OBLIGACIONES DE HACER INSTITUCIONES PÚBLICAS (INSTUTUCIONES EDUCATIVAS, HOSPITALES Y CENTROS DE SALUD) DECRETO 2044 DE 2013

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1 OBLIGACIONES DE HACER INSTITUCIONES PÚBLICAS (INSTUTUCIONES EDUCATIVAS, HOSPITALES Y CENTROS DE SALUD) DECRETO 2044 DE 2013 ANEXO 3 INDICADORES DE CALIDAD Y NIVELES DE SERVICIO JUNIO 2014

2 Decret 2044 de 2013 ÍNDICE DE CONTENIDOS INTRODUCCIÓN... 3 GENERALIDADES DEL DOCUMENTO... 4 OBJETIVO... 4 CONSIDERACIONES GENERALES... 4 CARACTERISTICAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE USUARIOS... 6 TIPOS DE REQUERIMIENTOS... 6 CLASES DE FALLAS... 6 RESPONSABILIDAD DE LAS FALLAS... 7 CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS... 7 CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS... 7 ESTADO DE LAS FALLAS... 8 RELACIÓN DE ELEMENTOS DE FALLA... 9 E INDICADORES DEL PROYECTO... 9 ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES INDICADORES DE MESA DE SOPORTE NUMERO DE LLAMADAS NO CONTESTADAS... Errr! Marcadr n definid. 1.2 INDICADOR DE TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA A LLAMADAS Errr! Marcadr n definid. 1.3 Tiemp prmedi para establecer cmunicación cn el usuari TIEMPO PROMEDIO DE CONTACTO CON EL USUARIO INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET INDICADORES DE DISPONIBILIDAD INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL PROMEDIO DEL PROYECTO INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL POR INSTITUCIÓN INDICADORES DE MANTENIBILIDAD NÚMERO DE FALLAS SOLUCIONADAS QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFS) NÚMERO DE FALLAS PENDIENTES QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFP) INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET INDICADOR DE VELOCIDAD DE TRANSMISION DE DATOS Página 2 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

3 Decret 2044 de 2013 INTRODUCCIÓN En un pryect de Telecmunicacines el tema más relevante es la calidad del servici, asciada a la tasa de transferencia de dats, dispnibilidad, atención y sprte a ls diferentes requerimients del usuari final. Pr ell, independiente de la tecnlgía que se utilice en cada enlace cnexión, el bjetiv es suministrar a las Institucines beneficiadas del pryect, dentr del marc cntractual, ls máxims niveles aprvechables de la infraestructura instalada. La definición de ls indicadres permite especificar las expectativas reales que se tienen dentr del pryect y tener elements que habilitan al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines, a la Interventría y a ls misms Asignataris a medir parámetrs de calidad y servici. Si bien es ciert desde la perspectiva del Asignatari la calidad del servici está en relación directa cn el desempeñ de la red, al definir ls Indicadres se está trabajand baj la rientación hacia la satisfacción del usuari final (las institucines beneficiadas). El esquema de especificación de ls niveles de servici debe estar rientad tant al usuari final, para determinar la calidad del servici recibid, cm al Asignatari para determinar si la peración de la red efectivamente permite garantizar ls servicis cntratads; est quiere decir que se debe cnsiderar tant el desempeñ en sí de la red infraestructura, cm el desempeñ del servici mism que está recibiend el usuari final. Est pr cuant en términs práctics el nivel de desempeñ de la red tiene relación directa cn el nivel de satisfacción de ls usuaris, pr l que es impsible desligar estas ds cnsideracines. Dad que la percepción de ls niveles de servici puede variar entre el Asignatari y las Institucines clientes, el Asignatari debe cntar cn herramientas y recurss para realizar y gestinar pruebas periódicas cuys resultads permitan señalar el cumplimient ( incumplimient) de ls niveles establecids. Ests resultads deben presentarse cm reprtes, en frmats y peridicidad preestablecids, que reflejen el prduct de las muestras que se definan, se requieran, para inferir un valr glbal de cada indicadr. Ls reprtes tendrán características verificables para que cualquier entidad de cntrl, para el cas del Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines, la Interventría el mism Prgrama Cmpartel pueda validar la infrmación suministrada y avalen el nivel de cumplimient de cada indicadr. El númer de indicadres está determinad pr la necesidad de cubrir tds ls aspects relevantes a la prestación del servici, teniend en cuenta que además de ser medibles a través de la platafrma de administración y gestión, deben agregar valr al prces de calificar la calidad del servici prestad. Teniend en cuenta l anterirmente señalad en el presente dcument se presentan tds ls aspects relevantes para el cumplimient de ls Indicadres de Calidad definids en el numeral del Dcument Técnic. Página 3 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

