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1 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ESTUDIO DEL PROCESO DE PRE-VENTAS PARA EL APLICATIVO CRM PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DEL MISMO. Por: Alejandra Carolina González Santoalla. INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Abril de 2011

2 UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES COORDINACION DE INGENIERIA DE PRODUCCION Y ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL ESTUDIO DEL PROCESO DE PRE-VENTAS PARA EL APLICATIVO CRM PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DEL MISMO. Por: Alejandra Carolina González Santoalla. Realizado con la asesoría de: Tutor Académico: Prof. Dimas Román Tutor Industrial: Lic. Ingrid Granadillo INFORME DE PASANTÍA Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar como requisito parcial para optar al título de Ingeniero de Producción Sartenejas, Abril de 2011

3 iii

4 ESTUDIO DEL PROCESO DE PRE-VENTAS PARA EL APLICATIVO CRM PARA MEJORAR LA EFECTIVIDAD DEL MISMO. Realizado por: Alejandra Carolina González Santoalla. RESUMEN El presente proyecto se desarrolló en la empresa Oracle de Venezuela C.A., en donde se vio la necesidad de estudiar la metodología de ventas utilizada por los pre-ventas, para el caso del aplicativo de Manejo de Relación con el Cliente (CRM, por sus siglas en inglés), debido a que la empresa desea conocer cómo entregar una mejor oferta de venta a sus clientes, que solucione sus necesidades y que cree una relación a largo plazo con la empresa. Por tanto se planteó el estudio de la metodología de venta a través del uso de dos muestras tomadas de las oportunidades de negocio anteriores, además se implementaron indicadores de gestión a los datos cuantitativos obtenidos, para comprender las variables que han actuado sobre el manejo de estas oportunidades. Por otro lado, se realizó un estudio del posicionamiento de la empresa en el mercado para su aplicativo de CRM, utilizando como herramientas dos fuentes secundarias de análisis del mercado de tecnología de información. Como resultado se obtuvieron las mejores prácticas, basadas en el pasado, que deben implementarse en las oportunidades de negocio que actualmente tiene la empresa. Además se dio a conocer el posicionamiento del aplicativo y sus ventajas competitivas respecto al mercado. Palabras clave: pre-ventas, aplicativo, Manejo de Relación con el Cliente, metodología de venta e indicadores de gestión. iv

5 ÍNDICE INTRODUCCIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS CAPITULO ENTORNO ORGANIZACIONAL RESEÑA HISTÓRICA VISIÓN VALORES ÁREA DE PRE-VENTA DE APLICACIONES CAPITULO MARCO TEÓRICO METODOLOGÍA DE VENTAS CONSULTIVAS Metodología de Manejo de Oportunidades Herramienta Demo Herramienta ROI Herramienta A&B INDICADORES DE GESTIÓN Efectividad Eficiencia SOLUCIONES DE APLICACIONES CRM (Manejo de Relación con el Cliente) Reseña Histórica de CRM en el tiempo Siebel CRM CAPITULO METODOLOGÍA Levantamiento de información de la Metodología de Ventas utilizada en la empresa v

6 3.2 Recolección de datos para casos anteriores de venta del aplicativo de CRM en Oracle Ejecución de indicadores de gestión Estudio de la solución de Oracle para CRM Estudio de la posición del aplicativo en el mercado CAPITULO RESULTADOS Y DISCUSIONES Levantamiento de información de la Metodología de Ventas utilizada en la empresa Recolección de datos para casos anteriores de venta del aplicativo de CRM en Oracle Ejecución de indicadores de gestión Estudio de la solución de Oracle para CRM Estudio de la posición del aplicativo en el mercado CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS vi

