SEPTIEMBRE DE

Transcripción

1 PLIEGOS DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS QUE HAN DE REGIR EN EL CONTRATO PARA LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE OUTSOURCING INFORMÁTICO QUE DE COBERTURA A MUTUA BALEAR SEPTIEMBRE DE

2 INDICE 1. OBJETO DEL CONTRATO OBJETIVOS GENERALES DESCRIPCIÓN DEL ENTORNO TECNOLÓGICO DE MUTUA BALEAR GRÁFICO DEL SISTEMA DE COMUNICACIONES MODELO DE PLATAFORMATECNOLÓGICA DE UNA OFICINA LOCALIZACIÓN OFICINAS Y VOLUMEN DE USUARIOS DESCRIPCIÓN DE LOS SERVICIOS GESTIÓN DE REDES Y SISTEMAS SERVICIOS A DESARROLLAR CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO ATENCIÓN A USUARIOS SERVICIOS A DESARROLLAR CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO CENTRO DE PROCESO DE DATOS SERVICIOS A DESARROLLAR CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO MEJORAS A VALORAR PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO MODELO DE RELACIÓN PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO HORARIO DEL SERVICIO CRITERIOS OBJETIVOS DE ADJUDICACIÓN /26

3 1. Objeto del contrato: El objeto del siguiente pliego es fijar las condiciones de índole técnica que deben regir la contratación de Outsourcing informático que de cobertura Informática necesaria para Mutua Balear. 2. Objetivos generales: El objetivo del presente contrato es asegurar el funcionamiento en óptimas condiciones de las infraestructuras y sistemas que actualmente se encuentran en explotación en Mutua Balear, tanto desde el punto de vista de diseño y planificación, centro de proceso de datos y gestión de incidencias y problemas (centro de soporte a usuarios), cambios y configuraciones. Habiéndose distinguido tres grupos, en función de la naturaleza del servicio: Grupo 1: Outsourcing de Gestión de redes y sistemas; diseño y planificación de infraestructuras, despliegue y monitorización de las mismas, configuración de la arquitectura de sistemas en general, virtualización de servidores, almacenamiento de datos (mediante servicio de hosting y/o housing), seguridad física y lógica. Grupo 2: Outsourcing de Atención a usuarios; gestión de incidencias, gestión de cambios, gestión de problemas, gestión de configuración y gestión de lanzamientos de aplicaciones. Se debe cubrir no solo el CAU (Centro de atención al usuario), sino también sinergias en gestión de peticiones de servicio. Grupo 3: Outsourcing de Centro de proceso de datos; explotación central, soporte técnico, impresión central (en caso de ser necesario), gestión de activos, seguridad operativa, continuidad de la actividad de negocio con alta disponibilidad de los sistemas. El conjunto de prescripciones técnicas y condiciones del servicio específicos para cada uno de estos grupos se describirán en los siguientes capítulos. A continuación, y con el objeto de definir el contexto común para los servicios de cada unos de los grupos, se identifican todos los sistemas de información de Mutua Balear y los entornos tecnológicos utilizados. 3. Descripción del entorno tecnológico Mutua Balear: En la actualidad las aplicaciones se ejecutan en plataformas heterogéneas. Se presenta a continuación una relación de todos los sistemas de información de Mutua Balear en forma de tablas descriptivas de las aplicaciones y sus plataformas: 3/26

4 APLICACIÓN MÓDULOS PLATAFORMA SOFTWARE Gestión clínica Gestión económicafinanciera Pequeñas aplicaciones de gestión Reconocimientos médicos a empleados Gestión Empresas y colaboradores Afiliación / cotización Prestaciones AT Prestaciones CC PRESTACIONES Modelo 190 Gestión elementos y contratos Facturación asistencial Almacén Control de gestión Admisión, urgencias, consultas, diagnóstico por imagen, hospitalización, quirófano, rehabilitación, analíticas, SAU, Tráficos. Proveedores, conformidades de operación, inmovilizado, enlace con SICOMAT, contabilización con IRIS, Digitalización, Información Presupuestaria Utilidades informática, gestión juicios, centros concertados, solicitudes/tareas Agenda, actividades sanitarias, analíticas Agenda, para gestión empresas y colaboradores, Tareas Gestores Técnicos, Digitalización, Group Mail. Comisiones Java J2EE, Struts, WebSphere 6.1, DB2/400, Web Services Java J2EE, Struts, WebSphere 6.1, DB2/400 Java J2EE, Struts, WebSphere 6.1, DB2/400 Java J2EE, Struts, WebSphere 6.1, DB2/400 Java J2EE, Struts, WebSphere 6.1, DB2/400 Cobol, DB2/400 PLATAFORMA BASE OS400 + pseries con Suse Linux OS400 + pseries con Suse Linux OS400 + pseries con Suse Linux OS400 + pseries con Suse Linux OS400 + pseries con Suse Linux OS/400, Cliente servidor, W2003 OS400, W2000 EXTERNA PROPIA Propia Propia Propia Propia Propia Propia Afiliación empresas-trabajadores, recaudación, R.E.D., Cobol, DB2/400, SQL Server Propia Gestión del accidente de trabajo, Pagos.., IMS, REL, Atrium, RPG, Cobol, DB2/400 OS/400 Propia Enfermedad Profesional Gestión de la contingencia común, RPG, DB2/400 Secuelas, Atrium OS/400 Propia Nuevo IRPF para pagos de IT, OS400 + OSGI, Eclipselink JPA, JBOSS, cuidado menores afectados cáncer pseries con DB2/400 y cese actividad de autónomos Suse Linux Propia Único módulo OS400 + OSGI, Eclipselink JPA, pseries con Websphere 7, DB2/400 Suse Linux Propia Gestión elementos inmovilizado, contratos, actuaciones de proveedores y no conformidades OSGI, Eclipselink JPA, Websphere 7, DB2/400 OS400 + pseries con Suse Linux Propia Único módulo RPG, DB2/400 OS/400 Propia Almacén varias naturalezas(ropería, farmacia..). Pedidos, Suministros, gestión de stocks. Contabilización. Indicadores de toda nuestra actividad sanitaria, prestaciones.. OSGI, Eclipselink JPA, Websphere 7, DB2/400 OS400 + pseries con Suse Linux Propia RPG + Cobol, DB2/400 OS/400 Propia 4/26

