Comunicación TECNIMAP 2010

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1 Cmunicación TECNIMAP 2010 Iniciativas legales y tecnlógicas Aplicacines de innvacines tecnlógicas para las Administracines Públicas. Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis 1 RESUMEN Jsé Antni Perea Yustres Jefe de la unidad de Innvación Tecnlógica (I+D+i) Institut Nacinal de Estadística La Ley asigna al Institut Nacinal de Estadística un papel destacad en la actividad estadística pública encmendándle expresamente la realización de las peracines estadísticas e indicadres de gran envergadura. Estas peracines se llevan a cab pr medi de una serie de prcess rganizativs y ejecutivs que determinan en el sen de la rganización la planificación de cada pryect de encuesta. Otra serie de prcess gestinan las fases de recgida de dats, que tiene en ciudadans y empresas sus principales fuentes de infrmación. Un tercer cnjunt de prcess aplica sbre ls resultads de la recgida y genera la infrmación que es psterirmente distribuida tant a ls servicis prmtres cm al públic general. Cm tda Organización cmprmetida cn la calidad en la prestación de sus servicis, el Institut Nacinal de Estadística implementa sus prcess de cnfrmidad cn la regla PHVA (círcul de Deming): Planificar ls prcess, que asegura un diseñ cherente cn ls bjetivs de cada un de ls prcess, y define su estructura, ámbit, recurss y prducts. Hacer ls prcess, cnfrme a la planificación, intrduciend métds de seguimient y cntrl que permitan asegurar su crrecta ejecución, según bjetivs. Verificar ls prcess, cnfrme a ls bjetivs, intrduciend métds que permitan validar la cherencia de ls resultads. Actuar, intrduciend punts para el análisis y la mejra de ls prcess, que permita aumentar su eficacia y mejrar ls bjetivs. El sistema de gestión de incidencias de aplicacines y servicis (SIGIAS) surge cm platafrma de gestión del cncimient, para permitir al INE el seguimient y cntrl de ls prcess implicads en la prducción y realización de encuestas. El pryect cmienza en el añ 2005 cm una platafrma de gestión de incidencias en la recgida de dats para la Encuesta de Pblación Activa, evlucinand prgresivamente en su funcinalidad de gestión, para incluir actualmente trs prcess, cm la prducción de las encuestas TICH ISIH.., ls prcess de administración de platafrmas (SIGUE), ls prcess derivads de la atención al usuari final (empleads del INE y ciudadans), pryects de cmunicación entre AAPP y ls pryects especiales del INE cm ls Censs Demgráfics. SIGIAS implementa la regla PHVA en su estructura de gestión, permitiend la planificación de las actividades que cmpnen ls prcess, intrduciend actividades específicas de cntrl, Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 1

2 trazabilidad y verificación de las actividades ejecutivas y gestinand ls cambis en las actividades planificadas. El resultad de la gestión de las actividades en SIGIAS cmpne una base de dats de la prestación del servici, que permite a ls analistas btener una visión de negci instantánea histórica, analizar el desempeñ de ls prcess, e identificar aquells punts de necesaria mejra, cuya mejra puede aprtar ventajas sustanciales en ls prcess. La visión de negci SIGIAS aplica tant a ls prcess interns cm a ls prcess dirigids a ls usuaris finales, permitiend el análisis tant desde el punt de vista de la eficiencia de ls prcess interns, cm de la eficacia del resultad de ls misms. SIGIAS gestina actualmente ls prcess relacinads cn las encuestas EPA, TICH e ISIH, así cm las actividades de prducción y evlución de las infraestructuras infrmáticas que les dan sprte y el pilt de ls Censs Demgráfics El INE mantiene un I+D+I dentr del ámbit de la Gestión del Cncimient, cn el bjetiv a medi plaz de cnslidarl cm platafrma general de Knwledge Management en más ámbits dentr de la Organización. 