ESTRATEGIA EN CONDICIONES DE INCERTIDUMBRE

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1 ESTRATEGIA EN CONDICIONES DE INCERTIDUMBRE Transformamos ideas ideas en en LOGROS Ing. Carlos A. A. Conti

2 CONTENIDO CASO N.N. S.A. Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia Change Mananagement & Monitoring IDENTIDAD 2

3 LA IDENTIDAD DE LA COMPAÑÍA La Empresa N.N. S.A. está dedicada principalmente al mercado de tecnología informática (IT). Fundada en Abril de 2002, con el objetivo de operar en Argentina en el Mercado Secundario de Servidores Mid Range (servidores usados de capacidad intermedia de procesamiento, de primeras marcas tales como IBM, SUN y HP, hasta los U$S ). Quiénes Somos? La actividad de la empresa consiste en la venta o alquiler de servidores usados y repotenciados, middle range (de primeras marcas). Asociada a empresa extranjera broker del mercado secundario, que la provee de los servers. Con el transcurrir del tiempo, se comenzó a extender los servicios al mantenimiento de los equipos instalados y no instalados, como así también la venta de sus repuestos. Crecimiento en el mercado B2B - Target de Servidores middle range Los desafíos propuestos Posicionamiento como líderes en el servicio de alquiler y mantenimiento de servidores en empresas grandes y medianas Margen rentable como consecuencia de servicios y desarrollo de negocios basados en IT. 3

4 Desarrollar una Cía que brinde soluciones integrales al usuario B2B para el tema de servidores IT. Qué nos proponemos? Ser reconocidos como expertos en materia de servidores midrange Ser elegidos como la solucion confiable en el tema de servidores Concepto de servicio total: venta, alquiler, instalación y mantenimiento Cómo lograrlo? Atencion y seguimiento personalizado de las necesidades futuras del consumidor. Apalancamiento en fuertes capacidades de los RRHH de la estructura actual. Cultura de CRM aplicada en los servicios técnicos al cliente El futuro está oculto detrás de los hombres que lo hacen. Anatole France 4

5 CONTENIDO Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia Change Mananagement & Monitoring ANTICIPANDO EL FUTURO 5

6 MARCO de REFERENCIA ESPACIO-TIEMPO HORIZONTE TEMPORAL Se analizará el futuro en un horizonte de 10 años. INDUSTRIA Un análisis de necesidades y soluciones junto con la visión del gurú Gartner reveló la tendencia de un fuerte crecimiento de la demanda hacia la tercerizacion y servicio integral en los servidores y tecnologia hard de IT Pasarán todavía más años para que los equipos de nuestros desks vengan sin discos duros de gran capacidad. GEOGRAFÍA La arena de negocios será el mercado nacional y de paises cercanos (Paraguay, Bolivia y Uruguay). Ud. puede y debe dar forma a su propio futuro... ANTICIPANDO EL FUTURO Porque si no lo hace, seguramente alguien lo hará. Joel Barker 6

7 SE DETECTARON LAS FUTURAS NECESIDADES DE LA DEMANDA JUNTO CON LAS SOLUCIONES PROPUESTAS NECESIDADES Crecimiento del mercado exige mejor estructura en IT para soportar los nuevos software s comerciales Mercado total de servidores en crecimiento: 14% en valor y 28% en unidades en 2006 Aumento de las necesidades de control de contingencias y necesidades de testing, auditoria y desarrollo Entrada al mercado de empresa PyMes que demandan mas estructura deit Busqueda de soluciones mas baratas en el servico de IT Hay tendencia creciente en el mercado a tercerizar el servicio. SOLUCIONES Alquiler o venta de servers alquiler de hosting almacenamiento de datos Stock disponible de servers de tecnologia abierta para cubrir la demanda puntual Servers secundarios repotenciados eficiente estructura de servicio al cliente 24h x365d Cultura de CRM en el servicio ANTICIPANDO EL FUTURO El futuro no es un regalo... es una conquista. Robert Kennedy 7

