Mantención de Sucursales

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1 1 de Septiembre de Trabajo Semestral Ingeniería de Software Mantención de Sucursales Página 1

2 Contenido 1.Resumen ejecutivo Descripción general de la empresa Tipo y Actividad Visión Misión Estructura de la Organización Organigrama Directorio Banco Falabella Área de Control de Gestión y Procesos Casa Matriz Banco Falabella Control de Gestión y Procesos Servicios generales Construcción y Mantención Seguridad Definiciones iniciales Metodología a implementar Madurez de la empresa Ámbito de la implementación (selección del proceso a implementar) Generación de requerimiento: Generación de ticket: Solución ticket: Validación de resolución de ticket: Guardar ticket: Diagrama general Análisis del proceso (definiendo requisitos y otros) Generación de Requerimiento Generación de Ticket Solución Ticket Validación de resolución de Ticket: Guardar Ticket Definición de Roles y usuarios, indicando sus atributos y características Supervisor o Jefe: Cliente Interno (Agente o Back up): Resolutor: Ticket: Restricciones, conclusiones o políticas especiales

3 1.Resumen ejecutivo Hoy en día toda empresa independiente de su tamaño, es una organización la cual su función primordial es producir algún bien o prestar algún servicio para los consumidores que recurren a ella para satisfacer sus necesidades. Para poder lograr satisfacer al consumidor no solo basta con tener un buen producto, sino que tanto la empresa como sus trabajadores deben trabajar de forma eficiente y equilibrada, las empresas deben tener las capacidades y competencias para desarrollar políticas y procedimientos de trabajos y mantenciones, como también establecer flujos de mando, definir responsabilidades tanto a las áreas como a los integrantes de la organización. Hoy en día la utilización de un CRM se considera como una herramienta fundamental que las empresas debiesen tener, ya que permite que la toma de decisiones de negocios sea mas eficiente, inteligente, calculada en tiempo real, para así entender y analizar lo que esta sucediendo en las empresas hoy en día. Se podría definir que el proceso de mantención de sucursales combinada con un CRM, es la aplicación y administración responsable de las soluciones precisas y óptimas que la empresa necesita a la hora de realizar sus procedimientos de mantención. Expuesto en el punto anterior que es un proceso de mantención combinado con un potente CRM, se puede decir que este permite: Realizar las actividades de mantenciones de manera ordenada y sistemática Hacer de la prestación de resolución de requerimientos un método más eficiente Respaldar información de datos históricos. Dar continuidad a los procesos que conforman la mantención de sucursales. 3

4 2.Descripción general de la empresa El Banco Falabella es un Banco chileno, el cual pertenece al grupo de Inversiones Solari, los cuales son dueños de las Cadenas de tiendas de Falabella de donde nace así su nombre en el mercado. Esta institución se creó oficialmente el 10 de agosto del año 1998, esto debido a la decisión de los accionistas de ING Bank S.A de cambiar el nombre de la empresa a Banco Falabella. En la actualidad el Banco Falabella se encuentra presente en las principales ciudades de Chile, con 82 sucursales. Además de su presencia internacional en Perú y Colombia. FIGURA 1: SUCURSAL DE BANCO FALABELLA 2.1Tipo y Actividad El Banco Falabella está conformado como sociedad anónima financiera, cuyo objetivo social es la prestación de Servicios Financieros. FIGURA 2: CUENTAS 4

5 2.2Visión Transformarnos en un referente que destaque por el aprecio hacia sus clientes y por ser apreciado, promoviendo el beneficio mutuo y las relaciones de largo plazo. 2.3Misión Contribuir a que las personas disfruten y logren alcanzar sus sueños a través de una oferta integral de servicios financieros, complementándolos con los beneficios del mundo Falabella, y nuestro particular estilo de relacionarnos con los clientes. 3.Estructura de la Organización A continuación se presenta una fotografía y el organigrama de las personas que conforman el directorio del Banco Falabella. 3.1Organigrama Directorio Banco Falabella FIGURA 3: FOTOGRAFÍA DIRECTORIO BANCO FALABELLA FIGURA 4: DIAGRAMA DIRECTORIO BANCO FALABELLA 5