2 LA GESTIÓN DE INTANGIBLES EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA En la nueva ecnmía, el cncimient n es un más de ls factres de prducción. Se ha cnvertid en el principal factr de prducción". P. Drucker ( ) El desarrll de la Sciedad de la Infrmación viene exigiend cmprtamients nuevs y prcess de cambi en las actividades prductivas de ls agentes sciales que la cmpnen, accines que, a su vez, influyen en la creación de la nueva Sciedad del Cncimient. En la cumbre de Lisba del añ 2000 fue definida la Sciedad de la Infrmación Eurpea, cm nuev espaci de actuación de ls diferentes agentes, en sus crrespndientes espacis públics y privads. En este sentid, y ante el nuev marc de la actuación de las Administracines Públicas, diseñad pr ls países principales de la OCDE y, más en cncret, pr l miembrs de la Unión Eurpea, caracterizad cn la expresión nueva gestión pública, parece relevante la reflexión sbre su papel en la actual Sciedad de la Infrmación y del Cncimient. Esta cuestión, que lleva de manera bligada a redefinir la función pública y el servici públic a partir del nuev enfque basad en cncimient; rienta a ls plicy makers a pner de relieve la necesidad de cncer qué activs intelectuales intangibles pseen las Administracines Públicas, buscand mecanisms para medirls y para determinar un ciert valr del capital intelectual públic, sbre td, para cncer cóm y cn quién ls misms se crean y así pder llevar a cab una gestión eficiente y eficaz de ls cncimients pseíds pr dichas administracines. Ls planteamients de mejra de ls servicis públics están llevand a ls gestres de las Administracines a buscar aquélls recurss que desarrllen y agreguen valr a la Función Pública. Desde esta óptica, la cnsideración de ls activs intangibles cm piezas clave en el rigen del valr rganizativ, genera la necesidad de sensibilizar y desarrllar metdlgías que permitan su identificación y tratamient. En este prces, el papel de las Administracines Públicas es fundamental, tant en l que se refiere a su adaptación a la Sciedad de la Infrmación para mejrar su función, su eficacia en el nuev espaci públic basad en cncimient, cm en l relativ a desarrllar una iniciativa estratégica que ptencie la cuenta y razón del Capital Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 2

3 Intelectual pseíd y mejrar incrementar el valr futur de ls activs intangibles que puedan tener en la actualidad. Las Administracines públicas deben prestar servicis de calidad a la ciudadanía prmviend el prgres ecnómic y scial. Para ell, es necesari que identifiquen y sistematicen el cncimient que atesran, expltand tdas sus ptencialidades. En este sentid, puede decirse que ls requerimients de eficacia y eficiencia en la prestación de ls servicis clectivs plantean de frma ineludible la necesidad de adptar mdels de medición del Capital Intelectual y de Gestión del Cncimient en el ámbit de las rganizacines públicas. La realidad plantea a la Administración Pública la necesidad de generar cncimients para afrntar e incidir sbre entrns cambiantes a una velcidad cada vez más creciente, l que implica la necesidad de enfcar la atención en las metdlgías de aprendizaje, reflexión, transmisión y registr del cncimient, cm asimism en la generación de las cndicines para que ell sea psible dentr de la rganización, además de la selección adecuada de las tecnlgías de cmunicación y prcesamient de infrmación que sprten e impulsen el prces en su cnjunt. Es imprtante que dentr de la gestión pública se mejren las prácticas en relación cn la dirección del cncimient (knwledge management), la gestión del capital intelectual y, en suma, la creación, distribución, medición y gestión de ls intangibles que cnfiguran la actual sciedad del cncimient y ls prcess creadres de valr en la nueva ecnmía. Ls activs intelectuales, de naturaleza intangible, basads en el cncimient puest en acción en el sen de las rganizacines que representan la función