8 EL GURÚ de GARTNER ANTICIPÓ Las Las empresas empresas continuarán continuarán enfocándose enfocándose al al core core de de su su negocio negocio y y tercerizarán tercerizarán buscando buscando alianzas alianzas con con 3ros 3ros para para cubrir cubrir sus sus necesidades necesidades de de servicio. servicio. I T S O F T La capacidad de la red aumentará mucho más La capacidad de la red aumentará mucho más rápido rápido que que la la capacidad capacidad del del cómputo, cómputo, la la memoria memoria y y el el almacenamiento, almacenamiento, lo lo que que producirá producirá un un cambio cambio representativo representativo en en el el costo costo relativo relativo del del cómputo cómputo remoto remoto vs. vs. el el computo computo local. local. Alta Alta disponibilidad disponibilidad y y bajos bajos costos costos en en el el ancho ancho de de banda banda serán serán los los que que gesten gesten un un movimiento movimiento hacia hacia servicios servicios centralizados centralizados en en redes, redes, usando usando modelos modelos de de computo computo en en rejilla. rejilla. De todas maneras, las empresas estarán De todas maneras, las empresas estarán muy muy reacias reacias a a trasladar trasladar sus sus centros centros de de cómputo cómputo a a la la "nube" "nube" de de Internet. Internet. I T H A R D Pasarán todavía más años para que los equipos Pasarán todavía más años para que los equipos que que utilicemos utilicemos en en nuestros nuestros escritorios escritorios vengan vengan sin sin discos discos duros duros de de gran gran capacidad. capacidad. ANTICIPANDO EL FUTURO El futuro no es ya lo que solía ser. Arthur Clarke 8

9 CONTENIDO Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia Change Mananagement & Monitoring ANTICIPANDO EL FUTURO 9

10 Posibles escenarios Posibles Escenarios Abaratamiento del hard por Masividad y comoditización. Segmento de middle-range impactado por granjas o rejillas de servidoresx86 (que permiten escalabilidad). Adopción masiva de tecnología en las empresas medianas y pequeñas de todos los rubros Los servidores serán moneda corriente en el uso domé stico, cada vez más especializado por el 3 play. Disminución del costo del storage de IT Masificacion del hosting = memoria virtual en nube de internet Precios relativos con competidores y sustitutos Rapida obsolescencia de productos tecnológicos Guerra comercial entre los bloques economicos y China Guerra comercial entre el Mercosur y UE Insuficiencia energetica Nueva debacle economica en el pais con caida de la economia Aumento o disminución del tipo de cambio Profunda recesion en EE.UU. que frena la economia mundial ANTICIPANDO EL FUTURO 10

11 SE SELECCIONARON VARIABLES DE INTERES Cambio de tecnologia Demanda masificada Precios en baja De alquiler storage virtual Desarrollo granjas de servidores Concentración competidores Recesión mundial Desarrollo de servicios adicionales Disminución de precios del Hard de IT Debacle economica en el pais Crisis energética Adopcion masiva de la tecnologia SCENARIO PLANNING IDENTIFICACION DE LOS DRIVERS 11

12 MATRIZ RIESGO-IMPACTO DE LOS DRIVERS A Recesion mundial Debacle economica Demanda masificada del B2B Granja de servidores Adopcion masiva por Disminucion precios storage y de alquiler cliente domestico storage virtual hard I M P A C T O M Crisis energetica Cambio tecnologico Concentración de competidores Disminucion precios del Hard en IT Desarrollo de servicios adicionales Precios relativos con sustitutos B B M INCERTIDUMBRE RIESGO A Para poder descubrir nuevos mundos... SCENARIO PLANNING Es necesario tener el valor de perder de vista la costa. Andr é Guide 12

