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2 Índice 1. E-Learning V-Learning E-Pedagogía E-pedagogía E-pedagogía El e-learning genera alta fidelidad Será o no será el año del E-Learning? La formación dirigida a personas. El e-learning como herramienta de hoy para preparar Metodología I - Unidades didácticas Metodología II- Autoaprendizaje Metodología III - Tutoriales E-Glamour Sólo un 20% de los profesores españoles usa semanalmente Internet El despertar del e-learning Coaching virtual Competencias en e-learning El e-learning orientado a la mejora del servicio Blended Learning Dinamizar online...37 Ignasi Tebé Morera RED-earning 2

3 1. E-Learning Este es el primero de una serie de artículos que me he propuesto escribir, no solo para ordenar mis ideas y conocimientos, sino para compartirlos con mis lectores. Llevo años trabajando en el mundo de la Formación presencial y los cinco últimos en el mundo de la Formación virtual, he leído mucho en libros y en la prensa y en Internet, pero a pesar de ello, creo que puedo aportar una visión práctica sobre el tema al que no nos tienen acostumbrados y que considero necesario en este momento de despegue, de algo que ya lleva gestándose hace años. (Tiempo estimado de lectura: 4 minutos) Qué es? El E-Learning es una forma de aprendizaje basada en la Red que nos facilitan las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Aprender Learning ha sido algo que la sociedad ha venido haciendo desde hace miles de años. Hoy no seríamos lo que somos, si nuestros antepasados no nos hubieran transmitido los conocimientos de los suyos,... si nos remontáramos más atrás veríamos como desde los tiempos más remotos, el Conocimiento se ha ido transmitiendo de padres a hijos, de hijos a nietos y así sucesivamente, eran los tiempos de la transmisión oral. Con la llegada de la escritura, los conocimientos además de transmitirse de forma oral, empezaron a copiarse manualmente y a ser transmitidos, inicialmente a escasas personas. Solo a partir de la invención del papel y luego de la imprenta, los conocimientos empezaron a divulgarse masivamente, pero estamos hablando ya del siglo XV. Con las técnicas de impresión en offset y las máquinas rotativas, podemos publicar cientos de miles de ejemplares en pocas horas y la difusión de los conocimientos se hace cada vez más amplia. La transmisión de Conocimientos rompió las barreras del espacio y del tiempo. Pero, habíamos perdido algo esencial, la transmisión oral y visual que nos ofrecían las personas había sido reemplazada por el papel, claro que la imaginación, el poder mayor del ser humano, podía suplir estas carencias y además todavía nos quedaban los abuelos, los padres, los hermanos mayores, algunos amigos y los profesores. Los conocimientos adquiridos son el resultado de informaciones que recibimos de otras personas o medios: libros, prensa, radio, TV, Internet,... a ellos debemos sumarles la capacidad de asimilarlos y hacerlos nuestros, de razonarlos hasta que podamos pensar de ésta forma y, una vez realizado este proceso, añadirle la experiencia de los demás o nuestra, voy a resumirlo en esta sencilla fórmula: Información (dicen) + razón (pienso) + experiencia (hago) = Conocimiento (sé) Por ello muchas formas de Aprendizaje Learning no producen en la actualidad los resultados deseados. El ser humano lleva en su diseño original la capacidad de comunicarse con los demás y ello implica el intercambio de informaciones, de pensamientos y de experiencias, sin olvidar que, además somos seres con sentidos, sentimientos y emociones. -Con la lectura, activamos el sentido de la vista sobre el texto y las imágenes y la capacidad de imaginar y sentir, que no es poco. -Con la radio, añadimos el sentido del oído. -Con la Televisión, añadimos el movimiento a la vista y con él la sensación de espacio y tiempo. Ignasi Tebé Morera RED-earning 3

4 Pero en todos estos medios la interactividad es muy escasa, la comunicación se reduce a las cartas al director, la llamada telefónica o ciertas interactividades programadas en determinados programas televisivos, si queremos participar de verdad, hemos de ir allí, lo cual no es fácil por distancias y otras limitaciones. Sin embargo en la Red podemos leer, escuchar, ver, interactuar en tiempo real o asíncrono, mandar documentos de todo tipo incluidos el vídeo, podemos llegar a sentir al otro a nuestro lado, generar empatía, comunidad y ello sin olvidar que su capacidad no tiene límites y crece día a día. A la palabra Learning le hemos puesto una E delante para transformarla en un nuevo concepto que, como sabemos tiene relación con la Red, pero no sólo Internet, sino Intranet, Ethernet, correo electrónico, agendas electrónicas de bolsillo, teléfono móvil, televisión interactiva, Web TV... y todo lo que las nuevas TIC sean capaces de ofrecernos en el futuro. Si pensamos solo en Internet, podemos caer en el error de pensar que E-Learning y Plataformas son algo inseparable y no es así. Las plataformas cumplen misiones específicas y si queremos que cumplan otras, hemos de recurrir a herramientas y aplicaciones carísimas o a precios de hosting disparatados. Cierto que hoy ya podemos comprar una buena herramienta por y que otras aplicaciones de coste razonable pueden complementar algunas carencias que tienen incluso las más caras, pero mantengamos nuestra mente abierta y no pensemos solo en Internet, ni solo en Tecnología. Si pensáramos más en el Contenido, en la Pedagogía y en la Metodología adecuadas a cada uno de nuestros destinatarios, seríamos capaces de hacer un excelente E-Learning con otros medios más creativos. Cómo formar mediante E-Learning, de forma personalizada, a personal de carretillas, camareras de piso, telefonistas, carniceros,... que no tienen conocimientos de informática? La respuesta fácil sería a través de multimedia muy bien diseñados y de un coste superior a los Puede pagarlo un empresa, si solo tiene tres personas para formar? Deberá recurrir a un cursos estándar que no se ajustará a sus necesidades? El E-Learning nos plantea muchos retos, no seamos tan pedantes de pensar que todo está descubierto, hemos de ser capaces de avanzar más y suplir todas las carencias de algo que, por incipiente (aunque algunos hablen de 10 años) lo tiene casi todo por hacer. Mi próximo artículo, el V-Learning, otra solución en fase de desarrollo. Ignasi Tebé Morera RED-earning 4

