LOS CONSUMIDORES Y LA LIBERALIZACION ELECTRICA Estudio sobre conocimiento y satisfacción sector eléctrico 1/79

Transcripción

1 LOS CONSUMIDORES Y LA LIBERALIZACION ELECTRICA Estudio sobre conocimiento y satisfacción sector eléctrico 1/79

2 ÍNDICE Introducción... 3 Metodología. 5 Análisis cuantitativo... 9 valoración de la liberalización.. 10 precio de la luz. 20 recibo de la luz. 36 problemas con las compañías.. 47 derechos de información/derechos del consumidor. 53 Pobreza energética y consumidores vulnerables 61 comercializadoras. 65 perfil de los entrevistados 69 conclusiones.. 72 Anexo Cuestionario. 75 2/79

3 INTRODUCCIÓN 3/79

4 INTRODUCCIÓN Con el objeto de conocer el nivel de información y la percepción que tiene la población sobre la liberalización del mercado eléctrico realizada en el año 2009, CEACCU (Confederación Española de Amas de casa, Consumidores y Usuarios) contrata los servicios de la consultora Creed España para la realización de una encuesta de ámbito nacional dirigida a población general. La información obtenida a través de dicha encuesta permitirá establecer conclusiones acerca de los siguientes aspectos: Valoración del consumidor sobre la liberalización del mercado eléctrico. Opinión sobre el precio actual de la luz, su proceso de cálculo, el déficit tarifario y los cambios en sus hábitos de consumo. Conocimiento de la composición de la factura eléctrica y la contratación de la potencia. Nivel de satisfacción sobre el servicio ofrecido por las compañías eléctricas y problemas con el servicio. Derechos de información y derechos del consumidor. Conocimiento del bono social Opinión sobre la situación de los consumidores vulnerables ante las dificultades en el pago de la factura de la luz. Experiencia con las comercializadoras en su labor comercial. El presente documento refleja, de forma estructurada, las conclusiones obtenidas a partir de la aplicación de dicha investigación. Nota: Algunas de las preguntas planteadas en este estudio, fueron formuladas en el estudio realizado en 2008, por lo que se realiza una comparativa de los resultados obtenidos de los dos años. 4/79

5 METODOLOGÍA 5/79

6 ESQUEMA DE ACTUACIÓN Muestreo estratificado con afijación proporcional Diseño y aplicación de cuestionario Control de calidad 100% cuestionarios Codificación y grabación de los resultados Tabulación de datos Análisis cuantitativo 6/79

7 CARACTERÍSTICAS MUESTRALES Ámbito: Nacional. Universo: Personas que estén al corriente de las facturas y contratos en su hogar. Edad: de 18 años en adelante. Metodología: Encuesta directa. Tamaño de la muestra: encuestas distribuidas de forma proporcional entre las 17 Comunidades Autónomas. Error muestral: para el conjunto de la muestra, y en el supuesto de muestreo aleatorio simple, será del ±2,89% para un nivel de confianza del 95% (1,96 sigmas) y suponiendo la máxima variabilidad (P=Q=50%). 7/79

8 FECHAS DE ACTUACIÓN Confección del cuestionario: 24 de julio al 3 de octubre de 2014 Realización de las entrevistas: 7 al 21 de octubre de 2014 Grabación, tabulación, edición informe: 15 de octubre al 1 de diciembre de /79

9 ANÁLISIS CUANTITATIVO 9/79

10 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN 10/79

11 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN Más del 80% de las personas entrevistadas considera que la liberalización de mercado eléctrico, vigente desde el año 2009, no ha supuesto ninguna ventaja para los consumidores. Esta opinión tiene mayor presencia entre las personas que viven en localidades de mayor tamaño y entre las clases socioeconómicas de mayor nivel. De los casos restantes, el 11% considera que se ha mejorado el servicio de atención de las empresas comercializadoras y un 6% piensa que conlleva la obtención de precios más bajos. La liberalización eléctrica permite cambiar de comercializadora, pero la producción de electricidad y la distribución recaen en las mismas compañías que lo han hecho habitualmente. Cerca del 90% de los consumidores no cree que se pueda hablar de libre competencia porque los problemas relacionados con el suministro son generalmente responsabilidad de las distribuidoras y, para estos casos, no hay posibilidad de cambio. En las grandes ciudades se tiene una opinión más acusada de este hecho. El ahorro que supone el cambio de comercializadora puede suponer como mucho de 1 euro al mes. El 95% de los encuestados, con mayor incidencia en las mujeres, opina que no es suficiente ahorro para justificar un proceso de liberalización como el que se ha producido y que las diferencias de precio deberían ser mucho más atractivas. En los años previos a la liberalización, los consumidores españoles han pagado a las cinco grandes compañías eléctricas alrededor de millones de euros para compensar los supuestos perjuicios ocasionados por abrirse a la competencia. El 24% de las personas entrevistadas tienen conocimiento de este hecho y el conocimiento es mayor cuanto mayor es su nivel socioeconómico. 11/79

