AYUNTAMIENTO DE MADRID PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES

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1 Página: 1 de 104 AYUNTAMIENTO DE MADRID PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS PARTICULARES Contrato de prestación de servicios informáticos consistentes en el soporte, mantenimiento correctivo, adaptativo y evolutivo de los Sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Gestión de Recursos Humanos del Ayuntamiento de Madrid. Página 1

2 Página: 2 de 104 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS ÍNDICE ÍNDICE 2 1. Objeto Ámbito de ejecución del contrato Módulos del sistema de gestión Económico Financiera Elaboración y edición del Presupuesto Ejecución del presupuesto de gastos Ejecución del presupuesto de ingresos Contabilidad general- Contabilidad no presupuestaria Terceros Gestión de Patrimonio Tesorería Subvenciones Sistemas de información Módulos del sistema de gestión de Recursos Humanos Estructura y RPT Nómina y Expediente Económico Terceros Provisión de puestos de trabajo Administración de personal y Registro Acción Social Elaboración y gestión del Capítulo I Planes de carrera Formación Relaciones Laborales Prevención de Riesgos Laborales Salud y Seguridad Ocupacional Productos horizontales Plataforma tecnológica Página 2

3 Página: 3 de 104 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS 4. Descripción de las prestaciones del contrato Prestación 1. Servicio de soporte, mantenimiento correctivo y adaptativo de SAP Tareas a realizar en la Prestación Soporte Mantenimiento Correctivo Mantenimiento Adaptativo Cronograma de la prestación Forma de prestación del servicio Herramientas Procedimiento Procedimiento para incidencias declaradas como problemas Acuerdos de nivel de servicio de la prestación Prestación 2. Servicio mantenimiento evolutivo de SAP Alcance de la prestación Cronograma Forma de prestación del servicio Herramientas Procedimiento Procedimiento ordinario Procedimiento urgente Acuerdos nivel de servicio de la prestación Prestación 3. Migración GEXAP Alcance de la prestación Cronograma de la prestación Forma de prestación del servicio Herramientas Procedimiento Prestación 4. Aplicación EHP Alcance de la prestación Cronograma de la prestación Forma de prestación del servicio Herramientas Página 3

4 Página: 4 de 104 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Procedimiento Modelo de gestión, dirección y seguimiento Dirección y seguimiento de los trabajos Aseguramiento de la calidad y entorno tecnológico Entorno Tecnológico y Metodológico Aseguramiento de la Calidad Nivel de Calidad exigible para la aceptación Entregables Validación de los trabajos realizados y los entregables Modelo de certificación y facturación de los trabajos Prestación 1: Soporte, mantenimiento correctivo, y adaptativo Certificación Descuentos Penalizaciones Prestación 2: Mantenimiento Evolutivo Certificación Descuentos Según el Indicador IPC (Indicador de Periodo de Conformidad del mantenimiento evolutivo) Según el Indicador IC2 (Indicador de Calidad de entrega del mantenimiento evolutivo) Cálculo de la factura Penalizaciones Prestación 3: Sustitución GEXAP Penalizaciones Prestación 4: instalación Ehpx Penalizaciones Cumplimiento del objeto del contrato Transferencia de conocimiento Actividades formativas de los medios personales Obligaciones de información y documentación Condiciones de ejecución de los servicios Medios humanos y materiales Página 4

5 SUBDIRECCIÓN GENERAL DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN CORPORATIVOS Página: 5 de Requisitos mínimos del equipo de trabajo adscrito al contrato Prestación Prestación Prestación Prestación Medios materiales Reversión del servicio Elaboración del Plan de Reversión del Servicio Ejecución del Plan de Reversión del Servicio Propiedad intelectual de los trabajos Confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información Garantía Oferta Técnica ANEXO 1. Metodología de estimación por Puntos de Casos de Uso Página 5

6 Página: 6 de Objeto. El objeto del contrato es la prestación de los servicios informáticos consistentes en el Sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Gestión de Recursos Humanos del Ayuntamiento de Madrid, y adicionalmente la migración del gestor de expedientes GEXAP para implantación del estándar de SAP, así como la aplicación del último EhP (Enhancement Packages) estable de SAP. Las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral de soporte, mantenimiento, evolución y mejora de los sistemas objeto del contrato, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta, con los niveles de calidad requeridos, y dentro de los plazos exigidos en los correspondientes Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), a las necesidades de soporte, actualización, mejora, integración con otras aplicaciones de gestión municipal y evolución funcional de los Sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Gestión de Recursos Humanos, para que éstos puedan seguir respondiendo a las necesidades de gestión del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos. En concreto, el contrato abordará las siguientes prestaciones: Prestación 1. Soporte, mantenimiento correctivo y adaptativo de SAP. Prestación 2. Mantenimiento evolutivo de SAP. Prestación 3. Migración del gestor de expedientes (GEXAP) para implantación del estándar de SAP. Prestación 4. Instalación de la última versión consolidada del EHP (Enhancement Packages) de SAP. Página 6

7 Página: 7 de Ámbito de ejecución del contrato. El Ayuntamiento de Madrid tiene implantado sobre plataforma SAP ECC, los Sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Recursos Humanos. El sistema comenzó a funcionar en 2004, con el módulo de Presupuestos, poniéndose en marcha el sistema Económico-Financiero en 2005, y el de Recursos Humanos en El ámbito de ejecución de este contrato es el siguiente: 2.1. Módulos del sistema de gestión Económico Financiera. Los módulos que integran el Sistema de Gestión Económico-Financiera del Ayuntamiento de Madrid, y cuya funcionalidad se explica brevemente son los siguientes: Elaboración y edición del Presupuesto. Soporta las distintas fases de la elaboración y edición del Presupuesto General del Ayuntamiento de Madrid facilitando la gestión integral del mismo. Permite la realización de versiones, la consolidación de datos entre los distintos entes que conforman el Presupuesto General, la integración con proyectos de gasto y la edición, tanto del Proyecto como del Presupuesto definitivo. La cobertura funcional se resume principalmente en los siguientes puntos: Mantenimiento de datos maestros. Cambios de Clave. Parametrización flexible de las versiones presupuestarias. Control de versiones del presupuesto. Integración de datos con la ejecución de gastos. Página 7