6 3.2Área de Control de Gestión y Procesos Casa Matriz Banco Falabella. Esta área forma parte de la Gerencia de Administración, Planificación y Finanzas del Banco, donde una de sus funciones principales es el mantenimiento y el regular funcionamiento de las sucursales que se encuentran tanto en Chile como en Latinoamérica. FIGURA 5: ORGANIGRAMA GERENCIA ADMINISTRACIÓN, PLANIFICACIÓN Y FINANZAS 6

7 La Gerencia de Administración está constituida por las áreas que se indican a continuación y desempeñan las siguientes funciones: 3.2.1Control de Gestión y Procesos Área cuyas funciones principales son la de controlar, resguardar y mantener el correcto funcionamiento de cada uno los procesos en que se sustentan la calidad de los servicios de las áreas que se mencionan a continuación: 3.2.2Servicios generales Esta Área está encargada de solucionar los siguientes requerimientos de las sucursales. FIGURA 6: TIPIFICACIÓN ÁREA SERVICIOS GENERALES 7

8 3.2.3Construcción y Mantención Esta área se encarga de los levantamientos e implementación de las nuevas sucursales abiertas por el Banco, como por ejemplo: Permisos Municipales, Patentes y Planos Reguladores. En las sucursales se encargan de solucionar los siguientes requerimientos: FIGURA 7: TIPIFICACIÓN ÁREA CONSTRUCCIÓN Y MANTENCIÓN 8

9 3.2.4Seguridad Área encargada de velar por el resguardo de las sucursales, debiendo estar atenta a cualquier acto de hurto ya sean cajeros automáticos y robos forzados. Además están encargados de resolver los siguientes problemas en las sucursales: FIGURA 8: TIPIFICACIÓN ÁREA SEGURIDAD 4.Definiciones iniciales 4.1Metodología a implementar La metodología a implementa en la mantención de sucursales a través de requerimientos (tickets) tendrá una implementación del modelo espiral, ya que este cumple con las características necesarias para llevar a cabo la ejecución del proceso. Algunas de ellas son: Comunicación con el cliente Planificación Análisis de riesgos Ingeniería Construcción y adaptación Evaluación cliente 9

10 4.2Madurez de la empresa La madurez del proceso del CRM en la mantención que posee Falabella se puede clasificar en el nivel 3, ya que la forma de desarrollo esta definida, documentada y existen las métricas correspondientes, que tienen como fin la obtención de datos objetivos, se realizan los seguimientos y supervisión del proceso. 4.3Ámbito de la implementación (selección del proceso a implementar) El mantenimiento de sucursales es un sistema utilizado para administrar el flujo de requerimientos que cada una de las sucursales del banco tiene y necesita solucionar Cada una de las sucursales que posee el Banco cuenta con requerimientos para la mejora o necesidades de cada una de ellas. Antiguamente cada requerimiento de las sucursales se realizaba vía mail a cada uno de los resolutores del Banco, así ellos tenían conocimientos de los problemas de las sucursales y lo solucionaban. El problema de este método es que los jefes de cada resolutor no tenían registro de que sucursales habían tenido requerimientos y cuanto se demoraban los resolutores en darle pronta solución. Para terminar con este problema el Banco Falabella solicitó a Oracle la implementación de un CRM el cual permitiese ordenar los requerimientos de las sucursales, es así como se inicio la marcha blanca de CRM ON DEMAND el cual el Banco lo denomino G-sol. Por lo mencionado anteriormente el proceso que se implementará será el procedimiento de mantenciones para las sucursales del banco Falabella, definiendo los responsables, sistemas y tipos de mantenciones. El sistema está compuesto por 5 procesos definidos a continuación Generación de requerimiento: Este proceso está encargado del ingreso de los requerimientos de cada una de las sucursales para la solución de los problemas que surjan en cada una de ellas, además de ingresar la información correspondiente de la sucursal que está pidiendo el requerimiento, tales como su ubicación (zona), el tipo de requerimiento, subtipo de requerimiento, el área encargada de la solución del requerimiento, mail del responsable de los requerimientos de la sucursal, etc. 10