12 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN A más del 92% de los encuestados no les parece razonable que se haya tenido que pagar a las compañías la cantidad anteriormente mencionada en concepto de Costes de Transición a la Competencia, teniendo en cuenta que los beneficios de estas empresas superan los tres mil millones de euros al año. Para el resto de casos, que sí les parece razonable, se encuentran personas principalmente de ciudades de mayor tamaño y de niveles socióeconómicos superiores. Además de estas ayudas, una parte de la tarifa eléctrica se destina a inversiones por parte de las compañías para asegurar el mantenimiento del suministro, pero no existe control de cómo debe realizarse. En un 90% de los casos existe desconfianza en que las compañías eléctricas destinen dichos ingresos para el fin que le corresponde. La mayor desconfianza se detecta entre los encuestados de sexo femenino y cuanto mayor es la ciudad en la que residen. Dentro de una valoración general del proceso de liberalización, el 92% de los consumidores está de acuerdo con que la liberalización eléctrica sólo ha beneficiado a las compañías eléctricas. El 5% considera que el beneficio ha sido mutuo, tanto para las compañías como para los consumidores y, únicamente el 3%, con mayor incidencia en los hombres, es más confiado y piensa que ha sido un claro beneficio para los consumidores. 12/79

13 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P1. Desde el 2009 el mercado eléctrico está liberalizado, qué ventajas cree que ha traído la liberalización eléctrica para los consumidores? Precios más bajos 6,1% Mejor servicio de atención 11,3% Personas de localidades mayores y de mayor clase socioeconómica Ninguna ventaja 82,6% 13/79

14 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P2. La llamada liberalización eléctrica supone que podamos cambiar de comercializadora (que es la empresa que nos factura), pero la producción de electricidad y la distribución (quien nos lleva la electricidad a casa) sigue estando en manos de las mismas compañías de siempre. Siendo esto así, cree que realmente se puede hablar de libre competencia y de libertad de elección del usuario, cuando esa es la única opción de cambio? 88,1% No, porque los problemas de falta de competencia o relacionados con la calidad del suministro (cortes de luz, lectura de contador, etc.) son casi siempre responsabilidad de las distribuidoras (Endesa, Iberdola, Gas Natural y Eon) Sí, me parece suficiente poder cambiar simplemente de comercializadora (la empresa que nos factura) 11,9% Personas de localidades de mayor tamaño 14/79

15 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P3. En cuanto a las ventajas de cambiar de comercializadora, según el seguimiento que ha venido realizado la Comisión Nacional de la Energía (en la actualidad, CNMC), las diferencias de precios entre las distintas empresas ha venido siendo a lo largo de estos años de liberalización como mucho de un euro al mes. Le parece suficiente ahorro como para justificar un proceso de liberalización como el que se ha producido? No. Lo que cabe esperar de un mercado realmente abierto son diferencias de precios más atractivas 95,3% Sí 4,7% Opinión con más peso entre las mujeres. 15/79

16 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P4. Sabía que, en los años previos a la liberalización, todos los españoles hemos pagado a las cinco grandes compañías eléctricas en torno a millones de euros para compensarlas de los supuestos perjuicios que les ocasionaría abrirse supuestamente a la competencia? Sí 23,7% Mayor conocimiento cuanto mayor es el nivel socioeconómico No 76,3% 16/79

17 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P5. Teniendo en cuenta los resultados de la liberalización eléctrica para los usuarios, y que en este periodo los beneficios empresariales de estas grandes compañías superaron los tres mil millones por año, Le parece razonable que, además, hayamos tenido que pagarles toda esa cantidad de dinero en concepto de Costes de Transición a la Competencia? Sí, porque la libre competencia entre compañías les iba a suponer un coste en relación a la situación previa de monopolio 7,5% No, porque al no haber competencia real en la generación y en la distribución no han tenido ningún coste que justifique esas ayudas 92,5% Más razonable para personas de localidades de mayor tamaño y clase socioeconómica superior 17/79

18 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P6. Aparte de estas ayudas, un porcentaje de la tarifa eléctrica se destina a garantizar que las empresas realicen inversiones para asegurar el mantenimiento del suministro (por ejemplo, para que no haya cortes en caso de fuerte demanda, etc.), pero no existe ningún control ni obligación que establezca cómo esto debe hacerse Confía en que las compañías eléctricas hayan destinado realmente esos millones de euros recibidos a ese fin? No 90,3% Mayor desconfianza entre las mujeres y cuanto mayor es la ciudad donde residen Sí 9,7% 18/79

19 VALORACIÓN DE LA LIBERALIZACIÓN P7. Para conocer su valoración global del proceso de liberalización eléctrica, y los beneficiados y perjudicados por el mismo, podría decirnos con cuál de las siguientes frases está más de acuerdo? La liberalización eléctrica solo ha sido beneficiosa para las empresas eléctricas 92,1% Mayor respuesta entre las personas residentes en grandes ciudades La liberalización eléctrica al final ha sido beneficiosa tanto para las empresas como para los consumidores 4,6% Mayor respuesta entre los hombres La liberalización eléctrica solo ha sido beneficiosa para los consumidores 3,3% 0% 25% 50% 75% 100% 19/79

20 PRECIO DE LA LUZ 20/79

21 PRECIO DE LA LUZ Sobre el precio de la luz, el 83% de las personas encuestadas considera que es muy superior a lo que debe costar un servicio básico e imprescindible. Está opinión tiene mayor peso entre las mujeres y cuanto mayor es la edad del consumidor. Cerca del 8% tiene la percepción de que es un precio razonable y que está acorde del coste y de la calidad del servicio. El 9% restante no sabe o no tiene opinión respecto a si el precio que se paga por la energía eléctrica es alto o es razonable. La cantidad que se paga por el recibo de la luz lo recuerda algo más del 90% de los entrevistado, sobre todo los hombres. En la actualidad, el pago más habitual de luz por dos meses se encuentra ente 70 y 120, para el 55% de las personas que recuerdan cuanto pagan en su factura. El 31% paga más de 120 y el 14% menos de 70. Si se comparan estas cifras con las que se recuerdan de años anteriores, la proporción de personas que pagaban menos de 70 era del 31%, un 15% más que en la actualidad. Los que pagaban entre 70 y 120 ascendían al 48%, un 7% menos que en el presente y, los que pagaban más de 120 eran un 11% menos. Los importes de luz en general parecen haberse incrementado en los últimos años. El 65% de los consumidores entrevistados no tiene conocimiento de lo que es el déficit tarifario. Es mayor el desconocimiento entre las mujeres, las personas de mayor edad y las situadas dentro de los niveles socioeconómicos más bajos. El 26% está de acuerdo con que el déficit tarifario es la diferencia ente lo que dicen que cuesta el suministro eléctrico (un precio por encima del coste real) y lo que se está pagando por él. Cerca del 10% se fían más y consideran que es la diferencia entre el coste real del suministro y lo que pagan los consumidores. 21/79