7 ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Indicadores de Efectividad Tabla 2: Indicadores de Eficiencia Tabla 3: Oportunidades de Oracle Tabla 4: Utilización de las Herramientas para la muestra de oportunidades perdidas Tabla 5: Utilización de las Herramientas para la muestra de oportunidades ganadas Tabla 6: Porcentaje de Oportunidades para Oracle en el periodo Tabla 7: Recursos utilizados en las oportunidades de las muestras Tabla 8: Porcentaje de utilización de las herramientas en la muestra de oportunidades perdidas. 39 Tabla 9: Porcentaje de utilización de las herramientas en la muestra de oportunidades ganadas. 39 Tabla 10: Porcentaje de ocurrencia para las razones de pérdida de la muestra de oportunidades perdidas Tabla 11: Porcentaje de ocurrencia para las razones de ganancia de la muestra de oportunidades ganadas Tabla 12: Porcentaje de oportunidades por etapas de venta para Centroamérica Tabla 13: Porcentaje de oportunidades por etapas de venta para Venezuela Tabla 14: Porcentaje de oportunidades por etapas de venta para Caribe Tabla 15: Porcentaje de oportunidades por etapas de venta para la Región Total vii

8 ÍNDICE DE FIGURAS Figura 1: Metodología de Manejo de Oportunidades. [1] Figura 2: Proceso de Arquitectura A&B. [1] Figura 3: Enfoque CRM. [3] Figura 4: Metodología empleada Figura 5: Total Oportunidades para Oracle Figura 6: Porcentaje de utilización de Herramientas en las oportunidades de las muestras Figura 7: Porcentaje de ocurrencia para las razones de pérdida Figura 8: Porcentaje de ocurrencia para las razones de cierre Figura 9: Ciclo de Vida de las oportunidades de las muestras Figura 10: Cantidad de Oportunidades vs. Etapas de venta Figura 11: Cuadrante Mágico de Gartner para el mercado de CRM. Tomado de Sarner, A. (2010) Figura 12: Evaluación de vendedores de CRM por industrias. Tomado de Wildeman, R. C. y viii

9 LISTADO DE TÉRMINOS Y ABREVIATURAS Aplicativo: Nombre utilizado en la empresa para hacer referencia a un software. B2B: Acrónimo en inglés para relaciones entre una empresa y otras. B2C: Acrónimo en inglés para relaciones entre una empresa y sus clientes. CRM: Acrónimo en inglés para el Manejo de la Relación con el Cliente. Demo: Acrónimo de demostración utilizado en Oracle. GCM: Herramienta utilizada en Oracle, basada en un sistema de CRM, donde se pueden registrar, observar y analizar las oportunidades de venta de la empresa. Mapa de Soluciones: Según Oracle, es el mapa que contiene los productos de Oracle que conforman la solución a la(s) necesidad(es) de un cliente. ROI: Acrónimo para Retorno sobre la Inversión. TI: Acrónimo para el departamento de Tecnología de Información. ix

10 10 INTRODUCCIÓN El proyecto se desarrolló en la empresa Oracle de Venezuela C.A., durante el periodo juliodiciembre A continuación se presentan el planteamiento del problema, la justificación del proyecto y los objetivos del mismo: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Oracle ha visto la necesidad de mejorar la eficacia de su metodología de venta, debido a que desea entregar a sus clientes, una mejor oferta de venta para el aplicativo CRM, es decir, una venta consultiva que busque proporcionar al cliente una solución a sus problemas, obteniendo así una mejor relación a largo plazo con este. Por ello, la empresa desea conocer en qué fase de la metodología de ventas se pierden las oportunidades de negocio, con qué frecuencia e identificar los factores claves que describan la metodología empleada durante el periodo JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA En Customer Relationship Management (s.f.) se explica que hoy en día las empresas buscan obtener las mayores ganancias, los menores costos y muchas ventas. Debido a la competitividad y la complejidad que tiene el mercado, las empresas se han visto obligadas a buscar distintas maneras de diferenciarse de sus competidores. Es por esto que muchas han buscado desarrollar su relación con los clientes, a través de un sistema de CRM (Manejo de la Relación con el Cliente), que se basa en la teoría de tener al cliente como punto central de los procesos que lleva a cabo la empresa, para así tener una ventaja competitiva sobre su competencia. OBJETIVO GENERAL Estudiar la metodología de ventas para el aplicativo CRM, en la región Caribe-Centroamérica- Venezuela, para el periodo , analizar su utilización por parte del grupo de pre-ventas y plantear oportunidades de mejora de su efectividad, buscando obtener una mejor relación con los clientes.

