SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

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1 Código: F004-P006- GFPI Nº 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Técnico en Asistencia Administrativa Nombre del Proyecto: Apoyo Administrativo a Mypimes en Procesos de Fortalecimiento Fase del proyecto: Ejecución Actividad (es) de Aprendizaje: Construcción conceptual y Actividad (es) del aplicada de los movimientos Proyecto: contables de la Mipyme intervenida. Ambiente de Ejecutar en las micro Levantamiento del proceso formación y pequeñas manual y sistemático de ESCENARIO empresas las radicado para el despacho de acciones correctivas correspondencia Mipymes que propenden por Protocolo de servicio al intervenidas la mejora de los cliente, y creacion de CRM procesos en excel o acces para el administrativos mejoramiento continuo del servicio al cliente Resultados de Aprendizaje: Resultados de Aprendizaje: Resultados de Aprendizaje: Contabilizar las operaciones de la empresa, teniendo en cuenta normas contables, comerciales, tributarias y laborales, de acuerdo con el Plan Único de Cuentas del sector. Generar los reportes necesarios para verificar que el registro de las operaciones contables esté acorde con los respectivos soportes, teniendo en cuenta la normatividad vigente y los principios de contabilidad generalmente aceptados. Despachar los documentos generados en la unidad administrativa, teniendo en cuenta las normas gramaticales y de sintaxis, las normas técnicas colombianas para la elaboración y presentación de los documentos, las normas internas y la legislación vigente. Proporcionar atención y servicio al cliente personal y a través de los medios tecnológicos Código: Versión: Código: MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO (Herramienta - equipo) Computador, Calculadora, video beam. Competencia: Competencia: Competencia: CONSUMIBLE (unidades empleadas durante el programa) Hojas de papel - fotocopias - lapiceroslápiz - borrador Apoyar el sistema de información contable en concordancia con la normatividad Organizar la documentaci ón teniendo en cuenta las normas legales y de la organización Facilitar el servicio a los Página 1 de 10

2 Duración de la guía ( en horas): y los aplicativos disponibles, teniendo en cuenta la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la Organización. Utilizar los aplicativos (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la Organización. 240 horas clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización 2. INTRODUCCIÓN Querido aprendiz, La estrategia de la formación que ofrece el Sena integralmente, se encuentra enmarcada dentro del contexto del aprendizaje autónomo y trabajo en equipo, el Objetivo de la fase de ejecución planteada en esta guía de aprendizaje, de acuerdo a la ruta operativa diseñada en la fase de planeación a la Mipymes seleccionada por grupo de trabajo, son las acciones de mejora encontradas en los procesos administrativos, en el sistema de información contable, además estará en capacidad de organizar la documentación según las normas legales y brindar una excelente atención a los clientes internos y externos de la organización haciendo uso de las tecnologías que les permita aprovechar al máximo los recursos que les ofrece el entorno para que a través de la formación por proyecto logren alcanzar las competencias del programa. Para lograrlo se requiere de: Trabajo Colaborativo. Comunicación permanente con instructores y compañeros. Uso de Tecnologías de Información y Comunicación. El entorno Nunca consideres el estudio como una obligación, sino como una oportunidad para penetrar en el bello y maravilloso mundo del saber. Albert Einstein 3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial. Las pequeñas y medianas empresas no son impermeables a la situación económica global. Cada año la Organización Internacional para el Trabajo (OIT ó ILO por sus siglas en inglés) elabora un reporte de la Página 2 de 10

