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1 Descubra el valor del CRM para su Contact Center Con la participación de: Patrocinado por Organizado por

2 Agenda del Webinar Metodología Bienvenida de Altitude Software y AEECCC Presentación: Eduardo Malpica y Toni Granell Preguntas y Respuestas Sondeo Despedida

3 Antes de comenzar A la derecha de mi pantalla Nombres de los presentadores Mi nombre, como asistente Iconos para comunicarme Símbolo verde (SI) y rojo (NO) Tras usarlo, pincha otra vez para eliminarlo Mano levantada Pestañas: Chat P&R (Preguntas y Respuestas) Sondeo Tened en cuenta que puede haber pequeñas demoras en el sonido.

4 Bienvenida de los organizadores

5 Agenda El valor del CRM en tiempos de crisis Experiencias prácticas Conclusiones 2009 Altitude Software 5

6 El Valor del CRM en tiempos de Crisis Eduardo Malpica, Altitude

7 La Situación Actual Qué es una estrategia CRM? Situación actual de las inversiones Qué aporta el CRM en tiempos de crisis? 2009 Altitude Software 7

8 Definición Gartner: CRM es una estrategia de negocio que utiliza una determinada tecnología y procesos de negocio, unidos a una cultura de empresa y filosofía de gestión centradas en el cliente, para atraer y retener clientes rentables. Realidad: las empresas siempre se han enfocado a sus clientes Mejora: hacer de esto algo explícito, sistemático 2009 Altitude Software 8

9 Las Capas: Estrategia CRM según Ovum Estrategia y Organización Cuadro Mandos Operacionales Interactivos Análisis y conocimiento del cliente Procesos de Negocio relacionados con el cliente Gestión de Contactos con el Cliente Gestión de los Canales de Interacciones Routing Colas de Espera Telefonía Fax Chat Web SMS Informes Tendencias Comportamientos Ventas Marketing Supervisión Agenda VoIP Fuente: OVUM Servicios Soporte Informes Scripting WAP Soportados por CRM / ERP / BI Soportado por CIM o Contact Center (Customer Interaction Management) Hay una clara frontera entre productos CRM Operacionales del mercado y las interacciones con clientes (canales) Los Productos CTI permiten la interconectividad de información (datos) entre ambos mundos, son el pegamento 9

10 Diagrama Simplificado Gestión de Interacciones Marketing Ventas Servicio al Cliente 2009 Altitude Software 10

11 Sinergias Las aplicaciones de Contact Center y las aplicaciones de CRM forman parte de una arquitectura de sistemas informáticos orientada a proporcionar las herramientas adecuadas a una empresa para: Dar un servicio óptimo a sus clientes. Extraer conocimiento de dichas interacciones. Aprovechar este conocimiento para fidelizarlos y venderles más productos y servicios Altitude Software 11

12 La situación Actual Desde su lanzamiento a finales de los 90, las empresas han recorrido un largo camino de aprendizaje Las herramientas han evolucionado de la misma manera En una situación de presupuestos de tecnología congelados, las empresas de muchos sectores siguen apostando por estas tecnologías, POR QUÉ? 2009 Altitude Software 12

13 Los números El crecimiento estimado del mercado mundial de productos CRM fue de 11,1% en 2008 El 80% de los directivos piensan que la estrategia de clientes es más importante que hace 3 años 2009 Altitude Software El 95% de los líderes empresariales lo ven como el próximo frente competitivo 13

14 Beneficios del CRM en tiempos de crisis Cuando uno sabe en qué clientes debe centrarse y qué productos debe ofrecerles, mediante procesos optimizados, una reducción en ventas no tiene que ser proporcional a una reducción en beneficios Altitude Software 14

15 Beneficios del CRM en tiempos de crisis En tiempos difíciles, es todavía más importante saber: Cuáles son nuestros clientes más rentables Cuáles son sus necesidades Cómo podemos optimizar nuestra relación con ellos e integrar en mayor medida nuestras organizaciones 2009 Altitude Software 15

16 Beneficios del CRM en tiempos de crisis Esto nos permitirá: Centrarnos en el 20% de nuestros clientes más rentables Realizar más negocio con esa parte de nuestra base de clientes, a través de una fidelización y ofertas personalizadas Proporcionar al cliente un servicio ajustado a sus necesidades, demostrando que estamos en su piel Ser mejores que la competencia y nos colocará un paso por delante de ella cuando los tiempos mejoren 2009 Altitude Software 16

17 Ejemplos Concretos Por qué apuestan los líderes? Herramientas analíticas Sistemas de workflow sencillos y flexibles Integración de internet como canal ( , Chat, ) Potenciación del autoservicio (IVR, portales de voz) Adelantarse al cliente: proactividad: Llamadas salientes más planificadas Notificaciones automáticas: Voz (IVR) SMS, , 2009 Altitude Software 17