13 EL NEGOCIO DEPENDE DE ESTOS KEY DRIVERS ALTO DESARROLLO SERVICIOS ADICIONALES las empresas solcitaran mas servicios de apoyo a su negocio. BAJO ALTA Masificación granjas de servidores escalables Tecnologia de productos sustitutos que cambiarian el mercado. BAJA ALTA DEMANDA MASIFICADA POR EMPRESAS Todas las empresas requeriran servers de nivel medio como minimo. BAJA ALTA Disminucion precios de los servers La masificacion a nivel mundial comoditizara el storage y presionara sobre los precios bajaran restando rentabilidad. BAJA SCENARIO PLANNING La mejor manera de predecir el futuro es crearlo. Peter Drucker 13

14 CREANDO 16 ESCENARIOS POSIBLES Disminucion de Precios servers ALTA Disminucion de Precios servers BAJA Demanda masif. de empresas ALTA Demanda masif. de empresas BAJA Demanda masif. de empresas ALTA Demanda masif. de empresas BAJA Granja de Servicios Adic ALTO Rio revuelto rafting La gaviota aprovecha Manos a la Obra servers ALTA Servicios Adic BAJO Lucha de SUMO mariposa Lucha por cada cerro Lo chico es hermoso Granja de Servicios adic. ALTO Lucha cuerpo a cuerpo Reconvertirnos para vivir Esperando la carroza La niña bonita servers BAJA Servicios adic. BAJO Huir es pelear 2 veces En el Horno Eficiencia y rapidez Status quo Probabilidad Alta Probabilidad Media Probabilidad Baja SCENARIO PLANNING Si nos acostumbramos a pensar en términos de opciones y alternativas nuestra capacidad de reacció n será mejor y más rápida. Alvin Tofler 14

15 UN ANÁLISIS CUALITATIVO DE POSIBILIDADES DETERMINO DOS ESCENARIOS EMERGENTES Que definen las Core Competences necesarias para convertirse en el player ideal CC / Conjunto de actividades orientado a Abanico de 1 Rio revuelto 2 Esperando la carroza soluciones Hard y en servicios Estrategia de focalizacion en el cliente Cultura CRM Garantia de servicio integral y continuado 24 x365 Respuesta y cobertura inmediata ante imprevistos Help desk pos venta 24x365 Up grade continuo en tecnologia hard Conocimiento Soluciones centradas en las necesidades y capacidades de entendimiento del cliente Conocimiento del cliente en todas las áreas de la organización Conocimiento de acciones y resultados sobre distintos clientes Soporte técnico más allá de la posventa Aprovechamiento de oportunidades de integracion Desarrollo de proveedores hard Alianzas externas para Import de servers mid y low range Customizacion sin perdida de eficiencia. tecnico para asesoramiento SCENARIO PLANNING 15

16 ... LOS FCE s del mercado derivado de los escenarios emergentes configuran la cadena de valor del player ideal MARKETING relacional C.R.M. Investigacion y desarrollo de mercados ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS GESTION DE RR.HH. DESAROLLO TECNOLOGICO COMPRAS y COM. EXT COMERCIAL Y VENTAS OPERACIONES Ingeniería Instalacion Mantenimiento SERVICIO TÉCNICO POS VENTA P R O D U C T O S / S E R V I C I O S CLIENTES MARGEN SCENARIO PLANNING 16

17 Viendo el negocio en la cadena de valor... nos permite una redefinición del mismo "Nuestro negocio es el mantenimiento, venta y alquiler de servidores y servicios de valor agregado relacionados con IT, a precios competitivos... basado en un dedicado y comprometido asesoramiento más un servicio integral de post-venta a nuestros clientes" SCENARIO PLANNING 17