5 APLICACIÓN MÓDULOS PLATAFORMA SOFTWARE PLATAFORMA BASE Web Mutua Balear Infomutua OS400 + Java J2EE, WebSphere 6.1, pseries con Struts, DB2/400 Suse Linux Propia Windows Página web pública ASP, SQL Server 2008 Server Externa R2, X86 QlikView, Business intelligence Gestión de indicadores para Windows QlikView determinadas áreas 2008 Server Propia R2, X86 OS400, IRIS Contabilidad, inmovilizado RPG, Java, DB2/400 Windows 2003 Server, X86 ASI Presencia Control de presencia Visual BASIC, SQL Server W2003, X86 Externa Windows Intranet portal ASP, SQL Server 2008 Server Externa R2, X86 Meta4 Nómina y recursos humanos, portal del empleado SQL Server Windows 2003 Server, X86 EXTERNA PROPIA Externa (en Outsourcing) Externa Base de datos corporativa. Como gestor de base de datos corporativa se utiliza DB2/400 V6R1 sobre servidores IBM Power Systems Server i, modelos 8203-E4A (Power 520 Express). Plataforma servidores mainframe. Actualmente Mutua Balear dispone en outsourcing dos servidores IBM Power Systems Server i modelos 8203-E4A (Power6 520 Express) con característica de procesador Un sistema Principal ubicado en la sede de la Clínica y otro de Backup ubicado en la sede del Polígono. Este segundo servidor se encuentra bajo licenciamiento CBU (Capacity Backup). La designación de esta segunda máquina como CBU permite su utilización para Backup, Alta disponibilidad y Disaster Recovery. Permite transferir temporalmente las licencias de máquina y de usuario desde una máquina principal a un sistema CBU secundario. Para la replicación entre estos servidores se utiliza el software MIMIX Professional Versión de la casa VISION Solutions. Características Hardware del sistema Principal (Producción) 5/26

6 El hardware de los dos servidores es idéntico y está reflejado en el ANEXO1 de estos pliegos técnicos. Características Software del sistema Principal El software incluido en el servidor principal es el siguiente: I5/OS Licencia para usuarios ilimitados. Basic DB2 Query. Web Query (4 usuarios incluidos). Características Hardware del sistema de Backup (CBU) El hardware de los dos servidores es idéntico y está reflejado en el ANEXO1 de estos pliegos técnicos. Características Software del sistema de Backup (CBU) I5/OS Licencia para 30 usuarios. Basic DB2 Query. Web Query (4 usuarios incluidos). Plataforma JAVA J2EE/Websphere Las aplicaciones JAVA J2EE corren sobre servidores IBM pseries. El sistema operativo que corre sobre estos servidores es SUSE Linux Enterprise server V10. El producto utilizado como servidor de aplicaciones es IBM Websphere Application server Versiones 6.1 y 7. Se encuentra en fase de pruebas el servidor de aplicaciones de la casa Red Hat, JBOSS Enterprise Application Platform. 3.1 Gráfico del sistema de comunicaciones Descrito en los ANEXO2 y ANEXO3 de estos pliegos técnicos. 3.2 Modelo de plataforma tecnológica de una oficina Descrito en el ANEXO4 de estos pliegos técnicos 3.3 Localización oficinas y volumen de usuarios Mutua Balear dispone de los siguientes centros de trabajo: Ocho en Baleares (3 en Palma de Mallorca, Inca, Manacor, Felanitx, Menorca e Ibiza). 6/26

7 Cuatro en Canarias (Las Palmas de Gran Canaria, Lanzarote, Santa Cruz de Tenerife y Puerto de la Cruz). Una en Madrid (C/ Asura, 41). Una en Málaga (C/ Martínez Campos, 16). Una en Cádiz (Novo Sancti Petri, s/n). Habiendo un total de 473 usuarios receptores de servicio informático. con 397 PC s de sobremesa, 45 portátiles. 4. Descripción de los servicios: La ejecución de los proyectos correspondientes se realizará principalmente desde las instalaciones que posee Mutua Balear en el polígono Son Castelló, calle Gremi Forners, nº 2 de Palma de Mallorca y en el segundo CPD ubicado en La Clínica, Calle Bisbe Campins, nº 4, o en cualquier otra dependencia que indique Mutua Balear de las reseñadas y descritas en el apartado 3.3 anterior de estos pliegos Gestión de redes y sistemas: Servicios a desarrollar. Los servicios de carácter general a desarrollar se pueden resumir en las siguientes acciones, las cuales van a consistir no solo en el apoyo al departamento de Sistemas de Mutua Balear, sino también en la ejecución directa de las mismas cuando sea necesario: Implantación tecnológica de Sistemas El servicio de implantación, tiene como función principal la instalación, actualización y puesta en funcionamiento de la plataforma tecnológica de la central y oficinas de Mutua Balear, con las siguientes actuaciones: Implantación de Plataforma informática, según el ciclo de renovación tecnológica de hardware/software. Apoyo informático a traslados, cambios de sede y cableados de Oficinas. Actuaciones a medida. Implantación de soluciones corporativas con planes de despliegue específicos. Intervenciones técnicas urgentes en situaciones especiales. Administración/operación de sistemas Se realizarán labores de operación / administración de sistemas en las distintas oficinas de Mutua Balear, consistentes en: 7/26