4 Decret 2044 de 2013 GENERALIDADES DEL DOCUMENTO OBJETIVO El bjetiv del presente dcument es suministrar a ls Asignataris ls indicadres y la metdlgía para el cálcul de ls misms, sbre la cual se evaluará la gestión en la peración, mantenimient y prestación del servici para las Institucines beneficiarias de las Obligacines de Hacer de la Reslución 1157 de El Asignatari dará inici a la medición de ls indicadres a partir del mes siguiente a la puesta en servici de la cnectividad, una vez ésta se encuentre recibida y aprbada pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin. Para la medición de indicadres, el Asignatari adelantará el cálcul respectiv cn la peridicidad definida y reprtará al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin el resultad de la misma en las cndicines establecidas en ls numerales 1 y 2 del presente Anex. Así mism, deberá reprtar, tda la infrmación que fue utilizada en dich prcedimient, cn el prpósit que el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin puedan validar el cálcul. CONSIDERACIONES GENERALES La medición, captura de infrmación y el cálcul de ls indicadres estará a carg del Asignatari, esta infrmación deberá estar almacenada en ls sistemas a ls que hace referencia el numeral del Dcument Técnic. La verificación y/ validación del cálcul de ls indicadres adelantad pr el Asignatari, estará a carg del Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin. El Asignatari deberá facilitar al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines y/ a quien designe para tal fin, la infrmación que permita hacer la verificación y/ validación del cálcul de ls indicadres. El Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines y/ a quien designe para tal fin, pdrá realizar auditrías a la infrmación reprtada pr el asignatari, requerida para la medición de ls indicadres de calidad. En razón a l anterir, el Asignatari deberá permitir al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin realizar medicines, inclus si estas requieren cnectar equips a ls elements de red del Asignatari, invlucrads en la prestación del servici de Cnectividad del Presente Pryect. La peridicidad de medición de indicadres y la entrega de la infrmación y resultads que están definidas en ls numerales 1 y 2 del presente anex es mensual, cn crte al últim día calendari. La infrmación y resultads de las medicines deben ser reprtads dentr de ls cinc (5) días hábiles siguientes al períd de medición. Página 4 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

5 Decret 2044 de 2013 Tdas las Institucines deben estar incluidas tant en el Sistema de Infrmación del Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien este designe cm en el Sistema de Infrmación prpi de cada asignatari; en cnsecuencia, la infrmación reprtada pr el Asignatari es susceptible de ser cnsultadas, analizadas, medidas y prbadas técnicamente en cualquier mment pr slicitud del Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin. Es de resaltar que la actualización de la infrmación en ls Sistemas de Infrmación debe ser realizada en línea. El presente dcument pdrá ser revisad y actualizad de cmún acuerd entre las partes cada seis (6) meses cntads a partir del inici de la etapa de peración, cn el prpósit de ajustarl a las cndicines de prestación del servici del pryect. En cass y circunstancias excepcinales, las partes (Asignatari y/ el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin) pdrán acrdar una revisión actualización anticipada. La medición de la dispnibilidad se basará sbre las hras de acces gratuit al servici de Internet, que deberá prveerse ls siete (7) días de la semana las veinticuatr (24) hras al día. Para el cálcul de la dispnibilidad se tendrán en cuenta tds ls equips que afecten la cnectividad y/ navegación y que permanezcan en prpiedad del Asignatari. El servici n prestad pr indispnibilidad del servici el asignatari deberá restituirl. El Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin pdrá, a su criteri, realizar slicitar la realización de las pruebas que cnsidere pertinentes en cualquier mment del pryect, para verificar que el prtcl de pruebas se ejecute de acuerd cn l estipulad. De acuerd cn la Reslución 3067 de 2011 emitida pr la CRC, se establece ls indicadres de calidad para ls servicis de telecmunicacines, y específicamente en el numeral 2 define ls: PARAMETROS DE ACCESO A INTERNET A TRAVES DE REDES MOVILES de la siguiente manera Ls prveedres del servici de acces a Internet a través de redes móviles deberán implantar y dcumentar un sistema de medición de ls parámetrs de calidad que se mencinan en el literal B del presente numeral, para l cual deberán ser tenidas en cuenta las siguientes versines del cnjunt de dcuments ETSI TS : TS v1.2.1 ( ) Listad de parámetrs QS. TS v1.7.1 ( ) Definición de parámetrs QS. TS v1.4.1 ( ) Prcedimients típics de medición. TS v1.3.1 ( ) Requisits de ls equips a utilizar en las pruebas TS v1.6.1 ( ) Perfiles de prueba. TS v1.2.1 ( ) Aspects estadístics para análisis de dats. Las medicines estarán rientadas a servicis de dats y, particularmente, aquélls relativs al acces a Internet. Ls requisits en cuant al prcedimient, perfiles, equip y características de las pruebas a realizar se encuentran descrits en ls dcuments antes citads. Página 5 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

6 Decret 2044 de 2013 El incumplimient de algun de ls valres admisibles definids para cada bligación en el presente dcument, pdrá ser causal del n recncimient del valr del servici prestad en prprción al incumplimient del mism dentr del perid de evaluacin. CARACTERISTICAS DE LOS REQUERIMIENTOS DE USUARIOS TIPOS DE REQUERIMIENTOS PQRS: Cmprenden las inquietudes, bservacines, quejas y/ reclams reprtads al centr de atención del Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin (CAPQR 1 ); a su vez, ests requerimients, si están relacinads cn el servici de cnectividad cn ls equips a carg del Asignatari, sn re direccinads al asignatari para que éste haga su respectiv prces de atención y/ slución. Cuand exista un ticket y el usuari reprte al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin el mism cas, n se duplicará el ticket sin que tendrá seguimient pr parte del Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin, per n afectará dblemente el Indicadr. SOLICITUDES DE SERVICIO: Sn ls requerimients de carácter técnic realizad al Centr de Atención. Las slicitudes de servici están asciadas a sprte telefónic a usuaris, a fallas que afectan de alguna frma la dispnibilidad calidad del servici, equips infraestructura. Las slicitudes de servici se limitan dentr de ds escenaris: Las que afectan la prestación del servici de cnectividad y se tienen en cuenta para el Cálcul de la dispnibilidad del servici. Las que n afectan la prestación del servici de cnectividad y n se tienen en cuenta para el cálcul de la dispnibilidad del servici. SOLICITUDES ADMINISTRATIVAS: Sn ls requerimients de carácter administrativ cmercial, generalmente asciad a slicitud de infrmación, realizads al Centr de Atención. Las slicitudes administrativas n afectan el cálcul de indicadres de tasa de transmisión y dispnibilidad. CLASES DE FALLAS Las fallas en la peración del pryect, se clasifican de acuerd cn su grad de impact: Crítica: suspensión ttal parcial del servici que impacta de manera grave la peración del pryect. aplica a requerimients masivs (mayres a 10 institucines pr cntrat cn el mism tip de falla reprtada en un perid n mayr a 24 hras). Urgente: se refiere a un prblema que afecta el funcinamient del servici de cnectividad, en una determinada institución. 1 CAPQR: Centr de Atención a Peticines, Quejas y Reclams Página 6 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