11 11 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar y analizar la metodología de ventas que se utiliza en Oracle. Estudiar las oportunidades de negocios del aplicativo CRM para la región Caribe- Centroamérica-Venezuela durante el periodo Definir e implementar indicadores de gestión para analizar la metodología de ventas utilizada durante los últimos años. Conocer el aplicativo Siebel CRM de Oracle y sus funcionalidades. Estudiar la posición en el mercado del aplicativo.

12 CAPITULO 1 ENTORNO ORGANIZACIONAL Según el Manual del Empleado ORACLE LAD, el negocio de la empresa Oracle de Venezuela C.A. es la información, como administrarla, utilizarla, compartirla y protegerla. Durante casi tres décadas, Oracle, la compañía de software para empresas más grande del mundo, ha ofrecido software y servicios que permiten a las empresas obtener la información más actualizada y precisa de sus sistemas comerciales. Hoy en día su sede principal se encuentra en Redwood City, California, Estados Unidos. A continuación, y según el Manual del Empleado ORACLE LAD, se explicará un poco más el entorno empresarial en el cual se desarrolló el proyecto: 1.1 RESEÑA HISTÓRICA Con casi veinte años de presencia en la región, Oracle Latinoamérica brinda a sus clientes las últimas herramientas tecnológicas así como servicios de consultoría, educación y soporte, que atiende a más de diez mil clientes y una larga cadena de socios de negocio. Oracle de Venezuela, subsidiaria de Oracle Corporation, comenzó sus operaciones en junio de 1989, con tan sólo dos empleados: un gerente general y un vendedor, con una cuota de US$ Hoy en día ha crecido tanto en gente como en ingresos, hay ciento cuarenta empleados regulares y una cuota de US$ , con un extenso número de clientes en distintas compañías venezolanas.

13 VISIÓN Ser el líder más admirado de la industria de tecnología de información, creando valor para sus clientes. Ser la División más admirada por el crecimiento de ingresos y margen de todas sus Líneas de Negocios. Ser el mejor lugar para trabajar en la industria de TI (Tecnología de Información). Ser el número uno en tecnología. Ser el número uno en aplicaciones. 1.3 VALORES Enfrentar la realidad: Asumir la realidad con coraje y determinación. Trabajar con la realidad de los hechos nos permite ver el futuro con claridad y transparencia. Pedir ayuda y anticipar las malas noticias. Vivir para excelencia: Vivir para servir y superar las expectativas de los clientes: internos y externos. Excelencia debe ser parte del día a día. Comportarse como propietarios: Para el dueño, todo cliente es único, todo costo es alto, siempre es posible ser más eficiente y mejorar el desempeño. Comportarse como el dueño es sinónimo de búsqueda incesante de resultados. Para el dueño nunca el límite es su descripción del puesto. 1.4 ÁREA DE PRE-VENTA DE APLICACIONES Oracle por ser una empresa transnacional está estructurada de distintas maneras según el país en el que se encuentre, específicamente se explicará el área de pre-venta para el caso de Venezuela, donde se realizó la pasantía.

14 14 El área de pre-venta de aplicaciones de Oracle es la encargada de llevar a cabo las ventas consultivas de los sistemas de software o también conocidos como aplicaciones. Está integrada por especialistas de productos, quienes son vendedores consultivos, y su función principal es la de aportar valor para el cliente en las ventas que se realizan. [1]