18 MARKETING Relacional C.R.M. Formulación Estratégica COMERCIAL Y VENTAS OPERACIONES Ingeniería Instalacion Mantenimiento SERVICIO TÉCNICO POS VENTA Definir la estrategia de posicionamiento en el mercado, para asegurar la perdurabilidad de la Cia, su crecimiento sustentable y adecuada rentabilidad. Asegurar el incremento de la participacion de mercado y los margenes de rentabilidad esperados Asegurar el cumpliiento En tiempo y forma de los planes de provision, instalacion y mantenimiento Asegurar las condiciones para brindar un servicio integral con g arantia tota de satisfaccion SCENARIO PLANNING Mantener lealtad de los clientes Desarrollar imagen de partner confiable Investigar a la competencia e Identificar productos y servicios Vs. Roer Desarrollar productos y servicios de low range Mantenerse independiente de los fabricantes Alianza con nuevos brookers nacionales e internacionales Servicio total: venta, alquiler, instalación y mantenimiento Ampliar cartera de productos middle range Servicio total: venta, alquiler, instalación y mantenimiento Satisfacer necesidades de los clientes que la competencia ya está ofreciendo Atencion y seguimiento personalizado de las necesidades futuras del consumidor. Cultura de CRM aplicada en los servicios técnicos al cliente Servicio integral 24x365 garantizado Respuesta inmediata ante imprevistos 18

19 CONTENIDO Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia VISIONING Change Mananagement & Monitoring 19

20 Visión para un horizonte de 10 añosa N.N S.A.... será el partner confiable que podrá n elegir las empresas para cubrir sus necesidades de solució n integral en servicios I.T. 20

21 Marco conceptual Cómo estamos, hacia donde vamos, y como lograrlo. VISIÓN Estrategia Estrategia que satisface a las Partes Interesadas (clientes,( empleados, accionistas y proveedores). Recursos Tangibles adecuados para desarrollar los procesos, los productos y los servicios. Ing. Carlos A. Conti Recursos tangibles Procesos RR.HH. Capacitación y desarrollo Estructura Organizacional Recursos Humanos capacitados y motivados para llevar a cabo todos los procesos Procesos que permiten la entrega de productos y servicios en forma efectiva (eficaz y eficiente). Estructura Organizacional que integ re los recursos Involucrados y defina su interacción. 21

22 CONTENIDO Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia Change Mananagement & Monitoring CORE COMPETENCES 22

23 SE DEFINEN LAS SIGUIENTES COMPETENCIAS NECESARIAS Desarrollo tecnológico Marketing Y CRM Comercial y Vtas Operaciones Servicio Pos Venta APTITUDES= Saber Hacer = Conjunto de Habilidades que se pueden desplegar Profundo conocimiento en IT Conocimiento de necesidades tecnologicas actuales y futuras Conocimiento de las necesidades del cliente Manejo político con mercado B2B y esferas gubernamentales. Brand management =BPS Habilidad para desarrollar alianzas beneficiosas Conocimiento del mercado y de la competencia Manejo de canales y retails Aplicación eficiente de la segmentación Habilidades de gestion en entornos inciertos Conocimientos de costos actuales y de gestión de la productividad. Conocimientos en tecnología Logistica y operaciones de mantenimiento Integración permanente con ingenieros de pos Conocimientos de costos actuales y de gestión de la productividad. Conocimientos en tecnología Integración permanente con ingenieros de operaciones venta Actitudes = Saber Estar o Ser = las actitudes que influyen en el desempeño CORE COMPETENCES Anticipacion Capacidad de aprendizaje Fuerte espíritu de superación Open mind Sed de aprender Iniciativa Pensamiento de integracion Fuerte espíritu de liderazgo Orientacion estrategica Relaciones interpersonales Resiliencia Empatia Flexibilidad Trabajo en equipo Orientacion al cliente Orientacion a resultados Empatia Resiliencia Trabajo en equipo Flexibilidad Orientación al cliente: la solución no termina con la instalación. Tesón para superar dificultades técnicas Trabajo en equipo Planificacion Cultura de servicio al cliente Foco en el aumento de los ingresos por cliente Cultura de mejora contínua Trabajo en equipo Capacidad de acción 23