8 Página: 8 de 104 Seguimiento de políticas de gasto. Comparativa de datos homogéneos de distintos ejercicios. Consolidación presupuestaria. Integración con Proyectos. Proyectos de inversión. Definición y gestión de los Objetivos, Actividades e Indicadores de los distintos programas presupuestarios Elaboración y edición de la Memoria de cumplimiento de objetivos de la Cuenta General. Gestión descentralizada. Consolidación de información de las diferentes versiones Ejecución del presupuesto de gastos. Este módulo permite gestionar y controlar la ejecución del presupuesto corriente, así como la de ejercicios cerrados y compromisos futuros mediante la tramitación de todos los documentos contables en sus distintas fases y en su caso, las modificaciones de crédito. Principalmente se realizan las siguientes actividades: Creación, gestión de datos Maestros: estructuras presupuestarias, partidas presupuestarias, proyectos de inversión, proyectos de gastos, centros gestores, fondos, órganos de aprobación, etc... Creación, gestión y tramitación de todo tipo de documentos presupuestarios: modificaciones de crédito, documentos contables de corriente, cerrados, plurianuales y anticipadas, en todas sus fases y de cualquiera de los capítulos del presupuesto. Creación y gestión de los documentos contables de nómina. Página 8

9 Página: 9 de 104 Gestor de expedientes habilitado para la creación de procesos de forma automatizada permitiendo las adaptaciones a las normativas y competencias vigentes. Procesos de cierre y apertura presupuestarios. Procesos de conversión y reestructuraciones orgánicas. Gestión específica con las siguientes utilidades: o Tramitación masiva de documentos. o o Creación y gestión de lotes. Controles de bloqueos de documentos y expedientes por distintos parámetros. Registro de facturas. Gastos a justificar. Anticipos de caja fija. Reintegros. Financiación Afectada. Integración y comunicación con sistemas externos de Contratación. Consulta de información por expedientes, documentos, partidas, etc. Sistema de información de ejecución del presupuesto, modificaciones presupuestarias, proyectos, proyectos de inversión y expedientes en tramitación. Cuadro de mando BI Ejecución del presupuesto de ingresos. Este módulo permite generar y contabilizar todos los documentos presupuestarios, facilitando la gestión y el seguimiento del presupuesto de ingresos, garantizando la Página 9

10 Página: 10 de 104 integración directa de la información con la contabilidad principal y la contabilidad auxiliar de deudores de SAP. Cuenta a su vez con un gestor de expedientes que permite la creación de procedimientos administrativos de forma automatizada en cualquiera de las fases de tramitación de devoluciones de Ingresos. Las principales coberturas funcionales son las siguientes: Datos maestros Fases de la ejecución del Presupuesto de Ingresos: o o o o Reconocimiento del derecho. Extinción del derecho. Devoluciones de Ingresos. Recaudación. Comunicación con sistemas externos para la contabilización en SAP de todas las operaciones relativas a gestión tributaria, multas y venta ambulante, registradas en la Contabilidad auxiliar de deudores residente en sistemas externos. Asimismo se contemplará cualquier otra interfase derivada de la migración de la actual aplicación de ingresos a +til. Integración con la Contabilidad General. Sistema de información Contabilidad general- Contabilidad no presupuestaria. El sistema de contabilidad financiera constituye el núcleo de información de todo el sistema económico-financiero. Bajo el mismo se integra toda la información de carácter económico que se gestiona en el sistema: Página 10

11 Página: 11 de 104 Se registran todas las operaciones que tengan incidencia financiera o patrimonial con independencia de su origen (Contabilidad presupuestaria, No presupuestaria, Tesorería, Recursos Humanos, Patrimonio, etc.). El sistema permite preparar la información necesaria tanto para la gestión como para la realización de planteamientos estratégicos (p.ej. Cuentas de Mayor, Cuenta de resultados, Balances de sumas y saldos, Estados de Liquidación, Avances de Ejecución, y el resto de informes de soporte a la gestión y para cumplimiento de la normativa vigente). Elaboración y Edición de la Liquidación y la Cuenta General. Generación de la Cuenta General en formato XML para su presentación a la Cámara de Cuentas de acuerdo con la Normativa vigente. Generación de la información normalizada a suministrar a efectos del cumplimiento de las obligaciones fiscales y cualquier otra información adicional solicitada por los órganos competentes (Modelos fiscales, Declaraciones Informativas, etc ). Permite la integración contable del Ayuntamiento de Madrid en un único plan de cuentas. Normalización y tipificación de todas las acciones y operaciones relacionadas con la contabilidad no presupuestaria, como son: o liquidación de mandamientos de pago. o generación de mandamientos de ingreso. o Traslados no presupuestarios. o Compensaciones entre cuentas. Obtención on line, de todo tipo de información contable: Balances, Cuenta de Pérdidas y Ganancias, Estados de Tesorería, etc. Página 11