5 2. V-Learning En el artículo anterior hice una breve introducción al tema del E-Learning, intentando transmitir algo que, basado en la experiencia, voy descubriendo cada día que pasa. Mi intención, si los lectores no se cansan, es publicar una serie de artículos que nos muevan a la reflexión entorno a este maravilloso y resbaladizo tema que es el E-Learning, por ello os prometí el tema que sigue: El Vídeo Learning o Virtual Learning, aunque es una marca registrada y amparada por una patente, es un intento de acercamiento a las necesidades que expresaba en mi artículo anterior. (Tiempo estimado de lectura: 4 minutos) Evidentemente no son ni los primeros, ni los últimos en aplicar tecnología de vídeo streaming a la Formación, otros lo han hecho y lo están haciendo muy correctamente y con ello posibilitan el acceso a hechos, conferencias,... realidades que de otra manera no podríamos conocer. La Universidad de La Salle, Neos Training, Aulavía y muchos otros, ya hace tiempo vienen realizando cursos y conferencias en esta modalidad. Mi reflexión, en este artículo consiste en la intención de considerar el E-Learning como una forma de aprender no ligada forzosamente a estructuras caras y complejas, un simple esquema de lección o si preferimos llamarla unidad de conocimiento, cápsula, píldora,... unido a utilidades adaptadas a cada caso y llevando un vídeo ilustrativo, nos puede facilitar el aprendizaje de cómo arreglar una habitación (una camarera de hotel), cómo despiezar una ternera (un carnicero), cómo atender por teléfono una reclamación y con un poco de imaginación... un sinfín de posibilidades. El sentido común, la lógica debe imperar por encima de lo que puedan decirnos las grandes multinacionales del Software Multimedia o del E-Learning. A la camarera de piso no le podemos poner demasiadas complicaciones, qué necesita?, un icono en el escritorio que le abra la aplicación y que consistirá en un vídeo que le enseñe cómo arreglar una habitación, un PowerPoint muy sencillo y gráfico (síncrono con el vídeo) que le vaya resumiendo los puntos más importantes de las tareas a realizar y un botón que ponga imprimir, para que la hoja explicativa se la pueda llevar en el bolsillo de su delantal. Pensar en el usuario final es algo que muchas veces no hacemos, nos congratulamos mirando nuestras maravillosas y caras Plataformas, nuestros programas multimedia que solo saben hacer funcionar expertos a hora, nuestros cursos que nos han costado muchos miles de euros. Sabéis cuanto cuesta un curso, como el que os he indicado, para una camarera de piso?, una cifra irrisoria comparado con los multimedia. La gran respuesta es, dar a cada usuario lo que pide o necesita, de la forma más clara y sencilla, cumpliendo todos los requisitos del buen enseñar, de la Pedagogía más pura, del Training si preferís. He querido hablar de este tema, no para hacer publicidad del mismo, si no para exponer nuevas formas de enseñar y de aprender, pedagógica y metodológicamente correctas, para intentar desmitificar este concepto, a veces pomposo, del E-Learning. Pero voy a intentar ir un poco más lejos, si me permitís, en este tema, si pensamos en vídeo todavía tenemos el problema de las tasas de transferencia de datos de la Red, contando no con nuestras fantásticas ADSL o fibra óptica, si no con las conexiones gratuitas basadas en módems de 14 4 ó El pasado mes de Enero, el 80 7 % de hogares españoles que se conectaron a Internet usaron conexiones Dial Up. Porqué entonces los proveedores de Hardware y Software de streaming no piensan en banda estrecha y nos Ignasi Tebé Morera RED-earning 5

6 obligan a largas esperas para bajarnos un vídeo de pocos minutos? Las soluciones ya existen, sólo hay que aplicarlas con conocimiento, humildad y repito, pensando en el cliente. Cada cliente, cada curso, cada unidad didáctica, será distinta y llevará o no otras aplicaciones tales como: sumario, teoría a leer, documentos a descargar, foro, chat, vídeo conferencia con el tutor en tiempo real, , vídeo, audio, PowerPoint, etc. Así podremos encontrar soluciones a la forma de transmitir conocimientos, a precios asequibles, que antes no podíamos obtener. Porque lo importante para los alumnos, y os remito a mi artículo anterior, es adquirir conocimientos y para ello los profesionales del E-Training hemos de centrarnos en la Pedagogía y en el Método y solo después en el formato y la tecnología. Nosotros hemos de utilizar los medios que nos ofrecen las TIC, ellas no nos han de utilizar a nosotros, solo si anteponemos la Pedagogía a la programación informática haremos un buen E-Learning. La Pedagogía es una ciencia humanística que se basa en estudiar las mejores formas de enseñar, de transmitir conocimientos, en definitiva de educar y facilitar la Formación. Pero de ello, si queréis, hablaré en mi próximo artículo. Ignasi Tebé Morera RED-earning 6