11 4.1.2Generación de ticket: Luego de ingresar los requerimientos de las sucursales, se procede a la generación del ticket, el cual muestra todos los inputs ingresados en la generación del requerimiento, este ticket se lleva a revisión para observar si los inputs ingresados están correctos, generalmente los inputs ingresados, están bien, ya que los ingresa la misma persona a cargo de la sucursal y esta conoce los problemas que esta tiene, sin embargo uno de los inputs que siempre hay que constatar es el área a donde se esta envían los requerimientos, ya que muchas veces se envían a resolutores que están encargados, de otros tipos de requerimientos, y es aquí donde el jefe o supervisor de los resolutores retipifican los tickets para que sean enviados al área correspondiente Solución ticket: una vez que los inputs ingresados y las áreas son correctas, el resolutor procede a hacer las gestiones correspondientes para la solución del problema, una vez que el problema se esta gestionando para ser resuelto se ingresa la resolución (comentario) para que el agente de la sucursal tenga conocimiento de que se están haciendo los procesos correspondientes Validación de resolución de ticket: una ve ingresado los comentarios con las resoluciones, el agente de la sucursal se encarga de ver si la solución que fue ingresada en el ticket fue satisfactoriamente realizada en su sucursal, en caso de cumplir con lo establecido el ticket procederá a cerrarse, sin embargo, si la solución no cumple los estándares establecidos se realizara un comentario, el ticket no se cerrará y pasará nuevamente a solucionarse de manera adecuada Guardar ticket: una vez cerrado el ticket se procede a guardarlo para ver si su realización fue en los plazos establecidos, este proceso se encarga de la futura evaluación que tendrán los requerimientos para ir disminuyendo su grado de atraso a respuestas de requerimientos 11

12 5.Diagrama general A continuación se muestra el diagrama de flujo representativo de la mantención de sucursales a través de requerimientos (tickets). Página 12

13 6.Análisis del proceso (definiendo requisitos y otros) 6.1 Generación de Requerimiento Área Involucrada: En esta área están involucradas las sucursales del banco Falabella y casa matriz. Roles Involucrados: Agentes encargados de las sucursales del Banco Falabella y resolutores de la casa central del banco Falabella. Descripción: Dentro de este proceso El cliente interno deberá hacer ingreso al sistema, el ingreso (borrador) pasa a autorizar el ingreso, si el ingreso no se autoriza (no es correcto), volverá a borrador para volver a autorizar el ingreso, si el ingreso es correcto se autorizará el ingreso y se dará por completado, esto permitirá la generación del formulario y el rellenado de este (borrador), este pasará a autorizarse, si el formulario (en proceso), está completo se enviará el formulario al resolutor y quedará como formulario (enviado), en caso contrario, el formulario volverá a formulario (Borrador), para así ser rellenado en su totalidad. 6.2Generación de Ticket Área Involucrada: En esta Área están involucrados servicios generales, construcción y mantención y seguridad Roles Involucrados: Jefe de servicios generales (Eugenio Ulloa), Jefe construcción y mantención (Alexander Vines) y Jefe Seguridad (Patricio Flores) Descripción: una vez enviado el formulario es enviado se generará un ticket, el cual pasará por un proceso de análisis por parte del jefe al cual fue asignado ese ticket, si el análisis del ticket no resulta correcto por defecto de área incorrecta, pasará por una re tipificación, se generara un ticket(borrador), el cual después de autorizarse, volverá a ticket (borrador) para que sea tipificado al área correspondiente, en caso de no tener problemas, se autorizará el ticket y pasará a ser aceptado. Página 13