22 PRECIO DE LA LUZ El déficit tarifario surge de reconocer a las compañías un coste muy por encima del real. Al 97,5% de los consumidores no les parece razonable ya que el precio de la luz debería ajustarse a los costes reales y que el margen de beneficios para las compañías sea razonable. Las personas que encuentran este hecho razonable, el 2,5%, se sitúan en un escalafón socioeconómico alto. En los últimos años, las autoridades de defensa de la competencia han investigado, e incluso sancionado, distintas prácticas de las compañías eléctricas que han podido alterar el precio de la luz. Este hecho resulta inadmisible para mayor parte de los encuestados, más del 96%, ya que un suministro esencial como es la luz, no puede tener supuestas manipulaciones de precios para que las compañías incrementen sus beneficios. En relación a la situación de las familias ante el incremento en la factura de la luz, el 68% de los encuestados afirma que ha aumentado lo que pagan de luz, paralelamente con una posible bajada de los ingresos. Esto supone un mayor esfuerzo económico para estas familias que, principalmente, se encuentran entre niveles socioeconómicos más bajos y en localidades de menor tamaño. Por el contrario, el 30% apenas ha variado el esfuerzo económico ante la factura eléctrica. Por situaciones personales o por conocidos del entorno, el 66% de los encuestados conoce casos tanto de retrasos o impagos en el recibo de la luz como, incluso, pedir ayuda por el esfuerzo económico que supone. Estos últimos casos parecen detectarse en localidades más pequeñas. Cerca del 60% de los entrevistados afirma que ha cambiado sus hábitos en el consumo de luz en los últimos años. Aunque la mayor parte de estos, un 57%, parecen ser hogares donde ahora procuran ahorrar lo posible pero sin renunciar a nada, existe un 28% que sí renuncia a algunas cosas, por ejemplo disminuir el uso del horno en la cocina; e incluso fuertes privaciones en el 14% de los casos. 22/79

23 PRECIO DE LA LUZ En la actualidad, se ha pasado de la Tarifa de Último Recurso (TUR), en el que el precio de la energía lo marcaba la subasta trimestral, a un nuevo sistema denominado Precio de Venta al Pequeño Consumidor (PVPC), que supone un nuevo método de cálculo basado en la cotización diaria de la energía. El 88% de los encuestados no tiene conocimiento de los cambios que supone, sobre todo entre las mujeres, las personas de mayor edad y las más jóvenes y de niveles socioeconómicos más bajos. Una de las novedades del Precio de Venta al Pequeño Consumidor (PVPC), que está basado en las variaciones a lo largo del día de la cotización de la energía, es la posibilidad de elegir el momento de consumo de luz para que coincida con el momento en el que su precio es más bajo. Para ello son necesarias dos cosas, contar con un contador inteligente adaptado y poder consultar por Internet, en la página de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el día anterior, las cotizaciones por tramos horarios o a lo largo de todo el mes. Únicamente el 5,6% de los entrevistados considera que sí puede beneficiarse de este cambio, puesto que sí les parece posible cumplir todas las condiciones. Mayoritariamente, ocurre en niveles socioeconómicos más altos. Entre las personas que no creen poder beneficiarse de este cambio, el 56% no dispone de contador inteligente adaptado, el 20% considera muy difícil poder consultar en Internet las cotizaciones de los tramos horarios cada día y el 17% no considera factible variar los hábitos de consumo energético dependiendo del horario en que la luz esté a menor precio. Resumiendo, al 92% de los consumidores no le parece fiable y transparente el proceso de formación del precio que se paga por la electricidad. 23/79

24 PRECIO DE LA LUZ P8. Cuál es su opinión global sobre el precio de la luz? Es un precio muy por encima de lo que debe costar un servicio básico e imprescindible 83,3% Mayor respuesta entre las mujeres y la personas cuanto mayor es su edad Ns/Nc 8,9% Es un precio razonable, acorde al coste de producirla y a la calidad del servicio 7,8% 24/79

25 PRECIO DE LA LUZ P9. Recuerda aproximadamente cuánto paga de luz? Sí 90,8% Mayor recuerdo entre los hombres No 9,2% 25/79

26 PRECIO DE LA LUZ P10. Podría decirnos cuanto paga actualmente de luz por dos meses, aproximadamente? X P11. Podría decirnos cuanto pagaba de luz en años anteriores por dos meses, aproximadamente? M as de 120 euros cada dos meses (mas de 60 euros al mes) 20,5% 31,5% Actualmente Años anteriores Aproximadamente 100 euros (entre 70 y 120) cada dos meses (50 euros al mes) 54,6% 47,5% M enos de 70 euros cada dos meses aproximadamente (menos de 35 euros al mes) 13,9% 31,3% No recuerda 0,7% 0% 25% 50% 75% 100% Base: /79

