CÓMO VER SU COMPAÑÍA

Transcripción

1 THE BULLET PROOF MANAGER Cuáles son las cosas que sus clientes tienen que ver o vivir que pueden afectar negativamente su percepción del servicio que les proporciona su empresa? En esta sesión, descubriremos seis estrategias para ayudarles a desarrollar su habilidad para ver su servicio a través de los ojos del cliente Lisa Ford CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE Con la participación de Lisa Ford GUÍA DEL FACILITADOR BULLET PROOF MANAGER

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3 FG1 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford SU AUDIENCIA LE DA TODO LO QUE USTED NECESITA. ESO ES LO QUE LE DICEN. NO HAY NINGÚN DIRECTOR QUE PUEDA DIRIGIRLO COMO UNA AUDIENCIA FANNIE BRICE, COMEDIANTE Y CANTANTE AMERICANA PRESENTACIONES Y ICEBREAKER OPCIONAL.. 5 Minutos Pida a los participantes que se presenten en sus grupos compartiendo su nombre, su compañía y su área de responsabilidad Teléfono es un ejercicio para ayudar a los participantes a recordar el valor de la habilidad de escuchar activamente. Durante este ejercicio en grupos pequeños, un participante le susurra un mensaje al oído a otro miembro del grupo, quien le repite el mismo mensaje a otro miembro del equipo. Este proceso continúa hasta que el mensaje ha sido pasado a la última persona en el grupo. La última persona que recibe el mensaje, lo repite en voz alta exactamente como lo escuchó. [NOTA A LOS FACILITADORES: En la página FG11, encontrarán una tarjeta con el mensaje que podrán fotocopiar, cortar y entregar a uno de los miembros de cada grupo. Esta tarjeta contiene el mensaje que un participante le susurrará a uno de los miembros de su equipo.] OPCIONAL REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA SESIÓN ANTERIOR...5 Minutos Pida a los participantes que pasen a la página 9 de su Guía del Participante Bullet Proof Manager y que escriban cómo implementaron sus ideas clave de la sesión del mes anterior. Luego pídales que compartan sus ideas de implementación en sus grupos pequeños. AGENDA DE LA SESIÓN Y OBJETIVOS DE APRENDIZAJE.3 Minutos Explique por qué es importante este tema: La percepción del cliente es la realidad de la empresa. Los clientes tienen grandes ideas y las compañías necesitan escuchar honestamente lo que ellos tienen que decir.

4 FG2 Al final de esta sesión, los participantes aprenderán como (ver la página 1 de la Guía del Participante): Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes. Practicar la escucha ingenua. APERTURA DE LA SESIÓN Minutos (ver la página 1 de la Guía del Participante). En este ejercicio, los participantes imaginan que están entrevistando a uno de sus clientes. Como parte de la entrevista, se le pide al cliente que describa su experiencia de hacer negocios con la compañía del participante. Los participantes imaginan cómo respondería el cliente a esta pregunta. Luego compartirán sus respuestas en grupos pequeños. PRESENTACIÓN DE LA SESIÓN Minutos Presente el tema de la sesión y al orador. Haga referencia a los antecedentes proporcionados en la sección Instructores en Video Crestcom de las Páginas Introductorias. Sugiera a los participantes que como profesionales, No sólo necesitamos que nos enseñen nuevas ideas, también necesitamos que nos recuerden las que ya sabemos. Pida a los participantes que pasen a la Guía de Aprendizaje (página 2) y/o al Resumen y Aplicación de Ideas (página 3). Recuerde a los partipantes utilizar estas hojas en su Guía del Participante para tomar notas que les ayudarán a retener la información presentada. DISCUSIÓN DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIÓN Minutos Revise la Guía de Aprendizaje y/o el Resumen y Aplicación de Ideas. En la página 4 de la Guía del Participante, pida a los asistentes que escriban las ideas que encontraron más importantes y cómo las aplicarán en su lugar de trabajo. En grupos pequeños, pida a cada participante que comparta su idea Más Importante y su aplicación a su situación de trabajo. Pida a los líderes de equipo que compartan una de las ideas clave de su grupo con el resto de los participantes. EJERCICIOS (Páginas 5-7) Minutos

