos. - Reingreso de totales de ventas, incluyendo ventas con tarjeta de crédito. - Asistencia con la nueva instalación de las aplicaciones de MICROS desde la copia de Respaldo Completa del Sistema. - Asistencia con la instalación de nuevos módulos para aplicaciones de MICROS o nuevos parches para clientes SEL. NOTA: La reinstalación de copias de respaldo, módulos, suplementos o parches nuevos deberían ser llevados a cabo por un Gerente de Sistemas entrenado o por el agente de servicio local de MICROS. La visita de un agente de servicio on-site estará a cargo del cliente y deberá ser programada con anticipación. Excepción: los clientes que celebran un Contrato de Recuperación de Software el cual incluye la visita on-site para reinstalar el sistema desde la copia de respaldo. SOPORTE DE LAS APLICACIONES FIDELIO Ítems Cubiertos Resolución o explicación de por qué la aplicación de FIDELIO generó mensajes de error. Ayuda con problemas de usuario o de operación que se producen durante las operaciones normales del 17

18 sistema. Guía con preguntas sobre posibilidades, funcionalidad del Sistema o de procedimiento. Investigación, identificación y transferencia de defectos del software de FIDELIO. Asistencia con la reparación de las aplicaciones de FIDELIO desde la copia de respaldo completa del sistema o CD de instalación. Asistencia con la reparación de copias de respaldo de la base de datos para productos de FIDELIO. Asistencia con la instalación de suplementos de la aplicación FIDELIO o actualizaciones del software. Asistencia con la identificación de temas o cambios de programación necesarios para corregir temas de funcionalidad o reportes. Recomendaciones de una base de datos adecuada, aplicación o mantenimiento del sistema de operaciones. Análisis o balance de reportes estándar o personalizados identificación de áreas de reporte donde pueda existir un desbalance. No Cubierto (Sujeto a Cobro) - Programación o personalización de cambios para cumplir con los requisitos no especificados en la encuesta posterior a la instalación. - Resolución de problemas que resultan de cambios llevados a cabo por el cliente o un agente del mismo. - Análisis o balance de reportes estándares o personalizados identificación de áreas de reporte donde pueda existir un desbalance. - Entrenamiento llevado a cabo en la propiedad o vía telefónica. - Instalación o activación de módulos nuevos, funcionalidades o componentes de la aplicación de FIDELIO o sistemas de operación relacionados. - Reinstalación del software de aplicación de FIDELIO, actualizaciones de software o suplementos. - Reinstalación o instalación del software del Sistema de Operaciones, parches, actualizaciones o suplementos. - Programación de la aplicación o base de datos. - Temas corregidos en versiones de software posteriores, de parches, actualizaciones o suplementos que pueden ser corregidos a través de la instalación de software correspondiente, versión de parche, actualización de software o suplemento. - Cambios de configuración, ajuste o mantenimiento del Sistema de Operaciones, base de datos o aplicaciones más allá de las especificaciones de la instalación original. NOTA: La reinstalación de copias de respaldo y módulos nuevos, suplementos o parches deberían ser llevados a cabo por un gerente de sistemas entrenado. SOPORTE DE INTERFASE El Soporte de MICROS y MICROS-FIDELIO brindará el servicio de soporte detallado a continuación para diversas interfases utilizadas con productos MICROS y/o MICROS-FIDELIO tales como PMS, POS, LDS, VSS, TMS, etc. Cubierto Resolución o explicación de por qué la aplicación generó mensajes de error. Asistencia con problemas de usuario que se producen durante las operaciones normales del sistema y otros programas. Guía con preguntas sobre posibilidades, funcionalidad del sistema o procedimiento. 18

19 Resolución de problemas de interfase, temas o errores relacionados con los scripts y/o programas estándar de interfase. Información general relacionada con las especificaciones de interfase de MICROS. No Cubierto (Sujeto a Cobro) - Programación de archivos y scripts de la base de datos requeridos para aplicaciones de back office u otras interfases. - Cambios en la configuración de la interfase como resultado de una actualización realizada al software del otro proveedor. - Programación de los archivos de interfase/pms y testeo de la interfase con el tercero proveedor. - Programación, o evaluación de las interfases en la aplicación de MICROS o aplicación de la estación de trabajo. - Creación o instalación de los scripts o archivos de la interfase que no son parte de la instalación estándar MICROS o MICROS-FIDELIO. 19