27 PRECIO DE LA LUZ P12. Sabe lo que es el déficit tarifario? (señale la frase con la que estés más de acuerdo) No sé lo que es el déficit tarifario 64,4% Mayor desconocimiento entre las mujeres, las personas de mayor edad y los niveles socioeconómicos más bajos. El déficit tarifario es la diferencia entre lo que dicen que cuesta el suministro eléctrico (un precio político, muy por encima del coste real) y lo que pagamos 26,2% El déficit tarifario es la diferencia entre lo que cuesta el suministro eléctrico y lo que pagamos 9,4% 0% 25% 50% 75% 100% 27/79

28 PRECIO DE LA LUZ P13. En realidad, el llamado déficit tarifario surge porque a las compañías se les reconoce un coste muy por encima del real Le parece razonable que, siendo así, esté sirviendo de excusa para justificar las continuas subidas que hemos sufrido los últimos cinco años? No, el precio de la luz debería ajustarse a los costes reales, con un margen de beneficio para las empresas razonable 97,5% Si, porque además de cubrir costes las empresas deben tener macrobeneficios 2,5% Mayor respuesta entre las clases socioeconómicas más altas 28/79

29 PRECIO DE LA LUZ P14. Las autoridades de defensa de la competencia, en los últimos años, han investigado y/o sancionado distintas prácticas de las compañías eléctricas que han podido alterar precio de la luz Qué opinión le merecen estas presuntas prácticas de las compañías? Inadmisible que un suministro esencial puede haber supuestas manipulaciones de precios para incrementar los beneficios 96,2% No es tan grave 3,8% 29/79

30 PRECIO DE LA LUZ P15. En relación con su sueldo o ingresos mensuales, pagar la luz le supone más o menos esfuerzo que hace unos años (antes de 2009)? Ha aumentado lo que pago de luz y/o han bajado mis ingresos (mayor esfuerzo) 67,6% Mayor esfuerzo entre las personas de menor nivel socioeconómico y en localidades de menor tamaño No ha variado lo que pago de luz, ni mis ingresos (igual de esfuerzo) 30,1% Se ha reducido lo que pago de luz y/o han aumentado mis ingresos (menor esfuerzo) 2,3% 0% 25% 50% 75% 100% 30/79

31 PRECIO DE LA LUZ P16. Por su situación, o la de su entorno, cree que es frecuente que se den casos de retrasos o impagos en el recibo de la luz, o tener que pedir ayuda (familiares, servicios sociales) por el esfuerzo económico que supone? Sí, conozco casos en los que se ha dado alguna de esas situaciones 66,0% No, no conozco casos en los que se ha dado alguna de esas situaciones 34,0% Se conocen más casos cuanto menor es la localidad de residencia Base: /79

32 PRECIO DE LA LUZ P17. Han cambiado sus hábitos en el consumo de luz en los últimos años? P18. Cómo calificarías este cambio de hábitos? No 40,8% Procuro ahorrar lo posible (apagar luces en habitaciones donde no hay nadie, etc), pero sin renunciar a nada 57,7% Sí 59,2% Mayor variación en los hábitos de consumo de luz entre las personas más jóvenes, en localidades de menor población y en clases socioeconómicas más bajas Para ahorrar, renuncio a algunas cosas que antes me permitía (cocino menos al horno para evitar ese gasto, Para poder pagar la luz, tengo privaciones (no uso la calefacción cuando es necesario: menos de 21 grados en invierno en la sala de estar y 18 grados en resto de habitaciones en invierno; o uso menos luz de la necesaria ) 14,1% 28,2% 0% 20% 40% 60% 80% Base: /79

33 PRECIO DE LA LUZ P19. En la actualidad hemos pasado de la (TUR) Tarifa de Ultimo Recurso en el que el precio de la energía lo marcaba la subasta trimestral, a un nuevo sistema denominado de calculo denominado Precio de Venta al Pequeño Consumidor (PVPC), que supone un nuevo método de calculo basado en la cotización diaria de la energía Conoce las opciones de facturación? No, no se qué cambios supone 88,1% Mayor desconocimiento entre las mujeres, las personas de mayor edad y las más jóvenes y en clases socioeconómicas más bajas Si, conozco las cuatro opciones de facturación que tengo 11,9% 33/79

34 PRECIO DE LA LUZ P20. Una de las novedades del Precio de Venta al Pequeño Consumidor (PVPC), basado en las variaciones a lo largo del día de la cotización de la energía, es la posibilidad de elegir cuando consumimos luz para que coincida con el momento en el que el precio es mas bajo. Para ello, son necesarias dos cosas: contar con un contador inteligente adaptado y consultar en Internet, en la página de la CNMC, el día anterior, las cotizaciones por tramos horarios, a lo largo de todo el mes Cree que Vd. podrá beneficiarse de este cambio? No. No tengo un contador inteligente adaptado 56,3% No. Es imposible o muy difícil que pueda consultar en Internet, en la página de la CNM C las cotizaciones de la energía por tramos horarios, cada día 20,7% No. Es imposible o muy difícil que pueda variar todos mis hábitos de consumo dependiendo del horario en que la luz es mas barata 17,4% Si, me parece posible cumplir todas esas condiciones anteriores y por tanto beneficiarme de este nuevo sistema 5,6% En clases socioeconómicas más altas 0% 25% 50% 75% 100% 34/79

35 PRECIO DE LA LUZ P21. En resumen, le parece fiable y transparente el proceso de formación del precio que pagamos por la electricidad? Sí 7,8% No 92,2% 35/79

