PLIEGO DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA FIJA Y MÓVIL DEL CONSORCI DE LA ZONA FRANCA

Transcripción

1 PLIEGO DE REQUERIMIENTOS TÉCNICOS PARA LA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE Junio 2014

2 CONTENIDO 1 INTRODUCCIÓN DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL SERVICIOS Y SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA Servicios de comunicaciones de voz fija Sistemas de comunicaciones de voz fija SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET INDIVIDUALES (ADSL) Y PUNTO A PUNTO SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES DE VOZ Y DATOS SERVICIOS INCLUIDOS REQUERIMIENTOS GENERALES ACTITUD PROACTIVA ADECUACIÓN PERMANENTE A LAS NECESIDADES PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS TIPO LLAVE EN MANO PLAN DE EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Y NO OBSOLESCENCIA OBSERVACIÓN DE LA LEGALIDAD VIGENTE OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO EN SEGURIDAD DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO TARIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS FACTURACIÓN DURANTE LA FASE DE IMPLANTACIÓN PROCESO DE PORTABILIDAD ADECUACIÓN DE LOS PRECIOS A LA REALIDAD DEL MERCADO SERVICIOS ADICIONALES SEGUIMIENTO Y CONTROL SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN SERVICIOS ASOCIADOS A LA EXPLOTACIÓN Relación el CONSORCI proveedor Gestión del inventario y documentación del sistema Gestión de altas, bajas y modificaciones de la planta instalada y los servicios contratados Elaboración de informes Mantenimiento de la planta instalada y los servicios contratados Calidad y disponibilidad de los servicios Facturación DURACIÓN DEL CONTRATO SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Servicios de voz fija Requerimientos de sistemas de telefonía / PABX DIMENSIONADO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Atención y respuesta a consultas Peticiones de provisiones y administración Disponibilidad Averías Calidad Facturación Presentación de informes Penalizaciones SERVICIOS DE ACCESOS A INTERNET INDIVIDUALES (ADSL) Y PUNTO A PUNTO REQUERIMIENTOS TÉCNICOS DIMENSIONADO ACCESOS ADSL ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO i

3 6.3.1 Atención y respuesta a consultas Peticiones de provisiones y administración Disponibilidad Averías Calidad Facturación Presentación de informes Penalizaciones SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Requerimientos generales Requerimientos de servicios de movilidad Requerimientos de líneas móviles y terminales Requerimientos de interconexión de la red fija red móvil DIMENSIONADO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO Atención y respuesta a consultas Peticiones de provisiones y administración Disponibilidad Averías Calidad Facturación Presentación de informes Penalizaciones FORMATO DE FACTURACIÓN PROCESO DE IMPLANTACIÓN CALENDARIO FASES PLAN DE ADECUACIÓN Y NO OBSOLESCENCIA LISTADO DE ANEXOS TÉCNICOS ANEXO I Dimensionado de centros. ANEXO II Dimensionado de los servicios de voz fija. ANEXO III Dimensionado de los accesos ADSL y PaP. ANEXO IV SLA. ANEXO V Modelo de propuesta económica ii

4 1 INTRODUCCIÓN El presente documento incluye las especificaciones para la contratación de los servicios de telecomunicaciones del CONSORCI de la Zona Franca, en adelante el CONSORCI. El CONSORCI promueve el desarrollo urbanístico y empresarial imprescindible para lograr los retos, que en este sentido tiene la estructura industrial, empresarial y social de Cataluña. Impulsa grandes proyectos, los más innovadores: proyectos líderes, capaces de atraer sectores emergentes de la nueva economía; capaces de transformar la ciudad, creando riqueza y ocupación. El CONSORCI pone en marcha un procedimiento abierto para la contratación del suministro, instalación, configuración, puesta en marcha y explotación de sus servicios de comunicaciones. Los objetivos del presente procedimiento de contratación son: Optimizar los costes de los servicios y sistemas de telecomunicaciones del CONSORCI. Disponer de acuerdos de nivel y de elementos para controlar su cumplimiento. Adecuar los servicios actuales y su explotación a los nuevos requerimientos del CONSORCI. Se contempla la totalidad de los centros del CONSORCI en España. La relación de NIFs incluidos con carácter inicial es la incluida en la siguiente tabla: NOMBRE DE LA EMPRESA CONSORCIO ZONA FRANCA BMP BARCELONA MEETING POINT NIF Q H A SIL MEETING Y SALONES A Las empresas participadas total o parcialmente por el CONSORCI y no incluidas en la relación de NIFs anterior, podrán adherirse a las condiciones económicas finales en cuanto a los precios de las tarifas. En relación a ubicaciones, el alcance del pliego contempla de forma inicial todos los centros del CONSORCI donde el CONSORCI dispone de servicios de comunicaciones, relacionados en el Anexo I Dimensionado de centros. No obstante, el dimensionado final de centros se adecuará en todo momento a las necesidades del CONSORCI durante la vigencia del contrato. En relación a los servicios y sistemas de telecomunicaciones, el alcance del presente Pliego contempla: Servicios y sistemas de comunicaciones de voz fija. Servicios de acceso a Internet descentralizado (ADSL). Servicios de Interconexión entre centralitas Servicios de movilidad de voz y datos. El número de servicios y sistemas contratados se ajustará en todo momento a la realidad de las necesidades del CONSORCI, y podrán ser ampliados o reducidos. Igualmente, el dimensionado y consumos de cada uno de los servicios y las necesidades de cada uno de los centros podrán variar en función de las necesidades y actividades del CONSORCI. 1