3 empleabilidad en los países. Este reporte sirve a los países para tomar medidas que contribuyan a mejorar las condiciones de productividad y empleo, de modo que sus habitantes puedan mantener y mejorar sus condiciones de calidad de vida. Sin embargo, al parecer estas políticas no han sido suficientes, en especial para la población juvenil. Como actividad de reflexión inicial, en grupos de 3 máximo 4 integrantes, realicen la lectura del REPORTE DE TENDENCIAS MUNDIALES DEL EMPLEO JUVENIL Este lo pueden encontrar en el siguiente enlace: dcomm/documents/publication/wcms_ pdf Respondan las siguientes interrogantes: Cuál es la situación de empleo para la población juvenil? Por qué la población juvenil es una generación en peligro? Cómo pueden los jóvenes hacer frente a la crisis de empleo mundial? En qué forma, su programa de formación como técnico en asistencia administrativa le permite tener herramientas para hacer frente a esta crisis? En qué forma, su programa de formación como técnico en asistencia administrativa, le aporta a las pequeñas y medianas empresas de su sector geográfico a mejorar su competitividad, productividad y creación de puestos de trabajo? En 2018, es decir mañana mismo, se prevé un aumento dramático del desempleo juvenil, qué piensa cada uno de ustedes hacer para no hacer parte de las estadísticas de desocupados? Al finalizar la lectura y de responder las preguntas, el orientador guiará una mesa redonda donde cada grupo, a través de un representante, compartirá sus conclusiones. Finalmente, consulten la siguiente página del gobierno para las mipymes: Realicen una revisión y extraigan de ella, aportes del gobierno al desarrollo de las pequeñas y medianas empresas que pueden ser útiles más adelante para las mipymes que ustedes intervendrán. 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. Construcción conceptual y aplicada de los movimientos contables de la mipyme intervenida. a. De manera individual consulte las siguientes temáticas: Página 3 de 10

4 Cheque. Letra de Cambio. Pagaré. Factura Cambiaria. C.D.T. Bonos. Documentos no contables: Cotización Pedido Remisión. Documentos soporte: Características y propósito de: Recibo de Caja; Comprobante de Egreso; Facturas; Nota de Contabilidad; Nota Debito; Nota Crédito, Notas Bancarias; Conciliación Bancaria; Consignaciones Bancarias. Puede remitirse a los siguientes link: Debe preparar un collage utilizando herramientas de informática (Prezi, PowerPoint, Word, Paint, Excel, Publisher, PDF, etc.) para su presentación y guardar en el portafolio virtual de evidencias. b. Apoyado por el docente técnico de contabilidad los aprendices deben recopilar información suministrada por la mipyme seleccionada el movimiento contable realizado durante un periodo (mes). Los documentos soportes donde deben recoger la información son: recibo de caja, comprobante de egreso, facturas, nota de contabilidad, nota débito, nota crédito, notas bancarias, conciliación bancaria, consignaciones bancarias y nómina. Elabore libro diario, libro de caja, libro de bancos (si lo requiere), libro de proveedores, arqueo de caja, conciliación bancaria, nomina, balance de comprobación utilizando el material didáctico entregado por el Sena, documentar en el portafolio de evidencia físico. En el ambiente de aprendizaje con la información recopilada de la Mipyme realizar una simulación evidenciando la aplicación de los documentos comerciales de acuerdo a las normas tributarias. c. De manera individual digite el movimiento contable de la Mipyme intervenida en el software contable que la institución educativa posea, hasta generar los reportes de los libros contables, esta información debe ser guardada en el portafolio virtual de cada aprendiz 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). Página 4 de 10

5 Levantamiento del proceso manual y sistemático de radicado para el despacho de correspondencia a. Apoyado por el docente técnico elabore el manual de gestión documental de la Mipyme intervenida, en donde debe indicar los siguientes aspectos: Introducción Objetivo General Objetivos Específicos Alcance Política de operación Normatividad Desarrollo de los procesos (ingreso, radicación, clasificación, distribución y salida de documentos y/o comunicaciones tanto internas como externas). b. A sí mismo elabore los formatos para la distribución y despacho de la correspondencia, personalizados con la mipyme intervenida. c. Realice una simulación evidenciando el proceso de trámites administrativos, donde se señalen las siguientes actividades: Recepción de solicitud o trámite Confrontación y diligenciamiento de planilla de control y ruta del trámite. Identificación del trámite. Determinación de competencia, según funciones de las dependencias. Definición de los periodos de vigencia y tiempos de respuesta. Respuesta Análisis de antecedentes y compilación de información. Proyección y preparación de respuesta. Trámites a que haya lugar con la producción de documentos hasta la culminación del asunto. 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento. Protocolo de servicio al cliente, y creación de CRM en Excel o Access para el mejoramiento continuo del servicio al cliente a. De acuerdo a los grupos de trabajo consulte las siguientes definiciones: Cliente y tipos de clientes (difícil, amigable, tímido, impaciente, entre otros) Página 5 de 10