24 QUE CONFORMAN EL PORTAFOLIOS DE CAPACIDADES CLAVE QUE GENERAN CREACIÓN DE VALOR. Fuerte y duradero LIDERAZGO COMPETITIVO Estandar y pasajero Estandar PESO MUERTO Conocimientos de costos actuales y de gestión de la productividad. Conocimientos en tecnología Logistica y operaciones de mantenimiento Relaciones interpersonales ESTÁNDAR DE LA INDUSTRIA Resiliencia Empatia Flexibilidad Trabajo en equipo Cultura de mejora contínua Capacidad de acción Manejo de canales y retails Integracion permanente Planificacion IMPACTO EN EL NEGOCIO CORE COMPETENCES Capacidad de aprendizaje Habilidades en entornos incierto Entendimiento de necesidades actuales y futuras del cliente actual y futuro. Eficiente segmentación de clientes.. Brand management =BPS Habilidad para desarrollar alianzas beneficiosas Orientacion a resultados CAPACIDADES CRÍTICAS Profundo conocimiento en IT Manejo político con mercado B2B y esferas gubernamentales. Aplicación eficiente de la segmentación. Foco en el aumento de los ingresos por cliente. Cultura orientada al cliente. Conocimiento del mercado y de la competencia Tesón para superar dificultades técnica Foco en las necesidades del cliente Fuerte CORE COMPETENCES 24

25 CONTENIDO Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia Change Mananagement & Monitoring FORMULACION ESTRATEGIA 25

26 Formulación Estratégica Desarrollo tecnológico Marketing Y CRM Comercial y Vtas Operaciones Servicio Pos Venta Estrategia 1 Up grade continuo en tecnologia hard LOW Range Conocimiento tecnico para asesoramiento Estrategia de focalizacion en el producto Cultura CRM alianza de integracion Percepcion de lider en LOW range 2darios Abanico de soluciones en Hard y en servicios C uota de mercado> 40% Precios rentables Fuerte Inversion en Stock de Low Range Garantia de servicio integral continuado 24 x365 Respuesta y cobertura inmediata ante imprevistos Help desk Pos Venta Estrategia 2 CORE COMPETENCES Up grade continuo en tecnologia HARD MID Range Conocimiento tecnico para asesoramiento Estrategia de focalizacion en el Cliente Cultura CRM Alianza de integracion Percepcion de lider en MID range 2darios Abanico integral de soluciones Hard y en servicios Precios competitivos C uota de mercado> 40% Contratos de largo plazo Fuerte Inversion en Stocks Middle Range Garantia de servicio integral y continuado 24 x365 Inversion en Sistemas y Procesos Respuesta y cobertura inmediata ante imprevistos Comunicación On Line Redundancia N+1 Help desk On line Pos Venta 26

27 AL EVALUAR CADA ESTRATEGIA EMERGE LA OPCIÓN MÁS ALINEADA SEGÚN LOS FCE S DEL NEGOCIO Drivers Pond Estrategia #1 Estrategia #2 Imagen de Líderes en HARD IT 2dario N/S SI SI Inversión inicial mayor a 300MUSD N/S SI SI Inversion en sistemas y procesos 10% 66 (7) 100 (10) Posesión del 40% Del Share 20% 100 (20) 100(20) Focalizacion en el cliente 20% 70 (14) 100 (20) Garantia de servicio Integral 30% 70 (21) 100 (30) Contratos de largo lazo 20% 70 (14) 100 (20) FORMULACION ESTRATEGIA TOTALES

28 LA EMPRESA CON LA ESTRATEGIA 2 SE INTEGRA HORIZONTALMENTE CON EN EL CLIENTE Marketing Segmentación efectiva Productos funcionales Publicidad selectiva Dirigida Pricing rentable CRM Atención personalizada Solución integral Relacion de largo plazo Soporte On Line profesional Bonding Asesoramiento tecnico 1er nivel Atencion 24x365 Diversificación de servicios Redundancia N+1 SOPORTADA POR UN CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE GENERAN BONDING CON EL CLIENTE FORMULACION ESTRATEGIA Distinci ón en sus productos y servicios... O extinció n... Ud. elige. Tom Peters 28