8 Integración de sistemas y aplicaciones: Operación de Equipos con Windows XP SP3 y Windows 7, Office 2007, soporte antivirus y pruebas, configuración de PC s y periféricos, administración de la red local. Laboratorio de pruebas: Será imprescindible, para minimizar los riesgos de implantación y asegurar la correcta puesta en marcha de los sistemas de Mutua Balear, llevar a cabo las baterías de pruebas necesarias sobre un entorno de ensayo. En este apartado de actividad se prevé que se definan y homologuen las distintas soluciones, dentro de la plataforma de pruebas, y de la coordinación de dichos ensayos para cada nuevo proyecto o solución en concreto. Seguridad y Gestión Remota: Con el fin de favorecer la homologación de soluciones y para alcanzar una deseable homogeneidad técnica, se deberán establecer las actuaciones necesarias, tanto de seguridad como de vigilancia preventiva, mediante el establecimiento de las políticas de usuarios y sistemas en toda la corporación, la coordinación de las tareas de monitorización de servidores, y el mantenimiento de todas las plataformas instaladas y/o renovadas, según determine el departamento de sistemas de Mutua Balear. Soporte técnico ante situaciones críticas: Se desarrollará una línea de actividad, relacionada con el mantenimiento de las plataformas informáticas de Mutua Balear, consistente en el establecimiento de un sistema de atención prioritaria ante caídas de servidores, por desconfiguraciones o por averías hardware, que requieran una reconfiguración/recuperación de la máquina, en cualquier centro de la Entidad, mediante actuaciones de recuperación in situ o en remoto, que por su complejidad requieran de una atención especializada o sean consideradas críticas, desde el punto de vista de la plataforma informática o de las posibles interrupciones producidas en la actividad habitual de las Oficinas Características del servicio. Los servicios a desarrollar están orientados al mantenimiento del Ciclo de Vida de las Plataformas Informáticas instaladas. Este mantenimiento está dividido en: - Mantenimiento Periódico, o que se repite de forma constante. - Mantenimiento Perfectivo o mejora, el cual tiene por objeto la identificación y ejecución de mejoras en los servicios funcionales presentes y futuros destinados a: Evitar posibles incidencias, mejorar la calidad, mejorar el rendimiento, corregir los comportamientos erróneos o defectuosos detectados o por detectar. - Mantenimiento Evolutivo o actualización sobre servicios funcionales ya existentes. Todos estos mantenimientos incluyen: Parametrización y optimización del software base; diagnóstico y resolución de problemas del software base; gestión de la seguridad; 8/26

9 gestión del rendimiento de hardware y software; gestión de cambios en los sistemas; supervisión proactiva de las redes de área local; administración de redes; soporte del software y hardware de los PC s e impresoras; instalación, prueba, conexión y gestión de PC s, impresoras y diversos periféricos utilizados en la entidad Atención a usuarios: Servicios a desarrollar El objeto es el de la prestación del servicio de atención a usuarios y soporte técnico en informática y sistemas de Mutua Balear, permitiendo la resolución telefónica de incidencias, solicitudes de servicio, así como la prestación de soporte técnico in-situ en las diferentes oficinas de Mutua Balear, si así fuera necesario, para dar respuesta a las demandas de los usuarios. La asistencia incluirá todas las oficinas y todos los equipos informáticos instalados actualmente y los que se puedan instalar durante la vigencia del contrato, asumiendo el adjudicatario dicho aumento. El equipo técnico que el adjudicatario adscriba a la prestación del servicio, llevará a cabo, bajo la inspección y control técnico de las personas designadas al efecto por Mutua Balear, el servicio referenciado consistente en: - Soporte, recepción, evaluación, resolución, distribución y seguimiento de incidencias y solicitudes de servicio. Gestión de incidencias y peticiones realizando el alta en el sistema de control de las mismas que indique Mutua Balear. La solución de las incidencias se realizará mediante atención telefónica directa o mediante el desplazamiento de unos técnicos de soporte, cuando sea necesario, a fin de resolver el problema detectado. - Informes que procedan, relativos a las actividades objeto del contrato. - Promover la estandarización y nivel de automatización de los procesos de administración y soporte a usuarios Características del servicio La prestación del servicio objeto del presente contrato, estará sujeta a los requerimientos específicos mínimos que a continuación se detallan: - Horario del servicio: Descrito en la cláusula 7 de estos pliegos técnicos. - Prestación general del servicio: Las incidencias, consultas o peticiones que los usuarios realicen, deberán registrarse en la herramienta de gestión de Mutua Balear. El adjudicatario deberá realizar procedimientos para 9/26

10 la gestión de incidencias, problemas, errores, cambios, versiones e instalaciones, así como mantener una base de datos de conocimiento actualizada. Teniendo que ajustarse estos procedimientos al establecido por Mutua Balear para el seguimiento y control de incidencias. Gestión de incidencias: El adjudicatario se obliga, ante una incidencia comunicada, a atender dicha incidencia, bien por medio telefónico, control remoto o a través de desplazamiento de algún técnico. Gestión de peticiones: Recepción de todas aquellas peticiones de servicio y compras que se encomienden al servicio. Gestión de problemas: El adjudicatario se compromete a llegar a la raiz de las incidencias para después mejorar y corregir las situaciones que son un problema. Gestión del almacén: Gestionar y controlar el almacén de equipos y suministros informáticos. Gestión de configuraciones e inventario: Inventariar todos los componentes TIC y sus configuraciones. Gestión de cambios: Asegurar el uso de métodos y procedimientos para la gestión eficiente y oportuna de todos los cambios. Gestión de nivel de servicio: El adjudicatario deberá mantener y mejorar la calidad de los servicios TIC mediante un ciclo de establecimiento de acuerdos, monitorización y emisión de informes sobre el grado de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Gestión de base de conocimiento: Garantizar la disponibilidad de una base de datos que recoja el conjunto de soluciones corporativas que permitan la resolución eficaz de problemas o incidencias repetitivas. Gestión del inventario informático: Que incluirá cualquier componente informático, pc s, impresoras, equipos multifunción, dispositivos móviles. El adjudicatario recibirá, para el desarrollo de su función, toda la información necesaria sobre las especificaciones de los sistemas de información, infraestructuras, así como los productos ofimáticos, sistemas operativos etc., necesarios para la realización eficaz del servicio Centro de proceso de datos: Servicios a desarrollar En el presente pliego se pretende fijar las condiciones de índole técnica que deben regir la prestación de los Servicios de alojamiento del los Centros de Proceso de Datos (en adelante CPD), explotación y administración de la infraestructura tecnológica de Mutua Balear; así como servicio de hosting de los servidores Mainframe (IBM Power System i 520 Express, modelos 8203-E4A con sistema operativo ios V6R1) y software de gestión 10/26

