SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE ZENDESK, MARZO DE 2012

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1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN CIFRAS ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE ZENDESK, MARZO DE 2012

2 LA NUEVA ATENCIÓN AL CLIENTE ANTES AHORA Dividida por canal Separada del negocio Tratada como centro de costos Experiencia insatisfactoria del consumidor Soporte en canales interconectados Estrechamente vinculada con marketing y ventas Se trata como generadora de ingresos Decisiva para la experiencia del cliente 2

3 LA SATISFACCIÓN CUENTA En lo que respecta a la atención al cliente, lo más importante es la satisfacción. De hecho, una mala atención puede terminar costando miles de millones. $ MILLS. 82% $289 El precio anual de la mala atención al cliente en los países más grandes del mundo Porcentaje de estadounidenses que reveló que suspendió sus negocios con una compañía debido a una atención al cliente insatisfactoria El precio promedio de cada relación de negocio perdida en EE. UU. 3 FUENTE: GENESYS GLOBAL SURVEY

4 ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE El índice de satisfacción del cliente de Zendesk elabora una medida periódica de satisfacción que se obtiene de la recopilación de datos de más de compañías que atienden a 65 millones de consumidores en 137 países. 4

5 COMPARACIÓN GLOBAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 86% GLOBAL El índice global de satisfacción del cliente es el resultado de una pregunta sencilla hecha a millones de clientes después de ser atendidos: Cómo calificaría la atención recibida? 5

6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR SECTOR Bienes raíces Servicios y consultoría de TI Asistencia médica Servicios profesionales Servicios de soporte personal y comercial Servicios financieros y de seguros Sin fines de lucro Educación Tecnología: hosting Viajes, hostelería y turismo Medios y telecomunicaciones Software Aplicaciones web Tecnología: hardware Industrial Marketing Minorista y mayorista Medios sociales Arte y entretenimiento % 95% 94% 94% 94% 93% 93% 91% 91% 91% 88% 87% 86% 85% 85% 85% 82% 78% 77% SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 86% GLOBAL Todos los clientes de Zendesk interactúan con sus clientes finales, y todos quieren quedar bien con ellos. Pero la satisfacción varía enormemente de un sector a otro, a veces de una forma esperada y a veces no. 6

7 LAS EMPRESAS DE BIENES RAÍCES Y SERVICIOS/CONSULTORÍA DE TI OBTUVIERON LA CALIFICACIÓN MÁS ALTA EN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE TODOS LOS SECTORES Bienes raíces 96% SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Servicios y consultoría de TI 95% SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 7

8 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR TAMAÑO DE LA COMPAÑÍA 91% 93% 9 84% 88% SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 86% GLOBAL Las compañías más pequeñas ya sea un negocio familiar, un pequeño comercio o una start-up se caracterizan por un buen rendimiento casi en todos los sectores. 8

9 POR QUÉ LAS COMPAÑÍAS MEDIANAS TIENEN TANTAS DIFICULTADES? SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR TAMAÑO DE LA COMPAÑÍA 91% 84% 88% 93% 9 No obstante, una vez que esas compañías alcanzan una escala determinada (más de 10 empleados) la atención se ve afectada. El nivel de atención al cliente anterior solo se recupera cuando las compañías alcanzan los 500 empleados y cuentan con procesos y estructuras maduros

10 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR GRUPO META % 94% SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 82% 86% GLOBAL 50 Los departamentos de soporte atienden a tres grupos: consumidores, otros negocios o empleados internos. 0 Negocios Consumidores Empleados internos La satisfacción varía considerablemente, según el grupo que se atiende. 10

11 ESTO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR: 100 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR GRUPO META 93% 94% 50 82% Los sitios de soporte que atienden consumidores obtuvieron la calificación más baja de todos los grupos. Y muchos sitios que tratan directamente con el consumidor obtuvieron una calificación muy inferior al 75 por ciento. 0 Negocios Consumidores Empleados internos 11

12 ESTO NO ES LO QUE CABRÍA ESPERAR: % SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR GRUPO META 82% 94% Las mesas de ayuda internas (por ejemplo, el equipo de TI que atiende las solicitudes de empleados que necesitan ayuda con el software o las redes) tienen calificaciones de satisfacción del cliente más altas que las mesas de ayuda que ofrecen soporte a consumidores o a otros negocios. Quizás el equipo de TI no se merece su mala fama! 0 Negocios Consumidores Empleados internos 12

13 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE POR PAÍS * REINO UNIDO: 83% FRANCIA: 57% CANADÁ: 93% ALEMANIA: 88% RUSIA: 8 ESTADOS UNIDOS: 87% ESPAÑA: 81% ITALIA: 81% BRASIL: 79% INDIA: 7 AUSTRALIA: 93% Australia y Canadá encabezan nuestro índice de satisfacción con un 93 % 5 13 *Se ilustran los países de economías más grandes.

