Success Story. OTRS Business Solution permite el soporte de la infraestructura de software muy compleja sin dificultades a Aktuell.

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Blanca Castilla Pinto
hace 8 años
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2 De un vistazo Compañía Aktuell Raiffeisen Versicherungs- Maklerdienst Gesellschaft m.b.h. Solución OTRS OTRS Business Solution, Módulo de OTRS::ITSM Media tickets/ Mes 20 Empleados que usan OTRS 15 Por qué OTRS? OTRS como sistema de tickets fue nuestra primera opción. Eso ha mostrado beneficios, porque ahora somos capaces de presentar casos de soporte de forma comprensible y asegurando que los datos de horas de trabajo dedicadas son los correctos. Nosotros nos alegramos mucho de trabajar finalmente con un sistema estable y fiable tan enorme. Requerimientos del cliente Tener la habilidad de dar seguimiento en esfuerzo y recursos dedicados en cada ticket Visibilidad clara de todos los pasos realizados en cada caso Transparencia del proceso para todos los involucrados Impacto de OTRS Business Solution Funciones de OTRS útiles Diseño de color de los artículos (Mensajes internos & externos, notas, etc.) Tag Cloud Restore Pending Information (Restaurar la información pendiente) Vista general muy rápida sobre cada caso de soporte El equipo de TI tiene acceso a casos pasados para poder trabajar sin problemas La función de recordatorio permite el seguimiento sin necesidad de usar otro sistema de calendarización

Eso ha mostrado beneficios, porque ahora somos capaces de presentar casos de soporte de forma comprensible y asegurando que los datos de horas de trabajo dedicadas son los correctos.

3 Aktuell soporta eficientemente empleados de la organización de Raiffeisen en toda Austria en caso de problemas de software Aktuell, corredor independiente de seguros a nivel internacional con decadas de experiencia en todas dudas de seguros y previsión. Intercalado en la organización de Raiffeisen, Aktuell ofrece servicios de gestión de seguros y de riesgo con gran movilidad, intersectorial para compañías de todos tamaños y complejidades. Una visión general de las tareas llevadas a cabo previamente en cada caso hace el trabajo posterior más fácil y rápido Problema: Solución de Outlook- & Excel es intransparente y retrasa flujo de trabajo Adicionalemente al soporte interno de TI clásico se añadió también la asesoría de empleados externos de la organización de Raiffeisen para un software usado interempresarial. La coordinación de las tareas usando solamente Excel y Outlook no iba a ser posible: Los casos de soporte comenzaron a ser muy complejos, especialmente porque tenemos que trabajar con los centros de cálculos externos y adémas se extienden a un periódo de tiempo más largo. Generalmente también están incluídos varios empleados, explica Thomas Tuschl, responsable de los sistemas de TI a Aktuell. Se había vuelto difícil comprender cuales tareas se producían y cuales pasos de trabajo ya se efectuaron por solicitud de soporte. Era necesario encontrar rápidamente una solución fiable para calcular los tiempos de trabajo después de cerrar un caso de soporte. Solución: Cantidad de trabajo y horario de trabajo por ticket ahora es visible y comprensible Un sistema de ticket debía ayudar de tratar las solicitudes de complejidad creciente al equipo de TI de Aktuell de forma más sencilla y clara. Nuestro proveedor de software está utilizando OTRS desde hace tiempo y nos recomendió el sistema. Así podíamos facilmente obtener de primera mano una visión general sobre las funciones y valorar, si OTRS será la solución adecuada para nosotros., cuenta Tuschl. La decisión por OTRS Business Solution ya era claro muy pronto, porque un Go-Live sin demora con soporte de expertos era importante. Thomas Tuschl se alegra sobre el desahogo de trabajo con OTRS: Toda la comunicación sobre un tema es completamente transparente. En una solicitud ahora se puede ver en el término de segundos que ocurrió en el caso y se ahorra mucho esfuerzo en el progreso del trabajo.

Intercalado en la organización de Raiffeisen, Aktuell ofrece servicios de gestión de seguros y de riesgo con gran movilidad, intersectorial para compañías de todos tamaños y complejidades.

4 OTRS ofrece posibilidades de configuración excelentes y también en un alto grado de uso funciona perfectamente estable y sin problemas! Thomas Tuschl, responsable de sistemas de IT a Aktuell Por que OTRS? Transparencia y visión general rápida sobre solicitudes de soporte posibilita empleados de TI trabajar sin esfuerzo a pasos de trabajo ya efectuados El incremento en volumen y complejidad de los problemas que el departamento de TI debía manejar hacía que la visión general fuera dificil. Ahora debería asesorar el soporte de TI central ubicado en Viena, Austria empleados de la organización de Raiffeisen en toda Austria. OTRS en este papel es un gran apoyo: Finalmente podemos movernos fuera de la solución anticuada de Outlook y Excel y todos los empleados pueden ver solicitudes de soporte sobre temas determinados. Las solicitudes ahora llegan por correo electrónico al sistema de ticket y son procesadas desde ahi. Con la ayuda de la transparencia y comprensibilidad recién ganadas, ahorramos mucho tiempo y trabajo., informa Tuschl. Después de la recomendación personal de nuestro partner ni siquiera entró en cuestión otro sistema de ticket. La OTRS Business Solution ofrece exactamente las funciones que necesitamos y el equipo de OTRS se ha comprobado tan confiable como el software mismo en la en la implementación y concepción, dice Tuschl sobre el proyecto de OTRS a Aktuell

Transparencia y visión general rápida sobre solicitudes de soporte posibilita empleados de TI trabajar sin esfuerzo a pasos de trabajo ya efectuados El incremento en volumen y complejidad de los

5 Contacto Correo electrónico: Página web: América del norte OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: América Latina OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7 Col. Nápoles Mexico City Mexico T: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Germany OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden The Netherlands T: F: Asia OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara Allianz Sentral, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur, Malaysia T: F: OTRS Ltd. Rm 406, 4/F Boss Commercial Centre 28 Ferry Street, Jordon Kowloon Hong Kong T:

Nápoles 03810 Mexico City Mexico T: +52 5511 6896 64 Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße 1 61352 Bad Homburg Germany OTRS AG Bahnhofplatz 1a 94315 Straubing Germany OTRS B.V.

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