36 RECIBO DE LA LUZ 36/79

37 RECIBO DE LA LUZ Uno de los cambios en el recibo de la luz es que, en la actualidad, tiene más peso lo que se paga por potencia contratada y menos la electricidad consumida. En un 90% de los casos se cree que perjudicará a las familias con necesidad de ahorro, puesto que el descenso en el consumo no podrá compensar el incremento de la parte fija del recibo, es decir, la potencia contratada. Un 58% de los encuestados considera que la parte de la factura destinada a la retribución de energías renovables deberían pagarla las propias compañías eléctricas, ya que son ellas las que se van a beneficiar. El 28% opina que debería ser el Estado quien lo pagase, pues es un bien común para el país y al 5% le parece justo que se incluya en la factura puesto que es para su propio beneficio. Estos resultados son similares a los obtenidos en la encuesta de 2008, aunque se podría destacar que entonces se aceptaba más, un 11% frente al 5% mencionado, que este concepto se incluyera en la factura de la luz. La potencia a contratar en el hogar la decide el propio consumidor, en un 46% de los casos, siendo de un 31% la decisión por parte de la compañía eléctrica. Los dato permanecen invariables desde el informe de El 28% de las personas entrevistadas no conoce la potencia que tiene contratada en su hogar. Al 37% se la recomendaron, pero no puede asegurar que dicha potencia sea excesiva. En una proporción similar, se procuró que la potencia fuese la mínima posible dentro de sus necesidades. La reducción de la potencia contratada supone un ahorro en el recibo de la luz. Así opina el 53% de los encuestados. En qué cuantía? Para el 45%, un euro menos por recibo y kw. menos contratado; para el 31%, cuatro euros; y para el 7%, catorce euros. El 17% restante no conoce cuanto es el ahorro. Las personas de mayor edad y de menor nivel socioeconómico tienen mayor desconocimiento de estos aspectos. 37/79

38 RECIBO DE LA LUZ Parece apreciarse mucha igualdad entre los que prefieren que el pago de la factura de la luz se realice mensualmente o se realice cada dos meses. El pago mensual es más demandado en clases socioeconómicas más altas. Sin embargo, en 2008, el interés por el pago bimestral era superior, alcanzado el 70%. Los conceptos por los que se paga en la factura de electricidad que más se identifican, de manera espontánea, son el consumo eléctrico, con un 66%; el IVA, con un 50%; y la potencia contratada, con un 47%. Si se sugieren los conceptos principales de la factura, el orden de las más mencionadas no varía, pero aumentan en torno a un 30% su notoriedad. Las compañías indican que el alto precio de la luz está motivado por todos los costes que incluye el recibo relacionados con el suministro, que es un dinero que está destinado a ellas. Podrían suprimirse estos costes del recibo y trasladarlos a los Presupuestos Generales del Estado, pero el 64% de los consumidores no lo aceptaría porque considera que ese margen sería aprovechado por las compañías para aumentar sus beneficios y el recibo no bajaría (opinión con más peso entre la gente más joven). 38/79

39 RECIBO DE LA LUZ P22. Uno de los cambios en el recibo de la luz, es que ahora tiene más peso lo que paganos por potencia contratada, que además ha subido casi al doble, y menos la electricidad consumida A que tipo de consumidor cree que perjudica mas este cambio? No afecta 9,8% A las familias que necesiten ahorrar, porque el descenso en el consumo nunca compensara el incremento de la parte fija del recibo (potencia contratada) 90,2% 39/79

40 RECIBO DE LA LUZ P23. Una parte de la factura de electricidad está destinada a la retribución de energías renovables, qué le parece? (2014 vs. 2008) Deberían pagarlo las propias compañías eléctricas ya que son ellas las que se van a beneficiar 57,8% 52,1% Debería pagarlo el Estado ya que es un bien para todos los españoles 27,8% 25,8% M e es indiferente 8,9% 11,5% Es lógico ya que somos nosotros los que nos vamos a beneficiar 5,4% 10,7% 0% 25% 50% 75% 100% 40/79

41 RECIBO DE LA LUZ P24. Quién decidió la potencia a contratar? Yo mismo 45,7% 34,7% La compañía eléctrica 31,1% 31,7% No lo sé, ya estaba contratada por el anterior dueño 16,6% 28,7% No sabe / No contesta 6,7% 5,0% 0% 25% 50% 75% 100% 41/79

42 RECIBO DE LA LUZ P25. La potencia que Vd. tiene contratada No sé qué potencia tengo contratada 27,6% Es la que me recomendaron, pero no estoy seguro/a de que sea excesiva 36,6% Procuré que fuese la mínima posible para mis necesidades 35,8% 42/79

43 RECIBO DE LA LUZ P26. Sabe que reducir la potencia contratada significa un ahorro en el recibo de la luz? P27. Y cuál cree que es el ahorro? Un euro menos por recibo por kw menos contratado 45,2% No 47,1% Sí 52,9% Cuatro euros menos por recibo por kw menos contratado Catorce euros menos por recibo por kw menos contratado 6,8% 31,0% Mayor desconocimiento entre las mujeres, las personas de mayor edad y las más jóvenes y en clases socioeconómicas más bajas No sabe 17,0% 0% 20% 40% 60% 80% Base: /79

44 RECIBO DE LA LUZ P28. Qué forma de pago le parece mejor? Cada mes 25,3% 49,6% Mayor respuesta en clases socioeconómicas más altas 2014 Cada 2 meses 48,4% 69,9% 2008 Indiferente 2,0% 4,8% 0% 25% 50% 75% 100% 44/79

