Qué importancia tiene el servicio al cliente?

Transcripción

1 Qué importancia tiene el servicio al cliente?

2 Has escuchado alguna vez la frase Ahora es más importante que nunca? Solo algunas miles de veces, no? Siempre es la misma canción. Pero quizás no siempre se aplica bien. Hoy en día existe un ejemplo perfecto para ella: Ahora es más importante que nunca ofrecer a los clientes servicios y asistencia extraordinarios. Y por qué es más importante que nunca? Porque, en primer lugar, en el contexto actual un servicio eficiente es cada vez más la nota dominante de los negocios y de las empresas. Pero no solo es eso. Con la globalización, Internet y la omnipresente comunicación, los clientes comunican y publican cada vez más sus buenas experiencias. Y sobre todo sus malas experiencias! Puesto que los consumidores han adquirido este nuevo poder, tu empresa ya no puede intentar darles solo música. Tu respuesta al cliente tiene que ser un auténtico espectáculo. Si les das menos, corres el riesgo de, como mínimo, recibir quejas en las redes sociales, donde todo el mundo podrá verlo. Convencido? Es sencillo, no? Entonces, el siguiente paso es rodearse de los equipos necesarios, de las herramientas adecuadas y de las mejores estrategias. Y esto es común a todos los instrumentos de la empresa: afínelos todos con el mismo diapasón. Pero antes de ir, y ahora que está aquí, lee un poco más, puede que encuentres algunas respuestas útiles y consejos sorprendentes.

3 Primer movimiento No toques de oído en las respuestas a los clientes. Establece ritmos y sé metódico en su seguimiento.

4 Sea cual sea la forma que los clientes usan para ponerse en contacto contigo (teléfono, , correo ordinario) procura ser sistemático y organizado. Si lo haces, será más fácil trabajar cuando tu bandeja de entrada esté llena de pedidos, o cuando tengas llamadas en lista de espera. Y eso puede suceder todas las semanas, o solo en ocasiones especiales, pero es inevitable que suceda antes o después. Si pierdes el ritmo en medio de las preguntas y las respuestas, los clientes se resienten, y en último caso, será tu empresa la que sufra las consecuencias. Para evitarlo y para que los pedidos de los clientes se conviertan en una fuente de información relevante, es importante que establezcas una estrategia y que la mantengas. Es decir, tu servicio de apoyo tiene que estar afinado. Y tiene que estar afinado en el tono que mejor se adapte a tu empresa. Y tiene que mantenerse en el tono, sin desafinar.

5 Necesitas ayuda para saber cuál es el tono, cuál es la estrategia? Algunos consejos: 1. Encuentra patrones. Dentro de lo posible, antes de empezar a dar respuestas, analiza y agrupa tus pedidos, sugerencias, o reclamaciones. Lo importante es tener el cuidado de buscar mensajes duplicados entre los clientes. De esta forma, tendrás una visión más objetiva del trabajo que tienes entre manos, además te resultará más fácil encontrar una respuesta que contemple todos los casos semejantes entre sí. 2. Def ine prioridades. Si en el punto anterior has encontrado mensajes duplicados, define ahora las prioridades para tratarlas. Como ayuda en esta decisión, ten en cuenta factores como el tiempo de implementación y el nivel de emergencia. Además, esas duplicaciones son señales de que debes analizar una posible mejora en tu servicio. Si el problema no es un defecto del producto, sino una dificultad a la hora de usarlo, aprovecha para mejorar la documentación y las instrucciones de uso. 3. Responde con rapidez. Has seguido los dos puntos anteriores y has realizado procesos siguiendo los patrones y las prioridades? Muy bien. Tienes todas las condiciones para resolver los problemas de la forma más rápida posible. Ahora, no lo estropees todo al no comunicar a tus clientes que estás trabajando en sus pedidos. Si la resolución final del asunto aún va a tardar, tienes un motivo más para avisarlos. Debes informarlos de que te pondrás en contacto con ellos cuando los problemas estén resueltos. 4. Respeta las opiniones. A veces, los clientes pueden usar los productos y los servicios de una forma que puede parecer ilógica. O hacer preguntas y reclamaciones quizás un poco incoherentes. Pero imagina, tal y como se describe en el punto 2, que esa misma situación se repite para distintos usuarios que cometen el mismo error. En ese caso, lo ilógico es no reconocer que el problema no es de ellos, sino tuyo. Los clientes no cometen errores a propósito. Cuando la implementación funciona para ti pero no para ellos, tienes que cambiarla, o por lo menos ajustarla. Porque ha sido para ellos para quien la has construido.

6 Un consejo extra: no dejes de lado los mensajes que has recibido con elogios y comentarios positivos. Quizás a primera vista te parezcan menos urgentes, pero es importante que les des una respuesta, pública o privada, larga o breve. Para el cliente, este gesto marcará la diferencia. En conclusión: ten cuidado con improvisar en la respuesta y en el apoyo a los clientes. El resultado puede ser que desafines, especialmente si los pedidos se acumulan. Recurre a estas cuatro notas: organización, información, método y respeto. Tus clientes apreciarán que tu empresa esté siempre en el tono correcto.