pública, aprtan un valr estratégic fundamental para el cumplimient de ls principis cnstitucinales que rigen la actividad de ests agentes. Ests cambis que se están prduciend en el entrn empresarial, y cuy ámbit de actuación es extensible a rganizacines cm la Administración Pública, generan una serie de ventajas, algunas de las cuales se detallan a cntinuación: Reducción de ls cstes, al distribuir prácticas unifrmes, reutilizand prcedimients y cncimients previs, l que permite la reslución semejante a prblemas parecids. Increment de ls beneficis, al ser una fuente de aprendizaje para ls empleads, fmentand la innvación y la creatividad de ls misms que se sienten mtivads a cmpartir experiencias y cncimients. Se cnsigue una mayr eficacia rganizativa, evitand que el cncimient se escape de la rganización Para que la Administración pública españla abgue realmente pr una mdernización, debe acmeter cambis de tip rganizativ y, fundamentalmente, de tip cultural que permitan situar las tecnlgías de la infrmación y las cmunicacines en el crazón de su negci, cn valr estratégic indiscutible. Tiene que replantear sus prcess, utilizand la fuerza, capacidades y recurss que frece la mderna tecnlgía de la infrmación para diseñarls de nuev, intrduciend imprtantes cambis en ls prcess administrativs que ayuden a la cnsecución de mejras sustanciales en el rendimient. Así, las rganizacines deben dejar de entender la tecnlgía cm herramienta de ayuda a la gestión a la tma de decisines y pasar a cnsiderarla cm activ estratégic de primera magnitud. El auténtic pder de la tecnlgía n es que hace que ls prcess tradicinales se realicen más rápidamente, sin que capacita a las rganizacines para rmper viejas reglas y para crear nuevas frmas de trabaj. Sn las tecnlgías de la infrmación las que capacitan a las rganizacines para el diseñ y la realización de nuevs prcess de administrativs que abandnen ls viejs mds de pensar a favr de trs más adecuads al entrn actual. En el Sectr Públic, el prces de racinalización debe realizarse, pues, pensand en cm éste puede aplicarse a las nuevas tecnlgías, es decir, pensand en las TIC cm activ racinalizadr de la prpia Administración. Y es que la adecuación tecnlógica implica n tant la mdernización de Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 3

4 equips, sin td un nuev md de pensar la relación administración-administrad, rmpiend así cn esquemas mentales del pasad. Este cambi n implica la ablición del mdel burcrátic en la Administración, sin la transfrmación del mism. En este sentid, es necesari llevar a cab un dble prces de adaptación: pr una parte la adaptación de las nuevas tecnlgías a la Administración (que crrespndería cn l que anterirmente hems denminad "mecanización"), pr tra, una adaptación de la Administración a las nuevas tecnlgías ( sea, la "burcratización"). Esta mutua adaptación cnllevará una sinergia que permitirá frecer mejres servicis, aumentand la satisfacción de ls ciudadans, entendids n ya cm usuaris de ests servicis públics, sin cm clientes. Se trata, pues, de crear un nuev escenari en el que se armnice de frma adecuada la Administración cn la tecnlgía. La entrada en vigr de ls sucesivs planes de acción e-eurpe, y de tras iniciativas relacinadas cn la innvación tecnlógica, cm las directrices de gbernanza eurpea, la plítica de innvación estratégica de Lisba tienen su repercusión en la realización y cnfiguración de ls pryects tecnlógics del INE. 3 TRABAJAR EN SINERGIA El td n es igual a la suma de las partes. Aristóteles ( a.c.) Pner en práctica tds ls cncepts que se han id detalland, tds ells llens de buenas intencines, n parece nada fácil cn ls actuales métds de trabaj de las rganizacines. En el cas de la Administración Pública cnsider que, pese a las dificultades generadas pr una cultura administrativa alejada de la sinergia, en la que ls pryects n tienen enfque crprativ, es