5 2 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN ACTUAL El presente capítulo detalla la situación actual de los servicios y sistemas de telecomunicaciones del CONSORCI. 2.1 SERVICIOS Y SISTEMAS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA A continuación se describen los servicios y sistemas de comunicaciones de voz fija de los centros del CONSORCI Servicios de comunicaciones de voz fija La tabla a continuación presenta el dimensionado de servicios de comunicaciones de voz fija actual de todos los centros del CONSORCI: Servicios de comunicaciones de voz Unidades Acceso PRI 2 Acceso BRI 10 Acceso BRI Centralita 2 Línea RTC 43 Línea RTC (Soporta ADSL) 22 DDI 143 Interconexión digital 1 Mantenimiento OXE 2 Mantenimiento extensiones OXE 324 Mantenimiento terminales OXE 52 DKDA (alquiler y mto) 1 Número El Anexo II Servicios de voz fija detalla el dimensionado de servicios de comunicaciones de voz fija para cada centro del CONSORCI. La tabla a continuación presenta el resumen de tráfico de comunicaciones de voz fija por ámbito de llamada para todos los centros del CONSORCI cursado en un mes representativo, con el único fin de que los licitadores dispongan de un perfil del tráfico cursado. En ningún caso supone un compromiso por parte del CONSORCI. TIPO DE TRÁFICO Llamadas Duración Metropolitano Nacional Provincial Fijo-Móvil Resto Internacional A Números 800/ Tarificación Adicional 6 14 Recibidas al 902 desde fijos 1 1 TOTAL Sistemas de comunicaciones de voz fija El CONSORCI dispone de centralitas tradicionales que dan servicio de telefonía fija a todos los centros. Estas centralitas se encuentran en: Edificio BP: DKDA con alquiler y mantenimiento con el operador actual (Telefónica). Edificio A 1.2: Mantenimiento de la centralita ALCATEL OMNI PCX 4400 con el operador actual (Telefónica). 2

6 En cuanto al listado de placas de la centralita ALCATEL OMNI PCX 4400 son las siguientes: PLACAS Unidades Z12 6 UA16 9 UA32 7 Z24 2 BRA 1 RT2 1 BPRA2 3 EUA32 1 PRA2 1 MMSFD 1 GPA1 1 INTOF 6 NX64 1 CPU6 1 BRA2 1 NDDI 1 VPU5 1 TOTAL 44 A continuación se presenta el listado de los terminales de propiedad del CONSORCI que dispone actualmente el CONSORCI: Terminales Unidades Alcatel A4035T 8 Alcatel A Alcatel A Alcatel A Alcatel Dect Handset 13 TOTAL SERVICIOS DE ACCESO A INTERNET INDIVIDUALES (ADSL) Y PUNTO A PUNTO Acceso a Internet individuales (ADSL): El acceso no centralizado a Internet proporciona al centro que dispone de este tipo de acceso una conexión independiente a Internet. Actualmente se dispone de un total de 22 accesos individuales a Internet. La tabla a continuación presenta un resumen de los accesos individuales a Internet actuales. Tipo de acceso Unidades 10 Mbps / 320 Kbps 9 7,3 Mbps / 640 Kbps 10% 5 6 Mbps 4 3 Mbps / 320 Kbps 2 2 Mbps Kbit/s 1 TOTAL 22 Direcciones IP 15 En el Anexo III Dimensionado de los accesos ADSL y PaP se detalla la ubicación y servicio exacto de cada uno de los enlaces. 3

7 Adicionalmente, El CONSORCI dispone de un enlace de datos LAN punto a punto (Gigabit Ethernet) con Telefónica. La descripción y la dirección de este Punto-a-punto viene detallado en el Anexo III Dimensionado de los accesos ADSL y PaP. 2.3 SERVICIOS DE COMUNICACIONES MÓVILES DE VOZ Y DATOS Las comunicaciones de telefonía móvil del CONSORCI incluyen: Enlace corporativo de interconexión entre telefonía fija y la red del operador actual: Se dispone de un 1 primario en la sede principal (Edificio A 1.2) con 99 extensiones. Se dispone de un servicio de Red Privada Virtual entre las extensiones fijas de los enlaces a la red móvil y las extensiones móviles o terminales, con las prestaciones asociadas como numeración abreviada. Líneas móviles: Un total de 49 líneas móviles con el operador actual (Movistar), de las cuales: 15 disponen de servicio MultiSIM. 2 disponen de tarifa Blackberry. 2 disponen de tarifa Iphone. 7 disponen de tarifa Smartphone. 22 disponen de tarifa plana de datos (tarifa internet y multidispositivo). El resto son líneas de voz. La planta actual de terminales móviles es la siguiente: Terminal gama media: 14 unidades (Samsung Galaxy III, Sony Xperia, ). Terminal gama avanzada: 20 unidades (Samsung Galaxy IV S). Terminal gama VIP: 12 unidades (iphone 5s). 4

8 Tráfico de voz y datos móviles La tabla a continuación presenta el resumen de tráfico cursado por el parque de terminales móviles y por los enlaces corporativos en un mes representativo. TIPO DE TRAFICO LLAMADAS DURACION CORPORATIVO A MOVISTAR VOZ DATOS Mensajería Nacional Enlace PRI Nacional Internacional Nacional Internacional Nacional A VODAFONE A YOIGO A ORANGE A OTROS OPERADORES MÓVILES CORPORATIVO INTERNO BUZON A MOVISTAR A VODAFONE A YOIGO A ORANGE A OTROS OPERADORES MÓVILES TRAFICO NACIONAL A FIJOS RESTO DE TRAFICO NACIONAL S.TARIF.ADICION 905 OCIO/USO P 1 1 VIDEOTELEFONIA NACIONAL 1 1 EN ITINERANCIA - Z1 (UE) 4 8 EN ITINERANCIA - Z2 (Andorra) EN ITINERANCIA - Z3 (Emiratos Árabes) 2 8 INTERNACIONAL - Z1 (UE) 1 1 INTERNACIONAL - Z2 (Andorra, Suiza) 7 15 INTERNACIONAL - Z3 (Emiratos Árabes, México) 3 4 RECIBIDAS EN ITINERANCIA - Z1 (UE) 6 9 RECIBIDAS EN ITINERANCIA - Z2 (Andorra) 2 3 Acceso a Contenidos Tar. Adici 25 - ACCESOS A CONTENIDOS 18 - DATOS INTERNET DATOS VIDEOSTREAMING 30 2 DATOS EN ITINERANCIA - Z1 (UE) DATOS EN ITINERANCIA - Z2 (Andorra) 24 6 DATOS EN ITINERANCIA - Z3 (Emiratos Árabes) MENSAJES ESPECIALES 1 - MENSAJES GRATUITOS (LIM. SMS I 33 - SMS A MOVISTAR SMS A VODAFONE 72 - SMS A YOIGO 7-5