7 3. E-Pedagogía I Para que exista un buen E-Learning, detrás tiene que haber un buen E-Trainig: enseñar, transmitir información, captar la atención, provocar el debate, generar experiencias, es un arte, el arte de transmitir Conocimientos. (Tiempo estimado de lectura: 4 minutos) Pero este arte debe de empezar desde el mismo autor, desde el experto en la materia a desarrollar. La mayoría de autores de cursos OnLine somos personas llegadas del mundo de la formación presencial, poseedores de muchos conocimientos que están en apuntes, en PowerPoint y sobre todo en nuestras cabezas, la mayoría de nosotros demasiado ocupados para podernos dedicar a confeccionar de nuevo el curso, podemos caer en el error de dejar nuestros materiales en manos de diseñadores informáticos que lo único que sabrán hacer es ponernos aquellos apuntes en un formato más o menos atractivo. Otros más voluntariosos desarrollarán de forma más extensa los contenidos, intentando suplir con texto y algunos PowerPoint, lo que contaban en su clase presencial. Solo unos pocos y normalmente de la mano de una empresa especializada en E-Learning aprenderán a estructurar adecuadamente su curso y a entregarlo semi diseñado gracias a alguna herramienta de autor. Posteriormente los diseñadores adecuados acabarán por darle la forma final que veremos en la Red. Para estructurar bien un curso, lo primero que debemos hacer es pensar a quién va dirigido, en qué modalidad y mediante qué herramientas va a ser impartido. A quién va dirigido?: evidentemente no es el mismo caso el curso de camareras de piso que explicaba en el artículo anterior, que un curso de Geomarketing o Marketing territorial para directivos de una gran franquiciadora. Sabiendo a quién nos dirigimos podremos definir el tipo de lenguaje, el grado de dificultad y la estructura del curso. En qué modalidad?: puede ser una cápsula o píldora de autoaprendizaje o un curso más completo también de autoaprendizaje con o sin tutoría (reactiva o proactiva), puede ser un curso tutorial para ser impartido en Plataforma de E-Learnig o ser un curso mixto, semi-presencial, en el que alternaremos teoría y prácticas o un curso basado en el sistema del caso,... Mediante qué herramientas?: normalmente los cursos de autoaprendizaje deberían contener una elevada dosis de complementos multimedia, por ello algunos, por su peso en bytes, van en formato CD, aunque luego se complementen con interacciones a la Plataforma de Formación. Los cursos tutoriales se basan en las Plataformas y por ello no precisan de tantos elementos multimedia a fin de facilitar la transferencia de datos en la Red y suplir con la interacción las carencias del formato. Una vez hecha esta introducción hay otros factores que muchas veces condicionan la estructura de un curso y que son el presupuesto, el tiempo de realización y las futuras actualizaciones. Si invertimos mucho en cursos con un elevado componente multimedia, deberán estar basados en conceptos y contenidos muy estándar, ya que cualquier, personalización, adaptación o modificación de los contenidos pasará forzosamente por diseñadores y programadores, debido a que los autores, no tenemos porque ser expertos en Flash, Director,... o programadores de XML o Java, por citar algunos. Además estos cursos acostumbran a ser caros y relativamente lentos de hacer. Sin embargo un curso bien estructurado con una sencilla herramienta de autor y unos conocimientos básicos de informática a nivel usuario, podrá resultar muy ameno, relativamente económico y sobre todo nos permitirá adaptarlo a cada cliente o situación, sin grandes inversiones y por lo tanto venderlo a precios más razonables. Ignasi Tebé Morera RED-earning 7

8 Que los autores aprendan a hacerlo es tarea de las empresas de E-Learnig que deberán ser capaces de formar a sus autores en el diseño y presentación de sus contenidos, de forma que la digitalización posterior resulte relativamente sencilla de hacer. Los elementos básicos mínimos que debe tener cualquier curso son: -Introducción -Sumario -Calendario de estudio y actividades -Temario -Casos y/o ejercicios, para trabajar individualmente o en grupos (E-Groups, E-Works) -Foros y/o Chats de debate -Evaluaciones de distintos tipos: al inicio, para cada unidad y al finalizar el curso. -Glosario de términos más usuales -Enlaces Web de Interés -Bibliografía recomendada -Descarga de archivos o documentos complementarios -Preguntas y Respuestas más frecuentes -Ayuda El temario, en cada Tema a su vez debe contener: -Introducción -Desarrollo (páginas no superiores a una pantalla, sin scroll) -Enlaces (o indicación) a nuevas ventanas (pop-up) para explicar más a fondo un concepto o exponer un ejemplo. -Links a Web s de interés (que se abrirán en otra ventana) o a palabras del glosario. -Gráficos, ilustraciones, fotos, tablas, audio, vídeo,... -Un resumen del tema expuesto. A partir de esta estructura u otra parecida y de las pautas y herramientas que facilitaremos a los autores, ya podemos empezar a diseñar y crear un curso, pero no olvidemos que la no presencialidad deberemos suplirla con el lenguaje, la dinámica y la interactividad. Hablaré de ello en mi próximo artículo. Ignasi Tebé Morera RED-earning 8