7 Decret 2044 de 2013 Rutinaria: se refiere a un prblema imputable al asignatari y que n afecta el servici de cnectividad en una institución. RESPONSABILIDAD DE LAS FALLAS Las fallas se clasifican de acuerd cn la respnsabilidad así: A carg del Asignatari: Sn aquellas fallas imputables al Asignatari, que pueden afectar la dispnibilidad del servici y se tienen en cuenta para el cálcul de indicadres. A carg de la Institución Tercers: Sn aquellas fallas n imputables al Asignatari y que pueden afectar la dispnibilidad del servici. Se incluyen aquells cass de fuerza mayr, acts malintencinads de impsibilidad manifiesta; en cnsecuencia NO se tienen en cuenta para el cálcul de indicadres. Una muestra del 10% de las fallas reprtadas serán validadas pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin. Si durante el prces de validación se encuentra una clasificación de respnsabilidad errónea mayr al 10% de la muestra, el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin slicitarán la aclaración respectiva al Asignatari. Si la aclaración n es satisfactria para el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin, el Asignatari deberá entregar, dentr de ls cinc (5) días hábiles siguientes, ls sprtes verificables de TODAS las fallas a carg de la Institución. En cas de NO presentarse dichs sprtes se cargará el ttal de la indispnibilidad al Asignatari y en cnsecuencia se realizará el re-cálcul del indicadr. En cass excepcinales, cuand n sea psible btener sprte de la Institución, deberá entregarse certificación expedida pr autridad cmpetente. El Asignatari, para ls cass indicads en este numeral, será respnsable de demstrar cn evidencias (certificacines, grabacines, ftgrafías, testimnis, etc.), tdas las situacines para que sean evaluadas y definidas pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Telecmunicacines y quien este defina para tal fin cm indispnibilidad n imputable al Asignatari. CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS En general tds ls cass de indispnibilidad del servici deberán quedar cargads al Asignatari, cn excepción de aquells cass en que el Asignatari identifique, durante el prces de creación y atención de la llamada, que crrespnden definitivamente a la Institución tercers. CAMBIO DE RESPONSABILIDAD EN LOS REQUERIMIENTOS La indispnibilidad del servici n imputable al Asignatari, aplicaría para ls cálculs establecids, en ls cass que se mencinan a cntinuación: Hraris en ls que la Institución n cuente cn suministr de energía eléctrica para ls equips de cnectividad. Página 7 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

8 Decret 2044 de 2013 Cuand la Institución altere las cndicines físicas, de peración de seguridad de ls equips elements. En td cas, el servici de cnectividad deberá ser restaurad pr el Asignatari de acuerd cn ls tiemps establecids de acuerd cn el nivel de dificultad de acces (DDA) así: Grad de dificultad Baj 2 días hábiles Grad de dificultad Medi: 3 días hábiles Grad de dificultad Alt: 4 días hábiles Grad de dificultad Muy alt: 6 días hábiles Cuand el Asignatari se vea bligad a cumplir una rden, instrucción requerimient de autridad administrativa judicial cmpetente, que estén fuera del marc cntractual. Situación que el Asignatari deberá dar a cncer al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines. Cuand el Asignatari necesite realizar trabajs de actualización mantenimient preventiv de su red. Para l cual deberá infrmar, mediante cmunicad al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines, pr l mens cn diez (10) días hábiles de anticipación, el hrari en el cual se realizará la actividad. En general, estas actualizacines mantenimients preventivs NO pdrán realizarse en hraris hábiles. En cass excepcinales, que se cnsideren de priridad manifiesta, las accines de actualización mantenimient preventiv se pdrán realizar en hraris fechas diferentes a ls anterirmente establecids previ acuerd cn el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines. Una vez acrdads ls hraris y las fechas de realización de trabajs, las Institucines deberán ser ntificadas, pr cualquier medi, cn mínim tres (3) días hábiles de anticipación a la realización de ls trabajs. Est n exime al Asignatari de la respnsabilidad que tienen de ntificar a las Institucines a través de ls medis que tengan a su dispsición para efectuar el enví de mensajes masivs. Cuand pr causas externas al Asignatari, y cnsideradas de fuerza mayr, éste n pueda acceder a las instalacines de una Institución, dentr de ls hraris de funcinamient de la misma, a hacer mantenimient crrectiv para recuperar el servici de cnectividad. ESTADO DE LAS FALLAS Abierta: este es el estad inicial para tds ls requerimients de cass nuevs, abierts pr una fuente de infrmación. Es un requerimient en prces de atención slución. Parada de relj: Este es el estad de una falla que n puede ser atendida pr causa n imputable al asignatari, pr ejempl: el día de la prgramación de la visita de mantenimient la institución indica que n puede atender al asignatari, prblemas de rden públic, entre trs. En td cas el cnte de días/hras/minuts para la slución se detiene y se cntinúa una vez sea restablecida la situación riginal. Ls tiemps de parada de relj n se cuentan cm n dispnibilidad. Ests cass deben ser debidamente sustentads cm se indicó, para cass n imputables al asignatari. De igual frma, se acepta una parada de relj cn una duración de 36 hras, en ls siguientes ds cass: a) cuand el asignatari reciba un requerimient per n tiene cntact direct cn la institución (crre electrónic, cartas, llamadas fuera del hrari establecid para la atención de llamadas), b) cuand la persna que reprta un requerimient y n suministra infrmación suficiente para realizar el diagnóstic y c) apertura de tickets pr alarmas. Página 8 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