14 6.3Solución Ticket Área Involucrada: Casa Matriz Banco Falabella Roles Involucrados: Resolutores: Asistentes servicios generales: Romina Urra, Tábata López, Encargados Construcción: José González, Miguel Pardo, Supervisores seguridad zonas norte centro y sur: Francisco Arias, Julio Lavín, N.N. Descripción: Cuando el ticket es aceptado se procede a solucionarlo, este pasa por un proceso de solución de ticket donde se hacen las gestiones correspondientes para llevar este a cabo, una vez que la resolución es ingresada al sistema pasa a enviarse la resolución. 6.4 Validación de resolución de Ticket: Área Involucrada: Sucursales Banco Falabella Roles Involucrados: Agentes de las sucursales Descripción: Una vez que es enviada la resolución del ticket, esta hay que validarla, por lo cual la validación (borrador), hay que autorizarla, una vez que esta validación esta en proceso, hay que esperar que esta se apruebe, si esta no es aprobada por los agentes de las sucursales, este ingresa observaciones, las cuales informan que la solución no se ha hecho efectiva o si bien se realizo y quedo algo inconcluso, al completarse esta observación, el ticket automáticamente pasa a solucionarse nuevamente, en cambio si la solución fue la correcta y no quedo nada inconcluso el ticket procederá a cerrarse y darse por terminado. 14

15 6.5 Guardar Ticket Área Involucrada: Casa Matriz Roles Involucrados: Resolutores: Asistentes servicios generales: Romina Urra, Tábata López, Encargados Construcción: José González, Miguel Pardo, Supervisores seguridad zonas norte centro y sur: Francisco Arias, Julio Lavín, N.N. Descripción: una vez que el ticket es cerrado este procede a guardarse para fines estimativos, una vez que ha pasado a ticket (borrador) hay que verificar si las soluciones de este ticket han estado dentro de los plazos estimados, si esta atrasado este ticket se guarda como ticket atrasado, mientras que si fue dentro del plazo se guarda como ticket en el plazo 7.Definición de Roles y usuarios, indicando sus atributos y características 7.1Supervisor o Jefe: Responsable del desempeño de los resolutores, encargado de la retipificación de requerimientos -Construcción y Mantención: Alexander Vines -Seguridad: Patricio Flores -Servicios Generales: Eugenio Ulloa 7.2Cliente Interno (Agente o Back up): Todo solicitante que ingresa un ticket en el gestor de requerimientos, para sucursales se ha definido al agente o su back up como solicitante. 7.3Resolutor: Encargado de la resolución de requerimientos -Asistentes servicios generales: Romina Urra, Tábata López -Encargados Construcción: José González, Miguel Pardo -Supervisores seguridad zonas norte centro y sur: Francisco Arias, Julio Lavín, N.N. 7.4Ticket: Requerimientos o solicitudes que se generan en las sucursales 15

16 Restricciones, conclusiones o políticas especiales. Como políticas especiales se pueden enumerar las siguientes: Cada proceso tiene definido su ejecutor, por lo cual ningún proceso puede ser derivado a otra persona. Los resolutores tienen tiempo especificados para cada tipo y subtipo de requerimiento, por lo cual se pretende que estos sean cumplidos a cabalidad. Como conclusión, después de haber realizado este informe se destaca lo importante que es tener un área de mantención en una empresa y mas aun cuando se combina con la presencia de un CRM que permite optimizar, organizar y obtener resultados tangibles de la materia en que se está se sumergen. Todo proceso bien definido lleva al éxito de una organización, ya que con esto se mantiene la constancia, trabajo en equipo, coordinación que es lo que hoy las empresas buscan adquirir para ser competitivas. 16

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