9 4. E-pedagogía II El gran reto, como dijo E. Masie es: "Traer el aprendizaje a las personas, no las personas al aprendizaje" (Tiempo estimado de lectura: 4 minutos) Para conseguir generar contenidos capaces de llevar el E-Learning a las personas y atraerlos, debemos ser capaces de utilizar una serie de recursos: El lenguaje adecuado. Una dinámica apropiada. Interactividad total. Y todo ello creando la sensación de un One to One absoluto, o sea que el alumno se sienta cerca del profesor, sin dejar de fomentar el trabajo grupal. Hablemos hoy del lenguaje adecuado. Como norma básica debemos utilizar siempre la segunda persona del singular cuando nos referimos a ellos, los participantes, un tuteo respetuoso y profesional es la mejor forma de acercarnos a los demás y sólo cuando nos referimos al grupo, utilicemos el vosotros. Cuando nos referimos a los profesores o autores, evitemos el yo, demos sensación de equipo y utilicemos la primera persona del plural, nosotros. Si conseguimos un lenguaje vivo y dinámico permitimos que, la nueva información se incorpore de una manera más rápida que en la formación tradicional. Actualmente, la formación es, muchas veces, una actividad puntual, que se lleva a cabo fuera del entorno de trabajo para evitar distracciones. El E-Learning permite, siempre que la empresa y el usuario lo deseen, que el aprendizaje pase a ser parte de la forma de trabajar, en lugar de un proceso independiente. Por ello debemos cuidar mucho la individualidad y la grupalidad, unidad para asimilar, razonar, marcarse objetivos personales y grupalidad para compartir experiencias, adquirir conocimientos y elaborar proyectos colectivos. Como que los ejemplos valen más que mil palabras os transcribo el fragmento de uno de los foros, perteneciente a un curso para vendedores de una multinacional de productos para peluquería, al ser un curso actual he omitido los nombres: Hola, estoy leyendo todos vuestros comentarios y llego a la conclusión de que somos los mejores. Cuando decís que algo funciona bien, siempre ponéis la coletilla de "...comparando con años atrás...". Mi pregunta es: Si tan buenos somos y Competidor 2 está asustado y el otro no se que más... porqué la mayoría de nuestros clientes no son A? porqué se pueden contar con los dedos de una mano los clientes que me compran más de al año, en BCN? no hay, o los tienen bien enganchados los que decís que están acojonados. Saludos a todos/as. Participante A Participante A, quizás los que llevamos algunos años en esta compañía, podemos comparar lo horrible que era esta compañía en todos los aspectos. un ejemplo (15 días para servir un pedido, sin publicidad, nadie nos conocía). Personalmente alucino cuando leo los 6 factores clave del curso y pienso que nos queda muchísimo para ser los mejores. Hay muy pocos clientes de BCN que compren euros al año pero cuando empezamos con BCN lo difícil era hacer un pedido de Pts. y solo han pasado 8 años. Ignasi Tebé Morera RED-earning 9

10 Participante B Estoy de acuerdo con Participante A. Estamos a años luz de Competidor 1 y 2 y solo sus fallos nos permiten avanzar. Pero... es que tenemos que ir a por sus clientes...? Creo que no. Tenemos que hacer clientes para nosotros que sean las mejores peluquerías de sus zonas, que sean los que más ganan, los más "felices" y por lo tanto "abogados" de nuestra empresa. Participante C Hola, estoy de acuerdo contigo Participante C, y en la parte final con Participante B, en tener que hacer que nuestros clientes crezcan con nosotros para ser ellos los mejores. Y creo que estamos en buen camino, pero el camino es largo, si podemos llegar a conseguir los 6 factores, lo conseguiremos!!! Participante D. Estoy totalmente de acuerdo con Participante A, además a la competencia no se la puede menospreciar, yo no llevo tantos años en la empresa pero si los suficientes como para hacer una análisis de mi zona y un punto que me tranquiliza es que el futuro es nuestro por que en mi zona la competencia abre menos clientes que nosotros, por lo cual en la actualidad ellos tienen más volumen pero tienen menos distribución. Es la gran ventaja que tenemos, pero hay que tener paciencia. Participante E. Hola estoy desacuerdo con lo que escribís. Somos una empresa muy considerada en el mercado y la competencia nos tiene respeto y eso es muy importante. Pero como dice B si mejoramos unos puntos importantísimos seremos aún mejores. Participante F. NO SE OS PUEDE DEJAR SOLOS NI UN RATITO, UNOS QUE SOMOS LOS MEJORES, OTROS QUE PODEMOS SERLO, OTROS QUE SUERTE QUE LOS DEMÁS FALLAN... Lo importante es nuestra actitud, fruto de la propia convicción, donde el servicio y trato hacia el cliente es lo más importante. Por qué no empezáis a contar experiencias concretas? Tutor 2. Como dijo Auxiliadora Sales Ciges, profesora de la Universitat Jaume I: Quizás en un contacto directo con el tutor favorezca expresar estas dudas de manera más informal... Una de las tareas del tutor, será dar pie a esta comunicación informal entre el grupo, proponiendo chats en tiempo real o sugiriendo temas de conversación en el foro, para provocar la reacción del grupo, sin llegar a tener demasiado protagonismo en estos espacios, propiciando mayor autonomía entre los participantes para crear sus propios códigos de comunicación y relación social. Seguimos en el próximo artículo. Ignasi Tebé Morera RED-earning 10