9 Decret 2044 de 2013 Cerrada: El requerimient ha sid slucinad y la Centr Telefónic de Sprte ha verificad, si aplica, el restablecimient del servici de cnectividad cn la institución, valiéndse de ls medis técnics para tal efect (crre electrónic / llamada telefónica / chat / mnitre de trafic / etc.). Un cas se cierra cuand se da la slución cmpleta al prblema que riginó el requerimient, y la institución ha recbrad el servici de cnectividad y tiene dispnibilidad ttal del mism. Nta: el cierre autmátic de tickets a través de mnitre remt sól aplica para requerimients crítics, para vacacines ls tickets se pueden cerrar cn el reprte de tráfic. En el cas de ls tickets abierts pr alarmas, el asignatari puede dar cierre al requerimient cn las pruebas de velcidad aplicadas dentr del perid de n tráfic Reabierta: Si una misma falla ya cerrada, curre de nuev dentr de las cuarenta y ch (48) hras siguientes después de que ha sid cerrada, el requerimient riginal debe ser reabiert. El tiemp de indispnibilidad se cuenta desde la apertura riginal del ticket. RELACIÓN DE ELEMENTOS DE FALLA Ls elements que pueden generar indispnibilidad del servici, dad que afectan la cnectividad sn: Categría Element de Falla (*) Fuente de Falla Centrs de Gestión Asignatari (NOC, HUB Nds Reginales, etc) Hardware, Sftware Mdem y/ Ruter Hardware Infraestructura a Amplificadr y/ Antena Hardware, Sftware carg del Asignatari. Equip de cnectividad Hardware / Sftware Wireless Base Statin Hardware Wireless SP Hardware Ruter Hardware / Sftware Estacines de Trabaj Hardware Infraestructura a LAN incluid switch Hardware carg de la Manipulación n autrizada Hardware Institución. Cnfiguración n autrizada Sftware Infraestructura Eléctrica Hardware Sftware Institución (incluids ls antivirus) Sftware E INDICADORES DEL PROYECTO La medición frmal y ficial de ls indicadres se realizará a partir del inici (primer día del mes calendari) de la etapa de Operación y cn la aprbación de la meta de instalación; pr l tant durante la Fase de instalacines ls Asignataris estarán bligads a realizar las medicines cn carácter de pilts, entregand un infrme mensual de actividades realizadas. El infrme será revisad pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien defina para tal fin, cn el fin de verificar la aplicabilidad e integralidad de ls registrs presentads. Cuand sea necesari el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Página 9 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

10 Decret 2044 de 2013 Cmunicacines a quien defina para tal fin pdrán generar recmendacines y ls Asignataris deberán implementar un Plan de acción de tal frma que para el perid de medición frmal se tenga plena claridad de las medicines a realizar. El Asignatari está bligad a presentar prtunamente al Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien defina para tal fin tds ls infrmes y reprtes prevists, así cm cualquier tr infrme que se estime pertinente que en desarrll del Cntrat se requiera para el cumplimient de las labres prpias de la Interventría. Las medicines, reprtes, peridicidad y niveles de cumplimient de ls Niveles de Servici e Indicadres para las Institucines Educativas que sean beneficiadas a través de tecnlgía de acces móvil será de acuerd cn ls que defina la CRC cnfrme a l estipulad en la reslución 2563 de 2010, artícul 1 parágraf 2 y demás nrmas que la mdifiquen derguen. ESTRUCTURA DE LOS INDICADORES Cada indicadr establecid en este dcument tiene la siguiente estructura: Definición del Indicadr Muestra Frecuencia de medición Herramienta de medición Reprte Cálcul y/ frmulación del Indicadr Criteris de cumplimient En general esta estructura de indicadres está rientada, fundamentalmente, a hacer un seguimient y cntrl, cn el bjetiv de btener las mejres cndicines de dispnibilidad del servici de navegación a nivel de la Institución. Página 10 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