18 Experiencias Prácticas Toni Granell, Infoaván

19 Infoaván Soluciones nace paralelamente a la incorporación de Microsoft en el mercado español de soluciones CRM, con el lanzamiento de la versión 1.2 Entusiasmo, dedicación y esfuerzo definen un proyecto bien estructurado, dispuesto a hacerse un hueco en el mercado. A partir de este momento, Microsoft CRM se convierte en el core business de la compañía, y nuestra actividad irá íntimamente ligada al éxito de la solución con los primeros proyectos. Comprometidos con la innovación, orientados al desarrollo del sector y activos en cuanto a la escucha de las nuevas demandas del mercado, Infoaván Soluciones comienza a incorporar soluciones en áreas de valor añadido siempre en torno a Microsoft CRM.

20

21 Canales de interacción Servicio a clientes/ Contact Center Vista 360 de los clientes Análisis e informes Teléfono Apls. CC Agentes Supervisores Responsable s negocio SMS movil PSTN VPN e Internet CT I Automatización Autoservicio Web Correo electrónico Chat PBX/ACD Presencial Oficinas IVR Aplicaciones transaccionales back office

22 Integración multicanal: Modos de contacto Estas son las principales funcionalidades adicionales que se han desarrollado para la integracion de modos de contacto relacionados con los Contactos.

23 Integración multicanal: Modos de contacto Cada contacto puede tener muchos modos de contacto relacionados. Los modos definen todas las diferentes formas de contactar al Cliente (Teléfono, , Correspondencia) Modos de contacto

24 Integración multicanal: Modos de contacto Modos de contacto de tipo telefónico Desde un modo de contacto de tipo telefónico se pueden realizar llamadas de teléfono Resultado Contestan de la directamente mediante un desarrollo integrado con la centralita telefónica de la empresa. llamada (se actualiza la llamada de teléfono Llamar creada) Paleta teléfonica Se crea una llamada de tel. relacionada con el Contacto Marcar Integración con la centralita

25 Funcionalidades de llamadas entrantes Estas son las principales funcionalidades adicionales que se han desarrollado para la integracion de las llamadas entrantes

26 Funcionalidades de llamadas entrantes Integración con centralita telefónica La integración realiza la búsqueda sobre los diferentes números de teléfono registrados. Casos relacionados Al descolgar el teléfono se abre el formulario Detección n de llamada entrante

27 Funcionalidades de llamadas entrantes Campos dinámicos y selección de asuntos Se han personalizado una serie de tablas maestras para poder categorizar los Casos y adicionalmente para poder definir para cada tipo de caso, una serie de campos dinámicos que los operadores deberán rellenar al recoger los Casos. Selección n del asunto Introducción automática tica Selección n de comprobaciones Introducción n de las comprobaciones

28 Seguimiento a través de estados Funcionalidades de llamadas entrantes Se ha definido un flujo de estados para los Casos. Los cambios de estados se realiza a través de unos botones situados en el mismo formulario del Caso. Los botones de cambio de estado pueden realizar validaciones dinámicas para controlar los cambios de estado. Dichos botones se habilitan o no según los roles de seguridad del usuario. Botones de estados Asignación n de casos Forma de contactar con el cliente (modo de contacto) Comentarios acerca del caso

29 Funcionalidades de llamadas entrantes Generación de Logs Por medio de desarrollos adicionales, se generan Logs relacionados con los Clientes y con los Contactos, de forma que se va dejando un registro de todo lo ocurrido con el Cliente y con sus Casos. Log de casos Información de Log

30 Modelado de Procesos: Configuración en Visio

31 Monitor Ejecución de procesos CRM

32 Conclusiones

33 Recomendaciones En tiempos de crisis, no debemos centrarnos en los costes, sino en nuestros clientes. Podemos sacar más provecho a las herramientas que ya tenemos Debemos probar nuevas formas de ser proactivos 2009 Altitude Software 33

34 PREGUNTAS y RESPUESTAS Iremos leyendo las preguntas que habéis ido formulando durante la sesión y les daremos respuesta

35 SONDEO Por favor, abre la pestaña del SONDEO y responde a las preguntas. Tienes un máximo de 5 minutos. Te agradecemos tus respuestas porque nos ayuda a mejorar en las iniciativas. No te desconectes todavía.

36 Próximos Webinars 14 de octubre: La importancia actual de los Portales de Voz y el Enrutamiento Inteligente de llamadas 18 de noviembre: Conozca cómo incrementar la productividad de sus agentes.

37 Muchas gracias por vuestra presencia y os esperamos en el próximo Contact Center Café Patrocinado por Organizado por

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