45 RECIBO DE LA LUZ P29. Sabe cómo se desglosa la factura y, por tanto, cuáles son los conceptos por los que paga en la factura de electricidad? Consumo eléctrico 66,3% 85,1% IVA 50,1% 82,3% Potencia contratada Coste por el alquiler del contador 36,8% 47,1% 75,5% 72,7% Espontáneo Sugerido Impuesto especial sobre electricidad 24,8% 65,6% No sabe 12,0% 24,2% Menor conocimiento entre las personas de mayor edad y según desciende el nivel socioeconómico. 0% 25% 50% 75% 100% 45/79

46 RECIBO DE LA LUZ P30. Las compañías achacan el alto precio de la luz a todos los costes que incluye el recibo relacionados con el suministro, pero que es un dinero que no va destinado a ellas íntegramente Te parece que si se suprimieran esos costes del recibo y pasasen a los Presupuestos Generales del Estado se abarataría el recibo? Si, se produciría una bajada del recibo de la luz 35,1% No, ese margen seria aprovechado por las compañías para aumentar sus beneficios, y el precio del recibo no bajaría 64,1% No sabe 0,8% Opinión más común entre la gente más joven 46/79

47 PROBLEMAS CON LAS COMPAÑÍAS 47/79

48 PROBLEMAS CON LAS COMPAÑÍAS Los aspectos mejor valorados de las compañías eléctricas son los relacionados con las distribución de la energía y el servicio de mantenimiento y reparación, en torno a los 6 puntos sobre 10. Por el contrario, los peores valorados son el precio y la información sobre el ahorro en el consumo, con puntuaciones inferiores a 4. Todos los aspectos planteados han sufrido descensos de valoración respecto a 2008, destacando el concepto de factura, con un descenso en valoración de 1,5 puntos, y el del precios, con un descenso de 1 punto. El 66% de los consumidores encuestados no han tenido ningún problema con el servicio que le ofrece su compañía eléctrica. Los problemas más comunes en la actualidad son la falta de información y errores en la factura, en torno al 17% de los encuestados han sufrido algún problema de este tipo. Estas dos situaciones han aumentado de manera importante desde 2008, puesto que los errores en la factura han aumentado en 12 puntos porcentuales y las quejas por falta de información en 8 puntos. Actualmente, una compañía puede cortar la luz a un usuario si se produce el impago de un recibo, aunque sea erróneo, y que la compañía avise con dos meses. A más del 90% no le parece razonable, dividido entre los que opinan que no debería cortarse la luz en caso de pobreza energética, opinión más común entre las personas de mayor edad y de menor nivel socioeconómico, y los que opinan que si se plantea una reclamación por disconformidad en la factura, la luz no debería cortarse al menos hasta que se resuelva por parte de un órgano independiente. En el caso de que surgiera algún problema con el suministro eléctrico, cerca de la mitad de los encuestados no sabría quién sería el responsable, con mayor desconocimiento entre las clases sociales más bajas. El 33% piensa que sería la suministradora y el 18% la comercializadora. Estás cifras son similares a las obtenidas ya en /79

49 PROBLEMAS CON LAS COMPAÑÍAS P31. Valore de 0 a 10 el servicio ofrecido por su actual compañía eléctrica en los siguientes aspectos: Distribución de la energía eléctrica 6,4 7,1 Servicio de mantenimiento y reparación 5,9 6,5 Servicio de atención al cliente 5,3 6,3 Capacidad para la resolución de problemas Factura 4,7 5,1 6,0 6, Información sobre cambios en las normativas 4,3 4,4 Información sobre ahorro en el consumo 4,0 4,4 Precio 3,1 4, /79

50 PROBLEMAS CON LAS COMPAÑÍAS P32. Ha tenido algún tipo de problema con el servicio que le ofrece su compañía? No he tenido ningún problema 66,2% 76,8% El nivel de problemática en general aumenta cuanto menor es el tamaño de la localidad Falta de información 17,6% 9,6% Errores en la factura 4,9% 16,6% Cortes en el suministro Lentitud en el servicio 9,0% 9,3% 6,8% 4,7% Reparaciones incorrectas 3,3% 1,3% Incumplimiento del contrato 2,3% 0,4% Otros 1,2% 0% 25% 50% 75% 100% Respuesta Múltiple 50/79

51 PROBLEMAS CON LAS COMPAÑÍAS P33. En la actualidad, para que una compañía corte la luz a un usuario simplemente se tiene que producir el impago de un recibo, aunque éste sea erróneo, y que la compañía avise con dos meses. Le parece razonable que esto sea así? No. Tampoco debería cortarse la luz en caso de pobreza energética 49,2% Mayor nivel de respuesta entre la gente de mayor edad y de menor clase socioeconómica No. Si se plantea una reclamación por disconformidad en la factura, no debería cortarse al menos hasta que no se resuelva por un órgano independiente 41,7% Sí 9,2% 51/79

52 PROBLEMAS CON LAS COMPAÑÍAS P34. Si se diera el caso de que le surgiera algún problema con el suministro eléctrico, sabe quién sería el responsable? No sabe 42,7% 48,3% Mayor respuesta en clases socioeconómicas más bajas La suministradora 33,4% 32,7% La comercializadora 18,3% 24,7% 0% 25% 50% 75% 100% 52/79