7 Segundo movimiento Haz que cada contacto con los clientes sea un espectáculo. Nadie transmite más energía que un músico motivado.

8 Has oído decir que en un grupo a todos les tiene que gustar la misma música? Eso significa que un equipo en el que los miembros no apuntan todos en la misma dirección, pierde en potencial y en los resultados que presenta. Es aún más cierto para equipos que tienen contacto directo con los clientes. Por qué? Porque ese asincronismo no genera solo errores; genera errores que pueden ser transmitidos de forma inmediata y de primera mano a los clientes. Un ejemplo clásico, entre otros muchos, es cuando hay un problema que debe ser resuelto por un empleado concrecto, pero por falta de comunicación o de herramientas adecuadas, son varios colegas los que se ocupan del caso. Esto crea confusión y descontento en el cliente. Pero no solo cuentan los errores. En el contacto directo con los clientes, el lado positivo es igual de importante, o incluso más. Las buenas prácticas son muy apreciadas por ellos. Por lo tanto, coordinación, motivación y armonía deben ser las notas tónicas para que a los clientes se les pegue tu canción. Recuerda que los clientes sorprendidos positivamente tienen la costumbre de volver y de ser fieles. Y de recomendar a sus amigos. Cómo conseguimos entonces un equipo que sea capaz de un éxito así? Con solo dos estribillos que, como el que abre este whitepaper, parecerán ya muy manidos, pero créenos, no se siguen tantas veces como sería de esperar. Estribillo 1: Crea en tu empresa la cultura de que la respuesta al cliente siembre debe ser de excelencia. Estribillo 2: Contrata y mantén a empleados que suscriban o se adapten rápidamente a esa cultura. Te parece claro? El primer estribillo se explica por sí mismo. Depende solo de ti y de tu empresa, que es única y diferente de todas las demás. El único consejo es: ponlo en práctica cuanto antes. Sobre el segundo, puedes no tener una idea tan definida sobre cómo actuar.

9 Cómo descubrir a los empleados con dedos para tocar esta pieza? Estos son algunos consejos: 1. No elijas solo currículos, sino actitudes. Si tiene la actitud adecuada, ya tiene medio camino andado para un trabajo realizado con poco tiempo de aprendizaje, con buenos resultados y con un nivel de autosatisfacción elevado. Es especialmente cierto en la conexión con los clientes, ya que reaccionan bien ante un interlocutor con una actitud asertiva y positiva. Por lo tanto, además de las capacidades técnicas obligatorias, busca candidatos con mucha empatía, con mucha perspicacia y muy proactivos. 2. Haz las preguntas adecuadas durante el proceso de selección. Si la actitud positiva del punto anterior está alineada con tu empresa, aún mejor. Busca saber qué piensa el candidato sobre la comunicación con los clientes, qué piensa de algunos casos reales que le vas a presentar, qué opina de tu empresa en concreto. Si éste no solo responde de forma adecuada a estas preguntas, sino que además muestra entusias-mo por estos tres puntos, marca bien ese nombre porque no lo querrás perder de vista. 3. Ofrece a tu equipo condiciones excepcionales. Has seguido los dos puntos anteriores y ya has conseguido contratar a los miembros de tu supergrupo? Perfecto, ahora ofréceles todo lo que necesitan para brillar. Por ejemplo: oportunidades de progreso de carrera, herramientas que faciliten el trabajo, recompensas por resultados extraordinarios, actividades para romper la rutina. Además, comunícate con ellos. Elogia el buen trabajo y analiza sugerencias, tanto individuales como colectivas. Todo lo que hagas positivo por tu equipo se reflejará en su trabajo, y como ya hemos mencionado, los clientes reaccionan muy positivamente al trabajo bien hecho. En conclusión, si la exigencia de los clientes actuales es enorme (y sigue creciendo) tu empresa tiene que estar siempre en un tempo allegro, recibiendo pedidos y dando respuestas. Las únicas situaciones en las que podrás bajar el tempo son para pasar tiempo con un cliente conociéndolo mejor, o para hacer algo diferente que lo sorprenda. Estos son muy buenos motivos, muy recomendables, para hacer un silencio. Pero no hay muchos más. Te parece demasiado exigente? Pues por eso es por lo que necesitas un equipo capaz de responder a esta misión. No solo tienen que saber leer las partituras, tienen que ser virtuosos con los instrumentos, tienen que dar un auténtico espectáculo.