15 CAPITULO 2 MARCO TEÓRICO En este capítulo se presentan las definiciones claves para facilitar la comprensión del contenido de este proyecto de pasantía. Estos conceptos son utilizados dentro del área de Preventa de Oracle de Venezuela C.A. En el área de Pre-venta de Oracle se utiliza una metodología para llevar a cabo todas las ventas de los productos, que lleva por nombre metodología de ventas consultivas la cual se explicará a continuación: 2.1 METODOLOGÍA DE VENTAS CONSULTIVAS Montes De Oca, F. (2009) explica que: La venta consultiva es un ciclo de venta en el cual el vendedor es el asesor del cliente, y donde los últimos son compradores de alto nivel encargados de la toma de decisiones y cuyo interés primordial son los resultados del negocio, pues son responsables de estos. Este paradigma requiere el entendimiento del negocio de los clientes y de cómo la aplicación de los productos y servicios a vender permiten agregar valor al negocio. Esta metodología de venta se caracteriza por tener un tiempo de ciclo largo (meses o años), varias personas van a participar en la decisión de compra, el cliente tiene compromiso tanto económico como de recursos de tipo humano y se va a obtener una relación de largo plazo con el mismo. Aspectos de las Ventas Consultivas: Investigación y planificación: se realiza una búsqueda de clientes potenciales, gestión del ciclo de venta con el cliente, planificación de la visita de venta (determinación de objetivos a lograr con la visita al cliente y medición de resultados esperados).

16 16 Desarrollar las necesidades del cliente y mostrarle el valor de la solución que se le propone. Las ventas consultivas no son aplicables a empresas con visión a corto plazo y con vendedores que presionan a sus clientes para obtener la orden de compra. Son aplicables a empresas con procesos de venta extensos en tiempo (un mes o más), generalmente implica a varias personas por ambas partes (vendedor y cliente). El vendedor debe contar con herramientas y argumentos para mostrarle al comprador como el riesgo es mínimo y/o controlable. El comprador desea obtener una relación comercial con beneficios (deberá demostrar su capacidad de comportarse como un consultor para su cliente). Las etapas de las ventas consultivas son: preparación táctica, captar la atención del cliente (o primer contacto), la indagación (detectar: capacidad de pago, autoridad para decidir y necesidad del producto), convencer al cliente, el manejo de las objeciones, la negociación, el cierre y el servicio post-venta. La venta consultiva y colaborativa exige un alto grado de innovación y dinámica. No es viable aplicar permanentemente una misma metodología y esperar ser exitosos consistentemente. Cada venta tiene sus propias características y el trabajo de los vendedores es poder entender muy bien el proceso de compra del potencial cliente y aplicar el proceso de venta o metodología, ajustada a las características de esta venta en particular ( Venta Consultiva y su similitud con la Gestión de Proyectos, 2009). Debido a que, en Oracle se utiliza una variación de las ventas consultivas esta será explicada a continuación: Metodología de Manejo de Oportunidades Según la empresa Oracle en [1], el Manejo de Oportunidades es un sistema que proporciona información al equipo de ventas relacionada a las oportunidades de negocio. Cada

17 17 iniciativa de venta puede tener seguimiento con información tal como origen, tipo, valor, estatus, probabilidad de cierre, etc. En el manejo de oportunidades se pueden realizar tareas tales como priorizar cada oportunidad y generar análisis que ayuden a afinar las estrategias de la empresa para usar sus recursos en la misma o no. En la Figura 1 se pueden observar las etapas de venta de la metodología de Manejo de Oportunidades: Figura 1: Metodología de Manejo de Oportunidades. [1] Según la metodología aplicada en Oracle, las etapas del Manejo de Oportunidades son: 1) Evaluación: -Obtener información de alto nivel: identificar el tipo de industria, buscar la estabilidad financiera de la misma, identificar su competencia, describir el ámbito de tecnología de información, identificar competencia en la cuenta e identificar los mayores clientes de la empresa. -Resaltar requerimientos del negocio y la oportunidad de Oracle: meta y objetivos para el cliente, alcance y solución, estimar tamaño aproximado de la oportunidad. -Negociar compra de información: determinar presupuesto, línea de tiempo del proyecto y acuerdo de seguridad en procesos con el cliente. -Decidir si se lleva a cabo el negocio o no: discutir oportunidad con gerente de recursos y otros, obtener permisos de Oracle. -Registrar progresos en GCM.

