Herramientas de gestión empresarial

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1 Herramientas de gestión empresarial Gerente de pequeño Centro de formación: comercio

2 Contenido Introducción Criterios para seleccionar una herramienta de gestión. CRM o Introducción o Qué es o Elementos o A que áreas afecta o Aspectos a tener en cuenta o Algunos CRM ERP o Introducción o Qué es o A que áreas afecta o Aspectos a tener en cuenta o ERP vs Software de gestión o Algunos ERP TPV o Introducción o Que es o A que áreas afecta o Algunos TPV CMS o Introducción o Qué es o Aspectos a tener en cuenta o Algunos CMS Algunas herramientas en vistazo rápido o SCM o GMAO o EIS o DMS 2

3 Introducción Toda empresa está inmersa en un determinado entorno (tecnológico, sociocultural, político, económico, ecológico, demográfico) que evoluciona y está sometido a un cambio continuo y permanente, el que a su vez le propicia condiciones tanto en sus relaciones con los proveedores, competencia, clientes, personal, etc., como en sus resultados (ventas, gastos, beneficios, cuota de mercado, etc.). El éxito empresarial, por lo tanto exige una continua adaptación de la empresa a su entorno tratando de lograr la máxima eficiencia en su funcionamiento interno. Cuando hablamos de adaptación es conveniente separar claramente los factores que inciden en ella. Principalmente se pueden separar en dos grupos según sean externos, que son los que están ligados al entorno y que generalmente son de difícil control, y los internos que son los que están ligados a la propia organización y que, por tanto, ella puede controlar más estrechamente. El objetivo de las herramientas de gestión empresarial en proporcionar una solución adecuada al tamaño y las necesidades de la empresa, de forma que permita gestionar todo el flujo de información. Los expertos aseguran que disponer de una plataforma TI adecuada y flexible que permita a la empresa rentabilizar las inversiones en tecnología y crecer al mismo ritmo que el negocio, es la mejor herramienta para solucionar sus actuales problemas. Una plataforma de tales características aporta, entre otras ventajas, flexibilidad al negocio para su mejor adaptación a las condiciones cambiantes del mercado, permite tener una visibilidad completa del negocio y facilita la modernización de su gestión, así como la creación de ecosistemas de clientes y socios, lo que se traduce en un mayor rendimiento de dichas relaciones. Los principales problemas a los que las empresas se enfrentas ante la implantación de un sistema de gestión empresarial son principalmente desembolso económico, encontrar un producto adecuado a las necesidades, y la adaptación y conocimiento de la nueva herramienta. El que mas peso tiene es el primero de ellos, ya que supone un gran esfuerzo sobretodo para pequeñas y medianas empresas que no están dispuestas a asumir. Actualmente está apareciendo una solución a este problema que es lo que se denomina software por suscripción: en lugar de instalarse en los sistemas informáticos de las empresas, sus programas se alojan en servidores remotos, a los que los empleados del cliente se conectan cada vez que usan la aplicación. La gestión, el mantenimiento y la actualización del software corren por cuenta del proveedor, que cobra una cuota que puede ser mensual o anual, por espacio ocupado, por usuarios, por servicios. 3

4 Criterios para seleccionar una herramienta de gestión. La oferta y variedad de herramientas que hay en el mercado es enorme, y también el número de proveedores. Elegir una herramienta adecuada no es fácil, primero hay que decidir que tipo de herramienta queremos, que presupuesto se tiene y que empresa queremos que nos de ese servicio. Vamos a ver algunos criterios que nos pueden ayudar a decidir. Principalmente nos vamos a encontrar con dos tipos de productos: Enlatados A medida La herramienta debe cumplir al menos un 80% de los requisitos técnicos y funcionales que nos hayamos planteado Parece obvio, pero no lo es tanto. Implica un trabajo previo a la selección de la herramienta que debe establecer qué queremos hacer con ella, para qué la queremos usar y qué requerimientos le vamos a hacer a los diferentes fabricantes para saber si su herramienta se corresponde o no con lo que nosotros queremos. Muy habitualmente este trabajo previo no se ha hecho y por lo tanto la aproximación a los proveedores es " Qué se puede hacer con tu herramienta?" en lugar de " Tu herramienta hace esto que yo necesito?". Detrás de esta afirmación está el concepto de la RFP (Request for proposal, o solicitud de propuesta) es un documento que una empresa emite para solicitar propuestas de posibles proveedores de productos o servicios, Debe cumplir con todos los requisitos obligatorios. Además de haber definido claramente qué es lo que espero de la herramienta, además debo haber definido exactamente cuáles de estos requerimientos son obligatorios (indispensables) y cuáles no lo son. Nivel de personalización necesario. Una gran decisión, es si nos sirve con un software estándar, o necesitamos una aplicación hecha a medida de nuestras necesidades. La mayor diferencia entre una y otra suele ser económica, además un software estándar ya habrá sido probado y se puede encontrar funcionando, mientras que uno a medida le probaremos en nuestra empresa. La mejor solución generalmente puede se un sistema mixto, una herramienta estándar que ya se encuentre funcionando, pero en la que se puedan introducir cambios de adaptación. Evidentemente, la herramienta que hayas escogido traerá una configuración general y posiblemente sea la adecuada para realizar un piloto, pero sería cosa de magia que se adaptara perfectamente a las necesidades... Las herramientas hay que personalizarlas, o parametrizarlas de acuerdo a nuestras necesidades. Puede ser algo tan simple como poder incluir el logo de la empresa en las facturas, o algo mas complicado, que requiera modificaciones de la estructura de la herramienta por un desarrollador o programador dependiendo de las necesidades de la empresa. Debe entrar en presupuesto 4