53 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR 53/79

54 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR Más del 80% de los consumidores entrevistados no ha sido informado de ninguna manera de lo que es el bono social. El 11% ha tenido que buscar la información o través de conocidos. Únicamente al 5% le informó la compañía eléctrica y el 2% a través de la Administración Pública. Los niveles de falta de información son similares a los producidos en 2008, si bien, en la actualidad, los consumidores han tenido que informarse más por su cuenta. El bono social supone un ahorro desconocido por cerca del 90% de los entrevistados. El 8% piensa que es un 10% del recibo, que corresponde al 25% sobre el precio de la energía, pero no sobre el resto de conceptos de la factura. El 3% opina que es un 25% de descuento sobre el total de la factura. Para acogerse al bono social hay que cumplir algún requisito, desconocido por el 80% de los encuestados. Pensionistas con pensión mínima, familia con todos los integrantes en paro y familia numerosa son requisitos mencionados en niveles similares, en torno al 10% de los entrevistados. Al 82% no le parece que estas condiciones cubran todas las situaciones de necesidad, ya que también debería cubrir a familias con rentas bajas aunque no tengan a todos sus integrantes en paro. Respecto a una serie de cambios que implican el paso al mercado libre, el 36% piensa que no se tiene derecho al bono social, el 34% que afecta en la parte regulada las subidas que pudiera haber y el 23% no tener derecho a las devoluciones que hubo por desfase en el precio del kw. en los dos primeros trimestres de Una nueva de forma de facturación es acogerse a una tarifa fija anual, que no resulta interesante para el 74% de las personas entrevistadas puesto que piensan que será más cara. El 17% considera que, aunque sea más cara, tiene la ventaja de lo que se va a gastar de antemano. Al 9% le parece interesante porque piensa que será más barata. 54/79

55 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR P35. Está informado de lo que es el bono social? No he sido informado de ninguna manera 81,3% 82,1% Sí, me he informado por mi cuenta o a través de conocidos 11,1% 6,8% Sí, me informó la compañía eléctrica 5,5% 8,5% Sí, he recibido información de la Admin. Pública 2,2% 2,7% 0% 25% 50% 75% 100% 55/79

56 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR P36 Cuánto ahorro cree que supone el bono social (ahora Tarifa de Último Recurso)? No lo sé 88,8% El 25% del recibo 2,9% El 10% del recibo (es el 25% solo del precio de la energía, pero no de lo demás: potencia ) 8,3% 56/79

57 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR P37 Sabe que requisitos se debe cumplir para acogerse al bono social (ahora Tarifa de Último Recurso)? Pensionista con pensión mínima 11,6% Familia con todos los integrantes en el paro 10,5% Familia numerosa 9,3% Que se contrate una potencia inferior a 3Kwh 3,2% No sabe 79,3% Mayor desconocimiento entre las personas más jóvenes 0% 25% 50% 75% 100% Respuesta Múltiple 57/79

58 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR P38 Le parece que estas condiciones cubren todas las situaciones de necesidad? No, también debería cubrir a familias con rentas bajas aunque no tengan todos sus integrantes en el paro 82,3% No sabe 2,6% Sí, me parecen bien las condiciones actuales para tener derecho al bono social 15,1% 58/79

59 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR P39. Sabe que cambios implican pasar al mercado libre? No derecho al bono social 36,3% Te afecta en la parte regulada las subidas que pueda haber 34,2% No derecho a las devoluciones que hubo por desfase en el precio del kw en los dos primeros trimestres de ,9% No sabe 10,1% 0% 25% 50% 75% 100% Respuesta Múltiple 59/79

60 DERECHOS DE INFORMACIÓN/DERECHOS DEL CONSUMIDOR P40. Una de las opciones de la nueva forma de facturación es acogerse a una tarifa fija anual. Le parece una opción interesante? Sí, porque será más barata 8,7% No, porque será más cara 74,1% Sí, porque aunque sea más cara que la normal del mercado, tiene la ventaja de que sé de antemano lo que me voy a gastar en luz 17,2% 60/79

61 POBREZA ENERGÉTICA Y CONSUMIDORES VULNERABLES 61/79

62 POBREZA ENERGÉTICA Y CONSUMIDORES VULNERABLES Que a las familias con situación económica precaria demostrable se les corte la luz por impago, es inaceptable para el 91% de los entrevistados, ya que se considera que la luz es un suministro del que no se puede prescindir para vivir y debería tener previsto un fondo para estas situaciones. Al 9% restante le parece normal, ya que se trata de un servicio liberalizado. Esta opinión es más común entre las personas con mayor nivel socioeconómico. Para asumir el coste de protección de las familias y consumidores en situación de pobreza energética, en primer lugar debería hacerse cargo el Estado, para el 61% de los entrevistados, opinión principal entre los consumidores de menor nivel socioeconómico; en segundo lugar, con un 38%, las propias compañías eléctricas a través de sus beneficios y, por último y con un bajo porcentaje del 1%, los propios consumidores incluyéndolo en la factura de la luz. 62/79

63 POBREZA ENERGÉTICA Y CONSUMIDORES VULNERABLES P41. Qué le parece el hecho de que familias, con una situación económica precaria demostrable, se les corte la luz por impago? Normal. La luz es un servicio liberalizado 9,2% Inaceptable. La luz es un suministro del que no se puede prescindir para vivir, y debería estar previsto un fondo para estas situaciones 90,8% Mayor respuesta cuanto mayor es el nivel socioeconómico 63/79

64 POBREZA ENERGÉTICA Y CONSUMIDORES VULNERABLES P42. Quién cree que debería asumir el coste de proteger a las familias y consumidores en situación de pobreza energética? El Estado 60,7% Mayor respuesta entre cuanto menor es el nivel socioeconómico Las empresas, a cargo de sus macrobeneficios 38,0% Los usuarios, con un % del recibo 1,3% 0% 25% 50% 75% 100% 64/79

