#Gondola Noviembre de Madrid - Barcelona - Bogotá

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1 #Gondola Noviembre de 2012 Madrid - Barcelona - Bogotá 1

2 #contexto

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4

5 tsunami 2.0

6 La masiva incorporación de los ciudadanos al entorno 2.0 esta obligando a las organizaciones empresariales a escuchar a sus clientes.

7 Las 4 Ps del Marketing (1960) P product P place P price P promotion { # advertising # public relations # personal selling # sales promotions TcVision

8

9 Engagement is the new advertising #TcMantra

10 Web 2.0 Redes sociales Dispositivos móviles Apps Cloud computing Códigos QR Realidad Aumentada Ciclos adopción cortos Tecnología Empresas Nuevos roles Adaptación modelos de negocio Relación directa e interacción con consumidor Nuevos perfiles Potencia el servicio al consumidor Continua renovación Gestión del cambio Consumidor digital Consumidor social Confianza en lo digital Info y comparativas en real time Lídera el cambio y es escuchado Influencia de la comunidad Demanda experiencia proceso de compra Transformación Digital Canales Nuevos canales ecommerce Mobile commerce Social commerce Nuevas formas de atraer cliente Mkt Digital Mkt móvil Mkt contenidos Influencers

11 #Colombia

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15

16 16

17 Analítica Mejora de los niveles de interacción Diagrama de Flujos de Interacción Medios Sociales

18 La Identidad Digital de las marcas

19 Objetivos y plataformas Resumen de oferta de valor Objetivo Posicionamiento, Atención al Cliente Oferta de valor Contenido sobre viajes, temas relacionados con la cultura, noticias relacionadas con la compañía, noticias de actualidad, ofertas, concursos y atención al cliente. Posicionamiento, Atención al Cliente Altavoz para la audiencia con ideas innovadoras/ noticias y eventos sobre viajes/ dinamización de cultura etc. Medios Sociales Recruiting 2.0, Posicionamiento Ofertas de empleo: creación de un grupo, para impulsar la innovación. Cultura 2.0 Difusión de noticias de actualidad para apoyar el plan editorial; informes y archivos de avance del proyecto, así como informes de KPIs.

20 Plan editorial Ejemplo para Facebook 10% Content Contenido emocional Noticias y contenido multimedia para crear un sentimiento positivo para nuestros fans. Wellness Artículos sobre física, espiritual y el bienestar mental, para una mejor calidad de vida. 20% Contenido sobre Visionlab Información sobre producto, ofertas, promociones, novedades. 20% weekly posts: 10 Moda y estilo Salud visiual 50% Emocional Visonlab Salud visual Información útil e interesante sobre el cuidado de los ojos. Moda y estilo Vincular los productos a las tendecias en moda y estilos urbanos creando un concepto sobre la marca que cree una experiencia en el proceso de compra. Catálogo

21 Galaxia Social Marca

22 Vocación de servicio al cliente

23 Identidad digital 2.0 impacto 100% gráfica / visual gráfica / visual contenidos contenidos interacción estilo influencia vitalidad Identidad Digital 1.0 Identidad Digital 2.0

24 Contexto de difusión de contenido Paid&Earned&Owned Media - Menciones Facebook, blogs,... - Menciones en medios online y SEO offline SEM Medios Ganados Zona de engagement con el consumidor - Compra de espacios publicitarios en medios convencionales. Medios Pagados Medios propios Atraer Tráfico - Páginas web (internas y externas), blogs, microsites,... - Plataformas sociales propias (twitter, youtube, facebook,...)

25 #Territorio creativo

26 Resultados SM Marketing Agosto #Media Markt España 26

27 Mapa de tiendas Media Markt Crecimiento de la Familia Media Markt Resultados SM Marketing Agosto #Media Markt España 27

28 Red Media Markt Red Social vertical profesional: Yammer Resultados SM Marketing Agosto #Media Markt España 28

29 Interacciones Comunidad en Facebook Resultados SM Marketing Agosto #Media Markt España 29

30 Community Management dinamizar retuitear PR 2.0 conversar descuentos concurso enlazar following proactivo publicitar desarrollar aplicaciones generar contenido responder crear perfiles en redes sociales setup de herramientas fomentar anuncios facebook leer campaña regalos escuchar marcar como favorito #Territorio creativo vertebrar

31 #Vender

32 Por qué? Incremento de consumo tecnológico El 90% de nuestras interacciones diarias con los medios están basadas en pantallas 32 El 98% de los usuarios utilizan varios dispositivos en el mismo día.