10 Tercer movimiento Hay historias que son auténticos números musicales. Y hay estadísticas que no dejan lugar a dudas.

11 A veces, para desarrollar una idea, es útil recurrir a datos y a números. Y aún mejor, no hay nada como escuchar una historia real, de una empresa real, para comprobarlo. Una empresa real como ZocDoc, con sede en Estados Unidos. Se trata de un servicio online para pedir citas para consultas médicas. Destaca por la forma en que trata cualquier problema con un cliente, por pequeño que sea. Si, por ejemplo, hay un atraso con la cita, uno de los empleados esperará al cliente en la consulta. Con flores y bombones. Y eso, a pesar de que la propia ZocDoc afirma que este tipo de problemas no molesta especialmente a los clientes. Lo que no ha necesitado añadir es que, después de ese momento, los clientes pasaron a ser fieles para siempre. Otra reputación impresionante es la de los libreros B. Dalton, también estadounidenses. Sus clientes pueden ser informados de antemano si hay un determinado libro en la tienda, para que no tengan que desplazarse en vano. Pero la parte realmente extraordinaria es que si por cualquier motivo el libro al final no está disponible, la librería busca y llama a la competencia hasta encontrarlo. Lo que B. Dalton entendió es que un buen servicio puede ser incluso más importante que la propia venta. Al final, nadie recuerda qué empresa de la competencia tenía el libro, toda la fama fue para B. Dalton, y es allí donde los clientes siguen yendo. Hemos elegido estas historias no porque ocurran de forma esporádica (lo que de por sí sería excepcional), sino porque suceden en el día a día de estas empresas. Pero no te olvides de las historias, algunas míticas, de empresas que han realizado grandes trabajos para responder a un pedido insólito. Su recompensa fue que acabaron teniendo una publicidad enorme, y prácticamente gratis. Por ejemplo, la historia de Lily Robinson con Sainsbury s, la tercera mayor cadena de supermercados del Reino Unido. Lily, de 3 años, pidió a sus padres que escribiesen a Sainsbury s para preguntar si las manchas características de su producto pan-tigre no les recordaban más a una jirafa. Como respuesta, recibió una simpática carta personalizada. Esa correspondencia acabó siendo tan famosa que la empresa cambió oficialmente el producto para pan-jirafa, y agradeció todo el éxito derivado en torno a ese asunto. Afortunadamente, hay muchas de estas historias en las que las empresas dan recitales de buen servicio. Porque todos ganan.

12 O será que, en lugar de historias, prefieres escuchar otro estilo, como por ejemplo el rigor de los números? Aquí tienes algunos valores relevantes: Es 4 veces más probable que un cliente cambie a la competencia por un problema de servicio que por cuestiones relacionadas con el precio o con el producto. Fuente: Bain & Co. 4X CLIENTES QUE CAMBIAN PARA LA COMPETENCIA DEBIDO A UN PROBLEMA DE SERVICIO CLIENTES QUE CAMBIAN PARA LA COMPETENCIA DEBIDO A UN PROBLEMA DE PRECIO O PRODUCTO La probabilidad de vender a un cliente en cartera es de 60-70%. La probabilidad de vender a un nuevo cliente es de 5-20%. Fuente: Marketing Metrics 60-70% CLIENTE EN CARTERA 5-20% NUEVO CLIENTE 70% 20%

13 Para un cliente son necesarias 12 experiencias positivas para compensar 1 experiencia negativa. Fuente: Parature 1 = 12 Aumentar un 2% la retención de clientes es el equivalente a reducir los costes un 10%. Fuente: Emmet Murphy & Mark Murphy 2% = 10% 2% AUMENTO EN LA RETENCIÓN DE CLIENTES REDUCE COSTES EN 10% El 70% de las experiencias de compras se basan en cómo el cliente siente que todo está siendo tratado. Fuente: McKinsey EXPERIENCIA DE COMPRA OTRAS CAUSAS TRATAMIENTO AL CLIENTE 70%

14 El 96% de los clientes insatisfechos no se queja, pero el 91% de ellos no vuelve a recurrir a la empresa o producto en cuestión. Fuente: Financial Training Services CLIENTES INSATISFECHOS QUE SE QUEJAN CLIENTES INSATISFECHOS QUE NO SE QUEJAN 96% 91% CLIENTES INSATISFECHOS QUE NO VUELVEN A RECURRIR A LA EMPRESA El 55% de los clientes están dispuestos a pagar más para recibir un servicio mejor. Fuente: Defaqto Research CLIENTES DISPUESTOS A PAGAR MÁS PARA RECIBIR UN SERVICIO MEJOR 55% Convincente, no te parece? Y hay muchos más números sobre este tema. Busca y veráa que todos tocan siguiendo la misma partitura: armonía total. (y si en este momento aún te preguntas armonía con quién?, por favor, vuelve a leer este documento desde el principio).

15 Acordes finales Estás casi al final de esta composición. Crees que te acordarás de toda la melodía cuando lo necesites? Si piensas que no, recuerda solo esta parte la letra: el servicio que prestas a tus clientes debe ser música para sus oídos. Aunque para ello tengas que convertirte en un hombre orquesta. Y no tiene por qué ser difícil. Es una cuestión de ser aún más exigente con tus respuestas de lo que tus clientes te han pedido. Con planificación, ganas y el máximo cuidado en cada uno de los pedidos que llega, debe surgir de forma natural. Usa los consejos de este documento, o si lo prefieres, usa el sentido común, pero empéñate en sorprender. Como si para los clientes, ponerse en contacto con tu empresa fuese igual que comprar una entrada para un gran concierto. Y nadie olvida un gran concierto. Ha llegado el momento de componer el tuyo.