PERSONAS QUE HAN PARTICIPADO EN LA PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y EJECUCIÓN. Vicerrectora de Investigación: Dra. Yolanda Rodríguez de Guzmán.

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2 PERSONAS QUE HAN PARTICIPADO EN LA PLANIFICACIÓN, ORGANIZACIÓN Y EJECUCIÓN Rector: Dr. Julio Domínguez Granda. Vicerrectora de Investigación: Dra. Yolanda Rodríguez de Guzmán. Decano de la Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas: Dr. Fernando Rubio Cabrera. Director de Escuela: Dr. Fernando Rubio Cabrera. Coordinadora de Investigación: Lic. Narda Karina Chávez Principe. Comité Científico: Lic. Jorge García Calderón; Lic. Zandra Cachay Mori 2

3 EDITORIAL El desarrollo de investigaciones y su posterior difusión es un factor importante para el desarrollo de la actividad turística, a través de la cual se podrá cambiar la realidad de los destinos turísticos favorablemente; es así que los eventos de investigación se constituyen en un espacio de discusión sobre temas de importancia para el desarrollo de la actividad turística, donde los protagonistas son los estudiantes, quienes dan a conocer los resultados de sus investigaciones. La Carrera Profesional de Administración Turística viene organizando las jornadas de investigación científica desde el año 2013, contando con la participación de estudiantes, docentes, administrativos, egresados, autoridades y empresarios del sector turismo, contribuyendo a un mejor entendimiento de la actividad y a la consolidación de la Carrera. En la III Jornada Nacional de Investigación y Gestión Turística, denominada Turismo, Comunidad y Estado, se ha contado con la presencia de destacados profesionales del turismo, quienes han compartido su experiencia profesional con los estudiantes y egresados de la Carrera Profesional. 3

4 INDICE DE LAS PONENCIAS Evaluación de la calidad del servicio del Club Hotel Lan Poncianas de Casma, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Evaluación de la calidad del servicio del hotel Playa Hotel de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Evaluación de la calidad del servicio del hotel San Pietro de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Evaluación de la calidad del servicio del hotel Buenos Aires de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Evaluación de la calidad del servicio del restaurante Son Sabor de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Evaluación de la calidad del servicio del hostal Aquarius de Nuevo Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Evaluación de la calidad del servicio del restaurante La Casa del Rey de Nuevo Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, ,8 4

5 RESÚMENES DE PONENCIAS I.- PROYECTOS DE INVESTIGACIÓN TESIS I Evaluación de la calidad del servicio del Club Hotel Lan Poncianas de Casma, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autoras: Hernández Pizango, María del Carmen y Chávez Príncipe, Narda Karina Resumen: El proyecto de investigación se deriva de la línea de investigación de la Carrera de Administración Turística de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, denominada Evaluación de la calidad del servicio de las empresas turísticas nacionales utilizando estándares derivados de las buenas prácticas ; tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio del club hotel Las Poncianas de Casma, en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el año En el proyecto se propone evaluar el cumplimiento de estándares vinculados con: gestión administrativa; equipamiento e infraestructura; gestión del servicio; gestión medio ambiental y gestión socio cultural; todos estos son factores de importancia para asegurar un servicio de calidad y una vinculación positiva con el medio ambiente y con la comunidad en la que la empresa lleva a cabo sus operaciones. La metodología corresponderá a un estudio de caso único, las técnicas a emplear serán la entrevista y la observación y los instrumentos una guía de entrevista, un cuestionario y cinco guías de observación Evaluación de la calidad del servicio del hotel Playa Hotel de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autores: De la Cruz Caballero Jhon y Chávez Príncipe, Narda Karina Resumen: El proyecto de investigación se deriva de la línea de investigación de la Carrera profesional de Administración Turística de la Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote, denominada Evaluación de la calidad del servicio de las empresas turísticas nacionales utilizando estándares derivados de las buenas prácticas ; tiene como objetivo evaluar la calidad del servicio del Playa Hotel de Chimbote, en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, En el proyecto se propone evaluar el cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas relacionados con las siguientes dimensiones: gestión administrativa; equipamiento e infraestructura; gestión del servicio; gestión medio 5

6 ambiental y gestión socio cultural; cada uno de importancia para garantizar un servicio de calidad y una acción positiva con el medio ambiente y con la comunidad donde la empresa lleva a cabo sus operaciones. La metodología corresponderá a un estudio de caso único, las técnicas a emplear serán la entrevista y la observación y los instrumentos una guía de entrevista, un cuestionario y cinco guías de observación. II.- RESULTADOS DE INVESTIGACIÓN-TESIS II Evaluación de la calidad del servicio del hotel San Pietro de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autores: Marillo Vidaure, Giancarlos y Chávez Príncipe, Narda Karina Resumen: La investigación denominada Evaluación de la calidad del servicio del Hotel San Pietro de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, 2016 se desarrolló como un estudio de caso único, empleando las técnicas de la entrevista y la observación. Entre los principales resultados tenemos que de los 284 estándares evaluados, la empresa cumple con 241, lo que indica que la calidad de la empresa es buena, pues se cumple con un 84,9% del total de estándares. Se ve pues, que para que la empresa llegue a un nivel de calidad aún más alto, debe poner mayor énfasis en mejorar su gestión administrativa, en la que se encuentra a medio camino, la gestión medioambiental y la gestión sociocultural sin descuidar el mejorar constantemente en los demás ámbitos. Así, los resultados antes expuestos muestran que el hotel San Pietro tiene como área de mejor desempeño la gestión de servicios y su equipamiento e infraestructura, respectivamente; mientras que el área con el desempeño más bajo es la gestión administrativa, en la cual se presentan varias deficiencias al no cumplir con los estándares principalmente en lo referente a planificación y organización. Palabras clave: prácticas. Hotel, evaluación, calidad del servicio, buenas 6