18 18 2) Descubrimiento: -Analizar relaciones: identificar a los inversionistas y partes interesadas. -Planear y conducir entrevistas: identificar contactos para entrevistar y conducir entrevistas de acuerdo al plan. -Consolidar resultados: resumir requerimientos clave del negocio. -Documentos requeridos para la oportunidad: estimar tamaño y alcance de la oportunidad, identificar fortalezas y debilidades. -Preparar ROI (retorno de inversión): beneficios y análisis del costo. -Registrar progresos en GCM. 3) Desarrollo de la solución: -Mapa de la solución: investigar solución para ponerla a prueba con la de la competencia, identificar soluciones de Oracle para los requerimientos, determinar la solución. -Obtener aprobaciones internas: preparar propuesta inicial de la solución. -Refinar ROI: usar referencias para apoyar la solución. -Presentar proposición formal en Oracle. -Registrar progresos en GCM. 4) Presentación de la Solución: -Preparar presentación o demostración de la solución: logística. -Entregar solución: presentar solución al cliente. -Acordar llamada o visita de referencia: obtener opiniones del cliente. -Direccionar comentarios: analizar los comentarios obtenidos del cliente sobre ROI y programar otras visitas de seguimiento. 5) Resolución: -Refinar y presentar propuesta: preparar y presentar propuesta de negocio. -Ganar acuerdo del cliente: aclarar acciones a realizar para cerrar trato.

19 19 -Reunión con gerente o persona que toma la decisión final: gerente confirma línea de tiempo y trato. -Compromiso de contrato con cliente. 6) Cierre: -Negociar: resumir puntos y determinar parámetros importantes de la negociación y enviar contratos. -Confirmar contrato firmado con Oracle. -Firma Oracle. Durante el proceso de venta consultiva existen distintas herramientas o metodologías de apoyo que se emplean en la empresa para llevar a cabo una venta, buscando mostrarle al cliente de que manera la solución le puede dar valor. A continuación se explican las herramientas utilizadas por el grupo de pre-ventas en Oracle: Herramienta Demo Según Oracle en [1], un Demo o demostración es una herramienta que se utiliza para demostrar al cliente el producto, en este caso la aplicación de CRM. Existen variaciones para las demostraciones, estas dependen de la profundidad que requiera el cliente del producto y de los datos que se empleen, ya sean genéricos o de ejemplo, o que sean dados por el cliente. En Oracle la persona que prepara y realiza las demostraciones a los clientes es el pre-venta. Para preparar una demostración es necesario tener los siguientes componentes: conocimiento del producto por parte del pre-venta y de las necesidades del cliente.

20 Herramienta ROI Álvarez, M. (s.f.) explica que el ROI o retorno de la inversión, es un porcentaje que se calcula en función de la inversión y los beneficios obtenidos, para obtener el ratio de retorno de inversión. Se debe tener en cuenta a la hora de evaluar una inversión en un negocio ahora, es un valor que se utiliza para medir el rendimiento de una inversión, para evaluar qué tan eficiente es el gasto que se planea realizar o se está realizando. Existe una fórmula que da este valor calculado en función de la inversión realizada y el beneficio obtenido, o que pensamos obtener: ROI = (beneficio obtenido - inversión) / inversión (2.1) Es decir, al beneficio que se ha obtenido de una inversión (o que planeamos obtener) le restamos el costo de inversión realizada. Luego eso lo dividimos entre el costo de la inversión y el resultado es el ROI. Además Álvarez, M. (s.f.) resume que ROI es un parámetro muy simple de calcular para saber lo positiva que sea una inversión. Los valores de ROI cuanto más altos mejor. Si se tiene un ROI negativo es que se está perdiendo dinero y si es un ROI muy cercano a cero, también se puede pensar que la inversión no es muy atractiva. A la hora de evaluar una inversión se debe calcular el ROI, sobre todo para comparar dos posibles inversiones, pues si con una inversión se consigue un ROI mejor que con otra, pues se debe pensar en invertir el dinero en la fórmula que reporte mejores ratios. Westcott, R. (2005), explica que la alta dirección es medida, evaluada y a menudo recompensada en base a su contribución a los niveles inferiores de la organización. Para vender un proyecto a la alta dirección, se debe usar el lenguaje con el que están familiarizados: la rentabilidad ( ) el ROI puede ayudar a justificar el costo de los proyectos de mejora de calidad y acciones para la prevención de pérdidas, determinar el valor de continuar con un proyecto ya en marcha y determinar en toda la organización la efectividad de una iniciativa de calidad llevada a cabo.