9 TIPO DE TRAFICO LLAMADAS DURACION SMS A ORANGE 14 - SMS A OTROS OPERADORES MÓVILES 5 - SMS A FIJOS NACIONALES 2 - MENSAJES MULTIMEDIA 11 1 MENSAJES MOVISTAR ITINER. 9 - Internacional MENSAJES OPER. NAC.ITINER. 2 - MENSAJES INTERNACIONALES 1 - Otros DONACIONES 1 - Otros LLAMADAS PERDIDAS (MENSAJES DI 14 - Total costes tráfico mensual

10 3 SERVICIOS INCLUIDOS Considerando los diferentes tipos de servicios y sistemas de telecomunicaciones del CONSORCI, éstos se han agrupado en los siguientes servicios: Servicios de comunicaciones de voz fija. Servicios de accesos a Internet individuales (ADSL) y PaP. Servicios de comunicaciones móviles de voz y datos. El ámbito de los Servicios de comunicaciones de voz fija contempla: El conjunto de enlaces de acceso de voz fija a la red de operador desde cada uno de los centros del CONSORCI relacionados en el Anexo II. El tráfico asociado a cada uno de los enlaces de acceso de voz fija desde cada uno de los centros del CONSORCI. El conjunto de servicios asociados a la explotación de los servicios y sistemas de voz fija en el Pliego. El ámbito de los Servicios de accesos a Internet individuales (ADSL) y PaP contempla: El conjunto de accesos a Internet individuales (ADSL) y enlaces punto a punto de cada uno de los centros del CONSORCI relacionados en el Anexo III. El conjunto de servicios asociados a la explotación de los servicios de accesos a Internet individuales (ADSL) y enlace punto a punto en el Pliego. El ámbito de los Servicios de comunicaciones móviles de voz y datos contempla: La renovación de toda la flota de terminales móviles actuales, así como su mantenimiento y renovación periódica en los términos especificados en los requerimientos técnicos. La implantación de servicios corporativos con los usuarios de voz fija. El encaminamiento y gestión del tráfico de voz y datos de la planta de terminales móviles y del tráfico fijo-móvil generado por las extensiones de voz fija, que el CONSORCI considere adecuado. La evolución tecnológica de la planta y del servicio a las próximas generaciones de telefonía móvil y convergencia con otros servicios de comunicaciones. La gestión y el conjunto de servicios asociados a la explotación de los servicios de comunicaciones móviles incluidos en el Pliego. 7

11 4 REQUERIMIENTOS GENERALES Existe un conjunto de requerimientos, vinculados no tanto a las tecnologías sino a los servicios asociados, que son comunes para todos los servicios incluidos en el pliego, y que se detallan a continuación. 4.1 ACTITUD PROACTIVA En todos los ámbitos de los servicios a contratar se solicita una permanente actitud proactiva por parte del proveedor, es decir, se desea que el proveedor de los servicios/sistemas sea un verdadero socio tecnológico del CONSORCI. Esto implica entre otros: Informar al CONSORCI de nuevos servicios que pueden ser de interés. Acciones proactivas tanto de mantenimiento preventivo como de mantenimiento correctivo. Todas las acciones proactivas deberán ser notificadas al CONSORCI. Adecuación permanente y automática del marco tarifario en materia de servicios y sistemas, en caso de que bajas del mercado así lo recomienden. Informar al CONSORCI con antelación suficiente de la necesidad de adecuación de las infraestructuras que puedan estar obsoletas y que dan soporte a los servicios, permitiendo y facilitando así la toma de decisiones, sin que la información recibida suponga un compromiso de ningún tipo por parte del CONSORCI. Como mínimo con una periodicidad anual, se realizará una reunión entre los responsables del CONSORCI y el adjudicatario, donde el adjudicatario presentará un informe de nuevos servicios o mejoras en los disponibles aparecidas en el periodo, así como un informe de las mejoras o ventajas que éstas representarían para el CONSORCI. Estos informes no supondrán un compromiso de ningún tipo por parte del CONSORCI. Dicha reunión no sustituirá las reuniones periódicas de seguimiento de los servicios contratados establecidas en los requerimientos técnicos del pliego. 4.2 ADECUACIÓN PERMANENTE A LAS NECESIDADES El CONSORCI es una entidad dinámica y esto comporta, entre otros: La apertura de nuevos centros, la agrupación de centros dispersos en nuevos centros, obras de remodelación, etc. Eventos no previstos con necesidad de servicios de telecomunicaciones. Situaciones de emergencia que pueden requerir necesidades adicionales de servicios. Actos puntuales que requieran servicios de comunicaciones temporalmente de carácter urgente. Evolución de las necesidades en servicios de comunicaciones (ancho de banda, canales de voz, etc.). Este dinamismo conlleva que el dimensionado y requerimientos iniciales pueden ser modificados por el CONSORCI en función de sus necesidades en el transcurso de la duración del contrato y que el proveedor deberá adecuar los servicios a la realidad de la empresa en cada momento y proveer nuevos requerimientos en servicios de comunicaciones si es necesario. 4.3 PROVISIÓN DE LOS SERVICIOS TIPO LLAVE EN MANO Los precios propuestos para la provisión y posterior gestión de los servicios y sistemas solicitados deben incluir todos los posibles elementos de coste asociados a la implantación y explotación de éstos (obra civil, 8