29 CONTENIDO Identidad y desafíos Anticipando el futuro Desarrollo de escenarios & player ideal Visioning Core Competences Formulación de la Estrategia CHANGE MANAGEMENT Change Mananagement & Monitoring La combinación de la cultura resistente al cambio y de gerentes que no saben có mo conducirlo (al cambio) es fatal. John Kotter 29

30 LOS SIGUIENTES OBSTÁCULOS, PUEDEN IMPACTAR DE FORMA VARIADA EN EL NEGOCIO A Errores en la instalación Perdida de credibilidad al aliarse con representantess Problemas de entrega del hard q demoren la Falta de cultura en el cliente para pagar por el servicio instalación I M P A C T O Incumplimiento de fechas de instalación Ampliación Incorrecta ineficiente por atención al carencia de cliente por falta planificación de capacidad Trato incorrecto del cliente por errores en la Problemas con los instaladores tercerizados Dificultad para recruiting de RRHH especializado segmentación Informalidad de la gestión inicial B CHANGE MANAGEMENT B PROBABILIDAD Mil nuevas estrategias no funcionan sin un cambio de mentalidad. Proverbio Chino A 30

31 Y DEBERÁN SORTEARSE DE LA SIGUIENTE FORMA Resistencia del mercado a a pagar un precio por el servicio Mediante campaña de relacionamiento one-to- one para convencer que el precio es clara función del servicio integral brindado con aseguramient o de cobertura integarl 24x365. Fuerte enfasis en la productividad para mantener los precios competitivos y rentables Problemas en la instalación En el caso de errores surgidos en actividades no tercerizadas, la solución recaerá en un constante programa de capacitación y actualización. En el caso de errores surgidos en actividades tercerizadas, se deberá hacer fuerte foco en una buen selección y fuerte desarrollo y capacitacion del proveedor con seguimiento continuo hasta su certificacion. Dificultad en recruiting RR.HH. especializado El modelo de negociosse basa en RRHH capacitados y motivados. Es necesario mantener una politica constante de selección en colegios tecnico industrailes. Armar acuerdos de apoyo economico a los mismos y la capcitacion con becas de los estudiantes. Convertirse en la primer opcion de trabajo de losa lumnos de esos establecimientos Mantener una clara politica de monitoreo de los salarios y estar siempre entre el 2do y 3er cuartil de la muestra CHANGE MANAGEMENT Problemas de entrega del Hard que demoren lainstalación Mantener alianzas con brokers del exterior que aseguren la provision fluida de los servers. Mantener zona franca en puerto de Bs As para reservar equipos sin costo incorporado de nacionalizacion 31

32 Monitoring por BSC... PERSPECTIVA Cuestiones Estratégicas Indicador Objetivos Planes de Acción FINANCIERA -Beneficios netos Aumento X% Programa gestión ROCE de activos - Venta anual Aumento Y% Programa comercial CLIENTE Lealtad Cliente - Lealtad Cliente Aumento Z% Programa de Fidelización Entrega en Tiempo - Encuesta Satisfacción Aumento M% INTERNA Procesos Calidad Tiempo - Defectos Reducción N% Gestión Negocio Procesos Ciclo de la Calidad - Tiempos procesosreducción P% del servicio APRENDIZAJE - % habilidades Año 1: Q% Programas Crecimiento Habilidades estratégicas Año 2: R% Personal disponibles Año 3: S% de desarrollo de habilidades y competencias 32

33 33

34 Muchas gracias! por vuestra Atención... ESTRATEGIZA Transformamos ideas en LOGROS... Ing Carlos Conti 34

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