5 Lógico, pero no debemos olvidar todas esas "partidas ocultas" que luego nos encontraremos: servicios de instalación, de parametrización, de mantenimiento evolutivo, de soporte, de actualizaciones, contratos de mantenimiento, licencias, escalado de licencias, etc. Seguridad e Integridad En esta herramienta vamos a mantener mucha información y mucha de ella es sensible (sobre todo si vamos a implementar, por ejemplo, procesos de Gestión Financiera). Debemos poder garantizar la confidencialidad de esta información. Por otra parte, las relaciones entre todos los elementos se irán cruzando y complicando con el tiempo: debemos poder garantizar la integridad de todos los datos, incluyendo la integridad referencial a lo largo del tiempo. Habilidades de reportes (reporting) Todos y cada uno de los procesos planteados genera una gran cantidad de informes, tanto de tipo operativo como de seguimiento y control y para la toma de decisiones. La herramienta que escojamos debe disponer de unas excelentes capacidades para generar y facilitar el acceso a la información, que cualquier persona requiera para el desarrollo de sus funciones. Puede realizarse desde nuestras plataformas o bien debe contar con productos y/o servicios de terceros que nos permitan obtener los informes que necesitemos ahora y en el futuro. Plan de trabajo evolución de la herramienta. Exige de tu fabricante el mapa de trabajo de la aplicación, conocer cuál es el plan de presentación de versiones, cada cuánto se publican actualizaciones, parches, servicepacks y cosas por el estilo y exige conocer cuáles son los planes que tiene reservados el fabricante para el producto que quieres comprar. Un producto sin roadmap está muerto, y tu quieres esto por muchos años. Flexibilidad VS. Plazos de Implantación Las herramientas más flexibles, adaptables y parametrizables son las que a la larga acaban adaptándose mejor a los requerimientos del proceso; pero esto es una trampa oculta terrible: cuanto más flexible, más le pedimos a la parametrización, más "adaptamos la herramienta a nuestras necesidades" y cada vez se hace más y más complicado de mantener. Si tienes plazos ajustados de puesta en marcha, es mejor una herramienta parametrizable, pero no tanto. Si tienes tiempo y dinero, entonces la opción puede ser una de estas herramientas totalmente personales. 5

6 CRM Introducción Cuesta un 80 por ciento menos conservar un cliente actual que atraer a uno nuevo. Cuántas veces lo habremos oído?. La importancia de fidelizar a los clientes como base del crecimiento del negocio, sin olvidar la otra línea de trabajo estratégica en una empresa: la captación de nuevos clientes. En esto se basa un CRM, que nos va a ayudar en nuestra gestión de clientes, tanto de mantenimiento y seguimiento, como en la búsqueda de nuevos clientes. Curiosamente, Software CRM fue la tercera búsqueda que más usuarios realizaron en España a través de Google el pasado mes de mayo, y la cuarta palabra más buscada en los meses de julio y agosto de este año, según PRS Marketing Services y PQ Media. Esto indica que, por lo menos, interés hacia esta herramienta de gestión empresarial hay, y mucho. Qué es? CRM (Customer Relationship Management o Gestión de las relaciones con los clientes) centra la estrategia de negocio en el cliente. El objetivo es seguir atrayendo a clientes nuevos y rentables, al tiempo que se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en todo su ciclo de vida. Una parte fundamental de su idea es la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada en los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia. Hoy existen muchos sistemas que automatizan el control de la relación con el cliente, y permiten mantener todas las herramientas comerciales a disposición del telemarketing (persona que opera los sistemas de este tipo) para facilitar el proceso de venta. Con un CRM, una empresa puede hacer actividades de marketing masivas de manera individual y tratar a cada cliente de forma personalizada. Las características de un sistema CRM, si bien, casi en el 90% de los casos se enfoca en la venta telefónica (es el medio más económico, con mejor alcance, más personalizado y fácil de controlar), se puede aplicar con muchísimo éxito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera fórmula de éxito se esconde en una excelente planificación de esta estrategia. El estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es el puesto más difícil de cubrir en las áreas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofía. Ejemplo simple: El marketing relacional es algo que se ha venido haciendo desde hace siglos, y basta pensar en el tendero de la esquina, para darse cuenta; cuando su cliente va a comprar siempre le reconoce, le saluda por su nombre y le aconseja (le hace ofertas personalizadas) en función de sus gustos reconocidos por sus últimas consultas y compras. Sin embargo, las herramientas CRM son relativamente recientes, y son las que posibilitan extender la relación que tiene el tendero con sus decenas de clientes a los varios millones de que puede disponer una gran empresa. 6

