Experiencia Certificación ISO 9001:2008

Transcripción

1 Cada año se ejecutan un promedio de 170 mil trámites en la Municipalidad de San Borja. El ciudadano encontraba que la orientación y los trámites se realizaban en lugares dispersos, no se contaba con módulos de atención de todos los servicios municipales, lo que obligaba al ciudadano a desplazarse por diferentes áreas de la Municipalidad a fin de ser atendidos, lo que impacta en el desarrollo del trámite y en los tiempos de atención. Se tenía varios ambientes de atención y espera, sin distribución acorde a la demanda y sin condiciones de atención uniformes. Los procesos a cargo de las diferentes áreas mostraban niveles de desarrollo distintos: Rentas y Caja- Automatización. Licencias Comerciales y Licencias de Edificación- Procesos Manuales. Las políticas, condiciones y niveles de la atención eran diversas, distintos horarios de atención, control de colas semi-manual, presentación y capacitación de personal no era uniforme. Materiales de difusión no estandarizados. La Municipalidad mantenía un convenio con una entidad bancaria que brindaba servicios limitados. Las quejas y sugerencias ingresaban a través de varios canales, con controles semimanuales y sin ser registrados en una base de datos única. No se contaba con información sobre la afluencia de vecinos a las diversas áreas.

2 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Se buscó contar con una plataforma de atención, donde la opinión del ciudadano cuente y la calidad de atención y la percepción de los servicios municipales puedan captarse, medirse y analizarse. Una organización que integre, simplifique, y personalice el trámite. A fin de cumplir estos retos, se ejecutó mejoras en cuatro niveles: 1. Infraestructura.- Ampliación de la Plataforma Cooperación Público Privada. 2. Personas.- Definición y capacitación con un criterio multifunción, motivación. 3. Procesos.- Designación del Comité de Gestión de Calidad a fin de lograr una organización con enfoque a procesos. 4. Sistemas.- Sistema cartográfico que identifica geo-referencialmente eventos, trámites e integra información de las diversas áreas. Desarrollado en lenguaje de programación basado en software libre en ambiente Web.

3 RankinCAD-Atención-2010 (Índice de calidad de atención en las oficinas de la Municipalidad Distrital (0=muy baja y 500=muy alta))

4 Así nace AGUSTO, la Plataforma de Atención de la Municipalidad de San Borja, inaugurada en octubre de 2009 y que busca brindar servicios de excelencia y orientados a satisfacer las necesidades de sus ciudadanos. AGUSTO, evalúa y monitorea la calidad de los servicios que brinda la municipalidad, es un personaje que significa orden y eficiencia y dará solución a las inquietudes que tienen los ciudadanos de nuestra comunidad. Para tal fin la Plataforma de la MSB, construyó su Sistema de Gestión de Calidad enfocado al ciudadano. Identificando así Qué es lo que busca el ciudadano cuando acude a la Plataforma? Qué atributos valora en la atención? Este enfoque permitió reconocer espacios de mejora y establecer los Requisitos del Servicio. Se puso al alcance del ciudadano todos servicios que brinda la Municipalidad, evitando desplazamientos innecesarios y mejorando la capacidad de estandarización, integración y simplificación de procesos. Mediante el uso de indicadores medimos la satisfacción del cliente, se evalúa el proceso de atención y se cuenta con un canal de comunicación con el ciudadano, lo que permite la mejora continua de nuestros procesos. Sistema integrado de Quejas y Sugerencias.

5 Así de acuerdo a la última encuesta realizada por Ciudadanos al Día , publicado en el CAD Electoral del Comercio.com.pe, la Municipalidad de San Borja es considerada como el Gobierno Local Distrital que mejor atención brinda en la entidad; al alcanzar un nivel de satisfacción del 92%. La ampliación de la cobertura de los servicios se complementa con la propuesta de un sistema integrado con un enfoque geo-referencial y uso intensivo de tecnología Web. Todo ello redunda en una reducción de tiempos de espera en la atención y el incremento de la satisfacción. Evolución del Grado de Satisfacción -2010

6 Evolución de tiempos deficientes e inaceptables De otro lado la Plataforma, cuenta con el servicio de monitoreo continuo vía video-vigilancia, ejecutado por la Policía Nacional y miembros de Seguridad Ciudadana del Distrito. Servicio que permite que el ciudadano acceda a las incidencias registradas por la Central de Emergencias de Seguridad Ciudadana en tiempo real. Asimismo, a fin de acercar los servicios del Estado, la Plataforma cuenta con un módulo del Servicio de Administración Tributaria que permite al ciudadano la posibilidad que en una visita a nuestras instalaciones, pueda cumplir con las obligaciones tributarias que corresponden al Gobierno Local Provincial y al Gobierno Local Distrital. Cuenta

7 con una agencia bancaria del Interbank que ofrece todos los servicios, cajero automático Global Net y monedero. En este sentido, la organización comprende que la atención al ciudadano es transversal a todas las áreas y en consecuencia que ésta, requiere de la aplicación de procedimientos estandarizados para mejorar el servicio; evitando en lo posible, la atención en compartimentos estancos y migrando a la orientación multifunción, con enfoque basado en procesos. Todas estas reformas en el proceso de Atención, han convertido la Municipalidad de San Borja en un Modelo de Gestión en Atención al Ciudadano. A nivel local es reconocida como una Buena Práctica de Gestión Pública por la Organización Ciudadanos al Día y quedó finalista en el concurso de Buenas Prácticas Gubernamentales 2010 en el rubro Atención al Ciudadano. A nivel internacional, la Plaforma ha sido reconocida por la Universidad de Florida y el Condado de Miami Dade, como una de las mejores prácticas en Gobiernos Locales del hemisferio El compromiso y competencia del personal, con la mejora continua y satisfacción del ciudadano, nos llevó a buscar la sostenibilidad del modelo

8 y que el ciudadano reciba la misma calidad de servicios, independientemente de los gobiernos de turno. Así, se tomó la decisión de asumir el reto de ser el primer Gobierno Local que certifica, bajo la norma, el Proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma. El día 25 y 26 de agosto de 2010 se realizó la auditoría de Certificación a cargo de un equipo auditor de SGS del Perú SAC- System and Services Certification; equipo que una vez finalizada la revisión, decidió recomendar la certificación del Sistema de Gestión de Calidad de la Municipalidad de San Borja de acuerdo al siguiente alcance: Servicios al Ciudadano que involucra la Orientación, Atención de servicios que se brindan en Plataforma, Caja y Recepción de documentos en Mesa de Partes. Asimismo se alcanzó observaciones y oportunidades de mejora, declarando que no se detectó no conformidad alguna. Este resultado es fruto de una visión compartida y suma de esfuerzos que involucran a todas gerencias de línea y órganos de apoyo. Alineados todos a una política de calidad, construida de cara al ciudadano y comprometidos con el cumplimiento de los objetivos de la calidad, desplegados a todos los niveles.

9 Esta experiencia está siendo difundida en diversos foros y replicada en varios Gobiernos locales, los cuales nos visitan a fin de imitar las buenas prácticas de gestión de San Borja en la Atención al Ciudadano; situación que como entidad nos compromete aún más, con el buen servicio e incremento de la satisfacción del ciudadano.