5 REVISIÓN DE LOS OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Y CONCLUSIONES..2 Minutos Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente. FG3 Pregunte, Cúales son nuestras manchas de café? Defina, Cuáles son nuestros momentos de verdad? Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes. Use encuestas. Estar en contacto con nuestros clientes con la encuesta del trabajo perdido. Use foros de retroalimentación. Llevar a los clientes a su empresa. Enviar al personal fuera, con los clientes. Llamar al cliente para saber si está satisfecho. Practicar la escucha ingenua. PLAN DE ACCIÓN PERSONAL Minutos Utilizando su Plan de Acción Personal en la página 8 de la Guía del Participante, recuerde a los participantes que el objetivo de este entrenamiento es transferir lo que han aprendido a su lugar de trabajo. Basados en esta sesión, los participantes escribirán en su Plan de Acción Personal una cosa que se comprometen a Empezar a hacer, una cosa que quieren Dejar de hacer y una acción que planean Continuar haciendo. EVALUACIÓN DE LA SESIÓN... 1 Minuto Agradezca a los participantes por su trabajo y sus aportaciones creativas. Pida a los participantes que llenen su hoja de Evaluación de la Sesión. Recuerde a los participantes visitar la página web Bullet Proof Manager en para obtener ejercicios adicionales e información.

6 FG4 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford PRESENTACIONES Y ICEBREAKER (Tiempo sugerido: 5 minutos) Buenos días/buenas tardes y bienvenidos a nuestra sesión Bullet Proof Manager. Una vez oí la analogía que el negocio es muy parecido a un juego de tennis: los que no sirvan bien terminarán perdiendo. Esto es verdad. Y aun así algunos expertos creen que el 20 por ciento de los ingresos potenciales se pierden por una satisfacción pobre de los clientes. En un tiempo en que las compañías están tratando al extremo de cortar costos, sólo para mejorar su desempeño, un 20 por ciento de sus ingresos potenciales se están perdiendo porque no están sirviendo apropiadamente a sus clientes. Ahora, si algo estuviera causándole perder el 20 por ciento de su sueldo, usted probablemente querría saberlo, correcto? Sin embargo, como nos lo comenta Lisa Ford en el video de hoy, 96 por ciento de los clientes que están insatisfechos del servicio que reciben de su compañía ni siquiera se molestarán en decírselo, sólo se irán con el negocio a otra compañía. El secreto, según parece, para mantener a estos clientes es darse tiempo para preguntarles qué es lo que ustedes están haciendo y que no les gusta y qué deberían hacer que aun no hacen. Fannie Brice, la gran comediante y cantante americana dijo: Su audiencia le da lo mejor. Eso es lo que le dicen. No hay director que pueda dirigir como una audiencia. Cómo lo están dirigiendo sus clientes? y Qué puede hacer para ver su negocio a través de los ojos de sus clientes? Como mucho de lo que discutiremos se relaciona con escuchar al cliente, iniciemos nuestra sesión con un ejercicio llamado Teléfono. Me gustaría que se dividieran en grupos pequeños. Luego, le daré a la última persona de la fila, una tarjeta que contiene algunas oraciones. Esta persona deberá susurrar estas frases al oído de la persona frente a ellos. Luego esta persona repetirá el mensaje que escuchó a la siguiente persona. La última persona en la fila repetirá el mensaje en voz alta exactamente como lo recibió. Sólo puede recitar el mensaje una vez. Listos, empiecen ahora. [NOTA A LOS FACILITADORES: Ver la página FG11 para obtener un texto que podrán fotocopiar antes de la sesión para distribuirlo a sus equipos.] Es sorprendente cómo se distorcionó el mensaje según se iba pasando de una persona a otra en este ejercicio. Lo mismo sucede cuando nos encontramos inmersos en nuestras actividades día a día, realizando nuestro trabajo. No percibimos los mensajes que nuestros clientes están compartiendo o nos preocupamos tanto en dar servicio, que no consideramos cómo éste es percibido por nuestros clientes quienes están pagando por él. Hoy aprenderemos algunas estrategias que nos ayudarán a escuchar mejor a nuestros clientes para demostrarles que nos importan y para ver nuestro negocio a través de los ojos de nuestros clientes.