11 económico-financiera (Iris de Lefebvre). Debiendo encontrarse ubicado dicho hardware físicamente en los CPD de Mutua Balear. Esto es, a través de estos Pliegos se pretende cubrir la operación, administración, seguimiento y control de los sistemas del CPD, así como de la infraestructura ubicada en las oficinas de Mutua Balear. El objeto de este Pliego se desglosa en los siguientes subservicios: Administración de Sistemas CPD. Operación de Sistemas CPD. Infraestructura del servicio de explotación. Soporte a las Áreas de Desarrollo de Aplicaciones y Proyectos. Gestión de seguridad del CPD. Todo el hardware, software base y aplicativos actuales son propiedad de Mutua Balear, salvo el Host y el software del Área económico-financiera, mencionados en el apartado anterior; debiendo aportar el proveedor estos dos elementos, así como las herramientas de servicio, con acceso en modo lectura para Mutua Balear (monitorización y control de la disponibilidad, rendimiento, capacidad, control de niveles, gestión de cambios y seguimiento del servicio de forma on-line y las que considere para facilitar la gestión del servicio y relación con Mutua Balear). El Copyright y demás derechos de propiedad intelectual de las aplicaciones informáticas, de los diseños o de los informes que se desarrollen por la empresa adjudicataria en el transcurso de la ejecución de los Proyectos (ya se trate de aplicaciones informáticas originales o adaptaciones ya preexistentes), pasarán a ser propiedad de Mutua Balear, a quien corresponderán en exclusiva todos los derechos de explotación. Se tendrán en cuenta las diferentes propuestas técnicas de renovación y consolidación de los activos del CPD (física, lógica) y financieras. Asimismo, se valorará el mantenimiento y mejora de los niveles de servicio y de rendimiento de los sistemas. Es necesario asegurar el hosting mencionado (ubicándose en los CPD s de Mutua Balear), gestión y funcionamiento en óptimas condiciones y con alta disponibilidad, seguridad y rendimiento, de las infraestructuras tecnológicas, así como la explotación de las mismas, en coordinación con el resto de servicios de tecnologías de la información de Mutua Balear (desarrollo de aplicaciones y proyectos, comunicaciones, etc.). 11/26

12 Características del servicio En este pliego se facilita información sobre las tareas más comunes del alcance del servicio. La descripción es orientativa. Los servicios deberán estar abiertos a cualquier tipo de plataforma, aplicativo o evolución tecnológica que sea requerida por Mutua Balear acordes con las características del servicio. En cualquier caso, el servicio debe asegurar el correcto funcionamiento y explotación de los CPD s, aunque surjan tareas no contempladas en este pliego. El servicio solicitado deberá cubrir en todo momento las necesidades tecnológicas de Mutua Balear, que en la actualidad son: Configuración, implantación de hardware y software (IBM Power System i 520 Express, modelo 8203-E4A con sistema operativo ios V6R1, DB2/400 V6R1, en Hosting y alta disponibilidad con la replicación entre hosts a través de la herramienta de sincronización MIMIX Professional de Vision Solutions) e integración con servidores de aplicaciones pseries, (SUSE Linux Server con WebSphere Application server versiones 6.1/7 y JBOSS Enterprise Application Platform), en un plazo máximo de 30 días laborables a contar, a partir de la fecha de la firma del contrato. Sujeto a este plazo queda también la puesta en servicio del producto económico-financiero Iris. Administración y Operación especializada de la arquitectura de hardware y software (IBM Power System i 520 Express, modelo 8203-E4A con sistema operativo ios V6R1, DB2/400 V6R1, pseries, SUSE Linux, servidores Java IBM WebSphere Application Server versión Network Deployment versiones 6.1/7, JBOSS Enterprise Application Platform, Apache Server, entornos WEB, etc.) Integración de los entornos: Bases de Datos, interfaces, transferencia de datos, correo electrónico, Business Intelligence, etc. Administración de bases de datos: DB2/400, SQL Server, etc. Estrategias de análisis de web-log, análisis de problemas, recuperación de datos, corrupción de bases de datos, etc. Es muy importante que el licitador ponga a disposición de Mutua Balear, el hardware y software base de host, necesarios para dar un servicio 24x7 con alta disponibilidad para las aplicaciones java. En atención a la finalidad y al objeto del presente contrato se desglosa a continuación el servicio solicitado en los siguientes subservicios Administración de Sistemas CPD La definición del alcance de aplicación de este apartado incluye todas las actividades de técnica de sistemas especializada para todas las plataformas, incluyendo entre otros la administración, mantenimiento de la disponibilidad, rendimiento, capacidad, gestión y ejecución de cambios en: 12/26