7 III.- INFORMES DE INVESTIGACIÓN-TESIS IV Evaluación de la calidad del servicio del hotel Buenos Aires de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autoras: Castro Liza, Verónica Betsabé y Karina Chávez Príncipe, Narda Resumen: La presente investigación cualitativa cuantitativa de nivel descriptivo se llevó a cabo con el objetivo de evaluar la calidad del servicio del hotel Buenos Aires de Chimbote en el año 2014, en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, para lo cual se ha desarrollado un estudio de caso transversal en una empresa dedicada al rubro del alojamiento; las dimensiones evaluadas han sido: buenas prácticas en gestión administrativa; en equipamiento e infraestructura; en gestión del servicio; en gestión medioambiental y en gestión sociocultural; en total se han evaluado 243 estándares. Los resultados indican que en relación al cumplimento general de los estándares derivados de las buenas practicas el hotel Buenos Aires de Chimbote cumple en promedio con el 64,80% del total de los estándares, concluyendo que la calidad de la empresa puede ser mejorada a través de la implenetación de los estándares que no se cumplen en la actualidad. Palabras clave: prácticas. Hotel, evaluación, calidad del servicio, buenas Evaluación de la calidad del servicio del restaurante Son Sabor de Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autoras: Quiñones Sánchez, Marycris Katherine y Chávez Príncipe, Narda Karina Resumen: La presente investigación tuvo como objetivo general evaluar la calidad del servicio del restaurante son sabor de la ciudad de Chimbote, en base al cumplimiento de los estándares derivados de las buenas prácticas, el año La investigación fue de tipo cuantitativo cualitativo de nivel descriptivo, con un diseño de caso único transversal. Las técnicas empleadas durante la investigación fueron la observación y la entrevista y la aplicación de cuestionarios, a través de guías de observación, formatos de entrevista, carpetas y cámara fotográfica. El restaurante son sabor es una empresa que lleva 12 años en el mercado, orientado a la oferta de comida marina, con relación al perfil del personal se ha determinado que se encuentran capacitados sin embargo le falta mejorar algunos aspectos. 7

8 Los resultados obtenidos en la investigación mostraron en términos generales, de los 261 estándares evaluados, el restaurante son sabor cumple con el 39 %, lo cual indica que la calidad que la empresa brinda a sus comensales es deficiente, pero aún le falta mejorar en la gestión administrativa, al equipamiento e infraestructura, siendo necesaria la inclusión de buenas prácticas en la gestión ambiental y la gestión socio cultural. Palabras clave: Calidad del servicio, buenas prácticas, restaurante Evaluación de la calidad del servicio del hostal Aquarius de Nuevo Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autoras: Quiñones Salvador, Marianela y Chávez Príncipe, Narda Karina Resumen: La presente investigación cualitativa cuantitativa de nivel descriptivo se llevó a cabo con el objetivo de evaluar la calidad del servicio del hostal Aquarius de Nuevo Chimbote en el año 2014, en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas, para lo cual se ha desarrollado un estudio de caso transversal en una empresa dedicada al rubro del hospedaje; las dimensiones evaluadas han sido: buenas prácticas en gestión administrativa; en equipamiento e infraestructura; en gestión del servicio; en gestión medioambiental y en gestión sociocultural; en total se han evaluado 284 estándares. Los resultados indican que en relación al cumplimiento general de los estándares derivados de las buenas prácticas el hostal Aquarius de Nuevo Chimbote cumple en promedio con el 61,3%, concluyendo que es necesaria que la empresa implemente los demás estándares para asegurar un servicio de calidad y con ellos la satisfacción de los clientes. Palabras clave: Calidad, buenas prácticas, Hostal Evaluación de la calidad del servicio del restaurante La Casa del Rey de Nuevo Chimbote, utilizando estándares derivados de las buenas prácticas, Autoras: Valdera Ramírez, Jennifer Digna y Chávez Príncipe, Narda Karina Resumen: La presente investigación cualitativa cuantitativa de nivel descriptivo se llevó a cabo con el objetivo de evaluar la calidad del servicio del restaurante La Casa del Rey de la ciudad de Nuevo Chimbote en base al cumplimiento de estándares derivados de las buenas prácticas en el año 2014, para lo cual se ha desarrollado un estudio de caso transversal en una empresa dedicada al rubro de la restauración; las dimensiones evaluadas han sido: buenas prácticas en 8

9 gestión administrativa; en equipamiento e infraestructura; en gestión del servicio; en gestión medioambiental y en gestión sociocultural; en total se han evaluado 261 estándares. Los resultados indican que en relación al cumplimiento general de los estándares derivados de las buenas prácticas el restaurante La Casa del Rey de Nuevo Chimbote cumple en promedio con el 45,3%, siendo la gestión del servicio la dimensión con más porcentaje de cumplimiento. Palabras clave: Restaurante, evaluación, calidad del servicio, buenas prácticas. 9

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