14 LÍDERES Y REZAGADOS SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES POR PAÍS * LOS LÍDERES CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN LOS REZAGADOS CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN CROACIA: 98% CHINA: 59% PORTUGAL: 96% FRANCIA: 52% TAILANDIA: 96% QATAR: 45% GRECIA: 95% TURQUÍA: 43% *Mínimo de 100 calificaciones de satisfacción 14

15 QUÉ ESTIMULA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE? 15

16 ESTA ES LA FÓRMULA GANADORA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESARROLLADA POR ZENDESK F(X) = Escala x Eficiencia x Calidad Si puede dar soporte de alta calidad, de manera eficiente y a gran escala, tendrá clientes satisfechos: garantizado. 16

17 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESCALA EFICIENCIA CALIDAD Cuántos problemas le notifican? Qué tan bien maneja los problemas del cliente? Cuál es la calidad de la atención que brinda? ### Número de tickets Tiempo de primera respuesta % tickets resueltos 17

18 F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD NÚMERO DE TICKETS POR SECTOR Medios sociales Arte y entretenimiento Viajes, hostelería y turismo Minorista y mayorista Marketing 979 Medios y telecomunicaciones 692 Aplicaciones web 675 Servicios financieros y de seguros 613 Software 527 Educación 505 Asistencia médica 413 Industrial 385 Tecnología: hosting 360 Tecnología: hardware 337 Servicios de soporte personal y comercial 315 Sin fines de lucro 267 Servicios profesionales 261 Bienes raíces 212 Servicios y consultoría de TI 181 EL TAMAÑO CUENTA Cada ticket constituye una interacción con un cliente, lo que lo convierte en una buena medida para conocer la frecuencia y la escala de los contactos con los clientes. Cada vez más, los clientes resuelven solos sus asuntos a través de foros bien diseñados, páginas de preguntas frecuentes y bases de conocimientos por Internet. En promedio, las mesas de ayuda basadas en Zendesk manejan más de 600 tickets al mes y dirigen más de vistas de páginas hacia sus foros en línea. 18

19 F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA POR SECTOR 0 12 h 24 h 36 h 48 h Industrial 38,2 h Marketing 32,7 h Arte y entretenimiento 31,5 h Educación 30,8 h Servicios financieros y de seguros 28,6 h Sin fines de lucro 28,3 h Servicios y consultoría de TI 28,2 h Tecnología: hardware 28,1 h Minorista y mayorista 26,6 h Medios sociales 25,9 h Bienes raíces 24,8 h Asistencia médica 22,9 h Medios y telecomunicaciones 22,7 h Servicios de soporte personal y comercial 22,3 h Software 21,5 h Servicios profesionales 18,2 h Aplicaciones web 18,1 h Viajes, hostelería y turismo 14,7 h Tecnología: hosting 14,5 h Nuestro presupuesto y personal son limitados, de modo que tenemos que asegurarnos de complacer a nuestros clientes de la manera más eficiente posible. Por esa razón, el tiempo que transcurre hasta dar la primera respuesta es una excelente medida de eficiencia. El tiempo promedio para dar la primera respuesta tomando en cuenta todos los tickets de Zendesk es de más de 23,6 horas. A aquellos que se toman más de un día para responder a sus clientes quizás les convenga reexaminar sus procesos. 19

20 F(X) = ESCALA x EFICIENCIA x CALIDAD % DE TICKETS RESUELTOS EN 1 CONTACTO POR SECTOR 5 Servicios y consultoría de TI Educación Arte y entretenimiento Servicios financieros y de seguros Tecnología: hardware Asistencia médica Tecnología: hosting Industrial Marketing Medios y telecomunicaciones Sin fines de lucro Servicios profesionales Bienes raíces Minorista y mayorista Medios sociales Software Servicios de soporte personal y comercial Viajes, hostelería y turismo Aplicaciones web 78% 82% 9 85% 71% 88% 76% 77% 89% 86% 85% 85% 82% 87% 85% 82% 82% 84% 86% El porcentaje de tickets de Zendesk resueltos en un contacto es del 85% El tercer parámetro de Zendesk es la calidad, que se mide en función de la proporción de tickets de un contacto. Los tickets de un contacto son aquellos que se resuelven con una sola interacción de servicio. Entre más alto sea el porcentaje de contactos únicos, más alta será la calidad del servicio. 20

21 ZENDESK BENCHMARK Satisfacción Eficiencia Escala 86 % 23,6 h 630 Satisfacción del cliente Tiempo de primera respuesta Tickets por mes Incluyendo cuentas globales 21