una bligación. Prces sinérgic es aquel en que ds agentes actúan simultáneamente para ptenciar el efect y función mutus. La palabra viene del grieg érgs -trabaj, esfuerz- y del latín sin cn, junt cn-), que significa cperación, cncurs activ y cncertad de varis órgans para realizar una función. La sinergia es la integración de elements que da cm resultad alg más grande que la simple suma de ésts, es decir, cuand ds más elements se unen sinérgicamente crean un resultad que aprvecha y maximiza las cualidades de cada un de ls elements. Según la Real Academia Españla se refiere a la interacción eficazmente crdinada de ds más esfuerzs y que es superir a la suma individual de ls misms funcinand pr separad. Se trata de la cperación entre persnas u rganizadres para realizar una función de frma más eficaz que si se mantuviesen independientes. Se puede cncluir que sl existe sinergia cuand el resultad el bjetiv alcanzad pr un td, es much mayr siend alcanzada en cnjunt que si se cnsiguiera de ls aprtes de cada una de sus partes. Hay que aprvechar la sinergia de entrns diverss, prprcinar una visión glbal y al mism tiemp en detalle, td est siempre garantizand la gestión del cncimient. En tras palabras, se puede decir que el bjetiv final, seria pner a dispsición de cualquier emplead tda la infrmación y experiencia de la rganización, sin limitacines de lugar tiemp. Para cnseguirl es imprescindible una nueva visión dentr de la rganización, que ptencie la implantación de bases de cncimient e infraestructura tecnlógica necesaria que permita recpilar, elabrar, divulgar y reutilizar td psible cncimient. Est supndría cambis en la estrategia de la rganización, tales cm prmver la cmpartición de la visión del negci y del cncimient, prpiciand la cperación y clabración entre el persnal, mediante la identificación de experts pr área, l que tendría cm resultad la elabración de una Base de Cncimient crprativa de carácter públic bien accesible a través de filtrs perfiles de emplead Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 4

5 La cambiante situación bliga a la necesaria adaptación de las rganizacines basándse en el cncimient que pseen, estableciend uns prcedimients para gestinar dich recurs. Permitiend detectar, identificar, clasificar, categrizar y difundir el cncimient existente, así cm hacerl dispnible para su utilización a tds ls niveles, cn el fin de prprcinar valr y excelencia a la rganización. En ls apartads siguientes se detallarán las características sinérgicas prpias del pryect, así cm la herramienta desarrllada para cnseguir ls bjetivs ptenciales de una buena GC (almacén de infrmación, difusión de la misma, clabración, etc.), a la que denminams SIGIAS (Sistema integral de gestión de incidencias, aplicacines y servicis). 4 EL PROYECTO SIGIAS Ls bjetivs del sistema SIGIAS sn ls siguientes: 1. Psicinamient cm una platafrma de gestión del cncimient genérica, capaz de asimilar td tip de prcess relacinads cn ls prducts estadístics, en las diferentes fases de prducción, recgida y expltación. 2. Implementación tecnlógica que permita el acces a tds ls actres invlucrads en ls prcess, tant ls empleads interns del INE, cm ls ptenciales usuaris finales de ls prducts estadístics, externs al Institut. 3. Integrar en un únic sistema tdas las psibles fuentes de dats relacinadas cn ls prcess, estableciend un punt de alimentación y gestión de la infrmación únic. 4. Actividades previstas Trabajs Previs (evaluación, drafts, trabajs clabrativs) Actividades planificadas Cmunicacines y ntificacines Manuales Prcedimients perativs Prcedimients de seguridad Prcedimients y planes de cntingencia Listas de FAQs Guías de reslución de prblemas / Trubleshting Incidencias reprtadas pr el entrn de prducción Incidencias reprtadas pr el entrn de ejecución Incidencias reprtadas pr el entrn de gestión Incidencias / reclamacines reprtadas pr ls usuaris finales. Requisits explícits asciads a las actividades de ls prcess Requisits implícits asciads al ámbit tecnlógic u perativ de ls prcess Requisits legales nrmativs aplicables Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 5