7 FG5 OPCIONAL REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA SESIÓN ANTERIOR (Tiempo sugerido: 5 minutos) Pasen a la página 9 de su Guía del Participante y describan cómo aplicaron su(s) idea(s) de implementación de la sesión anterior en su lugar de trabajo. Por favor compartan su(s) idea(s) en sus grupos. Gracias por sus aportaciones. Felicitaciones por su aplicación creativa de estos conceptos a su lugar de trabajo. AGENDA DE LA SESIÓN Y OBJETIVOS DE APRENDIZAJE (Tiempo sugerido: 3 minutos) Leí una frase recientemente que decía que la lealtad de los clientes no trata de que los clientes sean leales, trata de que ustedes sean leales a sus clientes. Qué piensan los clientes de usted? Qué están haciendo para merecer su lealtad? Al final de esta sesión usted aprenderá como: Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes. Practicar la escucha ingenua. Lograremos estos objetivos con una combinación de presentación, discusiones, ejercicios y planeación individual. APERTURA DE LA SESIÓN (Tiempo sugerido: 8 minutos) Tome un minuto para imaginar que está entrevistando a uno de sus clientes. Cómo describiría su experiencia de hacer negocios con su compañía? Es fácil o difícil? Resuelve usted los problemas rápido o a veces se tardan demasiado? Sus empleados son serviciales o son indiferentes? Tome un momento para anotar sus pensamientos en la página 1 de su Guía del Participante. Luego, comparta sus respuestas en sus grupos pequeños.

8 FG6 Presentación de la Sesión CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford (Tiempo sugerido: 28 minutos. Por favor haga referencia a la Guía de Aprendizaje y al Resumen y Aplicación de Ideas en las páginas 2 y 3 de la Guía del Participante) Lisa Ford se especializa en áreas críticas de entrenamiento como son servicio al cliente, retención de clientes y entrenamiento para un servicio de excelencia. Es una autora mejor vendida, oradora popular y ha trabajado con grandes clientes corporativos. Por favor tengan un hecho muy importante en mente mientras ven esta presentación. Como profesionales, no sólo necesitamos que nos enseñen nuevas ideas, también necesitamos que nos recuerden lo que ya sabemos. Por lo tanto, durante la presentación se nos recordarán conceptos que ya son familiares y aprenderemos cómo aplicarlos en formas nuevas y diferentes. Mientras ven y escuchan a Lisa Ford, les pediré que sigan y llenen los espacios en blanco de su Guía de Aprendizaje en la página 2. Psicólogos educacionales nos dicen que retendremos más información si tomamos notas mientras escuchamos. También escriban la que ustedes piensan es la idea más importante y cómo la aplicarán a su trabajo. Al terminar la presentación, les pediré que compartan sus ideas con las personas de sus grupos. También podrán hacer notas en la hoja del Resumen y Aplicación de Ideas en la página 3 mientras escuchan la presentación. Como se les vayan ocurriendo las ideas, anótenlas en el espacio proporcionado. O pueden utilizar esta herramienta para repasar y preparar sus sesiones internas. Ahora, escuchemos a Lisa Ford. [MUESTRE EL VIDEO: CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE.]

9 FG7 DISCUSIÓN EN GRUPO DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIÓN (Tiempo sugerido: 15 minutos) En sus grupos pequeños, seleccionen un líder de equipo. Líderes de equipo, por favor dirijan una discusión en su grupo en la que cada uno de ustedes comparta la(s) idea(s) que encontró más interesante(s) y cómo la(s) aplicarán en su lugar de trabajo. También encontrarán en la página 4 de su Guía del Participante un espacio que pueden utilizar para anotar las ideas de su grupo. Líderes de equipo, al terminar sus discusiones, les pediré que compartan una de las ideas de su equipo y su aplicación con el resto del grupo. Gracias. EJERCICIOS Ejercicio en Grupos Pequeños (Tiempo sugerido: 10 minutos. Página 5 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #1. En este ejercicio, los participantes definirán los momentos de verdad en sus negocios así como las manchas de café que pueden estar afectando la percepción de sus clientes del servicio que reciben. Después de identificarlos compartirán sus ideas en sus grupos pequeños. Ejercicio en Parejas (Tiempo sugerido: 10 minutos. Página 6 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participates a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #2. Durante este ejercicio, los participantes empezarán a preparar una encuesta que utilizarán para obtener retroalimentación de sus clientes. Ejercicio en Grupos Pequeños (Tiempo sugerido: 10 minutos. Página 7 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #2. Como una parte de este ejercicio, los participantes enlistarán las formas en que pueden forjar mayores nexos cada día entre clientes y colaboradores. Los participantes compartirán después sus ideas en sus grupos. Ejercicio en Parejas (Tiempo sugerido: 10 minutos. Página 7 de la Guía del Participante) Este ejercicio ayudará a los participantes a alcanzar el Objetivo de Aprendizaje #3. Para practicar la habilidad de escucha ingenua, los participantes le contarán a un compañero sobre una época de su vida en la que hayan experimentado un servicio pobre al cliente. Mientras el compañero escucha la historia, asumirán el papel del colaborador que dio este servicio pobre y escucharán objetivamente las quejas sin dar excusas. El que escuche parafraseará los puntos que el cliente compartió sobre el servicio pobre. Después de completar estos pasos, cambiarán los papeles.

