FORO SOBRE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA: SUBGRUPO DE SERVICIOS A LOS CONTRIBUYENTES

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1 FORO SOBRE LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA: SUBGRUPO DE SERVICIOS A LOS CONTRIBUYENTES Infrme de la encuesta Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente Diciembre de 2009 CENTRO DE ADMINISTRACIÓN Y POLÍTICA TRIBUTARIA (CTPA)

2 SOBRE ESTE DOCUMENTO Prpósit Este infrme resume ls resultads de un estudi realizad pr el Fr sbre la Administración Tributaria del Subgrup de servicis al cntribuyente para evaluar el prgres de ls rganisms tributaris miembrs en el us y la planificación del us de tecnlgía mderna para prestar servicis a ls cntribuyentes. Se ha elabrad partiend de un trabaj extensiv de recpilación de infrmación entre ls rganisms tributaris miembrs y de investigacines y debates al respect cn funcinaris de dichs rganisms tributaris. Un dcument anex (Tablas de la encuesta) cntiene tablas detalladas cn ls dats de la encuesta, además de una descripción de la metdlgía de la misma. Antecedentes del Fr sbre la Administración Tributaria El Fr sbre la Administración Tributaria (FAT) fue cread en juli de 2002 pr el Cmité de Asunts Fiscales (CAF). Desde entnces, el FAT ha crecid hasta cnvertirse en un fr señer sbre la administración fiscal para ls directres de rganisms tributaris y sus equips prcedentes de países de la OCDE y trs países seleccinads n pertenecientes a ella. En 2009, ls países participantes desarrllarn la visión FAT en la que se establecía que... La visión FAT busca crear un fr en el que ls administradres fiscales puedan identificar, debatir e influir en las tendencias mundiales relevantes en el sectr y desarrllar nuevas ideas para mejrar la administración tributaria en td el mund. Dicha visión se fundamenta en el bjetiv clave del FAT, que es la mejra de ls servicis al cntribuyente y del cumplimient de las bligacines tributarias pr medi de la ayuda prestada a ls rganisms tributaris miembrs para que incrementen la eficiencia, eficacia y equidad de la administración tributaria y reduzcan ls cstes de cumplir cn las bligacines. Para ayudar a que este mandat se lleve a cab, el FAT recibe el apy direct de ds subgrups de especialistas (Cumplimient y Servicis al Cntribuyente) que efectúan sends prgramas de trabaj, acrdads pr ls miembrs. Tant la OCDE cm ls países n miembrs seleccinads participan en el trabaj del FAT y sus subgrups. El Subgrup de servicis al cntribuyente existe cn el fin de frecer a ls miembrs un fr en el que intercambiar experiencias y cncimients sbre distints enfques de la prestación de servicis al cntribuyente, en particular mediante el us de tecnlgía mderna. Para lgrar este bjetiv, el mandat del Subgrup hace un llamamient para: 1) cntrlar e infrmar periódicamente de las tendencias en materia de prestación de servicis al cntribuyente, centrándse en particular en el desarrll de servicis electrónics u nline; 2) estudiar medis para prmver la implantación y el us de servicis electrónics pr parte de ls rganisms tributaris; 3) estudiar las pcines para lgrar una simplificación y cnsistencia administrativa transfrnteriza; y 4) asistir a trs grups del CAF, si fuera necesari. Advertencia Ls rganisms tributaris nacinales se enfrentan a entrns diverss en ls que administrar su sistema tributari. Las jurisdiccines sn dispares en cuant al entrn plític y legislativ, así cm a sus prácticas administrativas y cultura. Pr ests mtivs, un enfque estandarizad de la administración tributaria n sería de pr sí ni práctic ni deseable en un cas particular. Ls dcuments que cmpnen la serie de rientación tributaria de la OCDE se han de interpretar teniend est en cuenta. Se debe prestar siempre especial atención a la hra de cnsiderar las prácticas de un país para pder apreciar plenamente ls cmplejs factres que han riginad un enfque particular. 1

3 Cnsultas e infrmación ampliada Las cnsultas relacinadas cn cualquier asunt que surja de esta nta infrmativa se deberán dirigir a la atención de Richard Highfield (División de la Administración Tributaria e Impuests al Cnsum del CTPA) a la siguiente dirección: 2

4 Índice Páginas Resumen 5 I. Antecedentes y cntext 7 En qué centrarems nuestr trabaj en l sucesiv? 7 II. Intrducción 9 Marc para la inclusión de servicis electrónics entre ls servicis que se prestan al cntribuyente 9 Objetivs gubernamentales para la prestación de servicis electrónics 11 III. Instruccines y enfques estratégics de ls rganisms tributaris 15 Resultads del estudi de Observación del estudi de IV. Prestación de servicis electrónics para prveer servicis a ls cntribuyentes 20 A) Infrmación sbre el régimen fiscal facilitada a través de internet 20 B) Presentación telemática de declaracines de impuests 24 C) Pag electrónic de impuests 27 D) Estrategias para la precarga de dats en la prestación de servicis al cntribuyente 31 E) Us del crre electrónic en la prestación de servicis al cntribuyente 34 F) Servicis de acces nline (también a tiemp real) para ls cntribuyentes y sus representantes a la infrmación persnal del cntribuyente 38 G) Estrategias para prmver el us de servicis electrónics (incluyend ls requisits bligatris) 41 H) Psibilidad de persnalización y gestión de las preferencias 45 I) Centrs de atención presencial y servicis electrónics a dispsición de ls cntribuyentes 47 J) Persnal de asistencia móvil y a distancia para la prestación de servicis a ls cntribuyentes 49 V. Us de las psibilidades que frece la telefnía para la prestación de servicis a ls cntribuyentes 52 Operacines cn teleperadres 52 Us de ls teléfns móviles de ls cntribuyentes en la administración tributaria 56 VI. Prpuestas para recibir servicis del gbiern cm un td 58 Antecedentes 58 El mdel de negci para el gbiern electrónic (e-gvernment) 59 Encuesta de Prtales gubernamentales individuales 62 Inscripción y numeración de empresas y particulares 64 Infrmes cmerciales estandarizads (SBR) 65 Us de dependencias gubernamentales e instalacines públicas para servicis a ls cntribuyentes 69 Intercambi cn trs rganisms gubernamentales de infrmación sbre ls cntribuyentes pr vía electrónica 69 3

5 VII. Transferencia de pilas de dats a y desde ls rganisms tributaris y acces de terceras partes ajenas al gbiern a ls dats de ls cntribuyentes 70 Grandes cantidades de dats recibids de rganisms externs 70 Grandes cantidades de dats enviads a rganisms ajens al gbiern 70 Acces a ls dats pr parte de terceras partes ajenas al gbiern 71 VIII. Seguridad, autenticación y autrización 73 Marc de seguridad 73 Autenticación 73 Autrización 75 IX. Resultads, cnclusines y recmendacines fundamentales 77 4

6 Tablas 1. Un marc para servicis electrónics 9 2. Áreas priritarias para la prestación de servicis electrónics durante el perid Ejempls de bjetivs estratégics fijads para una prestación de servicis electrónics mejrada Ejempls de criteris de medición empleads en la evaluación de la prestación de servicis Dats sbre ls cstes de diferentes métds de pag / Racinalización de ls infrmes financiers de empresas para el gbiern Australia: pr qué n usan ls ciudadans ls servicis electrónics del gbiern Demgrafía del país y dats de ls rganisms tributaris. 115 Cuadrs 1. Características de madurez del gbiern electrónic EE. UU.: Sistema electrónic de pag de impuests federales (EFTPS) Pr qué n se sirven ls ciudadans de ls servicis electrónics de ls gbierns y ls rganisms tributaris Rein Unid: Apy a ls servicis nline bligatris Canadá: Reducción de ls cstes de trámites en centrs de atención presencial Países Bajs: Apy al persnal de camp. Una nvedsa psibilidad Desarrlls del país para mejrar las peracines del centr de teleperadres Rein unid: tds ls prtales gubernamentales Infrmes cmerciales estandarizads SBR Acces persnal de Singapur (SingPass) Australia: inici de sesión segur y únic para empresas Cndicines del marc fiscal de Ottawa: Oficina Tributaria Australiana: Experiencia nline del cliente. Resultads de la investigación HMRC (departament n ministerial británic de recaudación tributaria): Ls bstáculs de la presentación de declaracines nline Rein Unid: Us de sistemas infrmátics de cntabilidad para la presentación de declaracines de IVA e impuests de sciedades Canadá: Prestación de servicis en el sectr públic 98 Gráfics 1. Ejempl de mdel de madurez del gbiern electrónic Ejempls de criteris del "tip de segmentación de clientes" para estructuras de sitis web Cóm la tecnlgía y el us inteligente de la misma ha autmatizad cmpletamente el prces de cálcul del impuest sbre la renta de persnas físicas Instruccines emergentes: desde canales discrets múltiples hasta un enfque multicanal en red Psición pre SBR (Infrme Cmercial Estandarizad): infrmación en frmat de dats múltiples Frmat de dats estándar: mdel de infrme múltiple Frmat de dats estándar: mdel de infrme cnslidad 67 Diagramas 5

7 1. Estrategia de canalización de Dinamarca Mdel de madurez de ls diferentes métds de pag Mdel de madurez de las capacidades de precarga de dats Menú integral de psibilidades para actividades rutinarias de la administración tributaria 39 Anexs 1. Prestación de servicis a ls cntribuyentes empleand tecnlgía mderna: El trabaj de la OCDE en este camp desde Trabajs publicads desde 2005 sbre la actividad del Fr sbre la Administración Tributaria del Subgrup de Servicis al Cntribuyente acerca de aspects de la prestación de servicis electrónics Valr para ls ciudadans: Una visión de gbiern públic Resultads seleccinads de las investigacines cn relación a la n utilización de servicis electrónics Servicis electrónics de éxit: Cas práctic frecid pr las respuestas de la encuesta Dats estadístics varis 115 6

8 Resumen Este infrme y las tablas anexas resumen ls resultads de una encuesta realizada pr el Fr sbre la Administración Tributaria del Subgrup de Servicis al Cntribuyente para evaluar el prgres de ls rganisms tributaris miembrs cn el us y ls planes de us de ls servicis electrónics mderns en la prestación de servicis al cntribuyente. Previamente se redactarn infrmes sbre este asunt en ener de 2001 y ener de 2005, tras la finalización de encuestas similares (aunque n tan exhaustivas). La encuesta di lugar a gran cantidad de infrmación valisa que, además de intercambiar cncimients sbre enfques innvadres para mejrar la prestación de servicis, debería permitir a ls rganisms tributaris establecer un punt de referencia acerca de la naturaleza, calidad y aceptación de ls servicis que frecen. Ls principales resultads sn ls siguientes: Indicacines estratégicas de ls rganisms tributaris y enfques para el desarrll de servicis electrónics Ls planes de ls rganisms tributaris hacen hincapié fundamentalmente sbre la reducción de la dificultad para cumplimient fiscal de ls cntribuyentes y sitúan la mejra de la eficiencia peracinal cm su segund bjetiv clar. Una amplia mayría de ls rganisms tributaris señalarn cm priridad númer un el increment de la variedad, la calidad y la aceptación de sus servicis basads en internet. Servicis basads en internet Prgres general: A alt nivel, se ha registrad un gran prgres desde 2004 en la variedad y la naturaleza de ls servicis electrónics que frecen ls rganisms tributaris: Psibilidades de realización de transaccines tributarias básicas: 96% (2008)/ 75% (2004); Ciert grad de acces a infrmación persnal del cntribuyente: 75% (2008)/ 55% (2004); y Prestación de tdas las categrías infrmativas especificadas: 75% (2008)/ 35% (2004); Declaración electrónica de impuests: Ha habid un prgres general cnsiderable en el us de la declaración electrónica de ls principales tips de impuests y un ciert númer de rganisms pueden declarar prgress sustanciales durante ls últims cinc añs. Un prgres que, para muchs, se ha vist facilitad pr la bligatriedad de presentar telemáticamente alguns impuests, (es decir, impuest de sciedades, IVA e infrmes de la renta salarial de ls empresaris). N bstante, cerca del 30% de ls rganisms tributaris encuestads sigue teniend pendientes prgress cnsiderables (es decir, +60% abslut) en alguns en tds ls impuests principales, incluyend varis que han realizad prgress bastante limitads durante ls últims cinc añs. Pags electrónics: La aceptación de métds de pag ttalmente electrónics (pr ejempl, pags pr internet, banca pr teléfn y dmiciliación bancaria) n ha prgresad al mism ritm que la aceptación de la declaración electrónica de impuests y sól aprximadamente un terci de ls rganisms tributaris pueden declarar que la mayría de ls pags fiscales se realiza cmpletamente pr medis electrónics. Existe un ptencial cnsiderable en más de la mitad de ls países encuestads para expltar ls beneficis significativs que se pueden extraer del us extendid de métds de pag plenamente electrónics, cn dats dispnibles del sectr industrial de un país que indican una relación entre cstes de hasta 1:5 entre pags plenamente electrónics y ls métds de pag manuales. Persnalización: En uns cuants países, la elabración de declaracines-brradr cn dats precargads ha evlucinad hasta cnvertirse en una estrategia significativa para "transfrmar" la prestación de servicis a la hra de administrar el IRPF. Existen varis rganisms tributaris que actualmente frecen un prces integral plenamente autmatizad para la preparación y evaluación de declaracines y la tramitación de pags y devlucines, freciend así beneficis significativs a sus cntribuyentes. 7

9 Acces a la infrmación persnal del cntribuyente en tiemp real a través de internet: Hay relativamente pcs rganisms tributaris que frecieran en 2009 tda la gama de funcines definidas cm servicis integrales nline para el cntribuyente. Cm cnsecuencia de es, ls cntribuyentes deben recurrir a medis más cstss para alguns de ls servicis que necesitan. En el cas de las empresas, un pc más del 60% de ls rganisms tributaris frece servicis muy limitads subdesarrllads en l que respecta a servicis nline de cntabilidad, pags y funcines específicas para cnsultas en la tramitación de impuests de sciedades e IVA. Cm dat psitiv, aprximadamente un terci de ls rganisms tributaris de esta categría indicarn mejras del sistema en funcines de cntabilidad y pag a medi plaz. En el cas de ls ciudadans, entre el 60 y el 80% de ls rganisms tributaris les frecen servicis muy limitads subdesarrllads en l que respecta a cntabilidad, pags y funcines específicas para cnsultas, cm se define, para sus IRPF. Cm dat psitiv, aprximadamente la mitad de ls rganisms tributaris de esta categría mstrarn mejras del sistema en funcines de cntabilidad y pag a medi plaz. Estrategias para fmentar el us de servicis electrónics: Durante ls últims añs se ha recurrid cnsiderablemente a la bligatriedad de realizar declaracines electrónicas de impuests (y en un menr grad el pag electrónic) para cierts segments de cntribuyentes y es prbable que la tendencia cntinúe a medi plaz, junt cn el us de actividades prmcinales e incentivs administrativs. Psibilidades de la telefnía Us de teleperadres: En cmparación cn la situación que se bservó en 2004, se ha prgresad cnsiderablemente en el desarrll y us de las psibilidades de ls centrs de teleperadres (pr ser un canal más eficaz para prestar servicis) y en el vlumen del tráfic asciad que se maneja. Ls dats de la encuesta sbre las tendencias del vlumen de llamadas durante ls últims tres añs n están cmplets, per indican que para la mitad de ls rganisms entrevistads, la tasa de crecimient anual en vlumen de llamadas supera el 10%. Mientras que un crecimient de esta magnitud sería percibid cm un prblema en alguns rganisms tributaris, trs l describen cm un resultad psitiv que refleja el éxit de intrducir y fmentar el us de peracines mdernas cn teleperadres cm un servici alternativ a trs canales (más cars), cm ls centrs de asistencia en persna. Frente a las demandas de grandes increments del vlumen de trabaj en las centralitas y las inversines en recurss que ell cnlleva, sumadas a uns presupuests para recurss en recesión, una serie de rganisms tributaris están dand priridad a una mejr cmprensión de las causas de ests mdels de alt crecimient para idear estrategias que palíen estas dificultades. Prpuestas para prveer servicis del gbiern cm un td Se ha bservad en tds ls rganisms tributaris estudiads que ls enfques de prestación de servicis del "gbiern cm un td" parecen relativamente inmadurs, aunque se han identificad alguns desarrlls útiles en uns pcs países (pr ejempl, inici de sesión únic [para fines de autenticación], prtales para "td el gbiern", sistemas cmunes de inscripción y numeración de ciudadans y de empresas, infrmes empresariales estandarizads e intercambi dinámic de infrmación entre agencias gubernamentales). Si se reúnen tds ests arguments para crear una previsión de futur, ls resultads señalan claramente ls enfques de "gbiern cm un td" cm el próxim paradigma en prestación de servicis gubernamentales, sugiriend la necesidad de que este Fr haga un seguimient cuidads. Seguridad / autenticación Se está usand una gama relativamente cherente de slucines de autenticación (principalmente ls certificads digitales de identificación de usuari y cntraseña) cn una implantación, realizada prevista, limitada a la adpción de tecnlgía más reciente (pr ejempl, las tarjetas inteligentes). El impact de desarrlls del "gbiern cm un td" desde enfques de la plítica y el 8

10 marc y la aplicación de slucines de seguridad serán áreas que habrá que seguir de cerca en tds ls rganisms tributaris y, según se ha prpuest, l realizaría el Fr. Madurez general de ls servicis electrónics que frecen ls rganisms tributaris En cmparación cn la situación bservada en 2004, se ha prgresad cnsiderablemente en muchs frentes y en bastantes desarrlls innvadres. N bstante, para la aplicación del marc de madurez en la prestación de servicis electrónics desarrllads pr el Subgrup y descrits en el Capítul II del infrme, la mayría de rganisms tributaris tienen tdavía un larg camin pr recrrer para lgrar el nivel de cmpetencia "de transfrmación" que establece el marc. I. Antecedentes y cntext 1. En la reunión del Subgrup de Servicis al Cntribuyente del FAT en 2007, se acrdó en un principi realizar más encuestas sbre las tendencias en el us de la tecnlgía que usan ls rganisms tributaris en su prestación de servicis. 2. La primera encuesta realizada en este camp se finalizó en 2000/2001 y se estructuró en función de las cndicines del marc fiscal de Ottawa (referid a servicis al cntribuyente) que se desarrlló a partir del trabaj del Cmité de Asunts Fiscales (CAF) de finales de la década de ls nventa sbre el cmerci electrónic. En aquel mment, el trabaj se realizaba baj la tutela del Subgrup de Cmerci Electrónic del Fr de Gestión Estratégica (FGE). El segund estudi, lanzad en abril de 2004 pr el recién cread Fr sbre la Administración tributaria, cubría un terren similar, per hiz varis intents para ampliar el alcance a alguns asunts estratégics más amplis de la prestación de servicis a ls cntribuyentes. Ls temas tratads en el estudi de 2004 fuern ls siguientes: Planteamient estratégic de la prestación de servicis Inversines en tecnlgía de la infrmación Us de internet (cbertura bastante limitada que refleja la falta de madurez relativa en la mayría de países) Presentación de declaracines, pags y devlucines electrónicas Us del crre electrónic (cbertura bastante limitada que refleja la falta de madurez relativa en la mayría de países) Us a distancia de sistemas electrónics pr parte de ls empleads de rganisms tributaris Servicis de cnsulta pr teléfn Planteamients de prestación de servicis del "gbiern cm un td" (cbertura bastante limitada que refleja la falta de madurez relativa) 3. Ls resultads de este estudi se publicarn en febrer de Se puede cnsultar un breve resumen de las cndicines del marc fiscal de Ottawa y ls resultads del trabaj sbre las encuestas realizadas tant en 2001 cm en 2004 en el Anex Desde la última encuesta, el Subgrup también ha elabrad una serie de ntas infrmativas y rientativas sbre aspects de la prestación de servicis electrónics que reflejan desarrlls previamente descrits. Se encuentran definids en el Anex 2. En qué centrarems nuestr trabaj en l sucesiv? 6. Tras la reunión del Subgrup de Servicis al Cntribuyente en 2007, la Secretaría inició las reunines cn ls trabajadres de la ficina tributaria australiana (que habían cntribuid al diseñ de la encuesta de 2004) para recpilar ideas preliminares para este trabaj. De estas negciacines surgió la idea de que en lugar de iniciar inmediatamente una nueva encuesta sbre el esfuerz anterir, sería interesante 14 Vea la "Encuesta sbre Tendencias en la prestación de servicis a ls cntribuyentes usand nuevas tecnlgías, FAT (febrer de 2005). 9

11 intentar primer dcumentar de un md genéric las prácticas punteras en prestación de servicis electrónics. El bjetiv de est sería trazar una serie de directrices que ls países miembrs pudiesen emplear para evaluar sus prpis planteamients y que pudieran usarse en el Subgup al plantear planes futurs de servicis electrónics y cualquier encuesta transnacinal que el Subgrup estime prtuna. Teniend est en cuenta, se redactó el brradr de un dcument de trabaj titulad "Marc para la prestación de servicis electrónics" y se debatió cn ciert detalle entre ls miembrs del Subgrup en su reunión de ctubre de El dcument marc fue bien recibid pr ls miembrs y el debate prduj nuevas ideas para su mejra que se han incrprad en una versión revisada. 7. En la reunión de 2008, ls miembrs reiterarn la necesidad de realizar un estudi de ls países miembrs empleand el dcument marc (revisad) para rientar el diseñ de la encuesta prevista y aprtarn las siguientes directrices para el trabaj prpuest: Ls delegads expresarn la idea de que la encuesta debería pryectarse más hacia el futur (que encuestas anterires) y buscar ls detalles de ls desarrlls planeads. Ls asunts que ls miembrs del Subgrup identificarn cm áreas de particular interés fuern: 1) tasas de incrpración y estrategias efectivas, y planes de futur para servicis electrónics bligatris; 2) el us de intermediaris; 3) infraestructuras electrónicas específicas para ls ciudadans; 4) us del crre electrónic; 5) experiencias y enfque de gestión preferente; 6) desarrlls relacinads cn enfques de prtal únic del "gbiern cm un td"; 7) integración de ls distints canales; 8) prducts persnalizads nuevs y prpuests para ls distints segments de cntribuyentes; 9) desarrlls cn autenticación; y 10) criteris de medición para evaluar ls resultads y el rendimient de ls rganisms tributaris (más allá de las tasas tradicinales de incrpración a la declaración electrónica de impuests) 8. Tras la reunión, un pequeñ grup de países (Australia, Canadá, Dinamarca, Nueva Zelanda y el Rein Unid) y la Secretaría de la OCDE clabrarn para desarrllar ls punts claves y ls detalles de un cuestinari para la encuesta, que permitía iniciar la encuesta en may de

12 II. Intrducción Marc para la inclusión de servicis electrónics entre ls servicis que se prestan al cntribuyente 9. Cm se indica en el párraf 6, el trabaj previ del Subgrup de Servicis al Cntribuyente desembcó en el desarrll de un "Marc para la prestación de servicis electrónics" para rientar las reflexines de ls miembrs en l referente a la naturaleza y el grad de aptitud de sus enfques existentes eventuales acerca de la prestación de servicis electrónics. En ls siguientes párrafs se incluyen extracts del marc a md de intrducción de ls resultads de la encuesta para ls lectres. Qué sn ls servicis electrónics? 10. En este infrme el términ "servicis electrónics" se emplea para abarcar tdas las interaccines electrónicas e incluye canales de web (internet, prtales, servicis web), crre electrónic 15 y teléfn (fij y móvil) 16. La encuesta también se extiende a ls centrs de asistencia en persna de ls rganisms tributaris y dependencias del gbiern, en la medida en que se usen para prestar algún servici electrónic. Las capacidades de ls servicis electrónics puede inscribirse en general en una de las cuatr categrías de "madurez", cm se describe a cntinuación en la Tabla 1. Tabla 1. Un marc para servicis electrónics Categría Presencia ( infrmación ) Interacción Transacción Integración/ Transfrmación Descripción Fluj de infrmación unidireccinal que frece infrmación estadística sbre la agencia. Incluye publicacines (pr ejempl: legislación, dcuments nrmativs), instruccines y material educativ de marketing. La interacción se limita a las funcines de pregunta y búsqueda. Fluj de infrmación bidireccinal que n altera ls sistemas ls dats. Se incluyen las búsquedas expandidas y las capacidades y servicis de filtración tales cm las calculadras, en las que ls usuaris intrducen tds ls dats (pr ejempl, para evaluar si pueden ptar a beneficis determinar cutas tributarias). Td intercambi que altere ls dats retenids dé acces a ls dats de ls cntribuyentes. Incluye actividades cm cnsultas de dats de ls cntribuyentes, us de cálculs cmputads cn dats de ls cntribuyentes previamente intrducids y presentación de declaracines realización de pags. Intercambi de infrmación entre distintas agencias gubernamentales en l referid a un usuari específic (individu, empresa, rganización). Pr ejempl, un cambi de dmicili ntificad sól una vez pr el usuari y psterirmente cmpartid cn las agencias pertinentes. Cnfidencialidad de dats y cnsideracines de acces Dats de acces públic / n cnfidenciales Sin restriccines de acces Dats de acces públic / n cnfidenciales Sin restriccines de acces Dats cnfidenciales Acces restringid a individus específics. Dats cnfidenciales Acces restringid a individus específics 15 A pesar de que el crre electrónic se incluye baj el paraguas de ls servicis electrónics, desde hace tiemp viene demstrand ser un canal prblemátic, debid a las limitacines de seguridad y las altas expectativas del usuari en l que se refiere al tiemp de respuesta. 16 Aunque ls servicis telefónics tradicinales (pr ejempl, centrs de atención telefónica de persna a persna [P2P]) n se suelen definir cm "servicis electrónics", se han incluid aquí puest que la encuesta (basada en este marc) ha examinad tda la gama de servicis que frecen ls rganisms tributaris mediante servicis telefónics. 11

13 Evaluación de la madurez del gbiern electrónic 11. Esta sección es un ejempl de un mdel de madurez de gbiern electrónic para la prestación de servicis, así cm tras definicines asciadas, que ls rganisms tributaris y trs pueden usar vluntariamente cm herramienta para evaluar el grad de madurez de la prestación de servicis electrónics. Véase la Figura 1 y la explicación del Cuadr 1 en cncret 17 Cm éste es simplemente un ejempl de un mdel psible y va dirigid al cnjunt del gbiern electrónic, en lugar de la prestación de servicis electrónics específics al cntribuyente, debe interpretarse cn mayr precisión en términs de cualquier evaluación de la prestación de servicis electrónics dirigids a dar servici al cntribuyente. Figura 1: Ejempl de mdel de madurez del gbiern electrónic Tamañ y cmplejidad de la estrategia, el persnal, ls prcess y la tecnlgía Valr de la ciudadanía alcanzad mediante la prgresión pr pass Transacción Presencia Expsición de infrmación en internet Interacción Psibilidades básicas de búsqueda, descargas, enlaces cn trs sitis, direccines de crre electrónic Aplicacines de autservici. Fase actual / inmediata para varias agencias. Oprtunidades de desarrllar servicis interagencia Transfrmación Objetiv a larg plaz de casi tdas las iniciativas de gbiern electrónic. Punt de cntact únic para ciudadans: plena transparencia de las rganizacines gubernamentales ante ls ciudadans. Se pdrían saltar fases individuales per Transacción es generalmente un punt clave hacia Transfrmación 12. Ls principis fundamentales de este mdel de madurez sn ls cncepts claves referids a: Prcesamient de la transacción; Ampliación del grad de satisfacción que puede darse nline; Integración y prcesamient clectiv; Imprtancia del ciudadan; y Arquitectura de ls servicis del "gbiern cm un td" desarrllada pensand en el usuari y enfcada en la integración. 13. Las fases de madurez del gbiern electrónic, cm se describen detalladamente en el Recuadr 1, reflejan una creciente capacidad de las slucines de gbiern electrónic. La prgresión pr etapas: debería dar más valr a ls usuaris, aunque también acarrea mayr cmplejidad y cstes de desarrll elevads; y representa una creciente madurez en una serie de aspects: pasar de cntenid estátic a cntenid dinámic; 17 Según se define en el estudi de ls beneficis del gbiern electrónic de la Oficina de Gestión de la Infrmación del gbiern de Australia y basad en "Las cuatr fases del gbiern electrónic en el mercad del sectr públic ", Gartner, agst de

14 pasar de publicación a interacción; pasar de diálg genéric a diálg individualizad; pasar de transaccines simples a transaccines cmplejas la inclusión de transaccines autenticadas; pasar de prcess parcialmente autmatizads a prcess nline íntegramente autmatizads; pasar de la prestación centrada en la agencia a la prestación centrada en el ciudadan; y pasar de servicis centrads en una agencia a servicis a tdas las agencias 13

15 Cuadr1. Características de madurez del gbiern electrónic 18 Las fases que se describen a cntinuación sn, en general, acumulativas. Pr ejempl, la prestación de servicis de transacción n elimina la necesidad de ls servicis de interacción. Fase un: Presencia nline ( "infrmación"). Esta fase está representada pr la divulgación que hacen las agencias de sus prpósits y servicis mediante la presencia en la red. Puede ser simplemente infrmación que resuma la actividad de la agencia, ls servicis que frece y cóm pera. También puede incluir ls punts de cntact si las cmunidades requieren más infrmación desean perar cn la agencia. Para la cmunidad existen escasas prtunidades de interactuar de establecer una cmunicación bidireccinal sin tener que recurrir a ls canales tradicinales de prestación de servicis y las cmunidades tampc pueden manipular infrmación ni interactuar cn ella, sól pueden verla. Fase ds: Interacción. Esta fase representa el desarrll primari de la interacción de la cmunidad cn el gbiern mediante infraestructura nline. Aunque las cmunidades siguen pudiend acceder a la infrmación y ls servicis mediante ls canales tradicinales cm el teléfn en persna, la fase ds representa un entrn en el que las cmunidades pueden pedir y ejecutar servicis nline. También pueden manipular la infrmación de las bases de dats, usar mecanisms de búsqueda y vínculs cn trs sitis relacinads. Esta fase también supne el principi de ls punts de acces cmunes, cn el fin de suprimir la necesidad de que las cmunidades cmprendan las estructuras gubernamentales para acceder a servicis del Gbiern y realizar las primeras transaccines de gran vlumen en cass limitads. Fase tres: Transacción. En esta fase, las cmunidades pueden acceder equitativamente a la prestación de servicis gubernamentales pr muchs canales (pr ejempl nline mediante tecnlgía inalámbrica PDA) y las agencias han cmenzad a refrmar sus prcess empresariales, de md que ls servicis se puedan prestar pr múltiples canales cn ttal nrmalidad. Est incrementará el factr de cmdidad para cmunidades y empresas que usen servicis gubernamentales. Se elimina en mayr grad la necesidad de que las cmunidades cmprendan las estructuras gubernamentales puest que el increment de servicis cmpartids y la clabración entre agencias han generad que se cmparta más infrmación y se activen más servicis. Las cuestines de seguridad y privacidad han sid gestinadas eficazmente, resultand en una elevada cnfianza de ls sectres civil e industrial en ls servicis del gbiern electrónic. La persnalización de ls servicis prestads es muy cmún y se ha maximizad la prpuesta de valr de ls servicis, prvcand que la aceptación de las iniciativas de gbiern electrónic sea cnsecuentemente elevada. La cmunicación entre las cmunidades empresas y el gbiern es ahra más similar a una cnversación bidireccinal y se empieza a vislumbrar una prestación de servicis practiva. Fase cuatr: Integración ( "transfrmación"). Esta fase se caracteriza pr un mdel de prestación de servicis integrads y sin fisuras, que ha transfrmad las relacines entre cmunidades, gbiern y empresas. Se frecen múltiples canales para la prestación de servicis y se están explrand cntinuamente nuevs medis de prestar dichs servicis. Ls mecanisms de gbiern electrónic se cnsideran una parte nrmal de la vida diaria, de md que el cncept de "gbiern electrónic" desaparece para llegar a ser sencillamente "gbiern". Ls ciudadans y las empresas tienen una cnfianza y seguridad implícita en su cmprmis cn el gbiern y el cncept de "gbiern cm sirviente de l públic" se cnvierte en una realidad cnfrme prliferan ls mecanisms persnalizads y practivs de prestación de servicis. La diferenciación entre agencias de ls tres niveles gubernamentales (lcal, estatal y federal) es simbólica puest que la prestación cnjunta de servicis n sól es la nrma, sin también un medi de lgrar y frecer niveles de servici previamente incncebibles. Ls servicis gubernamentales están fundamentalmente persnalizads, independientemente del canal de prestación el servici que frezcan, y sn, cn frecuencia, transparentes. El gbiern en sí es sumamente respnsable y ls mecanisms para slicitar respuestas de la cmunidad se han sustituid pr mecanisms que permiten a las cmunidades desempeñar un papel más activ en la tma de decisines, la dirección y la plítica. Las actividades de las que depende esta fase incluyen: Clabración cn la agencia para desarrllar prcess integrads e impulsads pr el cliente que requieran la reestructuración de tds ls prcess cmerciales. Será especialmente imprtante para ls gbierns que se unifiquen virtualmente ls servicis de atención existentes para que td cntact cliente/electr pueda ser identificad cn el cliente registrad y transfrmad en un aprte estándar al fluj de trabaj estatal. El bjetiv debería ser rientar el trabaj hacia el desarrll de un fluj de trabaj empresarial autmatizad. La implementación electrónica de nuevas aplicacines de estructuras de dats desarrlladas y basadas en ls cncepts de actividad centrada en el cliente, servicis cmpartids e infraestructuras cmpartidas. 18 Ibíd. Página 11 14

16 Objetivs gubernamentales para la prestación de servicis electrónics 14. Pr ser grandes agencias dentr de sus respectivs sectres públics, ls rganisms tributaris están sujets a plíticas e instruccines de las agencias gubernamentales centrales respect a la evlución de ls enfques del gbiern electrónic, ya que afecta a la mayr parte de ls ciudadans y empresas. Dada la naturaleza de las tareas que se les pide ejecutar y su amplia y variada base de clientes, ls rganisms tributaris se sitúan hy en la primera línea de las iniciativas de gbiern electrónic en muchs países. 15. Para frecer un cntext más ampli para el trabaj y ls planes de ls rganisms tributaris (cm se refleja en las respuestas de la encuesta), la Secretaría realizó una investigación limitada sbre varis dcuments recientes acerca de estrategias de gbiern electrónic prcedentes de la Cmisión Eurpea y de países cn un histrial muy psitiv en la prestación de servicis electrónics a ciudadans y empresas. Se incluyen breves resúmenes de ls elements clave de alguns de ells en el Anex 3. Dichs dcuments fuern analizads para detectar alguns "temas direccinales" principis cmunes que un pdría esperar ver reflejads entre ls esfuerzs de ls rganisms tributaris y planes para emplear la tecnlgía a la hra de prestar servicis a ciudadans y empresas, incluidas sus interaccines cn tras agencias del gbiern. Ls temas principis clave bservads en este análisis fuern ls siguientes: Optimización de la aceptación de ls servicis electrónics: Las agencias gubernamentales facilitarán una creciente aceptación de ls servicis, mediante la adpción de una serie de estrategias y enfques entre ls que se incluyen: Clabración: Se está pniend gran énfasis en la adpción de enfques más cperativs y cnsultivs que se apliquen desde un principi al diseñ de servicis para ciudadans y empresas... Cm se enfatizó en el dcument estratégic de Dinamarca... El sectr públic debe hacer un esfuerz específic para invlucrar a ciudadans y empresas en el desarrll de slucines digitales (Dinamarca)". De un md específic para ls desarrlls infrmátics, la CE bserva que... ls gbierns usarán y desarrllarán técnicas de clabración generalizada (...) y las herramientas de clabración generalizada y de cntratación clectiva (crwdsurcing), cm en el cas de la Web 2.0, madurarán y su us se extenderá finalmente pr el sectr públic. Accesibilidad: Resulta evidente que para lgrar tasas muy altas de aceptación de servicis, tds ls usuaris ptenciales deben tener acces a internet (incluyend aquells que n psean su prpi equip) y pder encntrar cn facilidad l que están buscand y usar aplicacines específicas. Las estrategias examinadas reflejan generalmente que se tmarán medidas crdinadas para ampliar el alcance de internet freciend nuevas cnexines auxiliares (pr ejempl, mediante el us de biblitecas cmunes, lugares de trabaj, instalacines de ls gbierns, quiscs y rganizacines del sectr privad), tant para la cmdidad general cm para ls ciudadans que n dispngan de su prpi rdenadr. Además, la prestación de servicis electrónics públics seguirá cada vez más ls estándares y directrices internacinales de accesibilidad (pr ejempl, ls sitis web ficiales deben adherirse a las directrices internacinales de la WAI (Iniciativa de Accesibilidad a Internet, pr sus siglas en inglés). Servicis persnalizads: La tecnlgía y su us eficaz frecerán una creciente gama de servicis persnalizads basads en necesidades particulares. Tal y cm destaca la CE, est se manifestará mediante servicis practivs, psibilidades de autservici, servicis preferentes servicis persnales frecids pr un intermediari (cm una institución financiera). Un subcnjunt destacad de ésts sn ls "servicis persnales pr inclusión" que... garantizarán que tds ls grups e individus, especialmente ls desfavrecids de algún md, puedan acceder a servicis cmbinads y flexibles mediante sistemas multicanal de prestación e interfaces de nds múltiples. 15

17 Seguridad y privacidad: Tdas las declaracines enfatizan l crucial que es cntar cn salvaguardas adecuadas que prtejan la privacidad y la seguridad. Pr ejempl, Dinamarca hace un llamamient a las agencias del sectr públic para garantizar un tratamient cntinuamente segur de ls dats en el sectr públic, mientras que la nta de la CE recalca la necesidad de un enfque específic de gestión de riesgs en ests asunts. Y cm subraya un de ls mayres rganisms tributaris de la OCDE... Ls trabajadres y cntribuyentes tecnlógicamente cults están demandand a las institucines gubernamentales que les frezcan herramientas y recurss nline del mism nivel que ls que frecen las rganizacines del sectr privad. A medida que va habiend más gente que puede acceder a internet y ls sistemas infrmátics se intercnectan más, aumenta la precupación pr la prtección de dats. La prtección de dats y sistemas es hy much más difícil de l que l era hace uns pcs añs. Sól en este añ, el IRS (agencia estadunidense de recaudación fiscal) ha rechazad más de 35 millnes de intents de acces n autrizads, siend un terci de las mismas actividades ilegales prcedente de fuera del país. La vulnerabilidad de ls dats aumenta prque ls delincuentes se centran cada vez más en acceder a infrmación financiera persnal. De hech, ls intents de suplantación de identidad y "phishing" (es decir, estafa nline para rbar dats persnales) relacinads cn ls impuests federales sbre la renta se multiplicarn pr más de siete en Debems hacerns más sfisticads tecnlógicamente para estar a la altura de las ampliadas expectativas de ls cntribuyentes y mantener la seguridad de ls dats: mdernizand nuestrs sistemas, mejrand nuestra frmación e incrementand cnstantemente la prtección (Plan estratégic del IRS de ls EE. UU. para ) Chesión, reutilización de la infrmación y enfques de actividad del "gbiern cm un td": En tdas las declaracines se augura una transición hacia un cnjunt de peracines gubernamentales integrad y sin fisuras. Pr ejempl, el plan nrueg establece ls siguientes requisits: Las empresas y la industria tendrán un acces cmún a tds ls servicis electrónics del sectr públic. El acces estará basad en el Altinn actual 19 que se desarrllará cm herramienta para lgrar ls bjetivs de cmunicación electrónica entre el sectr públic y las empresas y frecer beneficis pr el fment de la eficacia y la crdinación de ls sectres públic y privad. El bjetiv de una estrategia glbal para el trabaj cn servicis electrónics dirigid a empresas es crdinar servicis, reducir ls trámites burcrátics y lgrar un desarrll en sintnía cn ls deses y las necesidades de las cmpañías". El plan de Australia augura un panrama en el que... tds ls ciudadans, empresas y rganizacines que tengan que interactuar cn el gbiern, sól tendrán que actualizar sus dats una vez, cn la pción de que se actualicen autmáticamente cn tras agencias gubernamentales. La nta de la CE augura un entrn en el que ls gbierns serán más abierts, ls sistemas gubernamentales más cperativs y la tradicinal distinción entre ls sectres públic, privad y civil se verá afectada pr frnteras administrativas atenuadas. Además Se tmarán medidas para facilitar la reutilización de dats, incluyend ls que genera el usuari y la infrmación del sectr públic. Una mayr dispnibilidad y una gestión de dats más inteligente capacitará a las institucines públicas, privadas y civiles. El prpi trabaj de la OCDE, elabrad en el Capítul VI, frece una perspectiva más franca en l relativ a ls punts débiles de la cnfiguración actual del gbiern y ls beneficis ptenciales de un enfque del "gbiern cm un td" ALTINN es el canal nrueg cmpartid para el diálg electrónic (en particular, la recpilación de infrmación pública) cn empresas y particulares. Se incluye una breve descripción de ALTINN en el infrme del estudi de 2005 del Fr, en el cuadr

18 "El 'imperativ de gbiern electrónic' de la OCDE argumenta que ls gbierns estructurads mediante estructuras verticales ( "sils") tienen pca interacción, mens eficacia y más dificultad a la hra de frecer servicis integrales a ciudadans y empresas. Cn respect a la gestión administrativa, la duplicación de alguns prcess cmunes cm la gestión de recurss humans el prcesamient de nóminas puede derivar en que se dupliquen ls sistemas infrmátics (y el persnal) pr td el gbiern, elevand así ls cstes. Cn respect al servici al ciudadan, ls sils pueden dar cm resultad diferentes nrmativas y crear cnfusión en ls ciudadans sbre cn quién han de cntactar para cada servici. A tds ls niveles, las agencias que usan sistemas desarrllads pr separad tienen dificultades para cmpartir dats entre ells... Un enfque del "gbiern cm un td" plantea la cuestión de qué prcess empresariales sn cmunes a tdas las agencias gubernamentales grups de agencias y cóm se pueden rganizar mejr ests prcess para maximizar la eficacia. Cmpartiend prcess y servicis cmunes entre agencias, ls gbierns pueden en tería alcanzar beneficis de escala cnsiderable a la vez que se reduce la duplicación de recurss, eliminand sistemas preexistentes e incentivand la clabración entre las agencias. [Fuente: Simpsi de la OCDE sbre gbiern electrónic (marz de 2004)]. Cuantificación y rendición de cuentas: Ls cncepts de una mayr cuantificación y rendición de cuentas también cupan un lugar prminente en la mayría de las distintas declaracines citadas. El plan de Dinamarca apela a la... evaluación cnsistente de impacts y la dcumentación de esfuerzs de digitalización"... y establece bjetivs según ls cuales el 75% de tds ls pryects de digitalización deben liberar recurss (al mens un 25% en muchs cass). La CE augura que el gbiern incrementará su capacidad de medición y seguimient de la eficacia de las plíticas en la sciedad. Est requiere que institucines independientes puedan cntrlar la calidad de ls prcess de gbiern y las estructuras, así cm evaluar la infrmación y estrategias cmunicativas. Ls gbierns también necesitan rendir cuentas y ser transparentes a la vez que frecen suficientes salvaguardas para la prtección de la privacidad y el mantenimient de la seguridad. Frtalecimient de las psibilidades y peracines del sectr públic: Tdas las declaracines, sin excepción, recncen la magnitud de la tarea que les depara la cnstrucción de un sectr públic integrad, mejr crdinad y capaz de crear y prestar ls servicis prevists. Pr ejempl, el plan de Dinamarca establece bjetivs centrales destinads a la cnsecución de una mayr clabración, entre ls que se incluyen: 1) la tma de decisines cm parte de una cmunidad chesinada; 2) sistemas del sectr públic que emplean un lenguaje cmún; y 3) desarrll cnjunt frtalecid pr la cperación. El plan australian hace hincapié, entre tras csas, en un enfque más rigurs de la evaluación y el desarrll de las aptitudes, mientras que Singapur subraya iniciativas para... "crear sinergias cmpartiend dats, prcess y sistemas" y... "enriquecer la experiencia labral de ls funcinaris a través del us innvadr de la infrmática (pr ejempl, ptenciand el us de la tecnlgía móvil y el despliegue de herramientas infrmatizadas de clabración para respaldar el trabaj de ls distints departaments y agencias)". 16. El rest de este infrme trata de ls resultads detallads del estudi. Cncretamente: El Capítul III describe aspects de ls planes estratégics de ls rganisms tributaris y sus enfques de planificación (preguntas 1 y 2 de la encuesta). El Capítul IV describe en detalle ls resultads relacinads cn servicis electrónics específics que se prestan a ls cntribuyentes (preguntas 3 a 8 y 10, 11, 15 y 17 de la encuesta). El Capítul V describe el us de las psibilidades que frece la telefnía en la prestación de servicis al cntribuyente (pregunta 9 de la encuesta). El Capítul VI versa sbre la prestación de "servicis del gbiern cm un td" (pregunta 13 de la encuesta). 17

19 El Capítul VII versa sbre la captura y el traspas de infrmación sbre ls cntribuyentes a rganisms externs (preguntas 14 y 16 de la encuesta). El Capítul VIII abarca ls tema de seguridad, autenticación y autrización (pregunta 12 de la encuesta). El Capítul IX frece un resumen general de ls resultads clave, cnclusines y recmendacines. 17. Además, varis anexs incluids en este infrme frecen infrmación de referencia: Anex 1: Un resumen del trabaj de la OCDE en este camp desde Anex 2: Un resumen de ls resultads del trabaj sbre servicis electrónics elabrads pr el FAT. Anex 3: Extracts resumids de ls planes de gbiern electrónic de países seleccinads. Anex 4: Resultads seleccinads de las investigacines sbre la n utilización de ls servicis electrónics dispnibles. Anex 5: Cass práctics de servicis electrónics prestads pr miembrs cm parte de esta encuesta. Anex 6: Dats estadístics varis 18