6 triangulo de servicio, momentos de verdad, ciclo del servicio Quejas, reclamos, solicitudes, peticiones. Realice un juego de roles en el que se observe: diferentes tipos de clientes y que debes, que no debes hacer con cada uno de ellos Situación que se vean reflejados varios momentos de verdad y como deben ser manejados por el personal de servicio al cliente. Formato de quejas, sugerencias y reclamos b. Apoyado por su docente técnico diseñe protocolo de atención al cliente de acuerdo a las normas y procedimientos establecidos por la Mipyme intervenida, debe ser digitalizado en un documento en Word. c. Apoyado por el docente de sistemas elabore un CRM (Customer relationship management), que incluya la base de datos de los clientes reales, potenciales de la mipyme intervenida, con numero teléfono fijo, celular, dirección, correo electrónico, utilizando una hoja de cálculo en Excel o Access. Nota: Esta base de datos debe ser guardada en el portafolio digital. 3.5 Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje Evidencias de Conocimiento : Conceptualización de términos contables, servicio al cliente y documentación. Evidencias de Desempeño: Criterios de Evaluación Codifica los documentos contables, aplicando la estructura del P.U.C. Del sector Elabora los documentos soportes del proceso contable teniendo en cuenta las características comerciales y legales Calcula el IVA, retenciones de fuente, IVA, ICA de las diversas transacciones aplicando las normas tributarias Registra las operaciones contables, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente Técnicas e Instrumentos de Evaluación Cuestionario Lista de Chequeo Página 6 de 10

7 Sustentación de las acciones correctivas a la Mipyme intervenida Evidencias de Producto: Elaboración mapa conceptual sobre las mejoras de acciones correctivas en la Mipyme intervenidas Informe generados del movimiento contable Manual de gestión documental donde incluya formatos Excel o Access para CMR Protocolo servicio al cliente aceptados en Colombia Elabora el Balance de comprobación, aplicando las normas o principios de contabilidad generalmente aceptados en Colombia Clasifica y archiva técnicamente los documentos, de acuerdo con los tipos de transacciones realizadas Registra los documentos internos y externos por despachar, aplicando el manual de gestión documental y la tecnología disponible. Distribuye las copias de los documentos por enviar de acuerdo con las normas internas y la legislación vigente. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la Organización Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, aplicando las estrategias de atención personalizada y las normas de la organización. Ejecuta con responsabilidad momentos de verdad estelares durante la atención y el servicio al cliente interno y externo. Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con el portafolio de servicios. Registra meticulosamente los clientes o usuarios que ingresan a la organización y el objetivo de su visita. Genera reportes de los clientes y la frecuencia con que visitan la organización de acuerdo con los requerimientos del Sistema de Gestión de la Calidad (trazabilidad en el servicio). Expresa de manera respetuosa, con claridad y precisión los mensajes relacionados con los clientes internos y externos, aplicando el conducto regular y la comunicación empresarial. Maneja cuidadosamente el software disponible para la atención y el servicio al cliente. Página 7 de 10

8 Aplica de manera atenta las estrategias de atención y de servicio al cliente, a través de los medios tecnológicos y aplicativos disponibles de acuerdo con las políticas de la Organización. Página 8 de 10

9 Código: F004-P006- GFPI 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) Materiales de formación (consumibles) Talento Humano (Instructores) AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS ACTIVIDADES DEL PROYECTO Ejecutar en las micro y pequeñas empresas las acciones correctivas que propenden por la mejora de los procesos administrativ os DURACIÓN (Horas) 240 Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad Computadore s, Calculadoras, Video Beam 1 Hojas de papel, libros contables, lápices, lapiceros 20 Profesionales en ciencias administrativas o afines; psicología, comunicación, salud ocupacional, cultura física. 5 ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente Ambiente de aprendizaje Institución Educativa y Mipymes intervenidas Página 9 de 10

10 Código: F004-P006- GFPI 5. GLOSARIO DE TERMINOS Mipyme: (Mipymes) Acrónimo o siglas con el que se identifica a las micro, pequeñas y medianas empresas mexicanas, legalmente constituidas para realizar actividades productivas. 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS Parreño, Josefa. Dirección comercial: los instrumentos del marketing. España, Paulerberg, Herbert. El arte de vender libros: técnicas de venta y atención al cliente para libreros. México, ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibérica. 7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) Instructores SENA CGTS Programa de Articulación: Miriam Martínez, Gloria Patricia Muñoz, Erick Alexander Valencia, Samuel David Vivas. Actualizada Febrero 11 de Página 10 de 10

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