7 Elementos del CRM Papel del cliente: La gran oferta existente y la información de que dispone el cliente en la actualidad han provocado que él, su opinión, sea el elemento de decisión más importante a la hora de tomar decisiones en la empresa. Su nivel de exigencia y sus expectativas son cada vez mayores, y además goza de distintas alternativas para ejercer su poder de compra en el caso de que estos no resulten satisfechos. En resumidas cuentas, es la empresa la que debe adaptar su actividad a lo demandado por el cliente y hacer todo lo necesario para merecer su confianza. Por otra parte, es sabido que el cliente no compra por las características intrínsecas del producto, sino que lo que quiere es cubrir sus necesidades a través de ese producto concreto y de todos los servicios y valores añadidos asociados a él. El protagonismo del producto queda, por tanto, diluido como un componente más del valor que se le aporta al cliente. El verdadero valor de las empresas desde el punto de vista de mercado residirá, por tanto, en su capacidad de atender con productos y servicios los gustos y deseos de cada uno de sus clientes, en su capacidad de crear la empresa cada día, con todo lo que eso supone. Deberán orientar su actividad a resolver los problemas de los clientes, olvidando la estandarización y el autismo en la producción de bienes y la prestación de servicios que han sido empleados tradicionalmente. Personalización: Para conseguir que el cliente se sienta atendido, y a la vez conseguir que la actividad comercial con el mismo sea mayor, es fundamental la personalización tanto en el trato dispensado como en el tipo de productos y servicios ofertados. El conocimiento del perfil de cada usuario y la búsqueda de interacción entre este y la empresa son necesarios para conseguir esos objetivos. La situación de los mercados actualmente obliga por un lado a atender a un gran número de clientes y por otro a ofrecerles un trato personalizado. De estos dos condicionantes surge el concepto de personalización masiva. Este consiste en ofrecer una gran cantidad de productos y servicios, de forma que pueda hacerse frente a una demanda generada pero que sean únicos y exclusivos para cada cliente, adaptados a sus necesidades. Fidelización: cuesta del orden de 10 veces más captar un nuevo cliente que mantener uno ya existente. De entre las razones por cuales la relación entre cliente y empresa se rompe, destaca por encima de todas ellas, expresada de una u otra forma, la baja calidad del trato que ésta proporciona a aquel. Es importante darse cuenta de que la decisión de compra de un cliente se produce cuando este siente la necesidad de tener ese determinado artículo, y que el éxito de la compra consistirá, de nuevo, en que este sienta que sus expectativas han sido satisfechas. Las personas compran cuando se sienten cómodas, cuando creen y confían en el vendedor, cuando el proceso de compra es transparente, sencillo y seguro y lo más importante: cuando se tiene la sensación de que comprando o contratando un producto o servicio, se sentirán mejor. Observando la fidelización del cliente desde un punto de vista económico, se llega a la conclusión de que los clientes fieles son aquellos a quienes les supone un gran coste el cambiar de empresa. En otras palabras, la fidelización no es consecuencia única de la atracción emocional que los clientes sienten por un producto o por una determinada marca, también es consecuencia directa de los costes asociados que suponen el cambiar a la competencia. Marketing: El Marketing Relacional, consiste básicamente en crear, fortalecer y mantener las relaciones de las empresas con sus clientes, buscando lograr los máximos ingresos por cliente. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una 7

8 evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo. Es, por tanto, un proceso que gestiona los recursos de la empresa para crear la mejor experiencia posible y el máximo valor al cliente. Se trata de construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas tasas mayores de rentabilidad y crecimiento sostenido. El vínculo así establecido entre cliente y empresa debe estar sostenido en dos pilares fundamentales: Comunicación bidireccional, frecuente, continuada e interactiva entre ambos. Información del cliente lo más precisa, fidedigna y adecuada posible. Las herramientas CRM, dan soporte a la gestión de ambos aspectos. A que áreas afecta Interactuar ente diferentes áreas de negocio de una empresa, siendo las más habituales: Marketing: segmentación de clientes, gestión de campañas, fidelizacion, etc. Área comercial: fuerzas de venta, administración comercial, etc Atención al cliente: centros de llamada, soporte web, etc. Las principales líneas de servicio que nos proporcionaría un CRM sería: - Agenda corporativa y/o calendario: permite la gestión de todo tipo de actividades y gestiones, individuales o no. Gestiona la planificación y coordinación. - Gestión documental: permite almacenar todos los documento relacionados con un cliente o cuenta, o con un proyecto. - Comunicaciones: gestiona las necesidades de correo electrónico, telefónico, etc. Envío masivo, diferido, automático de comunicaciones, - Gestión de clientes, cuentas, contactos, etc. - Gestión de proyectos: participantes, ventas, marketing. Análisis de resultados, o de impacto, etc. Aspectos a tener en cuenta Los principales aspectos a tener en cuentas es escoger un CRM que se adapte a las necesidades de la empresa. CRM es en primer lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio. Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa vía , teléfono, fax, o cara a cara debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos. Ventajas Podemos decir que el principal beneficio de un CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que le ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes. Además de reducir los costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia, mayores ingresos. Con CRM la empresa puede: Establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando la web para comunicarse con ellos directamente. 8

9 Conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas. Maximizar la eficacia de sus iniciativas gracias a la información que la empresa tiene de su cliente. Conectar departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real. Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de la empresa. Cuesta un 80 por ciento menos conservar un cliente actual que atraer a uno nuevo. Desventajas Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas. Las micro y pequeñas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la información y hace difícil la aparición de problemas para compartirla. El hecho de manejar un bajo caudal de información también reduce los costos ya que muchas veces no es necesario adquirir un software especial para hacerlo sino que se puede llevar manualmente o en programas simples como el Access. Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de trabajo de la empresa. Algunos CRM s Los principales fabricantes de CRM son SAP, Oracle, Salesforce y Microsoft con su herramienta Microsoft Dynamics CRM 3.0 y 4.0. En nombres de herramientas: CRM IBM, vcrm, mysap, CUBE CRM (Oracle y Java), Maya CRM (para pequeña y mediana empresa). Hay algunos basados en web, que no requieren instalación, por ej. SUGAR CRM, HIPERGATE. 9