12 infraestructuras, ingeniería, permisos, canalizaciones, cableados de interconexión, elementos de administración / repartidores, adecuación de red eléctrica, etc). Es decir, el CONSORCI no asumirá ningún otro coste asociado a la implantación de los servicios contratados, a parte de los especificados por los licitadores en sus propuestas. Por otra parte, los operadores no deben contemplar ningún tipo de dedicación técnica por parte del personal del CONSORCI, en labores asociadas a la puesta en marcha. Con el fin de que los licitadores puedan contemplar todos los posibles gastos (acometidas, canalizaciones, permisos, ) en sus costes de implantación y explotación de los servicios, éstos podrán visitar las instalaciones que consideren convenientes, previa petición y aceptación por parte del CONSORCI. 4.4 PLAN DE EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA Y NO OBSOLESCENCIA Los licitadores deben incluir un plan de evolución de los servicios y sistemas propuestos y los mecanismos disponibles para prevenir la obsolescencia de los servicios y sistemas durante el periodo de vigencia del contrato. El Plan de evolución deberá incluir, como mínimo, una descripción detallada de: Descripción de la posible evolución prevista para los servicios propuestos. Descripción de los servicios de valor añadido posibles previstos. Calendario de disponibilidad de las evoluciones y servicios de valor añadido considerados. Breve descripción del impacto económico que supondría la posible evolución considerada y los posibles servicios de valor añadido. Mecanimos y procedimientos para informar al CONSORCI de posibles evoluciones o nuevos servicios de valor añadido. 4.5 OBSERVACIÓN DE LA LEGALIDAD VIGENTE Todas las propuestas se ajustarán a la legalidad vigente en materia de telecomunicaciones. El CONSORCI queda eximido de cualquier responsabilidad derivada de la no observación de esta legalidad, por parte del proveedor adjudicatario. El proveedor asumirá cualquier tipo de coste (o extracoste sobre las tarifas propuestas) derivado de la no observación de la legalidad por su parte. 4.6 OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO EN SEGURIDAD El proveedor adjudicatario deberá garantizar la seguridad, disponibilidad, confidencialidad e integridad de los servicios y sistemas de comunicaciones del CONSORCI mediante el cumplimiento de las siguientes normas básicas: Cumplir con los estándares y políticas de seguridad del CONSORCI. Garantizar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información almacenada y transmitida por su red. Informar al CONSORCI acerca de su política de seguridad así como de la implementación y seguimiento por parte de su organización. Informar por escrito al CONSORCI tan pronto como se detecten riesgos reales o potenciales de seguridad en su red o en el equipamiento del cliente. 9

13 Garantizar que toda la información transmitida por el CONSORCI no es almacenada, duplicada o interceptada, extremo a extremo en su red. Acceso a cualquier equipamiento de red y/o sistemas de información mediante un control de acceso lógico, garantizando la restricción a los usuarios autorizados. Garantizar la estricta aplicación de las normas de seguridad por parte de su personal. Definir normas de seguridad que sean respetadas en todos los centros operativos, garantizando su aplicación mediante controles periódicos y auditorías realizadas por organizaciones externas. Ejecutar todas las operaciones de servicio siguiendo procedimientos escritos que contemplen las normas de seguridad. 4.7 DEVOLUCIÓN DEL SERVICIO El proveedor adjudicatario de la presente licitación, en caso que en un futuro deba realizar la devolución de los servicios prestados al CONSORCI, con la finalidad de evitar que puedan realizar un mal uso de su posición, estará obligado a: Facilitar toda la información tanto técnica como administrativa necesaria para la realización del traspaso en un plazo máximo de 4 semanas. No degradar los niveles de servicios en aquellas infraestructuras que continúen en servicio y sean utilizadas para el transporte del tráfico del nuevo operador (accesos indirectos, alquiler de infraestructuras, ULL, prestación de servicios, ) No dificultar el proceso de cambio, ni degradar los SLAs pactados. En caso de incumplimiento, por negligencia o mala fe, el CONSORCI podrá aplicar las siguientes penalizaciones: 15% de la facturación mensual correspondiente a la totalidad de los servicios contratados por el CONSORCI del pliego adjudicado para cada semana de retraso en facilitar la información al operador entrante. El doble de las penalizaciones establecidas en el presente pliego, para aquellos SLAs y servicios que sean de aplicación. El CONSORCI podrá solicitar al adjudicatario de los servicios, con antelación a la fecha de terminación del contrato, una extensión temporal de la prestación de los servicios por un periodo pactado de hasta 12 meses con el objetivo de asegurar el traspaso del servicio. Durante este periodo, el adjudicatario no podrá degradar los servicios, ni aumentar el coste de los mismos. El adjudicatario estará obligado a aceptar esta petición como mínimo durante esos 12 meses posteriores a la finalización del contrato. Asimismo, durante toda la vigencia del contrato, y con la finalidad de facilitar el posible relevo por cambio de operador, estará obligado a: Utilizar tecnologías y sistemas asociados, que no impliquen restricciones que puedan dificultar o impedir a un nuevo operador la conexión a las redes, el mantenimiento y la gestión de los sistemas. Los operadores tendrán que certificar que en las tecnologías y sistemas a instalar no son propietarios, ni son exclusivas de los operadores, ni dificultarán un futuro proceso de cambio de operador. 4.8 TARIFICACIÓN DE LOS SERVICIOS Los licitadores deberán respetar el modelo de propuesta económico facilitado por el CONSORCI y cumplimentar su propuesta económica según dicho modelo. En función del ámbito de servicio se establecen los siguientes modelos de facturación. 10