12 Página: 12 de 104 Disposición de las certificaciones y modelos para presentar en las declaraciones de impuestos de la Hacienda Pública y posibilidad de contrastar las mismas. Gestión de Fianzas y Avales Terceros. Este módulo nos permite crear, modificar, consultar los datos de Acreedores y Deudores del Ayuntamiento, tanto centralizados como no centralizados, así como su bloqueo y su petición de borrado, que posibilita la gestión de una única base de datos de acreedores y deudores para el Ayuntamiento de Madrid y todos sus Organismos Autónomos. La Gestión de Embargos y los Endosos o Cesiones de crédito se fundamenta, como hacen otro tipo de módulos, en la gestión de terceros: FI/AR (Deudores) y FI/AP (Acreedores), en base a la caracterización e información contenida en el maestro del tercero. El maestro de Terceros posibilita, mediante las cuentas asociadas definidas, la integración con la Contabilidad Principal de las operaciones realizadas con ellos Gestión de Patrimonio. Permite la integración de la información contable y jurídica referente al inventario de bienes del Ayuntamiento de Madrid en un único sistema de gestión, integrándose con la contabilidad presupuestaria y financiera a través de los siguientes procesos: Datos Maestros de inmovilizado: inventario y valores contables. Operaciones: o Proceso de Rectificación. o Inventario Jurídico. o Catálogo Bienes muebles. Página 12

13 Página: 13 de 104 Operaciones contables inmovilizado material e inmaterial. Gestión de activos fijos. Liquidaciones Masivas presupuestarias. Operaciones periódicas: amortización, cambio de ejercicio, cierre de ejercicio. Integración con la contabilización presupuestaria. Integración con gestión documental. Edición Inventarios: jurídico y de rectificaciones. Edición de los catálogos de bienes muebles. Sistemas de información Tesorería. Este módulo nos permite realizar la planificación y gestión necesaria para el adecuado desarrollo de las funciones de la Tesorería, integrando estos procesos con los de Ejecución del Presupuesto, tanto de gastos como de ingresos y contabilidad. Las principales características que podemos encontrar en el módulo de tesorería son las siguientes: Automatización de las operaciones de crédito (Disposiciones y cancelaciones) y contabilizaciones asociadas. Obtención de informes de previsiones de corrientes de cobros y pagos de la Administración. Cobertura integral de toda la información vinculada a las entidades financieras, gestión de los datos maestros de bancos propios, información de posición financiera, cálculo de intereses, movimientos de fondos, posibilitando la conciliación bancaria. Disposición de una herramienta para la gestión masiva de pagos que permite el tratamiento tanto de los pagos nacionales, generándose el correspondiente medio de Página 13

14 Página: 14 de 104 pago o cuaderno bancario correspondiente (C34) para el tratamiento automatizado por el banco, como al extranjero así como las compensaciones con deudores. Disponibilidad de herramientas de incorporación automática de maestros bancarios, registro de fianzas y avales integrado con las distintas áreas de gestión involucradas. Disponibilidad y agilidad en los procesos de cobros y pagos de Caja Pública. Procesos masivos de pago de carácter automático. Disponibilidad de procesos de Ordenación, que permiten la realización de simulaciones, la generación de relaciones, y su fiscalización. Gestión de cesiones de derechos de cobro (Embargos, endosos, confirming, etc.) mediante registros específicos y la implementación en el sistema de un procedimiento específico basado en la utilización de funcionalidades SAP como son la gestión de bloqueos de pago y del perceptor alternativo. Automatización de la captura, conciliación y contabilización de cobros y pagos mediante la carga automática del extracto bancario y ficheros de acuerdo al cuaderno 43. Interface con MGT para el registro y contabilización de ingresos mediante procesamiento del Cuaderno 69. Consulta de acreedores desde Internet a través de servicio web, para conocer el estado de las facturas pendientes de pago Subvenciones. El módulo permite realizar y controlar la tramitación de todas las subvenciones concedidas por el Ayuntamiento de Madrid cumpliendo con los objetivos principales: Gestión y tramitación de todas las fases de un expediente de subvención: o Creación Bases Reguladoras. o Convocatorias. Página 14

15 Página: 15 de 104 o Concurrencia Competitiva. o Concesión Directa. o Expedientes de Justificación y pago. o Expedientes de Ajuste. o Reintegros. Generación de la información necesaria a suministrar a la Base de Datos Nacional de Subvenciones según la normativa vigente. Permitir el control y seguimiento de las subvenciones en todas sus fases. Integración de la gestión de las Subvenciones con la gestión presupuestaria. Generación de un sistema de información de subvenciones Sistemas de información Existe un amplio Sistema de Información recogido en los siguientes grandes apartados: Sistema de Información Presupuestario: o Proyectos de inversión. o Partidas Presupuestarias. o Vinculaciones jurídicas. o Gestión de Expedientes en tramitación. o Modificaciones de crédito. o Estados de ejecución de Gastos e Ingresos: Ejercicio Corriente. Ejercicios Cerrados. Página 15

16 Página: 16 de 104 Ejercicios Futuros. o Estados de Liquidación. o Resúmenes por conceptos, funcionales, artículos y capítulos. o Estado de Recursos Administrados por otros Entes. o Sistema Información para envío al Pleno según lo establecido en las Bases de Ejecución del Presupuesto General y en la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. o o Sistema de Información de Nómina. Financiación Afectada. Sistema de Información Libro mayor. o o Datos Maestros. Saldos y Partidas. Sistema de Información de deudores y acreedores. o Datos Maestros. o Documento. o Saldos y partidas. Sistema de Información Activos Fijos. o Datos Maestros. o Inventario Jurídico, Rectificaciones. o Catálogo. o Informes Contables. Sistema de Información Tesorería. o Datos Maestros. o Gestión y previsión de Tesorería. Página 16