21 Herramienta A&B Según Oracle en [1], la metodología de Architecture & Blueprint es una metodología de ventas que se utiliza en las empresas de tecnología de información mediante la cual se presentan un conjunto de soluciones a las necesidades que presente el cliente, a través de una arquitectura con distintos productos que juntos proporcionan una sola solución. A continuación se explicará la herramienta desde el punto de vista de la empresa en [1]: Objetivos del Proceso de Arquitectura (A&B): Entender las estrategias empresariales y determinar las mejores soluciones que pueden ser utilizadas para soportar y garantizar el éxito de las mismas. Comprensión de las soluciones actuales y compararlas con las mejores prácticas de la industria. Diseñar el mapa de soluciones de acuerdo con las necesidades de corto y medio plazo. Proporcionar enfoques que permitan al área de TI ser flexible y estar alineada con el negocio. Identificar riesgos potenciales y áreas en las cuales se pueden obtener mejoras. Efectuar recomendaciones que maximicen el retorno sobre la inversión en tecnología de la información. Metodología de trabajo: Definición del alcance del análisis y preparación del plan de trabajo. Definición de un equipo con responsabilidades por cada tarea definida en el plan de trabajo. Asignación de un gerente y un patrocinador para garantizar el éxito en la ejecución del plan. Levantamiento de información con herramientas específicas para cada iniciativa y con especialistas por área.

22 22 En la Figura 2 se presenta el proceso de A&B utilizado por Oracle: Figura 2: Proceso de Arquitectura A&B. [1] Pasos para realizar un A&B: 1) Preparación: Estudio de viabilidad: se lleva a cabo la planeación de la cuenta, validar nivel de patrocinio (tanto por parte del cliente como de Oracle), realizar pre-dimensionamiento y grupo de trabajo de asignación posible. Verificar comprometimiento del cliente en el proceso. Decisión de continuar con la oportunidad o no. Planificación: Levantamiento de información de la cuenta en Oracle y pre-definición de los módulos o productos a ofrecer. Posicionamiento de un A&B al cliente: Comprometer el patrocinio necesario con una justificación solida, asegurarse de que éste y los niveles interesados en el cliente, entienden el proceso (a través de entrevistas, secuencias, etc.). Desarrollar plan de trabajo con el cliente, personalización de las entrevistas, asegurar recursos.

23 23 2) Ejecución: Inicio Entrevistas a niveles ejecutivo (estratégica), gerencial y técnica. En estas se buscan los dolores del cliente, fallos en la solución actual, necesidades de la empresa, estado de la arquitectura actual, nuevos proyectos de la empresa y se valida un diagnostico con el cliente. Realizar análisis de la información compilada, tomando en cuenta ideas que presente el cliente, documentarla y revisarla. Construcción de la solución: ejecutar argumentación, mapa de soluciones, identificar áreas que necesitan mejoras, arquitectura técnica, referencias, información específica de la industria, cálculo de un ROI en conjunto con el cliente (quien proporciona la información). Consolidación del material: proposición de valor, asegurar calidad de la solución, incluir plan de implementación. 3) Presentación: Se realiza una presentación técnica final, si es necesario se realiza una demostración del producto, se construye la presentación ejecutiva y se lleva a cabo. 2.2 INDICADORES DE GESTIÓN De acuerdo con Rodriguez, F. y Gómez, L. (1991) un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento o desempeño de una empresa o departamento, cuya magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, podrá estar señalando una desviación sobre la cual se tomaran acciones correctivas o preventivas según el caso. En Indicadores de Gestión (s.f.) se explica que: Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Generalmente estos se establecen por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el