11 5. E-pedagogía III En el artículo pasado decíamos: "Para conseguir generar contenidos capaces de llevar el E-Learning a las personas y atraerlos, debemos ser capaces de utilizar una serie de recursos: El lenguaje adecuado. Una dinámica apropiada. Interactividad total." Ya hemos hablado, aunque superficialmente, del lenguaje, hoy vamos a hablar de la dinámica y la interactividad adecuadas. (Tiempo estimado de lectura: 3 minutos) En los entornos del E-Learning, nos podemos encontrar con distintas posibilidades, podemos estar trabajando desde una estructura sumamente sencilla o podemos estarlo haciendo desde la más completa del mercado. Recordad que parto de la base de que, los profesionales, debemos adaptarnos a los entornos del cliente y es más, de las personas que deben recibir y compartir nuestros conocimientos. Por lo tanto podemos encontrarnos con entornos elementales, que solo permiten el envío de correo electrónico y,... en el otro extremo podemos tener participantes conectados a plataformas síncronas con posibilidad de multiconferencia, amén de otras herramientas suplementarias. Generar dinámica entre los participantes, no solo es un tema de programación, de software o de programas (más o menos caros), sino un tema de mentalización de los autores y de los impartidotes: tutores y dinamizadores del curso. La dinámica parte de la concepción inicial del curso, puedo hacerlo para que sea impartido en modo de autoaprendizaje, en modo tutorial reactivo, en modo tutorial proactivo, puedo llegar a ser un solucionador y consultor, o... puedo no ser nada. Generar dinámica no consiste solamente en crear una serie de mensajes, de ejercicios, test, recursos adicionales (Web s de interés, glosarios, bibliografía,...), foros o chats,... generar dinámica consiste en ser capaces de llegar al corazón de los interlocutores y conseguir que la Comunicación y la Compartición de Conocimientos sea una realidad. Dinamizar es hacer que algo se mueva y moverse es acción. Para que los demás se muevan, yo debo estar moviéndome, actuando en su entorno, empatizando con sus necesidades y ambiciones, poniéndome en su lugar, siendo el líder de ellos y además ser su amigo. Desde el punto de vista estructural, puedo intentar facilitar este proceso mediante contenidos debidamente diseñados, basados en casos reales (ad-hoc para cada cliente), que contengan la interactividad y dinámica necesarias (pop-up s, efectos Flash, Java, Director,...) que, faciliten el aprendizaje y asimilación de conceptos, mediante elementos multimedia que lleven al participante hacia el logro final, la resolución de su caso. Desde el punto de vista pedagógico y psicológico, lo importante serán las emociones y sentimientos creados en este proceso de formación. Qué importancia tienen en este proceso las herramientas? Los que empezamos hace 4 ó 5 años sólo con documentos y el , sabemos que lo estábamos haciendo bien, sobre todo si nuestros ex-alumnos ahora son directivos de éxito. Los que estamos haciendo multi-sesiones Ignasi Tebé Morera RED-earning 11

12 síncronas con vídeo conferencia, voz, grupos, PowerPoint síncrono, compartición de pantallas,... y además con anchos de banda estrechos y a precios razonables, también creemos hacerlo bien, si los resultados son parecidos. Estamos en la base del problema: de qué dependen la dinámica y la interactividad en el proceso formativo? Si formar es ayudar a alguien a alcanzar sus logros, la clave está más en las personas que en las herramientas y, por lo tanto, los formadores (E-Trainers) deberemos ser conscientes de la responsabilidad que nos ha sido otorgada, la de conseguir que un colectivo se sienta bien tanto en su forma de desarrollarse individual como profesionalmente. No olvidemos la belleza de nuestra profesión, ayudar a formar, las herramientas facilitan pero no son la respuesta. Precisamente, hace pocos días estuvimos dándole vueltas a la importancia de la formación OnLine, E-Learning, como generadora de Alta Fidelidad tanto en los clientes internos como externos. Porque fidelizar es generar confianza y ser capaces de adelantarnos a las necesidades de nuestros clientes, os prometo hablar de ello en el próximo artículo. Mientras, os recomiendo la lectura del libro Alta Fidelidad, publicado por ESIC este año y escrito por Juan Carlos Alcaide, probablemente uno de los mejores expertos sobre este tema: o en altafidelidad.php Ignasi Tebé Morera RED-earning 12

13 6. El e-learning genera alta fidelidad Hasta ahora hemos considerado que la Formación a través de la Red (E-Learning), orientada a las empresas, era patrimonio exclusivo de los departamentos de Recursos Humanos y Formación. (Tiempo estimado de lectura: 3 minutos) Nuestras experiencias nos demuestran que puede ser una excelente herramienta de generación de Alta Fidelidad para los clientes de la Empresa y que, por lo tanto, su utilización dependerá, en estos casos, de los departamentos Comercial y de Marketing. El E-Learning bien hecho, o sea con buenos y actualizados contenidos, estructurados en base a una Pedagogía y Metodología adaptada a cada caso y con una tutoría proactiva, genera dinámica y, a través de ella, se generan conocimientos en todas las direcciones. Los profesores tutores transmiten a los participantes sus conocimientos a través del contenido, de su participación en los foros y sesiones síncronas, de la corrección individualizada de los ejercicios, en la dinámica de los E-Works (grupos de trabajo), en la resolución de casos reales, en la consultoría continuada posterior al curso, etc. Los participantes se comunican entre si y debaten los temas propuestos en los foros, sesiones síncronas y a través del . Comparten entre ellos y los tutores sus opiniones y experiencias, base fundamental del Conocimiento. Gracias a este feed-back se genera una gran cantidad de sinergia y empatía, que facilita, transcurridos los primeros días del curso, una base muy importante de conocimientos tanto para los participantes, como para los profesores y tutores, como en definitiva, para la Empresa que contrató el curso. Las herramientas de Gestión permitirán almacenar y ordenar las informaciones y conocimientos compartidos y así utilizarlos, en un posterior análisis, como instrumentos de mejora. Mejora para los profesores, por su retroalimentación constante de cara a cursos posteriores y mejora para la Empresa contratante. La Empresa puede participar como espectadora en el curso, pasivamente, ya que su intervención activa frenaría la espontaneidad de la inter-comunicación que se genera y ver lo que allí está ocurriendo, así recibe una primera impresión de cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes. Luego a través de los informes finales de consultoría, la empresa adquiere el Conocimiento generado y las sugerencias para sus futuras aplicaciones. Imaginemos que este curso lo hemos estado impartiendo a nuestros clientes: distribuidores, canal, prescriptores, personal del canal o consumidores finales. Os imagináis la sinergia generada y la cantidad de conocimientos adquiridos? Fidelizar clientes, conseguir su Lealtad sabemos que tiene como base el servicio y la calidad de percepción del mismo, esta percepción muchas veces es más subjetiva que real y está basada en sentimientos, emociones, empatía, trato,... En Grupo ISMI estamos creando y haciendo formación que genera sinergias de este tipo con los clientes de nuestros clientes y sabemos que ello redunda en un mayor grado de satisfacción de los mismos. Si la Formación está empezando a ser considerada como algo imprescindible en el seno de las Empresas e Instituciones, porqué no pensar que puede ser la gran facilitadora de aquello que todos buscamos y que llamamos Ignasi Tebé Morera RED-earning 13