17 Página: 17 de 104 o Arqueo de Tesorería: Estado Conciliatorio, Arqueos de ACF, Estado de Valores y Estados de Tesorería. o Informes de Disposiciones de Crédito. o Fianzas y Avales. o Caja: Informes de Arqueo. o Ordenación. o Embargos. Sistema Información Subvenciones o o o o o Bases Reguladoras. Convocatórias. Concurrencias. Concesiones Directas. Pagos/Beneficiarios/Concesiones. BI (BW) Módulos del sistema de gestión de Recursos Humanos Estructura y RPT. Es el módulo que permite realizar una gestión de la Organización, permitiendo para ello: Crear un modelo completo de las estructuras organizativas. Obtener en cualquier momento una visión general del estado actual, pasado o futuro. Planificar y simular escenarios futuros. Página 17

18 Página: 18 de 104 Posibilidad de crear, amortizar y modificar las características de los puestos de forma global o individual. Definición de tareas y cualificaciones por puesto. Las variantes de plan ofrecen la posibilidad de gestionar en el sistema de manera paralela varios planes de organización. Toda esta información se puede explotar desde la herramienta mediante la generación de informes de control y gestión, e informes que permiten el análisis de las diferencias entre escenarios de simulación de estructuras y situación actual Nómina y Expediente Económico. SAP soporta el sistema público de retribuciones, permitiendo su coexistencia, tal y como requiere el Ayuntamiento de Madrid con distintos colectivos, así como el tratamiento tanto de datos retributivos de personas como de puestos. Los conceptos retributivos variables se gestionan desde expedientes de carácter masivo que pasan por diferentes fases de aprobación y fiscalización previas a su inclusión en la nómina. Esta información puede explotarse a través de determinados informes que ayudan a la verificación de la información de cara a la validación de la nómina. El sistema detecta de manera automática todas aquellas modificaciones relevantes para la retroactividad, desencadenando un cálculo retroactivo controlado a fecha de puesta en producción de los distintos colectivos. Una vez generados resultados de nómina se generan resultados presupuestarios que permiten la contabilización de la nómina a través de un sistema integrado con la parte Económico Financiera. Al servicio de la contabilización y validación existen informes para la fiscalización de la nómina. Página 18

19 Página: 19 de Terceros. Permite la gestión de convocatorias externas y la generación de bolsas de contratación, con la correspondiente definición de fases. También permite la evaluación y adjudicación de puestos. Para la realización de un proceso de Selección cuenta con un registro de gestión que permite al gestor el control de las diferentes fases de los procesos de selección; un catálogo de evaluables y un programa para la evaluación. A lo largo de la gestión de las convocatorias de selección externa puede establecerse la relación con una Lista de Espera a la que derivarán los candidatos que cumplan la condición de transferencia. Los candidatos son transferidos automáticamente desde la convocatoria a la lista. Las bolsas de trabajo se definen de forma análoga a las convocatorias de selección externa, estableciendo requerimientos de admisión, pruebas y méritos a valorar para la ordenación de aspirantes. Los candidatos son dados de alta durante las fases de inscripción de las bolsas de trabajo Provisión de puestos de trabajo. Se utiliza para la gestión de concursos y sus fases, gestión de tribunales, baremación, publicación de resultados y adjudicación de puestos. Para la realización de un proceso de Provisión el sistema con las mismas herramientas que para los procesos de selección: un registro de gestión que permite al gestor el control de las diferentes fases de los procesos de selección; un catálogo de evaluables y un programa para la evaluación Administración de personal y Registro. Página 19

20 Página: 20 de 104 El sistema contiene la gestión de las diferentes situaciones administrativas en las que se puede hallar el personal, siendo posible su modificación por parámetros, tanto en terminología como en efectos, pudiendo ser distintos en función del periodo. Se contemplan, además, todos los tipos de absentismos, integrados tanto en la nómina como en el control de presencia. Se dispone de una gestión de actos administrativos que facilita su inclusión en el Registro de Personal de todas las ocurrencias asociadas a las personas. Esta gestión se realiza a través de un ciclo de trámites y tareas que permite que los diferentes departamentos de manera autónoma e integrada, conformen el ciclo vida profesional de los trabajadores públicos desde su incorporación hasta su salida mediante la tramitación de los diferentes expedientes administrativos. Se graban con un status generado/propuesta de forma que sólo cuando pasan por un proceso de aprobación establecido tienen los efectos posteriores. Esta gestión está integrada con la gestión de RPT y con la nómina, estableciéndose múltiples controles: formas de ocupación, reserva de puestos, herencia de datos retributivos, chequeos, propuesta de conceptos retributivos, situaciones administrativas ) garantizando que la gestión y su repercusión en la nómina de los trabajadores Acción Social. El módulo contempla la gestión de planes globales de acción social, separándolos en tipos de ayudas que pueden gestionarse individualizadamente. Dentro de cada ayuda permite la gestión de solicitudes, la baremación y la adjudicación, así como la gestión de pagos y su integración presupuestaria. Página 20

21 Página: 21 de 104 Esta gestión se encuentra respaldada por una serie de informes que garantizan la gestión de las ayudas en función de las características de la propia ayuda y del solicitante Elaboración y gestión del Capítulo I. Funcionalidad para la elaboración del presupuesto del Capítulo I, su ejecución, así como el control y análisis. Existe una integración real con el módulo de Gestión Económico-Financiera. Se realizan valoraciones de la RPT en función de las retribuciones teóricas, de la RPT real o de Escenarios alternativos (puestos vacantes). También permite realizar valoraciones de los ocupantes en función de las retribuciones reales. Cada valoración está asociada a una Entidad CP, Ejercicio Presupuestario y Versión de Ejecución, de esta manera permite crear diferentes versiones previas a la versión definitiva del presupuesto. Es posible tener en cuenta otros costes que no los estrictamente retributivos de puestos y personas como por ejemplo: costes de seguridad social, trienios a percibir en el ejercicio o bolsas manuales de conceptos variables Planes de carrera. Permite definir catálogos de cualificaciones asociadas tanto a personas (para describir competencias) como a posiciones (para describir requerimientos), y describir cada puesto en la RPT mediante sus funciones, responsabilidades y requerimientos, y las competencias requeridas a los ocupantes. Con esta información el sistema permite realizar comparaciones entre los requisitos de los puestos y las cualificaciones de las personas para poder tomar acciones encaminadas a resolver los gaps que se pudieran producir entre unos y otros. Página 21