10 FG8 CONCLUSIONES Como hemos aprendido en nuestra sesión de hoy, el tratar de ver nuestro negocio desde la perspectiva de nuestros clientes nos ayudará a corregir nuestro desempeño, a identificar nuevas oportunidades y, tal vez lo más importante de todo, demostrar a nuestros clientes que nos preocupamos por hacer negocios con ellos. Especialmente hemos aprendido a: Desarrollar la habilidad para ver a su compañía a través de los ojos del cliente. Pregúntese, Cuáles son nuestras manchas de café? Defina, Cuáles son nuestros momentos de verdad? Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación Use encuestas. Estar en contacto con nuestros clientes con la encusta del trabajo perdido. Use foros de retroalimentación. Llevar a los clientes a su empresa. Enviar al personal fuera, con los clientes. Llamar al cliente para saber si está satisfecho. Practicar la escucha ingenua. Como conclusión, he recordado una historia de hace algunos años acerca de un Consejo de Educación que aprobó dos libros de texto nuevos para ser utilizados en las escuelas públicas de su área. Una vez que fueron aprobados, algunos padres pidieron permiso para revisar estos nuevos libros de texto antes de que se usaran en las escuelas e inmediatamente encontraron más de 200 errores y algunos de estos errores eran muy importantes. Por ejemplo, decían que Napoleón había ganado la Batalla de Waterloo. Contaban que Harry Truman, Presidente de los Estados Unidos, había lanzado la bomba atómica en Korea durante la Segunda Guerra Mundial. Mientras los padres revisaban más profundamente estos libros, encontraron un estimado de 5,200 errores. Cuando los editores de estos libros fueron contactados sobre este asunto, ellos respondieron en una forma interesante. Dijeron que a excepción de los errores, estos libros de texto eran los mejores libros que se habían utilizado en el sistema de escuelas públicas. No es esto sorprendente? Esto es como decir que el sol sería un buen lugar para vivir, si no fuera por su temperatura. Claramente los editores de estos textos tenían un problema para ver su servicio a través de los ojos de sus clientes. No permitan que esto les suceda a ustedes. No se involucren tanto en dar el servicio, que olviden preguntarse cómo son percibidos por los receptores de ese servicio. Usen algunas de las estrategias que hemos discutido para preguntar a sus clientes lo que piensan de sus productos y servicios y qué pueden mejorar de ellos. No sólo les ayudará a corregir problemas antes de que los clientes se vayan a otro lado, también les podrá descubrir nuevas oportunidades para ustedes. Como mínimo, como Lisa Ford nos compartió en su video, pedirle a los clientes su retroalimentación es una forma muy simple para demostrar que nos importan ellos y su negocio. Y, como un viejo dicho de negocios dice, La gente no se preocupa por lo que usted sabe hasta que saben que usted se preocupa.

11 FG9 PLAN DE ACCIÓN PERSONAL Nuestro objetivo en este entrenamiento es transferir lo que hemos aprendido a nuestro lugar de trabajo y nuestra carrera. Por favor pasen a su Plan de Acción Personal en la página 8. Escriban por lo menos una cosa que desean EMPEZAR ha hacer, una cosa que desean DEJAR de hacer y una acción que quieren CONTINUAR haciendo, basados en lo que hemos aprendido en esta sesión. EVALUACIÓN DE LA SESIÓN Por favor recuerden completar la hoja de Evaluación de la Sesión. También recuerden que pueden encontrar ideas adicionales de facilitación, ejercicios y otros recursos asociados con esta sesión en la página web Bullet Proof Manager de los participantes y los facilitadores en Gracias por su esfuerzo y sus aportaciones creativas.