20 III. Instruccines y enfques estratégics de ls rganisms tributaris Resultads del estudi de La encuesta del Fr de 2004 se realizó para tmar el puls a ls enfques y planes de prestación de servicis al cntribuyente de ls rganisms tributaris. Dicha encuesta llegó a la cnclusión de que cerca del 80% de ls rganisms encuestads había desarrllad y publicad declaracines de intencines estratégicas para prveer servicis mejrads (incluyend servicis electrónics) a ls cntribuyentes. Recgía que la mayría de ls rganisms tributaris declaraban que su estrategia para una prestación mejrada de servicis incluía una amplia variedad de actividades (pr ejempl, aumentand el númer de servicis electrónics frecids, aprtand a ls particulares uns servicis cn un enfque más individualizad; simplificand la legislación y/ ls prcedimients fiscales, freciend una mejr rientación para ayudar a ls cntribuyentes y creand y frtaleciend relacines cn las partes interesadas clave). Sin embarg, pcs rganisms tributaris declararn establecer bjetivs exigentes (y en alguns cass, bligatris) para la prestación y aceptación de ls servicis electrónics. En las respuestas de la mayría de las autridades fiscales apareciern indicadres raznables de la adpción de enfques de "segmentación de clientes" en la planificación y prestación de servicis, aunque las respuestas apuntaban a que ests enfques variaban tant en intensidad cm en alcance. Se cnsideraba a ls prfesinales tributaris cm partes interesadas capitales en el sistema fiscal de muchs países miembrs y la mayría de rganisms tributaris pdía señalar iniciativas específicas para apyar esta relación. Aparte de ls prfesinales tributaris, tras partes interesadas y descritas específicamente cm imprtantes, particularmente en el cntext de ls servicis electrónics, eran ls desarrlladres de prgramas cntables, ls agentes de liquidación de suelds ls empleadres y las institucines financieras. 19. De la encuesta también se desprende que la mayría de ls rganisms tributaris ha establecid estándares de servicis sujets a plazs para alguns la mayría de ls aspects de la prestación de servicis al cntribuyente. N bstante, resultó que mens de la mitad de ls rganisms encuestads tienen un cnjunt integral de dichs estándares la cstumbre de publicar ls resultads btenids. La mayría de ls rganisms tributaris indicarn que era imprtante recger las impresines de ls cntribuyentes sbre su percepción de la calidad de ls servicis frecids y alrededr de ds tercis de ls rganisms cmentarn que efectuaban encuestas periódicas cn este bjetiv. A pesar de ell, mens de la mitad de ls rganisms publicarn ls resultads de dichas encuestas. Observación del estudi de Para esta encuesta, el bjet de investigación se especificó aún más, según l acrdad pr ls miembrs del Subgrup, reduciéndse a ls prgress lgrads pr ls rganisms tributaris en materia de prestación de servicis electrónics (según su definición) y, en particular, sus planes y estrategias para el perid Pr cnsiguiente, en el cntext de ls enfques y planes estratégics de ls rganisms tributaris, la encuesta trató de identificar aspects de la planificación, incluyend el grad de implicación de las partes interesadas, áreas específicas priritarias para ls próxims tres añs, la naturaleza de cualquier bjetiv estratégic establecid y ls sistemas de medición cn ls que se evaluará el prgres. Las respuestas de la encuesta, que abarca a 28 países, se deben sumar a ls exámenes de dcuments crprativs de una serie de rganisms tributaris y a alguns dcuments relacinads cn el gbiern digital, preparads pr agencias del gbiern central. 21. En las Tablas A1 a A3 del dcument crrespndiente que se adjunta a la encuesta se reflejan las respuestas de la encuesta en esta área. Ls principales resultads sn ls siguientes: La mayría (24 de 28 el 86%) de ls rganisms tributaris declararn tener un plan frmal para el desarrll y la prestación de servicis electrónics a ls cntribuyentes. Para la mayría de ls rganisms tributaris, ests planes frman parte de su plan estratégic empresarial general para la prestación de peracines de administración tributaria (entre tras) y se cnsideran parte del cicl regular de planificación empresarial. Un pc mens del 50% de ls rganisms tributaris (13 de 28) declaró realizar amplias cnsultas a la hra de frmular sus planes, incluyend a partes interesadas externas (cm representantes del sectr fiscal y empresarial) 19

21 Según la clasificación que establecen tds ls rganisms encuestads, el resultad principal que buscan ls rganisms tributaris en sus actividades, planes estrategias para sus servicis electrónics es, claramente, reducir las dificultades para el cumplimient fiscal de ls cntribuyentes. Esta preeminencia de la reducción de dificultades cncuerda cn el énfasis que se le da, así cm cn ls imprtantes bjetivs fijads para la reducción de las dificultades administrativas en muchs países de la OCDE y de la UE en este mment y, pr tant, parece ttalmente aprpiada. Cm segund resultad desead, una mezcla cmpensada de rganisms tributaris apunta a una mejra de la eficacia y de la capacidad de respuesta de ls servicis al cnsumidr. Desde el punt de vista de ls servicis electrónics, ls bjetivs de reducir las dificultades y aumentar la eficacia se están realizand a través de estrategias para ampliar la gama de servicis nline y telefónics a dispsición de ls clientes (Véase la Tabla 1), y para aumentar su implantación, 20 para así lgrar la autmatización integral de alguns servicis (pr ejempl el llamad bjetiv "sin tcar" de Dinamarca); tds van dirigids a reducir la dependencia de métds de prestación de servicis más cstss. Est está ilustrad en el Diagrama 1, dnde se refleja la estrategia general de canalización de Dinamarca. Diagrama 1. Estrategia de canalización de Dinamarca Carta Visita persnal Crre electrónic Servici telefónic Autservici en la página web Sin tcar Una herramienta imprtante para lgrar nuestrs bjetivs es la estrategia de canalización de SKAT. En resumidas cuentas, esta estrategia cnsiste en hacer que nuestrs clientes se pngan en cntact cn nstrs de la frma más rentable en términs de tiemp y diner. Pr ejempl, es mens car que ls clientes se desenvuelvan sls pr internet en el siti web en vez de enviarns cartas. Pr cnsiguiente, tenems que hacer l psible para incentivar que ls usuaris usen ls canales más ecnómics, cm la presentación nline mediante el servici TastSelv (Aut-tecla). Nuestr bjetiv es que para 2010, el 90% de tds ls asalariads y pensinistas pten pr un cntact n persnal electrónic cn SKAT en l que respecta a sus tributs, que se prcesan autmáticamente. Fuente: Plan estratégic SKAT (rganism tributari danés) La mayría (18 de 28 el 65%) de ls rganisms tributaris declararn que sus planes están a dispsición del públic. N bstante, sól un númer much menr (11 de 28 el 40%) indicó que 20 Cm se verá psterirmente en este infrme, muchs países declararn estar muy satisfechs cn ls grandes increments en ls vlúmenes de llamadas telefónicas de sus centrs de atención telefónica, ya que est refleja el éxit de sus esfuerzs pr establecer uns servicis de cnsulta telefónica más eficaces y reducir el númer de (cstsas) visitas de ls cntribuyentes a sus centrs de atención en persna. Pr tr lad, trs países cnsideraban el increment significativ de la actividad de sus centrs de atención telefónica, en parte, cm un reflej de ls punts débiles de sus cmunicacines la falta de prgres en cnseguir que ls cntribuyentes slucinen sus prpis asunts mediante la infrmación dispnible en el siti web de ls rganisms tributaris. 20

22 infrmaban públicamente de ls prgress alcanzads y, cuand prcede, de su rendimient en cuant a bjetivs específics fijads para la prestación de servicis electrónics. La amplia mayría (22 de 28 el 79%) de ls rganisms tributaris identificarn una serie de áreas priritarias para ls próxims tres añs (Véase la Tabla 2). A pesar de que estas áreas priritarias varían en alcance, hay unas cuantas áreas que sn cmunes para bastantes de ls rganisms tributaris: Increment de la gama y calidad en ls servicis nline de ls que dispnen ls cntribuyentes, cn el fin de permitir que la amplia mayría de ls cntribuyentes gestinen sus prpis asunts fiscales; Adpción de enfques genérics del "gbiern cm un td" en las administracines del sectr públic (incluyend la tributaria); e Increment de las declaracines electrónicas de impuests y un mayr us de las declaracinesbrradr cn dats precargads. Tabla 2. Áreas priritarias para la prestación de servicis electrónics durante el perid Áreas priritarias para la prestación de servicis electrónics Países Servicis basads en internet Mejra de la gama de servicis nline existentes para permitir que ls cntribuyentes y empleadres puedan gestinar ells misms sus asunts fiscales Nuevs servicis basads en la web, incluida la cnversión de prducts nline en servicis basads en la web Increment del us de la nueva página web Seguridad/autenticación/cmprbación de la identidad Aument de las declaracines electrónicas de impuests, también mediante el us de la bligatriedad de realizar declaracines electrónicas de impuests Integración de enlaces a servicis externs Ampliación de las declaracines-brradr cn dats precargads para mejrar la autmatización del prces Mejra del alcance y las cmunicacines Mejra de aplicacines específicas Prgrama cmplet de mdernización amplia Mejra de las psibilidades del servici telefónic Enfques del gbiern cm un td: Infrmes cmerciales estandarizads SBR Slucines genéricas del gbiern Intercambi de infrmación cn rganisms gubernamentales Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Chile, Dinamarca, Francia, Irlanda, Italia, Japón, Crea, Países Bajs, Nueva Zelanda, Nruega, Prtugal, Singapur, Eslvenia, España, Suecia, Turquía, Rein Unid Australia, Dinamarca, Francia, Eslvenia, Suecia (servicis electrónics para la inscripción de empresas y pags de impuests anticipads), EE. UU. Irlanda, Suecia Eslvenia, Suecia, Rein Unid Australia (revisión en prces), Dinamarca, Finlandia, Francia, Irlanda, Singapur, Rein Unid Austria (pr ejempl banca y facturación electrónicas), Turquía (facturación y librs electrónics) Bélgica, Chile (especialmente para empresas), Dinamarca, Finlandia, Francia y Países Bajs Canadá Chile e Irlanda (CRM), Crea (sistema de recibs) y Suecia Australia y Sudáfrica (IRPF, impuest de sciedades, IVA, aranceles aduaners) Canadá, Chile, Irlanda Australia, Bélgica, Nueva Zelanda Países Bajs, Nruega, Suiza, Rein Unid Dinamarca, Nruega, Eslvenia, Suecia 21

23 Relativamente pcs rganisms tributaris han declarad la existencia de bjetivs a medi plaz para aspects de la prestación de servicis electrónics, tal vez debid, en parte, a que bastantes de ells prpnen (cn la ayuda del Gbiern) incrementar el us de declaracines electrónicas bligatrias. Alguns ejempls establecids pr rganisms tributaris pr separad figuran en la Tabla 3. Tabla 3. Ejempls de bjetivs estratégics fijads para una prestación de servicis electrónics mejrada País Canadá Dinamarca Irlanda Prestación de servicis electrónics y ejempls de bjetivs estratégics relacinads La CRA (ficina canadiense de recaudación) incrementará en un 5% el intercambi de transaccines ttales que realicen ls clientes a md de aut servici para marz de La CRA incrementará en un 5% el grad de satisfacción pr la calidad glbal de ls servicis para marz de 2012, pr parte de ls cntribuyentes que tenían cntact direct cn ella para btener infrmación servicis. 1 Tda cmunicación pr parte de y hacia empresas se hará autmáticamente a partir de Us simplificad de ls canales de autservici PAYE, que llevarán a una mayr aceptación de dichs canales, teniend cm bjetiv para finales de 2010 alcanzar usuaris del servici, al mens una vez al añ. Japón El bjetiv es incrementar las tasas de us de servicis electrónics a más del 65% para 2013 en 15 prcedimients específics (declaración de impuests, certificads de pag, etc.) Méxic Se cnsidera que ls servicis electrónics del Servici de Administración Tributaria (SAT) están cntribuyend a ls amplis bjetivs de rganización, especialmente a aquells dirigids a lgrar la eficacia y la satisfacción de la cmunidad cn su administración: 1) Reducir ls cstes de las recaudacines de SAT de 1,06 (2006) a 0,9 (pr cada 100 pess recaudads) en 2012; y 2) aumentar el grad de satisfacción de la cmunidad cn la administración del SAT hasta el 85% en 2012, a diferencia del 80% registrad en Países Bajs Ayudar a lgrar el bjetiv de reducir las cargas burcráticas del gbiern en un 25% para Nueva Zelanda España Turquía EE. UU. Lgrar que el 95% de ls clientes que declaren electrónicamente también paguen electrónicamente en 2011/2012; y que el 95% de tdas las declaracines y transaccines de pag las cree y emita el cliente sin intervención manual adicinal en 2013/14. Ns pndrems en cntact cn el 90% de nuestrs clientes que en siete días n hayan cumplid cn sus bligacines fiscales mediante nuestr canal más efectiv y, además, se ha cread un marc que permita la autgestión en Extender el us del sistema autmatizad a tds ls cntribuyentes que efectúen actividades ecnómicas y reducir ls cstes pr la ejecución de sus bligacines fiscales. Lgrar que tds ls cntribuyentes realicen las declaracines de md electrónic e incentivar que ls cntribuyentes usen ls bancs para la recaudación. Cnseguir que el 80% de las principales declaracines de particulares, empresas y entidades exentas se realice electrónicamente en /1. La CRA prpus que la cnsecución de ests bjetivs esté basada en una estrategia de establecimient y satisfacción anual de una serie de nrmas estimulantes y cnstructivas para servicis de gran vlumen, que afectan al mayr númer de cntribuyentes y benefician a ls receptres. Ls rganisms tributaris declararn el us de una amplia gama de sistemas de medición para evaluar el éxit de su estrategia de servicis electrónics; ls sistemas más utilizads principalmente fuern: Aunque n se declare cm muy usad, una investigación y ls dats de la encuesta revelarn que alguns rganisms tributaris (pr ejempl en Suecia y EE. UU.) también cntrlaban de cerca el prcentaje de errres en las declaracines en papel cn respect a las declaracines electrónicas. 22

24 Diligencia de ls servicis específics que se frecen a ls cntribuyentes; Calidad de ls servicis prprcinads (según se establece en la encuesta); Satisfacción del cliente (según se establece en la encuesta); Tendencia en el prcentaje de aceptación de servicis específics; y Reducción de cstes administrativs de ls rganisms tributaris. Alguns ejempls reales de sistemas de medición utilizads pr cierts rganisms tributaris se muestran en la Tabla 4. Tabla 4. Ejempls de criteris de medición empleads en la evaluación de la prestación de servicis Sistemas de medición País Ejempls citads en las respuestas a la encuesta y publicacines ficiales de ls países Diligencia de ls servicis específics Calidad del servici Satisfacción del cliente Tendencia en las tasas de implantació n de servicis Reducción de las dificultades del cliente Otras medidas Canadá Rein Unid Canadá Canadá Rein Unid Australia Rein Unid Rein Unid Canadá Fuente: Respuestas de la encuesta e infrmes anuales El nivel de servicis telefónics (prcentaje de llamadas cntestadas dentr de ls ds minuts siguientes a la puesta en espera del cliente) de era: El bjetiv de Cnsultas Generales es el 80% y el resultad fue el 82%. El bjetiv de Cnsultas Empresariales es el 80% y el resultad fue el 87%. Registr del IVA: En , se prcesó el 75% de las slicitudes en 13 días, siend el bjetiv el 70%. La infrmación que prprcina la CRA es precisa (el 83% está de acuerd está muy de acuerd) y es fácil de entender (el 67% está de acuerd muy de acuerd). Cuand se pidió a ls clientes encuestads que calificasen la satisfacción glbal de su última relación cn la CRA durante el añ pasad, el 61% indicó que estaba "satisfech" "muy satisfech" en El 88% de las declaracines de IRPF se realizarn electrónicamente en Objetiv para 2009: 95% El 94% de las declaracines del impuest de sciedades se realizarn electrónicamente en Objetiv para 2009: 95% El 46% de las declaracines de actividad se realizarn electrónicamente en Objetiv para 2009: 50% Frmularis y declaracines: El HMRC usa el mdel estándar de cstes (SCM) para calcular el ahrr de gasts en iniciativas específicas, cn un bjetiv del 10% de reducción glbal en Auditría: El HMRC usa el SCM para calcular la reducción de cargas administrativas a las que se enfrentan ls cntribuyentes al cumplir sus bligacines. El bjetiv es una reducción del 15% cn respect a la medida de referencia para Dispnibilidad nline de la declaración electrónica de la CRA: Objetiv: 95% Resultads: 93,47% en , 98,70% en , y 99,91% en Medición N.º de rganisms tributaris que declaran: - tener una estrategia plan para tda la rganización de prestación de servicis electrónics a tds ls cntribuyentes - tener una estrategia plan individual de prestación de servicis electrónics a tds ls cntribuyentes Númer

25 Medición Númer - frmular su estrategia plan cnsultand a partes interesadas externas 13 - incluir bjetivs específics sbre ls servicis electrónics en su estrategia 17 plan - publicar su estrategia plan para cnsultas externas 18 N.º de rganisms tributaris que usan ls siguientes sistemas de medición para evaluar la prgresión de ls resultads de ls servicis: - diligencia de ls servicis 22 - calidad de ls servicis (según las medicines de la encuesta) 22 - satisfacción del cliente (según se establece en la encuesta); 22 - tendencia en las tasas de implantación 24 - reducción de cstes administrativs de ls rganisms tributaris 17 - reducción de la carga administrativa de ls clientes 11 - rendimient de la inversión 15 - tras medidas 3 N.º de rganisms tributaris que declaran: - publicar ls resultads btenids el prgres realizad cn respect a ls 10 bjetivs de su plan - revisar actualizar su plan estratégic: anualmente 15 : cada ds añs - : cada más de ds añs 7 N.º de rganisms tributaris que declaran que el resultad más imprtante de su estrategia plan es: - una mejra en el cumplimient de ls cntribuyentes cn sus bligacines 2 (3,5)/1 - una mejra en la recaudación de impuests 2 (3,8)/1 - una reducción de las dificultades de cumplimient fiscal de ls cntribuyentes 11 (1,8)/1 - una mejra de la capacidad de respuesta de ls servicis a ls cntribuyentes - (3,0)/1 - una mejra de la eficacia del rganism tributari 8 (2,5)/1 1 La cifra entre paréntesis refleja el prmedi del resultad btenid en las clasificacines de ls 23 rganisms tributaris. 24

26 IV. Prestación de servicis electrónics para prveer servicis a ls cntribuyentes 22. Esta parte presenta ls resultads de la encuesta acerca de la naturaleza de ls servicis electrónics que se están planeand e implementand en la prestación de servicis al cntribuyente, el grad en que se están usand y las estrategias llevadas a cab que se están planeand para aumentar el us de servicis electrónics pr parte de ls cntribuyentes. Dada la variedad y la naturaleza de ls asunts que se tratan, se dispne l siguiente: A. Infrmación sbre el régimen fiscal facilitada a través de internet. B. Presentación telemática de declaracines de impuests. C. Pag electrónic de impuests. D. Estrategias para la precarga de dats en la prestación de servicis al cntribuyente. E. Us del crre electrónic en la prestación de servicis al cntribuyente. F. Servicis que frecen a tds ls cntribuyentes y sus agentes un acces nline (también en tiemp real) a infrmación específica del cntribuyente. G. Estrategias para prmver el us de servicis electrónics (incluyend ls requisits bligatris). H. Psibilidades de persnalización y gestión de las preferencias. I. Centrs de asistencia en persna y servicis electrónics a dispsición de ls cntribuyentes J. Persnal de asistencia móvil y a distancia para la prestación de servicis a ls cntribuyentes A) Infrmación sbre el régimen fiscal facilitada a través de internet 23. El infrme de 2005 señalaba que internet se había cnvertid en una herramienta significativa para prestar servicis a ls cntribuyentes. En términs generales, ls rganisms tributaris habían aumentad sustancialmente ls cntenids infrmativs, la funcinalidad y la manejabilidad de sus sitis web desde la encuesta de 2000, y alg más de la mitad de ells frecía servicis de transaccines pr internet en La encuesta trató de identificar la gama y la naturaleza de ls servicis frecids y planificads pr ls rganisms tributaris, las medidas tmadas prpuestas para facilitar el acces de ls cntribuyentes y ls aspects del md de gestinar el siti web. 25. En las Tablas A4 a A5 del dcument adjunt se reflejan las respuestas de la encuesta en esta área. Ls principales resultads sn ls siguientes: Tds ls rganisms tributaris han cread un siti web para frecer infrmación a ls cntribuyentes y aprximadamente ds tercis de ls misms han reestructurad la infrmación de sus sitis web al más alt nivel, principalmente mediante categrías de "tip de cliente" 22 aunque cn distints grads de diferenciación, cm ilustran ls ejempls de la Figura 2; Figura 2. Ejempls de criteris del "tip de segmentación de clientes" para estructuras de sitis web AUSTRALIA CANADÁ PAÍSES BAJOS: EE. UU. Particulares Particulares Particulares Particulares Empresas Empresas Empresas Empresas Sin ánim de lucr Obra benéfica Asesres fiscales Benéfica / sin ánim de lucr Gbiern Abrígenes Entidades del Gbiern Prfesinales fiscales Prfesinales fiscales Prfesinales fiscales Fnds de pensines (Super Funds) Planes registrads Planes de pensines 22 Nótese que nueve de ests diecinueve rganisms tributaris indicarn que el criteri de "función" también era relevante para su enfque de estructuración al más alt nivel. 25

27 Asignacines familiares ESPAÑA Bns exents de impuests Discapacitads Ciudadans Internacinales Empresas / prfesinales Administradres de fideicmiss Intermediaris fiscales Una serie de rganisms tributaris en ls principales países desarrllads señaló un alejamient de su estructura actual de "tip de cliente" al más alt nivel: Ren Unid: indicó que cn su prgrama de transfrmación gubernamental, espera que la ruta de infrmación primaria se realizará mediante ls prtales del gbiern para ciudadans y empresas, estructurads en trn a ideas agrupadas: prducts, audiencias temas; Estads Unids: afirmó encaminarse hacia criteris de "función"; y Canadá: declaró que había planead adptar en el futur una estructura basada en tareas, per indicó que sería cmplementaria / suplementaria a su estructura de tip de cliente, que seguiría estand presente al más alt nivel. En términs generales, ls sitis web de rganisms tributaris frecen una gama much más rica de categrías de infrmación y más funcinalidad que en Entre las mejras que se frecen se incluyen: Psibilidades de transaccines para ls cntribuyentes (pr ejempl, presentación de declaracines y pag de impuests), que han aumentad y han pasad de 23 de 31 rganisms tributaris (el 75%) hasta 27 de 28 rganisms tributaris (el 96%); Acces a infrmación persnal al histrial del cntribuyente, que ha pasad de 17 de 31 rganisms tributaris (el 55%), hasta 21 de 28 rganisms tributaris (el 75%) (Véanse más cmentaris al respect en el párraf 57 y siguientes); y Se frecen tdas las categrías de cntenids en 19 de 28 rganisms tributaris el 68%, en lugar de ls 11 rganisms tributaris de 31 (35% en 2004). 11 rganisms tributaris declararn que existe infrmación tributaria n persnal almacenada en sus respectivs sitis web del "gbiern cm un td". Según las respuestas de la encuesta, es prbable que esta práctica crezca a medi plaz y se describe cn mayr detalle en partes psterires del infrme: Véase el Capítul VI (el gbiern cm un td, etc.) Medida 2009 (real) Expectativas para 2012 N.º de rganisms tributaris que indican la estructura de su siti web al nivel más alt, cm: - tip de cliente tips de cliente y función tip de función ubicación/ prvincia trs 1 2 N.º de rganisms tributaris que indican que la infrmación fiscal general está: - dispnible a través de ls sitis web de tras agencias dispnible en ls sitis web de tras agencias mediante enlaces a su 10 - /1 prpi siti web - almacenada realmente en ls sitis web de tras agencias 3 - /1 - almacenada en ls sitis web de tras agencias y dispnible 8 - /1 26

28 Medida 2009 (real) mediante enlaces N.º de rganisms tributaris que indican que su siti web: - prprcina enlaces de canales cruzads a trs canales de servicis (p. ej. el teléfn) - separa las prcines de transacción e infrmación utilizand Expectativas para diferentes niveles de seguridad N.º de rganisms tributaris que indican que se puede acceder a las siguientes categrías de infrmación a través de su siti en internet: - infrmación general (guías y frmularis) asesría y herramientas específicas (p. ej. calculadras) transaccines de ls cntribuyentes (p. ej. presentar una declaración) - infrmación de registr / cuenta de ls cntribuyentes legislación (p. ej. dispsicines de la ley tributaria) infrmación crprativa acerca del rganism tributari tdas las categrías de infrmación y funcinalidades /1. La mayría de ls países n especificarn este nivel de detalle para 2012, pr l que n se han incluid tales cifras. El us de enlaces de canales cruzads para facilitar la prestación de servicis parece ser un área de capacidad relativamente subdesarrllada: sól 11 países han indicad utilizarla y sól se ha prprcinad un ejempl significativ (el SMARTLINKS de Canadá) en ls dats estadístics recgids; 18 rganisms tributaris han indicad que tal funcinalidad está planeada para Un rganism tributari infrmó de una nvedsa capacidad de base de cncimient para autmatizar la prvisión de respuestas a través de internet, teléfn y crre electrónic para preguntas sencillas sbre legislación fiscal y prcedimients: la capacidad de asistencia virtual de Eslvenia (VIDA), que hace us de la animación, la inteligencia artificial y trs medis para respnder autmáticamente a las cnsultas de ls cntribuyentes (véase el Anex 5 para más detalles). Tds ls rganisms tributaris, cn una excepción, indicarn que sus sitis web separan las prcines de infrmación y transacción utilizand diferentes niveles de seguridad. Sistemas de gestión de cntenids 26. Ls sistemas de gestión de cntenids (CMS, pr sus siglas en inglés) se utilizan típicamente para gestinar ls cntenids de un siti web, incluyend td el prces desde la creación a la publicación del text electrónic, así cm las capacidades asciadas de cntrl de versión, indexación y archiv. Este tip de sistema se denmina generalmente sistema de gestión de cntenids web (WCMS, pr sus siglas en inglés). 27. Otrs tips de sistemas de gestión de cntenids sn, entre trs: sistemas de gestión de cntenids empresariales (ECMS, pr sus siglas en inglés) que gestinan infrmación, dcuments y registrs relacinads cn ls prcess a nivel de rganización; sistemas de gestión de cntenids móviles (MCMS, pr sus siglas en inglés) que permiten la entrega de cntenids adaptads a dispsitivs móviles cm teléfns móviles, PDA y smartphnes; y sistemas de gestión de cntenid de cmpnentes (CCMS, pr sus siglas en inglés) que gestinan cntenids a nivel elemental, más que a nivel de dcument. El sistema de gestión de cntenid de cmpnentes puede ser un sistema sencill, bien frmar parte de un sistema existente de gestión de cntenids web empresariales. 28. Alguns de ls factres impulsres y de ls beneficis del us de ls sistemas de gestión de cntenids sn: 27

29 facilidad de us ls creadres de cntenids n necesitan tener cncimients técnics, ni sbre lenguajes de prgramación (p. ej. HTML) sbre carga de dats; cnsistencia el diseñ y el cntenid están separads para garantizar una presentación cnsistente y permitir cambis en el diseñ sin incidir en ls cntenids almacenads; velcidad la publicación de actualizacines mejra ls tiemps de respuesta; y calidad rigr y cnsistencia mejrads mediante prcess estándares y flujs de trabaj cntrlads. 29. Ls dats estadístics de 2004 indicaban que aprximadamente el 65% (20 de 31) de ls sitis de internet de ls encuestads utilizaban un sistema de gestión de cntenids para la gestión de su siti web. Sin embarg, en aquel mment n se prfundizó en esta área en cuestión. 30. La encuesta pretendía explrar esta área cn más detalle para cmprender mejr el prpósit principal, la aplicación y ls usuaris de ls sistemas de gestión de cntenids existentes y planeads. Las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en la Tabla A6 del dcument adjunt de la encuesta. Ls principales resultads sn ls siguientes: La mayría de ls rganisms tributaris encuestads (23 de 28, aprximadamente el 82%) respndiern que cntaban cn un sistema de gestión de cntenids implantad en 5 de ls países (Canadá, República Checa, Nueva Zelanda, Prtugal y España) y que habían intrducid tales sistemas a partir de su participación en la encuesta anterir. Otrs 3 países (Chile, Irlanda y Crea) indicarn que tenían intención de intrducir un sistema de gestión de cntenids para El prpósit más cmún de ls sistemas de gestión de cntenids actualmente en us es la gestión de cntenids web (22 de 23 rganisms tributaris), per se ha indicad que alguns rganisms tributaris están planeand expandir el us de sus capacidades CMS para 2012, para incluir la gestión de cntenids de teléfns móviles (6 rganisms tributaris), publicacines (5 rganisms tributaris) y cntenids empresariales (6 rganisms tributaris). Sudáfrica ha indicad que tds ls incidentes de las transaccines de ls cntribuyentes se almacenarán en su CMS empresarial (incluyend dats de vz de ls centrs de cntact y declaracines masivas de grandes cntribuyentes), l que está estrechamente vinculad cn su capacidad de gestión de servicis y cass y prprcina una visión integral del cntribuyente. Cm ejempl de la necesidad de cnsiderar la prvisión de presentación web adaptada a ls dispsitivs móviles, Canadá ha infrmad de que ests dispsitivs se encuentran actualmente entre ls 10 explradres más utilizads para acceder a su siti. Más de la mitad de ls rganisms tributaris cn un sistema de gestión de cntenids implementad (14 de 23) han indicad que n esperan que el prpósit para el que utilizan sus CMS cambie en ls próxims tres añs. De ls 26 rganisms tributaris participantes cn un sistema de gestión de cntenids implementad planead, 20 han indicad que actualmente generan, esperan generar para 2012, páginas dinámicas. Ls uss principales de ls sistemas de gestión de cntenids sn la publicación y la creación, pr l tant, ls principales usuaris de ls misms sn ls administradres web y ls creadres de cntenids. Entre las bservacines realizadas pr ls rganisms tributaris en relación cn el us de sistemas de gestión de cntenids se incluyen: usabilidad: Australia apuntó que, una vez en us, ls sistemas de gestión de cntenids pueden necesitar mdificacines para mejrar la usabilidad para ls creadres y editres; 28

30 calidad de la infrmación: Bélgica señaló que garantizar una infrmación relevante, exhaustiva y actualizada es un ret de ámbit mas institucinal que técnic y, pr tant requiere de una slución más bien a nivel de rganización que a nivel de sistema; calidad y cnsistencia del servici: Sudáfrica indicó que la dispnibilidad de la infrmación, la precisión y la capacidad de búsqueda sn aspects crítics para prprcinar un servici efectiv y reslver las cnsultas en el primer cntact, e infrmó de que habían enfcand esta cuestión vinculand las preguntas frecuentes, la infrmación fiscal y las respuestas prgramadas cn capacidades de búsqueda pr palabra clave basada en el significad (próxima mejra). integración de tda la rganización / tds ls sitis: Dinamarca ha señalad que n les ha sid psible exprtar ls cntenids de su CMS al CMS de la rganización que alberga td el prtal gubernamental y tienen que reprducir ls texts casi manualmente. Un ejempl de la ampliación del us de nuevs canales electrónics para prprcinar infrmación es el enfque utilizad pr Méxic en el desarrll de un sujet virtual para prgramas educativs en universidades y la incrpración de servicis de infrmación fiscal a través de YuTube, Flickr, Twitter y Really Simple Syndicatin (RSS). Medida 2009 (real) Expectativas para 2012 N.º de rganisms tributaris que indican que: sus sitis web utilizan un sistema de gestión de cntenids (CMS) ls prpósits principales de ls CMS sn: la gestión de cntenids web la gestión de cntenids de teléfns móviles 2 8 la gestión de cntenids de publicacines la gestión de cntenids empresariales / la gestión de cntenids de cmpnentes /2 1 2 sus CMS generan slamente páginas estáticas 7 2 sus CMS generan slamente páginas dinámicas /3 1 2 sus CMS generan tant páginas estáticas cm dinámicas ls principales usuaris de sus CMS sn: creadres de cntenids administradres web persnal de tecnlgía de la infrmación 7 9 ls principales uss de sus CMS sn: cm herramienta de creación cm herramienta de publicación cm herramienta de gestión de trabaj 8 12 /1. Alemania apuntó que almacenarán tds ls incidentes de las transaccines de ls cntribuyentes en su CMS empresarial. /2. Ls sistemas de gestión de cntenids de cmpnentes (CCMS) n se estudiarn específicamente en la encuesta; n bstante, Austria indicó que utilizan esta capacidad en la actualidad y Canadá destacó que está explrand esta área mediante el us de DITA XML. /3. N se incluyó una definición del términ dinámic en la encuesta y pr tant ls encuestads l pudiern interpretar de ds maneras: (1) simplemente cm términ técnic que significa que las páginas web se generan al vuel (el cntenid y el diseñ están separads y la página web se cnstruye en el mment en el que es visualizada), (2) dentr del cncept más ampli de interactividad en el que el cntenid visualizad la secuenciación de la infrmación/páginas cambia dependiend de la infrmación cncida del usuari ls dats intrducids pr el mism. Estudis de cass en este ámbit 31. Ls encuestads prprcinarn una serie de estudis de cass en este ámbit que pueden ser de interés para ls lectres (más detalles en el Anex 5): 29

31 La iniciativa SMARTLINKS de Canadá ayuda a ls cntribuyentes a btener la infrmación que necesitan y, a la vez, cntribuye a que se cnzca más sbre el us que hacen ls cntribuyentes de ls múltiples canales, sus prcess de decisión de cmprtamients, sus preferencias y su satisfacción en el cntext de una pregunta fiscal real. La iniciativa Cmpnent Kit del Rein Unid, que rige ls prcess y nrmas de creación de tds ls elements nline, se intrduj en 2008 y ha ayudad a garantizar una experiencia en línea cnsistente, unifrmidad del diseñ, reutilización de ls cmpnentes y desarrll de nuevs servicis más rápid y rentable. B) Presentación telemática de declaracines de impuests 32. Anterires infrmes estadístics han dedicad una gran atención a la autmatización de la presentación telemática de declaracines de ls principales impuests, dads ls beneficis ptenciales que supne, tant para rganisms tributaris cm para cntribuyentes. En el infrme de 2005 se señaló que se había prgresad significativamente desde 2000, en cuant al númer de rganisms tributaris que frecían capacidades de declaración electrónica de ls principales impuests. N bstante, también apuntó que existían variacines imprtantes entre ls diverss rganisms tributaris, así cm entre ls diverss tips de impuests, en términs de nivel de implantación cnseguid, pr l que ls beneficis para ls diferentes países miembrs eran muy dispares. En términs generales, el mayr avance de la presentación telemática se ha dad en el impuest sbre la renta de persnas físicas, per el infrme señala que la práctica emergente de impner la bligación de realizar la presentación telemática a algunas/tdas las empresas, ha anticipad un imprtante prgres a medi plaz para ests cntribuyentes. La encuesta ha pretendid, pr tant, determinar qué nivel de prgres se ha alcanzad para ls principales tips de impuests y sistemas de presentación de declaracines infrmativas y en qué medida ha dependid de la bligatriedad de realizar declaracines electrónicas, así cm trs detalles de ls desarrlls esperads a medi plaz. 33. Las respuestas de la encuesta de ls países pr separad aparecen en las Tablas A7 y A8 del dcument adjunt de la encuesta. Ls principales resultads sn ls siguientes: Impuest sbre la renta de persnas físicas La prestación de servicis de declaración electrónica se ha hech prácticamente universal entre ls países encuestads (27 de ls 28 rganisms tributaris, en cntraste cn ls 24 de 30 encuestads en el añ fiscal 2003). En términs generales, durante ls últims 5 añs se ha experimentad un ntable crecimient en el us de ls servicis de declaración electrónica dispnibles pr parte de ls cntribuyentes y ls prfesinales fiscales; en el últim añ: 7 de 27 rganisms tributaris alcanzarn un us superir al 80% (3 de 24 en 2003); 9 de 27 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 50% - 80% (3 de 24 en 2003); 8 de 27 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 25% - 50% (7 de 24 en 2003); 3 de 27 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us inferir al 25% (11 de 24 en 2003); Durante ls últims cinc añs varis países han prgresad significativamente (es decir, +40% en términs absluts), en el aument del us de la declaración electrónica: Crea (+46%), Méxic (+48%), Prtugal (+62%), Turquía (+99%), Sudáfrica (42%) y Rein Unid (+53%); y también gracias a iniciativas administrativas, el aument del us en alguns países se ha cnseguid mediante la intrducción de requisits bligatris (véanse ls cmentaris psterires). Existe ptencial para un increment de us tdavía mayr (+60% en términs absluts) de la presentación telemática de declaracines en 8 de ls países encuestads. 30

32 Seis rganisms tributaris cmunicarn su intención de intrducir ampliar ls requisits de presentación telemática bligatria a medi plaz. Medida Organisms tributaris que han alcanzad alts niveles (>80%) de implantación de la presentación telemática Organisms tributaris cn un aument de us significativ (+40% abslut) en ls últims 5 añs Organisms tributaris que han de cnseguir tdavía un prgres significativ (+60% abslut) en la implantación de la presentación telemática Organisms tributaris que han implantad bligacines de presentación telemática en ls últims 5 añs, nrmalmente aplicand un umbral alt Organisms tributaris que esperan implantar/aumentar las bligacines de presentación telemática en ls próxims 3 4 añs Países Australia, Chile, Italia 23, Crea, Países Bajs, Singapur y Turquía Crea, Méxic, Prtugal, Turquía, Sudáfrica y Rein Unid Austria, Bélgica, Rep. Checa, Finlandia, Francia, Alemania, Japón y Eslvenia Chile, Rep. Checa y Turquía Bélgica, Chile, Nueva Zelanda, Turquía y EE. UU. Impuest de sciedades Durante ls últims cinc añs se ha cnseguid un cnsiderable crecimient en la prestación de servicis de presentación telemática para el impuest de sciedades (26 de ls 28 rganisms tributaris, en cntraste cn ls 21 de 30 de 2003). Se ha experimentad un crecimient imprtante en el us de ls servicis de presentación telemática dispnibles pr parte de ls cntribuyentes y ls prfesinales fiscales; en el últim añ fiscal: 11 de 26 rganisms tributaris alcanzarn un us superir al 80% (4 de 17 en 2003); 5 de 26 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 50% - 80% (0 de 17 en 2003); 3 de 26 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 25% - 50% (2 de 17 en 2003); y 7 de 26 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us inferir al 25% (9 de 17 en 2003); Durante ls últims cinc añs varis rganisms tributaris han prgresad significativamente (+40% en términs absluts), en l que respecta al aument del us de la presentación telemática: Austria (+71%), Bélgica (+40%), Irlanda (+46%), Países Bajs (+99%), Nruega (+50%), Prtugal (+95%), Eslvenia (100%), España (+88%) y Turquía (+99%); y también gracias a iniciativas administrativas, el aument del us en muchs países se ha cnseguid mediante la intrducción de requisits bligatris (véanse ls cmentaris psterires). Existe ptencial para un increment de us tdavía mayr (+60% en términs absluts) en 10 de ls países encuestads. Medida Organisms tributaris que han alcanzad alts niveles (>80%) de implantación de la presentación telemática Organisms tributaris cn un aument de us significativ (+40% abslut) en ls Países Australia, Chile, Italia 23, Crea, Méxic, Países Bajs, Nruega, Prtugal, Eslvenia, España y Turquía Austria, Bélgica, Irlanda, Países Bajs, Nruega, Prtugal, Eslvenia, España y Turquía 23 Italia indicó que había alcanzad una tasa del 100% de presentacines telemáticas desde 2000, en el impuest sbre la renta de persnas físicas, impuest de sciedades, IVA y declaracines infrmativas y de rendimient de empleadres. 31

33 últims 5 añs Medida Organisms tributaris que han de cnseguir tdavía un prgres significativ (+60% abslut) en la implantación de la presentación telemática Organisms tributaris que han implantad bligacines de presentación telemática en ls últims 5 añs, nrmalmente aplicand un umbral alt Organisms tributaris que esperan implantar/aumentar las bligacines de presentación telemática en ls próxims 3 4 añs Países Canadá, Rep. Checa, Dinamarca, Finlandia, Alemania, Japón, Sudáfrica, Suecia, Rein Unid y EE. UU. Austria, Rep. Checa, Francia, Irlanda, Italia, Méxic, Países Bajs, España, Turquía y EE. UU. Australia, Canadá, Finlandia, Francia, Alemania, Irlanda, Italia, Nueva Zelanda, Rein Unid, y EE. UU. Impuests sbre el valr añadid Se ha cnseguid un cnsiderable crecimient durante ls últims cinc añs en la prestación de servicis de presentación telemática para el IVA (26 de ls 28 rganisms tributaris, en cntraste cn ls 21 de 30 de 2003). Se ha experimentad un crecimient imprtante en el us de ls servicis de presentación telemática dispnibles pr parte de ls cntribuyentes y ls prfesinales fiscales; en el últim añ fiscal: 10 de 26 rganisms tributaris alcanzarn un us superir al 80% (0 de 25 en 2003); 6 de 26 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 50% - 80% (3 de 25 en 2003); 5 de 26 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 25% - 50% (3 de 25 en 2003); 5 de 26 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us inferir al 25% (19 de 25 en 2003); Dce de ls países encuestads infrmarn de prgress significativs (+40% en términs absluts), durante ls últims cinc añs, en el increment del us de ls servicis de presentación telemática; el aument del us en muchs países se ha cnseguid mediante la intrducción de requisits bligatris (véanse ls cmentaris psterires para aumentar el us de ls servicis electrónics). Existe ptencial para un increment de us tdavía mayr (+60% en términs absluts) en 8 de ls países encuestads. Medida Organisms tributaris que han alcanzad alts niveles (>80%) de implantación de la presentación telemática Organisms tributaris cn un aument de us significativ (+40% abslut) en ls últims 5 añs Organisms tributaris que han de cnseguir tdavía un prgres significativ (+60% abslut) en la implantación de la presentación telemática Organisms tributaris que han implantad bligacines de presentación telemática en ls últims 5 añs Declaracines infrmativas y de rendimient de empleadres Países Austria, Bélgica, Italia 23, Méxic, Países Bajs, Nruega, Prtugal, Singapur, Eslvenia, Turquía Bélgica, Finlandia, Japón, Crea, Méxic, Países Bajs, Nruega, Prtugal, Singapur, Eslvenia, España y Turquía Canadá, Rep. Checa, Francia, Alemania, Nueva Zelanda, Sudáfrica, Suiza y Rein Unid Bélgica, Chile, Irlanda, Rep. Checa, Singapur y Turquía 32

34 Se ha cnseguid un ntable crecimient durante ls últims cinc añs en la prestación de servicis de presentación telemática de infrmes salariales de ls empleads emitids pr parte de ls empleadres (27 de ls 28 rganisms tributaris encuestads, en cntraste cn ls 23 de 30 de 2003). Para muchs rganisms tributaris, ls esfuerzs para aumentar la presentación telemática de infrmes han venid impulsads pr el bjetiv de elabrar declaracines-brradr de ls impuests cn dats precargads. Se ha experimentad un crecimient significativ en el us de ls servicis de presentación telemática dispnibles pr parte de empleadres / agentes de liquidación de salaris; en el últim añ fiscal: 17 de 27 rganisms tributaris (el 63%) alcanzarn un us superir al 80% (5 de 23 en 2003); 6 de 27 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 50% - 80% (11 de 23 en 2003); 2 de 27 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us de entre el 25% - 50% (2 de 23 en 2003); 2 de 27 rganisms tributaris alcanzarn una tasa de us inferir al 25% (11 de 23 en 2003); n han pdid indicar la tasa de presentación telemática. Durante ls últims cinc añs varis países han prgresad significativamente (+40% en términs absluts), en el aument del us de ls servicis de presentación telemática: Chile, Finlandia, Japón, Prtugal, España, Rein Unid y EE. UU. 24 ; el aument del us en muchs países se ha cnseguid mediante la intrducción de requisits bligatris (véanse ls cmentaris psterires para aumentar el us de ls servicis electrónics). Medida Organisms tributaris que han alcanzad alts niveles (>80%) de implantación de la presentación telemática Organisms tributaris cn un aument de la implantación de la presentación telemática significativ (+40% abslut) en ls últims 5 añs Organisms tributaris que han de cnseguir tdavía un prgres significativ (+60% abslut) en la implantación de la presentación telemática Organisms tributaris que han implantad bligacines de presentación telemática en ls últims 5 añs Organisms tributaris que esperan implantar/aumentar las bligacines de presentación telemática en ls próxims 3 4 añs Países Australia, Austria, Canadá, Chile, Dinamarca, Finlandia, Francia /1, Alemania, Italia 23, Crea, Méxic, Países Bajs, Nruega, Prtugal, Suecia, Turquía y EE. UU. Finlandia, Japón, Sudáfrica, España, Rein Unid /1 y EE. UU. Rep. Checa Bélgica, Rep. Checa, Dinamarca, Irlanda, Países Bajs, Nueva Zelanda, Singapur, Turquía, EE. UU. Irlanda, Singapur /1, Sudáfrica /1. Francia ls empleadres presentan infrmes sbre la renta de ls empleads a la agencia de seguridad scial gubernamental, que a su vez prprcina dicha infrmación al rganism tributari electrónicamente; Singapur en 2009, ls empleadres cn más de 100 empleads tienen bligación de presentar bligatriamente un infrme anual; en 2010, el criteri de presentación de infrmes se reduce a 50 empleads; Rein Unid en 2009, ls empleadres cn más de 50 empleads tienen bligación de presentar bligatriamente un infrme anual; en 2011, el criteri de presentación de infrmes se reduce a 0 empleads (es decir, se cnvierte en una bligación universal). C) Pag electrónic de impuests 24 Sudáfrica infrmó de que había rediseñad su sistema PAYE para, entre tras csas, aumentar el númer de infrmes recibids telemáticamente de ls empleadres. Durante el períd 2008/09, sus esfuerzs btuviern cm resultad un 90% de presentacines de infrmes de empleadres realizadas telemáticamente y un 30% de aument del vlumen recibid. Un aspect de particular imprtancia es que est permitió la identificación de más de cntribuyentes n registrads previamente en el SARS. 33