22 Página: 22 de 104 También se pueden definir planes de carrera profesional y asignarlos a los empleados de manera que se permite posteriormente realizar un seguimiento de los mismos. Como resultado de los cursos de formación o actividades profesionales, el módulo de planes de carrera permite asociar a cada empleado nuevas calificaciones y conocimientos Formación. Mediante este módulo se pueden recoger los planes de formación del Ayuntamiento, así como los distintos cursos, tanto internos como externos, que realizan los empleados. Una vez realizada la carga de cursos se puede gestionar la participación de los empleados un seguimiento de las acciones formativas y el control económico de las mismas, así como la anotación de los títulos en el Registro de Personal Relaciones Laborales. Consta de un sistema de procesos transaccionales basados en: conjunto de información almacenada en el sistema, un sistema de explotación de la información asociada a cada uno de los componentes del proceso y, por último, un sistema de Integración para la externalización de resultados (intercambio de datos con otros entornos corporativos/ intranet/ ) Permite, además, la gestión de las elecciones sindicales y la administración de los resultados. En este caso el modelo de procesos se inicia con la elaboración de los censos, continúa con constitución de colegios y mesas, seguimiento de la jornada de elecciones sindicales y la fase final de escrutinio y asignación Prevención de Riesgos Laborales. Página 22

23 Página: 23 de 104 El sistema permite la creación de una estructura jerárquica de áreas de trabajo (puestos y personas susceptibles de ser evaluadas por presentar riesgo sociolaborales), para identificarlos, clasificarlos y evaluarlos, una vez definido el Plan de Prevención de Riesgos por parte de las unidades gestoras. También se pueden determinar Planes de Emergencia y Evacuación como consecuencia de la evaluación de riesgos y la definición de Planes de Control Sanitarios y Asistenciales, siguiendo requerimientos legales y políticas de prevención del Ayuntamiento Esta información se incorporará al sistema y se podrá realizar el seguimiento de datos de las evaluaciones realizadas por los servicios de prevención. Existe la posibilidad de anexar documentación a las áreas de trabajo definidas (legislación aplicable, planes de evacuación y autoprotección, etc.) Salud y Seguridad Ocupacional. Gestiona la planificación de revisiones médicas en el Servicio Médico de la organización, así como el mantenimiento de los cuestionarios utilizados en cada tipo de evaluación. Además permite llevar un control de las revisiones médicas de los empleados y su historial clínico, bajo estricto control de acceso exclusivo para el personal sanitario. El sistema permite la identificación y prevención de patologías que puedan afectar a la salud del empleado público en el desempeño de sus funciones 2.3. Productos horizontales. Página 23

24 Página: 24 de 104 Además de los módulos descritos en los puntos anteriores se utilizan dos módulos horizontales, que afectan tanto al sistema de gestión Económica-Financiera como al de Recursos Humanos y que son: GEXAP: Gestión de expedientes. Solución para la gestión y tramitación de los expedientes de recursos humanos, contables y de subvenciones. Interfaz PI: Sistema específico que permite la integración entre SAP ECC y otras aplicaciones como PLYCA, FACe, Aplicativos intranet, etc. Siendo los más utilizados los siguientes: o FACe (Punto General de Entrada de Facturas Electrónicas). Recepción y comunicación de estados de las facturas en formato electrónico. o Portafirmas corporativo: Firma electrónica de la documentación involucrada en la gestión. o Archivo Electrónico: Almacenamiento y custodia de la documentación electrónica que interviene en la gestión. o PLYCA. o Aplicativos Intranet. Otros interfaces: Cualquier otro interfaz que sea necesario para integrar SAP ECC con otras aplicaciones INVOCA: Actualmente IAM también utiliza esta aplicación como solución para la digitalización certificada de facturas, que permite la sustitución de los documentos en papel por su imagen electrónica y que está totalmente integrada con Registro Único de Facturas implementado en SAP. Página 24

25 Página: 25 de 104 TDMS: es una herramienta para la extracción de datos, que permite crear un sistema de desarrollo, calidad, pruebas o formación con datos del negocio del sistema productivo. Entre las funciones mas destacadas están: Reducir el volumen de datos. Simular entornos de producción. Automatizar los refrescos de sistemas. Actualizar mandantes por separado. Enmascarar datos críticos. Extracción de datos basada en objetos de negocio o en unidades organizativas y tiempo. 3. Plataforma tecnológica. La plataforma tecnológica actual para los sistemas de Gestión Económico-Financiera y de Gestión de Recursos humanos del Ayuntamiento de Madrid es la siguiente: Software de base: o Sistema operativo: Windows o Base de datos: SQL Server o Versión de SAP: SAP ECC 6.0. o Interfaz de usuario: SAPGUI 7.10 (acceso a través de citrix). Configuración del sistema de producción Página 25