6 Peticines de Help-Desk y sprte Truble-Ticketing y reslución de incidencias 5. Diseñar el sistema cn un enfque genéric respect a la estructura de la infrmación, que permita la expltación del dat desde dentr del prpi sistema, y también pr parte de trs sistemas externs. 6. Prprcinar mecanisms eficaces para la cnsulta y el análisis de las actividades que implementan ls prcess, incluyend la gestión dcumental de ls activs de infrmación relacinads cn las actividades, prduct de las mismas. 7. Prprcinar un entrn integrad para la gestión de ls elements parametrizables del sistema, que implemente un mecanism nrmalizad y hmgéne para la tipificación y clasificación de la infrmación de cncimient. 8. Prprcinar mecanisms de validación de la infrmación, y salvaguarda de la cnfidencialidad requerida pr aquellas actividades y sus prducts, cuand a las mismas sean de aplicación las medidas de seguridad establecidas pr la LOPD. 9. Gestinar de frma integrada ls usuaris del sistema, cntrland el acces y la visibilidad a ls cntenids autrizads en cada cas, mediante la utilización de credenciales pr certificad X509v3 y servicis de PKI. 10. A través de la administración de SIGIAS se dispndrá de ls parámetrs necesaris que pdrán ser cnfigurads para asistirle en el us de la aplicación SIGIAS. 11. La aplicación prcesará el enví, recepción y cnsulta de ntificacines. Ls gestres y slucinadres tienen la psibilidad de enviar ntificacines (glbales, pr grup individuales) a sus usuaris vía SMS, crre electrónic ambas pcines simultáneamente sbre aspects relacinads cn el servici. Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 6

7 5 ORGANIZACIÓN DEL PROYECTO El Institut Nacinal de Estadística ha cnstituid un Cmité Directr baj la supervisión directa de la Subdirección General de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines (SGTIC). En dich Cmité y a l larg de las diversas etapas del pryect, participan representantes de la Subdirección General de Recgida de Dats, y de la Subdirección General de Estadísticas Labrales y Sciales. Sn también interlcutres en las fases de expltación ls Directres respnsables de las 52 delegacines prvinciales del Institut, principales cnsumidres interns del sistema. El equip de dirección y supervisión técnica aprtad pr el INE, se cmpne del persnal de desarrll de la SGTIC. También participan persnas del INE respnsables del Tratamient Centralizad de Dats Estadístics. 6 DIMENSIÓN DEL PROYECTO El clectiv de usuaris que actualmente utiliza el sistema SIGIAS está frmad pr empleads del INE y pr persnal extern cntratad, ascendiend a persnas aprximadamente. De ellas, aprximadamente el 15% es persnal supervisr, respnsable de planificación de prcess, cn máxim nivel de acces a la infrmación del sistema, un 50% es persnal invlucrad en ls prcess de recgida, frmad pr el persnal de las Delegacines que utiliza el sistema cm gestr de incidencias y help-desk, y el rest está frmad pr persnal auxiliar y de tratamient centralizad, que gestinan entre tras las incidencias de usuaris finales. El sistema se despliega centralizad en servicis centrales, dand sprte al clectiv de usuaris a través de una cnexión prtegida VPN-IP de Telefónica. Tds ls usuaris acceden al sistema a través de su navegadr web, cn autenticación pr certificad. La base de dats de cncimient SIGIAS está basada en el prduct Oracle 10g, y utiliza una red externa de almacenamient SAN. Actualmente, la base de dats incluye más de 1000 entradas indexadas para acceder a la infrmación, de las cuales aprximadamente el 55% se crrespnden cn el seguimient y cntrl de actividades e incidencias en las fases de recgida, el 40% en las fases de prducción, y el rest de entradas cn índices a gestión dcumental dispnible para el pryect. 