35 34. El pag de impuests cnstituye una de las frmas más cmunes de interacción entre cntribuyentes y rganisms tributaris. Est se aplica especialmente a las muchas empresas que han de remitir una gran cantidad de pags de diferentes tips de impuests cn regularidad. En un sentid más ampli, tant ciudadans cm empresas han de realizar numerss pags de facturas cada añ (de servicis públics, tarjetas de crédit, etc.) y esta necesidad ha impulsad un gran desarrll en la variedad de métds de pag electrónic dispnibles para empresas y el públic en general. 35. El infrme de la encuesta de 2005 indicaba que ls rganisms tributaris habían cnseguid prgresar cnsiderablemente en la ampliación de la variedad de métds pag electrónic a dispsición del cntribuyente. Ls principales ejempls que se citarn fuern la dmiciliación bancaria y el crédit direct (es decir, pags en línea de ls cntribuyentes), la banca telefónica y las tarjetas de crédit. N bstante, también se bservó que ls métds de pag manuales (enví de cheques de efectiv pr crre y pags en persna de ls cntribuyentes en ls rganisms tributaris en agencias terceras (en efectiv cheque) cntinuaban cnstituyend el métd de pag predminante en cerca del 50 pr cient de ls rganisms tributaris entrevistads. Cm resultad, muchs rganisms tributaris tdavía han de incurrir en elevads cstes administrativs extrardinaris asciads a tales métds manuales (pr ejempl, tasas de transacción de terceras partes su equivalente, prcesamient intern de cheques/cstes de tramitación) que, pr tra parte, se eliminarían en su mayría cn la implantación de métds electrónics. 36. Cm curre cn trs servicis electrónics, ls métds de pag electrónic varían ls uns de ls trs en cuant a nivel de madurez ( grad de autmatización) y en cuant a beneficis para cntribuyentes, rganisms tributaris y terceras partes. Pr ell, para prmver la recapacitación sbre est y facilitar el análisis de las respuestas de la encuesta, se ha reunid una serie de infrmación relevante. En el Diagrama 2 se establece un mdel que ilustra ls métds de pag que utilizan nrmalmente ls rganisms tributaris para la recaudación de impuests, una descripción de ls tips de cstes nrmalmente implicads y un juici en cuant al grad de autmatización y ls cstes asciads. En la Tabla 5 se prprcinan dats de cstes pr país (teniend en cuenta tant el rganism tributari cm el sistema de banca) para reflejar las ventajas en relación a ls cstes de ls diferentes métds de pag. Cm se extrae claramente de ls dats de la Tabla 5, existen variacines significativas entre ls cstes de aquells métds ttalmente manuales que implican el us de cheques y ls métds cmpletamente autmatizads, cm la dmiciliación y el crédit direct. Diagrama2. Mdel de madurez de ls diferentes métds de pag GRADO DE AUTOMAT IZACIÓN BAJO (LIMITADO) ALTO (COMPLETA MENTE AUTOMATI ZADO) DESCRIPCIÓN Pag en persna en el rganism tributari; captura de dats electrónicamente en recib Pag en persna en una agencia (ej. banc); captura de dats electrónicamente en recib CAPACIDAD Cheque enviad pr crre al rganism tributari; captura de dats de pag autmatizada Us de la banca telefónica pr parte del cntribuyente Us del métd de pag a través de internet pr parte del cntribuyente (a través de un banc/ rganism tributari) Us de autrizacines de dmiciliación bancaria para el pag pr parte del cntribuyente de cada un de ls pasivs Us de una autrización de dmiciliación bancaria glbal para el pag pr parte del cntribuyente de tds ls pasivs COSTES INCURRIDOS El tiemp emplead pr el cntribuyente para realizar el pag; cstes de prcesamient de ingress El tiemp emplead pr el cntribuyente para realizar el pag; transacción de la agencia Cstes de enví y de prcesamient del banc y el rganism tributari Tiemp del cntribuyente y llamada de teléfn Tiemp del cntribuyente Tiemp del cntribuyente en renvar cada autrización Tiemp del cntribuyente en realizar una única autrización NIVEL DE LOS COSTES ALTO BAJO 34

36 Tabla5. Dats sbre ls cstes de diferentes métds de pag /4 Cstes ttales en cncept de métds de pag, incurrids pr la Agencia Tributaria Australiana /1 Pag pstal (enví de cheques pr crre) Pag de facturas (en persna en ficinas de crres) Cstes ttales en cncept de pags para las institucines financieras en 2007, media pnderada /2 1,73 /3 Cheques 4,22 1,72 Transferencia electrónica de 0,22 fnds en el punt de venta (EFTPOS) Cajer autmátic 0,86 0,89 /3 Crédit direct 0,08 Crédit direct (a través de sistema de banca) Dmiciliación bancaria 2,46 /3 Dmiciliación bancaria 0,10 BPAY (pag a través de internet) 0,68 BPAY 0,51 Tarjeta de crédit /3 Tarjeta de crédit 2,38 /1. Fuente. Agencia Tributaria Australiana /2. Banc Central de Australia, 2007, Payment Csts in Australia. /3. Pag pstal - ls gasts indicads n incluyen el gast de enví pr crre para el cntribuyente (0,55); Dmiciliación bancaria el prmedi del cste pr transacción se ve afectad significativamente pr el extens us de las facilidades de dmiciliación bancaria para el pag de deudas; Tarjetas de crédit en curs de implementación. /4. Ls gasts del rganism tributari y del sistema financier n pueden sumarse para btener un cste ttal ya que hay elements que se slapan. 37. Las respuestas a la encuesta mstrarn diferencias aparentes en la percepción del significad del términ pag electrónic. Muchs rganisms tributaris respndiern que el términ pag electrónic incluye aquells pags que implican la recepción de efectiv de un cheque pr terceras partes tales cm bancs u ficinas de crres, que capturan la infrmación relevante sbre el pag y la transmiten electrónicamente al rganism tributari. Sin embarg, tal y cm se ilustra en el Diagrama 2, ls pags cmpleta verdaderamente electrónics sn aquells que implican un mayr grad de autmatización que en el cas anterir. Para fines de esta encuesta, ls pags cmpletamente electrónics sn aquells pags que n implican el us de efectiv cheques y en ls que las cuentas fiscales de ls cntribuyentes se actualizan electrónicamente). El términ pags parcialmente electrónics se utiliza para describir aquells pags que implican la recepción de efectiv cheques pr terceras partes y en ls que ls dats del pag se transmiten electrónicamente al rganism tributari. 38. Las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en la Tabla A9 del dcument adjunt de la encuesta. Ls principales resultads sn ls siguientes Ls dats sbre la incidencia de ls pags verdaderamente electrónics prprcinads pr ls países encuestads resultarn incmplets, l que refleja una aparente falta de cncimient enfque en este aspect de ls servicis electrónics pr parte de alguns rganisms tributaris (véanse más cmentaris al respect a cntinuación). Se ha experimentad un pequeñ crecimient durante ls últims cinc añs en la prestación de servicis de pag electrónic para el pag de bligacines tributarias (23 de ls 28 el 82% de ls rganisms tributaris encuestads, en cntraste cn ls 23 de 30 el 76% de 2003). En la encuesta de 2004, n se recgiern dats sbre el vlumen de pags real; n bstante, la encuesta reveló que el pag mediante cheque efectiv (en persna pr crre) tdavía era el métd de pag predminante en casi el 50% de ls rganisms tributaris encuestads. En esta encuesta, ls dats agregads sbre el vlumen de pags de 2008 indican: 5 rganisms tributaris cnsiguiern un vlumen de pags cmpletamente electrónics superir al 80%; 7 rganisms tributaris cnsiguiern un vlumen de pags cmpletamente electrónics de entre el 50% - 80%; 4 rganisms tributaris cnsiguiern un vlumen de pags cmpletamente electrónics de entre el 25% - 50%; 35

37 6 rganisms tributaris cnsiguiern un vlumen de pags cmpletamente electrónics inferir al 25%; y 2 rganisms tributaris fuern incapaces de indicar el % de vlumen de pags cmpletamente electrónics n hacen us de ells. Ls cheques enviads pr crres y ls pags en persna en agencia que implican el us parcial de métds electrónics cnstituyen un métd de pag tdavía imprtante (+33% del vlumen) en muchs países: 5 países indicarn un us significativ del enví de cheques pr crre; y 11 países indicarn un us significativ del pag en persna en agencias terceras. Existe ptencial para un increment de us tdavía mayr (+60% en términs absluts) de las capacidades de pag electrónic en al mens 10 de ls países. Medida 2009 (real) N.º de rganisms tributaris que indicarn utilizar ls siguientes métds de pag: - cheques efectiv (entregads en persna enviads pr crre al 12 rganism tributari) - dmiciliación bancaria/ crédit direct (EFT, BPAY) 20 - tarjetas de crédit 4 - agencias terceras (ej. bancs y ficinas de crres) 16 - trs métds 3 N.º de rganisms tributaris que indicarn vlúmenes de pags cmpletamente electrónics de: - <25% % % 7 - >80% 5 - cer us de métds de pag electrónic/ dats n dispnibles 7 N.º de rganisms tributaris que indicarn recibir más del 33% de ls pags mediante: - cheques efectiv (entregads en persna enviads pr crre al 5 rganism tributari) - agencias terceras (ej. bancs y ficinas de crres) 11 Medida Organisms tributaris que han alcanzad alts niveles (>50%) de implantación del pag cmpletamente/verdaderamente electrónic Organisms tributaris cn vlúmenes significativs de pags (+33%) recibids directamente mediante cheques enviads pr crre Organisms tributaris cn vlúmenes significativs de pags (+33%) recibids a través de agencias terceras (p. ej. bancs) mediante cheques ( instruments similares) Países Australia, Chile, Finlandia, Francia, Irlanda, Italia, Países Bajs, Nueva Zelanda, Nruega, Singapur, Suecia Canadá, Irlanda, Méxic, Sudáfrica, EE. UU. Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Rep. Checa, Dinamarca, Finlandia, Alemania, Japón, Eslvenia, Turquía A pesar de que la encuesta n pretendía capturar infrmación detallada sbre la naturaleza de ls métds de pag electrónic dispnibles, en las respuestas a la encuesta se identifican una serie de capacidades que se han desarrllad específicamente para satisfacer ls requisits de recaudación de impuests del gbiern véase el Cuadr 2 y el ejempl de estudi de cas de Austria (en el Anex 5). Pr tr lad, Suecia señaló que su sistema de banca pr internet cuenta en la actualidad cn uns 7 millnes de clientes (de una pblación nacinal de aprximadamente 9,5 millnes), de ls cuales cerca de un 63% utiliza el sistema para pagar facturas, incluyend ls impuests; además, para el 36

38 pag de impuests regulares, cm la renta a plazs mensuales para persnas autónmas, se utiliza sbre td la pción de dmiciliación bancaria, que el cntribuyente slicita a su banc. En términs generales, la tasa de us del pag electrónic cntinúa estand significativamente pr debaj de la tasa de us de la presentación telemática para ls impuests principales; a pesar de que n se hayan abarcad dentr de esta encuesta, existen cierts factres que pdrían haber cntribuid a este resultad, pr ejempl: 1) la percepción de falta de seguridad de tales métds de pag pr parte de ls cntribuyentes; 2) la reticencia pr parte de ls cntribuyentes de cmunicar ls dats de su cuenta bancaria pr escrit electrónicamente a ls rganisms tributaris (a pesar de que ess dats aparecen claramente en ls cheques); 3) la falta de prmción de tales métds de pag pr parte de ls rganisms tributaris, particularmente en ls países en ls que el sistema bancari es el únic que frece capacidades de pag electrónic (véase la descripción del ejempl en el Cuadr 2). Cuadr2. EE. UU. Sistema de pag electrónic de impuests federales (EFTPS) El EFTPS en internet es un siti web del gbiern muy fiable, que emplea el más alt nivel de seguridad dispnible. Ls usuaris han de tener un navegadr de internet segur cn cifrad de 128 bits para pder acceder al siti. Para iniciar sesión en el sistema, el usuari registrad debe autenticarse prprcinand tres elements de infrmación únics, que sól el usuari cnce: el númer de identificación del cntribuyente (EIN SSN), el númer de identificación persnal del EFTPS (PIN) y su cntraseña de internet. La cmbinación de ests tres dats identificativs trga una gran seguridad al siti y a la privacidad de ls dats del cntribuyente. Cnveniencia al alcance de ls deds: El sistema EFTPS frece la gran ventaja y flexibilidad de pder realizar ls pags de impuests pr internet pr teléfn. Hasta las h (hra del este) del día natural anterir a la fecha límite, se puede acceder al EFTPS directamente para presentar la infrmación fiscal. Se rdena al EFTPS mver fnds de la cuenta persnal a la cuenta del Departament de Tesrería de ls EE. UU. para pagar ls impuests federales crrespndientes. Ls fnds n se mueven de la cuenta hasta la fecha seleccinada pr el usuari. El usuari recibe inmediatamente la cnfirmación de sus instruccines de pag y un recib del banc que cnfirma la realización del pag. El pag de impuests puede realizarse las 24 hras del día, siete días a la semana. Además, para mayr cnveniencia, el EFTPS permite a ls cntribuyentes prgramar el pag de impuests cn antelación. Las empresas pueden prgramar ls pags cn hasta 120 días de antelación a la fecha límite. Ls particulares pueden prgramar ls pags cn hasta 365 días de antelación a la fecha límite. El sistema EFTPS realiza el pag autmáticamente en la fecha que se le ha indicad. Ls pags prgramads pueden mdificarse cancelarse hasta 2 días labrables antes de la fecha de pag prgramada. Puede utilizarse el EFTPS para realizar tds ls pags de impuests federales, incluyend la renta, impuests sbre el emple, estimads y especiales. Beneficiaris: Más de 8 millnes de cntribuyentes están registrads actualmente en el sistema. Desde el inici del EFTPS en 1996, se han realizad más de 815 millnes de pags electrónics pr una cantidad ttal que supera ls 19 billnes de dólares estadunidenses. Fuente: Siti web del Departament de Tesrería de ls EE. UU. (IRS) Estudis de cas en este ámbit 39. Existe un ejempl de estudi de cas en este ámbit, el servici de pag electrónic de Austria FinanzOnline (PAYFON), que pdría resultar interesante a ls lectres (véase el Anex 5). D) Estrategias para la precarga de dats en la prestación de servicis al cntribuyente 40. La elabración de declaracines-brradr cn dats precargads implica el us pr parte de ls rganisms tributaris de la infrmación que pseen (cm la infrmación de identidad del cntribuyente, elements del histrial del cntribuyente e infrmes de terceras partes) para rellenar autmáticamente cierts camps de las declaracines de impuests, que lueg pueden ser revisads/ cmpletads pr el cntribuyente. Dependiend del grad de sfisticación del servici (y del marc legislativ en vigr), las declaracines-brradr ttal parcialmente cmpletadas se pnen a dispsición del cntribuyente en frmat electrónic y/ papel. En ls cass más avanzads (pr ejempl el sistema de declaracines-brradr cn dats precargads para persnas físicas de Dinamarca), la preparación de 37

39 la declaración-brradr se hace de manera ttalmente autmatizada para más del 70% de la pblación cntribuyente. 41. La encuesta de 2004 n investigó en detalle el us de enfques de precarga de dats. N bstante, el infrme de la encuesta reveló que uns cuants países habían alcanzad un prgres cnsiderable en la autmatización de la preparación de declaracines del impuest sbre la renta de persnas físicas utilizand este tip de enfques. En ls trabajs psterires del FAT 25 se estudió este tema en más detalle y, entre tras csas, se señaló la creciente tendencia de ls rganisms tributaris a utilizar ( intención de utilizar) la precarga de dats para autmatizar cierts elements de la preparación de declaracines, así cm ls beneficis aprtads pr este tip de servici. Basándse en ese trabaj previ, la encuesta ha tratad de identificar la naturaleza de las estrategias de precarga de dats ya en us planificadas hasta la fecha. 42. Cm ya se ha mencinad, la precarga de dats puede llevarse a cab cn distints niveles de sfisticación/madurez. Para prpósits de análisis de la encuesta, ests niveles se han ilustrad en el mdel de capacidad presentad en el Diagrama 3. N bstante, debe recncerse que el marc legislativ de un impuest puede limitar pr sí mism el grad de aplicación de la precarga de dats permitida, más que cualquier limitación resultante de factres administrativs. Dejand est a un lad, el siguiente mdel sirve para clasificar la naturaleza de ls servicis prprcinads pr ls rganisms tributaris para ayudar a ls cntribuyentes (en términs de nivel de beneficis aprtads). Diagrama3. Mdel de madurez de las capacidades de precarga de dats NIVEL DE PRECARGA DE DATOS BÁSICO (LIMITADO) AVANZADO (COMPLETO) DESCRIPCIÓN DE LA CAPACIDAD 1 Frmulari-brradr en papel que incluye alguns dats de identidad del cntribuyente y/ infrmación del histrial 2 Frmulari-brradr electrónic que incluye alguns dats de identidad del cntribuyente y/ infrmación del histrial 3 Frmulari-brradr en papel que incluye ls dats de identidad del cntribuyente y/ infrmación del histrial, y cierta infrmación sbre rendimients/deduccines y crédits 4 Frmulari-brradr electrónic que incluye ls dats de identidad del cntribuyente y/ infrmación del histrial, y cierta infrmación sbre rendimients/deduccines y crédits 5 Frmulari-brradr en papel que incluye ls dats de identidad del cntribuyente y/ infrmación del histrial, y la mayr parte/ tda la infrmación sbre rendimients/deduccines y crédits 6 Frmulari-brradr electrónic que incluye ls dats de identidad del cntribuyente y/ infrmación de histrial, y la mayr parte/ tda la infrmación sbre rendimients/deduccines y crédits 7 Autmatización cmpleta (que permite la eliminación de ls prcess riginales) NIVEL DE BENEFICIO S LEVE IMPORTAN TE 43. Las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en las Tablas A10 a A12 del dcument adjunt de la encuesta. Ls principales resultads sn ls siguientes: La precarga de dats se ha cnvertid en un element imprtante de la estrategia de servicis electrónics de ls rganisms tributaris de muchs países, particularmente para el impuest sbre la renta de persnas físicas. En cuant a este impuest: 25 Véase ls dcuments Using Third Party Infrmatin Reprts t Assist Taxpayers Meet their Return Filing Obligatins: Cuntry Experiences With the Use f Pre-ppulated Persnal Tax Returns y Third Party Reprting Arrangements and Pre-filled Tax Returns: The Danish and Swedish Appraches 38

40 Siete rganisms tributaris (Chile, Dinamarca, Finlandia, Nueva Zelanda, Nruega, Suecia y Eslvenia) frecen una capacidad que puede generar a final de añ una declaración cmpleta ( su equivalente) en frmat electrónic y/ papel para la mayría de ls cntribuyentes cn bligación de presentar la declaración, y trs ds rganisms tributaris (Singapur y España 26 ) l cnsiguiern en 2008 para el 30 pr cient de ls cntribuyentes. Ds rganisms tributaris frecen una capacidad que puede generar declaracines parcialmente cmpletas en frmat electrónic y/ en papel (utilizand dats de rendimients de terceras partes y tra infrmación en pder del rganism tributari) para la mayría de ls cntribuyentes del impuest sbre la renta de persnas físicas, y trs seis rganisms tributaris han cmenzad a utilizar recientemente la precarga de dats y esperan ir ampliand rápidamente su us en ls próxims añs. Un rganism tributari (Dinamarca) ha avanzad su capacidad de precarga de dats hasta tal punt que entre 4 y 4,5 millnes de cntribuyentes ya n reciben la declaración-brradr cn ls dats precargads cm tal: ests cntribuyentes (llamads cntribuyentes rdinaris ) reciben una ntificación y pueden cnsultar, si l desean, la infrmación subyacente de la declaración accediend a su carpeta fiscal persnal en línea; el rest de cntribuyentes (llamads cntribuyentes cmplejs ) reciben una declaración-brradr que han de rellenar, per en la que muchs de ls dats ya han sid precargads. En términs de nuevs desarrlls, Chile infrmó de que ha extendid cn éxit el us de la precarga de dats a cierta infrmación fiscal empresarial para las declaracines de sciedades y cntribuyentes autónms; Australia cmunicó que está estudiand la extensión de su capacidad de precarga de dats (actualmente integrada en su sistema de presentación telemática) a tras declaracines que n sean de persnas físicas (cm pr ej. las de sciedades). Irlanda expide Certificads de Crédit Hiptecari a sus 2,2 millnes de cntribuyentes adscrits al sistema de «retención a cuenta» (PAYE, pay as yu earn) cada añ para infrmarles de ls crédits hiptecaris que deben tener en cuenta sus empleadres al realizar las retencines de impuests en rigen a partir de ls rendimients de trabaj. Un pc más de la mitad de ls rganisms tributaris encuestads presagiarn una mayr explración y desarrll de las capacidades de precarga de dats a medi plaz. Medida 2009 (real) Expectativas para 2012 N.º de rganisms tributaris que frecen precargas de dats electrónicas: - Declaracines de la renta de persnas físicas Declaracines del impuest de sciedades Declaracines de IVA N.º de rganisms tributaris que frecen precargas de dats en papel: - Declaracines de la renta de persnas físicas Declaracines del impuest de sciedades Declaracines de IVA 8 7 N.º de rganisms tributaris que frecen precargas de dats para el impuest sbre la renta de persnas físicas, pr % de brradres precargads: % 8 - >50% La Agencia Tributaria Españla infrmó de que en 2008, cerca del 62 pr cient de ls cntribuyentes del impuest sbre la renta de persnas físicas recibiern una declaración-brradr cn dats precargads; de dichas declaracines, cerca del 52 pr cient fuern cnfirmadas pr ls cntribuyentes, ya que las cnsiderarn cmpletas y precisas. Además, aprximadamente el 27,5% de ls cntribuyente recibiern dats fiscales cm ayuda para cmpletar su declaración. Pr tant, en cnjunt, la psibilidad de dispner de brradres cn dats precargads sirvió de ayuda directa a casi el 90% de ls cntribuyentes en 2008 (véase también el Anex 5 para más infrmación). 39

41 Medida 2009 (real) Expectativas para 2012 N.º de rganisms tributaris que frecen precargas de dats para el impuest sbre la renta de persnas físicas, pr categría de la infrmación precargada: - Infrmación de identidad del cntribuyente 19 - Infrmación de la declaración anterir 12 - Infrmación sbre rendimients y deduccines de terceras partes 15 - Tdas las categrías de infrmación especificadas 10 Gracias a la cmbinación de prcess empresariales rediseñads y al apy tecnlógic necesari (cm infrmes electrónics de terceras partes, ntificación de events pr crre electrónic SMS, acces de ls cntribuyentes a prtales web para que puedan revisar su infrmación fiscal persnal y cnfirmarla slicitar mdificacines, y sistemas de crédit direct y dmiciliación bancaria de devlucines y bligacines a través del banc), alguns rganisms tributaris ya pueden cmunicar satisfechs que han autmatizad cmpletamente tds ls aspects del prces de cálcul del impuest sbre la renta de persnas físicas (cm se muestra en la Ilustración 3 a cntinuación). Ilustración 3. Cóm la tecnlgía y el us inteligente de la misma han autmatizad cmpletamente el prces de cálcul del impuest sbre la renta de persnas físicas Las empresas, institucines financieras y administracines gubernamentales envían electrónicamente ls dats del cntribuyente, rendimients, deduccines, etc. al rganism tributari. El rganism tributari utiliza ls dats de rendimient y trs dats del cntribuyente para preparar la ntificación preliminar de bligacines, a la que pdrá acceder en línea el cntribuyente. El cntribuyente cnfirma la ntificación en línea prprcina infrmación adicinal al rganism tributari para que calcule de nuev las bligacines. El cntribuyente recibe la ntificación de bligacines cnfirmada revisada en línea y ls detalles de la cantidad final adeudada a devlver. Las devlucines fiscales se efectúan directamente en la cuenta bancaria del cntribuyente; las deudas fiscales se recaudan mediante dmiciliación bancaria. El cntribuyente revisa su cuenta bancaria en línea para cmprbar que se ha efectuad la devlución el adeud crrespndiente. El cntribuyente puede acceder a su carpeta fiscal persnal en línea las 24 h del día, ls 7 días de la semana para cmprbar ls dats de declaracines previas, el estad de su cuenta, etc. En cuant al impuest de sciedades y el IVA, la precarga de dats se utiliza sbre td para preidentificar declaracines electrónicas en papel y para que alguns cntribuyentes incluyan cierta infrmación relativa a las bligacines, que se envía a ls cntribuyentes periódicamente; sól un país (Nruega) ha infrmad de que su capacidad de precarga de dats incluye dats de rendimient para el impuest de sciedades; también sabems que Dinamarca prprcina acces 40

42 (aunque n dats precargads prpiamente) a infrmación de tercers (p. ej. infrmes de bancs) a empresas y cntables (en relación a sus clientes). Facturación electrónica para el IVA 44. A pesar de que la preparación de facturas de transaccines cmerciales n frmaba parte del ámbit de investigación de la encuesta, una respuesta prprcinada pr un rganism tributari reveló un ejempl innvadr, y aparentemente de gran éxit, de servici al cntribuyente apyad mediante prestación de servicis electrónics. 45. Chile prprcinó detalles de su innvadr sistema de e-factura que permite preparar y transmitir autmáticamente las facturas de transaccines cmerciales efectuadas pr cierts peradres de empresas. A cntinuación se cmentan brevemente las principales características del sistema, per se frecen más detalles en el estudi de cas del Anex 5: El rganism tributari estableció una aplicación basada en tecnlgía web para la facturación electrónica de ls hnraris de ls servicis prestads (alguns de ls cuales están sujets a retención fiscal); La aplicación permite a ls usuaris autrizads a una tercera parte autrizada, preparar facturas y trasmitirlas (cn funcinalidades de seguridad integradas) pr crre electrónic; Ls prveedres de servicis btienen resúmenes mensuales y anuales de las facturas preparadas; Ls destinataris de las e-facturas btienen resúmenes mensuales y anuales de tdas las e-facturas recibidas, que pueden utilizar, entre tras csas, para fines de retencines fiscales; y Ls dats de rendimients capturads pr el sistema sn utilizads pr el rganism tributari para elabrar declaracines-brradr anuales cn dats precargads. 46. El us del sistema de e-facturas ha aumentad de manera sustancial desde su lanzamient en En diciembre de 2008 había ya alrededr de usuaris que emitiern facturas. El sistema frece numerss beneficis a ls usuaris. Pr ejempl, ls cntribuyentes n tienen que acudir a las ficinas del rganism tributari para btener facturas nuevas, etc., sin que las facturas sn enviadas autmáticamente (y sin carg algun) a ls destinataris de ls servicis; ls usuaris tienen un registr autmatizad de sus transaccines; y el us de dats precargads para la declaración-brradr anual reduce ntablemente la carga a ls cntribuyentes. Estudis de cas en este ámbit 47. Ls rganisms tributaris prprcinarn una serie de ejempls de estudis de cas en este ámbit que pueden ser de interés para ls lectres (más detalles en el Anex 5): La Agencia Tributaria de Canadá (CRA) frece un servici especial de presentación telemática y precarga de dats a ls jubilads para bviar las declaracines; El servici de "n presentación" de Singapur (Nn-filing Service, NFS) permite bviar las declaracines de cierts empleads. El Servici de Impuests Interns de Chile ha extendid cn éxit el us de la precarga de dats a cierta infrmación de rendimients empresariales para las declaracines de sciedades y cntribuyentes autónms; Otrs sistemas de presentación telemática y precarga de dats: la declaración n line de Finlandia; la capacidad DeclaraSAT de Méxic, un servici de internet accesible para alguns cntribuyentes del impuest sbre la renta de persnas físicas, prprcina declaracines ttalmente cmpletas cn ls cálculs fiscales pertinentes; la slución de internet de Nruega (Altinn) para la presentación telemática de declaracines fiscales de ciudadans y empresas; y las declaracines-brradr cn dats precargads de España en cnstante desarrll desde Mdernización de la administración del impuest sbre la renta de persnas físicas de Sudáfrica. 41

43 E) Us del crre electrónic en la prestación de servicis al cntribuyente 48. En anterires encuestas y trs trabajs de subgrups se ha señalad el ptencial de us del crre electrónic en la prestación de servicis al cntribuyente, per también ls prblemas práctics asciads cn su us a gran escala. Pr ejempl, un prblema imprtante asciad al enví y recepción de crres electrónics hacia y desde el rganism tributari, es garantizar la privacidad y cnfidencialidad de ls cntribuyentes. También existen prblemas asciads a la gestión eficiente de ls crres electrónics de ls cntribuyentes en el rganism tributari y la creación de expectativas pc realistas entre ls cntribuyentes en cuant a la rapidez de prestación de ls servicis. Aunque se percibió un crecimient cnsiderable en el númer de rganisms tributaris que frecían estas facilidades, el infrme de 2005 también reveló que ls vlúmenes de trabaj eran, para la mayría, relativamente pequeñs y que uns cuants rganisms tributaris utilizaban una estrategia deliberada para minimizar/ desalentar el us del crre electrónic. Tres rganisms tributaris indicarn vlúmenes superires al millón pr añ, per parece ser que ésts estaban bastante influids pr el us de crres electrónics salientes en masa, cn fines de marketing educativs. 49. La encuesta pretendía averiguar en qué medida se utilizan planean utilizar canales de crre electrónic segurs y n segurs, la naturaleza de ls uss actuales planeads para el futur, la naturaleza de las dispsicines de gestión de registrs y las dispsicines vigentes planeadas para la seguridad de ls crres electrónics. 50. Las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en las Tablas A30 a A31 del dcument adjunt de la encuesta. Ls principales resultads sn ls siguientes: El us de crre electrónic (tant segur cm n segur) cntinúa estand bastante extendid; el 75% (21 de 28) de ls rganisms tributaris utilizan activamente el crre electrónic para frecer servicis a ls cntribuyentes de un u tr md. Ls siete rganisms tributaris restantes n utilizan activamente el crre electrónic para prprcinar servicis a ls cntribuyentes y tres de ésts (Canadá, Crea y ls Países Bajs) indican que n frecen servicis a través de crre electrónic (segur ni n segur) en la actualidad. Ls trs cuatr rganisms sól utilizan el crre electrónic para ntificar a ls cntribuyentes que se les ha enviad un mensaje a su cuenta segura del siti web/prtal (Austria) para prprcinar mensajes infrmativs generales generads pr el rganism tributari (Chile, Japón y Turquía), y Turquía indica que, a pesar de n utilizar activamente el crre, ls reciben y respnden a slicitudes de infrmación mediante crre electrónic n segur. En términs generales, ls rganisms tributaris que n utilizan el crre electrónic n segur actualmente en la prestación de servicis n tienen intención de intrducir tal capacidad en ls próxims tres añs, aunque Canadá ha indicad que intrducirá un servici de crres electrónics salientes de ntificación en ese períd de tiemp para avisar a ls ciudadans de que se les ha enviad una cmunicación a su prtal segur: Mi cuenta Mi cuenta de empresa. Además, tres rganisms tributaris (Dinamarca, Irlanda y Sudáfrica) han indicad que dejarán de realizar interaccines pr crre electrónic n segur en ls próxims tres añs y sól frecerán cntact a través de crre electrónic segur, aunque Dinamarca espera utilizar exclusivamente crre electrónic segur para mediads de Tant Dinamarca cm Irlanda ya utilizan el crre electrónic segur y Sudáfrica intrducirá una slución segura antes de ablir el us del crre electrónic n segur. Existen signs que indican que el us del crre electrónic segur (tant crre electrónic tradicinal cm servicis de mensajería prprcinads pr prtales segurs) cntinuará extendiéndse y 6 rganisms tributaris (Bélgica, Alemania, Singapur, Eslvenia, Sudáfrica y Suecia) han indicad que intrducirán este tip de capacidad en ls próxims tres añs. El infrme de la encuesta de 2005 señalaba que se esperaba que el enví de crres electrónics pr parte de ls rganisms tributaris creciese y reemplazase a ls canales tradicinales (usualmente crre rdinari) para la entrega de aviss de impsicines, recrdatris mensajes de marketing 42

44 generales. N ha quedad clar cn ls resultads de esta encuesta que tales expectativas se hayan cumplid. Es prbable que, cnfrme aumente el desarrll de sitis web, prtales platafrmas equivalentes de agencias del gbiern cm un td, que frezcan una variedad de infrmación y servicis segurs, disminuya la demanda de ls ciudadans y el apy pr parte de las agencias de crre electrónic n segur, a excepción quizás de para enviar mensajes de avis de dispnibilidad de nueva infrmación en el siti web/prtal segur (e inclus puede que este tip de ntificacines se vea sustituida pr el enví de mensajes a dispsitivs móviles). Tales tendencias dependerán prbablemente de la habilidad de prprcinar slucines de seguridad sencillas (real aparente), prtátiles y rentables (incluyend un prces de registr inicial rápid). Est es especialmente de aplicación para ls ciudadans, cuyas interaccines cn ls rganisms tributaris sn nrmalmente mens frecuentes que las de las empresas ls prfesinales fiscales. Naturaleza del us del crre electrónic 51. A cntinuación se frece un resumen de ls principales resultads en esta área: La mayría de ls rganisms tributaris prprcinan únicamente direccines de crre electrónic genéricas servici de frmularis web de prtal segur, más que direccines de crre electrónic individuales de ls empleads. En alguns cass, se utilizan direccines de crre electrónic persnales, per nrmalmente sól cuand existe algún tip de relación específica (p. ej. gestres cn grandes clientes crprativs). Ls servicis de crre electrónic (tant segur cm n segur) más cmúnmente utilizads pr ls rganisms tributaris sn: cnsultas fiscales generales (19: 1 sól crre electrónic segur, 13 sól crre electrónic n segur, 5 ambs), slicitudes/prprción de infrmación (19: 5 sól crre electrónic segur, 10 sól crre electrónic n segur, 4 ambs), y búsqueda de reslucines sbre asunts técnics (16: 3 sól crre electrónic segur, 10 sól crre electrónic n segur, 3 ambs). Esta tendencia cntinuará en el futur y el crre electrónic cntinuará utilizándse sbre td para ests tres servicis. El us del crre electrónic cm métd de presentación de declaracines es relativamente escas, aunque existen indicis de crecimient en tres países (Bélgica, Sudáfrica y Rein Unid) que han indicad que intrducirán un servici de presentación pr crre electrónic segur para La falta de us en la actualidad y las relativamente pequeñas expectativas de crecimient pdrían, al margen de las cnsideracines de seguridad habituales, ser indicativas del desarrll, en muchs rganisms tributaris, de aplicacines de presentación de declaracines específicas basadas en tecnlgía web, así cm del avance de la precarga de dats, hasta tal punt que en alguns países n es necesari presentar declaracines en la mayría de ls cass (especialmente para el impuest sbre la renta de persnas físicas). Servicis de infrmación relacinads cn el crre electrónic N.º de rganisms tributaris que frecían este servici en 2009 N.º de rganisms tributaris que esperan frecer este servici para 2012 Segur N segur Segur N segur Cnsultas fiscales generales Reslucines sbre asunts técnics Presentación de declaracines Actualización de dats de registr Slicitudes/prprción de infrmación Infrmación general saliente/ ntificacines mediante distribución electrónica /1 Otrs prpósits

45 /1. Esta categría n estaba incluida realmente en la encuesta. Sin embarg, dad que varis países especificarn tales uss en la pción trs se ha ptad pr incluirla en la tabla. Gestión de registrs de crre electrónic 52. La gestión de registrs de crre electrónic (particularmente de frma libre ) es un área tradicinalmente prblemática, ya que ls sistemas de archivad de crre electrónic autmátic pueden n ser capaces de: 1) distinguir cn fiabilidad entre crres electrónics imprtantes (que necesitan cnservarse) y aquells de pc valr; 2) asignarles una clasificación un tema precis; 3) permitir cambis en la clasificación el tema; 4) garantizar acces suficiente a tda la rganización. 53. Para mantener uns registrs cmplets, nrmalmente es necesari capturar ls crres electrónics cualquier tr tip de mensajes electrónics utilizand un sistema de gestión de registrs estructurad que permita crear/recger, evaluar, almacenar, analizar, usar/difundir, revisar, mantener, prteger y eliminar eventualmente ls registrs de crre electrónic. De manera alternativa, puede habilitarse un sistema de mensajería a través de sitis web/prtales segurs y dedicads a ell, en ls que ls usuaris puedan iniciar sesión para enviar mensajes, cmprbar el prgres y recuperar respuestas. Este tip de sistema mantiene un histrial de interaccines similar al del crre electrónic, aunque nrmalmente dentr de un númer limitad de tips de materias. Ests sistemas n siempre están integrads cn trs sistemas de la rganización, pr l que a veces es difícil btener una visión glbal de las interaccines. 54. La encuesta pretendía capturar infrmación en cuant a ls métds utilizads en la actualidad para la gestión de registrs de crre electrónic relacinads cn la prestación de servicis al cntribuyente y ls desarrlls planeads en esta área. A cntinuación se frece un resumen de ls principales resultads en esta área: N se han bservad tendencias imprtantes en relación a la gestión de registrs de crre electrónic y se ha identificad una variedad de métds que se aplican en la actualidad. El enfque de gestión de registrs primaris más cmúnmente utilizad, según se ha indicad, es un sistema de gestión de clientes/cass/cntacts/trabajs/dcuments, en el que un crre electrónic puede vincularse directamente a un registr de un cntribuyente específic, a un cas relacinad a un element de trabaj; y se puede realizar un seguimient de él, actualizarse, etc. Uns cuants países han indicad que aplican diferentes enfques para almacenar ls crres electrónics dependiend de ls aspects específics de ls misms (p. ej. tip de impuests, imprtancia relativa, etc.). Pr ejempl, Irlanda indicó el us de un sistema de Cntacts Integrads para almacenar una variedad de tips de crres electrónics; en el cas de alguns impuests (cm el IVA), ls crres electrónics relacinads cn una cnsulta fiscal específica se imprimen y archivan en el archiv en papel del cntribuyente. Un enfque interesante es el emplead pr Nruega, que trata ls crres electrónics de md similar a las cnsultas telefónicas y elimina cerca del 90% una vez se respnden. Sin embarg, han infrmad de que guardan cpias de ls crres electrónics que cnsideran imprtantes (p. ej. reclamacines). El almacenamient de cpias en papel de crres electrónics se bservó, para tds alguns cass, en al mens 3 países (Alemania, Irlanda y Sudáfrica) cn sin archivad/almacenamient electrónic equivalente (y la cnservación de registrs de papel en ciertas circunstancias pdría ser más extendida, aunque n se haya cmunicad en la encuesta). 44

46 Enfque de gestión de registrs de crre electrónic primaris Sistema de gestión de clientes/cass/cntacts/trabajs/dcuments N.º que l utilizan Países que utilizan este enfque en Australia, Bélgica, Dinamarca, Francia /1, Irlanda /1, Nueva Zelanda, Singapur (de carácter específic), España, EE. UU. /1 Base de dats 1 Italia Carpetas/ archivad de crre electrónic 5 Finlandia, Nruega (sól crres electrónics imprtantes) /1, Eslvenia, Suecia, Turquía Papel (archiv) 2 Alemania, Sudáfrica /1 Dispsicines varias/ n específicas 4 Chile, Japón, Prtugal, Rein Unid /1 N especificad 4 Austria /1, Rep. Checa, Méxic, Suiza /1 Austria utiliza un siti web de distribución electrónica segura (gestinad pr la Cancillería Federal); Francia almacena crres electrónics segurs en el prtal y archiva ls crres electrónics n segurs utilizand prtcls de la agencia lcal; Irlanda sól se interesa pr ls crres electrónics relacinads cn impuests de las persnas físicas y alguns impuests a sciedades, recibids a través del Servici Técnic de Declaracines, el rest de crres electrónics, dependiend de su imprtancia, se imprimen y archivan en el archiv del cntribuyente crrespndiente; Nruega la mayría de ls crres electrónics se tratan cm llamadas telefónicas y aprximadamente el 90% de ells se brran tras ser cntestads; Sudáfrica también almacena una cpia electrónica de ls crres electrónics fuera de línea durante aprximadamente 5 añs según ls requisits legales pertinentes; Rein Unid las dispsicines sn diferentes para las diferentes áreas de negci y la gestión se basa en directrices de seguridad y plíticas de retención/cmunicación electrónica; EE. UU. también utiliza prcess en papel (archivs) para crres electrónics n segurs (es decir, aquells mensajes que n sn de su prtal segur). La mayría de ls rganisms tributaris n infrmarn de ningún cambi en sus dispsicines de gestión de registrs de crre electrónic anticipad para ls próxims 3 añs. N bstante, alguns indicarn desarrlls ptenciales durante este períd: Nueva Zelanda indicó sus bjetivs futurs para la gestión de registrs de crres electrónics y la reducción de la duplicación; Prtugal está en prces de intrducción de una herramienta CRM para hacer seguimient de tdas las cmunicacines cn cntribuyentes/usuaris; Sudáfrica espera tener un sistema ttalmente autmatizad y gestinad; y Turquía sugiere que puede que aumente su inversión en el sistema de archivad de crres electrónics recibids. Enfques de seguridad 55. La encuesta buscaba cmprender tdas las dispsicines instauradas cn fines de autenticación, seguridad de dats y n repudiación de crres electrónics. A cntinuación se muestran ls principales resultads: La mayría de ls rganisms tributaris (16 de 28) n utilizan en la actualidad crre electrónic segur; de ls 12 rganisms que sí l utilizan, siete (Australia, Francia, Irlanda, Japón, España, Rein Unid y EE. UU.) permiten este tip de mensajes a través de un prtal, buzón de crre similar segur. La autenticación y la n repudiación se cnsigue principalmente mediante el us de certificads digitales cn dats asegurads utilizand SSL cnexión de cifrad equivalente. Italia tiene un enfque ligeramente diferente: emplea una slución específica del país (Psta Elettrnica Certificata (PEC)) que se trata de una cuenta de crre electrónic certificada; esta slución, prestada pr prveedres externs, n requiere que el usuari psea claves asimétricas y certificads y permite cnfirmar la recepción de mensajes de crre electrónic. Ls dats de seguridad se gestinan mediante el us de enlaces segurs de extrem a extrem, utilizand prtcls y estándares cm SSL (Secure Scket Layer) S/MIME. N se han hech bservacines significativas en relación a planes futurs para la seguridad de ls crres electrónics ya que ls rganisms tributaris han indicad que cntinuarán cn sus dispsicines actuales, aquells que planean la futura implementación del crre electrónic futur, tdavía n han establecid sus slucines. 45

47 F) Servicis de acces nline (también a tiemp real) para ls cntribuyentes y sus representantes a la infrmación persnal del cntribuyente 56. El infrme de 2005 mstró que sól una minría de las administracines tributarias prveía una vía de internet a ls cntribuyentes para efectuar transaccines persnales (ej. archivs de declaracines de impuest, pags de impuests) para btener en línea acces a la infrmación e histria persnal de sus impuests. En general, dnde se frecían ests servicis, estaban cnfinads a un rang bastante estrech de transaccines. 57. Para esta encuesta, se les pidió a las administracines tributarias identificar la naturaleza de las capacidades en línea en us en 2009 y aquellas prpuestas para 2012, para que ls cntribuyentes llevaran a cab una amplia gama de las bligacines tributarias más rutinarias y vluminsas (ej. cumplimentación previa de una declaración de impuest y hacer un pag de impuest) y ls servicis en línea relacinads dispnibles para ls cntribuyentes (ej. slicitar y hacer un plan de pag en cutas para pagar una deuda del impuest). Tds ests servicis y la naturaleza de las capacidades ptencialmente dispnibles se definiern en un menú integral, cm muestra el Diagrama 4. Cn el énfasis en muchs países de mtivar a ls cntribuyentes a "autgestinarse" y reducir ls csts de cumplimient, el estudi y el análisis se enfcarn para determinar hasta qué punt estas capacidades eran prprcinadas y/ prpuestas para ls principales tips de impuest y el grad (inmediat) de validación y cnfirmación de la transacción, según la capacidad de RTA' descrita en el Diagrama 4. 46