14 Servicios de comunicaciones de voz fija En el particular de las comunicaciones de voz fija se distinguen 2 partidas claramente diferenciadas: costes fijos mensuales y costes variables. Los costes fijos mensuales se tarificarán en base al coste unitario mensual de los servicios ofertados. Los costes variables se facturarán según el modelo de pago por uso: Costes unitarios de establecimiento y costes de minuto a aplicar. En el modelo de propuesta, los ofertantes deberán indicar los costes de ampliación para los diferentes servicios que permita al CONSORCI durante el periodo de vigencia del contrato, la modificación de los servicios existentes, la contratación de nuevos servicios o la baja de los mismos. Servicios de acceso a Internet (ADSL) y PaP Se indicará la cuota mensual por enlace y centro, y cuando la tecnología lo permita, diferenciando el coste del acceso, el coste de los diferentes caudales, así como el coste de los equipos. En el modelo de propuesta, los ofertantes deberán indicar los costes de ampliación para los diferentes servicios que permita al CONSORCI durante el periodo de vigencia del contrato, la modificación de los servicios existentes, la contratación de nuevos servicios o la baja de los mismos. Servicios de comunicaciones móviles de voz y datos En el particular de las comunicaciones de móviles se distinguen 2 partidas claramente diferenciadas: costes fijos mensuales y costes variables. Los costes fijos mensuales se tarificarán en base al coste unitario mensual de los servicios ofertados. Los costes variables se facturarán según el modelo de pago por uso: Costes unitarios de establecimiento/sms y costes de minuto/mb a aplicar. En el modelo de propuesta, los ofertantes deberán indicar los costes de ampliación para los diferentes servicios que permita al CONSORCI durante el periodo de vigencia del contrato, la modificación de los servicios existentes, la contratación de nuevos servicios o la baja de los mismos. Los licitadores deberán presentar un catálogo/preciario de terminales de forma semestral donde se indiquen los nuevos modelos equivalentes a cada una de las gamas solicitadas. 4.9 FACTURACIÓN DURANTE LA FASE DE IMPLANTACIÓN La facturación de los servicios y sistemas durante la fase de implantación se realizará conforme a la puesta en servicio de cada uno de los servicios y sistemas requeridos en el presente pliego. La totalidad de los servicios y sistemas deberán estar operativos (es decir, una vez aceptadas las instalaciones por parte de CONSORCI) en los plazos máximos establecidos para cada conjunto de servicios. Una vez se establezca el proveedor adjudicatario de los servicios, pueden darse dos situaciones: 1. Que los proveedores actuales continúen con la provisión y operación de los servicios descritos en el presente pliego en el caso de los servicios incluidos. En el caso de continuidad de operadores la aplicación de las nuevas condiciones tarifarias será inmediata. 11

15 2. Que se produzca cambio de proveedor. En este caso el operador entrante asumirá los costes para garantizar el no solapamiento de la facturación. De esta manera, a la entrega de un servicio o parte de él, el operador entrante indicará al CONSORCI qué servicios ha de dar de baja con el operador anterior, de tal modo que una vez cese la facturación, el nuevo operador proceda a facturar su servicio. Será responsabilidad del operador entrante la gestión de este control de entregas y bajas, comunicándoselo por escrito al CONSORCI. En caso de incumplimiento de los plazos máximos de implantación establecidos en cada conjunto de servicios, el CONSORCI podrá optar por: Penalizar al adjudicatario de los servicios con una cantidad equivalente a la diferencia entre el precio actual y el precio ofertado por el adjudicatario hasta la migración completa de los servicios. Resolver el contrato, reclamando daños y perjuicios. Los licitadores deberán indicar en sus propuestas los mecanismos existentes para garantizar la aplicación de las condiciones pactadas de forma coordinada con el plan de implantación PROCESO DE PORTABILIDAD El proveedor deberá mantener la numeración pública actual en los servicios de comunicaciones fijos o móviles solicitados. En caso que el CONSORCI estime necesaria la portabilidad de numeración fija o móvil, el proveedor entrante asumirá el coste y realizará todas las labores necesarias, tanto internas (identificación de líneas, identificación de direcciones, contratos, ), como externas (presentación de solicitudes, gestión de las solicitudes retornadas, ) sin que este proceso represente ningún tipo de dedicación por parte del personal del CONSORCI. Todas estas labores se deberán realizar dentro del plazo de implantación establecido para cada conjunto de servicios. Se minimizará el tiempo de no operación de cada línea afectada por la portabilidad de su número, tiempo que en ningún caso superará la planificación establecida por la ley vigente. En el caso de procesos de portabilidad en centros de alta criticidad, y que por tanto requieren de servicios ininterrumpidos 24x7, el proveedor deberá ofrecer soluciones que garanticen la continuidad del servicio durante el proceso de migración. Los licitadores deberán detallar en sus propuestas la solución de migración prevista en estos casos. En cualquier caso el plan de numeración respetará los criterios generales del CONSORCI y deberá ser pactado y aprobado por el CONSORCI ADECUACIÓN DE LOS PRECIOS A LA REALIDAD DEL MERCADO Con el fin de mantener la competitividad de las propuestas económicas realizadas, para los distintos servicios que aparecen en el presente pliego, respecto la variación lógica del mercado, se revisarán los costes en el último trimestre de cada año. Adicionalmente, el CONSORCI se reserva el derecho de realizar anualmente benchmarking privados con una empresa de su elección con el objetivo de disponer de referencias reales de mercado para evaluar las tarifas disponibles. En caso de variaciones debidas a nuevos marcos tarifarios, nuevas regulaciones, nuevas tarifas de interconexión, nuevos precios o condiciones de aplicación generalizada en el mercado, que ocasionen bajadas en los precios, las variaciones de tarifas y/o condiciones se aplicarán de manera automática a los 12

16 precios del contrato. Estas variaciones se aplicarán en la facturación sin afectar al resto de tarifas acordadas, es decir, no implicará la modificación del resto de tarifas incluidas en el acuerdo. Las nuevas condiciones que pudieran acordarse en estos procesos de adecuación de precios, deberán recogerse en adenda a los contratos originales firmados entre el adjudicatario y el CONSORCI SERVICIOS ADICIONALES En el caso que el CONSORCI requiera de servicios adicionales durante el periodo de vigencia del contrato dentro del mismo ámbito de la presente contratación, entendiendo como servicios adicionales todos aquellos servicios cuyo coste unitario no está contemplado en la oferta aceptada ni en los costes de ampliación, el adjudicatario estará obligado a presentar una oferta por escrito que contenga: Trabajos a realizar. Planificación que incluya fecha inicial y fecha final de prestación del servicio. Condiciones económicas de los servicios adicionales a prestar. En servicios comparables, los servicios adicionales dispondrán del mismo nivel de descuento económico que los incluidos en la propuesta de respuesta al presente proceso. Los niveles de descuento se aplicarán en base a los precios de catálogo del proveedor, disponible en el contrato y publicados por el proveedor. En servicios no comparables, los servicios adicionales deberán disponer de un coste económico acorde al disponible por otras empresas de volumen similar al CONSORCI. El CONSORCI se reserva el derecho de realizar un benchmarking particular para evaluar el coste de determinados servicios en empresas de volumen similar SEGUIMIENTO Y CONTROL Cada adjudicatario y el CONSORCI constituirán un Comité de Dirección y un Comité de Seguimiento. El seguimiento y control de la ejecución del acuerdo será efectuado en el seno de estos comités. Todas las decisiones adoptadas por ambos comités serán de obligado cumplimiento por parte del adjudicatario y el CONSORCI. En cuanto al Comité de Dirección: Estará formado por representantes del/los adjudicatario/s y del CONSORCI. Se realizarán reuniones con una periodicidad trimestral. Serán objeto del Comité de Dirección las siguientes funciones: Seguimiento de niveles de calidad. Modificación de acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Inclusión de nuevos anexos al contrato. En cuanto al Comité de Seguimiento: Estará formado por representantes del/los adjudicatario/s y del CONSORCI. Se realizarán reuniones con una periodiocidad mensual. Serán objeto del Comité de Seguimiento las siguientes funciones: Seguimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs). Generación de informes. Coordinación de acciones. Análisis y priorización de acciones. Procedimientos de mejora. Control de la facturación. 13