7 ARQUITECTURA Y TECNOLOGÍA Diseñ general de aplicacines de usuari rientadas a web, desarrlladas cn J2EE, sbre arquitecturas estándar multi-capa. Sistema 100% usable a través de web (Navegadr) Cbertura nacinal, para tdas las delegacines prvinciales. Entrn tecnlógic pensurce, salv BBDD Oracle 10g. Servicis de PKI para generación y distribución de certificads x509v3 para autenticación (sprte de tras PKI / CA españlas, cm el edni, FNMT, CATCERT, ACCV, IZENPE, CAMERFIRMA...) Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 7

8 DOMINIO DE INFORMACIÓN 1 DOMINIO DE INFORMACIÓN 2 DOMINIO DE INFORMACIÓN 3 DOMINIO DE INFORMACIÓN N SIGIAS INTERFAZ CAPA DE PRESENTACIÓN EDICIÓN / INSERCIÓN WORKFLOW DE PROCESO CONSULTAS INFORMES SIGIAS SERVICIOS HORIZONTALES DE GESTIÓN DE INFORMACIÓN AUTENTICACIÓN GESTOR DOCUMENTAL EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN GESTOR DE USUARIOS SIGIAS SERVICIOS HORIZONTALES DE NÚCLEO 8 FUNCIONALIDAD Y OPERATIVA DE KNOWLEDGE MANAGEMENT El Sistema SIGIAS se estructura en las siguientes áreas funcinales: 1. Parametrización multinivel del escenari de gestión de infrmación: permite cnfigurar en el sistema ls diferentes ámbits de infrmación gestinads, pr medi de un esquema estándar de clasificación basad en XML, cn la siguiente jerarquía: Escenari de infrmación Activ de infrmación Trazabilidad Cmpnente / Element de infrmación Permite además parametrizar trs elements relacinads cn la infrmación, cm su estad de gestión. 2. Gestión de usuaris y cntrl de acces. Visibilidad de cntenids regulada pr el perfil (rl) del usuari, el ámbit (scpe) de infrmación para el cual está autrizad (ls escenaris), y el nivel de cnfidencialidad de ls activs. Generadr de certificads mediante acces a servicis PKI estándar X509v3. Gestión de usuaris y rles Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 8

9 3. Gestión de escenaris Alta, mdificación y baja de escenaris parametrizads según plantilla de definición XML. Alta, mdificación y baja de activs Alta, mdificación y baja de cmpnentes 4. Editr de activs Identificación y clasificación del element de infrmación Edición de element de infrmación, pr medi de un editr web cn facilidades para la creación de text enriquecid. Inserción de element de infrmación, en cualquier frmat electrónic. Búsqueda y mdificación de elements de infrmación baj el ámbit de visibilidad del usuari Baja / Eliminación de elements de infrmación. 5. Gestr de activs Agregación de elements en un element más general, dentr de un mism activ (p.e agregación de varis tickets en una incidencia). Disgregación de elements generales en elements más específics, mediante la creación de ls crrespndientes elements a partir de un general existente. Cnsulta de activs y elements cmpnentes. Gestión en etapas de elements, cnducida pr estads de gestión. Validación de elements y dispnibilidad para cnsulta de grup, según ámbit de visibilidad del grup. Validación de elements y distribución pr a ls interesads, según ámbit de visibilidad de ls misms, y según la clasificación del element activ. 6. Cnsulta de activs Cnsulta disgregada, permite acceder a ls elements de infrmación según diferentes criteris de búsqueda: Jerárquics pr escenari, activ traza Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 9