65 COMERCIALIZADORAS 65/79

66 COMERCIALIZADORAS Las empresas comercializadoras realizan una labor de venta ya sea por teléfono o directamente personándose en los hogares de los consumidores. Más del 60% de los entrevistados recuerda haberle ocurrido alguno de los dos casos por parte de una comercializadora. El 54% de estas personas considera que la información recibida fue confusa y el trato algo agresivo, con el único objetivo de que firmara cuanto antes sin pensar mucho en lo que le supondría un cambio de compañía. De las personas anteriormente mencionadas, el 14% sí cambió de compañía y, de estos, al 30% no le supuso una gran satisfacción. El motivo principal de este descontento es porque las condiciones de contrato planteadas inicialmente no fueron las mismas que posteriormente se llevaron a cabo. Una pequeña parte realmente no sabía que le iban a cambiar de compañía. 66/79

67 COMERCIALIZADORAS P43. Alguna vez han llamado a su puerta o por teléfono para que cambie de compañía de luz? P44. Cómo valoraría la información y el trato que le dieron? No 37,5% Sí 62,5% Información confusa y/o trato agresivo. Su único objetivo era que firmara cuanto antes y sin pensar mucho el cambio de compañía 53,9% Información útil y trato correcto 46,1% Base: /79

68 COMERCIALIZADORAS P46. Está contento con el cambio? Sí, porque se cumplió lo que me habían ofrecido 70,2% P45. A raíz de esa información, cambió de compañía? Sí 14,5% Base: 114 No 29,8% P47. Por qué se ha sentido engañado? No 85,5% Porque aunque quería cambiarme, las condiciones han sido distintas a las que me explicaron verbalmente 88,2% Base: 750 Porque yo no sabía que me iban a cambiar de compañía 11,8% Base: 34 68/79

69 PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS 69/79

70 PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS Sexo Entre 46 y 60 28,4% Edad Hombre; 49,6% Más de 60 17,3% Mujer; 50,4% Entre 36 y 45 27,8% Estado Civil Entre 18 y 35 26,4% NC 6,1% Casado/en pareja 61,1% Divorciado/Sep arado/viudo 11,3% Soltero 21,5% 70/79

71 PERFIL DE LOS ENTREVISTADOS Nivel socioeconómico Tamaño de hábitat Medio-Bajo; 40,3% Medio; 38,3% Más de hab. 38,0% De a hab. 26,0% Bajo; 2,9% Alto; 2,4% Medio-Alto; 16,0% Menos de hab. 8,8% De a hab. 27,2% 71/79

72 CONCLUSIONES 72/79

73 CONCLUSIONES La opinión más general sobre la liberalización del mercado eléctrico es que no ha supuesto ninguna ventaja para los consumidores, ni en servicio ni en precio, ya que el mínimo ahorro que supone no justifica un proceso de liberalización como el que se ha producido. Se tiene mayor percepción de que este cambio beneficia más a las empresas. No parece que se pueda hablar de libre competencia puesto que los problemas con el suministro son responsabilidad de las distribuidoras y el cambio solo afecta a las comercializadoras. Se aprecia un importante desconocimiento sobre el gasto que ha supuesto para los consumidores el proceso de liberalización en concepto de compensación a las compañías eléctricas y, en la mayoría de los casos, no se considera razonable. El precio de la luz se percibe como caro para lo que es un servicio básico e imprescindible. En la actualidad, buena parte de las familias paga más por la factura de la luz que antes del proceso de liberalización. Un importante conjunto de consumidores desconoce lo que es el déficit tarifario aunque, de los que sí lo conocen, se percibe que lo que se está planteando como coste del suministro eléctrico está por encima del coste real. El hecho de que las compañías eléctricas hayan podido alterar el precio de la luz resulta inadmisible y provoca que a los consumidores no les parezca ni fiable ni transparente el proceso de formación del precio de la luz. Una buena parte de los consumidores han cambiado sus hábitos en el consumo de la luz, aunque no parece tratarse de cambios bruscos sino de procurar ahorrar lo posible sin renunciar a su uso común. Sí existen algunos casos de fuertes privaciones. 73/79

74 CONCLUSIONES Se aprecia como muy complicada la obtención de beneficios en la factura de la luz a través de la consulta diaria de las cotizaciones de la energía. No se dispone aún de contador inteligente, hacer una consulta diaria en Internet es complicado así como variar los hábitos de consumo en función de esta consulta. El mayor peso de la potencia contratada parece ser un obstáculo para las familias que quieran ahorrar en el pago ya que, un descenso en el consumo, no se verá totalmente reflejado en la factura. Además, una reducción en la potencia contratada, tampoco se aprecia como un ahorro importante en la factura. Ha aumentado la preferencia por el pago mensual desde antes de la liberalización. Las valoraciones de los distintos aspectos de las compañías eléctricas han disminuido en los últimos años. La falta de información y los errores en la factura son algunas de las situaciones que más han repuntado. Se reclama mayor flexibilidad con los impagos de los recibos si se trata de familias con problemas económicos graves. El Estado debería intervenir para (participar en) mejorar estas situaciones. En líneas generales, se desconoce tanto el bono social, como el ahorro que supone y los requisitos que hay que cumplir para acogerse a él. Requisitos que, una vez conocidos, son considerados como insuficientes. Las empresas comercializadoras parecen percibirse como bastante agresivas en su labor comercial, aunque los consumidores cada vez son más desconfiados y es más difícil que sucumban a sus proposiciones. 74/79

75 ANEXO - CUESTIONARIO 75/79

76 ANEXO - CUESTIONARIO 76/79

77 ANEXO - CUESTIONARIO 77/79

78 ANEXO - CUESTIONARIO 78/79

79 ANEXO - CUESTIONARIO 79/79