33 Por qué? Motivaciones intrínsecas y extrínsecas Ante la saturación de descuentos e impulsos racionales, el individuo tiende cada vez es más sensible a motivaciones intrínsecas en sus relaciones con las marcas. Motivaciones extrínsecas El individuo realiza la acción por lo que recibe a cambio de la actividad realizada. Decisiones económicas y racionales. Pensamiento a largo plazo. Planteamientos responsables. Motivaciones intrínsecas El individuo realiza una actividad por el simple placer de realizarla. Decisiones emocionales. Pensamiento a corto plazo. Decisiones impulsivas. 33 El hemisferio cerebral izquierdo se especializa en la lógica, pensamiento proporcional y procesamiento de la información. El hemisferio cerebral derecho está especializado en sensaciones, sentimientos y habilidades especiales.

34 3. Plan de acción Enfoque Medios Pagados Impacto inicial Engagement Recuerdo Recomendación Medios Ganados Medios Propios Nivel Bajo Nivel Alto

35 Análisis Cliente actual Previa a la compra Durante el servicio Después de la compra Documentarse, conversar, evaluar, asegurarse Informarse y opinar Divulgar experiencias - Búsqueda de información en medios sociales, blogs, wikis, newsletter, RSS... - Búsqueda de opiniones de otros usuarios en redes sociales y foros, para envíos importantes. - Comparativa de precios en servicios como: mensajerialowcost..es o enviosimple.com - Búsqueda de promociones específicas, cupones... - Búsqueda de información en tiempo real en cuanto al estado de su pedido (tracking y confirmación de entrega) - Participar en las redes sociales y foros del sitio donde se haya hecho la compra. Compartir sensación durante el servicio - Relatar la experiencias de usuario, tanto si ha sido negativa como si ha sido positiva - Evaluar experiencia y servicio en foros, redes sociales, etc

36 Del fan al Social Commerce Crecimiento comunidad Interacciones orientadas a venta Inicios en Social Media Vinculación y participación... al principio era el fan

37 Identidad Digital y comunidades Etapas para alcanzar el éxito 1 Atraer Miembros 2 Promover 3 Construir 4 Capturar participación fidelidad Valor La comunidad debe tener un volumen que permita que sea atractiva para otras personas. Para ello, se deben realizar acciones de captación. El contenido será uno de los principales reclamos. Si es necesario, debe ser la empresa quien cree los primeros contenidos Una vez existen usuarios dentro de la plataforma, el objetivo es conseguir que sean los usuarios quienes creen el contenido. Una opción a considerar es invitar a personas relevantes relacionadas con la comunidad para crear ciertos contenidos. La fidelidad se consigue mediante las relaciones que se crean entre los propios miembros de la comunidad. Es importante conseguir que las tasas de abandono o inactividad sean la menores posibles. Para ello se proponen estrategias de dinamización. Conocer la comunidad y sus miembros nos permitirá aprender de ellos. Esto se puede producir de forma espontánea, analizando las conversaciones e interacciones entre las personas y/o provocando foros sobre innovación, análisis de productos...

38 1. Context: Wine & Spirits Sector Canti Interactive Window Display 38

39 1. Context: Wine & Spirits Sector Canti Social Machines 39

40 1. Context: Wine & Spirits Sector Canti Social Machines 40

41 1. Context: Wine & Spirits Sector Canti Social Machines 41

42 1. Context: Wine & Spirits Sector Canti Social Machines 42

43 la conversión en medios sociales se basa en la vinculación con los seguidores

44 Venca es una empresa con una vasta tradición de venta por catálogo. Desde el año 1995 vendiendo a través de internet. Su experiencia es dilatada y sin embargo se enfrenta a entender como la recomendación social y la actividad en las redes sociales le puede ayudar en la venta

45 Vinculación: pregunta a la usuaria...

46 ... y oferta según su demanda

47 Presentación álbum: genera likes y actividad en la página El album es una selección de prendas que reciben una mayor atención. Y genera más actividad y me gusta de los seguidores

48 Tweets a producto (destino Venca.es)

49 Conexión Twitter-Facebook

50 El destino final de la actividad en FB es la página de Venca, donde analizamos que links y que contenidos se convierten en compra.

51 2. Enfoque Social Commerce Conocimiento - Compra Social Customer Engaement Impresiones Usuarios han visto el video a través de historias patrocinadas 51

52 4 Aprendizajes?