17 En la fase de implantación de servicios, las periodicidades anteriormente citadas no aplicarán, siendo requerida las reuniones de comité de dirección y/o seguimiento con la periodicidad que se necesite para garantizar la correcta implantación de los servicios SERVICIOS ASOCIADOS A LA IMPLANTACIÓN Una vez adjudicados los servicios al proveedor adjudicatario, se seguirán las siguientes fases metodológicas para la implantación, de manera coordinada con el equipo designado por el CONSORCI. En cada uno de los servicios incluidos se especifican adicionalmente otros aspectos específicos o particularidades de los servicios incluidos. Elaboración del proyecto ejecutivo por parte del proveedor adjudicatario, que incluirá todos los aspectos técnicos relativos a la implantación, operación y explotación de los servicios y sistemas a implantar. Una vez comunicada la adjudicación del contrato, el proveedor adjudicatario dispondrá en general de 2 semanas para elaborar el correspondiente proyecto ejecutivo que incluirá todos los aspectos técnicos y de explotación con el máximo detalle. Aprobación del proyecto por parte del CONSORCI o rectificación de los aspectos no aceptados, por parte del adjudicatario. Se dispondrá de 1 semana a partir de la comunicación de los cambios necesarios por parte del CONSORCI para elaborar el proyecto definitivo. Una vez se disponga de la versión definitiva, este proyecto se anexará al contrato con carácter vinculante. Ejecución y puesta en marcha. Una vez entregado y validado por el CONSORCI el proyecto definitivo se iniciarán los procesos de ejecución y puesta en marcha. Test y pruebas. El adjudicatario realizará el test de los servicios y sistemas de acuerdo con el plan de pruebas presentado en el proyecto. Éstas se realizarán de acuerdo con la normativa vigente. El CONSORCI podrá realizar pruebas adicionales, con el soporte del personal y medios del adjudicatario, sin ningún coste. No se considerarán superadas las pruebas sin la aceptación por parte del CONSORCI. Formación de los usuarios del CONSORCI, o de los usuarios en quien delegue, implicados en la gestión / uso de los servicios y sistemas contratados. Aceptación. Realizadas con éxito las pruebas y entregada toda la documentación de las instalaciones y procesos, el CONSORCI procederá a la aceptación de las instalaciones e inicio de la operación y explotación de los servicios y sistemas. A partir del momento de la aceptación, el adjudicatario podrá iniciar a facturar el servicio. Las instalaciones o servicios y sistemas no aceptados no podrán ser operados ni por tanto facturados. La documentación se entregará en papel y en formato electrónico, e incluirá las versiones finales del proyecto ejecutivo con los resultados de las pruebas de test realizadas. Compromisos durante la fase de implantación El adjudicatario deberá realizar el proyecto técnico de implantación atendiendo a los siguientes criterios: Una vez definido el proyecto técnico, la información deberá fluir de forma ágil entre todos los recursos del proveedor implicados en la implantación. 14

18 El personal técnico responsable de la instalación, deberá disponer de todos los parámetros y criterios de configuración definidos previamente por el equipo de trabajo del proveedor y el CONSORCI. El proveedor deberá realizar un plan de pruebas de acuerdo a la instalación que permita definir en detalle las configuraciones de los sistemas. El adjudicatario designará un jefe de proyecto y un equipo de trabajo que deberán como mínimo asumir las siguientes responsabilidades: El jefe de proyecto debe ser la interfaz de comunicación entre el cliente y los servicios de gestión del proveedor. El jefe de proyecto del proveedor tendrá una titulación en ingeniería de telecomunicaciones y acreditará una dilatada experiencia en implantación y explotación de redes de volumen similar a la red del CONSORCI. El CONSORCI podrá solicitar, de forma justificada, el cambio de jefe de proyecto del proveedor, que deberá hacerse efectivo en un plazo máximo de 15 días hábiles. El jefe de proyecto deberá asumir la dirección y coordinación del proyecto. Las tareas asociadas a la dirección y coordinación del proyecto deben incluir definición del proyecto técnico detallado, definido dentro del marco del contrato. El inicio y coordinación del despliegue se realizará de forma proactiva por parte del jefe del proyecto y del equipo de trabajo del proveedor. El equipo de trabajo del proveedor o el jefe de proyecto deben asumir también las siguientes tareas de dirección y coordinación del proyecto: Ser el contacto de recepción de material (no debe ser enviado directamente al CONSORCI si no se indica lo contrario). En el caso de los terminales móviles se pactará con el CONSORCI la forma de distribución de los mismos. Ser el contacto para la coordinación de la instalación. Haber contactado previamente con los responsables de los centros para definir la ubicación de los equipos y requerimientos previos. Haber contactado previamente con los responsables de los centros para acordar la fecha de instalación. Coordinar la instalación y los técnicos durante el día de la instalación (el CONSORCI no coordinará insitu la instalación si no lo considera). Durante el proceso de instalación / implantación, el adjudicatario deberá garantizar el cumplimiento de los siguientes requisitos: El adjudicatario deberá realizar la definición previa de todos los requerimientos previos del cliente (espacio, alimentación, red, configuraciones, etc.), para poder llevar a cabo la instalación con éxito. de un protocolo claro y detallado de implantación, con definición de responsabilidades. Cualquier instalación a realizar por parte del adjudicatario deberá ser aprobada previamente por el CONSORCI y deberá respetar los protocolos y la planificación de implantación. Cualquier iniciativa del proveedor que no haya sido planificada previamente, no implicará una demora en la implantación imputable al CONSORCI. En ningún caso la implantación podrá conllevar una pérdida de nivel de servicio o una interrupción del mismo. El adjudicatario deberá elaborar el plan de formación atendiendo a los siguientes criterios: El plan de formación debe incluir la realización de trípticos y manuales personalizados (no directamente los trípticos de los fabricantes). El plan de formación incluye la documentación de formación, así como la propuesta de cursos, duración, calendario, etc. El plan de formación debe contemplar formación en aquellos instrumentos asociados a la explotación y gestión de los servicios y sistemas del presente Pliego. 15