26 Página: 26 de 104 o Instancia central (Servidor de base de datos): 2 servidores en cluster con 8 procesadores Intel Xeon X7460 de 64 bits, con 64Gb de RAM cada uno. o Instancias de diálogo (Servidor de aplicaciones): 8 servidores en cluster con 2 CPU Intel Xeon X7460 de 64 bits, 24Gb de RAM. o Servidores de Impresión: 2 servidores de 1 procesador Xeon de 64 bits, con 4Gb de RAM cada uno. 4. Descripción de las prestaciones del contrato Prestación 1. Servicio de soporte, mantenimiento correctivo y adaptativo de SAP. Las empresas licitantes deberán ofrecer un servicio integral de soporte, mantenimiento correctivo y adaptativo de los sistemas objeto del contrato, que permita disponer de los recursos técnicos necesarios en cada momento para poder dar respuesta, con los niveles de calidad requeridos, y dentro de los plazos exigidos en los correspondientes Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS), a las necesidades de los sistemas económico financiero y de recursos humanos del Ayuntamiento de Madrid relacionados en el apartado 2 de este PPTP. Los servicios que componen la prestación 1 son los siguientes: Tareas a realizar en la Prestación Soporte. El objeto de esta actividad es la realización de las tareas necesarias para ofrecer un servicio para la resolución y seguimiento hasta su cierre, de las consultas, incidencias y peticiones de servicio, en relación a las aplicaciones informáticas descritas en este Página 26

27 Página: 27 de 104 Pliego, quedando excluidas el resto de incidencias informáticas de los usuarios relativas a equipos o sistemas no soportados por el Ayuntamiento de Madrid. El Ayuntamiento de Madrid dispone actualmente del servicio SICAM en el Centro de Atención a Usuarios gestionado por IAM, como primer nivel de atención a los usuarios de servicios TIC del Ayuntamiento. Este servicio está basado en la metodología ITIL v2 y ha demostrado ser muy útil como base y filosofía para la gestión de los servicios municipales. Actualmente, la herramienta básica para la prestación del servicio es BMC Remedy ITSM Suite. El primer nivel de soporte a los usuarios en relación con los servicios TIC y las aplicaciones informáticas descritas en este Pliego se prestará por el servicio SICAM, siendo objeto de esta prestación el servicio de consultas, el servicio de resolución de incidencias y el servicio de nivel 3. SICAM atenderá la comunicación de incidencias y peticiones, las registrará, las resolverá si está en su ámbito o las escalará al grupo de soporte correspondiente en función de su naturaleza (Sistemas, Comunicaciones, Mantenimiento, etc.). SICAM escalará las incidencias o peticiones al adjudicatario de este contrato, siendo tarea del adjudicatario gestionar la correcta atención y canalización de las incidencias y peticiones, y su seguimiento hasta su resolución, que comunicará a SICAM. Las funciones que cubrirá este servicio se enumeran a continuación: 1. Consultas de técnicos, usuarios y SICAM: Atender las consultas de carácter funcional y formativo. Generar la documentación del CAU, manteniendo actualizada la FAQ y workarounds. Dar soporte a SICAM. Página 27

28 Página: 28 de Soporte a usuarios: Una vez escalada la incidencia por SICAM, el adjudicatario resolverá las incidencias que son de su competencia, es decir, de Gestión Económica financiera o de gestión de RRHH, velando en todo momento por la agilidad en la resolución. Las actuaciones a realizar dependerán del tipo de incidencia: a) Parametrización de la aplicación: cuando se trate de un cambio de parametrización, es decir, incidencias que se solucionan utilizando funciones existentes en la aplicación sin necesidad de modificar el código. b) Plantillas de documentos: cambios a realizar en las plantillas de documentos que sirven de base para los procesos en la aplicación. c) Consultas de base de datos: consultas puntuales de base de datos no disponibles en la funcionalidad de la aplicación. d) Recuperación de errores en actuaciones: subsanación de errores cometidos por los usuarios en el manejo de la aplicación, y que no pueden solucionarse con las funciones disponibles para los usuarios. e) Actuaciones sobre datos: solicitudes para realizar cambios sobre los datos, con funciones reservadas a responsables de los usuarios. En estos casos, se debe reasignar la incidencia para su resolución por los responsables de usuarios de cada aplicación. Mantenimiento de una base de datos de conocimiento de incidencias, así como la elaboración de guías de resolución. Con el fin de asegurar la disponibilidad y operatividad del sistema, así como su administración y actualización de la base de datos se realizarán todas aquellas operaciones necesarias que garanticen la prestación del servicio. f) Resolver las incidencias asignadas, si fuera necesario con desplazamientos de personal hasta los lugares de origen de la Página 28

29 Página: 29 de 104 incidencia (oficina o campo), velando en todo momento por la agilidad en la resolución. g) Realizará las configuraciones y parametrizaciones necesarias del software básico y de los sistemas objeto de este contrato, tanto remotas como in-situ. h) Soporte operativo. 3. Mejora del servicio de soporte: Con periodicidad mensual se celebrarán reuniones entre el adjudicatario y el Director técnico del proyecto de IAM, en el que el primero aportará un informe con las mejoras que considere adecuadas en la organización del servicio para aumentar su eficacia y efectividad Mantenimiento Correctivo. El mantenimiento correctivo incluirá la resolución de incidencias detectadas por los usuarios durante el uso del sistema y que requieran la modificación/adaptación de alguna de las aplicaciones en mantenimiento. También se incluyen en este apartado los trabajos de análisis y resolución de incidencias de usuario que, una vez analizadas, no requieran cambios o modificaciones de la aplicación, pudiendo requerir actuaciones técnicas, revisión de datos, interfaces, etc. La corrección de los defectos funcionales y técnicos de las aplicaciones cubiertas por el servicio de mantenimiento incluye: Diagnóstico del error/problema, incluyendo la comunicación del workaround hasta la liberación de la versión con la corrección. Análisis funcional y técnico de la solución. Página 29