48 Diagrama 4. Menú integral de psibilidades para actividades rutinarias de la administración tributaria Prces de negci Registr Funcinalidad específica para cntribuyentes y representantes Registr en línea Acces a dats de registr Actualización de dats de registr Actualización a detalles de la bligación Capacidades psibles para cada prces El frmulari en línea que debe ser impres y presentad en papel (OFP) Cntabilidad Acces a salds de cuentas Acces a detalles de cuenta (ej. Dats y cálculs de cuenta individuales) Slicitar estad de cuenta Slicitud de devlución transferencia de cuenta Frmulari en línea para cumplimentar (incluyend sistema de mensajería basad en tecnlgía web), cn la validación de cambis, que pueden presentarse en línea (un sl sentid de transmisión de dats) (OFT) Declaración de impuest Preparación y declaración Recibir cnfirmación de la declaración Acces previ a declaracines Revisión previa a declaración Slicitud de prórrga para el plaz de presentación El acces en línea a ls dats / transacción siempre en tiemp real cn la validación y cnfirmación inmediata de las peracines (de ds vías de transmisión de dats) - pr l general siempre dentr de un entrn de prtal de tip vía de servicis electrónics desarrllads específicamente (RTA) Pags Efectuar pags en línea Registr de acuerd direct de débit Registr de acuerd de pag El servici telefónic dispnible utilizand el teclad del teléfn y/ de respuesta de vz interactiva (IVR) (PHN) Cnsultas Enví de cnsultas sbre temas específics Acces a las respuestas de las cnsultas Acces al prgres/ estatus de las cnsultas Registr de bjeción/ slicitud del dictamen Otras (capacidades electrónicas) (OTH) 58. Las respuestas a este aspect de la encuesta sn más difíciles de resumir e interpretar debid a alguns dats perdids y a las respuestas inciertas. De acuerd cn ell, ls resultads deben verse cm indicativs en lugar de una representación numérica ttalmente exacta y definitiva. Las tabulacines que reflejan las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en las Tablas A15 a A24 del dcument de tabulacines adjunt. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Empresas (basad en respuestas de Impuest a la renta de las persnas e Impuest sbre el Valr Añadid) En términs del rang de funcinalidades que se prprcinan en 2009, las fertas de las administracines tributarias sn ampliamente similares para ls impuest más imprtantes, aunque un pdría esperar un rang más grande de fertas para empresas (cm pagadres de Impuest sbre la renta de las persnas e Impuest sbre el Valr Añadid), que típicamente tiene más trats regulares y múltiples cn administracines tributarias a l larg del curs de un añ fiscal que ls ciudadans individuales. La declaración de renta previamente cumplimentada aparece cm la aplicación funcinal más desarrllada, cn alrededr de un 60 % de las administracines tributarias que frecen tdas más de la funcinalidades definidas. Un 60% de las administracines tributarias frecen servicis muy limitads subdesarrllads que invlucran funcinalidades de 'cntabilidad', 'pags' y 47

49 'cnsultas', cm se definió en el Diagrama 4, para sus respectivs Impuest sbre la renta de las persnas e Impuest sbre el Valr Añadid; alrededr de un terci de las administracines tributarias en esta categría indicarn mejras en ls sistemas de las funcinalidades en cuant a 'cntabilidad y 'pag' a medi plaz. Impuest de sciedades Prces de negci Nº. Organisms tributaris que prveen en tiemp real acces a ls cntribuyentes en 2009 Tdas las funcines frecidas Mayría de funcines frecidas Pcas ninguna función frecida Nº. Organisms tributaris que planean frecer acces en tiemp real a ls cntribuyentes para 2012 Tdas las funcines frecidas Mayría de funcines frecidas Pcas ninguna función frecida Registr Cntabilidad Declaración de impuest Pags Cnsultas/ mensajes Impuest sbre el Valr Añadid Prces de negci Nº. Organisms tributaris que prveen en tiemp real acces a ls cntribuyentes en 2009 Tdas las funcines frecidas Mayría de funcines frecidas Pcas ninguna función frecida Nº. Organisms tributaris que planean frecer acces en tiemp real a ls cntribuyentes para 2012 Tdas las funcines frecidas Mayría de funcines frecidas Pcas ninguna función frecida Registr Cntabilidad Declaración de impuest Pags Cnsultas/ mensajes Ciudadans (basad en respuestas sbre Impuest sbre la renta de las persnas físicas) Cm para empresas, ' la funcinalidad de previa cumplimentación' de la declaración del impuest sbre la renta es el servici que la mayría nrmalmente freció a ls cntribuyentes, cn alrededr del 70% de las administracines tributarias que freciern tdas la mayría de las funcinalidades definidas. Entre el 60-80% de las administracines tributarias freciern servicis muy limitads subdesarrllads que incluyen funcinalidades de 'cntabilidad, 'pags' y 'cnsultas', cm se definió en el Diagrama 4, para su Impuest sbre la renta de las persnas físicas; alrededr de un terci de las administracines tributarias en esta categría indicarn mejras de ls sistemas en las funcinalidades en cuant a 'cntabilidad y ' pag' a medi plaz. 48

50 Impuest sbre la renta de las persnas físicas Prces de negci Nº. Organisms tributaris que prveen en tiemp real acces a ls cntribuyentes en 2009 Tdas las funcines frecidas Mayría de funcines frecidas Pcas ninguna función frecida Nº. Organisms tributaris que planean frecer acces en tiemp real a ls cntribuyentes para 2012 Tdas las funcines frecidas Mayría de funcines frecidas Pcas ninguna función frecida Registr Cntabilidad Declaración de impuest Pags Cnsultas/ mensajes Cass de estudi en este camp 59. Las respuestas freciern varis cass de estudi en este tema que pueden ser de interés para ls lectres (cn más detalles en el Anex 5): Una gama de servicis en línea que dan a ls cntribuyentes y/ sus representantes acces a las diferentes categrías de infrmación del cntribuyente persnal, prevists pr las administracines tributarias de Bélgica (MyMinFin), Canadá (My accunt), Italia (Prtal Fiscal), Nueva Zelanda y España. Ls servicis en línea frecids pr PAYE Anytime service a ls clientes empleads, prprcinan la psibilidad de escribir a la administración tributaria para reclamar crédits y reintegrs de ls impuests cmunes y reemplaza la necesidad de manejar y prcesar la infrmación de la manera tradicinal en papel. Se usa infrmación prprcinada en línea pr ls cntribuyentes que usan este servici, para crregir las cantidades de impuests de renta retenids pr ls empleadres a sus empleads. G) Estrategias para prmver el us de servicis electrónics (incluyend ls requisits bligatris) 60. Se han identificand estrategias exitsas que aumentan el nivel de ls servicis electrónics, especialmente respect a ls servicis basads en transaccines, y han sid de interés cnsiderable para ls miembrs externs al trabaj del Fr. En 2004, según la encuesta, para el Impuest sbre la renta de las persnas, el us de incentivs (p.ej. ls reintegrs más rápids, y más tiemp para las declaracines) parecía haber jugad un papel significativ, aunque era difícil atribuir el éxit a una estrategia específica. Pr tr lad, el us de requisits bligatris fue menr - se limitó a ds países (Italia y Méxic). Para el Impuest de sciedades, IVA y EIR, había pca experiencia respect al us de incentivs. Sin embarg, ls requisits bligatris están más presentes, aunque en la mayr parte, ésts sn aplicads a ls negcis más grandes. Hay un cntinu interés pr este prblema y en 2005/06 se llevó a cab una extensa investigación; en las administracines tributarias seleccinadas hub un alt nivel de lgrs pr el us de la declaración electrónica 27. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Las Administracines tributarias que han lgrad un nivel relativamente alt de us de ls servicis electrónics han cntand típicamente cn un cnjunt de estrategias cn múltiples facetas para prmver su us pr parte de ls cntribuyentes. Las campañas de infrmación al usuari que emplearn una variedad de canales fuern un cmpnente esencial del cnjunt de estrategias de las administracines tributarias. 27 Ver Strategies fr Imprving the Take-up Rates f Electrnic Services (Frum n Tax Administratin, March 2006) 49

51 Ls incentivs (p.ej. las devlucines más rápidas de ls impuests excesivs ya pagads y más tiemp para ls perids de las declaracines) pareciern ser particularmente eficaces en el aument de su us, en especial para el impuest sbre la renta de las persnas físicas. Ls prfesinales de la fiscalidad que preparan una prprción grande de las declaracines de impuests en muchs países fuern cnsiderads primrdiales para el funcinamient eficaz de ls sistemas de declaracines electrónicas, l que ha hech pensar en la necesidad de una clabración íntima entre el desarrll y el funcinamient de ests sistemas. Las administracines tributarias que han aplicad ls cambis de las declaracines electrónicas bligatrias se han dirigid a las empresas más grandes y han adptad un enfque cautels en ls primers añs de ests requisits. Cauts al impner ls requisits bligatris que pueden presentar sus prpis prblemas, n han cntad cn ninguna "bala de plata" para lgrar un éxit rápid cn resultads buens; se requirió inevitablemente una inversión cnsiderable de tiemp, diner y persnal durante un ciert perid de tiemp para lgrar un buen nivel de éxit. 61. Esta encuesta trató de determinar qué estrategias están usand las administracines tributarias en 2009 y la intención de intensificar a medi plaz cóm fmentar un mayr us de ls servicis electrónics. En relación cn ell, se recnció que es requisit previ identificar qué estrategias pueden ser las más eficaces, así cm una cmprensión de las raznes pr las que ls cntribuyentes (particularmente aquélls cn acces a internet y quienes ya l usan para algunas de sus transaccines persnales cmerciales) n usan servicis electrónics relacinads cn ls impuests. Cn esta perspectiva, la Secretaría prcuró identificar psibles raznes para las bajas prprcines de us de alguns servicis electrónics de ls relativamente recientes infrmes publicads y trs materiales a ls que ha tenid acces (ver Cuadr 3). (NB: debe recncer que algunas de estas cnstatacines pueden ser características del país de rigen y n pueden tener una relevancia internacinal más amplia). 50

52 Cuadr 3. Pr qué n se sirven ls ciudadans de ls servicis electrónics de ls gbierns y ls rganisms tributaris El estudi arrjó luz sbre ls esfuerzs de la investigación de las administracines tributarias que dan visines acerca de la ausencia de us de servicis electrónics. Además, trs infrmes que también se enfcan en el gbiern electrónic y su desarrll dilucidarn sbre pr qué ls ciudadans y empresas sn a menud reacis a usar ls servicis en línea, y tdavía prefieren trs canales (p. ej.: teléfn 'presencial '). Ls hallazgs más imprtantes se definen a cntinuación: La calidad de ls servicis electrónics frecids pr una administración tributaria: la investigación de una administración tributaria que utiliza estudis de experiencias del cliente apuntó a un rang de precupacines específicas del usuari: 1) hay incnsistencias a través de ls prduct de ls servicis electrónics frecids; 2) alguns de ests servicis eran inprtuns demasiad cmplejs de usar; 3) las pcines de ls servicis electrónics n fuern persnalizadas suficientemente fuern diferenciadas para hacerls atractivs al us; y/ 4) alguns prducts estaban sujets a un nivel excesiv de trabaj, l cual hace que su us sea car (ver Cuadr 13, Anex 4). Falta de familiaridad cn ls servicis electrónics y la mlestia y ls cstes que supnen: tra investigación de una administración tributaria (ver Cuadr 14 en Anex 4) cnstató que dentr de su pblación ciudadana muchas persnas prácticamente descncían l que realmente se cnsigue usand un servici electrónic; en psición al nivel de cnfrt de ls frmularis de papel usads durante muchs añs, y/ sentían que el registr para un servici, adquiriend y usand un PIN etc., requeriría un esfuerz imprtante. Había también un grup de clientes encuestads que afirmaban que ls cstes que implicaba era un impediment. Prestación y us de ls servicis en línea: esta investigación de las administracines tributarias también identificaba trs factres que ls clientes cnsiderarn cm imprtantes cuand decidiern usar ls servicis electrónics frecids. Seguridad y privacidad: ls prblemas de seguridad y privacidad eran superires en muchs ciudadans, que ven que las nrmas aplicadas deben estar en cnsnancia cn, pr ejempl, las de las institucines financieras; Persnalización/custmización: también hub una pinión generalizada de que ls frmularis en línea deben tener la misma apariencia" que las versines en papel que pretendían sustituir. Sin embarg, a est le acmpañó la expectativa de que el us de frmularis en línea debería dar lugar a alguns beneficis tangibles para ls usuaris (n sól para la administración tributaria), Pr ejempl, que deban adaptarse a las necesidades de ls usuaris; frmular sól preguntas relevantes a sus circunstancias y, cuand crrespnda, presentar autmáticamente la infrmación ya en pder de la administración tributaria; La certeza del recib: se bservó que ls usuaris se cngratularn cuand supiern que sus transaccines electrónicas "habían llegad a su destin "; había una expectativa bastante generalizada de que el recib de transaccines electrónicas debe recncerse de alguna manera, y La certeza de la ayuda: ls usuaris dan la bienvenida a ls ptenciales servicis electrónics si la administración tributaria frece capacidades nline de ayuda telefónica en ls perids pic de declaracines. Sin embarg, alguns dudarn de la habilidad de la administración tributaria de tener esta capacidad eficazmente en ls perids pic de declaracines. La investigación descrita en el Cuadr 14 del Anex 4 identifica varis bstáculs y apunta a la necesidad de una estrecha clabración entre la administración tributaria, ls prductres y agentes de sftware, apyads pr un prgrama dirigid a ls ptenciales usuaris electrónics para explicar ls beneficis de las declaracines electrónicas y la cmputerización en general. Otra investigación identificada (ver Tabla 7 y Cuadr 16 en Anex 4) relacinó más ampliamente al us de ls servicis electrónics frecids pr el gbiern pr diferentes administracines tributarias. Ls factres imprtantes que cntribuyen a n usarls sn: El servici buscad n estaba dispnible n pdría encntrarse en la línea y/ el encuestadr tenía una preferencia pr ls canales telefónic presencial ; Las experiencias negativas del pasad cn un servici electrónic específic n animarn al us de trs servicis electrónics; La utilización de la página web, especialmente las dificultades de navegación; Falta de familiaridad cn internet; El teléfn: muchs escgen n usar el teléfn pr una serie de raznes la n dispnibilidad y ls prblemas relacinads cn la utilización, algún requisit del prces (ej. firma en un frmulari) que hace necesaria la atención presencial. Ls factres demgráfics: para ls ciudadans de znas rurales y lcalidades remtas será prbablemente más difícil saber cóm cntactar cn las agencias gubernamentales n line; además, es prbable que ls mayres de 65 añs cnsideren que la página web es difícil de utilizar. 51

53 Naturaleza de las estrategias usadas y sus priridades 62. La encuesta buscó identificar las principales estrategias en las que habrá que basarse en 2009 para fmentar el us de declaracines electrónicas y ver si las administracines tributarias pensarn mdificar sus enfques a medi plaz. Las tabulacines que reflejan las respuestas del estudi en esta área aparecen en las Tablas A13 a A14 del dcument de tabulacines que acmpaña el estudi. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Las actividades prmcinales (es decir el crre direct, medis de cmunicación y de tercers) y ls requisits bligatris sn las estrategias predminantes en las que basarse en 2009, y también se espera que ésts dminen a medi plaz; sin embarg, algunas administracines tributarias (i.e. el HMRC, en el Rein Unid) calificarn su respuesta haciend ntar su estrategia diferenciada entre ls tips de impuest y grups de cntribuyentes, en lugar de tener un enfque de talla única. Las respuestas del estudi revelarn alguns nuevs incentivs para prmver el us de ls servicis electrónics: Para su Impuest sbre la renta de las persnas físicas, el Rein Unid frece un benefici sustancial en términs de un perid del cumplimentación de declaración extendid para usuaris electrónics en relación a ls usuaris del papel (es decir un perid adicinal de 3 meses) que parece haber cntribuid sustancialmente al aument del us de declaracines electrónicas (un 53% en términs absluts durante ls últims 5 añs). El SAR de Sudáfrica ha dad pass para animar a ls empleadres a que permitan a su persnal usar intranet para btener acces a su servici de declaración electrónica. El IRS american ha reducid ls requisits para el acces de ls prfesinales en fiscalidad a tres prducts de ls llamads incentivs (es decir, las autrizacines de la divulgación, entrega de transcripcines y la reslución de cuenta electrónica), previamente tan sól dispnibles para aquells usuaris electrónics que presentarn más de 100 declaracines cada añ. Naturaleza de la estrategia Priridad indicada en 2009 x númer de administracines tributarias Énfasis para ls próxims 3 añs x nº. de administracines tributarias Más Igual Mens Prmcinal (p.ej. mails directs, publicidad, 3 ras partes) Incentivs- administrativs Incentivs- financiers Requisits bligatris Otrs Obligacines de la declaración electrónica bligatria (y pag electrónic) 63. Cm ya se infrmó anterirmente, ls requisits bligatris para la declaración electrónica fuern sumamente limitads para el Impuest sbre la renta de las persnas en 2004, su us fue de entre el pr cient de las administracines tributarias para Impuest sbre la renta de las persnas, Impuest sbre el Valr Añadid, y EIR, típicamente limitad a las grandes empresas. El estudi buscó identificar hasta qué punt el us de requisits bligatris había variad desde 2004 y si se esperaba que jugaran un papel significativ a medi plaz. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Resultó evidente, a partir de la infrmación prprcinada para est, que ha habid una tendencia clara hacia el us de ls requisits bligatris para las declaracines electrónicas y es prbable que est cntinúe durante ls próxims 3 añs; muchas administracines tributarias planean extender el us de ls requisits ya asignads a las grandes empresas y/ empleadres a tds ls peradres cmerciales a ls más pequeñs. 52

54 Medida Nº. de administracines tributarias pr declaración y tip de infrmación Impuest Empleads de sciedades Impuest sbre la renta de las persnas Impuest sbre el Valr Añadid Organisms tributarias cn mandat de declaracines electrónicas en 2008/09 Organisms tributarias cn nuevs mandats de declaracines electrónicas en ls próxims 3 añs Ttal 9 de de de de 28 Organisms tributaris cn bligacines de mandats de declaracines electrónicas en 2003/04 ( prpuestas) para ls cntribuyentes 2 de 29 encuestads 9 de29 encuestads 12 de 29 encuestads 11 de 28 encuestads También es evidente el mvimient de algunas administracines tributarias (cm es el cas de Nueva Zelanda y Rein Unid), cn aprbación gubernamental, hacia la bligación del us del pag electrónic junt cn ls requisits bligatris de las declaracines electrónicas; este desarrll puede ser de interés para muchas administracines tributarias que, cm se vi en la discusión de ls pags electrónics, tdavía administran métds de pag de impuest cstss en un grad relativamente significativ. En psición a este enfque, ds países (Nruega y Suecia) infrmarn sbre una estrategia deliberada de n recurrir al us de requisits bligatris y prefieren cnfiar en cambi en el atractiv de sus servicis electrónics para fmentar un us elevad pr parte de ls cntribuyentes. 64. La tendencia clara a cnfiar en el us de ls requisits bligatris para el crecimient del us de las declaracines electrónicas refleja beneficis significativs para ambs, administracines tributarias y cntribuyentes. Un benefici bvi es el ptencial para bajar ls cstes significativamente, que un rganism tributari ha estimad que para la región es del % Existe el riesg de que en una plítica de impsición del us de ls servicis electrónics de presentación en una escala significativa, en la cual ests servicis n están aún bien arraigads, ls rganisms de recaudación pueden reducir la cantidad de atención prestada a la prestación de servicis que sn de fácil us para ls cntribuyentes y sus agentes. La bligatriedad de la utilización de ls servicis en línea mal diseñada puede dar lugar a una carga administrativa adicinal, pr n hablar de las quejas y las manifestacines de insatisfacción cn respect a la administración tributaria, que pueden derivar en un mayr grad de la resistencia al us de trs servicis en línea frecids pr la administración tributaria. En relación a ell, en trs trabajs que está realizand el Subgrup de Servicis al Cntribuyente se sugiere que, al reducir / racinalizar ls requisits de infrmación para determinadas bligacines de alt vlumen, ls rganisms de recaudación pueden hacer más fácil la autmatización de prcess cm la presentación electrónica mientras que, al mism tiemp, reducen cnsiderablemente la carga administrativa de ls cntribuyentes Un infrme reciente del Treasury Inspectr General fr Tax Administratin en E.E.U.U. ver Repeated Effrts t Mdernize Paper Tax Returns.. (septiembre de 2009) describe ls recientes esfuerzs del IRS pr mdernizar ls prcess de declaración en papel. Entre tras csas, el infrme recge ls resultads del trabaj del IRS, el cual indica que el cste de fabricación para un impuest individual en declaración electrónica (Impuest sbre la renta de las persnas) es de 0,35USD, en psición al cst estimad de 2,87USD para una declaración en papel, un diferencial de cstes a razón del 1:8. Un factr que influye en est es el índice de errr significativ del papel (es decir, un 25 pr cient) frente al de la declaración electrónica (es decir, un 2 %). 29 Trabajs en curs relacinads para identificar las medidas adptadas para reducir la carga administrativa de las nrmas tributarias, han revelad que ls rganisms tributaris, en n pcs países, están racinalizand ls requisits de infrmación para varias bligacines tributarias, tant para reducir la carga cm para facilitar la autmatización. Pr ejempl, ls Países Bajs están trabajand en el desarrll de una versión abreviada de su declaración del impuest de sciedades que se espera sea utilizada al final pr el 70% de sus cntribuyentes, prduciend un ahrr anual estimad en 200 millnes de, Canadá ha armnizad su declaración federal y prvincial para su prvincia más grandes, y se estima que ahrrará hasta 100 millnes de dólares canadienses pr añ, y el Rein Unid 53

55 66. La infrmación del Cuadr 4, prvista pr vía de la encuesta, muestra el enfque de algunas administracines tributarias para asegurar que ls servicis a ser prprcinads, que serán bligatris para el us de ls cntribuyentes, sigan un camin de diseñ que cause una carga mínima. Cuadr 4. Rein Unid Apy a ls servicis n line bligatris Para apyar la bligatriedad de servicis en línea el HMRC: 1) realizó una gran inversión (financiera, en diseñ y recurss humans) para garantizar la seguridad y slidez de ls servicis de TI que den cuenta de las reales necesidades de ls clientes; y 2) pus en marcha un intens prgrama de actividad fcalizad en la investigación del cliente y el cmprmis de la parte interesada, garantizand que se diseñen y desarrllen servicis alrededr de las necesidades de ls clientes. Medis de cmunicación multimedia cn campañas de publicidad que anuncian ls cambis directamente a ls clientes (sbre td a ls grups de clientes más vulnerables, pr ejempl clientes cn mens cncimients en TI) para asistir cn materiales que ayuden a que realicen una transición pareja al us de servicis nline. Una revisión independiente de ls Servicis Online del HMRC cncluyó que ls servicis en línea bien diseñads pdrían traer más beneficis para ls cntribuyentes y al Gbiern. La revisión mstró varias recmendacines (tdas aceptadas pr el Gbiern) para aumentar el us de ls servicis en línea (individus, empleadres, empresas e IVA) y fijó una meta para el HMRC: dirigirse a la dispnibilidad electrónica universal de declaracines de impuest para las empresas y ls grups instruids en TI para Actualmente la legislación pr la que se regulará la bligatriedad de las declaracines en línea y el pag electrónic para el Impuest de sciedades, IVA y declaracines en línea para PAYE está en el Parlament y espera aprbación - que prbablemente se recibirá durante ls próxims meses. H) Psibilidad de persnalización y gestión de las preferencias 67. Cm se destacó en la primera parte de este infrme, la prvisión de servicis electrónics que sean a la medida persnalizads en función de las circunstancias individuales de ls cntribuyente sn una expectativa significativa pr parte de muchs usuaris de ests servicis y, en cnsecuencia, puede ser fundamental para el lgr de alts niveles de us, reduciend así la carga de ls cntribuyentes para el cumplimient y el lgr de trs beneficis. Para ls prpósits de esta encuesta, la prvisión de servicis persnalizads se manifiesta en la interrelación de ls términs 'administración de preferencias' y 'persnalización': La administración de preferencias en un cntext de servici para ls cntribuyente puede definirse cm la prvisión de servicis electrónics que permiten a ls cntribuyentes a sus representantes expresar sus preferencias para el rang y naturaleza de ls servicis electrónics específics para ells, y cóm es se gestinará, pr ejempl; Opción de preferencias 1. Punt de entrega define quien recibe la carta, el frmulari etc. 2. Cpia de papel carbón habilita una cpia de carta etc. para ser enviada a un tercer designad (p.ej. agente tributari); 3. Canal define que canal (ej. prtal web, móvil, ) es preferid para la entrega; 4. Accesibilidad habilita adaptacines de ls servicis a quienes tienen bstáculs de accesibilidad (p.ej. ls discapacitads visuales). Nivel de la ferta Las pcines pueden ser frecidas pr cliente, impuest nivel de prduct está llevand a cab una simple declaración de impuests en 2009/10 para ls cntribuyentes de ingress menres, estimándse un ahrr anual en cargas de millnes de libras. 54

56 La persnalización puede definirse cm el ajuste del cntenid de prducts de la administración tributaria para satisfacer las características de ls usuaris individuales las preferencias cncidas, pr ejempl; Opcines de persnalización Nivel de la ferta 1. Mdificar l que se muestra en la página principal Las pcines pueden ser 2. Crear /actualizar las listas de enlaces favrits frecidas pr tip de impuest, 3. Seleccinar categrías específicas para recibir actualizacines pr tamañ de cliente, factres 4. Mdificar el lenguaje de accesibilidad, histrial de 5. Mdificar las pcines de visualización cumplimient de algún tr nivel 68. Ests aspects de la prestación de ls servicis electrónics n se tratarn específicamente en la encuesta de Sin embarg, el tema ha ganad prminencia en recientes añs pr las raznes expresadas sbre ell y se juzgó útil una explración general de ls desarrlls de ls servicis electrónics para evaluar cóm y de qué manera estas estrategias estaban desplegándse y / siend cnsideradas cm perfeccinamients futurs. Las tabulacines que reflejan las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en las Tablas A44 a A46 del dcument adjunt de tabulacines del estudi. Ls hallazgs imprtantes sn ls siguientes: Administración de preferencias Alrededr de un terci de las administracines tributarias infrmarn de que ells prprcinan algún nivel de capacidad en esta área, per las respuestas que adjuntarn indican que éste es tdavía un "territri relativamente inexplrad" para la prvisión de servicis a medida; se infrmó sbre un menr crecimient en el númer de las administracines tributarias que usarán estas capacidades a medi plaz. Las pcines de preferencia cmúnmente más usadas sn 'canal de entrega' y 'acces' al nivel del cliente; a medi plaz, estas mismas pcines (nuevamente al nivel del cliente) se espera que dminen la capacidad de la administración de preferencia en las administracines tributarias. Un ejempl del us de la administración de preferencias resaltad pr la encuesta es el us de ls teléfns móviles de ls cntribuyentes para crear recrdatris de SMS ntificacines de event (p.ej. Sudáfrica amplió el us de ls teléfns móviles cm se indica en el párraf 79). Medidas 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias que indican una capacidad de us en la administración de preferencias ( se están planeand) para la prestación de ls servicis electrónics Nº. de administracines tributarias cuyas psibilidades incluyen estas pcines de preferencias: - punt de entrega (define quién recibe la crrespndencia/ frmulari 7 10 etc.: el cliente, el agente tributari, etc.) - cpia de papel carbón (habilita una cpia de la crrespndencia para 3 5 ser dada a un más tercers designads) - canal (define cóm es implementad : en línea/prtal, servicis web, 6 11 teléfn móvil, TV digital) - accesibilidad (p.ej. mdificacines para discapacitads visuales) trs (pr favr especificar) 1 - Nº. de administracines tributarias cuyas pcines de preferencias sn frecidas al: - nivel del cliente (ej. individual, empresas)

57 Medidas 2009 (actual) Esperad para nivel del tip de impuests (p.ej. IVA, Impuest sbre la renta de las 4 7 persnas, Impuest de sciedades) - nivel de prducts (p.ej. frmularis, recrdatris, material 7 10 educativ) - trs (pr favr especificar) 2 2 Persnalización Alrededr de un terci de las administracines tributarias infrmó de que ells prprcinan algún nivel de capacidad en este área per, cm para la administración de preferencias, sus respuestas sugieren que ésta es tdavía una capacidad relativamente inexplrada para la prestación de servicis a medida; se infrmó de un menr crecimient en el númer de las administracines tributarias que usarán estas capacidades a medi plaz. Las pcines de persnalización nrmalmente usadas sbre las que se infrma sn 'creación de enlaces/favrits', 'actualizacines específicas, 'mdificación de idima' y 'mdificación de pcines de despliegue para ls niveles de tips del impuest y tamañ del cliente; a medi plaz, se espera que estas mismas pcines (de nuev el nivel del tip de impuest y el tamañ del cliente) dminen la capacidad de persnalización de las administracines tributarias. Sól más de un terci de las administracines tributarias infrmó de que persnalizan alguns de sus frmularis/declaracines más cmunes incluyend preguntas/ camps pertinente para ls cntribuyentes (basads en el histrial anterir del cntribuyente). Medida 2009 (actual) Esperad0 para 2012 Nº. de administracines tributarias que infrman de que prveen ( están planeand) persnalización de su siti web/ prtal basándse en la actividad anterir del usuari (es decir, de adaptación de la página 0 4 web/prtal de cntenids) Nº. de administracines tributarias que infrman de que ells: - permiten a ls usuaris persnalizar manualmente su visión de la página web / prtal - permiten a ls usuaris persnalizar manualmente su visión de la página web / prtal mediante - mdificación de l que se despliega en la página de inici (p.ej. 0 3 agregar eliminar, rerdenar infrmación para que se despliegue) - crear/mdificar la lista de enlaces de favrits selección de categrías específicas en las que recibir 4 8 actualizacines (p.ej. tda la infrmación relativa al IVA) -mdificación de idima mdificación de pcines de despliegue (p.ej. tamañ de la 6 10 fuente, clres) - trs (pr favr especificar) 2 2 Nº. de administracines tributarias que infrman de que: - persnalizan ( planean hacerl) sus frmularis en línea / 9 14 declaracines para incluir sól preguntas ls camps de interés para el cntribuyente - esta persnalización está basada en: - bligacines tributarias que el cliente tiene registradas tamañ del cliente (p. ej. pequeñ, median, grande) cnsideracines de accesibilidad (p.ej. persnas mayres, cn 1 4 discapacidad visual, etc.) - histrial de cumplimient trs (pr favr especificar)

58 I) Centrs de atención presencial en las administracines tributarias y servicis electrónics a dispsición de ls cntribuyentes 69. La prvisión de redes de centrs de atención presencial ( su equivalente) dnde ls cntribuyentes pueden realizar cnsultas sbre materias del impuest 'en persna' cn funcinaris de la administración tributaria sn un canal esencial, aunque csts para la prestación de servicis. Cn ls presupuests de las administracines tributarias típicamente baj la presión de "haga más cn mens", reducir ls csts asciads a este canal de servicis es prbablemente un bjetiv de la mayría de las administracines tributarias de la OCDE. 70. Trabajs previs del FAT (ej. Frum s Cmparative Infrmatin Series [(2008), página 49] han resaltad el hech de que las redes de grandes ficinas sn particularmente cmunes en muchs países eurpes, en ls cuales su diseñ está muy a menud basad en plíticas del gbiern lcal y dnde el rang de impuests administrads es más extens que l vist en países n eurpes (ver Anex 6). Sin embarg, también se ha bservad que algunas administracines tributarias (ej. Austria, Bulgaria, Dinamarca y el Rein Unid) han tmad medidas para reducir significativamente su red de ficinas, y en alguns cass su fuerza de trabaj glbal, mejrand la eficacia peracinal, en parte aprvechándse del mayr us de ls servicis electrónics. 71. Cn est en mente, la encuesta buscó establecer qué accines estaban tmand estaban planeand las administracines tributarias para reducir ls cstes administrativs asciads cn la prvisión de centrs de atención presencial mediante el us de servicis electrónics en tales centrs, hasta qué punt la presencia de servicis del pag dentr de tales centrs puede estar cntribuyend a ests cstes, y si las administracines tributarias estaban planeand reducir el tamañ de sus redes de ficinas (prbablemente cn la ayuda del plan de expansión de ls servicis electrónics dispnibles para ls cntribuyentes). 72. Las tabulacines que reflejan las respuestas del estudi en esta área aparecen en la Tabla A32 del dcument de tabulacines de estudi adjunt. Ls hallazgs clave sn ls siguientes: Hay una plítica clara en la mayría de las administracines tributarias (18 de 28, el 64%) para prprcinar alguns servicis electrónics en sus centrs de atención presencial y est prbablemente crecerá en el futur; ls servicis electrónics frecids más cmúnmente sn: 1) Acces libre a internet para ls prducts de la administración tributaria; 2) el acces para llamar a teleperadres; y 3) la prvisión de servicis de pag electrónic. Inclus dnde n se frecen servicis electrónics, algunas administracines tributarias tman medidas para prmver su us activamente, y casi tdas las administracines tributarias infrmarn de que ells prmueven el us de servicis electrónics activamente desde sus centrs de atención presencial. Una mayría de las administracines tributarias (19 de 28, el 68%) ha escgid n incluir pags en efectiv/cheques en sus servicis al públic [para prmver el us de trs métds de pag mens cstss (ej. pag en banc y pags electrónics) y para evitar ls cstes de mantener sistemas de seguridad que traban el funcinamient de medis de pag de diner en efectiv]. Sudáfrica ha señalad su intención a medi plaz de eliminar prgresivamente de sus centrs td el diner en efectiv y el pag mediante cheque. Una mayría de las administracines tributarias(17 de 28, el 60%) infrmó de que ells estaban reduciend su red de ficinas actualmente, revisand la viabilidad de hacerl y/ tenían planes firmes intencines de reducir la red de ficinas de atención presencial, a medi plaz, pr ejempl: Bélgica ha pasad de tener 25 ficinas a 6 en Bruselas, cn más planificación; La intención de Dinamarca de reducir su red en un 15% (de 30 a 25 centrs); Sudáfrica infrmó de que estaba examinand la viabilidad de usar ficinas móviles más pequeñas u ficinas satélite que cmpartan ubicación cn tras empresas 57

59 Suecia anticipó reduccines, mientras la demanda de clientes va disminuyend tras la creación de ficinas de servicis gubernamentales que frecen múltiples servicis de agencias; y Rein Unid anticipó recrtes si cntinúan las actuales reduccines en la demanda; Medidas 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias cuys centrs de atención presencial : - prveen servicis electrónics a ls cntribuyentes educan activamente a ls cntribuyentes sbre el us de ls servicis electrónics para prmver su us Nº. de administracines tributarias que frecen servicis electrónics en sus centrs de atención presencial mediante: - cnsultas telefónicas (ej. a través de líneas dedicadas) acces a internet para infrmación de impuests (incluids dats persnales de impuests) - pags electrónics trs 1 1 Nº. de administracines tributarias que: - aceptan pag en efectiv y/ cheques en sus centrs n aceptan pag en efectiv y/ cheques en sus centrs planean reducir revisar la red de centrs de atención presencial Las respuestas revelarn una variedad de iniciativas que las administracines tributarias han llevad a cab han estad planeand para mejrar la eficiencia de ls servicis de ls centrs de atención presencial. Ésts incluyern: La extensión de ls servicis electrónics prprcinads a ls cntribuyentes desde ls centrs, incluyend el us de quiscs (Bélgica y Chile) Se han implementad servicis de cita, cn citas que se hacen mediante llamada a teleperadres del centr de llamadas (Canadá) - ver Cuadr 5 para ver la descripción; Están baj cnsideración las citas pr víde cnferencia a un centr de llamadas de experts / ficiales de ficina (Canadá); Prvisión de un área de autasistencia especializada (cn quiscs de servicis electrónics ) en cada ficina pública para que tdas las persnas pasen antes de btener su 'atención persnalizada' (Irlanda); y Para ls pags del impuest, la prvisión de pag electrónic cm únic medi (Singapur). 58

60 Cuadr 5. Canadá Reducción de ls cstes de trámites en centrs de atención presencial En cnsnancia cn la estrategia de servici del CRA, la meta de la Estrategia de Servici de atención presencial ha sid migrar a ls clientes a ls canales más ecnómics, accesibles y equitativs cm internet y el teléfn y frecer el servici de cita para ls individus que tdavía necesitan cntactar cn un representante del CRA. Tradicinalmente, se gestinaba sól un 4% de las cnsultas 'en persna' a través de ls servicis de atención presencial en mstradr y ls cstes de prestación que presentaban eran ls más alts de tds ls canales de servicis; el dble del cste de las cnsultas telefónicas. El acces al servici 'en persna' n era equitativ para td el país, ya que estaba sól dispnible para cntribuyentes que vivían cerca de nuestras ficinas. La transfrmación del servici en persna de la CRA empezó en Ls agentes de servici recibiern a ls cntribuyentes que visitarn las Oficinas de Servici Tributari (TSOs), evaluarn sus necesidades, ls frmarn en las pcines de autasistencia dispnibles y ls dirigiern al canal de servicis más aprpiad. Líneas telefónicas unidas directamente a ls centrs de llamadas de la CRA estuviern dispnibles en antecámaras de las TSO. Estas líneas telefónicas especializadas dan el 100% de accesibilidad, freciend a la mayría de ls cntribuyentes, empresas y destinataris de beneficis la psibilidad de btener la infrmación que necesitan. Alrededr del 95% de ls individus que llaman para cncertar una cita han resuelt su prblema pr teléfn en el primer cntact y sól se cncertarn citas en el añ fiscal 2008/09. Ests cntribuyentes que requieren servici en persna debid a su situación persnal, cm la barrera del idima las necesidades físicas, para las situacines dnde el servici se requiere de inmediat, se prprcina cn la pción de reunirse cn un trabajadr de la CRA para hablar de su cnsulta. Antes de la transición, se atendiern a 1,6 millnes de cntribuyentes en mstradres de infrmación de la CRA. Desde la aplicación del servici de citas, ha habid una disminución del 50% en tráfic de atención persnalizada. De ls citads la mayría btuv la infrmación de ls agentes en ls teléfns especializads, un númer significativ pidió que sus dcuments se sellaran- para btener prueba de recib, y sól un 5% slicitarn una cita. Para tratar un númer mayr y creciente de requerimients de timbrad (es decir dcuments sellads cn la fecha del recib), se instalarn maquinas de sellad en tdas las TSO en abril de Cn la implementación de estacines de sellad, las demandas para el timbrad manual disminuyern casi un 70% y cntinúan disminuyend cuants más cntribuyentes aceptan esta pción de aut-timbrad. Las preguntas de la encuesta llevarn a antar varias iniciativas que las administracines tributarias habían llevad a cab han estad planeand para reducir la necesidad de ls cntribuyentes de visitar sus centrs de atención presencial. Se incluyern: Prvisión (mediante un acuerd de servicis cmpartids) de ayuda de impuests y una gama limitada de publicacines de impuest de agencias n gubernamentales externas (cm Medicare y Centrelink) durante el perid pic de recepción de declaracines de impuest sbre la renta de las persnas (Australia); Prvisión de CDs de instruccines y enlaces a ls prducts en la página web, prvisión del agregadr RSS, grabacines de audi y de vídes de varis prducts relacinads cn ls impuests(canadá); Dar curss de frmación (ej. Instrucción sbre Impuests, el Ciudadan Respnsable) en línea para ls estudiantes de secundaria y educación superir (Canadá); Prvisión de un CD de entrenamient para que scis de la cmunidad realicen talleres sbre la declaración de impuests (Canadá); y Prvisión de medis de autasistencia (ej. PAYE Anytime) desde trs sitis gubernamentales, que incluyan biblitecas y la integración de trs sitis web gubernamentales (Irlanda). J) Persnal de asistencia móvil y a distancia para la prestación de servicis a ls cntribuyentes 73. La encuesta de 2004 realizó preguntas limitadas, cn respect a las medidas adptadas pr las administracines tributarias para apyar al persnal de camp en sus interaccines cn ls cntribuyentes, a través de la prvisión de capacidades de acces remt. El estudi reveló que aunque hub crecimient desde el estudi del añ 2000 en el númer de las administracines tributarias que prprcinan alguna frma de acces remt, su us tdavía era relativamente pequeñ, generalmente mens del 5% del ttal del persnal, y que la funcinalidad prvista estaba bastante limitada, alrededr de 2/3 de ess servicis frecían las psibilidades del crre electrónic, per la prprción que daba acces a ls dats de ls cntribuyentes era mens de la mitad. 74. La encuesta prcuró identificar hasta qué punt se estaban respaldand tales capacidades, la naturaleza de su us, ls prblemas que surgen cn su dispnibilidad y ls planes de las administracines 59

61 tributarias a medi plaz. Las tabulacines que reflejan las respuestas en este tema aparecen en las Tablas A48 y A49 del dcument adjunt de tabulacines del estudi. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Aunque el númer de las administracines tributarias que prprcinan capacidades de acces remtas (20 de 28 alrededr del 71%) está alinead cn la situación bservada en 2004, ha habid expansión significativa en el us de esta capacidad pr muchas administracines tributarias: Dinamarca ( empleads en 2009 cmparads cn 500 en 2004); Francia (3.000 empleads en 2009 cmparads cn en 2004); Irlanda (600 empleads en 2009 cmparads cn uns pcs en 2004); Méxic (cerca de empleads en 2009 cmparads cn 104 en 2004); Nueva Zelanda (1.200 empleads en 2009 cmparads cn 225 en 2004); Nruega (1.650 empleads en 2009 cmparads cn 130 en 2004); Prtugal (2.000 empleads en 2009 cmparads cn ningun en 2004); y E.E.U.U. (cerca de empleads en 2009 cmparads cn 224 en 2004). Otrs administracines tributarias que infrman sbre capacidades sustanciales planes para prprcinarlas sn Bélgica (td el persnal para 2012), y Sudáfrica (4.000 persnas en 2009 y 50% a para 2012). Pr tr lad, la administración tributaria (Suecia) infrmó de que hay una plítica gubernamental clara para n prprcinar tales capacidades y est también parece ser el cas de trs países (ej. Japón, Crea y Singapur -except en el cas de la planificación de cntinuidad empresarial para Singapur-). Las herramientas de seguridad, principalmente autenticación cn cntraseña/ ID usuari y us de encriptación. La mayría las administracines tributarias(14 de 20) infrmarn de que el acces remt se mantiene en una amplia gama de funcines (es decir la ayuda del cntribuyente y educación, auditrías y cbr de deudas); había también varis ejempls relativs a desarrlls innvadres y n usuales que están siend prbads / implementads en fase de planificación: Dinamarca infrmó sbre desarrlls futurs en la frma de una "ficina virtual" que incrpra webcam, mensajería instantánea y capacidades de videcnferencia; Irlanda infrmó de que están prband el "teletrabaj" (trabaj desde casa); Ls Países Bajs infrmarn (Ver Cuadr 6 ) de una capacidad móvil innvadra para ayudar cn la recaudación de ls impuests relevantes; y El Rein Unid infrmó de que tenía cm cncept pilt el "grup de funcinaris de camp" y estaban prmviend estrategias de teletrabaj y de acces remts. Cuadr 6. Países Bajs: Apy al persnal de camp. Una nvedsa psibilidad La administración de impuests y aduanas ha adquirid varis autmóviles equipads cn equip de escáner. Ests autmóviles se usan para diferentes actividades de supervisión, incluid el cbr de deudas. Cnduciend pr ls barris, el rdenadr de a brd muestra si ls dueñs de autmóviles cuys detalles del registr se examinan tienen cualquier deuda del impuest relevante. Si éste es el cas, el autmóvil se detiene y al cntribuyente se le da la prtunidad de pagar sus impuests. En el cas de que n pague, el autmóvil se retiene y sól se devlverá después de que las deudas del impuest se hayan pagad. Las administracines tributarias infrmarn en su mayría (14 de 20) de que la mejra de la eficacia del persnal era la mtivación primaria para la prvisión de esta capacidad. Ls prblemas principales experimentads sn la velcidad de acces y mantener la cnectividad y cbertura/alcance (según infrmarn 8 administracines tributarias), y la seguridad/privacidad / riesg de rb (según infrmarn 7 países); y muchas administracines tributarias esperan que tales precupacines y prblemas cntinúen en el futur. 60

62 Medidas 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias que frecen a sus empleads facilidades de acces remt Nº. de administracines tributarias que frecen facilidades de acces remt a: /1 - <100 empleads/n especificad empleads ,000 empleads >1.000 empleads Nº. de administracines tributarias que dan a sus empleads facilidades de acces remt para: - educación de cntribuyentes asistencia de cntribuyentes fiscalización recaudación de deuda trs prpósits 9 9 Nº. de administracines tributarias que indican cm benefici primari las facilidades de acces remt : /2 - mejrar la eficiencia del equip móvil 14 - mejrar ls servicis a ls cntribuyentes 7 - mejra del desarrll del cas/tema 1 - trs/n especificads 1 Nº. de administracines tributarias que indican cm principales prblemas de las prestacines de acces remt: - seguridad/ rb, y riesg de la privacidad de ls cntribuyentes 7 - velcidad de acces/ cnectividad, y/ cbertura de la red 8 - trs (ej. sincrnización, sprte y cstes) 4 /1. Cuand n se aprtarn dats para el añ 2012, se ha supuest que el númer de empleads prevists en relación a 2009 se mantendrá más mens igual. /2. E.E.U.U. infrmó de la mejra en la eficiencia, mejra en el servici y mejra en el desarrll del cas/tema al igual que el benefici primari; Sudáfrica infrmó de la mejra en la eficiencia y la mejra en el servici, al igual que el benefici primari. 61