13 Servidores Bases de Datos Software Base: o Sistema Operativo o Bases de Datos o Servidor de aplicaciones (Websphere Application Server versión Network Deployment V6.1 y V7, JBOSS Enterprise Application Platform, Apache Server) o Herramientas de monitorización o Sistema de Cluster Las actividades que se desarrollarán dentro del subservicio serán las siguientes: Asesoramiento, soporte y ejecución y gestión de los cambios en los sistemas. Recepción, análisis y resolución de las averías relacionas con el hardware de sistemas del CPD. Reparación o cambios de partes de sistemas. Mantenimientos preventivos, con el objetivo de mantener en condiciones óptimas en todo momento al equipamiento hardware de los sistemas del CPD. Administración y soporte al Sistema Operativo, Bases de Datos y Software Base. Asesoramiento en el impacto y mantenimiento de cambios de versiones. Instalación de parches y upgrades de hardware y software. Implantación de las necesidades de nuevo software del servicio, incluidos cambios de versión del Sistema de Gestión de Bases de Datos. Administración de la infraestructura de Seguridad de los Sistemas. Integración de los Servidores en las políticas de seguridad en colaboración con el departamento de sistemas. Definición de Procedimientos de administración y gestión de cambios de los sistemas, bases de datos y software base. Aseguramiento del cumplimiento de los estándares de cada servidor en activo para todos los entornos (producción, preproducción y desarrollo). Recuperación de servidores en caso de desastre, en colaboración con el departamento de Sistemas. Gestión de la disponibilidad y rendimiento de los servidores, sistema operativo, bases de datos y software base. Colaboración con el departamento de Explotación en la definición de los procesos de copia de seguridad y restauración. Diseño y gestión de un Plan de continuidad básico de Servicio, estrategias de respaldo y restauración de capacidad de proceso alternativo de la información. 13/26

14 Detección y resolución de problemas de rendimiento del software base, bases de datos, hardware, etc. Tras la detección deberá haber actuaciones preactivas necesarias para mejorar el rendimiento de los entornos, estas actuaciones deberán estar coordinadas con el Área de Informática. Integración de nuevos servidores y elementos de conexión al Sistema de Almacenamiento, en colaboración con el departamento de sistemas. Previsión de los crecimientos vegetativos de almacenamiento y rendimiento del sistema. Análisis y elaboración de informes de utilización, disponibilidad, rendimiento, capacidad de los recursos: hardware, software base, bases de datos, aplicaciones y media de todos los recursos. Estos informes deberán ser detallados por servidor, software base, aplicativos y correo. Rendimiento de equipos. Realización de actividades de consultoría, que comprenderán la información y asesoramiento sobre nuevas funcionalidades que aparezcan al actualizar los sistemas (Sistemas Operativos, Bases de Datos, software estándar, integración entre aplicaciones). Resumen de los estados de los proyectos en curso Operación de Sistemas CPD El objetivo general de este subservicio es mantener la monitorización para un adecuado control de disponibilidad de los servicios informáticos del CPD, así como la ejecución de todos los procedimientos definidos para la explotación de los procesos. Las actividades que se desarrollarán en el ámbito de este servicio serán las siguientes: Monitorización técnica de los siguientes elementos: o Servidores de Producción, Preproducción y Desarrollo de Mutua Balear (hardware, software base, aplicativos) o Los jobs y batchs ejecutados programados periódicamente. o Revisar y resolver los posibles Dumps, resolver en modo reactivo antes de una incidencia. o Procesos críticos de los sistemas corporativos y de negocio. o Cargas de datos: Los procesos sean correctos Rendimiento de los sistemas Informe de estadísticas de cargas correctas 14/26

15 o Sistemas de transferencia electrónica de datos al exterior. o Sistemas de almacenamiento y backup. o Sistemas y servicios de seguridad física y lógica o Otros (por ejemplo: Monitores transaccionales, servidores de aplicaciones, etc.). Planificación, ejecución y seguimiento de procesos. Generación de las salidas de impresión y gestión de colas de impresión. Ejecución y seguimiento de transferencia electrónica de ficheros. Ejecución de las tareas predefinidas requeridas por los usuarios (tareas bajo demanda). Ejecución de tareas periódicas o eventuales, según procedimientos definidos. Ejecución de los procesos de gestión de almacenamiento, copia y restauración. Ejecución, seguimiento y control de los procesos de backup y recuperación. Arranque y parada de los equipos y aplicaciones. Verificación del correcto funcionamiento de las cadenas de explotación, así como su integración con las herramientas de monitorización. Control de la finalización de las cadenas. Aplicación de los procedimientos definidos de recuperación del servicio en caso de finalización incorrecta, según documentación del proceso. Gestión de incidencias correspondientes a las condiciones físicas de sala. Chequear los procesos de trabajo Chequear los Log del sistema Revisar los jobs cancelados y los jobs críticos Chequear procesos de trabajo Revisar el análisis de rendimiento de la Base de datos Revisar los logs del sistema (Windows) Comprobar el espacio libre de la Base de Datos. Seguimiento del crecimiento de la Base de Datos Actualizaciones de parches Estadísticas de carga de trabajo Alertas de la base de datos Informes con las querys más pesadas. 15/26

16 Desarrollar y aplicar normativas de buen uso del sistema, aprobadas por Mutua Balear Servicio de Explotación Este subservicio se centra en la definición, instalación y mantenimiento de la infraestructura necesaria para la operación de: Planificación Monitorización Almacenamiento Transmisión Rendimiento Gestión de Cambios, Incidencias y Problemas Gestión de la Configuración Backup y restauración. Las actividades que se desarrollarán serán las siguientes: Definición de las necesidades de monitorización, con el objeto de prestar correctamente el servicio y medir los indicadores correspondientes a los acuerdos de nivel. Recepción, análisis y resolución de las averías relacionas con el hardware y software propias de las herramientas de prestación del servicio. Mantenimientos preventivos, con el objetivo de mantener en condiciones óptimas en todo momento al equipamiento de herramientas del servicio. Definición, ajuste y optimización de la planificación global de Producción e integración en la misma de las nuevas cadenas de procesos. Instalación, administración y mantenimiento de las Aplicaciones y herramientas empleadas en explotación (planificación, monitorización, backup, etc). Seguimiento del correcto funcionamiento de las cadenas de explotación y su integración con la herramienta de monitorización. Aseguramiento de la homogeneización de las herramientas de soporte a la explotación, garantizando que se utilizan las mismas herramientas de control para todas las aplicaciones y para la relación entre el grupo de Explotación y el resto de grupos. Colaborar en la implantación de este tipo de herramientas en todos los Sistemas en Explotación que lo requieran. Colaboración con el departamento de Explotación en las pruebas de Backuprestauración y atención a los problemas de planificación y monitorización que puedan surgir en el servicio. 16/26