12 FG10 Guía de Aprendizaje CÓMO VER A SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford 1. La percepción es la realidad. 2. Las manchas de café son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a prestarles. 3. Un momento de verdad se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresión. 4. Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes insatisfechos; el 96% restante sólo se marcha en silencio. 5. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las encuestas. 6. Las encuestas efectivas son: A. Continuas B. Cliente amistoso (espacio para escribir, breve, fácil de entregar, espacio para su nombre) C. Una talla no sirve para todos D. Hágala diferente 7. Una pregunta de encuesta es, Si hubiera algo que pudiéramos modificar para mejorar el servicio, qué sería ese algo? 8. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es la encuesta del trabajo perdido. 9. La tercera estrategia es usar foros de retroalimentación. 10. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su empresa. 11. La quinta estrategia es enviar al personal fuera, con los clientes. 12. La sexta estrategia es llamar al cliente para saber si está satisfecho. 13. Pidan que repitan el negocio. 14. Practiquen la escucha ingenua. PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN Por qué es importante estar cerca de sus clientes? Cómo se pueden enfocar en los momentos de verdad y en las manchas de café para mejorar el servicio? Qué técnicas de investigación han funcionado mejor para su compañía? Por qué es importante practicar la escucha ingenua?

13 FG11 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford TARJETA DEL MENSAJE DE LA APERTURA DE LA SESIÓN Facilitadores, como se explica en las páginas FG1 y FG4, durante el ejercicio de la Apertura de la Sesión llamado Teléfono, se le pide a los participantes que repitan verbalmente el mensaje de una persona a otra. Para este ejercicio, por favor fotocopie esta hoja, corte el Mensaje de Teléfono a continuación y entregue estos mensajes a un miembro de cada equipo. MENSAJE DE TELÉFONO Como parte del Ejercicio de la Apertura de la Sesión, lea el mensaje a continuación a un miembro de su grupo y luego pídale que repita el mismo mensaje a otro miembro de su grupo. No puede compartir esta tarjeta con los demás miembros de su equipo. Sólo puede leer el mensaje una vez. Debe asegurarse de susurrar el mensaje cuando lo esté compartiendo para que sólo esa persona escuche lo que le dice. Deben continuar compartiendo el mensaje hasta que todos los miembros lo han escuchado. La última persona en recibir el mensaje lo repetirá en voz alta.. Quisiera ordenar dos docenas de rosas, pero irán a dos lugares diferentes. Una docena es para mi mamá en Timbuktu. Quiero que esas rosas sean rojas y que estén atadas con un moño amarillo. Se deben entregar el martes. Una docena es para mi hermana en Tahiti y se deben entregar el jueves. Quiero que esas rosas sean plateadas y que estén atadas con un moño rojo. Por favor asegúrese de que las rosas estén muy frescas. Se autoriza a fotocopiar esta página

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15 THE BULLET PROOF MANAGER Cuáles son las cosas que sus clientes tienen que ver o vivir que pueden afectar negativamente su percepción del servicio que les proporciona su empresa? En esta sesión, descubriremos seis estrategias para ayudarles a desarrollar su habilidad para ver su servicio a través de los ojos del cliente Lisa Ford CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE Con la participación de Lisa Ford Se autoriza a fotocopiar esta página

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17 1 CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford SU AUDIENCIA LE DA TODO LO QUE USTED NECESITA. ESO ES LO QUE LE DICEN. NO HAY NINGÚN DIRECTOR QUE PUEDA DIRIGIRLO COMO UNA AUDIENCIA FANNIE BRICE, COMEDIANTE Y CANTANTE AMERICANA AGENDA DE LA SESIÓN Agenda Agenda de la Sesión y Objetivos de Aprendizaje Apertura de la Sesión Presentación de la Sesión - Cómo Ver su Compañía a Través de los Ojos del Cliente Tema e introducción del orador Discusión de las Ideas Clave y su Aplicación Ejercicios Individuales y de Grupo Revisión de los Objetivos de Aprendizaje y Conclusiones Plan de Acción Personal Evaluación de la Sesión OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DE LA SESIÓN Al participar en esta sesión, usted aprenderá como: Desarrollar la habilidad para ver su compañía a través de los ojos del cliente. Usar seis estrategias para mejorar la retroalimentación de los clientes. Practicar la escucha ingenua. APERTURA DE LA SESIÓN Imagine que está entrevistando a uno de sus clientes. Cómo describiría su experiencia de hacer negocios con su compañía? Es fácil o difícil? Resuelve usted los problemas rápidamente o se toma mucho tiempo? Sus empleados son serviciales o son indiferentes? Escriba sus respuestas a continuación, luego comparta sus comentarios en grupos pequeños. Se autoriza a fotocopiar esta página