63 V. Us de las psibilidades que frece la telefnía para la prestación de servicis a ls cntribuyentes Operacines cn teleperadres 75. En la encuesta de 2005 se bservó que la peración telefónica de ls centrs de llamadas, respaldads pr mderna tecnlgía telefónica, estaba vlviéndse una estrategia significativamente en aument en la prestación de servicis de muchas administracines tributarias, reflejand un camin para aumentar la eficacia y accesibilidad a la infrmación que ls cntribuyentes requirieren para sus impuests y trs dcuments requerids pr las administracines tributarias. En la reunión de 2008 del Subgrup de Servicis al Cntribuyente, las discusines detalladas de las experiencias de países seleccinads revelarn que a pesar de ls adelants significativs en el rang de ls trs servicis electrónics frecids y su us, la demanda para ls servicis de la telefnía había cntinuad creciend (en alguns cass en un grad imprtante) y estaba presentand numerss prblemas para muchas administracines tributarias. Si bien se han aplicad diversas medidas para reducir las cargas de trabaj en esta área, parecía que había pca cnfianza en que tendrían un efect estabilizadr a medi plaz. 76. El estudi buscó identificar la escala real y prbable en el futur de ls centrs de llamadas en las administracines tributarias inspeccinadas, tendencias en las cargas de trabaj y ls factres que las están influenciand, y ls aspects asciads cn la tecnlgía que se está usand para apyar la peración de ls centrs de llamadas. Las tabulacines que reflejan las respuestas del estudi en esta área aparecen en las Tablas A25 a A29 del dcument de tabulacines de estudi adjunt. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Ha habid un crecimient extens y significativ en el us de ls centrs de llamadas y la inmensa mayría (26 de 28 alrededr de 93%) de las administracines tributarias infrmó sbre su us para cntestar a las cnsultas pr teléfn de ls cntribuyentes [alrededr de 15 de 30 administracines tributarias (50%) en 2004]. Aplicand cm vara de medida el tamañ del equip (más de 500 FTEs) y/ ls vlúmenes telefónics (más de 4 millnes) se infrmó sbre centrs de llamadas en 12 países. Ds agencias infrmarn del us de alguna peración de centrs de llamadas externs -España emplea a uns 650 peradres externs durante su campaña de Impuest sbre la renta de las persnas, en cmplement cn el funcinamient del centr de llamadas intern de 100 persnas permanentes (cn l que alcanza un pic de 300 ficiales durante la campaña de IRS), mientras que Francia usa servicis externs para manejar uns 0,5 millnes de llamadas en su pic del perid de ingres de declaracines de IRS (may-juni). Ls dats del estudi para determinar la tendencia de vlúmenes de llamadas durante ls últims 3 añs n estaban cmplets per sugieren que para alrededr de la mitad de las administracines inspeccinadas, la prprción de crecimient anual en vlúmenes de llamadas excedió el 10%; mientras se ve esta magnitud de crecimient cm una precupación pr parte de algunas administracines tributarias, trs (ej. Bélgica, Francia, Japón, Méxic, Sudáfrica y España) la valran cm una reflexión de su éxit al prmver el us de ls centrs de llamadas cm una alternativa de servici de tr canal (más car) (ej. ls centrs de atención presencial). Las principales raznes para el crecimient glbal en vlúmenes de ls centrs de llamadas se atribuyern a: la expansión y la prmción general de ls centrs de llamadas cm un canal de servici (8 rganisms); cmplejidad creciente de la legislación tributaria y cambis en ella (5 rganisms); y nuevs prgramas y medidas del gbiern (4 rganisms). Ls ejempls de ls factres indicads en la cntribución al crecimient de vlumen sn: Rein Unid - HMRC: Migración deliberada del trabaj cn crédits tributaris a su canal telefónic; NZ IRD: Intrducción del prgrama KiwiSaver (ingress de jubilación); 62

64 ATO y E.E.U.U. IRS: Bn Tributari Gubernamental/ Legislación de estímul a la ecnmía; CRA: Nuevs crédits de impuests agregads al sistema tributari (ej. pr bienestar, transprte públic y renvación de casa). En un sentid relativ ls vlúmenes de ls centrs de llamadas (ej. el númer de llamadas recibidas anualmente pr cada 100 ciudadans (ver Anex 6) varía enrmemente de una administración tributaria a tra -siend de 1 a 122-, reflejand pr un lad, la falta de us de ls centrs de llamadas y/ su nvedad y, pr tr lad, en parte las cargas de trabaj cm resultad de las funcines adicinales dadas a la administración tributaria; ls ejempls en esta última categría sn: NZ (rang de 122): Administración de prgramas de bienestar y KiwiSaver; Ls Países Bajs (rang de 101): Administración de prgramas de bienestar ; y Rein Unid (rang f 109): Administración de crédits tributaris. El rang relativamente alt para Irlanda (es decir 114) parece principalmente atribuible a la administración de su esquema de PAYE para ls empleads. Puede ser alg casual, per Dinamarca, un de las cuatr administracines tributarias que muestran un declive en ls vlúmenes telefónics del centr de llamadas entre , es la única administración tributaria que ha autmatizad la preparación y recepción de su declaración de IRS (cm se describió en el párraf 43). Reflejand las dificultades del manej en el aument de ls vlúmenes telefónics, más del 40 pr cient de las administracines tributarias infrman de la tasa de abandn de las llamadas en más del 10 pr cient (cn ds en más de 20) durante el últim añ fiscal; más de un terci de las administracines tributarias fue incapaz de aprtar dats cmplets para ls vlúmenes de llamadas (es decir las llamadas que recibiern, que cntestarn y que abandnarn) etc., l que hace pensar en psibles debilidades en sus sistemas de gestión peracinal. Ls prmedis de la duración de las llamadas fuern frecids pr la mitad de las administracines que usan centr de llamadas dentr de un rang de + / - 10% durante ls últims tres añs (es decir estable); sin embarg, 4 administracines infrmarn de un aument medi glbal de más del 10% y atribuyern est a las clases de raznes expresadas en ls cmentaris siguientes hechs pr Canadá... Cn el aument del us de internet las cnsultas a través del teléfn han pasad de ser una mezcla de un 50% simples y 50% cmplejas y de dats específics, a un 20% simple y un 80% cmplejas y de dats específics. Est ns lleva a creer que ls clientes están reslviend ells misms la infrmación simple y están usand ls teléfns para btener ayuda del peradr para las situacines más cmplejas y de dats específics. Además, las llamadas para btener dats específics requieren un tiemp adicinal debid a ls requisits de cnfidencialidad". Había dats insuficientes en el prmedi de las duracines de las llamadas para extraer cualquier cnclusión sbre la mayría de las administracines tributarias; la infrmación limitada declarada (pr 8 administracines tributarias) reveló una amplia variación en las referencias de "duración", en parte cm resultad de ls factres del diseñ del sistema tributari y el alcance y naturaleza de las funcines realizadas pr la administración tributaria. Medida 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias que frecen peracines de centr de llamadas en: espacis espacis espacis > 10 espacis 8 7 Nº. de administracines tributarias que frecen peracines de centr de 63

65 Medida 2009 (actual) llamadas cn: - <100 empleads empleads ,000 empleads 5 - >1.000 empleads 5 Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias cn vlúmenes en el centr de llamadas en 2008 de: - <1 millón de llamadas millnes de llamadas millnes de llamadas millnes de llamadas 2 - más de 25 millnes de llamadas 2 Nº. de administracines tributarias en las que la tendencia de ls vlúmenes de entrada ttales del centr de llamadas en ls últims 3 añs fue: - a la baja % % % % 10 Nº. de administracines tributarias dnde el % de llamadas abandnadas a llamadas recibidas fue: - <10% - > 10% per <20% - >20% - n se pud calcular pr la ausencia de dats relevantes Nº. de administracines tributarias en las que la tendencia de la duración media de la llamada al centr de llamadas en ls últims 3 añs fue: - decreciente (en más de un 10%) 0 - más mens estable 11 - en aument (en más de un 10%) 5 - n hay medida lleva pc tiemp en peración Acerca de la perspectiva a medi plaz (hasta 2012), la mayría de las administracines tributarias identificarn un rang de factres que se espera que aumenten y reduzcan la demanda telefónica: Prbables desarrlls para aumentar la demanda: alguns servicis electrónics nuevs, debid a su primacía y nvedad, aumentaran las preguntas mientras que trs (ej. pulse el btón para llamar) incrpran un incentiv para la llamada telefónica; habrá una extensa prmción y expansión de ls centrs de llamadas para reducir la demanda de trs canales y las nuevas plíticas gubernamentales y prgramas generarán preguntas telefónicas adicinales. Prbables desarrlls para disminuir la demanda: nuevs y refrzads servicis electrónics implicarán la reducción de la demanda de ls centrs de llamadas ya que ls cntribuyentes pdrán gestinar cada vez más ells misms sus asunts. Ante la demanda creciente, varis países (ej. Australia, Suecia y el Rein Unid) infrmarn de ls esfuerzs deliberads que están haciend para entender mejr las raznes de la frecuencia y repetición de las llamadas cm requisit previ para la elabración de estrategias de mitigación, cm expresó en ls siguientes cmentaris el Rein Unid. "El HMRC está llevand a cab una significativa iniciativa ' Demand Management' (gestión de la demanda) que apunta a erradicar el cntact innecesari, que estima debe estar sbre el 10% del vlumen de las llamadas telefónicas (más de 66 millnes en 2008). Demand Management' frecerá durante ls próxims 2-3 añs y a través de sus cinc gerentes de impuests un diseñ para eliminar ls cntacts innecesaris a través de un paquete de medidas cm la mejra del prces, la reescritura de la guía y la mejra del us de ls IVR para frecer a ls clientes la infrmación que necesitan. 64

66 Medida 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias que identifican ls siguientes factres cm ls que cntribuyen al aument del vlumen de llamadas en ls centrs de llamadas durante ls últims 3 añs: - aument de la cmplejidad y ls cambis de las leyes tributarias 5 - prmción del canal del centr de llamadas (cm alternativa a trs 9 canales) - nuevas funcines de la administración tributaria 4 prgramas/medidas gubernamentales - nuevs prducts de servicis electrónics (falta de familiaridad de 2 ls cntribuyentes) - crecimient en la pblación de cntribuyentes 1 Nº. de administracines tributarias que identifican ls siguientes factres cm ls más prbables para aumentar el vlumen de llamadas hacia el centr de llamadas en ls próxims 3 añs: - nuevs servicis electrónics (cn la vinculación a una llamada 9 telefónica, ej. clic para llamar) - nuevs prgramas/medidas gubernamentales 3 - mayr capacidad de prmción/ expansión/ eficiencia del centr de 5 llamadas - nuevas iniciativas glbales del gbiern 2 Nº. de administracines tributarias que identifican ls siguientes factres cm ls más prbables para disminuir el vlumen de llamadas hacia el centr de llamadas en ls próxims 3 añs: - nuevs servicis electrónics y gran us de las capacidades de 10 autasistencia - estrategias específicas dirigidas a persnas que llaman de frma 2 frecuente / reiterada - iniciativas relativas a la migración del canal 4 Sól la mitad (12 de 26) de las administracines tributarias infrmarn de que ells hacen us de peracines de centr de llamadas para las llamadas salientes acerca de temas de impuests y tras funcines administradas; las funcines principales relacinadas cn el funcinamient de ls centrs de llamadas exterires sn: cbr de deudas (8 administracines), tras actividades relacinadas cn el cumplimient ( ej. velar pr el cumplimient de la declaración ) (6 administracines) y dats de puesta al día/verificación del cliente (3 administracines). En general, alrededr de ds tercis de las administracines tributarias cn centrs de llamadas infrmarn de que ells estaban desplegand un cmplet rang de tecnlgías en sus centrs, per la encuesta n recgió infrmación extensa sbre este tema. Aunque el tema n era detalle de la encuesta, Australia infrmó de que estaba examinand un númer imprtante de prducts tecnlógics / pcines para refrzar ls funcinamients de ls centrs de llamadas, l que sugiere que este canal estará sujet a desarrlls cnsiderables y seguramente también tras administracines tributarias a medi plaz -ver Cuadr 7; Sudáfrica perfiló en su prgrama el establecimient de un centr de llamadas de clase mundial, cn el bjetiv estratégic de asegurar que el 80 pr cient de las interaccines cn el cliente se reslvieran en un primer cntact ver también el Cuadr 7. 65

67 Cuadr 7. Desarrlls del país para mejrar las peracines del centr de teleperadres La tecnlgía baj revisión para refrzar funcinamients de ls centrs de llamadas: Australia infrmó de que estaba cnsiderand la siguiente tecnlgía para su aplicación durante ls próxims 3 añs: - Rute universal, pulsar para llamar, chat en internet, VOIP, captura de pantalla; - Ambiente de frmación nline, tma de ntas habilitada pr vz; - Trabaj ptencial desde casa, prtabilidad ttal de ls centrs de llamadas a través de la ATO (de entrada y salida); - 133tax (dispnibilidad de enrutamient activad pr la vz en idima natural, punt de entrada única), aplicacines activadas pr la vz para la gestión individual. - Frmularis nline, registrs simples y pantallas duales El rute universal habilitará la prestación de las actividades entrantes de cliente iniciadas, sin tener en cuenta el canal (es decir la asignación de ruta universal tendrá la funcinalidad de servir telefnía y/ actividades electrónicas al próxim peradr dispnible, basándse en numerss criteris, incluyend cnjunts de habilidades y servicis estándar). El cntact cn el cliente utiliza actualmente al 100% grabación de llamadas y esta función se extenderá para incrprar la captura de la pantalla asciada. Estableciend una peración del centr de llamadas de clase mundial: Sudáfrica infrmó del prgres en la aplicación de las bases para mejrar la prestación de servicis cntinuads en este añ fiscal. Basándse en la infraestructura implementada durante 2007/8, las mejras se intrdujern en 2008/9 para acercarse a la cnsecución de la mejra del fluj de trabaj transaccinal, el autservici del cliente, frmación del persnal y mejra de las instalacines del centr de cntact, td ell cn la intención de impulsar un mejr servici y un rendimient eficiente. Ls aprtes del Prgrama de servicis durante este añ fiscal incluyen: La ejecución de un mdel de "4 niveles, 4 ubicacines" del centr de cntact, ubicand ls centrs de llamadas y ls centrs de evaluación de frma cnjunta cn el apy de ls centrs de escane mejrads. La prvisión de un sistema transaccinal de administración de cass. La intrducción de un sistema de Respuesta Interactiva de Vz (IVR) para apyar la autgestión y la ptimización del tratamient de preguntas en el centr de cntacts para mejrar la reslución del primer cntact. El despliegue escalnad de Integración de la Telefnía y la Cmputación (CTI). La prvisión de una base de dats para prprcinar Preguntas Frecuentes (FAQs), infrmación y respuestas previamente escritas para ayudar a nuestr persnal a frecer una retralimentación sólida y de buena calidad a ls clientes. Se frecen más detalles en la serie del estudi de cass en el Anex 5. Medida 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias que usan centrs de llamadas para llamadas al exterir para: - cbrs de deudas-trabaj relacinad tras tareas de cumplimient puesta al día/ verificación de dats del cliente 3 3 Nº. de administracines tributarias que usan la tecnlgía descrita para las peracines de sus centrs de llamadas: - respuesta interactiva de vz grabación de mensajes de vz integración cmputación y telefnía/ distribución autmática de llamadas herramientas de cncimient capacidades de grabación de llamadas tras 8 5 Hay numersas administracines tributarias que parecen tener -basándns en el númer de lugares de llamadas, persnal y tecnlgía implementada y/ el vlumen de llamadas (de acuerd cn la demgrafía del país)- centrs de llamadas que peran a una escala relativamente pequeña y cn unas redes de ficinas de grandes a muy grandes (i.e. Austria, Bélgica, Republica Checa, Italia, Japón, Prtugal, Turquía y Eslvenia) ver también la Tabla 8 en el Anex 6. Cass de estudi en este camp. 66

68 77. Ds administracines tributarias prprcinarn cass de estudi que pueden ser de interés para ls lectres (cn más detalles en el Anex 5). El prtal nacinal de ayuda de peradres de centrs de llamadas de Canadá que da acces a ls mensajes nacinales, infrmación tributaria y plíticas nacinales y prcedimients en una ventanilla única y sin más que tres clics de ratón. El prgrama de mdernización de Sudáfrica apunta a establecer, entre tras csas, un rendimient del centr de llamadas a nivel mundial. Us de ls teléfns móviles de ls cntribuyentes en la administración tributaria 78. Ha habid un crecimient rápid en el us telefónic móvil durante ls últims 5-10 añs, tant en países desarrllads cm en países en desarrll, manteniend un canal electrónic adicinal para la prestación de servicis. Cuand la telefnía móvil era un camp inexplrad para la prestación de servicis a ls cntribuyentes en 2004, el últim infrme del Fr n sndeó ls prblemas que implicarn su us real pryectad. 79. La encuesta buscó identificar hasta qué punt las administracines tributarias estaban haciend us de ls teléfns móviles de ls cntribuyentes, la naturaleza de ls servicis en us pryectads y ls detalles de estrategias específicas que se utilizan para fmentar un us más ampli, así cm cualquier prblema particular que se hubiera experimentad. Las tabulacines que reflejan las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en la Tabla A29 del dcument del estudi adjunt. Ls hallazgs más relevantes sn ls siguientes: Pc más de la mitad de las administracines tributarias encuestadas declararn el us de ls teléfns móviles de ls cntribuyentes para prpósits relacinads cn servicis al cntribuyente, aunque, en la mayría de ls cass, ls servicis frecids fuern bastante limitads y ls vlúmenes bastante bajs; y además, las respuestas de la encuesta de las administracines tributarias que n usan actualmente este canal n indicarn planes ni much interés en este mment pr este canal para las actividades de servici a ls cntribuyentes. En términs de vlúmenes de llamadas de teléfns móviles, se infrmó de un us bastante significativ pr parte de: Dinamarca (recibió unas sbre nuevs códigs PIN y servicis de mensajería); Japón (recibió unas s bre infrmación general de impuests); Nruega (recibió unas alertas de infrmación persnal en la página web); Sudáfrica (uns 3 millnes de cntribuyentes recibiern diversas alertas, l que representa alrededr de 25 millnes de SMS enviads en el últim añ fiscal); y Suecia (1,5 millnes de cntribuyentes cnfirmarn aceptar el brradr previamente cumplimentad de la declaración de impuests). Aunque el us es relativamente limitad, ls prblemas principales y ls prblemas identificads pr las administracines tributarias cn us de teléfn móvil fuern; 1) ls cambis frecuentes de ls cntribuyentes de sus númers de teléfn móvil; y 2) la cantidad limitada de infrmación que puede cmunicarse. Medida 2009 (actual) Esperad para 2012 Nº. de administracines tributarias que frecen servicis a ls cntribuyentes pr teléfn móvil: Nº. de administracines tributarias que frecen ls siguientes servicis mediante - prvisión de infrmación general acerca de impuests alertas/ recrdatri de citas, fechas de pags y trs events cnfirmación de la aceptación de la ntificación efectuar una 3 3 pequeña transacción - prvisión de un códig PIN para acces en línea petición de frmularis fllets

69 Medida 2009 (actual) Esperad para 2012 N. de administracines tributarias y nº. de cntribuyentes que participan en ests servicis: - <100,000 cntribuyentes cntribuyentes 2-501,000-1 millón de cntribuyentes 1 - >1 millón de cntribuyentes 2 68

70 VI. Prpuestas para recibir servicis del gbiern cm un td 80. Este tema n se examinó cm parte del estudi de 2004, ya que se estimó que hub pcs prgress pr parte de ls gbierns en el desarrll de planes detallads y estrategias que tuvieran un efect, entre trs, en las administracines tributarias. Sin embarg, las respuestas de la encuesta revelarn un pequeñ númer de iniciativas que reflejan aprximacines al 'gbiern cm un td' en la prestación de servicis (ej. ls sistemas del registr cmún de empresas en Australia y Canadá y el prtal de ALTINN de Nruega de infrmación de empresas al gbiern). Pc después de cmpletar el estudi, el Subgrup empezó a supervisar avances cn 'Infrmes estandarizads de empresas (SBR)', y publicó recientemente una nta infrmativa independiente acerca de este tema, que muestra el prgres significativ que han realizad ls Países Bajs y ls planes de algún tr país. 81. Para prveer algún cntext para ls resultads del estudi en esta área y a la luz de una reciente decisión del Fr del Subgrup de embarcarse en una prfundización del trabaj en este camp, en esta parte cmenzarems cn cierta infrmación cntextual acerca del fundament para ell y las expectativas de sus beneficis, enfques sbre la refrma del sectr públic de 'el gbiern cm un td y la tecnlgía que l sustenta. Antecedentes 82. Ya en el añ 2000, el trabaj de la CFA sbre administración tributaria había prefigurad la evlución de un enfque más hlístic y fluid de la administración gubernamental. En el infrme de la encuesta de 2001 del Fr sbre Dirección Estratégica (FSM), se recnció que varias administracines tributarias estaban explrand maneras para minimizar el númer de cntacts cn ls clientes y disminuir el tiemp requerid para ests cntacts. Se estaban investigand métds cm el establecimient de un registr únic mediante internet de infrmación sbre las empresas y para el us pr parte de departaments gubernamentales y empresas del sectr públic. Para apyar esta dirección, el FSM recmendó que las administracines tributarias cnsiderasen trabajar cn agencias gubernamentales pertinentes para investigar ls beneficis de un sól registr gubernamental en internet. 83. En añs siguientes, el trabaj más ampliamente abrdad pr la OCDE en el área de gbiern electrónic presentó arguments más cnvincentes para la refrma de las peracines gubernamentales. Pr ejempl: El Imperativ gbiern electrónic de la OCDE argumenta que ls gbierns estructurads verticalmente ( "sils") cn pca interacción, sn mens eficientes, y tienen más dificultad al prprcinar servicis fluids a ls ciudadans y las empresas. En términs de gestión, la duplicación de alguns prcess cmunes cm la administración de recurss humans el prces de nóminas de pag puede riginar sistemas de TI (y equips de trabaj) duplicads en el gbiern y, pr l tant, elevand ls csts. En términs del servici en ventanilla, ls sils pueden crear diferentes reglas de prgramas y cnfusión pr parte de ls usuaris acerca de quién cntactar y para qué servicis. En tds ls niveles, las agencias que usan sistemas legads, desarrllads independientemente tienen dificultad para cmpartir dats entre sí. La intrducción de interfaces cmunes en gestión, cm prtales electrónics y sprte lógic persnalizad para unir ls sistemas individuales de diferentes agencias, ha mejrada la calidad de las interaccines gubernamentales cn las empresas y ls ciudadans, per n garantiza que esas reglas prgramáticas estén estandarizadas que las agencias se integren l suficiente cm para satisfacer las mayres expectativas de ls usuaris familiarizads cn las transaccines en línea del sectr privad. La identificación de servicis en cmún grups de usuaris pueden ayudar a las agencias gubernamentales a lgrar una mayr integración y mejrar sus servicis. Mientras se les está pidiend a ls gerentes de gbiern electrónic que demuestren que estas iniciativas del gbiern electrónic crean ahrrs financiers y mejran ls servicis, muchs gbierns están dándse cuenta de que la mayr eficiencia de las TIC está intrínsecamente limitada cuand se abrdan slamente a nivel de agencia. Alguns países se han fijad en cóm la duplicidad puede ser reducida desde el gbiern cm un td, a través de la "arquitectura de empresa", 69

71 ejercicis que han sid diseñads para transfrmar al gbiern en una rganización cmercial, en vez de un frmad pr múltiples estructuras cn mandats superpuests incrprads a l larg de varias generacines. En el enfque 'del gbiern cm un td' la pregunta es, qué prcess de negcis sn vists cm cmunes pr las agencias gubernamentales, grups de agencias, y cóm ests prcess pueden rganizarse para aumentar al máxim una mejr eficacia. Cmpartiend ests prcess y servicis cmunes de las agencias, ls gbierns pueden, en tería, lgrar beneficis a una escala cnsiderable, reduciend la duplicación, eliminand ls sistemas legads e impulsand la clabración entre las agencias. [Fuente: Tercer Simpsi de OCDE sbre E-gbiern (marz de 2004)]. 84. En 2005, más definid per aún cn tempranas señales de cambi, se empezarn a ver en ls planes de alguns países. Cm se apuntó en 2005: 30 "Hy la agenda del gbiern electrónic está empezand a dar énfasis a la innvación de servicis, a menud puede ser lgrada cambiand la prestación de servicis a un sistema de múltiples canales. Esta agenda está dand nueva frma a ls mdels de prestación de servicis. Tradicinalmente, la prestación de ls servicis, inclus para ls servicis en línea, ha estad basada en las funcines individuales de la agencia, estructuras, infrmación, sistemas y capacidades. Las nuevas tecnlgías y las presines ecnómicas están habilitand (y a veces frzand) a las rganizacines privadas y gubernamentales a usar infraestructuras similares para frecer múltiples servicis a través de ls múltiples canales. Est está derivand en una dirección hacia ls mdels de prestación de servicis cn mayr clabración, a menud basads en una estratégica retórica de crear 'redes gubernamentales. La cperación entre las agencias para asegurar que las infraestructuras de TIC, dats, prcess de negci y canales de distribución funcinen a nivel intern y se puedan integrar, está resultand crucial. Cuand ls prcess cmerciales así cm ls canales de entrega sn desarrllads y manejads en esta frma flexible, la prestación de servicis en múltiples canales, eficaz y eficiente es psible. Actualmente, ningún gbiern ha cmprendid cmpletamente el cncept fluid y se aprximan a redes de trabaj que es la última perspectiva de muchas estrategias y visines nacinales del gbiern electrónic. Más bien, se está prband un rang de mdels, y el us múltiple canal de prestación en las agencias está en diferentes niveles de maduración. Dentr de cada país hay una maduración cntinua de las agencias y ls servicis. De hech, ls gbierns y agencias pueden haber escgid, pr cualquier razón, apuntar a un mdel mens madur. Tres mdels genérics de cóm las agencias gubernamentales usan ls canales de prestación se dan en las Figuras en la Figura 4. El primer mdel muestra el enfque más cmún para la prestación de servicis, en dnde las agencias mantienen platafrmas discretas para la prestación de servicis a través de ls múltiples canales, y ésts n sn integrads ni dentr ni entre las agencias. Éste es claramente el enfque más cmún para la prestación de servicis pr ls países de la OCDE. El segund y tercer mdel muestran enfques para la prestación de servicis de múltiples canales que están cada vez más madurs Allí existe un recncimient creciente que este tip de enfques (es decir, el mdel tres) es l que puede habilitar en el futur la prestación de servicis fluids, servicis de múltiples canales, múltiples agencias y fcalizad en el usuari. Lgrar est, sin embarg, también requiere un cambi cultural y administrativ significativ en td el gbiern, respaldad pr la planificación de enfques innvadres, y un enfque de clabración para el desarrll y la gestión de la infrmación, infraestructura y ls prcess de negci. El mdel de negci para el gbiern electrónic (e-gvernment) 85. Teniend en cuenta el mdel / escenari emergente que acabams de describir, una pregunta bvia atañe a la fuerza de ls arguments cmerciales para la refrma de acuerd cn las directrices descritas. En relación a est, si el argument cmercial es tan cnvincente, cm alguns pdrían haber cncluid en 2009, pr qué se ha avanzad relativamente pc en este lgr? 30 Ver E-Gvernment fr Better Gvernment, OCDE (Marz de 2005). 70

72 Figura 4. Instruccines Emergentes: desde canales discrets múltiples hasta un enfque multicanal en red (Fuente: E-Gvernment fr Better Gvernment, OCDE, 2005) Figura 4.1. El mdel de integración vertical ( sil ) Figura 4.2. El mdel de integración vertical cn platafrma de servicis interperables Figura 4.3. El mdel integración vertical cn platafrma de servicis integrada Éste es un mdel de madurez temprana, l que refleja en la aplicación de las TIC para una frma de sil de prestación de servicis. Cada sil (nrmalmente en trn a una agencia, per a menud se encuentran en el nivel de unidad de negci dentr de las agencias), tiene su prpi enfque de la utilización de las TIC para frecer canales de servicis de distribución y de gestión. Este mdel implica que cada rganism unidad de negci administra ls canales pr separad cn distintas capas de gestión. Decisines acerca de la infrmación, acces, distribución y mdels de gbernanza sn de prpiedad y están cntrladas pr las distintas agencias individuales. La visión del mund de la agencia unidad de negci tiende a dminar la frma en cóm las necesidades y expectativas de ls clientes sn percibids y enfcadas. Las prtunidades para la mejra de la transfrmación del servici tienden a surgir de frma n planificada, y se limitan a prcess individuales, servicis agencias. Éste es un mdel más madur de gestión de canales. Las agencias aún administran ls canales de frma independiente en gran medida, per recncen que ls servicis de mejr calidad y mayr eficiencia se pueden lgrar pr alguns cruces de access y cntenids de servici entre ls diferentes canales (pr ejempl, la agencia A freciend sus canales telefónics y en línea cn la misma platafrma). Se caracteriza pr una mayr clabración, aunque sigue siend ad hc, el enfque de la prestación de servicis, cn la infraestructura cmpartida y ls dats y una mayr atención a las nrmas, a fin de desarrllar la interperabilidad entre ls canales (pr ejempl, la agencia A y B cmparten una platafrma y un canal para la prestación de servicis en la atención de mstradr). La administración de ls servicis y ls canales en general, reside en ls distints rganisms, y la infrmación y la capacidad sigue estand basada en la agencia, l que deriva en la gbernanza variable y ls arregls de financiamient, y experiencias de ls clientes incnsistentes. Este mdel multicanal de distribución que se caracteriza pr canales integrads plenamente funcinales a nivel intern y que permitan a ls usuaris del servici la transferencia entre ls canales y una experiencia de servici sin prblemas. Se trata de un mdel centrad en el usuari que trabaja tant dentr cm entre ls rganisms. Un principi basad en la idea de "crear una vez, utilizar muchas veces" para la infrmación y gestión de las TIC se ha incrprad en ls marcs de la prestación de servicis de tds ls rganisms gubernamentales. El mdel se basa en el recncimient, mediante la adpción de una arquitectura de prestación de servicis gubernamentales de las TIC cm la clumna vertebral de tds ls canales de prestación de servicis, independientemente de si la prestación efectiva se lleva a cab en línea n. 71

73 86. El Imperativ gbiern electrónic (OCDE, 2003) describe un cas de refrma que identificó ls siguientes beneficis: Mejra de la eficiencia: las TIC ayudan a mejrar la eficiencia en las tareas de prcesamient en masa y las peracines de la administración pública. Las aplicacines basadas en internet pueden generar ahrrs en la recpilación de dats y transmisión, suministr de infrmación y cmunicación cn ls clientes. Sn prbables imprtantes eficiencias futuras a través de un mayr intercambi de dats dentr y entre ls gbierns. Mejra de ls servicis: La adpción de un enfque hacia el cliente es un element central de ls prgramas de refrma de ls países miembrs de la OCDE. Ls servicis exitss (tant en línea cm fuera de línea) se basan en la cmprensión de las necesidades del usuari. Un enfque hacia el cliente implica que un usuari n debería tener que entender las estructuras de gbiern y relacines cmplejas cn el fin de interactuar cn el gbiern. Internet puede ayudar a lgrar este bjetiv, permitiend a ls gbierns aparecer cm una rganización unificada y frecer un servici en línea sin prblemas. Cm cn tds ls servicis, ls servicis de gbiern electrónic deben ser desarrllads en función de la demanda y el valr para el usuari, cm parte de una estrategia glbal de múltiples canales de servicis. Lgrar resultads de las plíticas: Internet puede ayudar a ls interesads a cmpartir infrmación e ideas y cntribuir así a ls resultads de plíticas específicas. Pr ejempl, la infrmación en línea pueden aumentar el us de un intercambi de infrmación educativa prgramas de frmación, en el sectr de la salud puede mejrar el us de recurss y la atención al paciente, y el intercambi de infrmación entre ls gbierns centrales y subnacinales puede facilitar las plíticas de medi ambiente. En el intercambi de infrmación sbre las persnas, sin embarg, se plantean cuestines de prtección de la intimidad y las psibles cmpensacines deben ser cuidadsamente evaluadas. Ls plazs para las iniciativas deben ser realistas, ya que ls beneficis pueden tardar largs períds en aparecer. Cntribuir a ls bjetivs de plítica ecnómica: El e-gbiern ayuda a reducir la crrupción, aumenta la apertura y la cnfianza en el gbiern, y pr l tant cntribuye a ls bjetivs de la plítica ecnómica. Ls impacts específics incluyen la reducción del gast públic a través de prgramas más eficaces, y las eficiencias y mejras en la prductividad empresarial a través de TIC en materia de simplificación administrativa; y mejra la infrmación del gbiern. Dad el alcance y la influencia del gbiern, las iniciativas de gbiern electrónic prmueven la sciedad de la infrmación y bjetivs de cmerci electrónic. El cnsum del gbiern de ls prducts y servicis de TIC también puede apyar a la industria lcal de TIC. Sin embarg, ls impacts en estas znas sn difíciles de cuantificar. Cnstruir cnfianza: la cnfianza entre ls gbierns y ls ciudadans es fundamental para el buen gbiern. Las TIC pueden ayudar a cnstruir la cnfianza al permitir la participación ciudadana en el prces plític, la prmción de gbiern abiert y respnsable y ayudar a prevenir la crrupción. Además, si ls límites y ls desafís sn superads crrectamente, el gbiern electrónic puede ayudar a ls individus a ser más tmads en cuenta en un debate ampli. Est se hace mediante el aprvechamient de las TIC para animar a ls ciudadans a pensar de frma cnstructiva sbre cuestines públicas y la evaluación del impact de la aplicación de la tecnlgía para abrir el prces plític. Sin embarg, pcs esperan cambis en el gbiern para reemplazar pr cmplet ls métds tradicinales de suministr de infrmación, cnsulta y participación pública en un futur próxim. 87. En su infrme de 2005, la revisión de la OCDE señaló que algunas de las iniciativas más bvias (pr ejempl, prtales de internet nacinales) habían alcanzad un alt perfil y much apy. Sin embarg, también recnció que... "Es prbable que la siguiente etapa de 72

74 la actividad de gbiern electrónic incluya iniciativas de gbiern electrónic más que desarrllar servicis y slucines basadas en el nuev diseñ y ensamblaje de ls prcess de negci de gestión y ls sistemas de TI. Est sería más cmplej y difícil, psiblemente más csts y ptencialmente más peligrs, especialmente prque a menud se requieren cambis que pueden ser muy perjudiciales para las estructuras establecidas del sectr públic, la cultura y mdalidades de gestión. Ls beneficis de estas iniciativas tienden a ser mens evidentes para ls respnsables plítics y ls bservadres externs... En vista de est, mientras que las priridades de ambs países y las rganizacines de ls gbierns pueden diferir, la necesidad de articular mejr el argument para cntinuar cn la inversión en gbiern electrónic impulsa una necesidad de mejra de la identificación, evaluación y seguimient de ls gasts de gbiern electrónic y ls beneficis. Sin est, las aplicacines de gbiern electrónic se encntrarán cn cada vez más dificultades para btener apy plític y públic. 88. Estas bservacines prprcinan una base útil para la labr de las administracines tributarias nacinales, que, aunque n sn respnsables de dirigir las refrmas del gbiern electrónic, tienen un papel imprtante que desempeñar cm grandes agencias del sectr públic cn una base de clientes imprtante de ciudadans y empresas. Encuesta de Ante el creciente interés en este avance y el cncimient de que varis países habían desarrllad detallads planes de gbiern electrónic en ls últims 4 / 5 añs, la encuesta y la investigación relacinada buscó identificar buens desarrlls establecids y planificads que puedan afectar a la evlución de ls rganisms de recaudación. En cncret: 1) La prvisión de un prtal de gbiern únic para el acces a ls servicis electrónics; 2) El us de un registr cmún y sistemas de numeración para ls ciudadans y las empresas; 3) Aprbación de la Infrmes estandarizads de empresas (SBR), alguna variante de este cncept, y / asciads que permitan pryects; 4) El us del gbiern de tras instalacines cmunitarias para la prestación de ls servicis de ls cntribuyentes; 5) El intercambi electrónic cn trs órgans gubernamentales de la infrmación relacinada cn ls cntribuyentes. Prtales gubernamentales individuales 90. Prtales de gbiern diseñads para prestar servicis a ls ciudadans y las empresas en un "gbiern cm un td" persnifican la filsfía / dirección cnsagrada en el enfque de: una única interfaz para el gbiern que sustituye a una variedad de páginas web agencia pr agencia", que sn característics de las peracines del gbiern que están estructuradas verticalmente ( pr sils!), cn pca interacción y la cnsiguiente incapacidad para prestar servicis de una manera n prblemática. El estudi trató de determinar en cnsecuencia la situación de la evlución en este ámbit y ls planes a medi plaz. Las tabulacines de las respuestas de la encuesta en esta área aparecen en ls cuadrs A37 del dcument adjunt de las tabulacines de la encuesta. Las principales cnclusines sn las siguientes: 16 de 28, cerca del 58% de las administracines tributarias infrma de la existencia de únics múltiples prtales, un para ls ciudadans y un para las empresas, que están dand acces a ls servicis del 'gbiern cm un td ", mientras que tras cuatr indicarn la perspectiva de este desarrll a medi plaz; las respuestas del estudi sugieren que dnde ls prtales únics múltiples existen muchs están aún en una fase inicial de desarrll. 73

75 Sin excepción, ests prtales peran cn páginas independientes de las administracines tributarias (y la mayría prprcina enlaces a tales páginas), est significa que ls cntribuyentes tienen la pción de escger qué página web usar para cnseguir ls servicis que requieren. Alguns desarrlls de imprtancia descrits e identificads sn: Iniciad en ctubre de 2008, el de Dinamarca es un punt de entrada unificad al sectr públic para sus ciudadans. Tda la infrmación pertinente y slucines de autasistencia pueden encntrarse en este prtal. La nueva versión de Brger.dk tiene una sección 'Mi página' que da una apreciación glbal persnal de la relación del usuari cn las autridades públicas. Se ha implementad también una única slución de acces digital y permite a ls ciudadans recibir y acceder a la infrmación y a ls servicis de varias agencias sin tener que registrarse varias veces. 18 El prtal se ha estructurad más en trn a las necesidades de sus usuaris, cn la infrmación y servicis dividids en franquicias. Una franquicia es un tema que prprcina acces temátic a infrmación y servicis digitales prprcinads pr varias autridades". (Fuente: fichas del gbiern electrónic de Dinamarca (a El de Nruega es un prtal de internet cmpartid de infrmes de dats financiers de empresas para el gbiern, y en 2009 está manejand uns 120 frmularis y más de 20 agencias gubernamentales. En el Rein Unid, actualmente ls ciudadans pueden acceder a ds páginas web HMRC y " Directgv, mientras que las empresas pueden acceder a las páginas web HMRC el prtal gubernamental Businesslink (ver Cuadr 8). El gbiern tiene la intención de racinalizar las principales páginas públicas para la prestación de servicis a sól tres sitis-directgv, Businesslink, y NHSChices, y ya se ha lgrad una cnsiderable racinalización de las páginas web gubernamentales. 18 La cuestión de la autenticación se trata en Capítul VIII. Además de Dinamarca que tiene acces únic en la slución descrita anterirmente, Australia ha indicad que, a mediads de 2010, se intrducirá un sistema de autenticación cmún para que las empresas accedan a ls servicis gubernamentales en línea (ver Cuadr 11 para mayr infrmación). 74

76 Cuadr 8. Rein Unid: Tds ls prtales gubernamentales Directgv: Lanzad en marz de 2004, Directgv es el prtal del ciudadan del Gbiern del Rein Unid. Les prprcina acces digital fácil y eficaz a ls ciudadans a tds ls servicis públics y a la infrmación que necesitan, cuánd y dónde ells l necesiten. Es el lugar para slicitar un trabaj, planear una jrnada usand transprte públic, encntrar ls servicis lcales desde su móvil, y también averiguar infrmación detallada sbre el impuest sbre la renta, ayudas y emple. A diferencia de su predecesr, UK nline, Direct.gv.uk n está rganizad en base al mdel de "episdis del cicl de vida" sin en base a las áreas de servicis públics mayritaris (ej. salud, educación, emple, etc.) y grups de clientes bjetivs (padres, persnas inválidas, persnas jóvenes, etc.). La prfundidad de la infrmación presentada en Direct.gv.uk también es muy amplia y reduce la necesidad de ls usuaris de navegar pr tras páginas. Además de internet, ls servicis de Directgv están también dispnibles a través de la TELEVISIÓN digital y ls teléfns móviles. Usand el canal de la TELEVISIÓN digital más de diez millnes de casas del Rein Unid pueden acceder a la infrmación de servicis públics a través de sus pcines de TELEVISIÓN digital. El acces móvil también es un canal de cmunicación imprtante y tiene una gran influencia en la interacción de ls ciudadans cn el Gbiern. En este cntext, Directgv está trabajand cn ' NHS Chice, Página web ficial del Sistema de Salud Nacinal, al frecer infrmación y servicis de salud en la platafrma telefónica móvil del Directgv. En el marc de un cntinu prces de racinalización de las páginas web a gran escala, dirigids a reducir ls sitis de atención al públic para la prestación de servicis a tan sól tres (Directgv, Business Link y NHSChices), el prtal Directgv ya ha recibid el cntenid de varias páginas web. El us de Directgv ha seguid creciend y el prtal, junt cn ls sitis subyacentes relevantes, cntó cn más de 18 millnes de visitantes en abril de Desde el 1 de abril de 2008, la prpiedad de Directgv se encuentra en el Departament de Trabaj y Pensines (DWP). Business Link: En nviembre de 2003 se lanzó un prtal de negci de gbiern electrónic independiente, para negcis que buscan infrmación y asesramient del Gbiern. Es una herramienta cmpleta para ayudar a ls empleadres cn tds ls aspects de trat cn ls empleads, de la simplificación de las ayudas estatales a las empresas prprcinand infrmación clara sbre prducts dispnible. Más precisamente, frece acces a la infrmación y servicis para las empresas gubernamentales, dueñs de empresas y gerentes. Business Link prprcina la infrmación, cnsej y apy para empezar, mantener y hacer crecer una empresa. También prprcina infrmación y asesramient para ayudar a ls clientes a sacar el máxim prvech de sus prtunidades. En lugar de prprcinar td el cnsej para la gestión persnal, da rápidas pistas para que ls clientes reciban ayuda cn ls especialistas que ells necesitan. Está financiad principalmente pr el Departament de Cmerci e Industria, cn el apy de una serie de trs departaments gubernamentales, ls rganisms y autridades lcales. En ctubre de 2008, Businesslink.gv.uk tuv su mayr nivel de visitas mensuales en más de 1,2 millnes. El Rein Unid está cmprmetid a cnstruir prestación de servici en trn al cliente, y n la cnveniencia del prveedr. Cn el fin de elevar la calidad de ls servicis, tiene que ser creada una "unión" de ls servicis gubernamentales, en lugar de esperar que el cliente visite ls muchs y diferentes sitis gubernamentales. Hay un prces cntinuad de transfrmación de la prestación de servicis a través de, ' Directgv' y ' Link' Cmercial cn el bjetiv de que en el futur, ests sitis serán las únicas páginas para ls ciudadans y las empresas respectivamente. Fuente: Fichas del gbiern electrónic del Rein Unid (at Medida 2009 (actua l) Únic prtal gubernamental: Nº. de gbierns que cuentan cn un sól prtal (cubriend a ciudadans y empresas) para el acces a ls servicis en base al gbiern cm un td Nº. de gbierns que cuentan cn un prtal para ls ciudadans y tr para empresas, cn acces a ls servicis en base al gbiern cm un td Esperad para Inscripción y numeración de empresas y particulares 91. La visión de un sectr públic que frece una prestación de servicis de múltiples canales sin prblemas en las agencias presupne un medi de cmpartir dats de empresas en particular y de individus, tant cn exactitud cm cn rapidez. Ls sistemas de alta integridad de negcis e identificadres de ciudadans se encuentran en el centr de est. 75

77 Esta parte del infrme explra esta materia en el cntext de las administracines tributarias. Inscripción y numeración de empresas 92. El requisit para las empresas de registrarse pr separad cn diferentes agencias gubernamentales ha implicad históricamente una carga administrativa imprtante debid a ls trámites en papel existentes, diferentes requisits y prcedimients de las agencias y la necesidad asciada de guardar la infrmación en la fecha en las diferentes agencias. Inclus dentr de muchas administracines tributarias, fue hasta bastante recientemente una práctica registrar pr separad (y pr númer) las empresas (y tras entidades) para cada impuest del cual sn respnsables. El recncimient de que estas prácticas sn inherentemente ineficientes y muy cstsas a las empresas ha vist surgir una práctica en que las empresas sól necesiten registrarse una vez y se les da un únic identificadr para tda la administración tributaria (y en alguns cass, para ls trats cn el gbiern). La encuesta buscó establecer hasta qué punt esta práctica se ha adptad y cuáles sn las expectativas de crecimient a medi plaz. Las tabulacines que reflejan respuestas del estudi en esta área aparecen en las Tablas A36 del dcument de tabulacines del estudi adjunt. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Sól alg mens de la mitad (13 de 28, es decir el 46%) de las administracines tributarias infrmó sbre la existencia de un sl sistema de registr de empresas para sus relacines cn el gbiern; en seis países el sistema es administrad pr el rganism tributari; Cm un ejempl de ls acuerds, Suecia infrmó de que desde 2003 ha sid psible registrar una empresa cn la Oficina de Registr de Cmpañías sueca (SCRO) y el registr para el impuest cn la Agencia del Impuest sueca (STA) al mism tiemp en la página web (www.fretagsregistrering.se); para ls empresaris se está desarrlland una nueva página web (www.verksamt.se) que prprcinará infrmación útil y una serie de servicis electrónics de tres rganisms (es decir, la STA, el SCRO y la Agencia Sueca de Ecnmía y crecimient reginal). El nuev siti web, que actualmente se está desarrlland (cn parte de l que ya está en funcinamient) estará terminad en 2010, permitirá a ls empresaris encntrar infrmación sbre cóm iniciar, gestinar, desarrllar y liquidar las empresas. Cinc países señalarn que la materia estaba sujeta a revisión que tenían planes cn vista a tener un sistema semejante en 2012, pr ejempl: Irlanda infrmó de que se había establecid un grup transversal de Gbiern para examinar el ptencial de desarrll de un identificadr únic de negcis, cm parte del cmprmis del Gbiern para reducir la carga administrativa en un 25% en Suiza infrmó de que su estrategia de gbiern electrónic frmal incluye pryects para establecer: 1) un sistema unificad para registrar empresas y cambis (para ser llevad a cab en 2010); y 2) un númer de identificación cmercial unifrme (UID) (para ser llevad a cab en 2011). El dcument de estrategias de gbiern electrónic del Gbiern bserva que el UID espera. "mejrar significativamente la eficacia y efectividad durante la entrada, us y mantenimient de dats, y que las empresas sn liberadas de muchas tareas administrativas en tdas sus interaccines cn las autridades Ver Switzerland E-gvernment: Catalgue f Priritised Prjects 76