19 4.15 SERVICIOS ASOCIADOS A LA EXPLOTACIÓN Se considerarán los siguientes servicios asociados a la explotación: Relación el CONSORCI proveedor. Gestión del inventario y documentación del sistema. Gestión de altas, bajas y modificaciones de la planta instalada y servicios contratados. Elaboración de informes. Mantenimiento de la planta instalada y servicios contratados. Calidad y disponibilidad de los servicios. Facturación Relación el CONSORCI proveedor La relación entre el CONSORCI y el proveedor cumplirá los siguientes requerimientos: Existirá una única interfaz tipo ventanilla única a través de la cual se realizarán todas las gestiones. Esta atención será personalizada, permanente y ágil. Desde este único punto de entrada se canalizarán todas las solicitudes, reclamaciones y otras comunicaciones realizadas por el CONSORCI. La atención, tanto técnica como comercial, será personalizada. Los recursos encargados de la atención comercial deberá tener los conocimientos técnicos y aptitudes personales adecuadas a la envergadura de un cliente como el CONSORCI. El CONSORCI podrá solicitar, de forma justificada, el cambio de comercial que se hará efectivo en un plazo máximo de 15 días hábiles. Tanto a nivel comercial como a nivel técnico, el adjudicatario dispondrá de una plataforma de gestión, accesible remotamente desde el CONSORCI, mediante la cual el personal encargado de la gestión de los servicios pueda realizar, como mínimo las siguientes funciones: Gestión automatizada de las solicitudes, cambios, Monitorización del estado de las peticiones y de su cumplimiento. Monitorización de las incidencias. Obtención del detalle de la facturación en formato electrónico. Adicionalmente a esta plataforma, el CONSORCI podrá realizar todas las gestiones vía llamada telefónica, fax, mail,... El adjudicatario debe garantizar la continuidad de la atención técnica y comercial personalizada, durante los periodos vacacionales, con el mismo nivel de servicio Gestión del inventario y documentación del sistema Todos los sistemas, programarios, terminales, líneas y enlaces estarán inventariados y debidamente documentados. Este inventario y documentación estarán permanentemente actualizados y a disposición del CONSORCI en formato electrónico. La facturación de los diferentes servicios correspondientes al CONSORCI deberá ser coherente con el inventario. Es decir, el proveedor mantendrá un inventario donde se refleje correctamente la dirección de cada centro y los servicios asociados a dicha dirección, si aplica, así como la imputación de cada servicio al NIF correspondiente. 16

20 Los planes de explotación del proveedor incluirá los correspondientes protocolos para garantizar la permanente actualización de los datos inventariados en caso de modificación de la planta, así como los mecanismos para garantizar su seguridad y confidencialidad Gestión de altas, bajas y modificaciones de la planta instalada y los servicios contratados El/los proveedor/es que suministre/n servicios al CONSORCI deberán disponer de una única interfaz con el CONSORCI ( ventanilla única ). Los licitadores indicarán en sus propuestas los protocolos de atención personalizada de los que dispondrá el CONSORCI. Los licitadores presentarán su organigrama de atención al CONSORCI indicando funciones de cada una de las personas. Así mismo, los licitadores presentarán, en sus ofertas, el equipo previsto de trabajo durante la fase de implantación y durante la explotación y gestión de los servicios, indicando: responsabilidad, perfiles, titulaciones, ubicaciones, Las ofertas deberán contemplar: Atención personalizada, tanto a nivel comercial como a nivel técnico. Los licitadores deberán ofrecer una interfaz única de gestión, accesible de forma remota por los responsables del CONSORCI, mediante la cual se puedan realizar todas las gestiones de relación entre el CONSORCI y el adjudicatario: Gestión automatizada de solicitudes, cambios, reclamaciones, Monitorización del estado de peticiones y su cumplimiento. Monitorización del estado de incidencias. Obtención del detalle de la facturación en formato electrónico. Adicionalmente a esta plataforma, el CONSORCI podrá realizar las gestiones descritas vía teléfono, fax, mail, Elaboración de informes El operador ofrecerá, mensualmente, y adicionalmente bajo demanda del CONSORCI, los siguientes informes, orientados a mejorar la gestión de los servicios: Informes de tráfico, de ocupación de enlaces, ratios de saturación, ancho de banda ocupado, gráficos de rendimiento, Propuestas de mejora orientadas a reducir congestiones, interfaces de circuitos, etc. y todas aquellas que mejoren el nivel de servicio, optimicen recursos y reduzcan el gasto. Informes de cumplimiento de los SLAs pactados y los correspondientes cálculos de los importes de penalización. Mensualmente los operadores presentarán para cada uno de los SLAs el valor real obtenido. Mensualmente los operadores calcularán las penalizaciones pactadas en base a las fórmulas del presente pliego. Informes a medida solicitados por el CONSORCI. Durante el proceso de instalación y/o explotación es posible que el CONSORCI solicite algún informe puntual (p.e. sobre incidencias repetitivas, etc). El proveedor deberá entregar esta información en el periodo de tiempo acordado por ambas partes. El formato y los contenidos de los informes deben ser aprobados por el CONSORCI. En caso de ser necesario, el/los proveedor/es deberá/n generar informes a medida. 17