14 clientes leales?. Creemos "puentes" entre LA EMPRESA y todo su mercado, que permitan recorrer el proceso de aproximación y gusto por el aprendizaje OnLine. Vamos a poner unos ejemplos: Un Laboratorio facilita un curso a Farmacéuticos o a Auxiliares de Farmacia, el resultado será una mejor respuesta de los clientes y un paso hacia delante en el proceso de Alta Fidelidad. Una entidad bancaria, facilita a sus clientes finales, unidades didácticas de utilidad adaptadas a los distintos tipos de clientes, resultado, el perfil de los mismos se irá definiendo cada vez más y la Fidelización se materializará. A partir del aprendizaje, generemos sinergias capaces de motivar, de dar ilusión, de facilitar utilidades, de hacer que nos sientan cerca y que sepan que pensamos en ellos. De esta forma conseguiremos clientes Leales. Ignasi Tebé Morera RED-earning 14

15 Será o no será el año del E-Learning? Durante los pasados años, especialmente el 2000 y 2001, raro era el día que, en las páginas asalmonadas de medios como El País, La Vanguardia, Cinco Días, Expansión y otros, no salieran noticias relacionadas con el E-Learning y especialmente referentes a su espectacular crecimiento. (Tiempo estimado de lectura: 4 minutos) El pasado 2002, las noticias disminuyeron considerablemente y empezaron a darse noticias de crisis económicas fuertes en el sector. Consultoras importantes que dejan sus divisiones de E-Learning, Empresas de E- Learning con importantes despidos, suspensiones de pago de algunas, escándalos en algunos centros y subvenciones, etc. A pesar de los esfuerzos de las dos principales asociaciones existentes, todavía desunidas, la AEFOL (http://www.aefol.com) y la APel (http://www.apel.es), sus ponencias, seminarios, cursos, artículos, congresos y ferias, constatamos que los ponentes son casi siempre los mismos y que no hay un avance claro hacia soluciones que faciliten el éxito del sector. Antes de escribir este artículo he consultado tres buenos trabajos de investigación sobre el tema: el de GiGlobal ( el de Grupo Doxa (http://www.grupodoxa.com/html/panel.htm) y el de Soluziona (http://www.soluziona.es/htdocs/global/de_interes/estudios_sectoriales/documentos/e_learnig/ e_learning.pdf), en todos ellos he llegado a la conclusión que donde empieza a funcionar es en el Sector Bancario y en el de Telecomunicaciones, en algunos entornos universitarios y quedan bastante más lejos, otros sectores de servicios y consumo. Personalmente durante este año hemos desarrollado muchas propuestas y la principal dificultad con la que nos hemos encontrado ha sido la baja conectabilidad de la mayoría de empresas y sus restricciones tanto en Hardware, como en Software. Grandes empresas no disponen de ordenadores multimedia (sonido, lector de CD, módem de acceso a Internet,...) o van con sistemas operativos y exploradores obsoletos, no disponen de visores de imágenes o de vídeo,... Para redondear el tema vemos cómo en muchas empresas grandes, se restringe el uso a Internet y al Correo electrónico (ver: Todo ello está haciendo que el E-Learning empiece a funcionar en entornos cerrados (Intranet) o desde el domicilio particular de las personas, lo que produce un cierto rechazo: más horas de trabajo (el estudio todavía no se percibe como un valor personal), quién me paga la conexión?, no dispongo de línea telefónica (telefonía móvil),... Voy a intentar poner orden en todo este, aunque breve, amasijo de información. Personalmente pienso que en los años cuando se hablaba de OnLine, E-Learning después, casi todo el mundo pensaba en Tecnología: Plataformas asíncronas y síncronas, aplicaciones informáticas complejas, luego se habló de protocolos de programación y solo hasta el 2002 no se empieza a hablar de contenidos. Me ha gustado constatar que la AEFOL ha empezado tertulias sobre temas como herramientas de autor, ésta es la clave, los autores. Demasiadas veces estamos viendo contenidos procedentes de apuntes sobre cursos presenciales, acompañados de sus transparencias en PowerPoint y transformados en extensos y aburridos cursos en formato HTML, raras veces vemos un curso correctamente creado y diseñado para ser impartido OnLine. Evidentemente hacerlo bien implica trabajo y su costo correspondiente en euros, sin embargo ya se está trabajando en facilitar metodologías y herramientas que permitan reducir horas y abaratar costos sin prejuicio de la calidad del contenido. Ignasi Tebé Morera RED-earning 15