10 ERP Introducción Cualquier actividad empresarial implica manejar una cantidad significativa de información, esta información hace referencia a muchos aspectos de la empresa: Clientes, proveedores, ventas, compras, producción. Esta información debe de estar accesible a distintos niveles para los trabajadores de la empresa, en algunos casos será analizada o procesada, debiendo intercambiar resultados, mostrar datos etc. Independientemente del sector al que pertenezca la empresa, o la actividad que desempeñe, esta siempre se va a valer de una gran cantidad de información. Por ello es importante la correcta gestión de los datos: acceso, disponibilidad, intercambio etc. Esto en muchos casos se consigue mediante la adquisición o adaptación de una base de datos adecuada a las necesidades de la empresa. Pero en ocasiones no es suficiente una base de datos, y se hace necesaria el uso de una aplicación global, que posibilite el control pleno de todas las áreas de la empresa. Ejemplo: Empresa de muebles. 1. Todo en papel, y manual -> aumenta mucho el volumen de información (ventas, pedidos, proveedores) 2. Base de datos -> sigue creciendo la empresa, se automatiza el proceso de facturación, con una aplicación que actualiza el stock. 3. Aplicación de facturación -> se quiere simplificar el proceso de contabilidad. 4. Adquiere SW contable -> Hay 3 aplicaciones distintas, se quiere usar una única aplicación que tenga toda la información. Con estos datos puede haber multitud de variantes, dependiendo de la evolución de la empresa, su adaptación a las nuevas tecnologías, empleados y labores que realizan. Una consecuencia del crecimiento de las empresas es el incremento de la complejidad de sus procesos. Este aumento de la dificultad se produce también por el aumento del flujo y del volumen de la información a manejar, y la necesidad de coordinar distintos departamentos. En estos casos es cuando los sistemas informáticos o ERP tienen sentido, ya que nos van a proporcionar una herramienta global de gestión. Qué es El ERP (Eterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales) es un sistema estructurado para satisfacer la demanda de soluciones de gestión empresarial, basado en el concepto de solución completa que permita a las empresas unificar las diferentes áreas de productividad de la misma. La unificación de las distintas áreas se hace de forma modular, es decir, plantea la empresa como un conjunto de departamentos interrelacionados, que son independientes, pero tienen procesos o informaciones que convergen o son comunes. Ejemplo: En la empresa anterior, al realizar una factura que se cree el apunte contable correspondiente => departamentos de gestión y contabilidad. 10

11 Los ERP con una alternativa viable para aquellas empresas que alcancen un nivel de complejidad significativo en su actividad, y que asuma la inversión en herramientas informáticas como algo necesario. Implementar un ERP e incorporarlo a la empresa requiere un tiempo de análisis detallado, y una vez desarrollado un periodo de aprendizaje de uso y de conceptos por parte de los empleados. A que áreas afecta El ERP incide principalmente en dos aspectos de la empresa: Permite tener todos los datos de la empresa, de forma que en cualquier momento sean transformados en información. Automatiza las operaciones básicas, y da soporte a las funciones principales de la empresa. Centrándonos mas en el segundo aspecto, el sistema se estructura en torno a dos aspectos fundamentales: - Funciones: toda actividad o tarea que es necesario realizar (Ej. compras, ventas). - Procesos: forma en que se realizan esas tareas (Ej. entrada de pedidos). Las funciones a su vez se clasifican en dos tipos: De soporte, aquellas que realiza toda empresa: o Contabilidad financiera y de terceros (contabilidad externa) o Planificación y control de gestión (contabilidad interna) o Gestión de recursos humanos. Primarias, las que desarrollan la actividad propia de la empresa: o Clientes / Ventas / Marketing o Compras / Aprovisionamiento / Proveedores o Distribución / Transporte / Logística o Fabricación / Inventario / Producción / Proyectos Aspectos a tener en cuenta Existen dos ámbitos en los que la empresa debe tener consideraciones ante la adquisición de un ERP: Ámbito externo: el proveedor que va a escoger. - Que ofrezca tecnología punta y una solución global. - Claridad al traducir al lenguaje de la empresa los procesos e implicaciones de la implantación de un ERP. - Que ofrezca soporte técnico para solucionar las necesidades. Ámbito interno: escoger un ERP que se ajunte a las necesidades de la empresa. - El personal interno tiene que ver que mejoran sus tareas. - Es necesario definir todos los procesos de la empresa. - En muchos casos otras aplicaciones de la gestión de la empresa han de estar integradas en el ERP, ver las ventajas o inconvenientes de que sean del mismo fabricante. - Analizar el coste, tiempo de implantación, necesidades, etc. - Formación del personal, desarrollo de la herramienta, etc. La implantación de un ERP a menudo impulsa cambios organizativos internos. Facilita la estandarización y simplificación de los procesos, pero esto supone un cambio 11