78 Medida 2009 (actual) Registr de empresas: Nº. de gbierns cn sistemas únics de registr y numeración para empresas Nº. de administracines tributarias respnsables de administrar el sistema únic Nº. de administracines tributarias que usan númer gubernamental de empresas cm identificadr primari del cntribuyente Inscripción y numeración de particulares Esperad para Históricamente, ls ciudadans de muchs países también han tenid que registrarse pr separad cn distintas agencias del gbiern (pr ejempl, impuests, asistencia scial, salud, inmigración, y ls órgans electrales), aunque est ha influenciad a ls miembrs de la pblación ciudadana en diverss grads, dependiend de sus circunstancias persnales. En tras partes, ls países han puest en marcha un registr únic de pblación y se ha dad a cada ciudadan un identificadr únic para el trat cn el gbiern. La encuesta trató de establecer la medida en que esta práctica se ha afianzad y se espera que crezca a medi plaz. las respuestas a la encuesta se reflejan en las tabulacines que aparecen en ls cuadrs A36 del dcument adjunt de las tabulacines de la encuesta. Las principales cnclusines sn las siguientes: La mayría de las administracines tributarias (17 de 28 61%) infrmó de la existencia de un sl sistema de registr de ls ciudadans para sus trats cn el gbiern, y en tres países el sistema está administrad pr el rganism tributari. Ds países infrmarn de que la materia estaba sujeta a revisión tenían planes cn vista a tener un sistema semejante en 2012, pr ejempl,: Suiza infrmó de que su estrategia de gbiern electrónic frmal incluye pryects para establecer un identificadr unifrme de ciudadans (a ser implementad en 2010) y un servici unificad en internet que permite a ls ciudadans registrar un cambi de dirección ntificar una salida / llegada desde/hacia el país cn una sla ntificación (tdavía en fase de desarrll cnceptual), ya que tdas las aplicacines, ls registrs de agencias gubernamentales relevantes, inclus ls de las administracines tributarias, serían actualizads autmáticamente y tendrían beneficis para las empresas, ciudadans y rganisms gubernamentales afectads. Medida 2009 (actual) Registr de ciudadans: Nº. de gbierns cn sistema únic para registr y numeración de ciudadans Nº. de administracines tributarias respnsables del sistema de administración únic Nº. de administracines tributarias que usan el númer gubernamental de ciudadan cm identificadr primari del cntribuyente Esperad para

79 Infrmes cmerciales estandarizads (SBR) 94. La nta de rientación del Fr de juli de 2009 sbre este tema 20 enfatizó el apartad en el que la infrmación de dats financiers al Gbiern pr parte de las empresas implica una carga imprtante del cste de las empresas en casi tds ls países. Señal que varis estudis han estimad que el cste para la región es del 2,5% de PIB. Un element muy imprtante de ese cst es el frmat de ls dats y las diferentes descripcines usadas pr las agencias Gubernamentales (y psiblemente inclus dentr de la prpia administración tributaria) para la presentación de la infrmación financiera al Gbiern. SBR regulariza y racinaliza estas estructuras y descripcines de dats para hacer la presentación de la infrmación financiera más fácil y más barata para las empresas. 95. Cm se señaló en ls trabajs anterires del Fr, SBR aún n es universalmente aceptad ni cmprendid. Inclus dentr de ess países que están adptand SBR que están cnsiderand su viabilidad, su alcance y aplicación precisa difiere. Per hay cncepts fundamentales en el crazón de SBR que l distinguen de trs métds y que permiten diferencias en la aplicación sin pner en peligr el cncept unificadr. Esencialmente, SBR está basad en: Crear una taxnmía financiera nacinal que pueda ser usada pr las empresas para la presentación financiera al Gbiern. Esta taxnmía debería abarcar tds ls dats financiers desde su salida pdrían cnstruirse gradualmente. Emplear la creación de esta taxnmía para dejar fuera ls dats y descripcines innecesaris duplicads. Habilitar el us de esta taxnmía para la infrmación financiera para el Gbiern y facilitar una línea directa de infrmación para muchs tips de infrme desde la cntabilidad y sistemas en us pr las empresas y sus intermediaris; y Crear mecanisms de apy para hacer SBR eficaz dnde aún n existan (un servici únic de infrme del Gbiern prtal entrada etc.) 96. La infrmación del Cuadr 9 ilustra ests punts. La Figura 5 refleja cóm las empresas deben cambiar varias veces el frmat de la infrmación utilizada en sus infrmes financiers al Gbiern y cóm la misma infrmación se enviará a menud en mments diferentes a muchs destinataris diferentes. Intrduciend ls elements imprtantes del SBR ls punts descrits en este cuadr pueden transfrmarse radicalmente - refiérase a las Figuras 6 y 7. La diferencia entre las Figuras 6 y 7 muestra un punt de aprendizaje imprtante en la labr de la aplicación hasta ahra. Ls ds representan una frma de SBR. 20 Infrmes estándar de empresas (SBR) referids a: 1) la creación de una taxnmía financiera nacinal que pueda ser utilizada pr las empresas para frecer infrmación financiera al Gbiern; 2) sacar descripcines y dats innecesaris duplicads mediante la creación de esa taxnmía ; 3) habilitar el us de esta taxnmía para la infrmación financiera al Gbiern y facilitar una línea directa de infrmación para muchs tips de infrme desde la cntabilidad y sistemas en us pr las empresas y sus intermediaris; y 4) crear mecanisms de apy para hacer de SBR una herramienta eficaz dnde n ls haya (un únic servicis de infrme del Gbiern prtal entrada etc.) Ver también: Frum s 2009 nta sbre SBR en 78

80 La Figura 6 muestra la infrmación regularizada que se envía al Gbiern per haciend llegar tdavía ls múltiples infrmes pr vías diferentes. La figura 7 muestra que la nrmalización de la infrmación pdría ser aprvechada para cnslidar las múltiples frmas en un sl infrme ( alguns infrmes). Una prnta reflexión en trn al SBR tendió a supner que esta cnslidación era una parte imprtante de la implementación inicial. Sin embarg, ds punts han tendid a cambiar esta idea. Primer, ls mayres beneficis del fluj de negcis de la nrmalización de la infrmación. Físicamente, el enví de un infrme frmulari que cntenga esa infrmación, n incurrirá pr sí mism en un cste significativ en un mund electrónic (aunque si slía tenerl en un mund basad en el us del papel). En segund lugar, puede ser difícil en la práctica cnslidar ls frmularis a través de ls rganisms a causa de ls calendaris y de las cuestines jurídicas. Ls países están pr l tant abrdand de frma general la nrmalización de la infrmación en primer lugar, mientras crean una infraestructura que pdría apyar la cnslidación en una fecha psterir si es que se prueban suficientes beneficis para las empresas. 97. Dependiend de la situación individual de un país, ls ahrrs ptenciales mediante el SBR pueden ser imprtantes. Pr ejempl, las expectativas de ahrr esperadas en las empresas en Australia pr la implementación cmpleta del SBR se han estimad en 795 millnes de USD pr añ y en ls Países Bajs de 350 millnes de eurs pr añ. Ls ahrrs anuales de esta magnitud sn claramente atractivs para ls Gbierns, que han fijad metas ambicisas para la reducción de carga administrativa a medi plaz. 98. Cn el tema sujet a un trat just de discusión dentr del Subgrup en ls recientes añs, y en el cntext de las actividades de reducción de carga en marcha en muchs países para alcanzar metas significativas de reducción de carga, el estudi ha buscad establecer el nivel de interés de ls países miembrs en este desarrll y la naturaleza de cualquier medida específica adptada para intrducir el SBR, para prepararse pr su intrducción. La tabulación que refleja las respuestas del estudi en esta área aparece en la Tabla A38 del dcument adjunt de tabulacines de estudi. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: 79

81 Cuadr 9. Infrmes cmerciales estandarizads, SBR La Figura 5 ilustra cóm ls negcis deben cambiar típicamente múltiples veces el frmat de la infrmación usada en ls infrmes financiers al Gbiern y cóm la misma infrmación se enviará a menud en mments diferentes a muchs cuerps gubernamentales diferentes. Las Figuras 6 y 7 muestran cóm, intrduciend ls elements imprtantes del SBR, esa imagen puede transfrmarse radicalmente. Figura 5. Psición Pre-SBR (Infrme Cmercial Estandarizad): infrmación en frmat de dats múltiples Las empresas realizan múltiples infrmes en diferentes frmats de dats a diferentes agencias gubernamentales e inclus a la misma agencia. Figura 6. Frmat de dats estándar: mdel de infrme múltiple Cm ahra, per cn el frmat de dats estándar. Las empresas cntinúan cn múltiples declaracines, per tdas ellas cn el mism frmat de dats. Figura 7. Frmat de dats estándar: mdel de infrme cnslidad Pasarse a la declaración cnslidada utilizand el frmat de dats estándar. Las empresas cntinúan enviand sus declaracines pr separad en frmat de dats estándar en cas necesari. 11 administracines tributarias infrmarn de que el SBR, pryects relacinads, están en implementación / en curs de desarrll (aunque algunas respuestas del estudi sugieren que una cmprensión cmpleta y unifrme de l que SBR puede traer cnsig n es, hasta el mment, cmpartida pr trs países miembrs). Alguns desarrlls de países individuales que pueden ser de interés están en la Tabla 6. 80

82 Tabla 6. Racinalización de ls infrmes financiers de empresas para el gbiern País Dinamarca Irlanda Italia Prtugal Suiza Descripción de ls desarrlls La planificación para ejecutar el SBR ha cmenzad baj la dirección de la Cmisión Nacinal de TI y Telecmunicacines. La definición del marc de arquitectura de OIO, que es el marc públic cmún para trabajar cn la arquitectura y las nrmas, está en curs. El marc cmprende ls principis, métds y nrmas para la dcumentación y clasificación de ls trabajs de arquitectura, y también un númer de herramientas. La administración ha iniciad un examen de las cuestines en trn a la viabilidad y cst de hacer la presentación de XBRL dispnible a sus clientes. Si bien ls clientes pueden presentar sus declaracines en línea, cambiar al XBRL permitiría en gran medida cntribuir a la eliminación de la necesidad de presentar en papel cuentas y cálculs. La Oficina de Registr de Empresas de Irlanda está actualmente realizand un pryect pilt de XBRL y Hacienda espera sacar partid de él. La cnsulta cn ls rganisms de cntabilidad, ls representantes cmerciales y ls prveedres de sftware será parte del prces. Las cmunicacines XBRL cntribuirán a reducir ls csts de múltiples presentacines para diferentes rganisms gubernamentales. La decisión relativa a cualquier "enfque del gbiern cm un td" aún n se ha tmad. Se emitió el 31 de diciembre de 2008 un decret específic que define mdalidades técnicas para la cnfección de infrmación financiera de manera digital a través de XBRL. La iniciativa está baj la dirección del Ministeri para la Administración Pública y la Innvación y la mayría de las agencias gubernamentales están invlucradas. Cm parte del prgrama de reducción de cargas administrativas de Prtugal, se ha cread el nuev mdel de cntabilidad basad en estructuras de XML y permite a las empresas enviar sus cuentas electrónicamente, tdas de una vez, junt cn tras declaracines que les bliga legalmente a que l hagan para ls Ministeris de Finanzas y Trabaj y Slidaridad Scial. Est permite el tratamient infrmatizad de ests dats para ls prpósits estadístics, y así anula un rang enter de encuestas dirigidas pr el Banc de Prtugal y el Institut Nacinal de Estadísticas (INE), entre trs a ls que las empresas estaban previamente bligadas a respnder. (Ver descripción más cmpleta en el Anex 5.) El estratégic plan electrónic frmal de gbiern del Gbiern prevé una serie de pryects que permitan facilitar el avance hacia la adpción de SBR. Ests sn: 1) La arquitectura electrónica de gbiern (Pryect B1.06), 2) la nrmalización de las empresas y dats de nóminas (Pryect B1.08), 3) la transmisión de dats de la nómina de ls sistemas de cntabilidad de las empresas al gbiern (Pryect A1.02); y 4) Servicis de frmularis electrónics (Pryect B2.04) y intercambi electrónic de dats entre las autridades (Pryect B2.05). Más infrmación sbre cada pryect figura en las tabulacines de la encuesta de la respuesta de Suiza. La dimensión internacinal del SBR: Cn la creciente glbalización un mayr númer de empresas deben tratar cn ls órgans de gbiern en diferentes jurisdiccines, se plantea la cuestión de reunines de gbiern cn diferentes exigencias de infrmación (y ls cstes asciads a ls misms, en relación cn est, ls Gbierns de Australia y Nueva Zelanda firmarn recientemente un memrándum de acuerd cuy bjetiv es... estandarizar las definicines de ls infrmes de las empresas cn infrmación para el gbiern, incluida la nrmalización de la terminlgía utilizada en ls frmularis para cumplimentar previamente ls infrmes cn ls dats de ls sistemas de cntabilidad de las empresas y la prestación de un acces segur únic para las empresas al 81

83 presentar ls frmularis pr vía electrónica a las agencias gubernamentales utilizand su sftware de sistema de cntabilidad " (ver Cuadr 9 para mayres detalles). Este enfque puede servir cm un mdel para trs. Medidas 2009 (actual) Esperad para 2012 Infrmes cmerciales estandarizads: Nº. de gbierns que han implementad ( están planeand 12 13/14 implementar)sbr pryects asciads que permitan SBR Númer de administracines tributarias que infrman del estad del SBR cm: - mnitrear la evlución 4 - en la etapa de evaluación de viabilidad (que requieren 2 aprbación para seguir adelante); - el detalle de la implementación planificada; 1 - implementad en parte; 2 - implementad ttalmente 1 0r 2 Us de dependencias gubernamentales e instalacines públicas para servicis a ls cntribuyentes 99. El us de dependencias gubernamentales, punts de atención de tras agencias gubernamentales, y trs medis de la cmunidad representan tra manera ptencial para las administracines tributarias de prestar servicis a ls cntribuyentes. Estas redes prprcinan un medi a las administracines tributarias para prestar servicis (incluyend servicis electrónics) que de tr md n sería rentable realizar. Esta materia n se examinó cm parte del estudi de La encuesta trató de determinar en cnsecuencia la medida en que este enfque se utiliza y la naturaleza de ls servicis prestads a ls cntribuyentes desde dichs punts de ayuda. La tabulación que refleja las respuestas del estudi en esta área aparece en la Tabla A39 del dcument de tabulacines de estudi adjunt. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Alrededr de la mitad de ls rganisms inspeccinads infrmó de algún us de tales medis para ls servicis de impuest. Chile y Dinamarca usan biblitecas públicas para frecer internet y acces a servicis electrónics. Irlanda infrmó sbre la dispnibilidad de pcines de autasistencia (es decir ls quiscs de rdenadres persnales) que prprcinan acces nline a internet y a ls sistemas de la administración tributaria en las dependencias y biblitecas gubernamentales. Canadá y Suecia infrmarn del funcinamient de servicis gubernamentales centrales que prprcinan múltiples servicis de agencia. Medidas 2009 (actual) Us de las dependencias gubernamentales/instalacines pr la administración tributaria: Nº. de administracines tributarias que infrman de tales instalacines Nº. de administracines tributarias que prveen servicis electrónics de tales instalacines Esperad para

84 Medidas 2009 (actual) Nº. de administracines tributarias que frecen servicis de tales instalacines para: - cnsultas y asistencia general de impuests 7 - pag de impuests 8 - Acces a internet para la infrmación general de impuests 8 - Acces a internet para la infrmación/dats persnales de 2 impuests Esperad para 2012 Intercambi cn trs rganisms gubernamentales de infrmación sbre ls cntribuyentes pr vía electrónica 100. Cm se señaló anterirmente en este capítul, las mejras significativas en la eficiencia de las peracines del gbiern sn ptencialmente alcanzables a través de un mayr intercambi de dats dentr y entre ls gbierns utilizand las capacidades de la tecnlgía mderna. Ls rganisms de recaudación recgen una gran cantidad de infrmación que es requerida pr tras áreas de gbiern. Ls mecanisms para el intercambi prtun de ests dats pueden facilitar la administración en esas znas y eliminar la necesidad de tras tareas de reclección de infrmación que de tr md serían necesarias La encuesta reunió infrmación limitada sbre el grad de intercambi de infrmación, la frma en que se llevó a cab en la práctica y ls detalles de ls planes para un mayr desarrll a medi plaz. La tabulación de las respuestas de la encuesta reflejada en este camp aparece en la Tabla A40 del dcument adjunt de las tabulacines de la encuesta. Las principales cnclusines sn las siguientes: La gran mayría de ls rganisms de recaudación (uns 20 de 28) infrmó de un ciert nivel de intercambi de infrmación de rutina cn tras agencias del gbiern, per ésts varían ampliamente en su alcance y naturaleza (pr ejempl, para la administración de ls derechs de pensión, préstams estudiantiles, derechs sciales, sustent de menres, registrs de empresas, la infrmación estadística, valracines de bienes inmuebles, y de aduanas); una serie de administracines tributarias cmpletó sus respuestas, señaland que la distribución de este tip tiene que ser autrizada pr nrmas específicas. Un país (Dinamarca) freció ls detalles de su iniciativa del ingres electrónic que presta asistencia a trs rganisms de gbiern (y ptencialmente prnt, a alguns rganisms del sectr privad) prprcinándles infrmación de suelds actualizada para sus prpósits administrativs. Se prprcinan detalles amplis de esta iniciativa mediante un estudi del cas en el Anex 5. 83

85 VII. Transferencias de pilas de dats a y desde ls rganisms tributarias y acces de terceras partes ajenas al gbiern a ls dats de ls cntribuyentes Grandes cantidades de dats recibids de rganisms externs 102. La encuesta buscó infrmación breve sbre la naturaleza de ls servicis prestads para la transferencia masiva de dats de ls cntribuyentes a las administracines tributarias. Las tabulacines que reflejan las respuestas del estudi en esta área aparecen en las Tablas A41 - A42 del dcument de tabulacines de estudi adjunt. Ls hallazgs imprtantes sn ls siguientes: La mayría de ls países (26 de 28) están recibiend dats masivs de algún tip y, aunque n hay ninguna categría de dats particular transmitiéndse significativamente más que tra, ls tips prevalecientes de infrmación que se reciben en vlumen incluyen ls dats de la declaración de impuests de las persnas y de sciedades, ls pags del impuest, la infrmación de la declaración de ls empleadres, ls dats que se usan para ls ajustes, y ls pags el impuest. Aunque la fuente de dats masiva n se investigó específicamente a través de la encuesta, las respuestas indicarn que entre ls que aprtarn infrmación se incluye a empleadres que frecen infrmación/declaracines de ls empleads, prfesinales de impuest que actúan en nmbre de ls ciudadans y empresas, y bancs que transmiten declaracines y/ dats de pag. Númer de administracines tributarias que reciben dats Categría del dat masivs desde rganisms externs 2009 Esperad para 2012 Cumplimentación de declaración Impuest sbre la renta de las persnas Cumplimentación de declaración Impuest de sciedades Cumplimentación de declaración IVA Infrmación de declaración de ls empleads Infrmación de registr/mdificacines Dats específics Pag de impuests Otrs /1 8 8 /1. Australia dats de ls prgramas sciales de bienestar, Italia infrmación del impuest de vehículs, Japón incluye las slicitudes de certificad de pag de impuests, Irlanda una serie de dats de tercers para la verificación y gestión de la cnfrmidad, Méxic facturas electrónicas, España infrmación de registr de cches, tres países restantes n aprtarn detalles de ls demás dats recibids pr este métd. Las tecnlgías que se usan para la transmisión de ls dats sn variadas e incluyen disc, cinta magnética, redes privadas e internet (incluids servicis web) cn una tendencia en el futur a separarse de medis tales cm discs y cintas magnéticas en favr de las redes privadas virtuales e internet. Aunque ls métds aseguran que ls dats varían y dependen de la tecnlgía usada para la transmisión, hay aplicacines bastante cnsistentes de prtcls cm Secure Sckets Layer para establecer cnexines encriptadas.. Grandes cantidades de dats enviads a rganisms ajens al gbiern 84

86 103. Las tabulacines que reflejan las respuestas del estudi en esta área aparecen en la Tabla A43 del dcument de tabulacines de estudi adjunt. Ls hallazgs más imprtantes sn ls siguientes: Hay incidencias relativamente limitadas de dats que se transfieren en frma masiva a rganisms n-gubernamentales, cn pc más de la mitad de las administracines tributarias (16/28) que indica que actualmente n admiten este tip de intercambi de dats. Una serie de rganisms citarn que su legislación (ya sea específica de cada rganism legislación sbre la privacidad) limita prhíbe expresamente este tip de intercambi de dats. Ds administracines tributarias (Alemania y España) han indicad que ells esperan intrducir transferencia masiva de dats a ls rganisms n gubernamentales dentr de ls próxims tres añs. De las 12 administracines tributarias que han indicad que están prprcinand actualmente dats masivs a ls rganisms n gubernamentales, el tip más cmún de dats prprcinad es el de la declaración y de beneficis. Tip de dat Dats persnales (nmbre, dirección, fecha de nacimient, detalle del cónyuge, etc.) Nº. administracines tributarias que transfieren dats a rganism n gubernamentales 2009 Esperad para Renta/dats de beneficis / Dats del emple 5 6 Otrs dats relacinads cn impuests (ej. 5 5 infrmación de empresas) Otrs /2 3 3 /1. Dinamarca-- indica que las transferencias de dats sn nrmalmente de cass específics y n a granel (pr l que n es una práctica nrmal el hech de prprcinar dats a granel a rganisms n gubernamentales). /2. Irlanda infrmación de bnificación de intereses de crédits hiptecaris aprtada pr institucines financieras, Italia códig de impuests (identificadr individual) validación prprcinadas a las institucines financieras y las empresas privadas, Prtugal ntificacines electrónicas. Acces a ls dats pr parte de terceras partes ajenas al gbiern 104. Esta área de la encuesta buscó investigar el acces de tercers n gubernamentales a ls dats prprcinads pr ls cntribuyentes a las administracines tributarias, ls cntrles relativs a cualquier acces y ls métds utilizads para prprcinar acces a ls dats Las tabulacines que reflejan las respuestas del estudi en esta área aparecen en la Tabla A47 del dcument de tabulacines adjunt al estudi. Ls hallazgs clave sn ls siguientes: La prvisión de acces a la infrmación del cntribuyente pr parte de terceras partes n gubernamentales n está particularmente extendida, cn pc mens de la mitad de ls encuestads (13 de 28) que indica que prprcinan este tip de acces de alguna frma, y Eslvenia, que indica que el acces sól estaba dispnible a través de métds indirects, tales cm cartas, crre electrónic llamadas telefónicas de persna a persna. De ls 14 países que n prprcinan actualmente ningún tip acces que n aprtarn suficientes detalles sbre algún acces dispnible, ds países (Bélgica y Suecia) indicarn que ells planean intrducir acces a dats para tercers, en el cas de ls prfesinales fiscales y trs representantes definids a medi plaz. 85

87 Para ls rganisms tributaris dnde se admite el acces de tercers a ls dats del cntribuyente, éste puede ser cncedid pr ls cntribuyentes individuales y crprativs en tds ls cass. El acces a ls dats es más frecuente para ls prfesinales fiscales intermediaris similares y representantes designads (cm ls que tienen pder de representación), un númer menr de administracines tributarias (6 de 14) facilitan el acces a las empresas privadas y, en el marc de ls servicis electrónics, el acces es facilitad principalmente a través de prtales segurs y servicis web. Nº. de administracines tributarias que frecen acces a dats del cntribuyente Tip de tercers a tercers 2009 Esperad para 2012 Prfesinales en fiscalidad/intermediaris Otrs representantes designads Cmpañías privadas 6 6 Otrs /1 1 1 /1. Eslvenia La legislación permite la aprtación de infrmación sbre la deuda tributaria (superir a ), previa slicitud, a ls que tienen un interés cmercial válid, incluidas las persnas que prestan servicis de calificación crediticia cm su actividad de negci. Nº. de administracines tributarias que frecen este Métd de acces al dat métd de acces 2009 Esperad para 2012 Prtal Servicis web Respuesta Interactiva de Vz (IVR) /1 3 3 Métds indirects (ej. crre, , presencial, teléfn) /1. Se da acces a dats mediante IVR en Australia, Canadá y Prtugal. Ls estudis de cass en este ámbit 106. Una respuesta frece un ejempl de estudi de cas en este ámbit que puede ser de interés para el lectr, ver la iniciativa e-incme de Dinamarca (ver Anex 5). 86

88 VIII. Seguridad, autenticación y autrización 107. La encuesta de 2004 y su infrme n entrarn en prfundidad en ls aspects de seguridad, aunque se bservó que se están utilizand una serie de medidas / técnicas para dar a ls cntribuyentes el acces en línea a sus dats persnales. Esta encuesta trató de determinar el alcance de ls esquemas de seguridad en funcinamient y / en pryect que abarcan la prestación de servicis electrónics y seguir explrand ls métds utilizads y / prevists para el cntrl de la verificación del usuari (autenticación) y, una vez autenticad, las accines que un usuari puede realizar (autrización). Las tabulacines que reflejan las respuestas a la encuesta en este ámbit aparecen en ls cuadrs A33 a A35 del dcument adjunt de tabulacines sbre la encuesta. Las principales cnclusines se resumen a cntinuación. Marc de seguridad Las respuestas prprcinadas en esta área eran una cmbinación de plíticas / infrmación general e infrmación técnica respect a ls criteris específics de seguridad para fertas electrónicas de servici. Cm tal, n es psible articular claramente el númer de encuestads que dispnen de un marc glbal de prtección específic en funcinamient (ya sea en el cnjunt del gbiern a nivel de agencia) en relación cn la prestación de ls servicis electrónics. Una serie de administracines tributarias (11/28) hace referencia a la aplicación de una evaluación de riesgs cm parte de su enfque de seguridad para la prestación de servicis electrónics, en 2 administracines (Alemania e Irlanda) se hace referencia específica a la aplicación de la nrma ISO27001 (estándar de Sistema de Gestión de Seguridad de la Infrmación, nrma publicada en 2005). Cuatr administracines tributarias (Bélgica, Finlandia, Méxic y Suiza) indicarn que n cuentan actualmente cn un marc glbal de prtección en marcha, per que están trabajand actualmente en el desarrll de dich marc tienen previst hacerl en ls próxims añs. La mayría de ls rganisms tributaris (15/28) bien n indican ninguna evlución significativa en cuant al marc de seguridad en ls próxims tres añs indican que su situación se espera que sea la misma que hy (7 / 28). N bstante, se espera que las plíticas y prcedimients de seguridad seguirán siend revisads y evlucinarán a medida que surgen nuevas amenazas y nuevas slucines dispnibles. Ls rganisms de recaudación que indican la evlución específica previstas sn: Australia indicó que buscará desarrllar, alinearse cn adptar slucines gubernamentales más amplias para que ls clientes puedan experimentar slucines de seguridad cnsistentes y reutilizables. Bélgica y Finlandia indicarn que ells estarán planificand/prduciend un nuev marc de seguridad dentr de ls próxims tres añs. Nruega está desarrlland un TRA más cmplet para ls servicis electrónics en su página web. Suecia infrmó de que su gbiern está investigand la psibilidad de intrducir un carné de identidad electrónic para n individus. Autenticación 108. La autenticación es el métd pr el cual se verifica la identidad del usuari y puede cntar cn cntraseñas (incluyend el us de hechs cncids y secrets cmpartids), basarse en un dispsitiv ser bimétric. La determinación de una slución de autenticación adecuada requiere un equilibri entre la seguridad (asegurar el nivel de cntrl aprpiad 87

89 cn la sensibilidad de ls dats a ls que se tiene acces) y la usabilidad (garantizar que la slución de seguridad n sea tan mlesta que ls usuaris de las unidades se distancien) Se recibió infrmación cn respect a ls métds de la autenticación actualmente en us y/ planeads de 26 administracines tributarias de 28. Las bservacines primarias se perfilan abaj: La aplicación de PIN/clave de acces (incluyend secret cmpartid) y ls enfques del certificad digital/pki sn bastante iguales para cada tip de cliente. Para ls individus, PIN/clave de acces prevalece ligeramente más y en las empresas el us de certificads digitales/pki es marginalmente más cmún. Para las categrías de ls cntables/prfesinales en fiscalidad y trs intermediaris, el us de cualquier métd de autenticación es casi idéntic. Existe una limitada aplicación de tarjetas inteligentes y / fichas, cn sól siete países que indican que las frecen a un más tips de cliente (Austria, Bélgica, Finlandia, Italia, Nruega, Méxic y Suecia). N hay ninguna indicación de slucines de autenticación de bimetría en us activamente en cnsideración para su adpción dentr de ls próxims tres añs. En varis rganisms (10 de 26) la ferta es de ds frmas de autenticación, para un más tips de cliente. La cmbinación más cmún en ests cass es Usuari ID/clave de acces y el certificad digital/pki. La investigación identificó un desarrll ntable en Singapur (ver Cuadr 10). Cuadr 10. Acces Persnal de Singapur (SingPass) El Gbiern de Singapur intrduj SingPass en marz de 2003 para apyar la visión del gbiern electrónic de Singapur ( ) y para transfrmar la función pública en un gbiern en red que frezca acces, integrad y valr agregad de servicis electrónics a ls clientes, y también ayuda a acercar a ls ciudadans. SingPass es la cntraseña cmún para que el públic acceda ls servicis electrónics del gbiern. Cn SingPass, ciudadans y extranjers que trabajan en Singapur sól tienen que recrdar un únic ID (nmbre de usuari) y cntraseña para l que ells necesitan. Cn SingPass, ls usuaris registrads pueden usar su únic ID y cntraseña para acceder a ls servicis electrónics del gbiern central para el ciudadan. Hy, aprximadamente 40 agencias gubernamentales autentican a ls usuaris cn SingPass para el acces a aprximadamente 370 servicis electrónics que requieren identificación segura de usuari. Ls clientes que lviden su SingPass pueden restablecer su cntraseña inmediatamente en 52 ubicacines. Para asegurar la privacidad de la infrmación del usuari, ls dats de SingPass están encriptads, l que impide el acces direct a persnal n autrizad. Además, las agencias que usan autenticación de SingPass para sus servicis electrónics n tienen acces direct al banc de dats. Fuente: Encuesta de la ONU sbre gbiern electrónic 2008 (Frm E-gvernment t Cnnected Gvernance) N hay tendencias significativas surgidas en relación cn ls métds de autenticación en us hy en día, ni indicads para ser usads antes de Varis países infrmarn de ls siguientes planes a ser desarrllads: Australia señaló que, a través de ls prgramas para el Registr Australian de Ciencias Empresariales y el SBR, el ATO frecerá una slución integral de la administración para la autenticación de empresas (ver Cuadr 11 más abaj para más detalles). Su estrategia prpuesta para ls individus es el secret cmpartid, tal vez cn la pción de autenticación de ds factres. Están deseand aprvechar las slucines de la autenticación existentes en tras agencias. 88

90 Dinamarca infrmó de que se está eliminand el códig persnal PIN / ID de particulares y prfesinales en fiscalidad. Además, el certificad digital para las persnas se cambiará, de una versión de sftware a un dispsitiv de hardware. Finlandia indicó que están pensand intrducir autenticación móvil (la entrega de códigs de acces vía SMS) para ls individus. Francia indicó que ells están en prces de hacer más fácil la autenticación permitiend a ls ciudadans individuales escger el mecanism para la autenticación: us de secret cmpartid, autenticación de tercers usand identificación federal en la página web del gbiern, futura tarjeta de identificación electrónica cn un certificad electrónic. Una autenticación más fácil para las empresas usand secrets cmpartids se está también estudiand para Para tds ls trs tips de cliente, ls certificads del hardware cntinuarán siend frecids a través de Autridades de la Certificación autrizadas. España infrmó de que hay una nueva tarjeta de identificación persnal (gestinad pr el Ministeri del Interir), que incluye una firma electrónica avanzada y que están desarrlland ls acuerds para su us, además de su presente certificad electrónica (PKI). Cuadr 11. Australia: Inici de sesión segur y únic para empresas Gracias a un cmpnente fundamental de reducción de tiemp y esfuerz, que las empresas emplean en ls infrmes de presentación para el gbiern, el canal en línea está resultand más fácil y cómd de usar. El SBR mejrará significativamente la presentación de infrmes en línea para empresas australianas mediante la aprtación de un sistema de autenticación cmún de ls servicis públics en línea. Est implicará un sl pas para interactuar cn el gbiern en lugar de mantener credenciales distintas (pr ej. ls identificadres de usuari, PIN / clave de acces, certificads digitales) para cada rganism que decide interactuar cn ells. Diseñad y desarrllad en cnsulta cn las empresas, sus intermediaris, agencias gubernamentales y desarrlladres de sftware, la nueva credencial que será cmún a tdas las agencias que participan en el SBR, creará el just equilibri entre la cmdidad y el nivel que las empresas esperan de ls sistemas de seguridad de autenticación en línea. Será una parte esencial de la presentación de infrmes al gbiern a través de SBR, habilitad para actividades financieras y de prgramas infrmátics de cntabilidad a partir del 1 de juli de Sin embarg, las empresas también se darán cuenta de que la credencial se aplicará prgresivamente a las empresas, para ls servicis públics en línea fuera del entrn de SBR pr ejempl, el Prtal de Negcis de la ATO. La credencial será accesible en línea desde principis de abril de 2010, cm preparación para que el SBR empiece a funcinar el 1 de juli de Si bien las empresas y sus intermediaris serán dirigids al registr pr su sftware la pantalla de entrada del servici en línea al que está intentand tener acces, también habrá un enlace a la página web de la credencial del Registr Australian de Negcis (http://www.abr.gv.au). Se espera que las persnas que tienen certificads digitales ATO ls puedan fácilmente cnvertir a la nueva tecnlgía durante el registr. Fuente: Página web de Standard Business Reprting (http://www.sbr.gv.au/) Tip de cliente Nº. de administracines tributarias que frecen este métd de autenticación en 2009 (y el númer que frece este métd cm el más alt nivel de autenticación pr tip de cliente) PIN/Clave de acces secret cmpartid Certificad digital / PKI Tarjeta inteligente/ ficha, etc N tienen Individus 17 (10) (6) 7 (7)

91 Tip de cliente Empresas 15 (8) Prfesinales de fiscalidad/ cntables Otrs intermediaris Nº. de administracines tributarias que frecen este métd de autenticación en 2009 (y el númer que frece este métd cm el más alt nivel de autenticación pr tip de cliente) PIN/Clave de acces secret cmpartid Certificad digital / PKI Tarjeta inteligente/ ficha, etc N tienen (9) (10) (10) (7) (15) (16) 3 (3) 3 (3) (9) 11 (8) 12 (8) 10 (7) 13 (12) 10 (9) 14 (13) 11 (10) 4 (4) 4 (4) (3) 3 (3) 6 6 Autrización 110. La autrización es el prces mediante el cual, después de la autenticación de usuaris, el sistema determina l que un usuari puede hacer (es decir, las áreas del sistema a las que él / ella puede tener acces, ls dats que él / ella puede ver, y qué transaccines puede presentar, etc). Este cntrl se puede basar en el nivel de acces, tip de usuari, permiss de usuaris almacenads, etc Las respuestas btenidas sugieren que ls rganisms de recaudación han interpretad esta cuestión de diferentes maneras, y alguns países reiteran sus métds de autenticación perfilan ls cntrles técnics que permiten el acces de una sesión en línea - cuand est currió, se supus que, una vez autenticad, el usuari es capaz de utilizar tdas las funcines dispnibles para el particular servici electrónic al que ha accedid, ls hallazgs más relevantes para esta área sn ls siguientes: Más de la mitad de ls rganisms tributaris que freciern respuestas en esta área (15 de 26) han indicad que tienen métds para pder limitar el acces del usuari a dats transaccines realizadas en sus servicis electrónics. La encuesta n slicitó infrmación específica a las administracines tributarias sbre sistemas cnstruids en casa frente a las slucines dispnibles en el mercad (COTS) para la gestión de acces y, en cnsecuencia, n hay tendencias específicas a establecer en este ámbit. Singapur fue el únic país que indicó cn precisión que utiliza actualmente un prduct COTS de autrización [Dirección de Acces Universal (UAM)]. Tip de acces que frecen las administracines tributarias para sus servicis electrónics y una breve descripción Acces cntrlad (15 países) Australia /2 Canadá Chile Dinamarca Finlandia Aplicación persnalizada (Online Access Manager) para aplicacines de clave en línea. Permite a empresas y prfesinales en fiscalidad limitar el acces de su persnal (pr cliente, función). El acces depende del tip de usuari y permiss establecids. Una vez autenticads, ls cntribuyentes tienen vista ttal para realizar transaccines de acces a su cuenta en línea. Ls tercers tienen acces cntrlad pr permiss cncedids pr ls cntribuyentes (es decir, puede especificar vista parcial ttal para realizar transaccines de acces). Sistema cn perfiles de acces. Rang de códigs de identificación para el acces a ls dats y transaccines. Rles Kats específics 90

92 Francia Irlanda /2 Japón Méxic NZ Nruega Singapur Eslvenia Sudáfrica E.E.U.U./2 Permite a empresas y prfesinales de impuests delegar el acces a la infrmación y funcines a tr usuari y se puede gestinar el acces pr su función específica de acuerd cn el tip de impuest. Ls administradres ROS dentr de una rganización práctica fiscal pueden slicitar sub-certificads para el persnal y se pueden aplicar cntrles interns para el acces que este persnal tiene (pr cliente, tip de impuest). Identificación de códigs basads en certificads digitales Se utilizan perfiles de usuari. Acces basad en rles. Funcines de empresas. Funcines definidas en el Registr Central de Crdinación de Entidades Jurídicas. La autrización puede ser delegada pr las empresas y ls ciudadans. El acces se define pr ls rles y funcines y cn el apy de prduct específic (Universal Access Matrix) cn algún tip de adaptación. El acces se define pr el módul de autrización persnalizad. El cntrl de acces para ls cntribuyentes se basa en derechs implícits, según el tip de cntribuyente y ls tips de impuests, y más permiss explícits. El acces se define pr ls rles, derechs y funcines. Las empresas / prfesinales de impuests pueden cntrlar el acces de su persnal. El acces a ls dats / servicis electrónics pr parte de tercers (pr ejempl, ls representantes de ls cntribuyentes) será autrizad individualmente pr el cntribuyente se puede cntrlar hasta el nivel de tip de impuest de un períd. Para trs servicis electrónics, el prces de inscripción se utiliza para validar la autrización. Acces ttal (/1, una vez inscrit y autenticad (10 países) Austria, Bélgica, Alemania, Italia, Crea, Países Bajs, España, Suecia, Turquía, Rein Unid /1. "Acces ttal", la capacidad de acceder a tds ls dats y / u peracines previstas a través de un servici electrónic. /2. Australia, Canadá, Irlanda y E.E.U.U. También indicarn que ls usuaris tienen plen acces primari a ls servicis electrónics / transaccines para las que están registrads. Las respuestas en relación cn la situación prevista para la autrización dentr de 3 añs eran limitadas, per ls desarrlls prevists sn ls siguientes:: Australia señaló que están ampliand su aplicación Online Access Manager (gestr de acces nline) a tds sus servicis en línea y buscand reemplazarla en el futur pr un prduct cmercial. Bélgica está trabajand en una nrma basada en IAM (Identity and Access Management), dedicada a las empresas (para facilitar el cntrl de acces para las persnas de la empresa) Finlandia advierte de que un nuev sistema se está cnstruyend en el Registr Mercantil para permitir en tiemp real la cnfirmación de que el rl de la entidad sigue estand activ y vigente en el mment de la autenticación / autrización (descrita cm Kats instantánea), y Ls Países Bajs indicarn que intrducirán la autrización de capas sbre la base de perfiles específics para las empresas. Ls estudis de cass en este ámbit 112. Una respuesta (i.e., Australia) presentó un cas de estudi en este camp, las capacidades de su prtal móvil de acces, que pueden ser de interés para ls lectres (ver detalles ampliads en el Anex 5): IX. Resultads, cnclusines y recmendacines fundamentales 113. Las respuestas de la encuesta, dadas las escasas investigacines de las rientacines para el gbiern electrónic, han prprcinad una gran cantidad de valisa infrmación y punts de 91

93 vista que reflejan las tendencias generales, ls avances de ls rganisms tributaris, ls lgrs, y prducts específics, así cm su dirección prbable a medi plaz. Aunque la naturaleza del nivel de las preguntas de la encuesta fue relativamente alta, y en td cas sn limitadas pr el tiemp y ls recurss, es psible extraer ciertas cnclusines y resultads que pueden ayudar a ls rganisms tributaris en sus planes futurs de servicis electrónics. Se expnen a cntinuación. Instruccines y enfques estratégics de ls rganisms tributaris (capítul III) Cn base en las respuestas de la encuesta, ls planes de ls rganisms tributaris dan un énfasis primari a la reducción de la carga administrativa del cumplimient de ls cntribuyentes, cn la mejra de la eficiencia perativa cm un clar bjetiv secundari. Una gran mayría de ls rganisms tributaris señala el increment de la gama, calidad y el aument de sus servicis basads en internet cm su priridad númer un. El establecimient de bjetivs cuantificables para medir el prgres de ls aspects clave de ls servicis electrónics en un cntext estratégic n parece ser una práctica muy extendida; una mayr utilización de bjetivs a medi plaz puede ayudar a centrar ls esfuerzs y refrzar cncepts de respnsabilidad entre ls funcinaris de ls rganisms tributaris. Hay una gran necesidad de transparencia, al mens en la mitad de ls países encuestads en ls infrmes del prgres que han alcanzad cn las estrategias de ls servicis electrónics de sus rganisms tributaris. Servicis basads en internet (Capítul IV) Cbertura de la gama de servicis Medida en términs de alt nivel, ha habid un prgres cnsiderable desde 2004 en la variedad y naturaleza de la ferta de servicis electrónics: Prestación de capacidades básicas de transacción de impuests: 96% (2008)/75%(2004); Acces de ls cntribuyentes a la infrmación persnal: 75% (2008) / 55% (2004), y Prestación de tdas las categrías de cntenid específic: 75% (2008) / 35% (2004). Existe el us generalizad de sistemas de gestión de cntenids (CMS), principalmente para el cntenid web cn indicis de una futura rientación cada vez mayr a la gestión de cntenids para dispsitivs móviles; integración de las mejras de CMS sistemas gubernamentales transversales que llegarán a ser una priridad cm el desarrll de ls sitis web del gbiern cm un td /el aument de prtales. Presentación electrónica de declaracines Se han realizad prgress cnsiderables en general en la presentación electrónica de declaracines de ls principales impuests y una serie de rganisms tributaris pueden hablar de prgress sustanciales en ls últims 5 añs; para muchs, este prgres se ha vist facilitad pr el us de mandats de ley que bligan a la presentación electrónica (pr ejempl en Impuests de Sciedades, el Impuest sbre el Valr Añadid y las declaracines de ls empleadres sbre suelds y salaris). Alrededr del 30% de ls rganisms tributaris encuestads tdavía deben realizar un prgres cnsiderable (más del 60%), para la realización de algun tds ls principales impuests, entre ells, varis que han tenid prgress muy limitads en ls últims cinc añs. 92

94 Pag electrónic de impuests La adpción plena de ls métds electrónics de pag (pr ejempl, pags pr internet, banca telefónica, y el débit direct) n ha avanzad al mism ritm que la presentación electrónica de declaracines y sól un terci aprximadamente de ls rganisms tributaris pueden infrmar de que la mayría de ls pags de impuests se realizan enteramente pr la vía electrónica. Existe un cnsiderable ptencial en más de la mitad de ls países encuestads para aprvechar ls imprtantes beneficis que pueden btenerse de un us ttal de ls métds electrónics de pag, ls dats dispnibles de la industria de un país indican una diferencia de cstes en una prprción de 1:40 entre ls métds de pag puramente electrónics y ls manuales. Persnalización (incluyend el us de estrategias de precarga de dats) La precarga de dats ha evlucinad hasta cnvertirse en una estrategia imprtante para "transfrmar" la prestación de servicis de la administración del impuest sbre la renta de persnas en varis países; hay un númer de rganisms tributaris que frecen ahra un prces ttalmente autmatizad punta a punta en la preparación de la declaración, asesría, liquidación y recaudación de pag, l que prprcina beneficis significativs a sus cntribuyentes. Chile infrmó de un númer nveds de desarrlls para ls empleads independientes y pequeñas y medianas empresas (pr ejempl, la facturación electrónica y precarga de declaracines de impuests), que pueden tener una aplicación más amplia. Crre electrónic Tdavía queda una utilidad bastante amplia pr aprvechar del crre electrónic, per su magnitud en muchs rganisms tributaris parece ser relativamente menr y hay clars signs de un cambi hacia la implementación de capacidades de seguridad (incluyend ls prtales de ls cntribuyentes). Access a la infrmación persnal de ls cntribuyentes y trs servicis Sn relativamente pcs ls rganisms tributaris en 2009 que frecen la gama cmpleta de funcinalidades definida cm el cnjunt cmplet de servicis nline para ls cntribuyentes; cm resultad, ls cntribuyentes deben recurrir a tras vías más cstsas para alguns de ls servicis que necesitan. Más del 60% de ls rganisms tributaris frecen una variedad limitada subdesarrllada de servicis a las empresas cn respect a 'cntabilidad' nline, 'pag' y 'la funcinalidad de cnsultas específicas, tal y cm se definen, para sus impuests a sciedades y el IVA; una nta psitiva, es que alrededr de un terci de ls rganisms tributaris en esta categría muestran mejras en ls sistemas cntables y funcinalidades de pag a medi plaz. Entre un 60-80% de ls rganisms tributaris frecen servicis a ls ciudadans muy limitads subdesarrllads en materia de 'cntabilidad', pag' y 'cnsultas, tal y cm se definen, pr sus impuests sbre la renta de las persnas físicas; sin embarg, alrededr de la mitad de ls rganisms tributaris en esta categría muestran mejras en el sistema cntable y la funcinalidad de pag a medi plaz. Ls centrs de asistencia persnal y el us de ls servicis electrónics de ls rganisms tributaris 93