18 2 Guía de Aprendizaje CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE con la participación de Lisa Ford Por favor llene los espacios en blanco mientras ve la presentación. 1. La es la realidad. 2. Las son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a presentarles. 3. Un de se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresión. 4. Las empresas sólo atienden al 4% de los clientes ; el 96% restante sólo se marcha en silencio. 5. La primera estrategia para estar en contacto con el cliente son las. 6. Las encuestas efectivas son: A. B. Cliente amistoso (espacio para escribir, breve, fácil de entregar, espacio para su nombre) C. Una talla no sirve para todos D. Hágala diferente 7. Una pregunta de encuesta es, Si hubiera algo que pudiéramos modificar para el servicio, qué sería ese algo? 8. La segunda estrategia para estar en contacto con nuestros clientes es la encuesta del. 9. La tercera estrategia para es usar foros de. 10. La cuarta estrategia es llevar a los clientes a su. 11. La quinta estrategia es enviar al fuera, con los clientes. 12. La sexta estrategia es al cliente para saber si está. 13. Pidan que el negocio. 14. Practiquen la escucha. PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN Por qué es importante estar cerca de sus clientes? Cómo se pueden enfocar en los momentos de verdad y en las manchas de café para mejorar el servicio? Qué técnicas de investigación han funcionado mejor para su compañía? Por qué es importante practicar la escucha ingenua? Se autoriza a fotocopiar esta página

19 3 RESUMEN Y APLICACIÓN DE IDEAS CÓMO VER SU COMPAÑÍA A TRAVÉS DE LOS OJOS DEL CLIENTE CON LA PARTICIPACIÓN DE LISA FORD Mientras ve y escucha la presentación, usted pensará en las formas en que puede aplicar las ideas clave a su equipo o su compañía. Escirba sus ideas en los espacios a continuación. Usted podrá utilizar esta hoja para revisar las ideas clave y para guiar las discusiones en sus sesiones internas. RESUMEN DE LAS IDEAS CLAVE La percepción es la realidad. Las manchas de café son las cosas que tienen que ver sus clientes y que podrían generarles una percepción negativa del servicio que va a prestarles. Un momento de verdad se define como cualquier momento en que un cliente entra en contacto con nuestra empresa y tiene la oportunidad de formarse una impresión. Para crear un momento de verdad positivo, debemos ver nuestra empresa a través de los ojos de nuestros clientes. Las empresas sólo atienden al 4 % de los clientes insatisfechos; el 96% restante sólo se marcha en silencio. Las encuestas efectivas son: A. Continuas B. Cliente amistoso - espacio para escribir, breve, fácil de entregar, espacio para su nombre C. Una talla no sirve para todos D. Hágalas diferente EJEMPLOS Y APLICACIÓN A MI TRABAJO Si hubiera algo que pudiéramos modificar para mejorar el servicio, qué sería ese algo? La segunda estrategia es la encuesta del trabajo perdido. La tercera estrategia es usar foros de retroalimentación. La cuarta estrategia es llevar al cliente a su empresa. La quinta estrategia es enviar al personal fuera. La sexta estrategia es llamar al cliente para saber si está satisfecho. Pregúntense si realmente estan escuchando la respuesta del cliente. Practiquen la escucha ingenua. Se autoriza a fotocopiar esta página

20 4 DISCUSIÓN EN GRUPO DE LAS IDEAS CLAVE Y SU APLICACIÓN En el espacio proporcionado, enliste las que usted considera son las ideas más importantes de la presentación y cómo aplicarlas a su trabajo. Luego comparta sus pensamientos en sus grupos pequeños. Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales, ideas de facilitación y artículos en Internet en