12 en la forma es que se estaba trabajando en la empresa, y por tanto supone la necesidad de un proceso de adaptación y aprendizaje o la necesidad de formación de los empleados. Ventajas Integración y un único proveedor. Un fabricante que no disponga de un ERP, en función de sus necesidades, puede encontrarse con muchas aplicaciones de software cerradas, que no se pueden personalizar, y no se optimizan para su negocio. Diseño de ingeniería para mejorar el producto, seguimiento del cliente desde la aceptación hasta la satisfacción completa, una compleja administración de interdependencias de los recibos de materiales, de los productos estructurados en el mundo real, de los cambios de la ingeniería y de la revisión y la mejora, y la necesidad de elaborar materiales substitutos, etc. La ventaja de tener un ERP es que todo esto, y más, está integrado. Seguridad La seguridad de las computadoras esta incluida dentro del ERP, para proteger en contra de crímenes externos, tal como el espionaje industrial y crimen interno, tal como malversación. La seguridad del ERP ayuda a prevenir el abuso. Y en el día a día de la empresa Estas son algunas de las ventajas que puede aportar en las empresas: Automatización de los procesos empresariales. Estar al día en las tareas realizadas y pendientes. Protección de información privilegiada. Mayor flujo de información en la empresa. Llevar el control de las actividades de la empresa. Estandarización y simplificación de los procesos de negocio, como resultado de las mejores prácticas que incluye el ERP. Algunas de estas ventajas se plasman en la oportunidades de mejora: Agilización de flujos de datos, integrando la información en tiempo real. Minimización del tiempo de respuesta a clientes y proveedores. Delación de las decisiones en los niveles adecuados, manteniendo el adecuado control de gestión. Garantizar la disponibilidad de información que de soporte a la toma de decisiones. Facilitar el proceso de planificación empresarial, ya que permite obtener información del grado de consecución de los objetivos definidos. A pesar de ello, es curioso conocer que las empresas utilizan tan sólo el 27% de las capacidades de su ERP. Desventajas Muchos de los problemas que tienen las empresas con el ERP se deben a un inversión deficiente para la educación del personal, cambios de implementación y realización de pruebas, y una falta de política que determine como se obtienen y como se actualizan los datos del ERP. También se puede deber a una mala elección del producto, que este no sea el adecuado para la empresa. - El éxito depende en las habilidades y la experiencia de la fuerza de trabajo, incluyendo la educación y como hacer que el sistema trabaje correctamente. Muchas compañías reducen costos reduciendo entrenamientos. Los propietarios 12

13 de pequeñas empresas están menos capacitados, lo que significa que el manejo del sistema ERP es operado por personal que no está capacitado para el manejo del mismo. - La instalación del sistema ERP es muy costosa. - Los vendedores del ERP pueden cargar sumas de dinero para la renovación de sus licencias anuales, que no está relacionado con el tamaño del ERP de la compañía o sus ganancias. - Los ERP son vistos como sistemas muy rígidos, y difíciles de adaptarse al flujo específico de los trabajadores y el proceso de negocios de algunas compañías, este punto se cita como una de las principales causas de falla. - Los sistemas pueden ser difíciles de usarse. - Los sistemas pueden sufrir problemas de "el eslabón más débil": la ineficiencia en uno de los departamentos o en uno de los empleados puede afectar a otros participantes. - Muchos de los eslabones integrados necesitan exactitud en otras aplicaciones para trabajar efectivamente. Una compañía puede lograr estándares mínimos, y luego de un tiempo los "datos sucios" (datos inexactos o no verificados) reducirán la confiabilidad de algunas aplicaciones. - La resistencia en compartir la información interna entre departamentos puede reducir la eficiencia del software. ERP vs Software de gestión La clasificación de un determinado software de gestión como ERP determina que disponga de una serie de requisitos y funcionalidades que posibiliten su diferenciación. En el mercado del software de hoy en día es habitual que cualquier suite de gestión pretenda un mayor reconocimiento (por lo general irreal, dado que es igualmente necesario un software de gestión normal que un ERP, sólo que para niveles diferentes) por el hecho de ser conocida como ERP en lugar de como software de gestión. La principal diferencia es que un ERP es una aplicación que integra en un único sistema todos los procesos de negocio de una empresa. Adicionalmente se pretende que todos los datos estén disponibles todo el tiempo para todo el mundo en la empresa. Esto descarta como ERP aquellos programas basados en múltiples aplicaciones (denominados comúnmente suites) independientes o modulares que duplican la información (aún cuando la enlacen automáticamente) o no la centralizan en una única base de datos. También elimina aquellos programas que se basan en sistemas de base de datos de ficheros independientes (sin motor de base de datos). Por otra parte la definición tradicional nos dice que los ERP están diseñados para modelar y automatizar todos los procesos básicos con el objetivo de integrar información a través de la empresa, eliminando complejas conexiones entre sistemas distintos. Un ERP es una arquitectura de software que facilita el flujo de información entre las funciones de manufactura, logística, finanzas y recursos humanos de una empresa. Así que a la característica de la base de datos centralizada y de que los componentes del ERP interactúen entre sí, consolidando todas las operaciones, se debe añadir que en un sistema ERP los datos se introducen una sola vez, debiendo mantener la consistencia, y ser completos. Como característica colateral se puede añadir que, normalmente, las empresas deben de modificar algunos de sus procesos para alinearlos con los del sistema ERP. Es lo que se conoce como Reingeniería de Procesos. 13