95 Muchs rganisms tributaris han realizad una serie de medidas para reducir la dependencia de ls canales de servicis cstss (pr ejempl, en la cnsulta persnal); entre las que se incluyen la prestación de servicis electrónics para us prpi de ls cntribuyentes, la utilización de mecanisms de filtrad direct para ls cntribuyentes, cuand sea factible, facilidades de autasistencia, y la retirada de ls servicis de recib de pag. La mayría de ls rganisms tributaris infrman de planes intencines para reducir sus redes de centrs de atención persnal u ficinas lcales cm parte de ls esfuerzs para mejrar la eficiencia y reducir sus csts. Estrategias para prmver el us de ls servicis electrónics Se ha plantead un cnsiderable impuls al us del mandat de ley para bligar a la presentación telemática (y en menr medida al pag electrónic) a segments específics de cntribuyentes en ls últims cinc añs y est cntinuará a medi plaz, así cm las actividades prmcinales y administración de incentivs (pr ejempl la ampliación de ls plazs de declaración). Acces remt de capacidades para el persnal de asistencia Hay una significativa expansión en el númer de funcinaris de ls rganisms tributaris a ls que se les han trgad capacidades de acces remt para sus relacines cn ls cntribuyentes, principalmente para incrementar la eficiencia. Esta tendencia parece que cntinuará a medi plaz. Psibilidades de la telefnía (Capitul V) Us de centrs de llamadas telefónicas En cntraste cn la situación bservada en 2004, ha habid un prgres cnsiderable en el desarrll y utilización de las psibilidades de ls centrs de llamadas telefónicas (cm un canal más eficaz en la prestación de servicis) y ls vlúmenes asciads de tráfic. Ls dats de la encuesta sbre la tendencia de ls vlúmenes de llamadas en ls últims 3 añs n se han cmpletad, per sugieren que alrededr de la mitad de ls rganisms estudiads tiene una tasa de crecimient anual en el vlumen de llamadas superir al 10%; mientras que el crecimient de esta magnitud sería vist justificadamente cm una precupación pr alguns rganisms tributaris, trs (pr ejempl, Bélgica, Francia, Japón, Méxic, Prtugal, Sudáfrica y España) l ven cm un resultad psitiv, que refleja su éxit en la intrducción y prmción del us de centrs de llamadas telefónicas cm una alternativa de servici a ls demás (más cars) canales (pr ejempl, ls centrs de asistencia persnal). Las respuestas de la encuesta sugieren que alrededr de un terci de ls rganisms tributaris n tienen dispsitivs de medición adecuads para evaluar aprpiadamente sus peracines del centr de llamadas telefónicas. Frente a ls grandes auments en la carga de trabaj de ls centrs de llamadas telefónicas y de las inversines de recurss asciadas, junt cn el bjetiv de aumentar la prprción de cntribuyentes que puedan gestinar sus prpis asunts fiscales, una serie de rganisms tributaris están realizand mayres esfuerzs para entender ls factres causas cm medi para elabrar estrategias para mitigarlas. 94

96 Alrededr de un terci de ls rganisms tributaris, ls cuales tienen extensas muy grandes redes de ficinas, parecen tener el ptencial para hacer un us much mayr de las prestacines del centr de llamadas telefónicas mdern. Us de teléfns móviles Ls dats de la encuesta muestran que ls teléfns móviles siguen siend un canal muy pc desarrllad para la prestación de servicis en la mayría de ls rganisms tributaris, aunque un pequeñ númer de países aprtarn algunas aplicacines experiencias útiles. Prpuestas para recibir servicis del gbiern cm un td (Capítul VI) Vists a través de tds ls rganisms estudiads, ls enfques de prestación de servicis del gbiern cm un td parecen relativamente inmadurs, per se han identificad desarrlls útiles en alguns países (pr ejempl, la iniciativa de Australia del SBR, el desarrll de prtal únic de Dinamarca para ls ciudadans y su iniciativa de impuests electrónics, el prtal Altinn de Nruega de empresas para el gbiern, y la evlución del prtal únic del Rein Unid para ls ciudadans y empresas). Prtales del Gbiern Ha habid un prgres cnsiderable en este ámbit, casi el 60% de ls países infrmarn de la creación de prtales del gbiern, mientras que ésts varían en su funcinalidad, se bservarn prgress ntables en Dinamarca, Nruega y Rein Unid. Registr de ciudadans y empresas Mens de la mitad de ls países encuestads frecen un sistema unificad de registr e identificación de las empresas, mientras que en relación cn ls ciudadans la prprción es de alrededr de ds tercis; la ausencia de estas capacidades es prbable que cmplique limite, según se prevé, la prestación de "servicis del gbiern cm un td" en el futur. Infrme estándar de negcis SBR Cn el bjetiv de reducir las cargas del cumplimient de ls cntribuyentes, un númer creciente de países han tmad medidas (entre las que se incluye el SBR), están planeand alg en este sentid, racinalizar las bligacines de infrmación financiera impuestas a las empresas sciedades pr ls reglaments del gbiern (incluyend impuests). Instalacines públicas del gbiern para servici del cntribuyente y tras instalacines Las instalacines públicas del Gbiern parecen jugar un papel relativamente menr en la prestación de servicis, per la evlución en Canadá y Suecia pueden ser dignas de una mayr atención; Dinamarca infrmó del us de las biblitecas públicas para aumentar el acces a ls servicis electrónics. Transferencia masiva de dats hacia y desde ls rganisms tributaris y el acces de terceras partes ajenas al gbiern a ls dats de ls cntribuyentes (Capítul VII) La recepción de dats en grandes cantidades de rganisms externs es frecuente a través de una serie de tecnlgías, que van desde ls discs a ls servicis web. La transmisión de dats a granel y el acces a ls dats de ls cntribuyentes pr rganisms n gubernamentales n es cmún, per mens de la mitad de ls rganisms 95

97 tributaris encuestads prestan ests servicis (en alguns cass est se debe a la prhibición legal específica) y en su expansión hay pc futur. Seguridad autenticación (Capítul VIII) Relativamente cnsistente es la gama de slucines de autenticación en us (principalmente ID de usuari cntraseña y certificads digitales), cn planes limitads de implementación de nuevas tecnlgías (pr ejempl, tarjetas inteligentes, enví de acces cdificad a través de teléfn móvil). El impact de desarrlls del "gbiern cm un td" en el marc de la evlución y mejras en la plítica y aplicación de slucines de seguridad será un área de estrech seguimient de tds ls rganisms tributaris. Madurez general de la ferta de ls servicis electrónics En cntraste cn la situación bservada en 2004, ha habid cnsiderables prgress en muchs aspects y un buen númer de desarrlls innvadres bservads; sin embarg, la mayría de ls rganisms tributaris tienen much camin pr recrrer para alcanzar el nivel "transfrmacinal" de las cmpetencias establecidas en el mdel de madurez descritas en el capítul II, y del que brevemente se hace referencia en la ficha de puntuación que se presenta a cntinuación. Características de la madurez del gbiern electrónic: Qué revelarn ls resultads en el cntext de ls rganisms tributaris Fase y características de la madurez en el gbiern electrónic Presencial: Esta fase está representada pr ls rganisms tributaris que tienen un prpósit creciente de que sus servicis estén presentes en internet. Puede tratarse simplemente de infrmación que describe l que hace la agencia, qué servicis frece y cóm funcina. También puede incluir una referencia a ls punts de cntact si las cmunidades necesitan más infrmación desean hacer negcis cn la agencia. Interacción: Esta fase representa el desarrll de la principal cmunidad de interacción cn el gbiern a través de servicis en línea. Aunque las cmunidades tdavía puedan tener acces a infrmación y servicis a través de ls canales tradicinales, cm el teléfn en persna, la segunda fase representa un entrn en el que las cmunidades pueden rdenar y ejecutar ls servicis en línea. También pueden manipular bases de dats de infrmación y usar mecanisms de búsqueda y vínculs a trs sitis relacinads. Esta fase también intrduce el principi de entrada cmún que elimina la necesidad de que las cmunidades cmprendan las estructuras del gbiern para acceder a ls servicis públics, y frece la primera instancia de entrega de transaccines de alt vlumen. Transacción: En esta fase, las cmunidades pueden también acceder a servicis de gbiern a través de múltiples canales de enví (pr ejempl, en línea, las tecnlgías inalámbricas PDA) y ls rganisms tributaris cmienzan a refrmar sus prcess de negci Resultads de la encuesta Tds ls rganisms tributaris demstrarn esta característica. La mayría de ls rganisms tributaris parecen muy avanzads en relación cn esta característica. Se identifican desarrlls útiles a través de una serie de rganisms tributaris (pr ejempl, ls prtales de gbiern para ciudadans y empresas). Ls servicis de transacción están bien desarrllads pr la mayría de ls rganisms tributaris, per una minría tdavía tiene imprtantes avances pr hacer en 96

98 Fase y características de la madurez en el gbiern electrónic de tal manera que ls servicis se pueden prestar a través de diverss canales de fici. Est aumenta el factr de cmdidad para las cmunidades y las empresas que utilizan ls servicis del gbiern. Hay una mayr supresión de la necesidad de las cmunidades pr entender las estructuras de gbiern cm resultad del aument de ls servicis cmpartids y la clabración entre las agencias en un mayr intercambi de infrmación e iniciación de servicis. La persnalización de la prestación de servicis es un lugar cmún, y la prpuesta de valr de ls servicis ha sid tal que la máxima asimilación de las iniciativas de gbiern electrónic es siempre alta. Integración y transfrmación: Esta fase se caracteriza pr una interfaz perfecta y un mdel integrad de prestación de servicis en el que la relación entre las cmunidades, gbiern y ls negcis se ha transfrmad. Ls múltiples canales de prestación de servicis sn ya un hech y ls nuevs medis de prestación de servicis están siend cntinuamente explrads. Ls mecanisms de gbiern electrónic se dan pr sentads cm parte de la vida ctidiana y el gbiern electrónic cm un cncept de manera efectiva "desaparece" para ser simplemente «gbiern». Resultads de la encuesta su us para ls principales impuests. Ésts siguen siend temas pendientes para la mayría de ls rganisms tributaris. Se ha infrmad de determinads ejempls útiles, per ls resultads indican que se trata de un gran "territri inexplrad" para la mayría de ls rganisms tributaris. Hay alguns ejempls aislads (pr ejempl, prtales de ventanilla única del gbiern cm un td, y la iniciativa de impuests de Dinamarca), per el lgr de la visión expresada en la presente fase es en gran medida el desafí futur para tds ls rganisms tributaris (y tras agencias gubernamentales). 97

99 Anex 1 Prestación de servicis a ls cntribuyentes usand tecnlgía mderna: El trabaj de la OCDE en este camp desde 1997 Antecedentes 1. En la cnferencia de nviembre de 1997 titulada Desmantelamient de las Barreras para el Cmerci Electrónic Mundial, celebrada en Turku, Finlandia, el gbiern y ls representantes empresariales se reuniern para celebrar discusines infrmales sbre ls rets y prtunidades que presenta el cmerci electrónic glbal para ls sistemas fiscales. Mens de un añ después de Turku, el Cmité de Asunts Fiscales (CFA) frmuló Las Cndicines del Marc Fiscal de Ottawa (DAFFE / CFA (98) 38/REV3) que fuern recibidas pr ministrs de la OCDE en la cnferencia de Ottawa de 1998, y psterirmente aceptadas pr td el mund generalmente cm una frma de prprcinar una base sólida para el trabaj en curs. La OCDE, en cperación cn tras rganizacines internacinales, fue recncida cm la rganización en mejres cndicines para crdinar y llevar adelante esta labr. Las Cndicines del Marc Fiscal de Ottawa y la prestación de servicis al cntribuyente 2. En el ámbit de la administración tributaria y específicamente en l que se refiere a ls servicis de ls cntribuyentes, ls principis y cnclusines cntenids en las cndicines del marc se han desarrllad en una serie de elements: Ls rganisms tributaris deben hacer us de la tecnlgía dispnible y aprvechar la evlución cmercial en la administración de su sistema tributari para mejrar cntinuamente el servici de ls cntribuyentes. Desarrll de un cnsens internacinal sbre la manera de simplificar ls sistemas fiscales para reducir al mínim el cste de cumplimient tributari, en particular para las Pequeñas y Medianas Empresas. 3. En febrer de 1999, el Fr de Administración Estratégica (FSM pr sus siglas en inglés), el predecesr del Fr de Administración Tributaria (FTA), frmó la Subcmisión de Cmerci Electrónic para el prgres de ls trabajs sbre el cumplimient fiscal, ls servicis al cntribuyente y ls prblemas asciads cn la administración electrónica del cmerci. En particular, el Subgrup recibió la tarea de examinar la administración fiscal de diferentes "pcines de aplicación" identificadas en el infrme de la CFA, "Cmerci Electrónic: Dcument de debate sbre cuestines fiscales" (DAFFE / CFA (98) 50) (que se publicó en Ottawa, junt cn las Cndicines del Marc Fiscal). Estas pcines de aplicación intentarn estimular el debate sbre ls mecanisms de apertura a ls gbierns para aplicar las Cndicines del Marc Fiscal. El acuerd cn las pcines de aplicación respect al servici a ls cntribuyentes se resume en el cuadr

100 Cuadr 12. Cndicines del Marc Fiscal de Ottawa: Acuerd de Opcines de Aplicación Relativas a ls Servicis al Cntribuyente 1. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar el desarrll de sitis web de internet, dnde se pueden ver y descargar infrmación, tal cm la legislación fiscal, las sentencias, la jurisprudencia, las estadísticas de impuests y las frmas fiscales. 2. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar ls sistemas de telefnía interactiva para respnder a muchas preguntas estándar. 3. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar un únic punt de acces al crre electrónic para ls cntribuyentes de gran mvilidad. 4. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar recibir y respnder a las cnsultas de ls cntribuyentes pr el servici de crre electrónic. 5. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar ls prgramas de depósit direct para ls pags de impuests y devlucines. 6. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar la aceptación de dats de la declaración de impuests y tra infrmación mediante el us de las nuevas tecnlgías. 7. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar ls pags autmatizads de seguridad scial, impuests sbre la nómina, y tras deduccines similares. 8. Ls rganisms tributaris pueden cnsiderar trabajar cn tras ramas del gbiern para investigar ls beneficis de un punt de registr únic del gbiern en internet. 4. Para el prgres en la implementación de estas pcines, el Subgrup rganizó una reunión de especialistas relevantes, y emprendiern una encuesta sbre las técnicas de servici electrónicas que eran usadas pr países miembrs de la unión. La frmalización currió en marz de 2000, cuand experts de servicis al cntribuyente se reuniern en Cpenhague para cmpartir experiencias en el emple de prestación de servicis electrónics y aprender de trs miembrs la manera en la que usan las nuevas tecnlgías para mejrar el servici al cntribuyente. Este últim se inició en may de 2000, cuand ls países miembrs llevarn a cab un estudi de las iniciativas de servici al cntribuyente que emplean nuevas tecnlgías. Encuesta de 2000 sbre tendencias en la prestación de servicis mediante tecnlgía 5. Las principales cnclusines de esta encuesta (que abarca 15 países miembrs) fuern las siguientes: De las cmunicacines en papel a las cmunicacines electrónicas: Las autridades fiscales han intrducid el us de ls medis electrónics en sus prcess de administración fiscal cm sustitución de ls frmularis en papel y ls métds manuales actualmente en us. En relación cn est, la tecnlgía para facilitar la privacidad y la seguridad se encuentra en diferentes etapas de prueba y emple. En la actualidad una autridad fiscal tiene un prgrama funcinal que permite a las empresas presentar declaracines de impuests sbre empleads pr vía electrónica. Además, existe un prgrama que permite a ls individus presentar sus declaracines de impuest sbre la renta a través del teléfn. Preparación/asistente para autgestión/sistemas experts: Hay una tendencia a trgar a ls cntribuyentes la capacidad de cnsulta y preparación de sus prpias declaracines sin la asistencia necesaria mínima cn la mínima ayuda. Un ejempl sn las pruebas que se realizan pr una autridad tributaria en rdenadres públics de "pantalla táctil", que ls cntribuyentes pueden utilizar en la preparación de sus prpias declaracines. El sistema utiliza una pantalla y unas directrices. Cheques diner en efectiv para la transferencia electrónica de fnds: Usand las tecnlgías desarrlladas para las peracines de venta al pr menr, las autridades fiscales están habilitand a ls cntribuyentes para que satisfagan sus bligacines fiscales mediante transmisión electrónica. 99

101 De la respuesta manual a la autmatización de vz y crre: Aument del us de sftware de inteligencia artificial, ls sistemas de llamadas centralizads y ls recurss de internet para mejrar el servici, en lugar de incrementar el persnal para satisfacer las necesidades del cliente cm en añs anterires, sn manifestacines de una tendencia creciente. Una de esas iniciativas utiliza un sistema autmátic de gestión de crre electrónic para la lectura, ruta y respuesta a las cnsultas pr crre electrónic. De ls prgramas reactivs a ls prgramas practivs: Anticipand las necesidades y deses de ls clientes se han generad una serie de iniciativas. En lugar de intentar pner remedi a las situacines a medida que surgen, las autridades fiscales están planeand de anteman el tratamient y eliminación de ls prblemas en el futur. Pr ejempl, se están utilizand recurss para desarrllar sitis web interactivs de impuests, específicamente adaptads a ls jóvenes (animación, etc.) y las persnas mayres (de gran frmat, etc.). De servicis segmentads a integrad0s/ventanilla de servici: En un esfuerz pr reducir la carga de ls cntribuyentes, las autridades tributarias están explrand maneras de minimizar el númer de cntacts cn ls clientes y reducir el tiemp necesari para ess cntacts. Se están estudiand métds cm el establecimient de un registr únic, a través de internet, de infrmación de negcis para el us de ls departaments gubernamentales y asciacines del sectr públic. De cntribuyente a cliente: Hay una tendencia creciente hacia la prestación de más servicis al usuari final: el cntribuyente. Las autridades fiscales sn cada vez más sensibles a su mercad, frmuland estrategias y estructurand la administración fiscal para servir mejr a sus clientes. Paneles de defensa de ls ciudadans, días de trabaj dedicads exclusivamente a ls cntribuyentes cn prblemas crónics, y ferta de incentivs para la presentación electrónica sn sól alguns ejempls de esta tendencia. 6. Casi tds ls encuestads habían cread páginas web que permiten la descarga de frmularis, y prprcinan respuestas a las preguntas más frecuentes. La mayría de ls sitis permiten la presentación nline. En general, se estaban eliminad ls elements humans y el papel, reemplazándls pr respuestas autmáticas y, en alguns cass, pr ls sistemas experts que emplean la inteligencia artificial. Dnde aún existe persnal, se bservó que ls esfuerzs se están dirigiend a mejrar la eficiencia e impulsar a ls empleads a tmar accines, que puedan reslver la cnsulta el prblema en un únic punt de cntact. Estas iniciativas implican que ls empleads puedan acceder al almacenamient de dats de ls cntribuyentes, l que prprcina sistemas experts para encntrar rápidamente la respuesta de ls cntribuyentes, el acces a la crrespndencia electrónica para prprcinar una respuesta prtuna y la integración de tds ls sistemas tributaris para cmunicarse entre sí. 7. Aún quedan alguns bstáculs para generalizar la utilización de la tecnlgía electrónica. Ds de ells, seguridad y la firma electrónica, se encuentran en diversas etapas de desarrll e implementación. Otr bstácul que se identificó fue la dispnibilidad de rdenadres para ls cntribuyentes. Varis países han cmpensad esta situación, a través de la "cumplimentación del frmulari" pr teléfn, el establecimient de "quiscs" en lugares públics que permiten la presentación y mediante el us de tercers, tales cm la administración de crres y de ls representantes. Se destaca que la nueva generación de internet móvil de dispsitivs habilitads es relativamente barata (pr ejempl, teléfns WAP15), también pdría ayudar a reducir la brecha digital actual en este sentid. 8. Cm se señaló en el infrme de diciembre de 2000 al Cmité de Asunts Fiscales, el trabaj de la FSM subrayó la imprtancia cada vez mayr de ls medis electrónics en la prestación de servicis a ls cntribuyentes y en la reducción de ls csts de cumplimient. El FSM di su beneplácit a la marcada tendencia hacia un mayr us de mecanisms electrónics, cm el crre electrónic, ls sistemas experts en impuests web, la transferencia 100

102 electrónica de fnds, etc., para mejrar el servici al cntribuyente pr las administracines y en cnsecuencia, recmendó que las autridades tributarias cntinúen facilitand el intercambi de prácticas y el cncimient entre las administracines, de ls miembrs y n miembrs, a través de reunines específicas, incluidas las reunines de experts, el FSM Electrnic Discussin Grup, y el desarrll permanente del siti web FSMKE. La encuesta de 2004 sbre tendencias en la prestación de servicis al cntribuyente cn el us tecnlgía 9. En 2004 se inició un seguimient mayr de la encuesta pr parte el Subgrup de Servicis al Cntribuyente en el recién cnstituid Fr de Administración Tributaria. Las principales cnclusines de esta encuesta fuern: Ha habid avances imprtantes desde 2000 en el alcance y naturaleza de ls servicis electrónics frecids a ls cntribuyentes y sus representantes en prácticamente tds ls rganisms tributaris nacinales de ls países de la OCDE. A pesar de ests avances, existe un ptencial cnsiderable de muchs rganisms tributaris nacinales para aumentar sustancialmente la tasa de crecimient de ls distints servicis frecids, especialmente para las empresas. Se ha avanzad cnsiderablemente desde 2000 en el us de la presentación electrónica de ls cntribuyentes y sus representantes en la administración de impuests a persnas; es un hech indicativ de prgres que en 2003, la tasa de asimilación de ests servicis superaba el 50% en cinc autridades fiscales, en cuatr alcanzaba el 80% más (tres sin mandat bligatri); el prgres en tras áreas (pr ejempl, el IVA, impuest de sciedades), que cubre ampliamente a las empresas, está much mens avanzad, aunque un pequeñ númer de países han demstrad que se puede alcanzar una tasa muy alta (es decir, más del 50%). Internet se ha cnvertid en una herramienta imprtante para la prestación de servicis a ls cntribuyentes; en general, ls rganisms tributaris han aumentad sustancialmente el cntenid de la infrmación, la funcinalidad y la "relación cn el usuari" de sus sitis web desde la última encuesta; más de la mitad de ls rganisms tributaris en ls países miembrs frecían servicis de transaccines a través de sus páginas de internet en Las mejras en ls métds de segmentación de clientes para la prestación de servicis a ls cntribuyentes se han vuelt cada vez más imprtantes (pr ejempl, grups de infrmación del siti web, ls prtales dedicads, administración de cuentas para ls grandes cntribuyentes, investigación y servicis especializads de cnsulta para prfesinales de impuests) en cnsnancia cn una gestión mderna y las mejras en la prmción para la prestación de servicis. El imprtante papel desempeñad pr ls prfesinales de impuests en el día a día de la administración tributaria en muchs países está recibiend cada vez mayr recncimient; más de la mitad de ls rganisms tributaris han identificad a ls prfesinales tributaris cm una parte fundamental en la prestación de ls servicis y les frecen una gama de servicis a la medida (pr ejempl, servicis eficaces de telefnía, prtales de internet cn capacidades de transacción), en recncimient a este factr. Ha habid un crecimient cnsiderable en la prestación de servicis del pag electrónic; sin embarg, la tasa de adpción de ests servicis ha sid lenta, alg debid muy prbablemente a las precupacines de ls cntribuyentes en trn a la seguridad y ls temres al fraude. 101

103 Mens de la mitad de ls rganisms tributaris en ls países miembrs han desarrllad un cnjunt cmplet de nrmas de desempeñ que rientan la prestación de servicis a ls cntribuyentes, pr l que es difícil sacar cnclusines para ests rganisms en cuant a la calidad del servici frecid en general, y determinar el alcance de las mejras en la prestación de servicis derivadas de la utilización de las nuevas tecnlgías. En ls rganisms tributaris existe una clara tendencia a dedicar una parte cada vez mayr de sus presupuests administrativs a las inversines en Tecnlgías de la Infrmación TI; sin embarg, la encuesta reveló una variación sustancial en ls niveles de las inversines en TI a través de ls rganisms tributaris miembrs (5-25%), señaland la necesidad de alguns rganisms tributaris de examinar la amplitud de sus inversines en cnsnancia cn las tendencias prevalecientes. Ha habid un aument sustancial en el númer de rganisms tributaris que utilizan el crre electrónic (ya sea de frma libre restringida) para las interaccines de ls cntribuyentes (sbre td para las cnsultas de ls cntribuyentes); sin embarg, ls vlúmenes aprtads sn generalmente muy pequeñs y las respuestas de la encuesta revelan una serie de precupacines cn respect a la gestión eficaz de ls servicis de crre electrónic; sbre la base de dats muy limitada de alguns países, la iniciativa de crre electrónic de ls rganisms tributaris puede tener un futur imprtante y sustituir a ls canales tradicinales de crres (pr ejempl, ntificacines frmales de asistencia, recrdatris prmcines). Las peracines de ls centrs de telefnía, cn el apy tecnlógic mdern, se están cnvirtiend en un element cada vez más imprtante de la estrategia de prestación de servicis de ls rganisms tributaris en muchs países de la OCDE, reflejand una rientación hacia el aument de la eficiencia y la accesibilidad de ls cntribuyentes a la infrmación necesaria de las bligacines tributarias. Aunque n se examinan en detalle, las respuestas de la encuesta y su estudi han revelad un pequeñ númer de ejempls de estrategias innvadras para la prestación de servicis, basadas en el enfque de la ventanilla única del gbiern cm un td. 10. El infrme cncluye cn tres recmendacines para ls rganisms tributaris nacinales: Se exhrta a ls rganisms tributaris a utilizar ls resultads de la encuesta de frma sistemática cn referencia a su prpi desempeñ y a identificar prtunidades de mejras del servici para ls cntribuyentes, en particular mediante el us de nuevas tecnlgías; En su cas, se exhrta a ls rganisms tributaris a que prsigan activamente en las estrategias para mejrar la tasa de ls servicis electrónics; Cuand n estén implementadas, se exhrta a ls rganisms tributaris a desarrllar y aplicar las nrmas de prestación de servicis para ls principales servicis que frecen, así cm a medir y aprtar ls resultads alcanzads. 102

104 Anex 2 - Trabajs publicads desde 2005 sbre la actividad del Fr de la Administración Tributaria del Subgrup de Servicis al Cntribuyente acerca de aspects de la prestación de servicis electrónics Estudi de Tendencias en la Prestación de Servicis al Cntribuyente cn el us de nuevas tecnlgías - Survey f Trends in Taxpayer Service Delivery Using New Technlgies (February 2005) Lgrar el éxit cn servicis electrónics: la imprtancia de tener una Arquitectura de Negcis - Achieving Success With Electrnic Services: The Imprtance f Having a Sund Business Architecture (April 2005) (www.ecd.rg/dataecd/27/19/ pdf) Estrategias para mejrar la tasa de ls servicis electrónics - Strategies fr Imprving the Take-up Rates f Electrnic Services (March 2006) (www.ecd.rg/dataecd/41/36/ pdf) Us de infrmación de tercers para ayudar a ls cntribuyentes a cncer sus bligacines de declaracines: Experiencias de ls países cn el us de declaracines cn dats precargads de impuests persnales - Using Third Party Infrmatin Reprts t Assist Taxpayers Meet their Return Filing Obligatins: Cuntry Experiences with the Use f Pre-ppulated Persnal Tax Returns (March 2006) (www.ecd.rg/dataecd/42/14/ pdf) Gestión de crre electrónic - Management f (March 2006) (www.ecd.rg/dataecd/42/19/ pdf) Slucines de Aplicación de Sftware que alguns rganisms tributaris utilizan para apyar la Arquitectura Técnica - Applicatin Sftware Slutins Being Used t Supprt the Technical Architecture f Selected Revenue Bdies (March 2006) (www.ecd.rg/dataecd/42/12/ pdf) Infrmes de Tercers y Precarga de Dats para Declaracines de Impuests: Las Mejras Danesa y Sueca - Third Party Reprting Arrangements and Pre-filled Tax Returns: The Danish and Swedish Appraches (January 2008) (www.ecd.rg/dataecd/39/5/ pdf) Presentación del Infrme estandarizad para ls Negcis - Standard Business Reprting (July 2009) (www.ecd.rg/dataecd/36/52/ pdf) 103

105 Anex 3 Valr para ls ciudadans: Una visión del gbiern públic La visión: El sectr públic está entrand en una nueva era, en la que la prestación de ls servicis públics se rientará hacia la creación de valr públic y la capacitación del usuari. Esta transfrmación es parte de una evlución histórica cn su prpia lógica y dinámica, per que está siend fuertemente apyada y habilitada pr las tecnlgías de infrmación y cmunicación (TIC). De hech, las ds están estrechamente vinculadas y unidas entre sí. Las TIC se han cnvertid hy en la crriente principal de cualquier sectr públic actividad gubernamental, ya sea para hacer más eficientes ls prcess administrativs una prestación de servicis para ls ciudadans y las empresas más eficaz. La creación de valr públic cntribuirá a ptenciar de frma individual y clectivamente a tds ls actres que desempeñan un papel en la cnstitución de la sciedad. Se aumentará la capacidad de ests actres sciales para desenvlverse en la sciedad y asumir sus respnsabilidades sciales. Transfrmacines fundamentales y rets futurs Gbiern ttalmente unid y cnectad en red: Gbiern, que deberá ptar pr un régimen plural y más divers. Se fmenta el liderazg, y las habilidades y prácticas de trabaj necesarias para dar cabida a ests cambis. Est implica nuevs rles para ls líderes y gerentes sbre la base de las habilidades de negciación, la ptenciación del persnal, las nuevas TIC basadas en habilidades múltiples y prácticas de trabaj flexible: Ls gbierns serán más abierts. Ells, pr l tant, crearan un marc de códig abiert y nrmas adecuadas cmpartidas para garantizar la eficiencia general, transparencia y sencillez, per que al mism tiemp pueden ser adaptadas abierta y flexiblemente, a las diferentes necesidades lcales sectriales para ptimizar el cntrl sbre sus impacts. Ls sistemas de gbiern serán frecerán una mayr clabración. Reunirán ls recurss, cncimients y las frmas para actuar de tds ls públics pertinentes, privads y actres civiles a fin de ptimizar la creación de valr públic. Nuevs mds de clabración prductiva estimularán la creación de asciacines públic-públicas, públic-privadas y públic-civiles. Las distincines tradicinales entre ls sectres públic, privad y civil se verán afectadas pr unas frnteras administrativas brrsas. La manera de prducir ls servicis públics estará subrdinada al criteri principal de generar un clar valr públic, y será realizad pr aquells que están en la mejr psición para hacerl, sea una rganización de gbiern, empresas ciudadans. Ls gbierns facilitarán la reutilización de ls dats, incluyend tant ls dats generads pr ls usuaris cm la infrmación del sectr públic. Aumentand así la dispnibilidad y prcesamient inteligente de ls dats, facultand a las institucines públicas, privadas y civiles. Respuesta a las necesidades y deses del usuari: servicis persnalizads: Las herramientas de las TIC se utilizarán para frecer servicis persnalizads que crean valr persnal privad, del que gzan tds ls actres sciales. La persnalización ha pasad de ser un sueñ lejan a alg tangible, ya que ls usuaris exigen cada vez más servicis hechs a la medida, diseñads pr su precisión a las necesidades individuales, en lugar de aceptar una talla única para tds a partir de un estad impersnal. Est puede realizarse a través de servicis practivs, la autgestión, ls servicis preventivs de las vías de servici persnal prestads pr cualquier actr aprpiad, incluyend a ls emprendedres sciales, y / ls intermediaris cmerciales: Ls servicis autdirigids acmpañarán a la persnalización. Ls prpis usuaris desempeñarán un papel direct en un varis punts a l larg de la cadena de valr del servici, tal vez también en el mntaje de una cadena de valr cmpleta para satisfacer sus necesidades específicas. Ls usuaris pdrán participar directamente pr cuenta prpia, participand, diseñand servicis, determinand ls nuevs canales de entrega para ls usuaris, eligiend y cntrland el cnsum de sus prpis servicis a través de presupuests persnales. Además de las interfaces basadas en las TIC, también se desarrllarán servicis persnales. Asesres persnales y representantes utilizarán ls sistemas de apy de las TIC para mejrar la calidad del servici, ya sea más aprpiad en un trat persnal, para satisfacer las necesidades de grups específics. Est puede realizarl el persnal de las ficinas existentes acmeterse en ls centrs dedicads al servici públic. Cn la persnalización incluyente se asegurará que tds ls grups e individus, en particular ls desfavrecids de alguna manera, puedan acceder a ls servicis flexibles y cmbinads, utilizand ls sistemas de prestación de canal múltiple e interfaces multimdales. Persnalización a través de la intermediación, que se lgrará mediante la cmbinación de la prestación de servicis públics, privads y civiles a través de nuevs punts de venta, tales cm bancs, supermercads clubes sciales. Ls intermediaris también pueden ayudar a ls actres sciales que n pueden n desean acceder a ls servicis pr sí misms, sin acceder a ells a 104

106 través de tercers, ya sea de manera infrmal, prfesinal cmercial. Un gbiern más abiert, participativ y demcrátic: Otr element clave de la ptenciación es la habilitación y estimulación de la participación plítica en decisines. Prmueve la clabración entre las partes interesadas en la sciedad, tratand de equilibrar recnciliar ls cnflicts de interés. Básicas en la participación plítica de decisines sn las TIC basadas en redes sciales, en las que la gente depsita, cada vez más, su experiencia y cncimients a dispsición de ls demás. Ls gbierns sprtarán, fmentarán y aprvecharán el crecimient de las redes de individus e intereses para mejrar la calidad del gbiern y servicis a través de la «sabiduría de tds", y para aumentar la legitimidad y cnfianza del sectr públic. Ls gbierns usarán las TIC para trgar pder a ciudadans, negcis y tras rganizacines desde la base. Las TIC serán usadas para lgrar que las vces y experiencia de un gran númer de individus y grups se igan, a través de las cnsultas, participación activa y eleccines. Muchas barreras a la participación pueden ser vencidas haciend las csas cn lógica y transparencia. Ls gbierns infrmarán activamente a ls ciudadans para elevar su cnciencia y estimular la interacción. Ls gbierns designarán a las cmunidades y lcalidades, más allá de la plítica frmal y la urna, para la prmción subsidiaria lcal y a nivel de vecindad e interacción entre generadres de plítica y ciudadans. Este efect palanca de recurss lcales, cncimients y habilidades servirá para desarrllar nuevas frmas de prpagación plítica, apy y capital scial que pueden servir para refrzar culturas diversas e intereses, además de actuar cm puente entre ellas. Ls gbierns impulsarán nuevas ideas de tdas las fuentes. La TIC será usada para prprcinar una cnsulta estableciend platafrmas que faciliten a ls ciudadans cn intereses y punts de vista cmunes el pder refinar sus ideas. La cnsulta es imprtante. N es suficiente para ls ciudadans entender ratificar las decisines de gbiern; ells también deben ser capaces de prpner ideas y saber que esas ideas hayan sid ídas y seriamente cnsideradas. Ls gbierns desarrllarán y usarán técnicas de clabración de masas. Ls nuevs servicis se utilizarán para tmar decisines altamente especializadas y plíticas apyadas a través del mdelad, visualización y simulación. La clabración masiva y ls instruments 'de aprvisinamient de multitudes' de la web 2.0 madurarán y finalmente encntrarán un us extendid dentr del sectr públic. El rl de las nuevas generacines de servicis web (Web 3.0) cmenzará a gran escala y la creación de redes de cmputación en malla (grid) estará en tdas partes. Nuevas frmas de dirección, evaluación y mejra del rendimient: El Gbiern aumentará su capacidad para medir y supervisar la eficacia de las plíticas en la sciedad. Est requiere que institucines independientes sean capaces de supervisar la calidad de ls prcess y estructuras gubernamentales y evalúen estrategias de cmunicación e infrmación. Ls gbierns también tienen que ser transparentes y respnsables, y al mism tiemp frecer las salvaguardas suficientes para el mantenimient de la prtección de la privacidad y seguridad. Ls gbierns harán ls cálculs de ls csts y beneficis de ls servicis que frecen. Ls servicis prvists para la sciedad - sean para el us individual: cm el cuidad, la educación y la Seguridad Scial, para el bien cmún: cm regulacines de emple de tierra, infraestructuras cm camins, cinturnes verdes la cnectividad pública inalámbrica - siempre tienen tant csts cm beneficis. Para cada un de ells, hay cmpensacines hechas en términs tales cm cantidad, frecuencia, acces y calidad. La variedad de ls efects de esas cmpensacines sbre gente distinta deberán estar dispnible para que ls ciudadans puedan estudiarls. Ls gbierns tendrán que abrdar el riesg abiertamente. Cualquier ciudadan respnsable ante el riesg realiza su cbertura mediante la cmpra de segurs. Las empresas aseguradras se cubren cntra el riesg mediante la cmpra de reasegurs. Para muchs riesgs, el gbiern es el reaseguradr últim, y es imprtante que ls gbierns n incurran en el riesg de ejercer este papel si n sn capaces de hacerl. Un enfque de gestión de riesgs es pr l tant una necesidad. Es imprtante que ls gbierns hagan explícitas las supsicines subyacentes sbre el riesg asciad a una cierta línea de acción, y también el benefici. Se requiere un enfque de gestión de riesgs específics para la prtección de la intimidad y seguridad. El funcinamient en un ambiente flexible y ric en infrmación requiere sistemas de seguridad que sean fácilmente adaptables a prcedimients administrativs diferentes. Cm ests sistemas cada vez sn más usads a nivel paneurpe, la interperabilidad de estructuras semánticas y nrmas técnicas será esencial. La seguridad de ls dats también será mejrada, dand a ls actres sciales much mayr cntrl de sus prpis dats e identidades (a menud múltiples), pr ejempl a través de terceras partes que sean de cnfianza. El seguimient del funcinamient de ls servicis de gbiern se mverá desde la cima actual hacia abaj, del enfque cnducid pr prces de bjetivs a la definición de medidas más centradas en el usuari y en el sentid de mejrar. Est incrpra más respnsabilidad de las necesidades lcales y la retralimentación detallada en trn al persnal de primera línea y ls prpis usuaris de servicis 105

107 del gbiern. La garantía de calidad será un hech. Est es necesari prque un peligr de la antigüedad de la infrmación es que se sature a la gente cn infrmación recmendacines sin md de cmprbar su exactitud imprtancia. La garantía de calidad debe ser inherente al sistema, de l cntrari se cnvertirá rápidamente en un bstácul para la eficiencia y efectividad. Ls gbierns fmentaran el aprendizaje cntinu para mejrar la calidad de las decisines y el funcinamient intern de gbiern. Ells también aprenderán a mejrar la expltación de ls activs intangibles representads pr el persnal expert y experimentad. El aprendizaje rganizacinal y el desarrll de cmpetencias cntribuirán a la decisión y plítica cn base en evidencias. Fuente: Value fr Citizens A Visin f Public Sectr Gvernance in 2020 (Infrme de la Cmisión Eurpea) diciembre de Principales elements del plan de gbiern electrónic de Nruega: enrway 2009 El salt digital La visión: El gbiern quiere crear una sciedad del cncimient, en la que tds puedan participar y que explte el ptencial de la tecnlgía de la infrmación. El us avanzad de la tecnlgía en Nruega aprtará a su pblación y empresas una vida más fácil y cntribuye a prmver la creación de valr, asegurand así la prsperidad y el bienestar de las generacines futuras. La tecnlgía de la infrmación apyará el avance del sectr públic que frece ls mejres servicis psibles, basads en ls recurss que tiene a su dispsición. Las necesidades de su pblación y sus empresas e industria estarán en el crazón del desarrll de la Digital Nrway. 1. El individu en Digital Nrway 1.1 Participación digital para tds Principales estrategias y bjetivs Para 2007, se establecerán sistemas que aseguren que tds aquells que n tienen acces a internet tengan la prtunidad de acceder a ls servicis en línea en su barri vecindad Para 2007, el 80 pr cient del ttal de ls sitis ficiales deberán cumplir cn un númer de criteris cualitativs de acces. 1.2 Cmpetencias digitales Las habilidades digitales básicas sn imprtantes, tant para prevenir la expulsión del mercad de trabaj cm para hacer más fácil encntrar un nuev. Una etapa en el desarrll del Acuerd IA implicará la clabración del gbiern cn las partes en el mercad de trabaj sbre las iniciativas para evitar que la falta de habilidades básicas en situacines de trabaj digital cnduzca a la expulsión prematura del mercad de trabaj. El desarrll de habilidades digitales también será utilizad pr la administración del trabaj y bienestar cm medida de cualificación en las situacines dnde la falta de tales habilidades impide que ls grups priritaris en la plítica del mercad de trabaj puedan vlver a incrprarse al mercad de trabaj. Para 2008, las cmpetencias digitales serán cruciales para la educación y la frmación, destacand: 1) Las TIC cm medis de enseñanza: ls alumns y ls estudiantes deberán ser capaces de utilizar las TIC en un lugar segur, bien infrmad y creativ para desarrllar ls cncimients y habilidades que tendrán cm participantes plens en la sciedad; 2) Us de las TIC en las materias académicas: las TIC se integrarán en tdas las asignaturas a través de planes de estudi y cm parte del sistema de evaluación, cuand sea pertinente, 3) Las cmpetencias digitales: Deben desarrllarse métds y herramientas para evaluar y medir las cmpetencias digitales de ls estudiantes, a fin de garantizar que ls alumns y estudiantes alcancen ls niveles de habilidad digital satisfactriamente. 1.3 Servicis digitales para el public general Para 2009, tds ls servicis interactivs, que tiene al públic general cm su grup bjetiv, deberán estar dispnibles a través de la puerta de enlace ciudadan, Mi Página. Tds ls nuevs servicis interactivs, que tienen al públic general cm su grup bjetiv, se desarrllarán de manera que puedan estar dispnibles a través de la puerta de enlace del ciudadan Mi Página desde el mment de su lanzamient. El us de ls servicis electrónics de ls grups bjetivs deberá ser supervisad de cerca. En el cas de ls servicis de alt vlumen (pr ejempl, impuests, admisines para la educación superir, etc.) pr l mens el 75 pr cient del grup bjetiv deberá utilizar ls servicis electrónics en Para 2009, el 80% de ls usuaris de ls servicis públics digitales estarán satisfechs muy satisfechs cn ls servicis 106

108 1.4 Derechs digitales Para 2007, tds ls ciudadans pdrán elegir pr sí misms, cualquier mejra, si la cmunicación cn las autridades se realiza pr vía electrónica. Para 2009, se llevará a cab una revisión integral de la legislación del derech de autr. Una parte natural de este trabaj será evaluar la aplicación nrmativa relativa a la cpia, difusión y prtección de ls sistemas técnics relacinads cn ls cntenids digitales. Para 2009, tds ls rganisms del sectr públic habrán preparad el camin hacia la recuperación electrónica de ls dats persnales prpis de una manera fácil y segura. 1.5 Acces digital para cncimient y cultura Para 2007, se presentará una estrategia que prepare las facilidades de acces al patrimni, incluyend el cine, la literatura, cleccines de muse y archiv, fuentes literarias prfesinales de ls cncimients y ls archivs nacinales de snid e imágenes. La estrategia se ha elabrad sbre la base en ls acuerds de derech de autr y las nrmas de prtección de dats persnales. Para 2009, se establecerán categrías que garanticen el acces a través de internet al patrimni cultural y el cncimient, y las fuentes de experiencia para las institucines educativas y el públic en general. 107

109 2. La innvación y el crecimient en la industria y las empresas de Nruega Metas y elements estratégics clave 2.1 Reestructuración, innvación y creación de valr Para 2009, tendrán esta pción tdas las industrias y empresas cn peracines de cmerci electrónic que aprvechan las prácticas para expltar el ptencial de la innvación. 2.2 Servicis digitales adaptads a las necesidades de la industria y las empresas Para 2008, tds ls servicis interactivs relevantes entre las empresas y el gbiern estarán dispnibles a través del prtal de Altinn. Para 2008, se realizarán electrónicamente el 75% de tds ls envís de ls 15 frmularis ficiales más usads. Durante 2008, al mens el 30% del grup bjetiv para ls trs servicis electrónics dispnibles usarán la cmunicación pr medi electrónic. Para 2008, el 70% de las empresas estarán satisfechas muy satisfechas cn ls servicis públics digitales. 2.3 Increment en la creación de valr cn base en la reutilización de la infrmación del sectr públic Para 2008, se implementará una plítica hlística, cn base en el principi de n cst, que asegure la reutilización eficiente de ls dats públics para incrementar la creación de valr y el desarrll de nuevs servicis. En 2007 se realizará la evaluación e infrme del impact en las institucines ficiales de la directriz de reutilización para la creación de valr. En 2007 se revisarán y mdificarán ls acuerds para el us exclusiv de dats ficiales que tienen cnflict cn la directriz para la reutilización de la infrmación del sectr públic emitid pr la Unión Eurpea. En 2005 se unirán a Digital Nrway las Institucines gubernamentales y la mayr parte de ls municipis que tengan respnsabilidad de dats gegráfics. En 2008 se presentarán mapas electrónics marins actualizads que cubren tda la csta nruega. 2.4 Las cmpras electrónicas cntribuyen a incrementar la ventaja cmpetitiva En 2007, tdas las institucines de gbiern tendrán bjetivs, estrategias y planes de adquisicines que incluyan el us de prcess electrónics. Para 2009, el 25% de las adquisicines para la peración del sectr públic se realizarán ttal parcialmente a través de cncurss basads en prcess electrónics para la crdinación cn las empresas. 2.5 La vluntad para la investigación Para 2010, la inversión ttal en investigación se incrementará al 3% del PIB, del que un 1% prvendrá de fuentes públicas. En el Libr Blanc de la Investigación, el Gbiern prpus elevar la inversión ttal en investigación cn el fin de clcar a Nruega cm una nación líder en investigación. 3. Un sectr públic crdinad y centrad en el usuari 3.1 La interacción digital en el sectr públic En el perid hasta el 2009, el Gbiern preparará el terren para la interacción digital cn el sectr públic, de manera que: 1) tda la cmunicación frmal n sensitiva entre las institucines del sectr públic se realizará principalmente de frma electrónica (cm primer pas, deberá ser implementada pr ls ministeris a más tardar durante 2007); 2) tdas las institucines de gbiern habrán intrducid la gestión electrónica de cass y adptad la iniciativa para el establecimient de archivs electrónics; y 3) tdas las institucines del sectr públic habrán adptad el us del e-identificadr y la firma electrónica para tds ls servicis relevantes. 3.2 Us de estándares abierts de TIC y aplicacines Open Surce Para 2009, tds ls nuevs sistemas de infrmación y TIC en el sectr públic usarán estándares abierts. Para 2006, se habrá establecid un cnjunt de nrmas administrativas para el intercambi de dats y dcuments. Para 2006, tdas las institucines del sectr públic habrán incrprad en ls dcuments de planificación relevantes, cóm van a usar ls estándares abierts, la arquitectura rientada a servicis y las aplicacines pen surce. Para 2008, el intercambi de dcuments y dats cumplirá cn ls estándares administrativs. Para 2008, tds ls frmularis ficiales estarán dispnibles electrónicamente y cnstruids cn una interfaz de usuari cmún. 3.3 Garantizar la btención de beneficis y nuevas frmas de trabajar Para 2009, al mens el 75% de las institucines del sectr públic pdrán afirmar y dcumentar que ls pryects de digitalización han cntribuid a cambiar y simplificar las rutinas de trabaj. Para 2009, la carga administrativa ttal para las empresas, relacinada cn ls infrmes a las autridades, se habrá reducid en el equivalente a 300 trabajs a tiemp cmplet, en cmparación cn Fuente: enrway 2009 The Digital Leap (juni de 2005). 108