11 Decret 2044 de INDICADORES DE MESA DE SOPORTE Este grup de indicadres está asciad a la medición de las principales actividades que se realizan en el Centr Telefónic de Atención de Requerimients. INDICADOR SUBINDICADOR CUMPLIMIENTO UMBRAL CENTRO TELEFÓNICO DE SOPORTE Y SOPORTE REMOTO 1. Tiemp prmedi para establecer cmunicación cn el usuari 2. Tiemp prmedi de registr de gestión a tickets <= 15 MIN Priridad 1<= 1 día Hábil Priridad 2<= 2 días Hábiles Priridad 3<= 3 días Hábiles 15 MIN 18 SEG NA Nta 1: Ls indicadres 1 y 2 aplican para llamadas de segund nivel realizadas desde la Centr Telefónic de Sprte del asignatari hacia el usuari final. Para este cas será la persna encargada del cuidad y funcinamient de la cnectividad en las sedes educativas beneficiadas. 1.1 Tiemp prmedi para establecer cmunicación cn el usuari Es el tiemp transcurrid entre la generación del ticket pr parte del Centr Telefónic de Sprte del Asignatari y el cntact exits que este realiza cn el usuari, cn el fin de atender y generar una respuesta para el incidente requerimient. Nta 2: Esta llamada tiene cm bjetiv establecer un cntact direct entre el Centr Telefónic de Sprte del Asignatari y el usuari MUESTRA Se tendrán en cuenta tdas las llamadas realizadas desde el Centr Telefónic de Sprte del Asignatari al usuari, las cuales previamente han generad un ticket y que hacen necesari establecer cntact cn el usuari cn el fin de atender un incidente requerimient PERIODO DE MEDICIÓN La medición de este indicadr se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del primer día calendari hasta las 23:59:59 del últim día calendari del mes, cn la infrmación generada pr el Centr Telefónic de Sprte del Asignatari de frma autmática HERRAMIENTA DE MEDICIÓN El sftware de la planta telefónica del Asignatari debe prveer la funcinalidad de reprte autmátic del tiemp que se define para el indicadr de tiemp de cntact cn el usuari. Página 11 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

12 Decret 2044 de PERIODO DE REPORTE El perid de reprte es mensual y debe ser parte del infrme mensual del Asignatari. El reprte debe cntener: a) Una sección dentr del Capítul de Indicadres del Infrme mensual de seguimient, dentr de ls indicadres de Centr Telefónic de Sprte y Sprte Remt, cmpuesta pr ls resultads de las medicines cn la siguiente infrmación: Añ - Mes del Reprte del Indicadr (AAAA-MM). Cantidad de llamadas efectuadas pr el Centr Telefónic de Sprte del Asignatari, las cuales previamente han generad un ticket y que hacen necesari establecer cntact cn el usuari. Cantidad de llamadas efectuadas pr el Centr Telefónic de Sprte del Asignatari cuya cndición exceda el tiemp para establecer cntact cn el usuari. Esta cndición debe tener bandera de llamada fallida. b) Una sección de resumen del subindicadr cn ls dats gráficas que permitan visualizar ls cmparativs de acumulads (hasta un máxim de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las bservacines del cmprtamient del subindicadr del mes cn respect al (ls) mes(es) anterir(es). c) Un archiv plan cn la infrmación reprtada pr la planta Telefónica, crrespndiente al perid de la muestra. Este deberá ser entregad en medi Magnétic d) Una sección dentr del capítul que indique el númer de ticket, cantidad de llamadas exitsas necesarias para finalización del ticket CÁLCULO DEL INDICADOR Este indicadr se calculará cm la sumatria de tdas las llamadas exitsas cuy tiemp transcurrió entre la generación del ticket pr parte del Asignatari (T2) y el cntact exits que este realiza cn el usuari (T3), dividid entre el númer de llamadas exitsas realizadas pr el asignatari a ls usuaris (n2). TPR = (T3 T2) n2 15 min Se denmina cntact exits, la acción de pder cntactar el Usuari cn el fin de diagnsticar, en segund nivel, el requerimient y ntificar al usuari las actividades necesarias que deben realizarse para la slución del requerimient CRITERIO DE CUMPLIMIENTO El valr máxim admisible para este indicadr es Mayr igual a 98%, es decir, si el resultad de ls prmedis del tiemp transcurrid entre la generación del ticket pr parte del Centr Telefónic de Sprte del Asignatari Página 12 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

13 Decret 2044 de 2013 y el cntact exits que este realiza cn el usuari es superir a 15 minuts y 18 segunds se cnsidera cm n admisibles. Perid de evaluación. La bligación de medir y presentar infrmes de indicadres es de peridicidad mensual, perid que será revisad y evaluad pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin para efects de determinar el cumplimient de ls niveles mínims admisibles de calidad de servici. 1.2 TIEMPO PROMEDIO DE REGISTRO DE GESTIÓN A TICKETS Es el tiemp prmedi que tiene el Centr de Sprte del Asignatari para registrar avances sbre la gestión realizada para atender las slicitudes interpuestas pr ls usuaris, hasta slucinar el incnveniente cnsulta realizada, teniend en cuenta ls tickets generad pr el Sistema de Reprte WEB del Asignatari, cn base en la tabla de 3 de niveles de priridad del Centr de Sprte del Asignatari, del Anex Técnic. El tiemp varía de acuerd cn la priridad de ls requerimients de la siguiente manera: PRIORIDAD Priridad 1 Priridad 2 ESPECIFICACIÓN Un requerimient de servici de priridad 1 causa una cmpleta pérdida del Servici de Internet y/ Telefnía en el Kisc Vive Digital l que significa que esta n puede acceder desde ningun de ls equips de cómput. Un requerimient de servici de priridad 2 n causa una pérdida ttal del Servici de Internet y/ Telefnía per causa que este se preste de manera intermitente. TIEMPO MÁXIMO DE REGISTRO DE GESTIÓN A TICKETS 1 día Hábil 2 días Hábiles Priridad 3 Un requerimient de servici de priridad 3 cnsiste en que n bstante el servici se presta de frma adecuada y ls equips suministrads pr el Asignatari trabajan de frma adecuada se requiere pr parte del usuari aclaración de dudas sbre la prestación del servici funcinamient de ls equips suministrads. 3 días Hábiles El tiemp de registr debe cntemplar tdas las actividades de sprte de segund nivel efectuadas cn el usuari, cn el fin de atender y generar una respuesta para el incidente requerimient. Página 13 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