14 Estas características básica debieran permitir diferenciar básicamente entre una suite de gestión (habitualmente compuesta de programas o módulos de facturación y contabilidad) y un ERP puro que debiera incluir todas aquellas funcionalidades que una empresa pueda necesitar (gestión de proyectos, gestión de campañas, comercio electrónico, producción por fases, trazabilidad, gestión de la calidad, gestión de cajas descentralizadas o centralizadas (TPVs), pasarelas de pago electrónico, gestión de la cadena de abastecimiento, logística, etc) integradas y enlazadas entre sí. No basta con tener algunas de esas funcionalidades. Realmente es necesario tener todas, aún cuando no siempre las empresas las necesiten en este momento. Pero deben de estar disponibles internamente para suplir las necesidades futuras. Algunos ERP s Los principales fabricantes de ERPs del mercado son, indiscutiblemente, SAP (líder en los mercados de CRM, ERP y Gestión de la Cadena de Suministro o SCM según el último informe de Gartner Dataquest, una división de la firma de investigación Gartner Inc), Oracle y Microsoft, aunque hay otros especializados que también despuntan en este mercado como SAS, Hyperion o Gentia. En nombres de productos: IBM, Openbravo, Navision, Compiere, TyniERP, verp.. 14

15 TPV Introducción La tienda tradicional ha ido evolucionando hacia una tienda actual, incluso hacia una e-tienda, en la que se producen muchas operaciones alrededor de la transacción comercial, que están relacionadas y deben ir todas coordinadas. En este contexto, y en un entorno tan crítico como el del comercio, en el que resulta fundamental que las operaciones no fallen y todo funcione bien para optimizar el tiempo y las ganancias, resulta clave poder disponer de una herramienta de gestión que permita engranar todas las operaciones y ayudar al desarrollo del negocio: esa es la función de los TPVs o Terminales Punto de Venta. Qué es Un TPV (terminal punto de venta, point of sale) es un programa de gestión para negocios de venta al público, que permite a al empresa la creación e impresión del ticket de venta mediante las referencias de productos, realiza cambios en el stock en la base de datos y otras labores del negocio, contiene una base de datos con los artículos, vendedores, facturas, tickets, y cualquier elemento que pertenezca a este tipo de negocios. El sistema se compone de una parte hardware y otra software. Este tipo de aplicaciones es aplicable a multitud de sectores, entre los que destacamos: restauración, hostelería, restaurantes, cafeterías, zapaterías y textil (tallas y colores), agroalimentación, moda y complementos, joyería/bisutería, marroquinería, supermercados, redes de tiendas (reservas, pedidos a almacén), franquicias y comercios en general. A que áreas afecta Las principales funciones de un TPV serían: controlar las ventas realizadas, el stock de almacén, la caja del día (arqueo), los pedidos a proveedor, la realización de inventario, la realización de informes, etc. En conjunto se puede preparar el TPV para que realice tantas funciones como se requieran en la empresa. Afecta sobretodo a los procesos de gestión y de almacén, dentro del proceso de gestión tendríamos dos elementos, compra y venta. Los principales elementos de estos procesos son: Compra: Oferta Pedido Albarán Factura Proveedor. Venta: Presupuesto Pedido Albarán Factura Cliente. 15

16 Ticket Caja Almacén: Stock Mínimos, o mínimos pedido. Inventarios Regularizaciones Entradas y salidas. Aspectos a tener en cuenta En un TPV tiene una gran importancia ciertos componente de hardware, además del programa en si. Estos componente interactúan con el programa, y en ciertos casos se tienen que sincronizar. Principales elementos hardware de un TPV: Compacto. Puede ser una caja de PC normal, pero usualmente suele ser una caja reducida que ocupe poco espacio y normalmente se ubica encima del cajón portamonedas. Los componentes internos son iguales que los de un PC normal, sólo que con menos potencia pues no es necesaria. Antiguamente la labor de la CPU la realizaba la caja registradora. Monitor: Puede ser un monitor normal o uno que incorpore un sistema táctil (el pulsar con el dedo o puntero emula el "click" del ratón) que evita la utilización de ratón y agiliza las labores de gestión de cobro al permitir al usuario manejar más fácilmente los menús. Teclado. Puede ser un teclado normal o uno de reducidas dimensiones para ahorrar espacio. También puede disponer de teclas configurables (programables) con accesos directos y posibilidad de incorporar imágenes o símbolos a dichas teclas. Impresora de tickets: Sirve para expedir el recibo o resguardo de compra al cliente. Existen matriciales, térmicas y de tinta (poco usuales). Las matriciales son más lentas, utilizan cinta de tinta, permiten copia mediante calco al ser de impacto el método de impresión y son más económicas. Las térmicas son más rápidas y más pequeñas, sólo utilizan de consumible el rollo de papel (de tipo térmico que es especial) pero el ticket se deteriora al exponerlo a calor leve y dura menos con el tiempo. Las impresoras que se utilizan para enviar la comanda al cocinero no pueden ser térmicas por este motivo. Cajón portamonedas: Los cajones portamonedas más usuales se conectan a un puerto especial que incorpora la propia impresora de tickets que es de tipo y sirve para abrir el cajón automáticamente (sin necesidad de llave) en el momento de la venta, para abrirlo es necesario enviar una secuencia de códigos a la impresora. El otro modelo de cajón es el que dispone de puerto serie que se conecta directamente a la CPU y se abre a recibir un impulso por dicha conexión. Otros elementos que comúnmente vienen junto a un sistema TPV: Lector de código de barras: dispositivo que interpreta los símbolos del código de barras que el fabricante imprime en la etiqueta de los productos. Éste suele ser una serie de dígitos o caracteres que representan unívocamente un producto. La única función de este dispositivo es transcribir dicho código como si fuera tecleado por el usuario y evitar posibles errores al teclearlo además de reducir significativamente el tiempo empleado por el vendedor. Además, en el sistema, se necesitaría disponer 16