30 Página: 30 de 104 Variaciones de los sistemas (programación y/o configuración), incluyendo pruebas unitarias documentadas. Pruebas documentadas del sistema en conjunto, incluyendo rendimiento en caso de verse afectado alguno de los escenarios. Detección de problemas recurrentes, identificación, análisis, diseño y ejecución de las correcciones necesarias para la resolución de dichos problemas. Soporte a las áreas usuarias en la resolución de incidencias derivadas de una incorrecta operativa de usuario, y que requieren intervención para la restauración de la información. Mantenimiento de la documentación funcional y técnica del sistema. Mantenimiento de la documentación de usuario del sistema en caso necesario. Se considerará, en todo caso, mantenimiento correctivo la generación y registro de trazas de excepción no recogidas en el catálogo de excepciones ni, por lo tanto, gestionadas en la matriz de escalado, produzcan o no degradación en el servicio. Este mantenimiento se aplicará a aquellos módulos de la aplicación cuya garantía, incluida en el contrato de implantación ha terminado, así como a las incidencias derivadas de los propios desarrollos objeto de este servicio, los cuales estarían en todo caso cubiertos por el periodo de garantía Mantenimiento Adaptativo. El mantenimiento adaptativo corresponde a los cambios que afectan a los entornos en los que el sistema opera, por ejemplo, variaciones de configuración del hardware, Página 30

31 Página: 31 de 104 software de base, gestores de base de datos, comunicaciones, etc. Incluye, entre otros: Cambios en el entorno de los datos o su procesamiento. Cambios en la plataforma o arquitectura tecnológica. Variación de procedimientos existentes que no implican nuevas funcionalidades. Exportaciones e importaciones de datos dedicados a la integración con otras aplicaciones del entorno, para mantenimiento de integridad de la información. Integración con otros aplicativos a nivel de plataforma tecnológica. La parametrización de aplicaciones Cronograma de la prestación 1. La prestación 1 se dividirá en las siguientes fases: Fase 1: comenzará con la transición del servicio, que tendrá una vigencia temporal de un mes a contar desde el inicio de ejecución del contrato, sin que la empresa adjudicataria pueda facturar cantidad alguna habida cuenta de que se trata del periodo de adaptación, en el cual el adjudicatario recibirá los conocimientos técnicos y funcionales sobre las aplicaciones y sistemas objeto del contrato, necesarios para el correcto desempeño de las acciones de soporte y mantenimiento de los mismos. Fase 2: comienza en el mes 2 desde el inicio de ejecución del contrato una vez finalizado el periodo de adaptación y que dura 24 meses, teniendo en cuenta que el último mes de la prestación también conllevará la realización, además de las tareas de mantenimiento y soporte, las propias para la reversión del servicio establecidas en el apartado 11 de este PPTP. Página 31

32 Página: 32 de Forma de prestación del servicio Herramientas. La gestión del mantenimiento correctivo, adaptativo y soporte a la operación se realizará utilizando las siguientes herramientas corporativas de IAM, cuyo uso se facilitará al adjudicatario: Gestión de incidencias y peticiones de servicio: SICAM basada en BMC Remedy. En esta herramienta se recibirán, seguirán y resolverán todas las incidencias y peticiones de servicio que deba atender el equipo de mantenimiento y de soporte a la operación. Gestión del mantenimiento JIRA: El equipo de mantenimiento recibirá en esta herramienta las solicitudes de mantenimientos. Esta será la herramienta principal de gestión de los servicios contratados, ya que el equipo de mantenimiento podrá integrar aquí incidencias recibidas desde SICAM, utilizando la pasarela de integración Remedy-JIRA. El adjudicatario deberá desarrollar los informes requeridos por IAM sobre JIRA, para proporcionar la información precisa sobre la evolución de los servicios objeto del contrato, así como de los niveles de cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio. Esta herramienta dará soporte al adjudicatario, si IAM lo estima oportuno, para el uso de metodologías ágiles en la gestión de los mantenimientos del software Procedimiento. Todas las incidencias que serán objeto del soporte, mantenimiento correctivo, adaptativo vendrán registradas en la herramienta corporativa de gestión de incidencias, base del servicio SICAM. Sobre dicha herramienta se categorizan y tipifican tanto las aplicaciones como las posibles incidencias, y se describen asimismo Página 32

33 Página: 33 de 104 los grupos de soporte en los diferentes niveles. El equipo del adjudicatario no deberá aceptar incidencias ni peticiones que no vengan recogidas en dicha herramienta corporativa. En el caso de las aplicaciones objeto de este contrato, las incidencias a resolver se asignarán al Nivel que corresponda y automáticamente al equipo de mantenimiento y soporte a la operación. De este modo se facilita la asignación de las incidencias dentro del equipo, y se evita el que algunas queden sin asignación. El jefe de proyecto del adjudicatario, o persona en quien delegue, tendrá a su disposición las facilidades de la herramienta para la gestión de las incidencias y del equipo que se encargue de su resolución. Una vez resueltas, será el SICAM (Servicio de Soporte a la Informática y Comunicaciones del Ayuntamiento de Madrid), quien las cierre y origine la comunicación de su resolución al usuario. El procedimiento en detalle será el siguiente: SICAM: Registra la incidencia o petición de servicio, y el sistema, en función de la categorización, la asignará al equipo de mantenimiento para su resolución. Resolución: el equipo de mantenimiento y soporte a la operación resolverá la incidencia en los plazos convenidos en los Acuerdos de Nivel de Servicio. Cierre: Una vez resueltas las incidencias, será la Unidad de Apoyo de IAM quien las cierre para su comunicación al usuario. Nota sobre el Mantenimiento Correctivo: en el caso de las incidencias que impliquen la modificación del código de la aplicación afectada, y por tanto, un despliegue de la misma, deberán incorporarse al ciclo del Mantenimiento del Software, para analizar la versión en que deba incluirse, y si es pertinente o no el realizar un despliegue para su resolución. Página 33