20 RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE PAUTAS El cliente deberá cumplir con las siguientes pautas para obtener la mayor ventaja de las aplicaciones y servicios de MICROS y MICROS-FIDELIO: - Designar un Gerente de Sistemas para cada producto de MICROS / MICROS-Fidelio responsable del sistema incluyendo tareas tales como: contacto inicial para temas de localización de problemas, punto de contacto con el Centro de Soporte de MICROS, respaldo de librerías de hardware y software, y asignación de la persona entrenada en las aplicaciones instaladas y configuración del sistema. - Llevar a cabo copias de respaldo en forma regular de la base de datos y sistema programados y tener dichas copias de respaldo disponibles en cualquier momento. - Contar con una línea telefónica dedicada conectada al o los módems del soporte de MICROS / MICROS-Fidelio. - El cliente es responsable de suministrar una línea telefónica de trabajo, MODEM de soporte, y método de conexión remota. Cualquier software requerido para brindar soporte remoto a la propiedad, su administración y configuración será responsabilidad del cliente. Se deberán utilizar sólo los métodos y software de conexión aprobados y sujetos a soporte de MICROS/MICROS- Fidelio. - Mantener acceso a todo el software requerido incluyendo el CD de instalación del sistema de operaciones o software de la aplicación MICROS-FIDELIO y software de parches, archivos de los controladores específicos del sistema (MICROS / MICROS-Fidelio NO cubre el costo de reemplazo de este software y no garantiza su disponibilidad) así como también cualquier otra licencia o códigos de seguridad de software que correspondan. - Contar con el correspondiente software de recuperación, copias de respaldo, discos de arranque, etc. - Brindar ayuda con la resolución de todos los problemas. El cliente puede tener que dedicarle cierto tiempo al representante de soporte MICROS / MICROS-FIDELIO para brindarle ayuda en resolver los problemas o preguntas. - Cuando requiera ayuda al centro de soporte, deberá tener a mano toda la información necesaria y contestar las preguntas que resulten necesarias. La documentación precisa de cualquier mensaje de error o notificaciones de sistema lo ayudarán a resolver el caso en forma más rápida. - Planear y programar de antemano TODOS los servicios no cubiertos bajo los términos de cada contrato de soporte. - El Soporte de MICROS / MICROS-Fidelio no llevará a cabo ninguna tarea incluida en la sección no cubierto / sujeto a cobro sin antes ser planificada con anticipación. NOTA Este documento no pretende detallar cada ítem sujeto o no a un contrato del Centro de Soporte u otro Contrato de Soporte. 20

21 Micros Systems, Inc. no garantiza de ninguna manera, expresa o implícita, que los requerimientos de soporte pueden ser resueltos. OPINION DEL CLIENTE LA OPINION DEL CLIENTE ES VITAL PARA OBTENER EL ÉXITO DE CUALQUIER ACTIVIDAD COMERCIAL ORIENTADA HACIA EL CLIENTE. SUS COMENTARIOS Y OPINION NOS AYUDAN A DETERMINAR LOS SERVICIOS QUE OFRECEMOS Y SABER CÓMO FUNCIONAN DICHOS SERVICIOS PARA USTED Y SU ACTIVIDAD COMERCIAL. ENCUESTAS DE SATISFACCION DEL CLIENTE El Equipo de Atención al Cliente de MICROS analiza en forma diaria un número de casos al azar cerrados el día anterior para lo cual contacta a la propiedad desde donde se solicitó el requerimiento de soporte. Esto nos permite evaluar el nivel de servicio prestado, y su nivel de satisfacción con el mismo mientras la experiencia aún esta fresca en su mente. Esta información es compilada en intervalos de rutina para ser analizada por parte del gerente de soporte y así poder identificar las áreas donde se deben realizar mejoras en las ofertas de soporte y servicio prestado. 21