17 de una base de datos que identificara dicho código con el precio, descripción y demás características del producto elegido. Pantalla o visor: pantalla de visualización de datos donde el cliente puede ver el resultado de la operación de venta u otra información antes de imprimir el ticket. Ventajas La implantación de un TPV en un comercio o negocio de venta al público, nos permite automatizar muchas tareas, así como tener información detallada de la situación actual de nuestro negocio. Conocer la situación del almacén y la necesidad de hacer pedidos. Saber el volumen de ventas por día, vendedor, meses de forma automática, con un simple informe. Analizar rápidamente que productos son los que mas se venden, y cuando. Control rápido de la caja, y del dinero que entra y sale. Si es multi-tienda, nos permite tener toda la información centralizada. Desventajas Como casi siempre que incorporemos un nuevo sistema a una empresa o negocio, va a haber unas desventajas comunes: Inversión o desembolso económico. Conocimiento y aprendizaje de su manejo. Adaptación a los procesos según la herramienta actual, olvidando la forma tradicional en que se venían realizando. Incorporación de los datos que ya tenemos. Alimentación de la información, en algunos negocios los artículos son productos muy cambiantes y su mantenimiento al día requiere muchos esfuerzos y tiempo. Aunque no nos parezca no todos los comercios cuentan con un TPV, las tiendas de telefonía móvil??? Algunos TPV s Hay montones de TPV, solo hay que darse un paseo por la red. Podemos encontrar TPV s especializados por sectores, una misma base que incorpora distintas funcionalidades dependiendo del sector al que este enfocado: tallas y modelos, mesas,. Algunas franquicias, o tiendas especializadas tienen TPV que son alimentados desde una central, en la el proveedor es único, pensemos por ejemplo en Zara, Pronovias etc. 17

18 CMS Introducción Realizar un web puede ser un trabajo complicado y muy laborioso si no se dispone de las herramientas adecuadas. En el pasado las herramientas eran básicamente editores que permitían generar una página, que evolucionaron para incorporar el control de la estructura de la web y otras funcionalidades, pero en general estaban enfocadas más a la creación que al mantenimiento. En los últimos años se ha desarrollado el concepto de herramientas que permiten crear y mantener una web con facilidad, encargándose de los trabajos más tediosos que hasta ahora ocupaban el tiempo de los administradores de las webs. Teniendo en cuenta el ahorro que supone la utilización de estas herramientas, y el coste de desarrollarlas, sería lógico esperar que su precio fuera muy elevado. Eso es cierto para algunos productos comerciales, pero existen potentes herramientas de gestión de contenidos de acceso libre, disponibles con licencias de código abierto. Los gestores de contenidos proporcionan un entorno que posibilita la actualización, mantenimiento y ampliación de la web con la colaboración de múltiples usuarios. En cualquier entorno virtual ésta es una característica importante, que además puede ayudar a crear una comunidad cohesionada que participe más de forma conjunta. Qué es? CSM (Content Management System, o sistema gestor de contenidos), es un software que permite la administración y creación de contenidos principalmente de páginas web, también son conocidos como gestores de contenido web (Web Content Management o WCM). Hay que tener en cuenta, sin embargo, que la aplicación de los CMS no se limita sólo a las webs. Una división de la funcionalidad de los sistemas de gestión de contenidos la podemos hacer en cuatro categorías: Creación de contenido: Herramienta para que los creadores sin conocimientos técnicos en páginas web puedan concentrarse en el contenido. Lo más habitual es proporcionar un editor de texto WYSIWYG, en el que el usuario ve el resultado final mientras escribe, al estilo de los editores comerciales, pero con un rango de formatos de texto limitado. Esta limitación tiene sentido, ya que el objetivo es que el creador pueda poner énfasis en algunos puntos, pero sin modificar mucho el estilo general del sitio web. Hay otras herramientas como la edición de los documentos en XML, utilización de aplicaciones ofimáticas con las que se integra el CMS, importación de documentos existentes y editores que permiten añadir marcas, habitualmente HTML, para indicar el formato y estructura de un documento. Un CMS puede incorporar una o varias de estas herramientas, pero siempre tendría que proporcionar un editor WYSIWYG por su facilidad de uso y la comodidad de acceso desde cualquier ordenador con un navegador y acceso a Internet. Para la creación del sitio propiamente dicho, los CMS aportan herramientas para definir la estructura, el formato de las páginas, el aspecto visual, uso de patrones, y un sistema modular que permite incluir funciones no previstas originalmente. 18