22 ANÉCDOTAS INTERESANTES ACERCA DE LA CALIFICACIÓN DE SATISFACCIÓN Promedio de Zendesk Benchmark Medios sociales Entretenimiento SATISFACCIÓN POR SECTOR ### NÚMERO DE TICKETS POR SECTOR TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA POR SECTOR ,9 0 (h) , (tickets) ,6 Los índices de satisfacción bajos son el resultado de un volumen de tickets alto y un tiempo de respuesta lento, como lo demuestran las compañías que tratan directamente con los consumidores. 22

23 TRES HÁBITOS DE LAS COMPAÑÍAS MÁS DESTACADAS 23

24 LAS COMPAÑÍAS MÁS DESTACADAS Los datos pueden ser abrumadores, pero existen tres comportamientos claros que hacen que las compañías más destacadas se distingan del resto: LA RESPUESTA INMEDIATA CUENTA HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS 24

25 RESPUESTA INMEDIATA El reloj comienza a marcar en el momento en el que se recibe un ticket. La respuesta rápida es lo que más repercute en la satisfacción del cliente. 9 EN ESPERA DATO CURIOSO: Las compañías que, en promedio, consiguen un tiempo de primera respuesta de menos de 10 horas tienen un índice de satisfacción del cliente de más del 90 por ciento. 10:03 25

26 HAY QUE ESTAR DONDE ESTÁN LOS CLIENTES Actualmente, lo esencial es estar en el canal frecuentado por los clientes: su sitio web, Facebook, Twitter, el correo electrónico, el teléfono o el chat. Las compañías que ofrecen soporte a sus clientes en una variedad de canales promueven un compromiso más alto y responden con más rapidez a las inquietudes de los clientes, aumentando así la satisfacción. 26

27 DEJE QUE LOS CLIENTES BUSQUEN AYUDA SOLOS VISTA DE FORO: PROPORCIÓN DE TICKETS SATISFACCIÓN VISTAS DE FORO Y TICKETS Todas las compañías 86% 4,2 Compañías de software 87% 4,0 Compañías de software más destacadas 93% 7,5 Las compañías que ofrecen valiosos foros de autoservicio y preguntas frecuentes para ayudar al cliente gozan de un nivel más alto de satisfacción del cliente. Las compañías más destacadas invierten en autoservicio, y aquellas que observan un tráfico más elevado en los foros advierten una satisfacción superior entre los clientes, especialmente en el sector del software. 27

28 LO QUE SE MIDE, MEJORA PETER DRUCKER 29

29 ZENDESK CUMPLE EN TODO EL MUNDO 137 PAÍSES EMPRESAS 65 MILLONES DE CLIENTES ATENDIDOS 100 MILLONES INTERACCIONES DE SERVICIO AL AÑO 30

30 EL RENDIMIENTO SE MIDE POR EL CONOCIMIENTO PROFUNDO DERIVADO DEL USO REAL DE LA MESA DE AYUDA: Ofrecemos las métricas necesarias para medir el volumen de soporte, la eficiencia de la mesa de ayuda y la calidad del compromiso. TODA UNA GAMA DE COMPARACIONES: Con Zendesk Benchmark, uno puede compararse con el conjunto global de mesas de ayuda de Zendesk, con negocios del sector al que pertenece y con compañías de un tamaño similar o que ofrecen soporte a usuarios semejantes. Zendesk Benchmark no es una encuesta experta común y corriente. Es más bien una encuesta que se vale de métricas basadas en el uso real del producto y el compromiso del cliente. 31

31 ZENDESK BENCHMARK RECOPILACIÓN DE DATOS DE UN GRAN NÚMERO DE CLIENTES Encuestados (cuentas) Cuentas con datos de uso (4T de 2011) Datos demográficos y de uso a gran escala 32

32 MÉTRICAS QUE CUENTAN LOS TICKETS SON EL PILAR DE LAS INTERACCIONES DE SOPORTE Satisfacción del cliente N.º de tickets al mes Tiempo de primera respuesta Tickets por agente % de tickets resueltos en un contacto Calificación de satisfacción del usuario Volumen total de tickets nuevos Tiempo de primera respuesta durante el horario laboral N.º de tickets resueltos por agente activo Tickets resueltos en una interacción humana LOS FOROS ESTIMULAN EL AUTOSERVICIO N.º de vistas de foros Vista de foro: proporción de tickets Eficacia de las búsquedas en foros Total de tráfico mensual en foros Medida del autoservicio del cliente Tasa de clics para las búsquedas en foros 33

33 PUEDE COMENZAR A MEDIR LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES CON ZENDESK AHORA 34

34 35

35 ÍNDICE DE MATERIAS El índice de satisfacción del cliente de Zendesk Qué estimula la satisfacción del cliente? Tres hábitos de las compañías más destacadas La ciencia que hay detrás 1

36 LA CIENCIA QUE HAY DETRÁS ZENDESK BENCHMARK 28

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