21 Mantenimiento de la planta instalada y los servicios contratados El mantenimiento preventivo y correctivo de la planta instalada y del conjunto de servicios, será responsabilidad del los proveedor adjudicatario. El mantenimiento de la planta instalada y de los servicios contratados debe incluir la totalidad de elementos que componen el servicio (latiguillos, conectores, etc.). Todos los gastos de material, mano de obra, desplazamientos y otros, estarán incluidas en los costes fijos de alquiler y mantenimiento. La gestión del servicio y de la planta se realizará de forma proactiva. Los sistemas serán monitorizados remotamente y se adoptarán las medidas necesarias para la resolución de cualquier anomalía tan rápido como sea detectada. Además de las actuaciones propias de mantenimiento correctivo se incluirán todas aquellas tareas de mantenimiento preventivo necesarias por evitar cualquier incidencia que afecte a la correcta prestación del servicio Calidad y disponibilidad de los servicios Los SLAs pactados con el CONSORCI son de obligado cumplimiento. En caso de incumplimiento se aplicarán de manera automática como mínimo las penalizaciones especificadas en el pliego. El proveedor deberá, mensualmente, generar la información especificada en los anexos correspondientes sobre cumplimiento de los SLA. Por lo que respecta a la disponibilidad, se distinguen diferentes criticidades en función de los servicios incluidos. El CONSORCI se reserva el derecho a cambiar la consideración de criticidad de sus centros o de los nuevos que surgiesen en un futuro Facturación La herramienta de facturación es un factor clave, dadas las necesidades del CONSORCI. El sistema de facturación debe permitir las siguientes facilidades: La facturación en formato electrónico incluirá el máximo detalle posible. El proveedor debe mantener actualizado el inventario y reflejarlo correctamente en la facturación. La información será accesible vía web y en CD, o equivalente, y de formato tratable informáticamente. Generación de una factura informativa agrupada que incluya todas las dependencias y NIFs asociados al CONSORCI. Generación de facturas para cada uno de los NIF del CONSORCI con independencia de que éstos compartan infraestructura, si es requerido por parte del CONSORCI. Dentro de cada factura se podrán definir centros de coste. Información detallada de todos los costes fijos y de tráfico, indicando el detalle de todos los tipos de llamadas. Este detalle incluirá como mínimo: extensión / línea origen, número destino, hora de la llamada (hh:mm:ss), tipo de llamada, duración y coste. El/los proveedor/es no podrá/n, de forma unilateral, cambiar el formato de la información con el que se ofrecerá la factura. Cualquier cambio será informado con antelación al CONSORCI. Los licitadores indicarán en sus propuestas el formato, contenidos, nivel de detalle, herramientas de procesado, fecha de presentación de factura, y otros. La facturación deberá realizarse en los términos pactados en el contrato, ya sea una factura única o subfacturas informativas por NIF/entidad/empresa, 18

22 4.16 DURACIÓN DEL CONTRATO La duración prevista del contrato para la prestación de los servicios requeridos en el presente pliego es: Para servicios de telefonía fija, 36 meses, a contar desde el 01/01/2015, fecha en la que los servicios contratados deberán iniciarse; con posibilidad de 2 prórrogas anuales. Para servicios de telefonía móvil, 33 meses, a contar desde el 01/03/2015, fecha en la que los servicios contratados deberán iniciarse; con posibilidad de 2 prórrogas anuales. 19

23 5 SERVICIOS DE COMUNICACIONES DE VOZ FIJA 5.1 REQUERIMIENTOS TÉCNICOS Servicios de voz fija A continuación se detallan los requerimientos que deben cumplir los servicios de comunicaciones de voz fija solicitados: El servicio de conectividad de voz incluye el suministro, instalación y mantenimiento de los enlaces a red pública necesarios para interconectar los centros del CONSORCI (accesos primarios y básicos RDSI, líneas analógicas, líneas 90X, etc) y la gestión del tráfico entrante y saliente que éstos encaminen. El acceso del operador a los centros del CONSORCI podrá ser directo o indirecto, donde se valorará positivamente que se presten mediante accesos directos. Los licitadores, en sus propuestas indicarán el tipo de acceso y la tecnología utilizada, no obstante, en ningún caso se pueden reducir las prestaciones actuales de los centros. Independientemente del tipo de acceso y de la tecnología empleada, el operador adjudicatario emitirá una única factura, de un único operador, para el CONSORCI. Todos los enlaces a la red del operador se dimensionarán de manera que en el momento de máximo tráfico la probabilidad de bloqueo sea inferior al 1%. Se mantendrá el actual plan de numeración público, es decir, se mantendrá en todos los centros la numeración pública actual existente. El operador adjudicatario se responsabilizará de todos los trámites administrativos, logísticos y de otro tipo, necesarios para portar toda la numeración que el CONSORCI desee conservar. Todos los trámites necesarios no supondrán ningún coste económico ni de dedicación por parte del CONSORCI. Los operadores dispondrán de servicios de comunicaciones en todos los centros del CONSORCI incluidos en el Anexo II Dimensionado de servicios de voz fija. No se admitirá la sustitución de los servicios de conectividad actuales requeridos por soluciones tecnológicas alternativas soportadas sobre infraestructuras de red de telefonía móvil. El adjudicatario proveerá una solución para los servicios de comunicaciones de voz fija basada en enlaces RDSI y analógicos distribuidos en cada centro, según el dimensionado requerido. El CONSORCI podrá, opcionalmente, realizar enrutamiento del tráfico fijo a móvil a través de operadores de telefonía móvil. Debe ser posible la integración de la totalidad de los centros de CONSORCI en una RPV. Los licitadores podrán ofrecer facilidades de Red Privada Virtual, que permitan: Plan de numeración privado. Concentración del tráfico de fijo a móvil originado desde cualquiera de los centros del CONSORCI al centro o centros que dispongan de enlaces con los operadores de telefonía móvil. Creación de grupos cerrados de usuarios. Creación de listas de restricción / autorización, etc. 20