110 Survey f Trends and Develpments in the Use f Electrnic Services fr Taxpayer Service Delivery Meta Objetivs Iniciativas clave Mejr servici digital La digitalización prmverá mayr eficiencia Una clabración más estrecha creará chesión digital Ls ciudadans y las empresas deben experimentar un sectr públic accesible y cn mentalidad de servici. El sectr públic debe frecer servicis cherentes y ubicar a ls ciudadans y empresas en el centr de sus tareas. Ls canales de cmunicación entre el sectr públic, ls ciudadans y las empresas deben ser selectivs y frtalecerse a fin de prmver ls canales digitales en la medida de l psible. El sectr públic debe hacer un esfuerz dirigid para invlucrar a ls ciudadans y empresas en el desarrll de las slucines digitales. Se debe garantizar la cntinuidad de la seguridad y el prcesamient segur de ls dats en el sectr públic. El cmprmis ejecutiv y su enfque en la digitalización deben asegurar que el sectr públic es de ls mejres en su aprvechamient. Las iniciativas públicas de digitalización deben ser rientadas pr evaluacines de impact cnsistentes y la dcumentación de ls esfuerzs. Se tmarán más decisines cm parte de una cmunidad vinculada. Ls sistemas de TI del sectr públic deben hablar el mism idima. El desarrll cnjunt se verá refrzad pr la peración cnjunta. Elements clave en la estrategia de gbiern electrónic de Dinamarca Plan de acción para incrementar en 15% hasta 2010 la tasa de slucines en línea cuand se usen ess servicis; a partir de 2008, ls ciudadans y las empresas recibirán recrdatris en mensajes de text sbre citas cn el sectr públic; para 2012, habrá evlución cmpleta del prtal ciudadan; el prtal de empresas se cnvertirá en el canal cmún del servici públic para las empresas; en 2009, las empresas accederán a las slucines para infrme del gbiern a través del prtal de empresas y en 2010 el 75% de ls infrmes de las empresas serán digitales. Para 2010, se desarrllarán grups digitales de ciudadans, tales cm Mi casa y Mis hijs, en las principales áreas de usuaris; en 2007, cncluirá el análisis del ptencial y ls rets legales asciads cn la peración cnjunta de ls registrs públics (cn el bjetiv de incrementar el us eficiente de recurss y mejrar el reciclad de dats). A partir de 2010, ls ciudadans y las empresas pdrán ptar pr recibir tda la crrespndencia del sectr públic de frma electrónica (buzón digital en el prtal ciudadan de empresas); para 2010, el 25% de las transaccines aprtadas pr parte de las empresas al sectr públic serán realizadas cm slucines sistema a sistema ; investigación del us bligatri de pcines de autservici pr grups cn TI. En 2007 se identificarán ls 10 flujs empresariales más imprtantes cn la visión de ptimizarls a través de la digitalización, la simplificación de reglas, el reciclaje de dats, etc.; en 2008 serán integrads en el prtal ciudadan 30 servicis estatales/reginales/municipales esenciales; las autridades públicas dispndrán de mdels para invlucrar a ciudadans y empresas en el desarrll de servicis electrónics. Para 2009, se refinará la firma digital, ls ciudadans y las empresas pdrán usar la firma digital en tdas las slucines dnde el usuari debe autenticarse, se lanzará en 2010 una slución para dar a ls ciudadans y las empresas una vista de sus registrs en ls sistemas y archivs electrónics del sectr públic. Cada añ, al mens el 75% de ls pryects de digitalización deben liberar recurss (cn al mens 25% del ttal); la digitalización será bligatria en las directrices para las estrategias de eficiencia en el sectr públic; nuevas regines deben dar un mayr énfasis a la digitalización mediante la asignación de gerentes de TI a gerentes ejecutivs. En 2007, se elabrarán herramientas cmunes en cass de negci para us de tdas las entidades del sectr públic estatal; las autridades públicas deben implementar métds de administración de pryects (MAP) para tds ls pryects de digitalización de gran escala; una unidad de cmunicación estará dirigida a ls alts ejecutivs públics para el us de ls MAP. Para el perid de la estrategia, ls cmités serán respnsables de la digitalización, las estrategias de canales y la estandarización en áreas específicas; la mercadtecnia de ls prtales de ciudadan y de empresas será crdinada centralmente; y en 2008 serán bligatris nuevs estándares abierts. Para 2008, se creará el plan de acción para el desarrll de la arquitectura empresarial en el sectr públic y habrá una prpuesta para un sistema de administración dcumental y de archivs electrónics para el sectr públic. En 2007, se prepararán directrices para la creación de slucines de TI para la clabración a través del sectr públic, se pndrá en marcha una slución cnjunta para la autenticación y autrización. Fuente: Twards Better Digital Service, Increased Efficiency and Strnger Cllabratin, (The Danish Gvernment E-Gvernment Strategy ) juni de

111 Survey f Trends and Develpments in the Use f Electrnic Services fr Taxpayer Service Delivery Elements clave en la estrategia de gbiern electrónic de Australia. Visión 2010 Priridades Accines a tmar Australia mantendrá su psición cm líder en gbiern electrónic, demstrand cóm el us efectiv de la tecnlgía transfrma el gbiern en un sectr de la ecnmía más eficiente y rientad al cliente. A través del us efectiv de la tecnlgía, el gbiern mejrará sus estructuras y prcess. Ls servicis en línea electrónics y basads en vz estarán ttalmente integrads en el servici que presta el gbiern. La prestación electrónica sustentará tds ls demás canales, asegurand una base cnsistente para tdas las actividades y dand un servici unifrme sin imprtar cóm se enfque el gbiern. Cubrir las necesidades de ls usuaris Establecer la prestación de servicis relacinads Lgrar valr pr el diner Mejrar la capacidad del sectr públic La AGIMO (Oficina de Administración de Infrmación del Gbiern Australian), en cnjunt cn el Cmisinad de la Privacidad y de Instituts de Seguridad relevantes, ayudará a las institucines de gbiern a cmprender e implementar ls requisits de seguridad y privacidad establecids en la prpia legislación gubernamental. El gbiern implementará un enfque cnsistente y crdinad para que las institucines midan el us y satisfacción cn sus servicis. El gbiern revisará y cnslidará sus sitis web, de manera que sea más fácil para la gente encntrar l que buscan. Una presencia en línea, más simple y mderna, facilitará su prmción, mejrand su cncimient y us. El gbiern prprcinará cuentas persnalizadas individuales a través de australia.gv.au. Tds ls usuaris ciudadans y ciudadans de trs países que necesiten interactuar cn el gbiern australian, empresas y rganizacines sól necesitarán actualizar detalles una vez, cn la pción de que la actualización se haga autmáticamente en tdas las institucines del gbiern. Será psible rastrear transaccines gubernamentales en línea. Ls usuaris btendrán inmediatamente recibs pr las transaccines que n puedan ser cmpletadas en el mment. Cm parte de la refrma de ls prcess de negci del gbiern, se cmpletarán electrónicamente muchas más transaccines desde el inici, de l que es psible usand medis tradicinales. El gbiern prmverá de manera más prminente las pcines electrónicas para la prestación de sus servicis, cn la intención de que se facilite el acces a ls servicis de gbiern. El gbiern establecerá principis para las relacines nline a fin de brindar una experiencia cnsistente para quienes se relacinen electrónicamente cn el Gbiern Australian. El gbiern refrmará prcess de negci redundantes y mal diseñads, y reducirá la duplicidad cmbinand prcess similares entre institucines. Mientras que la tecnlgía será un habilitadr para estas refrmas, el esfuerz principal residirá en implementar nuevas vías para realizar las actividades del gbiern. El gbiern diseñará un pryect general plan de trabaj sbre cóm las institucines de gbiern usarán la tecnlgía para interactuar entre ellas y cn ls ciudadans, empresas y rganizacines baj el mdel de gbiern nline. El gbiern desarrllará un marc de inversión en TIC rbust, mejrand la calidad de: 1) la planificación estratégica de TIC; 2) la administración y desarrll de planes; 3) adquisicines; y 4) evaluación El gbiern intrducirá un nuev prces de administración de pryects, cncid cm Gateway MR para mejrar la entrega de grandes pryects. Cn la adpción pr parte de las institucines de gbiern de prcess de negci estandarizad y mdular, se pretende eliminar cambiar prcess ineficientes, redundantes y duplicads. Para ell habrá que reutilizar y cmpartir sistemas existentes. El gbiern medirá en qué grad tiene la capacidad necesaria para lgrar la visión y evaluará la madurez de estas capacidades. El gbiern incrementará el nivel de habilidades en TIC de sus empleads cm parte del prces para cnstruir la madurez y capacidad de prestación de servici de las institucines. El gbiern desarrllará planes de adquisición en tds ls niveles de gbiern, para prmver decisines más estratégicas y rientadas sbre la adquisición de TIC. El gbiern desarrllará un marc de administración segura de identidades para empleads de gbiern y sus cntratistas, permitiend al gbiern mdernizar el acces y mejrar las cuentas para sus empleads. El gbiern identificará, revisará y eliminará cualquier barrera legislativa para un gbiern en línea. Fuente: Respnsive Gvernment A New Service Agenda (Gbiern de Australia, marz de 2006). 110

112 Survey f Trends and Develpments in the Use f Electrnic Services fr Taxpayer Service Delivery Elements clave en la estrategia de gbiern electrónic de Singapur Visión para 2010 Ejes estratégics Accines a tmar La visión igv2010 es la de un Gbiern Integrad (igv) que deleite a sus clientes y cnecte a ls ciudadans a través de Infcmm. Es un Gbiern que trabaje cm una entidad, atravesand frnteras rganizacinales, para csechar sinergias y expltar nuevas prtunidades en tds ls aspects, ya sea prprcinand infrmación que relacine ciudadans, siend inteligente e interactiv en la cmprensión ttal de las necesidades de ls clientes para frecer servicis de calidad que ls satisfagan. Para 2010, nuestr bjetiv es tener al mens: 1) 8 de 10 usuaris que estén muy satisfechs cn la calidad ttal de ls servicis electrónics. 2) 9 de 10 usuaris que recmendarían a trs realizar transaccines cn el Gbiern a través de servicis electrónics y 3) 8 de 10 usuaris que estén muy satisfechs cn el nivel de claridad y utilidad de la infrmación publicada en línea sbre plíticas, prgramas e iniciativas del Gbiern Incrementar el alcance y riqueza de ls servicis. Incrementar la cnciencia de ls ciudadans en la participación electrónica Aumentar la capacidad y sinergia en el Gbiern. Aumentar la ventaja cmpetitiva nacinal Fuente: igv.sg (Gbiern de Singapur) juni de 2009 Desarrllar cncimients para mejrar ls servicis electrónics a ls clientes. Trabajar para integrar prcess y servicis a través de frnteras rganizacinales, incluyend entidades del sectr privad, cn el bjetiv de minimizar las interaccines entre ls clientes y el Gbiern para cmpletar sus transaccines. Desarrllar servicis electrónics practivs, crdiales, receptivs e integrads. Extender el alcance de ls servicis electrónics. Cualquiera que desee interactuar en línea cn el Gbiern necesita cntar cn un acces sencill y cómd, independientemente de si él ella tienen ls medis para hacerl. También aprvecharems nuestra tasa del 100,8% de penetración de la telefnía móvil para extender el alcance de ls servicis electrónics a nuestrs clientes. Desarrllar infrmación en línea clara y útil de manera vibrante e interesante. El prtal en línea del Gbiern de Singapur la puerta de acces a tda la infrmación y servicis electrónics del Gbiern tendrá un mejr aspect y sensación, mejr servici de búsqueda y una presentación más clara de la infrmación sbre las plíticas y servicis del Gbiern. Atraer la participación en línea en las cnsultas públicas y la retralimentación. Brindarems espacis independientes de cnsulta para las empresas, jóvenes y singapurenses en el extranjer, dentr de la ventanilla única interactiva del Gbiern para ls prblemas nacinales y la prpuesta de plíticas Online Cnsultatin Prtal (www.feedback.gv.sg). Crear sinergia a través de sistemas, prcess y dats cmpartids. La Arquitectura Empresarial del Gbiern de Singapur (AEGS), un pryect para identificar áreas de negci ptenciales para la clabración interinstitucinal, liderará la manera de csechar grandes eficiencias. También establecerá estándares de aplicacines y dats para facilitar el acces a la infrmación y sistemas entre institucines. Una instancia de la AEGS sería la cnslidación de servicis cmunes de recurss humans y finanzas para las institucines públicas en VITAL.rg centr de servicis cmpartids para lgrar mayres ecnmías de escala para el sectr públic. Enriquecer la experiencia de trabaj de ls funcinaris públics, a través del us innvadr de infcmm. Infcmm también será utilizad para transfrmar la manera en la que trabajan ls funcinaris públics, y para crear slucines que abrden ls rets cmunes a ls que se enfrentan. Pr ejempl, pdems aprvechar las tecnlgías móviles para permitir que ls funcinaris trabajen desde cualquier lugar e implementar herramientas de clabración de escritri para habilitar el trabaj entre departaments e institucines. Para 2010, se implementará un Ambiente de Operación Estándar de TIC para btener ahrrs significativs al tiemp que mejra la eficiencia perativa. Fmentar la expltación innvadra de infcmm en el sectr públic. Aumentar la cmpetitividad ecnómica mediante la transfrmación sectrial. Clabrar cn la industria infcmm en slucines de igv. A nivel de industria, facilitarems el crecimient del sectr privad mediante alianzas en pryects innvadres de Infcmm. Las institucines públicas clabrarán cn la industria Infcmm en la creación cnjunta, desarrll y exprtación de slucines de igv. Exhibición y prmción de slucines de igv. 111

113 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente Anex 4 Resultads seleccinads de las investigacines cn relación a la n utilización de servicis electrónics Cuadr 13. Oficina tributaria australiana: Experiencia nline del cliente. Resultads de la investigación Ests hallazgs reflejan la experiencia del cliente (mediads de 2007), según l aprtad pr una investigación externa para la ATO y facilita la cmprensión de la experiencia esperada para habilitar el análisis de brecha : La pinión actual del cliente sbre el canal en línea es: Incnsistente, ad hc y mal definid: Pr ejempl, n está dispnible en ls canales preferids tda la gama de pcines para presentar una declaración, y hay múltiples canales dispnibles para la misma declaración. Incómd y cmplej: Ls clientes n pueden interactuar de manera natural usand sus sistemas administrativs de ficina actuales, tienen que recurrir frecuentemente a la interacción de múltiples sistemas imprimir y utilizar el crre tradicinal para cumplir cn sus bligacines y están limitads en términs de cantidad / vlumen de dats electrónics que pueden transferir entre el cliente y la administración tributaria. La mayría de las transaccines en línea interaccines n sn en tiemp real / casi tiemp real, y n dan certeza, y el prces de registr y autenticación es larg y cmplej cmparad cn las tras experiencias n gubernamentales, pr ejempl, ls bancs. N persnalizad / diferenciad: Las pcines n están persnalizadas para adaptarse a necesidades particulares y preferencias, y han limitad la precarga de dats individuales ya cncids pr el gbiern. Car: Sigue habiend trabaj excesiv, tant pr la Administración Tributaria cm pr ls clientes cm cnsecuencia de excepcines tras la declaración y cntinúa habiend el mínim de servicis brindads / para enví en línea; la Administración Tributaria sigue siend limitada, pr l cual pedims que luche pr centrarse en prprcinar un mejr servici en ls canales preferids. Fuente: Infrme intern de la ATO (prprcinad para fines de la encuesta). Algunas de las deficiencias detectadas están crregidas. Cuadr 14. HMRC (Departament n ministerial británic de recaudación tributaria): Ls bstáculs a la presentación nline Ests hallazgs fuern extraíds textualmente de la investigación realizada a finales de 2007 en nmbre del HMRC del Rein Unid para determinar ls actuales bstáculs a la presentación en línea del IVA, declaracines anuales de persnas jurídicas y físicas y las retencines de salaris, e identificar estrategias para superar estas barreras. Las barreras: Ls bstáculs para las pcines de presentación en línea tienden a ser de percepción prácticas. Entre las barreras de percepción, las más imprtantes fuern la familiaridad y cmdidad cn ls hábits y rutinas existentes en la presentación en papel. Para ls clientes que han estad presentand la declaración de esta manera durante much tiemp, el sistema que empleaban les era familiar y relativamente eficiente. La precupación que muchs expresarn fue que cualquier nuev sistema supndría un esfuerz significativ para adaptarse sin frecer ventajas sustanciales. Aquells que nunca habían usad la declaración en línea encntrarn difícil imaginar cóm funcinaría el prces en la práctica, y l similar que sería a las frmas en papel cn las que se sentían familiarizads. Pr tra parte, a muchs clientes les precupaba que ls servicis en línea n fueran ttalmente fiables segurs y asumiern que est también se aplicaría a ls servicis en línea de HMRC. Inclus para aquells que eran relativamente ptimistas sbre el us de la declaración en línea, se les desvió fácilmente de migrar de las declaracines en papel. En ests cass, ls clientes sintiern que el prces actual de registr al servici, la espera del identificadr PIN y el familiarizarse cn la página supnían demasiad esfuerz y ansiedad adicinal a ls plazs tributaris estándar. Finalmente, había un grup de clientes que se enfrentarn a barreras prácticas significativas y reales para adptar ls servicis de declaración en línea. Ests individus y empresas sin acces a la TI sin las habilidades para navegar y presentar la declaración en línea, tendiern a describir precupacines similares y barreras de percepción, y también se enfrentarn a la perspectiva de la inversión financiera y a tener que capacitar al persnal para usar el sistema, un prces que muchs dijern que n estarían muy dispuests a emprender. Ofreciend slucines en línea: de la mayr imprtancia fue que las medidas de seguridad establecidas para prteger sus dats persnales serían estrictas y cherentes cn las utilizadas pr tras rganizacines que prmvían transaccines en línea tales cm bancs y sciedades de cnstrucción. En relación cn est se mencinarn ls PIN, las cntraseñas y el lg de un candad. Además, también hub la expectativa de que las declaracines de impuests en línea serían adaptadas a sus necesidades preguntand sól pr temas relevantes a sus circunstancias y que éstas se plantearían en un idima cmún. En términs de cóm mtivar a sus clientes para declarar en línea en el futur, ls participantes mencinarn espntáneamente una serie de sugerencias. En primera instancia, querían que el frmulari en línea tuviera en l psible una apariencia similar a la declaración en papel, mediante el us de un lenguaje y diseñ similares cn respect a las seccines que les crrespnden. Se pensó que est prprcinaría tranquilidad y ayudaría a crear cnfianza, especialmente entre aquells que tuvieran mens cnfianza cn relación a la TI e interactuaran mens 112

114 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente regularmente cn HMRC. Muchs también desearn que el Departament brindara cnfianza a ls clientes. Est se extendió desde el acuse de recib de las declaracines hasta cmunicads sbre la capacidad de ls sistemas del HMRC para atender a ls clientes que interactúan cn ells de esta manera. En relación a est, alguns clientes de empresas y agentes sugiriern que HMRC brindara sprte practiv tal cm talleres para ayudar a cnstruir niveles de cnfianza entre aquells n acstumbrads a trabajar en línea. Pr últim, alguns creían que HMRC debería frecer incentivs a ls clientes para animarls a declarar nline, teniend en cuenta ls ahrrs que se percibía que tendría el Departament. En general, ls participantes reaccinarn psitivamente hacia las psibles slucines de HMRC para animar a la gente a declarar en línea. En particular, la ayuda cn el prces de registr y la dispnibilidad de asistencia telefónica y cara a cara fuern ideas bien recibidas. Sin embarg, hub precupacines sbre alguna de las sugerencias. Alguns preguntarn si HMRC tendría ls recurss necesaris para la ejecución de ls talleres y seminaris, debid a que hub temr de que brindar sprte telefónic 24 hras en ener sól casinaría retrass en el enví de la declaración de impuests. Cnsiderarn que est, cm resultad, ejercería una presión indebida en ls sistemas de HMRC. También hub resistencia a acceder a rdenadres de tras rganizacines tales cm UK Online. N sól hub percepción de bajs niveles en estas rganizacines, sin que, además, hub precupacines sbre la seguridad de ls dats transmitids a través de tercers. Fuente: The Custmer Experience f On-line Filing (Estudi de investigación realizad para HMRC) Abril 2008 ver Cuadr 15. Rein Unid: Us de sistemas infrmátics de cntabilidad para la presentación de declaracines de IVA e impuests de sciedades Ests resultads fuern extraíds textualmente de la investigación externa a unas empresas realizada pr encarg del HMRC del Rein Unid, sbre el alcance y naturaleza del us de la cntabilidad cmputarizada en las empresas para cumplir cn sus bligacines de IVA y Renta. Cn la prpuesta de intrducción de la presentación de la declaración en línea bligatria en 2010, el estudi también analiza la dispsición de las empresas para migrar a un métd electrónic y más del tip mans libres para la presentación de declaracines, para tdas las nuevas altas de IVA, y para las empresas actualmente registradas cn IVA y cn una facturación de libras esterlinas superir. Capacidades electrónicas: La mayría de las empresas, per n tdas, tienen acces a rdenadres y a internet, aunque hay variabilidad pr tip de industria. En el cntext de ls planes para la presentación de frma bligatria del IVA y la Renta, se tendrán que dar facilidades a la minría, casi un de cada diez, quienes actualmente n tienen acces a ls recurss en línea ni a las cmpetencias. Administración del IVA: Hay pcs indicis de que las empresas tengan prblemas cn la administración del IVA. Sól el 6% del ttal dij que le resultaba difícil la ejecución de tareas administrativas para la declaración del IVA. Es cmún el us de un tercer / asesr para las tareas del IVA, per sól cerca de la mitad de las empresas dij que usan un asesr. Sól el 16% usan asesr es para tdas sus tareas del IVA, cn una variación cnsiderable pr categría de industria. Us de sftware de cntabilidad: Un alt prcentaje de empresas usa algún tip de sftware de cntabilidad cmputerizada para preparar sus declaracines de IVA. El 35% de estas rganizacines usa un paquete de sftware de cntabilidad, el 17% usa una hja de cálcul y el 25% usa métds en papel/manual de cntabilidad. (El restante 19% usa un asesr tercer y el 4% n sabe). De aquells que n usan un asesr / tercer y usan un rdenadr para la empresa, el us de un paquete de sftware de cntabilidad varía del 22% entre prpietaris únics y casi la mitad de rganizacines pequeñas al 90% de rganizacines grandes. Funcinalidad del sftware de cntabilidad para el IVA: Cuand se usan ls paquetes de sftware de cntabilidad, se reduce la carga administrativa del IVA para la mayría de ls encuestads (en especial el mantenimient de registrs de IVA y cálcul de cifras de IVA). La excepción es la presentación de la declaración del IVA, dnde para el 50% de ls encuestads un paquete de sftware n representa una diferencia en la carga administrativa y para la tra mitad sí reduce la carga. Hay una marcada diferencia entre cncimient, acces y us de las siguientes ds funcines dispnibles en ls paquetes de sftware de cntabilidad: 1) La función para calcular autmáticamente las cifras del IVA, y 2) La función para presentar cifras de la declaración del IVA directamente a HMRC usand XML. El 76% de ls encuestads es cnsciente de que pueden cmprar el sftware de cntabilidad que autmáticamente calcule las cifras de la declaración de IVA. Entre las empresas que usan paquetes de sftware de cntabilidad y dicen que sn cnscientes de que pueden cmprar un que calcule autmáticamente las cifras de la declaración de IVA, la mayría (86%) tiene acces a tales paquetes, y casi tdas (91%) las que tienen un de ests paquetes realmente usan la funcinalidad para calcular las cifras de la declaración del IVA. Pr l tant, existe tdavía una pequeña prprción (10%) de ls que tienen acces que eligen n utilizar la funcinalidad, prque prefieren el métd manual n saben cóm usar la característica. Las empresas que n usan un paquete de sftware para las tareas del IVA, sugiriern que HMRC debería dar rientación (23%) sbre un sftware gratuit un incentiv financier (14% y 5% respectivamente). 113

115 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente Aunque la mayría dij que es pc prbable que cnsideren cmprar sftware para generar las cifras de la declaración del IVA, aún en el cas de haber sid prbad pr HMRC (57%), un terci dij que el sftware prbad pr HMRC les llevaría a cnsiderar prbable muy prbablemente el cmprarl. El cncimient de paquetes de sftware que envíen las cifras directamente a HMRC usand XML n es alt. Pc mens de la mitad (45%) de ls encuestads en general cnce paquetes de sftware que envíen las cifras directamente a HMRC usand XML. Actualmente, hay pca muestra de entusiasm pr el enví autmátic de cifras del IVA usand paquetes de sftware. Entre las empresas que tienen sftware y que saben de sftware cn una funcinalidad de enví autmátic de cifras de IVA, mens de la mitad (41%), tiene sftware cn la funcinalidad del enví en línea. Entre ls encuestads que tienen la funcinalidad, hay una muy baja adpción del enví en línea usand XML: sól el 15% realmente usa la funcinalidad. Est equivale a que el 1,5% de tds ls encuestads usa el enví en línea a través de XML. Sin embarg, las estadísticas actuales del enví de las declaracines de IVA de HMRC indican que el 0,1% de las declaracines de IVA se envían pr XML. Las barreras para el us sn las mismas que impiden a la gente utilizar el cálcul autmátic del IVA, la apatía y la preferencia pr el statu qu. La mayría prefiere hacer el enví de la manera que l hace ahra, y alguns están precupads pr cóm funcinaría en el cntext de sus prcedimients y sistemas existentes, cn alguns precupads pr la seguridad la crrupción de ls archivs. Fuentes de asesramient sbre prgramas de cntabilidad: La principal fuente de infrmación a la que acuden las empresas para btener asesría sbre el sftware aprpiad para sus negcis es un asesr (80%), después internet, scis de negci. En la actualidad, la página de HMRC n es una fuente que muchs cnsiderarían para el asesramient sbre el sftware para empresas (2%). Si HMRC desea ser cnsiderada cm una fuente de infrmación adecuada para el sftware de empresas, entnces han de cmunicarl a la cmunidad empresarial. Presentación en línea: Cn la presentación en línea bligatria, vendrá un increment en el us del sftware en ls próxims ds añs. La mayría de las empresas que n declaran nline afirmarn que es prbable muy prbable que cnsideren el us de sftware para generar las cifras de la declaración de IVA, una vez que la presentación en línea sea bligatria (73%). Sin embarg, este resultad prbablemente refleja la falta de cnsciencia de ls requisits reales de la declaración en línea. Entre ls que n declaran en línea, per l cnsiderarían si fuera bligatri en 2010, su preferencia para el enví de la declaración del IVA, una vez que la presentación en línea sea bligatria, es en línea a través del siti de HMRC (54%). Existe la necesidad de educar y apyar a las empresas para facilitar esta transición. Se sugiere que HMRC prprcine más infrmación sbre las pcines, psiblemente cn entrenamient para la presentación en línea, una línea telefónica de ayuda, y sftware gratuit un incentiv financier a cambi de disminuir el trabaj a HMRC. Factura electrónica: La facturación electrónica es utilizada pr una minría de las empresas sól un de cada cinc (18%) sstiene que su empresa hace us de la facturación electrónica, aunque nuevamente est varía pr sectr industrial. Impuest de sciedades: En general, hay pc us de paquetes de sftware de cntabilidad para el impuest de sciedades, equivale a que el 19% de ls respnsables del impuest de sciedades en sus rganizacines usan paquetes de sftware de cntabilidad para rganizar y preparar las cifras de la declaración del impuest de sciedades. Además de un sentimient generalizad de mayr infrmación y una esperanza de sftware gratis, hay muy pcs indicis útiles de investigación cuantitativa sbre cóm HMRC pdría ayudar a las empresas en la migración hacia el enví en línea de la declaración del impuest de sciedades. Cm siempre, las empresas requieren más infrmación, incluyend un resumen de las ventajas. Fuente: The Extent and Nature f the Use f Cmputerised Accunting by Businesses t Meet VAT and Crprate Tax Filing Obligatins (Estudi de investigación realizad para HMRC) diciembre de 2008 ver 114

116 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente Tabla 7. Australia: Pr qué n usan ls ciudadans ls servicis electrónics del gbiern. Asunt Pr qué las persnas que usan internet n l usarn para cntactar cn el gbiern? Raznes pr intents infructuss para encntrar infrmación del gbiern servicis en línea Raznes pr las que tuviern cntact en persna y n pr teléfn. Principales resultads El 52% de quienes usan internet n l usarn, ni en el teléfn móvil, para acceder al siti web en su últim cntact cn el gbiern. El 25% de ls usuaris de internet declararn haber intentad, sin éxit, encntrar infrmación del gbiern de servicis en línea en ls últims dce meses. Un 4% de aquells que afirman n ser usuaris de internet, también intentarn sin éxit encntrar ests servicis en línea. El 68% de la gente n usa el teléfn para cntactar el gbiern. Características de ls resultads La pción en línea n estaba dispnible n era psible el 28% dij que su cntact cn el gbiern sól fue psible en persna (13%) que n estaba dispnible una pción en línea (14%) Características de trs canales de distribución de servicis El 17% mencinó al mens una característica relacinada cn trs canales de distribución de servicis cm una razón para n usar internet. La principal cuestión mencinada fue la preferencia a hablar cn una persna real (16%). Acces El 12% mencinó prblemas de acces tales cm falta de familiaridad cn el us de internet (7%). Utilización del siti web El 9% mencinó prblemas de utilización del siti web, cn un 6% que mencinó específicamente la dificultad para navegar pr el siti web. Cnciencia El 7% mencinó temas de sensibilización, la más imprtante de las cuales fue n saber si la tarea se pdría realizar en línea. Las principales raznes citadas fuern que el siti web n tenía la infrmación que ells buscaban (43%) y que el siti era muy difícil de usar cmprender (28%). Aquells que pinarn que el siti era muy difícil de usar cmprender, tenían más prbabilidad de estar tratand de intercambiar infrmación cn el gbiern (35%) en cmparación cn aquells que estaban buscand (23%) prprcinand infrmación (21%). El 11% adicinal n sabía dónde encntrar el siti que ells querían. Las raznes pr las que las persnas n tuviern éxit cn el us de internet para cntactar cn el gbiern también están influidas pr su ubicación y edad. Ls que están en áreas rurales remtas sn más prpenss a decir que n saben a qué departament/agencia/servici cntactar en línea (un 17% cmparad cn un 7% en áreas reginales y un 6% en áreas metrplitanas). Ls mayres de 65 añs tienen mayr prbabilidad de encntrar el siti web demasiad difícil de usar de cmprender (un 37% cmparad cn el prmedi de un 28%). Ls usuaris de banda ancha sn más prpenss a decir que su razón para un intent fallid fue que la infrmación que querían n estaba allí (un 45% cmparad cn un 35% de n usuaris de banda ancha). La pción telefónica n estaba dispnible n era psible El 43% de las persnas advierten que la pción telefónica n estaba dispnible que n era psible: el cntact sól era psible en persna (Un 37% cmparad cn el 26% en 2007) bien n había pción telefónica dispnible (Un 8%, pr debaj del 15% en 2007). Utilización del teléfn El 13% mencinó al mens un tema de utilización cm una razón para n usar el teléfn para cntactar cn el gbiern. El 12% ptó pr n usar el teléfn prque tenían dificultad n les gustaba usar un sistema telefónic autmatizad (5%), tenían dificultad para navegar pr el menú del teléfn (4%) fue rebtand de persna a persna (4%). Cmdidad El 12% citarn una razón relacinada cn la cmdidad para n usar el teléfn para cntactar cn el gbiern. Un 8% tuv cntact en persna prque tenían cerca una ficina de gbiern prque era más fácil hacer las csas en el mstradr. Requisits del prces El 11% citarn un requisit del prces cm razón para n usar el teléfn para cntactar al gbiern. Las raznes más cmunes pr las que un requisit del prces impidió el cntact cn el gbiern pr teléfn fuern la necesidad de firmar dcuments frmats (7%) ls temas fuern muy cmplejs para el teléfn (5%). Fuente: Interacting with Gvernment: Australians Use and Satisfactin with e-gvernment Services (diciembre de 2008). 115

117 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente Cuadr 16. Canadá: Prestación de servicis en el sectr públic Las encuestas en td el gbiern muestran que ls Canadienses están utilizand cada vez más internet para satisfacer sus necesidades de servici, cn mayr frecuencia cm fuente de infrmación del gbiern, per en alguns cass cm un canal de cntact para prpósits transaccinales. Sin embarg, el teléfn sigue siend el canal de cntact más cmún entre ls canadienses pr varias raznes, incluyend la preferencia persnal, la accesibilidad, cmplejidad de ls requisits de servici pr cstumbre. Ls dats de 2006 indican que el 60% de ls individus cntactarn cn el gbiern sól pr teléfn. 21 Del mism md, ls dats de 2007 revelarn que el teléfn es el principal canal de cmunicación cn el gbiern para el 42% de las empresas. 22 Mientras que ls estudis muestran que ls canadienses indican cada vez más que se pndrían en cntact en línea cn el gbiern, est difiere de l que realmente hacen, que es pnerse en cntact cn el gbiern pr teléfn. Est sugiere que el teléfn cntinuará siend un canal imprtante para muchs canadienses, y que la mera dispnibilidad de las pcines de servicis electrónics puede n ser suficiente para mtivar a ls usuaris al cambi de canal. La percepción de ls canadienses sbre ls servicis públics, en tds ls niveles, también está mejrand. Al mism tiemp, sus expectativas de servici cntinúan creciend, en respuesta a la tecnlgía, innvacines de la industria y cmparacines cn el servici de tras rganizacines. Hy en día ls canadienses esperan al mens el mism tip de servici que ells reciben de las rganizacines del sectr privad y cntinúan buscand un mejr servici (es decir, un servici que sea más accesible, cómd y prtun, per segur), td a través de diverss canales y de un ciert nivel. Estas expectativas afectan a la frma en la que la Administración Tributaria presta ls servicis. Las rganizacines de prestación de servicis están respndiend a estas necesidades a través de una mezcla de mejras en la ferta del servici e innvacines que abarcan la tecnlgía, recurss humans, gbernabilidad, rendición de cuentas y administración, y están respaldads pr un cncimient más detallad de la base de clientes. Fuente: Infrme intern preparad pr la Administración Tributaria cm parte de un ejercici de análisis de camp para el desarrll de su Estrategia de Servici. 21 Ipss Reid. Gvernment Service and Satisfactin: A Syndicated Public Opinin Study. Summary f Findings Vlume 1. (ctubre de 2006). 22 ERIN Research: Taking Care f Business (febrer de 2007). 116

118 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente Anex 5 Servicis electrónics de éxit: Cass práctic frecid pr las respuestas de la encuesta 1) Diseñ de Sitis Web Rein Unid Kit de Cmpnentes (A partir de 2008) Descripción: El bjetiv de la Oficina de Impuests y Aduanas de Su Majestad (HMRC pr sus siglas en inglés Her Majesty Revenue and Custms) fue desarrllar un enfque para el prces de diseñ de páginas web y cn ell garantizar que las aplicacines satisfagan de frma cnsistente ls requisits legales de accesibilidad y ls estándares recncids. Tmó ls prgramas de servicis electrónics de ds departaments anterirmente dedicads a tema de Tecnlgías de la Infrmación para cnfigurarls de frma estricta cn una rientación centrada en el cliente. El HMRC amplió su investigación de la legislación existente sbre accesibilidad y utilizó las mejres prácticas de la industria para el desarrll de servicis web, ls traslad a una descripción muy detallada de estándares. Se clabró estrechamente cn ls prveedres y scis de TI y se cmprmetió a las áreas invlucradas del negci para desarrllar y acrdar un cnjunt de nrmas para cada aspect del diseñ de páginas web, acuerd que se expandió al identificar cn las nuevas prestacines la necesidad de crear un nuev cmpnente. El HMRC desarrlló entnces un 'Kit de Cmpnentes', prprcinand cn él un cnjunt prescriptiv de instruccines para la cnstrucción de tdas las funcines de visualización en línea y asegurarse de que su desarrll fuera en cnsnancia cn la btención y utilización de ls cmentaris y retralimentación de ls clientes en relación al desarrll del equip. Quiénes se benefician? Dad que el Kit de Cmpnentes cntempla tdas las aplicacines baj diseñ, tds ls segments de cntribuyentes resultan beneficiads. Cóm ayuda el servici a ls cntribuyentes? El Kit de Cmpnentes ha ayudad a frecer una experiencia cherente y sólida al cliente que utiliza ls servicis electrónics, incrementand su cnfianza, tant en ells cm en su capacidad para entender y navegar en las transaccines que realiza cn el HMRC. Factres de éxit: El Kit de Cmpnentes: 1) garantiza que ls cmpnentes sn diseñads y cnstruids sól una vez, y ls nuevs servicis sn creads baj ls misms barems; 2) permite avanzar más rápid, haciend más rentables el desarrll de nuevs servicis; 3) dirige a una traducción más rápida y fácil de un fluj de prces a un servici en línea; y 4) es altamente transferible y aplicable a una amplia gama de slucines web. Suecia Us de analítica web para ayudar a la navegación en el siti web Descripción: La Agencia de Impuests Sueca (STA pr su siglas en inglés - Swedish Tax Agency) abrió su primer siti en internet en Fue desarrllad básicamente para empleads de firmas cntables, prfesinales, etc., y peridistas. En 2004 se realizó una amplia reestructuración y mejra del prtal para satisfacer las necesidades de ls usuaris. A principis de 2010, la STA lanzará un nuev prtal que incluye entre 50 y 60 subpryects. En el estudi de factibilidad realizad en 2007 para este pryect, se prpus entre tras csas, una nueva estructura de dats y nuevs menús de infrmación. La creación de un siti web intuitiv, dnde fuera sencill encntrar infrmación, ha sid un imprtante bjetiv en el desarrll. La implicación de ls usuaris ha sid un element imprtante en el desarrll del nuev siti web. Un de ls primers entregables del pryect fue el mape de tds ls dcuments actualmente existentes dentr de la estructura del menú prpuest. Resultó que muchas nuevas áreas n encajaban en la vieja estructura. Pr l que ha sid necesaria la administración de suplements. Durante el estudi de factibilidad, se llevarn a cab pruebas de usuari de frma regular cn 6-8 persnas, que representaban al grup de usuaris bjetiv de cada servici a ser prbad. Las pruebas de usuaris para ls empresaris y prfesinistas requiriern el apy de especialistas para llevarlas a cab directamente en el lugar de trabaj de la gente. Otras pruebas se realizarn en ficinas de la STA. Las pruebas cnstarn de ds partes. La primera parte cnsistió en preguntas de fnd mientras que la segunda se rientó a áreas de infrmación dnde sus temas están relacinads cn un servici respnden a una pregunta sbre el siti web de la STA. Las pruebas cntarn cn un líder de la prueba y un bservadr. Us de Analítica web Ante el desarrll cntinu del siti web de la STA (Skatteverket.se), STA prefirió utilizar Analítica web para verificar rechazar sugerencias. La analítica web es un métd cuantitativ relativamente nuev que tdavía está en desarrll. Cnsiste en medir, recpilar y analizar ls dats generads pr ls usuaris para cmprender y ptimizar un siti web cn base en bjetivs e indicadres. El métd es rápid e iterativ. En pcas hras se pueden verificar rechazar ideas prpuestas. Se ha prbad una nueva prpuesta de menú 117

119 Encuesta sbre tendencias y evlución del us de servicis electrónics para la prestación de servicis al cntribuyente de pcines para el siti web de la STA cn el nuev análisis de la web. Las pruebas han cnsistid en pedir a ls usuaris que están en una página específica del siti web de la STA, que den su pinión sbre dónde piensan que pueden encntrar la infrmación en el menú. El cmprmis y vluntad de ls usuaris para ayudar en el desarrll de la página web del STA ha sid clar. La prueba tiene una tasa de respuesta del pr cient. Hasta ahra, alrededr de persnas han participad. El métd utilizad ha tenid avances clars sbre las pruebas realizadas cn ls usuaris: 1) cst - eficacia; 2) iterativ y rápid; 3) el usuari tiene un alt grad de cmprmis y cmprensión de td l relacinad cn las pruebas, prque están en una página que se cupa de la tarea; 4) prprcina una prtunidad para btener muchas variacines de subestructuras y nmbres de menú prbads; y 5) prprcina una prtunidad para btener muchas páginas y servicis prbads. El métd también tiene alguns incnvenientes: 1) las pruebas n están ttalmente cntrladas; 2) n existe ninguna prtunidad para bservación; y 3) n se puede utilizar un métd del tip "Dig l que piens". Inclus en este tip de pruebas es psible prprcinar cuestines de fnd sbre ls usuaris. N se ha hech, principalmente pr ds raznes. El pryect ha tenid un tiemp limitad para realizar pruebas y sól en etapas psterires se pdrá prfundizar en éstas si ls resultads sn ambigus. Hasta ahra el pryect se ha limitad a pruebas del menú. Este pryect pretende ayudar a tds ls usuaris del siti web, y la mejra de la utilización btenida hasta ahra ha sid claramente el resultad de la implicación de ls ciudadans. A la fecha, el númer de participantes ha sid de ) Servicis basads en internet Canadá Enlaces inteligentes Descripción: Ls Enlaces Inteligentes ayudan a ls cntribuyentes a btener la infrmación que necesitan, al tiemp que cntribuyen al entendimient del cntribuyente del us de múltiples canales, influencian su cmprtamient en ls prcess de decisión, preferencias y satisfacción en el cntext de una pregunta real relacinada cn ls impuests. Funcina cm sigue. El cntribuyente navega en el siti web de la Agencia de Impuests de Canadá (CRA pr sus siglas en inglés Canadian Revenue Agency) para encntrar infrmación. Ls Enlaces Inteligentes están estratégicamente clcads dentr de temas cmplejs de alt interés. Ls Enlaces Inteligentes prprcinan al cntribuyente un acces direct a un equip de peradres telefónics de algun de ls centrs de llamadas ubicads en Canadá. Cuand se seleccina un Enlace Inteligente, se cnecta al cntribuyente cn un frmulari web del siti web de la CRA. Se pide al cntribuyente la siguientes infrmación: 1) númer telefónic (incluid el códig del área); 2) plaz esperad para btener el cntact (inmediatamente 5 minuts después de clgar); y 3) idima ficial de preferencia. El cntribuyente entnces envía el frmulari usand el btón Cnectar cn un peradr. Un servici de Respuesta de Vz Interactiva (IVR) cncid cm Click-T-Talk (CTT) ( Haga clic para hablar ) prcesa la infrmación cntenida en el frmulari web y prcede a: 1) Cntactar cn el cntribuyente en el númer telefónic que prprcinó; 2) Cntacta cn el siguiente peradr telefónic dispnible; y 3) Enlaza las ds partes. Un mensaje indica que el cntribuyente tiene una llamada del servici Click-T-Talk. El cntribuyente tiene la pción de aceptar rechazar la llamada. Si la llamada es aceptada, el sistema cntacta cn un peradr. Un mensaje indica que el teleperadr está recibiend una llamada desde el servici Click-T-Talk (las palabras Click-T-Talk se despliegan para identificar la llamada). Ls teleperadres reciben un númer de referencia que crrespnde a la página del siti web de la CRA dnde el cntribuyente encntró el Enlace Inteligente. El cntribuyentes y el peradr están ahra cnectads. Una vez que el teleperadr ha respndid a la pregunta del cntribuyente, se le pregunta si desea participar en una encuesta. Ls dats btenids de la encuesta sn enviads a ls arquitects y generadres de cntenids del siti web en tiemp real, y se utilizan para btener infrmación sbre la eficacia de páginas web específicas, permitiend mejrar la práctica y frmación del peradr además de ubicar bjetivs específics de divulgación y difusión. Quiénes se benefician? Persnas físicas naturales y las empresas. Cóm ayuda el servici a ls cntribuyentes y ciudadans? Ls Enlaces Inteligentes ayudan 118

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