CRM Implementación eficaz y Aumento de capacidad Analítica

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1 CRM Implementación eficaz y Aumento de capacidad Analítica Mstro. Victor Mata Mata 25 de Marzo de 2014

2 Contenido CRM en las Empresas e Identificación de la madurez Organizacional. Implementación CRM: Áreas de oportunidad y notas para llegar al éxito. CRM Analítico: Aumentar las capacidades de análisis e interpretar resultados. CRM Empresarial: Opciones para fidelizar a bajo coste.

3 Contenido CRM en las Empresas e Identificación de la madurez Organizacional. Implementación CRM: Áreas de oportunidad y notas para llegar al éxito. CRM Analítico: Aumentar las capacidades de análisis e interpretar resultados. CRM Empresarial: Opciones para fidelizar a bajo coste.

4 Contexto CRM Empresarial Fuente: IDC 2012

5 Evolución - CRM en la empresa Marketing Masivo Marketing por Segmento Marketing Objetivo Comunicación Orientada al Cliente Interacción con el cliente Etapa I Etapa II Etapa III Etapa IV Etapa V Difundir mensaje para atraer clientes Difundir mensaje a mercado especifico Análisis exploratorio Comunicación personalizada Relación personalizada con el cliente Análisis predictivo & Comunicación focalizada Comunicación personalizada basada en patrones Análisis focalizado Evento impulsado Interacción & comunicación basada en patrones individuales.

6 CRM Componentes esenciales Estrategia Procesos Clientes

7 Contenido CRM en las Empresas e Identificación de la madurez Organizacional. Implementación CRM: Áreas de oportunidad y notas para llegar al éxito. CRM Analítico: Aumentar las capacidades de análisis e interpretar resultados. CRM Empresarial: Opciones para fidelizar a bajo coste.

8 En qué falla un CRM? Cultura Organizacional Reingeniería de procesos 27 % Metodologías 50 % 40 % 33 % Aceptación usuario Administración Integral Tecnología Aplicada 50 % Cultura y enfoque al cliente Estrategia CRM Fuente: Forrester Research Author: William Band

9 CRM Exitoso. Consideraciones Estrategia enfocada al cliente Preferencia en la Marca CRM Empresarial 1. Por qué una persona decide seguir su marca? Atención exclusiva cliente Recompensas Conocer Cliente Ideas disruptivas 2. Qué es importante para fidelizar al cliente? I. Conocer sus necesidades y estar al día de sus opiniones. II. Aportar valor 3. Fidelizar de forma disruptiva y no sólo por mecanismos clásicos. 4. Programa de Recompensas (Innovador) 5. Canales exclusivos de atención al cliente

10 Contenido CRM en las Empresas e Identificación de la madurez Organizacional. Implementación CRM: Áreas de oportunidad y notas para llegar al éxito. CRM Analítico: Aumentar las capacidades de análisis e interpretar resultados. CRM Empresarial: Opciones para fidelizar a bajo coste.

11 CRM Analítico Fuente: Gartner 2013

12 CRM: Mejorar resultados Perfilado y Segmentación Establecer amplios segmentos basados en datos de perfiles de clientes. Modelos predictivos Clasificar a los clientes acorde a perspectivas del negocio e identificar comportamientos. Evaluación Crear micro segmentos considerando necesidades del cliente. Refinar la toma de decisión y portafolio de servicios más granular. Optimización de decisiones Asignar la acción optima a cada prospecto / cliente con base a las capacidades de la empresa.

13 Contenido CRM en las Empresas e Identificación de la madurez Organizacional. Implementación CRM. Áreas de oportunidad y notas para llegar al éxito. CRM Analítico. Aumentar las capacidades de análisis e interpretar resultados. CRM Empresarial & Opciones para fidelizar a bajo coste.

14 Fidelizar a bajo costo. Opciones Optimizar actividades & procesos Identificar esfuerzos comerciales sin respuesta. Cuestionar actividades organizacionales sin valor. Internet Medio de comunicación masivo para acceder a un alto volumen de clientes con presencia en este canal (Web 2.0). Conocer a la competencia Fidelidad del cliente implica ser la mejor opción disponible. Conocer el abanico de opciones en el mercado. Procesos de fidelización sencillo Desarrollar protocolos sencillos que se puedan apegar a las necesidades del cliente. Actualización sencilla conforme a las necesidades del mercado. Actividad disruptiva por segmento Innovar día a día los mecanismos con lo que deseamos retener al cliente. Redefinir los segmentos del mercado periódicamente.

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