17 Colaboración y resolución, o escalado cuando corresponda, de posibles problemas detectados. Gestión del Almacenamiento o Copias de Seguridad: En colaboración con el Área de Informática de Mutua Balear definirá las políticas de copias de seguridad. Implantación de las políticas de copia de seguridad y procedimientos de restauración, en colaboración con el departamento de Explotación. Previsión de necesidades de almacenamiento y escalabilidad del sistema en colaboración con el departamento de Sistemas. Mantenimiento de la documentación actualizada en colaboración con la oficina de gestión. o Almacenamiento centralizado Asesoramiento y definición con el Área de Informática de la estrategia de cambios y procedimientos en el almacenamiento centralizado. Ejecución de las políticas de almacenamiento, requisitos de disponibilidad y arquitectura de acceso. Implantación de las políticas de seguridad y control de acceso a las unidades de almacenamiento. Asignación de nuevo espacio en disco para los sistemas. Previsión de necesidades de almacenamiento y escalabilidad del sistema en colaboración con el departamento de Sistemas. Mantenimiento de la documentación actualizada del almacenamiento. Definición de los procedimientos y necesidades de monitorización. Resolución de incidencias y problemas relativos al sistema de almacenamiento. Gestión e implantación de las necesidades de nuevo hardware o software del servicio. Gestión de configuración y gestión de versiones de los aplicativos y del software base. Incorporar en los informes de control la disponibilidad por servidor en producción Gestión de seguridad del CPD El alcance de este subservicio está orientado hacia la colaboración, definición del 17/26

18 plan de implantación, definición de procedimiento, control y seguimiento en la aplicación de las Políticas de Seguridad Informática definidas por Mutua Balear y contemplando la legislación vigente. Las actividades que se desarrollarán en el ámbito del subservicio serán las siguientes: Definición, revisión y análisis de la normativa y procedimientos de seguridad de aplicación en los Servidores y sistemas de comunicación, según las políticas de seguridad vigentes en Mutua Balear, en colaboración con el departamento de Sistemas. Diseño de la implantación de las políticas de Backup en colaboración con departamento de Sistemas. Adecuación de las políticas de seguridad a la legislación vigente. Implantación de nuevos servicios seguridad, así como optimización de los existentes. Cumplimiento y seguimiento de las políticas de seguridad definidas por Mutua Balear. Definición junto con el Área de Informática de las políticas para acceso a los recursos compartidos de red (ficheros, servicios, etc.) y sistemas por los usuarios internos/externos. Chequeo periódico de los sistemas de seguridad a fin de detectar y prevenir posibles vulnerabilidades en los sistemas. Cumplimiento de la Ley Orgánica de Protección de Datos, así como cualquier normativa de desarrollo. En caso de modificación de la normativa aplicable, Mutua Balear determinará un plazo razonable para la implantación de los cambios técnicos correspondientes. Cumplimiento de políticas de encriptación/desencriptación de ficheros. Cumplimiento de las medidas adoptadas en los informes de auditoria de seguridad. Análisis del impacto en sistemas existentes, validación de documentación y pruebas (cuando se requieran) de los nuevos servicios y/o sistemas de seguridad que se pretendan instalar en las redes. Definición de las políticas de acceso físico al CPD. Las propuestas que se presenten, deberán contemplar un plan de renovación/migración del sistema actual que actúa como Mainframe, descrito en la cláusula 3 de estos pliegos, tanto en su rendimiento como dimensionamiento. Para ello se tendrá en cuenta: tecnología y dimensionamiento actual del Mainframe y software de aplicación, paso a tecnología java de las aplicaciones que actualmente se encuentran desarrolladas en RPG y/o Cobol (según se especifica en la cláusula 3), tendencias tecnológicas actuales y su posible evolución a cuatro años vista. 18/26

19 5. Mejoras a valorar para la prestación del servicio Se valorarán especialmente las siguientes mejoras en la prestación del servicio: Estudio para la Virtualización de servidores de aplicaciones. Ampliación de la plataforma de monitorización para dar soporte a la herramienta de sincronización, entre servidores IBM, MIMIX. Implantación y parametrización de la solución (disponibilidad, errores, alertas, datagroups, etc...) Actualización y re-parametrización de los parámetros de monitorización de los servidores IBM Mainframe (disponibilidad, rendimiento, errores, alertas, trabajos, colas, etc ) Monitorización y visualización en tiempo real de los parámetros de ejecución de los valores y sistemas monitorizados. 6. Modelo de relación para la prestación del servicio A continuación se describen los aspectos principales del modelo establecido para el seguimiento y control de los Servicios descritos en las presentes condiciones a suministrar por el licitador a Mutua Balear basándose en un modelo de provisión externalizado de servicios. El sistema para el seguimiento y control de los servicios solicitados se articulará a través de: Dos organismos de seguimiento y control en forma de comités (Comité de Dirección y Comité de Seguimiento). Dos Responsables del Servicio, designado uno por cada Parte, con la función de canalizar las comunicaciones, instrucciones, consultas y modificaciones que se produzcan en la ejecución del Contrato así como llevar a cabo las actividades, en el ámbito de los Servicios, necesarias para la correcta prestación de los mismos. Documentos de Gestión, que serán los instrumentos básicos de comunicación y representación del avance de los Servicios y servirán de soporte a las reuniones de seguimiento. La figura siguiente da una visión del Modelo de Relación: 19/26