10 Identificativs del element del autr Clasificatris del element interesads Cnsulta agregada, permite acceder a tds ls elements baj un determinad activ, a tds ls activs pr un determinad escenari, filtrada pr trazabilidad rang tempral de dispsición en el sistema. Infrmes agregads: lista de elements pr activ escenari, generads a partir de la cnsulta realizada. Infrmes específics: detalle de infrmación sbre un element activ. 40 Cuenta de CODIGO APLIC. FTICH07CAPITABLE FTICH07CAPIADMON 35 TICH07SISTCOMUNI TICH07SISTTELEFO 30 TICH07CAPITABLE TICH07SISTSERVID TICH07CATIGLLAM 25 TICH07OTROS TICH07CATIADMON TICH07CAPIADMON 20 FTICH CATIGLLAM TICH CATIADMON TICH SISTSERVID 15 TICH CATIGLLAM TICH SISTTELEFO TICH SISTCOMUNI 10 FTICH CATIADMON FTICH CAPIADMON 5 FTICH CAPITABLET TICH SISTEQUIPA TICH OTROS 0 TICH CAPIADMON TICH CAPITABLET A Cruña Albacete Alicante Asturias Baleares Barcelna Cadiz Cantabria CATI.SSCC.Madrid Córdba Huelva Huesca Las Palmas Madrid Murcia Ourense S.G.Rec.Dats Tarragna Tled Valencia Valladlid Vizcaya Girna La Rija Navarra Guipúzca Malaga Badajz Granada S.G.E.A.Sciales Tenerife DELEGACION 7. Gestión dcumental Gestión de anexs electrónics asciads a un determinad element de infrmación (agregación, eliminación, sustitución) Cnsulta y recuperación de anexs electrónics asciads a ls elements de infrmación 9 DOMINIOS DE INFORMACIÓN GESTIONADOS El sistema SIGIAS gestina en la actualidad ls siguientes escenaris de cncimient, principalmente dirigids a la función de la Subdirección General de Tecnlgías de la Infrmación y las Cmunicacines, planteándse a futur la inclusión en el sistema de trs escenaris crrespndientes a prcess de trs departaments. Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 10

11 1. Pryects Estadístics, que incluye la infrmación sbre ls prcess de planificación, recgida, cntrl, seguimient y prcedimients ejecutivs y de frmación de diferentes campañas de encuesta. Se divide en ls siguientes Activs: * Encuesta de Pblación Activa * Encuesta de Nuevas Tecnlgías en Hgares * Encuesta de Indicadres de Sciedad de Infrmación en Hgares 2. Infraestructuras Infrmáticas, que incluye la infrmación sbre ls prcedimients e instruccines de instalación, administración, mnitrización y peración, y el históric de incidencias reprtadas y gestinadas. Se divide en ls siguientes Activs: * Redes y Servicis de Cmunicacines (draft) * Inventari (draft) * Platafrma de Frmación * Platafrma de Desarrll 3. Sprte, que incluye la infrmación sbre las peticines de sprte generadas pr las delegacines prvinciales, y ls dcuments, prcedimients, instruccines y guías generadas directa indirectamente relativas a las peticines de sprte. Se divide en ls siguientes Activs * Sistemas Infrmátics Verticales: Intranet (draft) * Sistemas Infrmátics Verticales: Internet * Entrn Tecnlógic de Base * Desarrll e I+D+I (draft) * Servicis Externalizads (draft) 4. Nrmativa, que recge la infrmación sbre el marc nrmativ y jurídic aplicable, cnsta de ls siguientes Activs: * Reglaments interns (draft) * EUROSTAT (draft) * Reglaments aplicables función pública (draft) * Nrmativa de índle técnica (draft) 10 CONCLUSIONES SIGIAS representa un punt de inflexión en las tecnlgías de gestión del cncimient de ls prcess de planificación, realización y expltación de encuestas en el sen del Institut Nacinal de Estadística. Las principales variables para analizar el impact del sistema sn las siguientes: Decrements sustanciales en ls tiemps bjetiv de respuesta y reparación ante incidencias, principalmente derivads a un dble us del sistema: Agregación de incidencias sintmáticas (derivadas tdas ellas de una misma causa), que permite una prnta actuación pr-activa para cmunicar a ls psibles afectads la psible prpagación, minimizand las entradas al CAU. Distribución a tds ls afectads de ls prducts generads en cntingencia del resultad de la subsanación, de frma autmática una vez dispuests y aprbads. Óptima penetración del servici, utilizad actualmente desde tdas las delegacines prvinciales, cm principal canal de cmunicación de sugerencias. Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 11