16 Las grandes empresas pueden invertir sumas considerables en contenidos y cursos, puesto que cada año deben formar cientos o miles de personas en un mismo tema, sin embargo otras deberán acudir a cursos más estándar ya que solo deben formar algunas decenas y no cada año. Ser capaces de facilitar contenidos estructurados para el E-Learning en todos los casos, puede que sea la clave del éxito del sector, sobre todo si somos capaces de encontrar formas de personalización y adaptación del contenido, a cada situación por un coste razonable. Cada empresa o institución tiene sus necesidades de Formación, las habrá de Idiomas y Ofimática (las más vendidas), de áreas como Finanzas, Marketing, Marketing de Servicios, Comercial, Producción, Logística, Calidad, Riesgos Laborales, Comercio Electrónico, CRM,... o temas mucho más específicos. Los profesionales del E-Learning no hemos de olvidar que, ahora que ya disponemos de la Tecnología y cada vez más de las Herramientas, debemos centrar nuestro esfuerzo en la generación e intercambio de contenidos. Una propuesta es la de compartir contenidos con otros competidores colaboradores, si alguien dispone de los mejores cursos de Marketing de Servicios, porqué tengo que obligar a mi cliente a invertir considerables sumas en la creación de cursos que ya existen? Otra propuesta es la de crear contenidos para asociaciones empresariales, a ellas les es más fácil gestionar subvenciones y desde sus portales poder facilitar Formación a precios más razonables, así por ejemplo la ZAL (Zona de Actividades Logísticas del Puerto de Barcelona, ha creado el Instituto de Logística Latinoamericano (ILIOnline, desde donde ofrece formación de calidad para sus clientes y el sector logístico. Turhoreca (portal de servicios para el Turismo y Ocio, ha creado el entorno para dar cursos a sus abonados. Pienso que iniciativas como las mencionadas dan esperanzas de éxito a medio plazo en nuestro querido y maltratado sector. Ignasi Tebé Morera RED-earning 16

17 8. La formación dirigida a personas. El e-learning como herramienta de hoy para preparar futuro Queridos lectores, esta vez publico un artículo que no es mío, mi amigo Rafael Mesa, canario, filósofo, formador y comunicador por excelencia me hizo este regalo que quiero compartir con todos vosotros. (Tiempo estimado de lectura: 3 minutos) Si hay algo que me gusta de los tiempos que nos han tocado vivir es su permanente imprevisión, ya nada es como era y nada va a ser lo mismo. Nos anima, por tanto, a cambiar constantemente de paradigmas. Lo único estable que tenemos es el cambio. Para afrontar el cambio, los cambios, debemos inicialmente cambiar. Cambiar nuestras herramientas caducas, nuestros esquemas manidos, nuestros tópicos acomodáticios, en definitiva cambiar radicalmente, pero sobre todo cambiar nuestra forma de pensar sobre las cosas y las personas. Decía una famosa frase, muy utilizada por mí ante mis alumnos: Hay dos cosas en este mundo que son INUTILES, sino se abren: La mente y el paraguas. Abramos pues la mente, y llevemos siempre un paraguas para lo que se nos viene encima. Somos lo que pensamos, clásica afirmación que nos invita al esfuerzo de modificar antes, nuestros puntos de vistas, a oxigenar muestras propuestas de acción, y así conseguir con éxito los objetivos a alcanzar. Nada cambia definitivamente, sino se produce una transformación en nuestra personal forma de ver las cosas. El hombre nuevo tiene, necesariamente, una nueva forma de pensar. Por tanto la formación de hoy para el futuro contempla, debe contemplar, a la persona como su objetivo, la individualización como su meta, y la transformación de su forma de pensar, como el empeño principal. La formación para el desempeño de las funciones en las empresas recae sobre el reconocimiento del cambio profundo y autogestionado del enfoque de la función a realizar mediante el diálogo y la ayuda a superar los obstáculos que impiden la obtención del éxito. En los últimos tiempos se ha orquestado una estéril discusión entre la enseñanza presencial versus online, sinceramente no me siento involucrado en la misma. No la entiendo. No la considero relevante. Cuando suelo preguntar en clases, si el teléfono es necesario, suelo recibir muchas respuestas en la línea de: por supuesto, es imprescindible, resulta obvio y solemos terminar aceptando que el teléfono NO ES necesario, lo verdaderamente necesario es nuestra necesidad de comunicarnos a distancia. El medio lo va suministrando el desarrollo tecnológico de cada época. Desde la señales de humo o el silbo gomero hasta el chat y las video conferencias, hemos transitado, y seguiremos recorriendo, un mundo de descubrimientos técnicos con un único fin, facilitar las comunicaciones interpersonales a distancia. En la formación lo importante es satisfacer nuestra insaciable curiosidad mediante el aprendizaje. Lo importante, por tanto es APRENDER, no el medio que en cada momento consideremos como más idóneo. Otra característica que define nuestros tiempos es el ECLECTICISMO. La ortodoxia ha muerto viva la creatividad dinámica y ecléctica Frente al fast food bienvenido el free mind. Las Instituciones y Empresas buscan nuevas fórmulas para dinamizar, implantar, hacer eficaz, economizar y Ignasi Tebé Morera RED-earning 17

18 rentabilizar su Formación a través de la Red. Buscan nuevas herramientas para poder: Personalizar mejor la Formación Tener un contacto más directo con los participantes Generar un sentido de comunidad formativa Provocar su fidelidad Incrementar la efectividad y los resultados Ampliar las posibilidades de la Formación De forma fácil, económica y rentable Cuanto más viva y dinámica es la Formación más sorprendente, atractiva e interactiva puede ser. El e- Learning pone a disposición del mundo de Internet, nuevas y potentes herramientas de Formación y Comunicación, que dan respuesta a estas necesidades, haciendo posible una formación: Distinta Modulable Sorprendente Personal Interactiva Eficiente Rentable Con una clara y definitiva orientación al El Aprendizaje a través de la experiencia La compartición de Conocimientos Generar Contenidos pedagógicos y prácticos Las Competencias personales La Mejora personal y profesional Siempre se ha dicho que el conocimiento se obtiene mediante el estudio, pero la sabiduría sólo es posible mediante la observación. Abramos nuestras mentes (debajo del paraguas, si lo prefieren, que lo cortés no quita lo valiente) y sepamos entender que el e-learning es la penúltima herramienta que nos proporciona el desarrollo tecnológico para acercar, democratizar y conseguir que el noble ejercicio, de que una persona satisfaga la curiosidad de otra, no esté limitado por NADA. Incluso, ni por las distancias físicas, o de cualquier otra índole, que hasta ahora han privilegiado a unos sobre otros. Ignasi Tebé Morera RED-earning 18

