DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS. SERVICIO AL CLIENTE 15/08/2011 Página 1 de 6

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1 Allende y Manuel Acuña s/n, Edificio Pharmakon, Ramos Arizpe, Coahuila MEXICO, C.P Teléfonos y Fax(844) , , , calidad@icai.org.mx DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS SERVICIO AL CLIENTE 15/08/2011 Página 1 de 6 I. Objetivo: Proporcionar de manera satisfactoria y oportuna la atención a la ciudadanía en general que requiera información sobre los servicios que brinda el Instituto Coahuilense de acceso a la información, así como dar atención a las necesidades del personal referente a la entrada y salida de información (mensajería, paquetería y llamadas) II. Alcance: El servicio de recepción del ICAI aplica a toda la ciudadanía en general, así como los empleados del Instituto. III. Definiciones: Recepción: Área encargada de dar atención y asesoría dentro sobre los servicios que se ofrecen en una institución u organización así como resolver las dudas y comentarios que se presenten dentro del mismo. Capture prefect: Programa computacional que se utiliza dentro del ICAI para registrar y archivar documentos que lleguen al instituto tales como, recursos de revisión, contestaciones de documentos y facturas. Llamada: Acción de hablar o hacer ademanes para que una persona acuda o responda, es una invitación, señal o aviso para transmitir un mensaje. Control de llamadas: Es un formato que se utiliza para hacer el registro de todas las llamadas telefónicas que se reciben dentro del instituto. Los puntos que abarca el formato son los siguientes. Fecha, hora, persona que habla, para quien es la llamada, y asunto o recado. Correspondencia: Conjunto de cartas que se envían o reciben, es el trato reciproco entre personas que se mantiene en contacto por este medio. Control de correspondencia: Es un formato que se utiliza para tener el registro y control de toda la mensajería, paquetería y correspondencia que se recibe y se envía en el Instituto. Sistema SIGAE : Sistema de Control de Gestión y Archivo Electrónico. IV. Responsables: La Dirección de Administración y Finanzas y el Auxiliar de Recursos Humanos son los responsables de llevar acabo el funcionamiento integro del área de recepción. V. Referencia: VI. Lineamientos: La recepción de los recursos, documentos, y facturas para su registro, digitalización y entrega a las diversas áreas dentro del instituto.

2 2011 Página 2 de 6 VII. Desarrollo: ATENCIÓN A USUARIOS Auxiliar de Recursos Humanos Brinda atención al ciudadano preguntando Cuál es el motivo de su visita? Anuncia al área correspondiente si lo puede atender Si : Se envia al usuario al area competente para que lo atienda No: Se le pide al usuario que deje recado, número telefónico para darle seguimiento. Ciudadano Presenta ante la recepción ( aux. de RH) y expone el motivo de visita Proporciona información que requiere o si puede ser atendido por alguien de las áreas del Instituto Responsable y Auxiliar de Contabilidad Director de Administración y Finanzas En caso de que la persona no se encuentre por motivos de alguna diligencia turnarla a otra área. 5 Se deja recado en su lugar en caso de que el usuario deja información

3 2011 Página 3 de 6 CONTROL DE LLAMADAS Auxiliar de Recursos Humanos Recibe llamada y pregunta en que se les puede ayudar Se anota en el formato ICAI-DA-F-22 La información y transfiere la llamada a la persona a quien va dirigida la llamada Si: Se transfiere llamada No: Se pide a la persona que deje su número telefónico o recado para darle seguimiento en el formato Se deja recado en su escritorio Ciudadano Proporciona que es lo que necesita o bien pide que se le comunique con alguien dentro del Instituto Directores, Jefes y Auxiliares de las áreas Reciben llamada Director de Administración y Finanzas

4 CORRESPONDENCIA DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS 2011 Página 4 de 6 1 Auxiliar de Recursos Humanos Recibe documentación Ciudadano Directores, Jefes y Auxiliares de las áreas Departamento de Contabilidad FACTURA: Se sella original y copia y se llena contrarecibo y se entrega original al proveedor. OTRA INFOR. Se sella y se digitaliza el documento y se guarda en la carpeta del mes correspondiente con el núm. consecutivo En caso de ser paquete se registra y se enterga al destinatario Se registra en el formato ICAI-DA-F-23 2 Se registra en el Sistema SIGAE 3 Recibir Documentos Digitaliza documento ( anexar documento en el sistema) Asignar responsable Se turna documento al para correspondiente 7 Recibe factura y firma en libro de diario asignado para la recepción de facturas

5 2011 Página 5 de 6 Procedimiento para atención a usuario de ICAI. 1. El área de Auxiliar de Recursos Humanos (recepción) recibe al ciudadano, el cual presenta su situación y se le brinda la atención correspondiente de la siguiente manera. Se le pregunta que es lo que necesita. El ciudadano proporciona la información que requiere o si puede ser atendido por alguien de las áreas del instituto (directores o demás personal). El auxiliar de Recursos Humanos anuncia al área correspondiente si lo puede atender: Si : Se envía al usuario al área competente para que lo atienda. No: Se el pide al usuario que deje recado, numero telefónico para darle seguimiento. En caso de que la persona no se encuentre por motivos de diligencias turnarla a otra área para ser atendido. La persona que recibió la llamada deja recado en su lugar con la información correspondiente. Procedimiento para control de llamadas 1. El Auxiliar de Recursos Humanos ( Recepción) recibe llamada y pregunta en que se le puede ayudar. El ciudadano proporciona que es lo que necesita o bien pide que se le comunique con alguien dentro del Instituto. El auxiliar de Recursos Humanos anota en el formato ICAI-DA-F-22 la información y transfiere la llamada a la persona a quien va dirigida la llamada. Si : Se transfiere llamada No: Se pide al ciudadano que deje su número telefónico o recado para darle seguimiento en el formato y se deja recado en su lugar de trabajo o escritorio. Procedimiento para flujo de correspondencia El Auxiliar de Recursos Humanos recibe documentación : Factura: se sella original y se llena contrarecibo y se entrega original al proveedor. Otra información: Se sella y se digitaliza el documento y se guarda en la carpeta del mes correspondiente con el número consecutivo. Paquete: Se registra y se entrega al destinatario. Cualquiera de la documentación recibida se registra en el formato ICAI-DA-F23) El auxiliar de Recursos Humanos registra en el SIGAE Recibe documentos Digitaliza documento y anexa documento en el sistema Se asigna responsable Se turna documento al correspondiente En caso de que sea factura el departamento de contabilidad recibe información y firma en el diario asignado. El Auxiliar de Recursos Humanos cuenta con diversos formatos de trabajo que le permiten llevar un mejor control sobre la información que entra y sale, de igual forma se cuenta con procedimientos para brindar atención a los usuarios que necesitan de los servicios que ofrece el instituto y así cumplir con los objetivos que se marcan en este manual de manera veraz y oportuna.

6 2011 Página 6 de 6 Formatos: Los formatos que se utilizan son: Control de llamadas. ( ICAI-DA-F-22) Formato de recepción de correspondencia (ICAI-DA-F-23) Formato de facturas recibidas en recepción ( se tiene un libre de diario para cada año), este no puede ser digitalizado. Fin de procedimiento. Control de Cambios Rev. Ant. Fecha Descripción del cambio a la siguiente versión