12 Integración cn ls cauces de gestión del cambi en ls entrns de desarrll, cn la inclusión de actres de terceras partes (empresas integradras clabradras para el desarrll de nuevas funcinalidades). Integración de ls prcess de verificación y validación en pre-prducción para tds ls pryects estadístics gestinads. El servici lleva en prducción cn niveles de prestación de servici excelente durante un perid de 24 meses, cn un 100 % uptime en Servicis Centrales (0 indispnibilidades pr paradas/prcedimients n prgramads). Frente al planteamient existente hasta la fecha, cn tratamients disjunts de la infrmación de cada prces, SIGIAS representa una platafrma de cnslidación de infrmación que prprcina un marc nrmalizad y hmgéne para el registr de ls dats. Se psicina así cm una platafrma accesible para td el entrn crprativ, que prvisina servicis de gestión unifrmes, y estructura la infrmación de valr de frma estándar para tdas las psibles fuentes de dats. Esta "infraestructura de cnvergencia" ns ha abiert las puertas a un mdel de gestión del cncimient integrad, rientad a la expltación inteligente del dat, y que salva las dificultades de aprvisinamient de infrmación mediante la estandarización del métd, cn independencia del canal. Además, la estructura del mdel de infrmación para el cncimient permite la cnsulta y expltación tant prgramática (cnsultas, infrmes, etc...) desde dentr del sistema, cm externa pr medi de tercers sistemas (datamining). Así, en SIGIAS tienen entrada tds ls interesads pr ls prcess del INE, a través de ls diferentes canales dispuests pr el sistema para la adquisición de dats: Imputación directa pr parte de ls usuaris finales desde internet, tratamients en intranet pr peradres gestres, help-desk de Línea 900, incidencias y tickets de truble-ticketing... Para tds ells el sistema prprcina un ptente mecanism para vincular elements de infrmación y realizar psterirmente cnsultas cruzadas que abarquen tds ls dminis de infrmación en ls que un determinad activ puede tener registrs que cnsultar. Se beneficia SIGIAS del hech de ser el primer gestr de cncimient cnstruid en el INE en su géner, pr l que su mdel de gestión y cperación de las diversas fuentes n ha cmpetid cn trs enfques existentes. N bstante, sól la ptencia de su aplicación para el análisis y la mejra de ls prcess ha permitid salvar resistencias de usuaris, principalmente derivadas del hech de n percibir una ventaja real en la implantación del sistema. N bstante, las ventajas sn reales: En el escenari de sprte y gestión de incidencias, principal aplicación del sistema, se han cnseguid mejrar ls prcess de recepción y gestión de peticines de usuaris, pr la vía de agrupar las peticines "sintmáticas", referidas a un element de infrmación únic (la causa). En el área de infrmación de prcedimients, nrmativas, etc... se ha implementand un fluj muy ágil, en el que una petición de infrmación es rápidamente gestinada pr varis prveedres de respuesta, mderada y validada pr un perfil expert, e inmediatamente puesta a dispsición del clectiv para su utilización. SIGIAS permite implementar un fluj clabrativ en las peticines y respuestas, ttalmente infrmatizad, y dtad cn ptentes mecanisms de distribución y prpagación que facilitan la transferencia y cmpartición del cncimient. SIGIAS es una slución cntrastada, pese a l cual el INE mantiene una línea de I+D+I para su evlución. Dtada de gran capacidad de adaptación y evlución, cn una tecnlgía 100% basada en estándares abierts, la platafrma sigue incrprand dminis de infrmación actualmente, y prepara para el futur mejras en la expltación de la infrmación (cnsultas cntextuales, búsquedas en ls fichers electrónics, etc...). Gran parte del éxit en la ejecución de un pryect tan ambicis cm SIGIAS está basada en la decisión inicial de apstar pr infraestructura basada en elements de sftware libre. El cste ttal de prpiedad del sistema es muy reducid frente a trs planteamients, y la extensión y evlución de las infraestructuras puede acmeterse cn una ecnmía de escala óptima. Gestión de Incidencias de Aplicacines y Servicis Página 12

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