21 5 EJERCICIO Lisa Ford describe un momento de verdad como un tiempo en el que el cliente hace contacto con su compañía y tiene la oportunidad de formarse una impresión. Cuáles son los momentos de verdad en su compañía? Por favor enliste algunos a continuación (ejem. cuando un cliente entra al lobby, cuando un cliente lee el folleto de la compañía, cuando ellos le llaman). Cualquiera de estos momentos de verdad que enlistó podrían ser vistos como manchas de café por sus clientes? Cuáles? Qué podrá estar causando estas manchas de café? Cómo puede ser corregida al menos una de estas manchas de café? Por favor comparta sus ideas en su grupo. Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales, ideas de facilitación y artículos en Internet en

22 6 EJERCICIO Una de las formas de ver su compañía a través de los ojos del cliente es hacer encuestas. Planee una encuesta para uno de los grupos de clientes respondiendo a las siguientes preguntas. Luego comparta sus respuestas con un compañero. Qué grupo de su base de clientes debe investigar (ejem. clientes finales, clientes antiguos, gerentes, empleados)? Qué tipos de preguntas querría hacer a estos clientes? Qué es lo que desea aprender al investigar a estas gentes? Con qué método obtendrán la información más útil de estos clientes? Cuestionarios escritos Sesiones de grupo Encuestas por teléfono Entrevistas cara a cara Cómo comunicará los resultados de su investigación (ejem. reporte escrito, copias de las respuestas, presentación)? Se autoriza a fotocopiar esta página

23 7 EJERCICIO Tome tres minutos para enlistar las formas en que puede traer clientes a su compañía. Por favor, enliste el mayor número de formas posible y considere formas creativas que usted no haya considerado antes (ejem. grabar en video la entrevista con un cliente y enseñársela a los empleados; usar los nombres de sus clientes como nombres de las salas de juntas o conferencias; decorar los pasillos con muestras del trabajo que ha hecho para sus clientes, con fotos de los clientes y con comentarios positivos de los mismos). Después de hacer su lista, seleccione una idea que usted implementará en su compañía. Luego comparta sus ideas en grupos pequeños. EJERCICIO Para practicar la habilidad de escucha ingenua cuente a un compañero sobre una época de su vida en la que haya experimentado un servicio pobre. Mientras su compañero escucha su historia, el asumirá el papel del colaborador que dio el mal servicio a usted y objetivamente escuchará sus quejas sin poner excusas. Su compañero le parafraseará el problema que usted le compartió sobre servicio pobre. Escuche para ver si comprendió sus quejas objetivamente y entendió las ideas importantes que compartió. Después de completar estos pasos, cambien los papeles. Mientras escuchó la historia de su compañero sobre servicio pobre, hubo cosas que hicieron difícil la escucha ingenua? qué cosas pueden dificultar la escucha ingenua en su trabajo diario? Se autoriza a fotocopiar esta página

24 8 PLAN DE ACCIÓN PERSONAL La mejor idea de implementación que recibí de la presentación y de los ejercicios es: El impacto que esta idea tendrá en mi trabajo y/o mi departamento es: Para hacer el mejor uso de esta idea, Yo/nosotros empezaré(emos) a Para hacer el mejor uso de esta idea, Yo/nosotros dejaré(emos) de Para hacer el mejor uso de esta idea, Yo/nosotros continuaré(emos) Yo/Nosotros empezaré(emos) esta meta el: Yo/Nosotros terminaré(emos) esta meta el: Cuando yo/nosotros alcance(mos) esta meta, yo/nosotros recibiré(emos) Los Siguientes Beneficios ( Qué hay en él para mí? QHEEPM): Yo/nosotros necesito(amos) las siguientes Personas/Materiales/Recursos para alcanzar esta meta: Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales, ideas de facilitación y artículos en Internet en

25 9 MEJORAR ES CAMBIAR WINSTON CHURCHILL REVISIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA IMPLEMENTACIÓN Qué implementó como individuo o en su equipo durante los últimos 30 días desde la sesión del mes anterior? Comparta sus resultados en su grupo. Se autoriza a fotocopiar esta página Soporte en Internet: Los participantes y los facilitadores de las sesiones Bullet Proof Manager pueden accesar a ejercicios adicionales, ideas de facilitación y artículos en Internet en