14 Decret 2044 de MUESTRA Se tendrán en cuenta tdas las slicitudes que han generad ticket pr parte del Centr de sprte del Asignatari y que hace necesari establecer cntact cn el usuari cn el fin de atender un incidente requerimient relacinad cn las Institucines Públicas PERIODO DE MEDICIÓN La medición de este indicadr se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del primer día calendari hasta las 23:59:59 del últim día calendari del mes. Cn la infrmación generada pr el Centr de Sprte de Asignatari de frma autmática HERRAMIENTA DE MEDICIÓN El Sistema de Reprte WEB del Asignatari debe prveer la funcinalidad de reprte autmátic del tiemp que se define para el indicadr del tiemp de gestión a tickets en perids mensuales PERIODO DE REPORTE El perid de reprte es mensual y debe ser parte del infrme mensual del Asignatari. El reprte debe cntener: a) Una sección dentr del Capítul de Indicadres del infrme mensual de seguimient, dentr de ls indicadres del Centr de Sprte del Asignatari, cmpuesta pr ls resultads de las medicines cn la siguiente infrmación: Añ Mes del reprte del Indicadr (AAAA-MM) Cantidad de tickets cuy tiemp prmedi de registr de gestión exceda el tiemp prmedi de respuesta. Esta cndición debe tener bandera de fallida. b) Una sección resumen del subindicadr cn ls dats y gráficas que permitan visualizar ls cmparativs de acumulads (hasta un máxim de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las bservacines del cmprtamient del subindicadr del mes cn respect al (ls) mes (es) anterir (es) CALCULO DEL INDICADOR El indicadr se calculará de la siguiente frma: El Asignatari debe presentar el ttal de slicitudes que han generad ticket pr parte del Centr de Sprte del Asignatari y que hacen necesari establecer cntact cn el usuari cn el fin de atender un incidente requerimient, en el perid determinad. Este indicadr se calcula pr tip de priridad, l cual quiere decir que es necesari realizar medicines independientes pr tip de priridad. Página 14 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

15 Decret 2044 de 2013 El tiemp medi de registr debe ser menr igual a ls tiemps de respuesta establecids en la tabla de tiemps de respuesta pr priridad. Dnde, TPRGT: Es el Tiemp Prmedi de registr de gestión a tickets Tri : Es el tiemp de registr del ticket i n: es el númer ttal de tickets recibids en el mes CRITERIO DE CUMPLIMIENTO El tiemp Prmedi de respuesta debe ser menr igual a ls días establecids pr tip de priridad, la medición del indicadr deberá ser tenida en cuenta para el 100% de ls tickets generads. Valres pr encima de esta media, se cnsiderarán cm incumplimient Ttal del Indicadr. 2. INDICADORES DE CALIDAD PARA SERVICIO DE ACCESO A INTERNET Ls indicadres en este numeral sn independientes de la tecnlgía de acces implementada pr el asignatari para la prestación del servici a internet y están enfcads a garantizarl en frma cntinua y eficiente. Para efects del recncimient del pag del servici prestad, se tendrá en cuenta el prcentaje de cumplimient de cada un de las bligacines descritas en el presente anex. A ls prveedres de redes y servicis a quienes les aplique la bligación de brindar cnectividad en Institucines Educativas de cnfrmidad cn l establecid en la Reslución 1157 de 2011 expedida pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines, y pten pr dar cumplimient a la misma pr medi de tecnlgías móviles, deberán dar cumplimient a ls indicadres, peridicidad de medición, reprtes y niveles de cumplimient definids en la Reslución CRC 3067 de 2011 y la Reslución CRC 4000 de 2012 y cualquier tra que las mdifique sustituyan. 2.1 INDICADORES DE DISPONIBILIDAD El indicadr de dispnibilidad hace referencia al prcentaje de tiemp en el cual el servici de cnectividad debe estar dispnible para ls usuaris, cumpliend cn la capacidad, funcinalidad y el nivel de servici. Página 15 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