19 9. Metodología I - Unidades didácticas Hablar de E-Learning es hablar de métodos y formas de impartir la Formación a través de la Red. Si bien existen métodos clásicos y que funcionan perfectamente, siempre y cuando el material sea excelente y los expertos y tutores sean buenos dinamizadores, capaces de generar proactividad, también es cierto que cada día y cada necesidad puede hacernos crear métodos nuevos. (Tiempo estimado de lectura: 4 minutos) En la Formación presencial siempre se dijo que: cada maestrillo tiene su librillo, o sea que cada profesor tiene sus propios métodos. Los más mayores hemos vivido métodos de todo tipo, desde aprender por la fuerza (la bestialidad de la letra con sangre entra ), la memorización, la ayuda de las imágenes, las palabrejas mágicas, las cantinelas, los ejemplos, los casos, grupos, escenificaciones, ejercicios en pizarra, prácticas en laboratorio, entre juegos, excursiones y un largo etc. Hablar de E-Learning también es hablar de profesores expertos, pedagogía y métodos, si a esto le multiplicamos la tecnología y lo combinamos con los presupuestos y las distintas necesidades y tipologías de usuarios, las combinaciones pueden resultar casi infinitas. Los grandes, podrán tratar de imponer sus métodos, al igual que ocurre en Colegios, Institutos, Universidades o Escuelas de Negocios, pero ciertamente, cada día nos democratizamos más y el profesor tiene más libertad para exponer sus enseñanzas como le parezca oportuno. De las muchas combinaciones que puedan existir, siempre adaptadas a las necesidades de los receptores, hoy voy a hacer hincapié en una de ellas, la que nosotros y muchos llamamos Unidades didácticas y que, por su sencillez y brevedad, configuran el primer escalón de las distintas metodologías. Las quiero diferenciar de lo que llamamos cursos de Auto-aprendizaje por sus características peculiares. Como dice su nombre no estamos hablando de cursos, sino de aprendizaje (asistido o no) de conceptos (unidades), que pueden ir desde el simple planteamiento de una pregunta y su posible respuesta (30 60 segundos), hasta el desarrollo más completo de un concepto más complejo (5 30 minutos). Voy a poner unos ejemplos: - Vemos un cliente (vídeo) que nos plantea una dificultad, qué le contestarías a este cliente? - Queremos mostrar las cualidades de determinado producto a la red de ventas y su forma de venderlo (imagen vídeo audio, ficha técnica, descripción, presentación, merchandising, argumentario, posibles objeciones y sus respuestas, tipos de negociación, tablas de rapels, preguntas al experto, etc.) - Mostrarle a un carnicero la forma correcta de despiezar el costillar de una ternera, para sacarle la máxima rentabilidad (vídeo, PowerPoint, ficha resumen) - Atención telefónica de una queja (vídeo de situación real, PowerPoint, documentos anexos, ficha resumen, preguntas al tutor) Podría poner muchos más ejemplos, si tuviéramos que hacerlo sin vídeo, podríamos recurrir a sencillas animaciones hechas en Flash o a determinadas combinaciones con Java Script, la cuestión es que al final podemos tener un producto de E-Learning perfectamente ajustado a unas necesidades específicas y con unos costes muy razonables. El concepto Unidad didáctica puede ir solo o formando parte de un todo: Ignasi Tebé Morera RED-earning 19

20 - Solo sería el caso del producto para vendedores o para Merchandisers. - Como parte de un todo pueden ser tantos casos como se nos ocurran: o Series de Unidades didácticas para una cadena de Hoteles (camareras de piso, atención telefónica, gestión de quejas, de sugerencias, banquetes, desayunos, comidas, animaciones especiales, barbacoas,...) o Series para un portal bancario en Internet, explicando el funcionamiento de las propias herramientas de su portal de forma amena y pedagógica. o Series para un curso de ventas, teatralizando circunstancias frecuentes (tipologías de clientes, objeciones, cierres, negociación, etapas de la venta,...) La Unidad didáctica además tiene otras ventajas, puede ser el punto de partida y de enganche para muchos reacios al estudio a través de la pantalla, puede hacer mucho más atractivo un curso de E-Learning en formato convencional, podemos hacerlo llegar no sólo al personal de la empresa, sino también a sus clientes, en definitiva, nos abre una serie de posibilidades en el terreno de la Información, de la Comunicación y de la Formación. No olvidemos que detrás de dichas aplicaciones podemos disponer de herramientas de control estadístico, de almacenaje de datos o incluso de detección de conexiones. Si a estas Unidades les añadimos feedback nos encontraremos en las circunstancias idóneas, para poder empezar a gestionar todos los datos y conocimientos compartidos, generar una buena base de datos basada en el permission marketing y desde allí empezar a hacer un buen CRM. En mi próximo artículo hablaremos un poco de otra metodología muy usual, los cursos de auto-aprendizaje. Ignasi Tebé Morera RED-earning 20

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