34 Página: 34 de Procedimiento para incidencias declaradas como problemas. Incidencias que se presenten de manera recursiva podrán ser declaradas como problemas por parte de IAM. Una vez que se declara una incidencia como problema por parte de IAM el adjudicatario deberá realizar un análisis del mismo y una propuesta de los cambios que a su juicio deben realizarse en la aplicación (sea en su arquitectura o en la programación de ésta) necesarios para solucionarlo junto a una propuesta de calendario para su aplicación. El Responsable del Contrato de IAM, o en quien delegue, deberá aceptar, modificar o rechazar la propuesta y definirá el calendario final, asegurando que se ha informado a los interesados y están disponibles los recursos necesarios Acuerdos de nivel de servicio de la prestación 1. Ante una incidencia, la empresa adjudicataria dará una respuesta inicial y asignará los recursos necesarios para su resolución, dentro del Tiempo Máximo de Respuesta correspondiente a su criticidad, siempre dentro de las horas laborables. Se categorizan los siguientes niveles de urgencia e impacto para el tratamiento de incidencias: Nivel de impacto Alto Medio Bajo Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: la aplicación implicada está parada o en funcionamiento altamente degradado. Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. Página 34

35 Página: 35 de 104 Los tiempos de respuesta y resolución para el servicio se configuran en función del nivel de criticidad de la Incidencia relacionada según la siguiente tabla: Nivel de criticidad Tiempo máximo de respuesta en horas laborables Tiempo máximo de resolución en horas laborables Alto 2 Horas 4 horas Medio 4 hora 18 horas Bajo 8 horas 36 horas El servicio deberá prestarse con carácter general dentro del rango horario que va de las 8:00 horas a las 17:00 horas, de lunes a viernes excluidos festivos, sin perjuicio de que cuando IAM así lo requiera el adjudicatario deberá dar soporte a actuaciones consideradas con nivel de criticidad Alto, sin coste adicional para este, fuera de los días y de los horarios antes descritos. El plazo de resolución de incidencias comenzará a partir del momento de la notificación al adjudicatario de la misma como tal. Descripción de los tiempos: Tiempo máximo de respuesta. Es el tiempo que transcurre en alguna de estas situaciones: Desde la asignación de la incidencia al equipo de mantenimiento hasta que éste comunica un diagnóstico o solicita más información al usuario. Desde la respuesta del usuario ante una petición de más información por parte del equipo de mantenimiento y una nueva comunicación aportando el diagnóstico o solicitando nuevamente información al usuario. En los casos en los que se sucedan varias comunicaciones justificadas de este tipo (solicitud de información-respuesta de usuario), se computará únicamente el Página 35

36 Página: 36 de 104 transcurrido desde la última comunicación por parte del usuario y no el acumulado desde la asignación de dicha incidencia. Las necesidades de consultas sucesivas sobre el mismo caso se justificarán posteriormente ante el Responsable del Contrato de IAM. Tiempo de Resolución. Es el tiempo que transcurre entre el diagnóstico del problema y una de las siguientes actuaciones: La resolución de la incidencia y el registro en SICAM. La notificación de una solución alternativa para dar continuidad a la operativa del usuario. La anulación o reasignación de la misma, siempre con el visto bueno del jefe proyecto asignado en IAM. de El cierre de una incidencia vendrá determinado por la conformidad expresa de IAM. Los Acuerdos de Nivel de Servicio relativos a la monitorización y resolución de incidencias serán los recogidos en la siguiente tabla. Elemento del servicio Periodo de medición Tiempo de respuesta. Periodo de facturación Tiempos establecidos acordes a la criticidad Alta < 30 min. Peso 2,5 Media < 1 h. 1 Página 36

37 Página: 37 de 104 Elemento del servicio Periodo de medición Tiempos establecidos acordes a la criticidad Baja < 4 h. Peso 0,25 Tiempo de resolución. Alta < 2 h. 2,5 Periodo facturación de Media < 10 h. 1 Baja < 25 h. 0,25 El indicador asociado a la Calidad de la Prestación 1 (IC1) se calculará: IC1= (Pi x Ni)/ (Pt x Nt) Donde: - Ni es, por cada elemento del servicio y criticidad de la tabla anterior, el número de requerimientos de soporte que han superado el tiempo indicado en el periodo - Pi el peso de cada uno de los Ni según la tabla anterior. - Nt es, por cada elemento del servicio y criticidad de la tabla anterior, el número de requerimientos de soporte solicitados en el periodo. - Pt el peso de cada uno de Nt según la tabla anterior. Página 37

38 Página: 38 de 104 Como acuerdo de nivel de servicios requeridos (ANS), se consideran como umbral de alerta y umbral máximo de incumplimiento medio mensual del período facturado los siguientes: Umbral de alerta (U a ) Umbral máximo de cumplimiento (U m ) U a es el Umbral de alerta medido en el número ponderado de requerimientos de soporte a la operación no atendidos en plazo. Por debajo de este umbral el servicio es completamente satisfactorio y no se aplica ningún descuento. A partir de que se supera este umbral se dispara la alerta en cuanto a que el servicio empieza a dejar de ser satisfactorio y se empiezan a aplicar descuentos proporcionales a las distancias a dicho umbral. U m el Umbral máximo de cumplimiento, medido en número de requerimientos soporte a la operación no atendidos en plazo. Cuando el valor del indicador se sitúa en este umbral se aplica el descuento máximo. El ANS establece que no es admisible traspasar este umbral, en cuyo caso se produce el incumplimiento de las condiciones de contrato dando lugar a las correspondientes penalizaciones. El adjudicatario facilitará a IAM informes de incidencias y de cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con la periodicidad y nivel de detalle requeridos por IAM. Del mismo modo, el adjudicatario se compromete a enviar a IAM el informe de seguimiento del soporte a la operación correspondiente al mes anterior, entre los días 1 y 5 de cada mes. Página 38