53 el tráfico desde Tw y FB ocurre en horarios distintos: FB entre las 20:00 y las 22:00 h Tw a las 11h el horario de programación de contenidos, importa

54 El álbum de fotos en FB dispara los ratios de efectividad La generación de contenido debe estar ligada al conocimiento de cuál es el producto y presentación que consigue más conversión

55 La conversación e interacción con los seguidores es el principio del tráfico a la tienda online La vinculación con los seguidores incrementa la conversión

56 Recomendaciones

57 Consigue que tus clientes generen "reviews", valoraciones y recomendaciones

58

59 Integra tu tienda física con la experiencia de compra social y móvil

60

61 Aprende a explotar y combinar datos internos y externos de clientes

62

63 Cómo?

64 Visión Social Media Marketing Publicidad At. Cliente (y Fidelización) Comunicación Social Media Marketing Ventas Desarrollo de Producto

65 Social Customer Engagement Services strategy Defining vision and tactics in a fast changing environment with quarterly or half-year reviews Social Customer Engagement community engagement social commerce social support co-creation & innovation Engagement Funnel: awareness, community, preference, loyalty Increase sales (on & offline) based on social functionality Customer satisfaction through better support & experience Customer involvement in product development & process innovation business intelligence 2.0 teams & culture technology & tools Monitoring and gathering data to understand the social customer and the performance of our teams Redefining processes, roles & responsabilities, departments & workflows and spreading 2.0 values inside the organization Decisions around social software development, selection and vendor relationships. Building and implementation

66 Metodología Proyecto: SM Key Planificar Plan de proyecto Analizar Brief Análisis Interno 2.0 Identidad Digital Análisis de Contexto Análisis Global Definir Comité SM Objetivos estratégicos Identidad Digital Cultura y Personas Tecnología Métricas (KPIs) Plan de Acción Plan Editorial Plan Dinamización Implantar Sharing Blogging Microblogging Lifestreaming Social Network. Funnel RSS Htas. Productiv. Htas. Monitoriz. SMO Formación Workflows Rodaje Lanzar Alta en directorios Lanzamiento Crecer Escuchar Conversar Compartir Dinamizar Analizar Mejorar

67 Social CRM Ampliando las fronteras del CRM: Comunidades sociales CRM Tradicional CRM Social Diseño Ejecución CRM Social CRM Mining Mining Campaña Segmento Comunidad Segmentación Entrega Propuesta Medición A1 A2 A3 A4 A5 Medición #SocialCRM 67

68 Social Business Intelligence Social Scorecard Marca Seguro Share of Voice Innovación Transparente Alimentos Bebida Limpieza Electrónica 6% 12% 7% 3% Fiable Tranquilidad 68 Conversión VITA Atención al Cliente Problemas Quejas Cuestiones Reclamaciones Análisis

69 SOLOMO

70 Case Study Yves Saint Laurent Fragrances & Beauty Punto de Partida: Fan Page internacional, comunidad de Facebook de España ( fans en España, en total). Tipo de comunidad: 57,4% mujeres mayores de 25 años. Plazo: 4 semanas Objetivo: Captación de fans de género femenino, de España, mayores de 25 años y de clase media alta. #Case Study Acción: App desarrollada en la Fan Page de referencia, geolocalizada en España, el usuario adquiere un cupón canjeable en los centro de El Corte Inglés

71 Case Study Pasos de la App #Case Study

72 Case Study Pasos de la App D. Formulario A. Tab B. No fans E. Cupón Una vez obtenido el cupón-código podías: Imprimirlo Enviarlo por Compartir la app #Case Study C. Fans F. Compartir

73 Case Study Paid media: Facebook ads Con el fin de apoyar la acción desarrollada en la Fan Page, se activó una campaña de Facebook ads basada en el target de nuestros objetivos y en el reclamo de la obtención de una muestra del nuevo lanzamiento de Yves Saint Laurent. Datos resultantes de la campaña: #Case Study CLICKS: Nuevos fans:

74 Case Study Desarrollo de la Acción y resultados Crecimiento en fans: en España. Target: +2,50% mujeres mayores de 25 años. Descargas cupón , distribuidos Altas en la app Base de datos. Visitas a la app en total. ** #Case Study Gráfica de crecimiento correspondiente a la comunidad global en este periodo: total (** Datos analizados hasta el 22 de octubre)

75 Case Study On-Off: proceso de canjeo En el desarrollo del proceso de canje del cupón-código, se pusieron de manifiesto distintas valoraciones de la acción, que se resumen en: Ausencia de muestras en los centros ECI. Inconveniente de tener que imprimir el cupón-código. Inconvenientes en la lectura del cupón y registro de datos. #Case Study

76 Resultados Crecimiento en fans: Número de fans: en España en España, Tipo de comunidad: 59,9% mujeres mayores de 25 años. Descargas de cupón , distribuidos Altas en la app

77 el informe USA - Europe - China Spain Pannel Platforms Recommendations

78 Dónde puedo descargar el informe?

79 Madrid - Barcelona - Bogotá

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