20 A continuación, se detallan cada uno de los órganos del modelo de relación, para todos los niveles. El desglose de órganos a nivel operativo, así como el modelo de relación y los procesos que lo sustentan, deberán ser definidos en el Período Transición. Nivel de Dirección Director del Servicio de Mutua Balear Representará el nivel ejecutivo más alto del modelo de relación del Contrato de Externalización por parte de Mutua Balear. Sus funciones primordiales serán la toma de decisiones sobre las actuaciones de Mutua Balear con respecto a la relación contractual objeto del mismo y la resolución, en última instancia, de un conflicto que no haya sido resuelto por los órganos de gestión del Contrato. 20/26

21 Director del contratista Representa el nivel ejecutivo más alto del modelo de relación del Contrato de Externalización por parte del CONTRATISTA. Sus funciones primordiales serán la toma de decisiones sobre las actuaciones del CONTRATISTA con respecto a la relación contractual objeto del mismo y la resolución, en última instancia, de un conflicto que no haya sido resuelto por los órganos de gestión del Contrato. Comité de Dirección Será el máximo organismo de control de los Servicios, con capacidad para representar tanto a Mutua Balear como al CONTRATISTA, en el marco de colaboración necesaria para la prestación de los mismos. Mantendrá una visión global del conjunto de los Servicios, de sus hitos y sus interdependencias, así como de los riesgos potenciales e incidencias, siendo su función principal la supervisión de la gestión del Contrato además de señalar la dirección estratégica y prioridades de negocio. El Comité de Dirección se encargará de: Llevar a cabo revisiones trimestrales de los planes operativos y estratégicos preparados por los Responsables de Servicio. Ayudar, previa solicitud del CONTRATISTA o de Mutua Balear, a resolver cualquier cuestión que surja durante la negociación de una modificación a este Contrato. Participar en el Procedimiento de Resolución de Conflictos. Nivel de Gestión Responsables de Servicio. El CONTRATISTA y Mutua Balear designarán cada uno a una persona (Gestor del Servicio en el primer caso y Responsable de Servicio en el segundo) que tendrán la autoridad para representar a su respectiva compañía, en relación con todos los aspectos de este Contrato. El Gestor del Servicio y el Responsable de Servicio canalizarán las comunicaciones, instrucciones, consultas y notificaciones que se produzcan en la ejecución del Contrato. El Gestor del Servicio y el Responsable de Servicio actuarán como coordinadores en el Comité de Seguimiento del contratista y de Mutua Balear. Responsable de Servicio Mutua Balear. Mutua Balear designará un Responsable de Servicio cuya función principal será velar y adoptar las medidas que procedan para el cumplimiento y desarrollo adecuado de los Servicios contratados. El Responsable de Servicio de Mutua Balear tendrá, además, las siguientes funciones: Efectuar el control económico, de plazos, de calidad, de requerimientos y especificaciones de los Servicios. 21/26

22 La planificación de infraestructuras y recursos a largo plazo. Adicionalmente el Responsable del Servicio de Mutua Balear tendrá como función la supervisión y seguimiento de los Servicios. En relación con esta función tendrá las siguientes responsabilidades: o Establecer, conjuntamente con el Gestor del Servicio del CONTRATISTA, los procedimientos operativos de gestión y seguimiento de los Servicios. o Asegurar los recursos humanos y técnicos necesarios para posibilitar al CONTRATISTA la prestación de los Servicios contratados. o Controlar el cumplimiento de los procedimientos por parte de Mutua Balear. o Coordinar con el CONTRATISTA los problemas y cambios. o Informar al CONTRATISTA del estado de los problemas que impacten en la capacidad del CONTRATISTA para prestar los Servicios. o Canalizar las peticiones del CONTRATISTA relativas a los Servicios. Gestor del Servicio. El CONTRATISTA designará un Gestor del Servicio cuya función principal será velar por el correcto cumplimiento de las condiciones del servicio proporcionado. El Gestor del Servicio del CONTRATISTA tendrá, además, las siguientes funciones: Asegurar el cumplimiento de los Niveles de Servicio. Efectuar el control económico, de plazos, de calidad, de requerimientos y especificaciones de los Servicios. La planificación de infraestructuras y recursos a largo plazo. Adicionalmente el Gestor del Servicio del CONTRATISTA tendrá como función la supervisión y seguimiento de los Servicios. En relación con esta función tendrá las siguientes responsabilidades: o Establecer, conjuntamente con el Responsable de Servicio de Mutua Balear, los procedimientos operativos de gestión y seguimiento de los Servicios. o Asegurar los recursos humanos y técnicos necesarios para suministrar los Servicios. o Controlar el cumplimiento de los procedimientos por parte del CONTRATISTA. o Coordinar con Mutua Balear los problemas y cambios. o Informar a Mutua Balear del estado de los problemas. o Canalizar las peticiones de Mutua Balear relativas a los Servicios. Comité de Seguimiento. El CONTRATISTA y Mutua Balear crearán un Comité de Seguimiento para la gestión del Contrato. Será el organismo normal de gestión y dirección de los Servicios, dependiente del Comité de Dirección, y responsable directo de la consecución de los objetivos de los mismos. 22/26