16 Decret 2044 de 2013 Para el cálcul del tiemp de indispnibilidad, n se tendrá en cuenta el tiemp de las fallas que n sn imputables al Asignatari, entre las que se encuentran: El tiemp en que se incurra para realizar trabajs de mantenimient preventiv, según ls prcedimients establecids. El tiemp en que la Institución n cuente cn suministr de energía eléctrica para ls equips de cnectividad. Cuand pr causas externas al Asignatari, y cnsideradas de fuerza mayr, el Asignatari n pueda acceder a las instalacines de una institución para recuperar el servici. En td cas, events de fuerza mayr debidamente sprtads de acuerd cn l legalmente definid. Dañs en ls elements a carg de la institución. Las fallas que n sn imputables al Asignatari, n se tendrán en cuenta para el cálcul del indicadr de dispnibilidad. El Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien defina para tal fin verificará que dichas fallas n sn imputables al asignatari. El Indicadr de dispnibilidad se cmpne de ls siguientes sub indicadres: Indicadr de dispnibilidad Bimestral pr Institución (DSI) Indicadr de dispnibilidad Bimestral Prmedi del Servici (DPS) Se entiende que el prmedi mensual es tmad de la dispnibilidad mensual pr Institución. De tal frma que las diferencias para ambs indicadres sól existe en la frmulación del cálcul y el criteri de cumplimient INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL PROMEDIO DEL PROYECTO MUESTRA Para este indicadr se tendrán en cuenta tdas las institucines a carg del asignatari. PERIODO DE MEDICIÓN La medición de este indicadr se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del mes hasta las 23:59:59 del últim día calendari del mes, cn la infrmación cntenida en ls tickets generads pr el Asignatari para cada una de las institucines y que hayan sid cerrads en el mes. HERRAMIENTA DE MEDICIÓN Para la medición de este indicadr se tiene cm referencia la infrmación cntenida en el indicadr de dispnibilidad pr Institución. Pr l tant la herramienta de medición es cnstruida cn cada ticket abiert cerrad, pr Institución, durante el períd de medición prvist pr el Sistema en línea de cada Asignatari y el CCCC. Para este cas cn la infrmación de tds ls tickets asciads a cada una de las Institucines durante el mes calendari y prmediads Ls tickets generads desde el Centr de Atención y Quejas y Reclams (CAPQR) de la Interventría hacen parte de las medicines y n deben quedar duplicads. Página 16 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

17 Decret 2044 de 2013 PERIODO DE REPORTE El perid de reprte es mensual y debe ser parte del infrme mensual del Asignatari. El reprte debe cntener: Una sección dentr del Capítul de Indicadres del Infrme mensual de Operación, dentr de ls indicadres de dispnibilidad, cmpuesta pr ls resultads de las medicines cn la siguiente infrmación: Añ - Mes del Reprte del Indicadr (AAAA-MM). Cantidad ttal de tickets abierts en el mes. Cantidad de tickets cerrads en el mes. Tiemp de indispnibilidad en hras para tdas las Institucines. Cantidad de tickets que generarn indispnibilidad en el mes. Tiemp máxim esperad de dispnibilidad en hras para tdas las Institucines. Cálcul del Indicadr. Tipificación de cada una de las fallas (HW/SW etc.) y estad (cerrad, abiert). Una sección de resumen del sub indicadr cn ls dats gráficas que permitan visualizar ls cmparativs de acumulads (hasta un máxim de 6 meses). Se debe incluir el análisis y las bservacines del cmprtamient del sub indicadr del mes cn respect al (ls) mes(es) anterir(es). CÁLCULO DEL INDICADOR Para medir la dispnibilidad ttal del servici, se tma cm base el prmedi aritmétic de la dispnibilidad durante ls ds meses del perid en medición pr Institución, se utilizará la siguiente ecuación: DPS = (1 [ Cada Falla (IF) ] ) 100% TA Dnde: DPS: Dispnibilidad Prmedi del Servici en tdas las institucines a carg del asignatari. IF: Interval de Falla. Tiemp en el cual el servici n estuv dispnible en cada institución, medid en hras y cn base en ls tickets cerrads en el mes. TA: Tiemp de Actividad del Servici. Tiemp en el cual el servici debería estar dispnible en cada institución, cuy valr es 24 hras pr el númer de días calendari del mes medid. CRITERIO DE CUMPLIMIENTO. El valr mínim que debe arrjar el cálcul bimestral de este indicadr, pr cntrat para que se cnsidere cm cumplid, es del 95%. Un valr inferir al 95% se cnsidera cm incumplimient del indicadr. PERIODO DE EVALUACIÓN. Página 17 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

18 Decret 2044 de 2013 La bligación de medir y presentar infrmes de indicadres es de peridicidad mensual, perid que será revisad y evaluad pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin para efects de determinar el cumplimient de ls niveles mínims admisibles de calidad de servici INDICADOR DE DISPONIBILIDAD BIMESTRAL POR INSTITUCIÓN MUESTRA Se tendrán en cuenta tdas las Institucines Públicas a carg del asignatari. PERIODO DE MEDICIÓN La medición de este indicadr se realizará mensualmente desde las 00:00:00 del mes hasta las 23:59:59 del ultim día calendari del mes, cn la infrmación cntenida en ls tickets generads pr el Asignatari para cada una de las institucines y que hayan sid cerrads en el mes. HERRAMIENTA DE MEDICIÓN Para la medición de este indicadr se tiene cm referencia la infrmación cntenida en cada ticket abiert cerrad, pr Institución, durante el períd de medición del Sistema de Infrmación en línea de cada Asignatari. Para este cas cn la infrmación de tds ls tickets asciads a cada una de las Institucines durante el mes calendari. Ls tickets generads desde el Centr de Atención y Quejas y Reclams (CAPQR) de la Interventría hacen parte de las medicines y n deben quedar duplicads. PERIODO DE REPORTE El perid de reprte es mensual y debe ser parte del infrme mensual del Asignatari. El reprte debe cntener: Un archiv plan pr Institución, cn sus tickets asignads, cm anex dentr del infrme mensual en medi magnétic, el cual debe cntener la siguiente infrmación. Códig de la Institución. Númers asignads a cada ticket asciads a la Institución durante el mes en medición. Fecha Registr de apertura reapertura (YYYY-MM-DD hh:mm:ss) para cada ticket. Fecha Registr de cierre (YYYY-MM-DD hh:mm:ss) del ticket. Para efects de cntrl, ls tickets que pasan cn el estad de abiert para el siguiente mes, se definen en el glsari en dnde se mencina fecha de crte. Bandera de Parada de relj (O=riginal / P=parada de relj) pr cada ticket. Cantidad de tiemp de indispnibilidad (hh:mm:ss) pr cada ticket. Respnsabilidad (O=Asignatari / I=Institución / T=Tercers) pr cada ticket. Falla Indicación de si el requerimient reprtad es causal de n dispnibilidad. (S/N) pr cada ticket. Fecha de atención (YYYY-MM-DD hh:mm:ss) pr cada ticket. Página 18 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