24 24 desempeño y los resultados. Los indicadores de gestión suelen estar ligados a resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura. Un sistema de control de gestión tiene como objetivo facilitar a los administradores con responsabilidades de planeación y control de cada uno de los grupos operativos, información permanente e integral sobre su desempeño, que les permita a éstos autoevaluar su gestión y tomar los correctivos necesarios. Un seguimiento adecuado de los indicadores de gestión de la empresa, permite detectar rápidamente los errores en que incurre la empresa, ahorrando y mejorando la efectividad en el largo plazo. Criterios para establecer indicadores de gestión: Para que un indicador de gestión sea útil y efectivo, tiene que cumplir con una serie de características, entre las que destacan: Relevante: que tenga que ver con los objetivos estratégicos de la organización. Claramente definido: que asegure su correcta recopilación y justa comparación. Fácil de comprender y usar. Comparable: que se puedan comparar sus valores entre organizaciones, y en la misma organización a lo largo del tiempo. Verificable y costo-efectivo: que no haya que incurrir en costos excesivos para obtenerlo. De acuerdo con Rodriguez, F. y Gómez, L. (1991), algunos indicadores utilizados para evaluar una empresa, departamento o proyecto son los siguientes: Efectividad Es la relación entre los resultados logrados y los resultados que se habían propuesto, y da cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que se han planificado, por ejemplo: cantidades a producir, clientes a tener, órdenes de compra a colocar, etc.

25 Eficiencia Se utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos que se había estimado o programado utilizar; la segunda, como grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándolos en productos. 2.3 SOLUCIONES DE APLICACIONES Según Oracle en [2]: Oracle E-Business Suite es un completo set de aplicaciones de negocio que funciona completamente en internet, permitiendo bajar los costos e incrementar las ganancias a través de las funciones de oficina interna y externa; acceso diario, exacto y datos consistentes, permitiendo a las compañías manejar eficientemente los procesos del cliente, fabricación de los productos, ejecución de las campañas de mercadeo, envío de órdenes, recolección de pagos y también todo lo que un sistema de negocios comparte en una sola base de tecnología. Oracle E-Business Suite es el único software que permite proveer una completa suite, la automatización de proceso desde el comienzo hasta el final y una información unificada de la arquitectura, para el inmediato acceso a la información de negocio de alta calidad. Oracle E- Business Suite consolida datos de Oracle y aplicaciones que no son de Oracle, lo que ayuda a crear una descripción consistente de los clientes, proveedores, socios de negocio y empleados por lo cual el negocio funciona inteligente y más eficiente. El resultado es una suite de aplicaciones que proporciona medidas actualizadas de comportamiento, índices financieros, resumen de las ganancias o pérdidas y otros tipos de información, que atraviesa a través de todos los departamentos, productos y geografías.

26 CRM (Manejo de Relación con el Cliente) En Customer Relationship Management (s.f.) se define el Manejo de las Relaciones con el Cliente (conocido por sus siglas en inglés como CRM), por si mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad Reseña Histórica de CRM en el tiempo Según Oracle en [3], durante los años noventa CRM fue del tipo transaccional, es decir se utilizaba para la captación de datos, aumentar la visibilidad de la empresa, manejo de control y la automatización de procesos. Luego a partir del año 2000 se utilizó además para analizar resultados para el soporte de decisiones, predecir tendencias, aplicaciones analíticas y almacén de datos. Hoy en día se utiliza para participar con el cliente en conversaciones, colaboración y redes sociales Siebel CRM En [3] se explica que, el producto que ofrece Oracle para el manejo de relación con el cliente se conoce como Siebel CRM, este se divide en distintos productos o módulos cada uno dirigido a un área diferente de una empresa o por tipo de industria se recomienda uno o varios según las necesidades que posea el cliente. Los productos por área de la empresa son: Inteligencia de Negocios (Business Intelligence), Lealtad (Loyalty), Manejo de Datos Maestro (Master Data Management), Manejo de la Relación con Socios de Negocio (Partner Relationship Management), Ventas (Sales), Centro de Contacto (Contact Center), Mercadeo (Marketing), Manejo de Ordenes (Order Management), Manejo de Precios (Price Management) y Autoservicio de Facturación Electrónica (Self-service E-Billing). Siebel CRM posee funcionalidades comprensibles, gran soporte para cada industria y es altamente personalizable, siendo los

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