23 El Responsable de Servicio de Mutua Balear y el Gestor del Servicio del CONTRATISTA formarán siempre parte de este Comité. Las funciones principales de este Comité serán las siguientes: Participar en las reuniones quincenales del Comité para la revisión de las actividades del día a día. Participar en las reuniones mensuales del Comité para el análisis de la información de acuerdos de Nivel de Servicio y su evolución, cuestiones contractuales, de planificación y resultados. Revisar los informes presentados por el CONTRATISTA. Revisar las incidencias producidas, aprobar medidas correctoras y realizar el seguimiento de las mismas. Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de Nivel de Servicio y la aplicación de cargos, abonos y penalizaciones. Controlar, seguir y dirigir, a nivel operativo, los Servicios. Escalar al Comité de Dirección los conflictos no resueltos. Supervisar el cumplimiento de las responsabilidades contraídas por las Partes bajo el Contrato. Discutir las modificaciones al Contrato requeridas por cualquiera de las Partes. Aprobar las modificaciones en los aspectos básicos de recursos. Informar al Comité de Dirección sobre el avance de los Servicios y el grado de cumplimiento de los Niveles de Servicio establecidos. Nivel Operativo Gestores Operativos. Estas figuras tienen como misión ejercer el control diario de la provisión de Servicios externalizados. Serán los interlocutores directos con el CONTRATISTA en el desarrollo de las actividades del día a día. Entre sus funciones podemos destacar las siguientes: Asegurar una comunicación suficiente y continuada entre MUTUA BALEAR y CONTRATISTA en lo relativo a cualquier aspecto del Servicio. Identificar de forma inmediata y gestionar la resolución de las deficiencias del Servicio bajo su responsabilidad. 23/26

24 Resolver problemas (casuística, situación no regulada, etc.) por acuerdo mutuo, con transmisión a niveles superiores de decisión si fuera necesario y recibir la solución para su posterior aplicación. Controlar y revisar el cumplimiento de las responsabilidades del CONTRATISTA. Revisar todos los informes relativos al Servicio, con especial inclusión de los informes del Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS). Los Gestores Operativos reportan al Responsable de Servicio. Centro de Servicios Las figuras en él destacadas, serán las responsables del Servicio día a día, de su control y seguimiento y de la revisión y control de los Niveles de Servicio, así como de la gestión de nuevos requerimientos y peticiones relacionados con los Servicios. Serán los interlocutores directos con Mutua Balear a través de sus Gestores Operativos en el desarrollo de las actividades del día a día. 7. Horario del servicio De forma general, la cobertura de servicio debe quedar distribuida de acuerdo a los horarios que establezca Mutua Balear, teniendo en cuenta los horarios locales y el tipo de servicio. No obstante, en circunstancias excepcionales, la empresa adjudicataria debe proporcionar plena disponibilidad, sin que la realización del servicio fuera de este horario habitual, que a continuación se especifica tenga una consideración económica especial a computar adicionalmente. Al mismo tiempo, se desarrollará un servicio de guardias localizadas para la prestación del servicio fuera de la franja horaria señalada (fines de semana, festivos, noches), sin que suponga un coste adicional para Mutua Balear. Todo ello con el fin de obtener el funcionamiento operativo durante las horas de actividad de la Clínica (24x7, 365 días/año). Técnica de sistemas (servicio Grupo 1) HORARIO NORMAL Lunes a Viernes (días laborables de Palma de Mallorca) 8:00 a 19:00 horas Intervenciones Puntuales Fines de Semana Atención a usuarios (Servicio Grupo 2) HORARIO NORMAL Lunes a Viernes (días laborables de Palma de Mallorca) 8:00 a 19:00 horas y guardias localizadas para usuarios de Clínica resto de horas y días Operación, Administración de Sistemas (Servicio grupo 3) Permanente (24x7) 24/26

25 8. Criterios objetivos de adjudicación Los criterios objetivos que han de servir de base para la adjudicación del contrato, con su correspondiente ponderación, de acuerdo con lo establecido en el artículo LCSP, son los siguientes: CRITERIOS PESO CÓDIGO FACTOR FACTORES PESO PESO TOTAL 1 Tener o haber tenido otros contratos de la misma naturaleza en los mismos entornos informáticos 20% 10% que utiliza Mutua Balear 2 Calidad del servicio ofertado (ANS s) 20% 10% Reducción en el plazo de implantación de la 20% 15% Servicios 60% 3 infraestructura hardware iserie i5 y su integración Técnicos con el resto 4 Reducción en el plazo de implantación del 20% 10% software Iris 5 Tener o haber tenido otros contratos de esta 10% 5% naturaleza con alguna Mutua de Acc. De Trabajo 6 Valor añadido en la oferta 10% 10% Económicos 40% 7 Costes base 100% 40% TOTAL 100% 100% Las proposiciones de las empresas interesadas se valorarán, de CERO (0) a CIEN (100) puntos, conforme a los criterios indicados. Mutua Balear podrá excluir aquellas ofertas que no alcancen el 50% del valor de los criterios, considerados en su conjunto (cincuenta puntos globales). Se seguirá el siguiente análisis para el cálculo de la puntuación de las propuestas: Factor 1: se valorará los contratos de servicio realizados en entornos equivalentes a los que dispone Mutua Balear. Factor 2: valorará las mejoras ofrecidas en el ámbito de Nivel de Servicio. Factor 3: (TRPMB/TRPAV) x 15 Donde TRIIHPMB = Tiempo de reducción en implantación de la infraestructura hardware de la propuesta que lo presenta mas bajo. TRIIHPAV = Tiempo de reducción en implantación de la infraestructura hardware de la propuesta a valorar. Factor 4: (TRPMB/TRPAV) x 10 Donde TRIIPMB = Tiempo de reducción en implantación de Iris de la propuesta que lo presenta mas bajo. TRIIPAV = Tiempo de reducción en implantación de Iris de la propuesta a valorar. Factor 5: se valorará los contratos de servicio realizados con otras mutuas. 25/26

26 Factor 6: se valorará las mejoras ofrecidas sobre los requisitos mínimos exigidos en la licitación. Factor 7: (PPME/PPAV) x 40 Donde PPME = Precio de propuesta más económico. PPAV = Precio de la propuesta a valorar. 26/26