19 Gestión de contenido. Los documentos creados se depositan en una base de datos central donde también se guardan el resto de datos de la web, cómo son los datos relativos a los documentos (versiones hechas, autor, fecha de publicación y caducidad, etc.), datos y preferencias de los usuarios, la estructura de la web, etc. La estructura de la web se puede configurar con una herramienta que, habitualmente, presenta una visión jerárquica del sitio y permite modificaciones. Mediante esta estructura se puede asignar un grupo a cada área, con responsables, editores, autores y usuarios con diferentes permisos. Publicación. Una página aprobada se publica automáticamente cuando llega la fecha de publicación, y cuando caduca se archiva para futuras referencias. En su publicación se aplica el patrón definido para toda la web o para la sección concreta donde está situada, de forma que el resultado final es un sitio web con un aspecto consistente en todas sus páginas. Esta separación entre contenido y forma permite que se pueda modificar el aspecto visual de un sitio web sin afectar a los documentos ya creados y libera a los autores de preocuparse por el diseño final de sus páginas. Presentación. Un CMS puede gestionar automáticamente la accesibilidad del web, y adaptarse a las preferencias o necesidades de cada usuario. También puede proporcionar compatibilidad con los diferentes navegadores disponibles en todas las plataformas (Windows, Linux, Mac, Palm, etc.) y su capacidad de internacionalización lo permite adaptarse al idioma, sistema de medidas y cultura del visitante. El sistema se encarga de gestionar muchos otros aspectos como son los menús de navegación o la jerarquía de la página actual dentro del web, añadiendo enlaces de forma automática. También gestiona todos los módulos, internos o externos, que incorpore al sistema. Así por ejemplo, con un módulo de noticias se presentarían las novedades aparecidas en otro web, con un módulo de publicidad se mostraría un anuncio o mensaje animado, y con un módulo de foro se podría mostrar, en la página principal, el título de los últimos mensajes recibidos. Todo eso con los enlaces correspondientes y, evidentemente, siguiendo el patrón que los diseñadores hayan creado. Aspectos a tener en cuenta Se puede hacer una primera división de los CMS según el tipo de licencia escogido. Por una parte están los CMS comercializados por empresas que consideran el código fuente un activo más que tienen que mantener en propiedad, y que no permiten que terceros tengan acceso. Por la otra tenemos los de código fuente abierto, desarrollados por individuos, grupos o empresas que permiten el acceso libre y la modificación del código fuente. La disponibilidad del código fuente posibilita que se hagan personalizaciones del producto, correcciones de errores y desarrollo de nuevas funciones. Este hecho es una garantía de que el producto podrá evolucionar incluso después de la desaparición del grupo o empresa creadora. Algunas empresas también dan acceso al código, pero sólo con la adquisición de una licencia especial o después de su desaparición. Generalmente las modificaciones sólo pueden hacerlas los mismos desarrolladores, y siempre según sus prioridades. Utilizar una herramienta de gestión de contenidos de código abierto tiene una ventaja que hace decidirse a la mayoría de usuarios: su coste. Habitualmente todo el software de 19

20 código abierto es de acceso libre, es decir, sin ningún coste en licencias. Sólo en casos aislados se hacen distinciones entre empresas y entidades sin ánimo de lucro o particulares. En comparación, los productos comerciales pueden llegar a tener un coste que sólo una gran empresa puede asumir. En cuanto al soporte, los CMS comerciales acostumbran a dar soporte profesional, con un coste elevado en muchos casos, mientras que los de código abierto se basan más en las comunidades de usuarios que comparten información y solución a los problemas. Las formas de soporte se pueden mezclar, y así encontramos CMS de código abierto con empresas que ofrecen servicios de valor añadido y con activas comunidades de usuarios. En el caso comercial también sucede, pero el coste de las licencias hace que el gran público se decante por otras opciones y por lo tanto las comunidades de soporte son más pequeñas. Un problema que acostumbra a tener el software de código abierto es la documentación, generalmente escasa, dirigida a usuarios técnicos o mal redactada. Este problema se agrava en el caso de los módulos desarrollados por terceros, que no siempre incorporan las instrucciones de su funcionamiento de forma completa y entendible. Ventajas Éstos son algunos de los puntos más importantes que hacen útil y necesaria la utilización de un CMS: Inclusión de nuevas funcionalidades en el web. Esta operación puede implicar la revisión de multitud de páginas y la generación del código que aporta las funcionalidades. Con un CMS eso puede ser tan simple como incluir un módulo realizado por terceros, sin que eso suponga muchos cambios en la web. El sistema puede crecer y adaptarse a las necesidades futuras. Mantenimiento de gran cantidad de páginas. En una web con muchas páginas hace falta un sistema para distribuir los trabajos de creación, edición y mantenimiento con permisos de acceso a las diferentes áreas. Reutilización de objetos o componentes. Un CMS permite la recuperación y reutilización de páginas, documentos, y en general de cualquier objeto publicado o almacenado. Páginas interactivas. Las páginas estáticas llegan al usuario exactamente como están almacenadas en el servidor web. En cambio, las páginas dinámicas no existen en el servidor tal como se reciben en los navegadores, sino que se generan según las peticiones de los usuarios. De esta manera cuando por ejemplo se utiliza un buscador, el sistema genera una página con los resultados que no existían antes de la petición. Para conseguir esta interacción, los CMS conectan con una base de datos que hace de repositorio central de todos los datos de la web. Cambios del aspecto de la web. Si no hay una buena separación entre contenido y presentación, un cambio de diseño puede comportar la revisión de muchas páginas para su adaptación. Los CMS facilitan los cambios con la utilización, por ejemplo, del estándar CSS (Cascading Style Sheets u hojas de estilo en cascada) con lo que se consigue la independencia de presentación y contenido. Consistencia de la web. Un orden (visual) en vez de caos. Un usuario nota enseguida cuándo una página no es igual que el resto de las de la misma web por su aspecto, la disposición de los objetos o por los cambios en la forma de navegar. Estas diferencias provocan sensación de desorden y dan a entender que el web no lo han diseñado profesionales. Control de acceso. Controlar el acceso a un web no consiste simplemente al permitir la entrada a el web, sino que comporta gestionar los diferentes permisos a cada área del web aplicados a grupos o individuos. 20

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