19 Decret 2044 de 2013 Tiemp de reslución (hh:mm:ss) en función de la dificultad de acces. Pr cada ticket. Cndición final de la dispnibilidad en el mes: (E=éxit / F=Falla). Cuand un ticket presenta parada(s) de relj la bandera de parada de relj se presenta cm P y a cntinuación se indican las fechas de inici y fin de la(s) parada(s) de relj. Un anex en frmat HTML dentr del infrme mensual en medi magnétic, el cual debe cntener tda la infrmación cualitativa de cada un de ls tickets bjet de la medición mensual, así: Númer de ticket. Infrmación de la Institución (Códig, Cntrat, Departament, Municipi, Lcalidad, y Nmbre) Origen (PQR slicitud de servici) Fecha Registr de apertura. Fecha de atención Fecha Registr Inici Parada de Relj (Si Aplica). Fecha Registr Fin Parada de Relj (Si Aplica). Fecha Registr de cierre del ticket. Cantidad de tiemp de Indispnibilidad Cantidad de tiemp de n atención Descripción del requerimient. Respnsabilidad. Infrmación de Diagnóstic (en el cas de ser respnsabilidad de la Institución, se debe detallar el pendiente de la misma). Indicación de si el requerimient reprtad es causal de indispnibilidad. (S/N). Descripción de la justificación de parada de relj. Accines de Slución. Un archiv plan pr Institución, cm anex dentr del infrme mensual en medi magnétic, el cual debe cntener la siguiente infrmación. Infrmación de la Institución (Códig, Cntrat, Departament, Municipi, Lcalidad, Nmbre). CÁLCULO DEL INDICADOR Ls criteris a tener en cuenta para el cálcul de la dispnibilidad sn ls siguientes: Tiemp máxim de dispnibilidad en hras para cada Institución (HDT) Tiemp fuera de servici sin dispnibilidad en hras para cada Institución (Suma de cada interval de falla HFS) Para medir la Dispnibilidad del Servici de cnectividad pr cada Institución, se utilizará la siguiente ecuación: DSI = (1 Cada Falla IF ) 100% TA Dnde: Página 19 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

20 Decret 2044 de 2013 DSI: Dispnibilidad del Servici pr Institución IF:Interval de Falla. Tiemp en el cual el servici n estuv dispnible en cada institución, medid en hras y cn base en ls tickets cerrads en el mes. TA: Tiemp de Actividad del Servici. Tiemp en el cual el servici debería estar dispnible en cada institución, cuy valr es 24 hras pr el númer de días calendari del mes medid. El esquema de medición de dispnibilidad descrit se aplica a cada institución cnectada. La dispnibilidad será medida mensualmente. CRITERIO DE CUMPLIMIENTO El valr mínim que debe arrjar el cálcul de este indicadr, pr institución, para que se cnsidere cm cumplid, debe tmarse a partir de ls niveles de dificultad de acces (DDA) así: Mínim 93% para institucines cn DDA Baj Mínim 90% para institucines cn DDA Medi Mínim 87% para institucines cn DDA Alt Mínim 83% para institucines cn DDA Muy alt Para cada un de ls grups de DDA se evaluará que pr l mens el 98% de las institucines estén pr encima del prcentaje mínim admisible de dispnibilidad. Es de aclarar que las institucines n tienen ninguna bligación en clabrar cn el Asignatari en el diagnóstic y slución de fallas, tda vez que la slución de éstas es respnsabilidad exclusiva del Asignatari. PERIODO DE EVALUACIÓN. La bligación de medir y presentar infrmes de indicadres es de peridicidad mensual, perid que será revisad y evaluad pr el Ministeri de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines a quien designe para tal fin para efects de determinar el cumplimient de ls niveles mínims admisibles de calidad de servici. 2.2 INDICADORES DE MANTENIBILIDAD. Cn ests indicadres se pretende medir la eficiencia en ls tiemps de respuesta que el Asignatari emplea para dar slución a las fallas presentadas en las Institucines NÚMERO DE FALLAS SOLUCIONADAS QUE SUPERAN EL TIEMPO MÁXIMO (TDFS) DEFINICIÓN Es el númer de fallas que fuern reparadas al terminar el períd de análisis y que superan el tiemp máxim establecid para slucinarlas. MUESTRA Se tendrán en cuenta tdas las Institucines a carg del Asignatari. Página 20 de 25 Edifici Murill Tr, Carrera 8a, entre calles 12 y 13 Códig Pstal: Bgtá, Clmbia

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